終端用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)體系研究(第四次征求意見(jiàn)稿)-V1.5

中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)課題編號(hào)：2013B71智能終端用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系研究(征求意見(jiàn)稿)2014年92014年11月

研究報(bào)告要點(diǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和終端技術(shù)委員會(huì)(TC11)終端工作組(WG3)研究單位：工業(yè)和信息化部電信研究院、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國(guó)電信集團(tuán)公司項(xiàng)目完成人：劉臻、果敢、聶蔚青、林瑞杰、曾晨曦、匡曉烜、巫彤寧、易高雄、安崗、王鑫、黃笑磊、邵偉、許輝陽(yáng)、耿炎、江小舟項(xiàng)目參加人：完成日期：2014年920145年113月

目錄1 范圍 52 規(guī)范性引用文件 53 術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ) 53.1 術(shù)語(yǔ)和定義 53.2 縮略語(yǔ) 54 引言 54.1 背景介紹 54.2 發(fā)展歷程 94.3 研究現(xiàn)狀 125 基本概念和相關(guān)理論 145.1 用戶體驗(yàn)定義 145.2 基本理論 165.3 分析視角 186 影響因素分析 186.1 影響因素概述 186.2 非技術(shù)層面影響因素 196.2.1 市場(chǎng)宣傳 196.2.2 品牌形象 206.2.3 先前體驗(yàn) 206.2.4 用戶需求和喜好 206.2.5 產(chǎn)品價(jià)格 216.2.6 售后服務(wù) 216.2.7 其他影響因素 216.3 技術(shù)層面影響因素 216.3.1 功能 216.3.2 性能 226.3.3 穩(wěn)定性 226.3.4 舒適度 236.3.5 友好性 237 指標(biāo)體系 237.1 指標(biāo)體系范圍 237.2 客觀評(píng)測(cè)指標(biāo) 247.2.1 連接性能 247.2.2 系統(tǒng)處理性能 247.2.3 穩(wěn)定性 257.2.4 兼容性 257.2.5 容錯(cuò)性 267.2.6 續(xù)航性能 277.2.7 多媒體性能 277.2.8 人機(jī)交互性能 297.3 主觀評(píng)測(cè)指標(biāo) 297.3.1 可用性 297.3.2 滿意度 308 標(biāo)準(zhǔn)化建議 308.1 連接性能 318.2 系統(tǒng)處理性能 328.3 穩(wěn)定性 338.4 兼容性 348.5 容錯(cuò)性 358.6 續(xù)航性能 358.7 多媒體性能 378.8 人機(jī)交互性能 371 范圍 52 規(guī)范性引用文件 53 術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ) 53.1 術(shù)語(yǔ)和定義 53.2 縮略語(yǔ) 54 引言 54.1 背景介紹 54.2 發(fā)展歷程 94.3 研究現(xiàn)狀 125 基本概念和相關(guān)理論 145.1 用戶體驗(yàn)定義 145.2 基本理論 155.3 分析視角 176 影響因素分析 186.1 影響因素概述 186.2 非技術(shù)層面影響因素 196.2.1 市場(chǎng)宣傳 196.2.2 品牌形象 196.2.3 先前體驗(yàn) 206.2.4 用戶需求和喜好 206.2.5 產(chǎn)品價(jià)格 206.2.6 售后服務(wù) 216.2.7 其他影響因素 216.3 技術(shù)層面影響因素 216.3.1 功能 216.3.2 性能 226.3.3 穩(wěn)定性 226.3.4 舒適度 226.3.5 友好性 237 指標(biāo)體系 237.1 指標(biāo)體系范圍 237.2 客觀評(píng)測(cè)指標(biāo) 237.2.1 通信性能 237.2.2 系統(tǒng)響應(yīng)性能 247.2.3 穩(wěn)定性 247.2.4 兼容性 257.2.5 功耗 257.2.6 音視頻體驗(yàn) 267.3 主觀評(píng)測(cè)指標(biāo) 277.3.1 可用性 277.3.2 滿意度 288 標(biāo)準(zhǔn)化建議 288.1 人體感知 298.1.1 性能 298.1.2 舒適度 328.2 器件性能 34

范圍本課題旨在開(kāi)展面向終端用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)體系的研究，通過(guò)研究用戶體驗(yàn)的概念，分析用戶的多層次需求，梳理用戶體驗(yàn)的影響因素，最終形成關(guān)于終端用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)指標(biāo)、評(píng)測(cè)方法和評(píng)測(cè)分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)化建議，為后續(xù)建立可量化、可實(shí)現(xiàn)的終端用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)體系提供思路。本課題定義的終端是指具有信息通信功能的智能終端，包括智能手機(jī)、平板電腦、筆記本等。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本研究報(bào)告的引用而成為本研究報(bào)告的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本研究報(bào)告，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本研究報(bào)告達(dá)成協(xié)議的各方研究可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本研究報(bào)告。術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)術(shù)語(yǔ)和定義縮略語(yǔ)引言背景介紹智能終端的爆發(fā)式增長(zhǎng)推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的繁榮也加速了智能終端的普及。隨著3G技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)的智能終端，一開(kāi)始就帶有為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)的“基因”。正因?yàn)榇耍悄芙K端與傳統(tǒng)手持終端有著顯著的區(qū)別，更加強(qiáng)調(diào)用戶與外界的交流而不僅僅是人與人的溝通。通俗點(diǎn)說(shuō)，傳統(tǒng)的手持終端為人與人的溝通提供了一個(gè)接口，智能終端為用戶與外界的交流打開(kāi)了一扇窗戶。寬帶無(wú)線通信和超大規(guī)模集成電路技術(shù)的發(fā)展為這一變革提供了底層基礎(chǔ)，智能操作系統(tǒng)和海量業(yè)務(wù)應(yīng)用則分別提供了用戶與外界交流的方式和內(nèi)容。相比于傳統(tǒng)移動(dòng)終端，智能終端的優(yōu)勢(shì)不僅僅是傳輸數(shù)據(jù)速率和運(yùn)算速率的提高，更深層次的意義在于它大幅地?cái)U(kuò)展了自身的功能，提高了用戶操作的便捷性和舒適性，從而增強(qiáng)了用戶使用智能終端滿足自身社會(huì)活動(dòng)的愿望和能力。這種產(chǎn)品特性的顯著變化同樣也映射到了產(chǎn)業(yè)格局，一個(gè)重要的特征在于IT服務(wù)商開(kāi)始在智能終端產(chǎn)業(yè)中占據(jù)重要位置：蘋(píng)果利用自身強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)鏈整合能力，將智能終端的操作系統(tǒng)、硬件和業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行了有效的整合，為用戶提供完整、端到端的服務(wù)和體驗(yàn)；google、微軟通過(guò)操作系統(tǒng)培養(yǎng)了終端用戶的使用習(xí)慣，并通過(guò)收購(gòu)終端制造企業(yè)來(lái)完善自身的解決方案提供能力?？梢钥闯?，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能終端不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的用戶通話的工具，而是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)體驗(yàn)的重要載體，是市場(chǎng)為用戶提供多樣化、高效率服務(wù)的關(guān)鍵平臺(tái)，如圖4-1。圖4-1智能終端與傳統(tǒng)終端在產(chǎn)品特性上存在差異研究用戶體驗(yàn)，有助于終端企業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品定位，減少硬件軍備和價(jià)格比拼，開(kāi)展差異化競(jìng)爭(zhēng)。因此，主要的國(guó)內(nèi)外終端廠商都在嘗試開(kāi)展這方面的研究，更多的關(guān)注通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)去吻合用戶的需求，但關(guān)于智能終端的用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)的研究仍然較少。實(shí)際上，目前關(guān)于移動(dòng)終端的評(píng)測(cè)仍然局限于一致性測(cè)試，其結(jié)果難以有效地反映用戶使用終端時(shí)的真實(shí)感受（圖4-2）。產(chǎn)業(yè)需要一種新的評(píng)測(cè)體系來(lái)滿足自身發(fā)展的需求：圖4-2傳統(tǒng)測(cè)試體系難以滿足智能終端整機(jī)評(píng)測(cè)的要求保證智能終端的可用性，開(kāi)展高效、有針對(duì)性地測(cè)試。在2G時(shí)期，移動(dòng)終端的檢驗(yàn)檢測(cè)方法主要是面向無(wú)線通信技術(shù)的一致性測(cè)試。隨著運(yùn)營(yíng)商的加入，逐漸增加了運(yùn)營(yíng)商自有業(yè)務(wù)和特色業(yè)務(wù)的測(cè)試，包括終端的操作系統(tǒng)、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用等。但是測(cè)試方法仍偏重于工程測(cè)試，缺少終端用戶操作體驗(yàn)層面的有效反映，而用戶體驗(yàn)正是全面、有效評(píng)測(cè)智能終端產(chǎn)品作為業(yè)務(wù)載體和服務(wù)平臺(tái)真實(shí)價(jià)值的核心指標(biāo)。促進(jìn)終端產(chǎn)品差異化、個(gè)性化，開(kāi)展面向產(chǎn)業(yè)鏈不同環(huán)節(jié)、基于不同體驗(yàn)內(nèi)容的評(píng)測(cè)認(rèn)證。運(yùn)營(yíng)商希望針對(duì)不同檔次以及面向不同目標(biāo)受眾的終端開(kāi)展不同內(nèi)容的分級(jí)測(cè)試，使得所采購(gòu)的終端真正符合不同類(lèi)型用戶的需求；終端廠商在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)的過(guò)程中以及在將產(chǎn)品推向市場(chǎng)之前希望通過(guò)用戶體驗(yàn)測(cè)試了解產(chǎn)品是否符合目標(biāo)群體的需求以及實(shí)際使用性能體驗(yàn)如何；用戶選購(gòu)終端產(chǎn)品時(shí)無(wú)法根據(jù)廠商所提供的參數(shù)信息直觀判斷最終使用時(shí)的用戶體驗(yàn)，往往只能根據(jù)手機(jī)品牌以及參數(shù)的高低，用戶需要獲得像家電能效標(biāo)識(shí)那樣更直觀、更權(quán)威的驗(yàn)證報(bào)告來(lái)協(xié)助選購(gòu)。另外，產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)也正在開(kāi)展智能終端用戶體驗(yàn)方面的研究和評(píng)測(cè)工作（如表4-1所示），但對(duì)于用戶體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)和理解各不相同：表4-1產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)開(kāi)展用戶體驗(yàn)示意圖芯片高通和Intel于2013年初就在不同的場(chǎng)合多次強(qiáng)調(diào)更加關(guān)注用戶體驗(yàn)才是智能終端的發(fā)展方向，同時(shí)也在加緊推動(dòng)芯片性能的benchmark評(píng)測(cè)終端三星、蘋(píng)果早已成立龐大的用戶體驗(yàn)研究團(tuán)隊(duì)，近年來(lái)國(guó)內(nèi)大中型手機(jī)企業(yè)也紛紛建立用戶研究和體驗(yàn)創(chuàng)新中心，以提升自身產(chǎn)品的用戶使用感受儀表2012年，R&S公司推出了CMWPQA吞吐量測(cè)試平臺(tái)和CMW500+VTE視頻質(zhì)量評(píng)估測(cè)試平臺(tái)，Spirent則推出了live2lab基于用戶體驗(yàn)的測(cè)試平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)成立了用戶體驗(yàn)研究和驗(yàn)證中心，負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)研究、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制訂、上市前體驗(yàn)驗(yàn)證測(cè)試、售后用戶體驗(yàn)跟蹤；中國(guó)聯(lián)通在GSMA成立智能終端用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)工作組，牽頭開(kāi)展手機(jī)網(wǎng)頁(yè)瀏覽體驗(yàn)的評(píng)測(cè)；中國(guó)電信也在開(kāi)展終端用戶體驗(yàn)分級(jí)評(píng)測(cè)的研究和試驗(yàn)總體而言，面對(duì)新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)融合大潮，傳統(tǒng)的評(píng)測(cè)體系和方法都已無(wú)法滿足要求，目前的很多研究也還是基于通信相關(guān)內(nèi)容的微創(chuàng)新，不能適應(yīng)新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求。國(guó)內(nèi)中小終端企業(yè)如何設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)自己的產(chǎn)品以滿足本土用戶的需求，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商如何在紛繁的產(chǎn)品中選取合適的終端進(jìn)行采購(gòu)和補(bǔ)貼，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者如何選取性?xún)r(jià)比較高的終端或者最合適自己的終端，都需要一個(gè)更加接近和符合真實(shí)用戶體驗(yàn)的評(píng)測(cè)體系給出有價(jià)值的指導(dǎo)。發(fā)展歷程體驗(yàn)一詞的字義源于拉丁文“Exprientia”，意指探查、試驗(yàn)。按照亞里士多德的解釋?zhuān)w驗(yàn)是感覺(jué)記憶，是由許多次同樣的記憶在一起形成的經(jīng)驗(yàn)，即為體驗(yàn)。在牛津英語(yǔ)字典（TheNewShorterOxfordEnglishDictionary）中，體驗(yàn)的定義是：從做、看或者感覺(jué)事情的過(guò)程中獲得的知識(shí)或者技能；某事發(fā)生在你身上，并影響你的感覺(jué)；假若你經(jīng)歷某事，它會(huì)發(fā)生在你身上，或者你會(huì)感覺(jué)到它。在心理學(xué)領(lǐng)域，體驗(yàn)被定義為一種情緒；在商業(yè)領(lǐng)域，體驗(yàn)是一種經(jīng)濟(jì)手段。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，Houde和Hill認(rèn)為體驗(yàn)是對(duì)產(chǎn)品的“看與感受”，是一種具體的對(duì)使用的“人造物”的感官體驗(yàn)，例如用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的視覺(jué)、觸覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)等；Forlizzi和Ford從人們?nèi)绾闻c產(chǎn)品進(jìn)行交互的各個(gè)方面來(lái)定義體驗(yàn)，認(rèn)為體驗(yàn)就是：產(chǎn)品被用戶感知的方式；用戶對(duì)怎樣使用產(chǎn)品的理解程度；用戶在使用產(chǎn)品時(shí)對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)如何；產(chǎn)品自身使用性的好壞程度；產(chǎn)品的適應(yīng)性如何。用戶體驗(yàn)（UserExperience，簡(jiǎn)稱(chēng)UX或UE）是指用戶使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）或者享用服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受，涉及到人與產(chǎn)品、程序或者系統(tǒng)交互過(guò)程中的所有方面。對(duì)于產(chǎn)品生命周期的商業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品成功與否的關(guān)鍵，這里的體驗(yàn)包含了產(chǎn)品和由產(chǎn)品產(chǎn)生的服務(wù)與用戶互動(dòng)所產(chǎn)生的所有體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)的概念最早興起于20世紀(jì)40年代的人機(jī)交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域，以可用性（Usability）和“以用戶為中心的設(shè)計(jì)(User-CenteredDesign，UCD)”為基礎(chǔ)。在ISO9241-11（ISO9241-11，1998）可用性指南中，把可用性定義為“產(chǎn)品在特定使用情境下被特定用戶用于特定用途時(shí)所具有的有效性、效率和用戶主觀滿意度”。但是可用性概念本身的模糊性和情境依存性依然存在，為了產(chǎn)品的可用性目標(biāo)，UCD是業(yè)界目前常采用的方法。UCD已被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)作為正式標(biāo)準(zhǔn)—以人為中心的交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程（ISO13407，1999）而發(fā)布。UCD方法的主要特征是用戶的積極參與，在設(shè)計(jì)中可以邀請(qǐng)用戶對(duì)即將發(fā)布或已經(jīng)發(fā)布的產(chǎn)品以及設(shè)計(jì)原型進(jìn)行評(píng)估，并通過(guò)對(duì)評(píng)估數(shù)據(jù)的分析進(jìn)行迭代式設(shè)計(jì)直至達(dá)到可用性目標(biāo)。2004年，RobertRubinoff將用戶體驗(yàn)分為四個(gè)要素：品牌（Branding）、可用性（Usability）、功能性（Functionality）和內(nèi)容（Content），并整合運(yùn)用這四個(gè)要素來(lái)對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如圖4-3所示。圖4-3RobertRubinoff提出的用戶體驗(yàn)四要素營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家貝恩特·施密特通過(guò)“人腦模塊分析”和心理社會(huì)學(xué)說(shuō)研究了消費(fèi)者的體驗(yàn)，提出了感官、思考、創(chuàng)新、行為、關(guān)聯(lián)等五大體驗(yàn)體系，如圖4-4所示。圖4-4貝恩特·施密特的用戶體驗(yàn)體系感官體驗(yàn)是訴諸于視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)的體驗(yàn)；情感體驗(yàn)是顧客內(nèi)心的感覺(jué)和情感創(chuàng)造；思考體驗(yàn)是顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)；行為體驗(yàn)是影響身體體驗(yàn)、生活方式并與消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)的體驗(yàn)；關(guān)聯(lián)體驗(yàn)則包含了感官、情感、思考、與行動(dòng)體驗(yàn)的很多方面。然而，關(guān)聯(lián)體驗(yàn)又超越了個(gè)人感情、個(gè)性，加上“個(gè)人體驗(yàn)”，而且使個(gè)人與理想自我、他人、或是文化產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。研究現(xiàn)狀基于現(xiàn)有文獻(xiàn)和產(chǎn)業(yè)界業(yè)已開(kāi)展的智能終端評(píng)測(cè)工作，主要有三種思路：第一種常見(jiàn)于通信廠商，具體開(kāi)展方法是將智能終端分解為不同的模塊，比如硬件包括顯示觸摸屏、無(wú)線通信處理芯片、應(yīng)用處理芯片、音視頻處理芯片等，軟件包括操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等。在完成對(duì)智能終端不同模塊和功能的劃分后，對(duì)這些子模塊進(jìn)行測(cè)試，比如對(duì)無(wú)線通信處理芯片進(jìn)行協(xié)議、射頻、RRM一致性測(cè)試以及網(wǎng)絡(luò)兼容性測(cè)試，對(duì)觸摸屏進(jìn)行靈敏度、線性度、抗壓能力等測(cè)試，對(duì)應(yīng)用處理芯片進(jìn)行Benchmark打分測(cè)試，對(duì)音頻處理芯片進(jìn)行噪聲水平、動(dòng)態(tài)范圍、總諧波失真、互調(diào)失真等測(cè)試，對(duì)操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件進(jìn)行穩(wěn)定性、兼容性、魯棒性、安全性等方面的測(cè)試，這種測(cè)試主要考核的是產(chǎn)品功能特性的研發(fā)質(zhì)量，最終結(jié)果通過(guò)雷達(dá)圖、加權(quán)得分、累乘得分等方式給出。第二種常見(jiàn)于咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，主要通過(guò)入戶調(diào)查、街頭問(wèn)卷、電話訪談等市場(chǎng)數(shù)據(jù)搜集方式了解產(chǎn)品在市場(chǎng)上的總體表現(xiàn)，包括產(chǎn)品的總體滿意度和產(chǎn)品存在的主要問(wèn)題，并給出產(chǎn)品改進(jìn)建議等。第三種常見(jiàn)于軟件和互聯(lián)網(wǎng)廠商，主要通過(guò)訪談、問(wèn)卷、焦點(diǎn)小組、行為地圖、眼動(dòng)跟蹤、數(shù)據(jù)分析、可用性測(cè)試等方式進(jìn)行用戶參與式評(píng)測(cè)，挖掘用戶對(duì)產(chǎn)品的外在和潛在需求，分析用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的可自我察覺(jué)和難以自我察覺(jué)的感受，這種評(píng)測(cè)主要考核的是產(chǎn)品在外觀、人機(jī)交互層面的可用性。這三種方式各有優(yōu)劣：對(duì)于第一種方式而言，測(cè)試的內(nèi)容比較基礎(chǔ)，各模塊的測(cè)試結(jié)果與用戶的最終操作體驗(yàn)難以建立有效的對(duì)應(yīng)關(guān)系，更接近于傳統(tǒng)測(cè)試方法的匯總或者擴(kuò)展，但是用戶體驗(yàn)并不是功能的簡(jiǎn)單疊加或者性能的單一倍增，而更接近于一種化學(xué)反應(yīng)，因此采用第一種方法很難獲得有價(jià)值的用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)結(jié)果，而更適宜用于體驗(yàn)問(wèn)題分析。對(duì)于第二種方法而言，評(píng)測(cè)過(guò)程有了用戶的參與，結(jié)果也能夠反映出用戶對(duì)于產(chǎn)品的直觀感受和總體評(píng)價(jià)，不足之處在于一是調(diào)查結(jié)果容易受調(diào)研樣本量和調(diào)研問(wèn)卷質(zhì)量的影響，真正讓人信服的結(jié)果需要足夠大的樣本量，涵蓋多類(lèi)型的目標(biāo)人群，但這也會(huì)帶來(lái)巨額的費(fèi)用，同時(shí)不同水平的調(diào)研問(wèn)卷最終獲取的結(jié)果也是有顯著差異的；二是用戶往往并不知道他們真正需要什么，有時(shí)甚至不知道真正讓他們不滿意的是什么，因此往往會(huì)受到外界評(píng)論或者直觀感受的影響，給出一些簡(jiǎn)單籠統(tǒng)甚至是錯(cuò)誤的建議，這樣的調(diào)查結(jié)果并不能指導(dǎo)手機(jī)企業(yè)了解和解決自身產(chǎn)品存在的問(wèn)題。第三種方法覆蓋面較窄，更傾向于研究人機(jī)交互過(guò)程中的用戶感受，分析的重點(diǎn)主要集中在外觀、UI界面、圖標(biāo)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)等方面，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能的易學(xué)性和易用性以及人機(jī)交互界面的友好性，這種方法有利于發(fā)現(xiàn)人機(jī)交互過(guò)程中的問(wèn)題，但是時(shí)間難以控制、成本難以壓縮，結(jié)果難以量化，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題主要還是集中在人機(jī)交互領(lǐng)域，不夠全面?；靖拍詈拖嚓P(guān)理論用戶體驗(yàn)定義ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為“人們對(duì)于已經(jīng)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。通俗來(lái)講就是“這個(gè)東西好不好用，用起來(lái)方不方便”。因此，用戶體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用。ISO定義的補(bǔ)充說(shuō)明有著如下解釋?zhuān)河脩趔w驗(yàn)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。該說(shuō)明還列出三個(gè)影響用戶體驗(yàn)的因素：系統(tǒng)，用戶和使用環(huán)境。[1]ISO9241-11標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶體驗(yàn)的定義是用戶在特定使用場(chǎng)景下被特定用戶用于特定用途時(shí)所具有的有效性、效率和用戶主觀滿意度。綜上，我們將用戶體驗(yàn)定義為用戶與產(chǎn)品或服務(wù)交互過(guò)程中所產(chǎn)生的全部主觀感受。與用戶體驗(yàn)相關(guān)的有許多近似的概念，包括：可用性：指的是產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)說(shuō)少錯(cuò)和令人滿意的程度。實(shí)際上是從用戶角度所看到的產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的核心。一開(kāi)始出現(xiàn)在工業(yè)領(lǐng)域，包括軍事設(shè)備、航空航天、建筑等，不太關(guān)注用戶使用該產(chǎn)品的意愿而強(qiáng)調(diào)的是用戶使用該產(chǎn)品時(shí)完成某項(xiàng)任務(wù)的能力，隨著時(shí)代發(fā)展逐漸擴(kuò)展到消費(fèi)產(chǎn)品領(lǐng)域，有時(shí)也作為交互式IT產(chǎn)品/系統(tǒng)的重要質(zhì)量指標(biāo)。QoE：偏重于電信領(lǐng)域，用于評(píng)估運(yùn)營(yíng)商提供的端到端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量，用戶對(duì)業(yè)務(wù)的主觀體驗(yàn)，從用戶的角度感覺(jué)到的系統(tǒng)的整體性能。QoS：由ITU提出，初衷與QoE相同，強(qiáng)調(diào)從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的角度去看服務(wù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量，盡可能用客觀指標(biāo)反映用戶綜合滿意程度KPI：網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備可監(jiān)視可測(cè)量的重要參數(shù)指標(biāo)KQI：反映用戶對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)的可測(cè)量的指標(biāo)CEM：強(qiáng)調(diào)通過(guò)完整的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系以及市場(chǎng)化運(yùn)作來(lái)有效管理用戶對(duì)產(chǎn)品甚至品牌的感受和認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)這其中與用戶體驗(yàn)最接近的概念就是可用性，一般來(lái)說(shuō)，可用性更多的用于工業(yè)領(lǐng)域，用在消費(fèi)產(chǎn)品領(lǐng)域時(shí)強(qiáng)調(diào)減少用戶使用時(shí)的不便，降低用戶投訴率；用戶體驗(yàn)更多的用于服務(wù)領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)提升用戶使用時(shí)的感受，提高用戶回頭率?；纠碚撁绹?guó)著名的人本主義社會(huì)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類(lèi)激勵(lì)理論》論文中創(chuàng)造性地提出了人的需求層次理論，他把人的各種需要分成五個(gè)層次，依次序上升，如圖5-1所示。圖5-1馬斯洛的需求層次在馬斯洛關(guān)于人的五個(gè)需求層次基礎(chǔ)上，我們提出了如圖5-2所示的智能終端用戶體驗(yàn)的五個(gè)需求層次。圖5-2智能終端用戶需求層次分級(jí)通過(guò)圖5-2可以看出，終端首先需要滿足用戶的社會(huì)需求，也就是滿足工作、生活、娛樂(lè)、出行等基本行動(dòng)需求，即用戶需要用，這主要受產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)覆蓋面的影響；其次需要滿足用戶的安全需求，包括了用戶的身體安全、信息安全、財(cái)產(chǎn)安全以及周邊環(huán)境的安全，即用戶敢用，這主要受操作系統(tǒng)、射頻天線性能、外殼材料的影響；第三，需要滿足用戶的感知需求，就與智能終端的人機(jī)交互而言包括了用戶的眼睛、耳朵和手，使得用戶感覺(jué)到輕松、舒服，即用戶愿意用，這主要受外觀、主題、屏幕、音視頻處理模塊和應(yīng)用處理器的影響；第四，需要滿足用戶的情感需求，尤其是用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中感受到的易用性和可用性，以及產(chǎn)品的友好性，即用戶愛(ài)用，這主要受UI的影響；第五，滿足用戶的心理需求，這是最高的層次，也往往是高端機(jī)需要達(dá)到的層次，不僅需要根據(jù)不同類(lèi)型用戶的不同心理預(yù)期來(lái)研發(fā)設(shè)計(jì)，還需要配以品牌影響力和市場(chǎng)宣傳效果來(lái)襯托，因此也反映了終端廠商的綜合實(shí)力。分析視角智能終端可以被看作是消費(fèi)類(lèi)電子（ConsumerElectronics）、計(jì)算機(jī)（Computer）、通訊終端（CommunicationTerminal）的集合體，加上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，也就是內(nèi)容（Content）就可以構(gòu)成智能終端的體驗(yàn)，因此也可以將智能終端的用戶體驗(yàn)看作是4C的融合（圖5-3）：圖5-3從4C融合的角度看用戶體驗(yàn)影響因素分析影響因素概述如用戶體驗(yàn)的定義，智能終端的用戶體驗(yàn)包含了用戶與產(chǎn)品交互之前、之時(shí)、之后的全部主觀感受。因此終端在不同的使用階段，市場(chǎng)中的不同要素也會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響。比如，在產(chǎn)品使用之前，用戶對(duì)產(chǎn)品的印象其實(shí)就是用戶體驗(yàn)，包括企業(yè)的市場(chǎng)宣傳、品牌形象、外界口碑、先前體驗(yàn)都會(huì)影響用戶對(duì)產(chǎn)品的理解和期望。在用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程中，產(chǎn)品的性能、舒適度、可用性等產(chǎn)品特性會(huì)與體驗(yàn)期望一起共同影響產(chǎn)品的體驗(yàn)質(zhì)量。進(jìn)一步地，產(chǎn)品的體驗(yàn)質(zhì)量會(huì)與產(chǎn)品價(jià)格、競(jìng)品性?xún)r(jià)比一起影響產(chǎn)品的價(jià)值質(zhì)量，再往后，產(chǎn)品的價(jià)值質(zhì)量會(huì)與投訴反饋、售后服務(wù)一起影響產(chǎn)品的最終滿意度。圖6-1影響智能終端使用不同階段用戶體驗(yàn)的因素由圖6-1可以看出，用戶體驗(yàn)是一個(gè)多因素影響的結(jié)果，對(duì)于一個(gè)終端企業(yè)來(lái)說(shuō)，其整個(gè)過(guò)程也是一個(gè)用戶體驗(yàn)管理的流程，需要市場(chǎng)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、售后部門(mén)共同協(xié)作來(lái)推動(dòng)。非技術(shù)層面影響因素市場(chǎng)宣傳市場(chǎng)宣傳一般簡(jiǎn)明概括終端的特點(diǎn)及相對(duì)競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)用戶了解終端。用戶能夠通過(guò)市場(chǎng)宣傳獲得終端信息，在使用前感知終端，并錨定相應(yīng)功能預(yù)期體驗(yàn)。在使用初期，用戶使用相關(guān)功能并會(huì)與先前錨定體驗(yàn)對(duì)比，這種對(duì)比會(huì)強(qiáng)化這些功能對(duì)用戶體驗(yàn)影響，也就會(huì)弱化市場(chǎng)宣傳中未涉及的功能對(duì)用戶體驗(yàn)的影響。品牌形象品牌形象是指企業(yè)或其某個(gè)品牌在市場(chǎng)上、在社會(huì)公眾心中所表現(xiàn)出的個(gè)性特征。就終端而言，終端生產(chǎn)企業(yè)與終端所屬品牌都會(huì)對(duì)終端的品牌形象產(chǎn)生影響，對(duì)普通用戶而言，終端生產(chǎn)企業(yè)對(duì)品牌形象影響更為重要。對(duì)不同年齡段的用戶，品牌形象的影響不同，年輕用戶更追求個(gè)性與自我，與其個(gè)性相符的品牌更易得到其認(rèn)同，并帶來(lái)更為積極的用戶體驗(yàn)。先前體驗(yàn)先前體驗(yàn)包括用戶之前使用同類(lèi)產(chǎn)品的體驗(yàn)、通過(guò)獲得產(chǎn)品信息等形成的對(duì)產(chǎn)品的間接體驗(yàn)、通過(guò)體驗(yàn)性使用產(chǎn)品形成的直接體驗(yàn)。先前體驗(yàn)是用戶對(duì)產(chǎn)品更加了解，形成對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的更為清晰的預(yù)期，這種預(yù)期通過(guò)對(duì)比效應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用戶體驗(yàn)的影響。使用同類(lèi)產(chǎn)品的體驗(yàn)會(huì)在用戶使用產(chǎn)品的整個(gè)周期內(nèi)，對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響，而直接體驗(yàn)或間接體驗(yàn)一般在使用初期影響較大。用戶需求和喜好用戶需求和喜好主要指產(chǎn)品功能是否在不同條件下滿足用戶需求，以及功能是否滿足了用戶的偏好，兩者需要都強(qiáng)調(diào)用戶的特點(diǎn)，即部分功能對(duì)用戶體驗(yàn)影響較大，而其余功能對(duì)用戶體驗(yàn)影響較小。在終端可以設(shè)置目標(biāo)用戶群，在資源有限的情況下，集中資源于目標(biāo)用戶需求和喜好相關(guān)的功能，提升用戶體驗(yàn)。產(chǎn)品價(jià)格目前，大部分終端用戶已經(jīng)具有終端使用體驗(yàn)，終端用戶也能方便的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等途徑獲得終端的價(jià)格信息，用戶通過(guò)使用體驗(yàn)和相關(guān)信息，形成對(duì)終端性?xún)r(jià)比的判斷，能夠超越用戶性?xún)r(jià)比判斷的終端將帶來(lái)更加積極的用戶體驗(yàn)。對(duì)部分不關(guān)注終端信息的用戶，質(zhì)優(yōu)價(jià)高的心理會(huì)帶來(lái)錨定效應(yīng)，價(jià)高商品有助于提升用戶體驗(yàn)。售后服務(wù)售后服務(wù)的影響范圍很廣，可能出現(xiàn)在終端的整個(gè)體驗(yàn)周期，并且，用戶體驗(yàn)的影響會(huì)擴(kuò)展到用戶對(duì)終端生產(chǎn)廠商的所有品牌的影響。通常，用戶尋求售后服務(wù)時(shí)是遇到自己難以解決的產(chǎn)品使用問(wèn)題，這種問(wèn)題已經(jīng)給用戶帶來(lái)了消極的體驗(yàn)，在此情況下，售后服務(wù)帶來(lái)的用戶體驗(yàn)更加深刻。同時(shí)，在當(dāng)前發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶對(duì)售后服務(wù)的體驗(yàn)更容易通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播，從而影響品牌形象。其他影響因素終端已是人們生活中不可或缺的一部分，人們隨身攜帶并在多種環(huán)境下使用終端，特殊的使用環(huán)境、周?chē)说脑u(píng)價(jià)、手機(jī)可搭配的飾品（如外殼）等因素，都會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響，這些因素確實(shí)存在，也可能會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生較大影響，但這些因素較難一一分析處理，我們把這些因素歸為其他影響因素。技術(shù)層面影響因素功能功能是體現(xiàn)終端有用性的重要指標(biāo)，功能與用戶需求的匹配程度、獲取成本、數(shù)量直接決定了用戶使用終端的必要性。用戶對(duì)功能的依賴(lài)和喜好基本可以從使用頻率和使用時(shí)長(zhǎng)兩個(gè)指標(biāo)來(lái)統(tǒng)計(jì)，且受時(shí)間、地域、用戶年齡、收入、性別、學(xué)歷、職業(yè)等因素的影響。目前主要的終端功能包括：語(yǔ)音通話、IM短信、拍照、上網(wǎng)、音樂(lè)、視頻、游戲、郵件等。性能性能是反映終端可用性的一個(gè)重要指標(biāo)，該指標(biāo)的好壞直接影響著用戶的基礎(chǔ)體驗(yàn)，例如終端可以打電話，但是撥通率很低，或者可通話時(shí)間很短，效果很差，則通話功能對(duì)于該終端而言只是一個(gè)象征意義，不具備實(shí)際使用價(jià)值。不同功能的性能指標(biāo)可能會(huì)存在差異，不同類(lèi)別用戶對(duì)終端性能指標(biāo)的要求和敏感度也不同。商務(wù)人士可能更在意語(yǔ)音通話的隨時(shí)隨地、通話時(shí)長(zhǎng)、通話質(zhì)量以及郵件收發(fā)效率等，年輕大學(xué)生可能更在意手機(jī)拍照或者聽(tīng)音樂(lè)的效果。穩(wěn)定性穩(wěn)定性是反映終端可用性的另一個(gè)重要指標(biāo)，它決定了用戶體驗(yàn)的可預(yù)期性和一致性。當(dāng)用戶對(duì)終端的下一次行為表現(xiàn)無(wú)法預(yù)計(jì)時(shí)，用戶的情緒會(huì)變得焦躁和不安，用戶難以信任該終端，用戶體驗(yàn)隨之變差。不同類(lèi)別用戶對(duì)終端穩(wěn)定性的要求和敏感度也不同，但與性能的差別在于，用戶對(duì)該指標(biāo)的體驗(yàn)是越低越敏感，越高越不敏感，當(dāng)穩(wěn)定性達(dá)到一定程度后，大多數(shù)用戶基本都能接受，此時(shí)再提高終端穩(wěn)定性，用戶很難感受到。舒適度舒適度是一個(gè)主客觀因素相結(jié)合的指標(biāo)，也是一個(gè)在有用性、可用性、易用性基礎(chǔ)之上的用戶體驗(yàn)需求，也就是說(shuō)只有當(dāng)終端功能完備、性能優(yōu)越、系統(tǒng)穩(wěn)定、操作簡(jiǎn)便后，用戶才會(huì)對(duì)舒適度有比較高的要求和比較明確的感知。用戶對(duì)智能終端舒適度的感知主要通過(guò)觸覺(jué)、視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)，與終端研發(fā)設(shè)計(jì)相關(guān)的內(nèi)容包括：外觀、工藝、材質(zhì)、色彩、圖像、音視頻等。友好性友好性是一個(gè)主觀的評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要反映的是終端的易用性。該指標(biāo)在軟件和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中認(rèn)可度高、使用廣泛，主要體現(xiàn)產(chǎn)品的易學(xué)性和功能的易獲取性，指標(biāo)好壞直接影響用戶購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的主觀意愿。提升智能終端的友好性一方面在于UI的設(shè)計(jì)，通過(guò)業(yè)務(wù)流程、操作方式、內(nèi)容布局、界面美觀等幾個(gè)方面提升用戶操作感知，解決“別讓我想”的問(wèn)題；另一方面在于兼容性和容錯(cuò)性設(shè)計(jì)，采用“一鍵式”和“一站式”的方式降低對(duì)用戶專(zhuān)業(yè)性的要求，解決“別讓我煩”的問(wèn)題。指標(biāo)體系指標(biāo)體系范圍從用戶體驗(yàn)的影響因素來(lái)看，有的因素是由硬件器件性能決定的，有的因素是由軟件設(shè)計(jì)和優(yōu)化決定的，有的因素是有工藝設(shè)計(jì)決定的，因此，要綜合衡量智能終端用戶體驗(yàn)，需要將多方面的因素都考慮進(jìn)來(lái)。根據(jù)對(duì)用戶體驗(yàn)影響因素的分析，可將用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)分為兩種類(lèi)型，即：客觀類(lèi)指標(biāo)、主觀類(lèi)指標(biāo)?？陀^類(lèi)指標(biāo)：指可以通過(guò)儀器儀表測(cè)量獲取客觀量化數(shù)值的一類(lèi)指標(biāo)主觀類(lèi)指標(biāo)：指需要通過(guò)用戶參與獲取主觀認(rèn)識(shí)和感受的一類(lèi)指標(biāo)客觀評(píng)測(cè)指標(biāo)對(duì)于用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)，本報(bào)告從如下6個(gè)方面抽取客觀衡量指標(biāo)：通信連接性能通信連接性能是反映用戶使用智能終端與網(wǎng)絡(luò)或其他通信設(shè)備通過(guò)空口進(jìn)行互聯(lián)互通時(shí)無(wú)線傳輸性能的重要指標(biāo)，影響的功能和業(yè)務(wù)不僅包括傳統(tǒng)的語(yǔ)音通話、短信，還包括文件傳送、網(wǎng)頁(yè)瀏覽以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，涉及的重要指標(biāo)包含：語(yǔ)音呼叫性能、短信收發(fā)成功率、數(shù)據(jù)吞吐量、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)連接成功率、業(yè)務(wù)掉線率等。在對(duì)通信性能進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，很重要的一點(diǎn)是需要模擬和遍歷真實(shí)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及可能出現(xiàn)的應(yīng)用場(chǎng)景，包括：高鐵、地鐵、體育場(chǎng)、市內(nèi)商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、住宅區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合帶、鄉(xiāng)村等，從而充分驗(yàn)證終端無(wú)線通信連接性能。系統(tǒng)響應(yīng)處理性能系統(tǒng)響應(yīng)處理性能是反映終端為用戶提供功能或應(yīng)用服務(wù)時(shí)，用戶所感受到的等待時(shí)延、響應(yīng)流暢性的指標(biāo)，包括：開(kāi)機(jī)等待時(shí)延、UI解鎖時(shí)延、應(yīng)用進(jìn)入時(shí)延、電話簿錄入時(shí)延、屏幕滑動(dòng)流暢性等。在眾多關(guān)于用戶體驗(yàn)的要素中，“流暢、快速”是非常重要的一條，而響應(yīng)時(shí)延直接與此體驗(yàn)相關(guān)。該指標(biāo)受終端應(yīng)用處理器性能的影響，同時(shí)也與終端設(shè)計(jì)過(guò)程中的軟硬件協(xié)同和優(yōu)化水平有關(guān)。系統(tǒng)響應(yīng)處理性能的提取可以有兩種方法，一種是嵌入式，即僅僅通過(guò)讀取軟件Log的形式獲取輸入和輸出的時(shí)間差，另一種是非嵌入式，即通過(guò)外部機(jī)械手模擬用戶的點(diǎn)擊和滑動(dòng)行為，從而獲取更加接近用戶真實(shí)等待時(shí)延、流暢性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。穩(wěn)定性如果終端長(zhǎng)時(shí)間不關(guān)機(jī)，系統(tǒng)在長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行的情況下內(nèi)存會(huì)增加，從而導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行緩慢、應(yīng)用程序運(yùn)行出現(xiàn)故障、終端自動(dòng)關(guān)機(jī)等情況。因此終端系統(tǒng)穩(wěn)定性評(píng)判可以通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行某些應(yīng)用程序來(lái)檢測(cè)終端正常運(yùn)行的平均時(shí)間。穩(wěn)定性指標(biāo)可分為整機(jī)穩(wěn)定性指標(biāo)和第三方應(yīng)用穩(wěn)定性指標(biāo)，前者主要是標(biāo)識(shí)智能終端進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的使用的平均無(wú)故障時(shí)間（MTBF），以發(fā)現(xiàn)終端重啟及死鎖等缺陷；后者主要是標(biāo)識(shí)第三方應(yīng)用在終端上進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的使用的平均無(wú)故障時(shí)間（MTBF），以發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)崩潰、強(qiáng)制關(guān)閉、凍僵等工作異常。兼容性兼容性指標(biāo)主要是標(biāo)識(shí)智能終端中各硬件之間、各軟件之間、或是軟硬件之間的相互配合程度。對(duì)于智能終端來(lái)說(shuō)，兼容性主要體現(xiàn)在其硬件、操作系統(tǒng)、以及應(yīng)用軟件三者間的相互配合使用。終端操作系統(tǒng)中，以安卓為代表的開(kāi)源系統(tǒng)占據(jù)了70%以上的市場(chǎng)。源代碼的開(kāi)放在增加其市場(chǎng)占有率的同時(shí)，也帶來(lái)了系統(tǒng)版本多樣，碎片化嚴(yán)重，使用質(zhì)量良莠不齊，對(duì)硬件和應(yīng)用軟件兼容性差等問(wèn)題。測(cè)試方法可采用整機(jī)功能測(cè)試、UI界面測(cè)試、CTS（針對(duì)安卓）測(cè)試等。終端應(yīng)用軟件可分為原生應(yīng)用和網(wǎng)頁(yè)版應(yīng)用兩種，建議從以下兩方面考慮其兼容性：瀏覽器兼容性第三方軟件兼容性測(cè)試方法可采用應(yīng)用軟件功能測(cè)試、UI兼容性測(cè)試、安裝卸載測(cè)試、適配性測(cè)試等。容錯(cuò)性隨著人們對(duì)于智能終端的要求越來(lái)越高，智能終端系統(tǒng)、軟件的復(fù)雜度也隨之加大。與之矛盾的是，使用智能終端的人群年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)背景都比較復(fù)雜，因此在使用智能終端的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有按照正常的流程操作軟件、沒(méi)有按照正常的內(nèi)容進(jìn)行輸入等情況。這兩種情況都造成了終端廠商、軟件廠商在制造中必須要考慮終端系統(tǒng)、應(yīng)用軟件的容錯(cuò)性。容錯(cuò)性指標(biāo)主要是終端操作系統(tǒng)或者APP的容錯(cuò)能力，檢查終端操作系統(tǒng)或者APP在出現(xiàn)故障錯(cuò)誤或者在異常條件下自身是否具有防護(hù)性的措施或者某種故障、異常的災(zāi)難性恢復(fù)的手段。容錯(cuò)性是檢查終端在出現(xiàn)故障錯(cuò)誤或異常條件下的行為，容錯(cuò)性好的終端能確保操作系統(tǒng)或者APP系統(tǒng)不發(fā)生無(wú)法意料的事故。從容錯(cuò)性的概念看出，容錯(cuò)性實(shí)際上是一個(gè)對(duì)抗性的過(guò)程。例如：終端ROM在終端死機(jī)、斷電等等異常條件，數(shù)據(jù)不會(huì)丟失或者損壞，并在終端恢復(fù)后，一切數(shù)據(jù)能夠正常使用；終端上的APP在出現(xiàn)ANR等問(wèn)題時(shí)，不會(huì)造成APP文件損壞，并在再起啟動(dòng)APP時(shí)，能夠正常的運(yùn)行。容錯(cuò)性測(cè)試是對(duì)終端出現(xiàn)故障錯(cuò)誤或在異常條件下自身是否具有防護(hù)性的措施或某種故障、異?；謴?fù)能力的測(cè)試。從容錯(cuò)性測(cè)試的概念可以看出，當(dāng)終端出現(xiàn)故障時(shí)如何進(jìn)行故障的處理與數(shù)據(jù)的恢復(fù)是十分重要的。容錯(cuò)性測(cè)試用于測(cè)試終端對(duì)于運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的故障錯(cuò)誤或者異常操作導(dǎo)致的問(wèn)題的容錯(cuò)能力和恢復(fù)能力。容錯(cuò)的測(cè)試方法主要分為兩類(lèi)：1、輸入錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，進(jìn)行異常的操作，終端會(huì)有錯(cuò)誤提示，或者自行處理掉。2、災(zāi)難性的測(cè)試，斷網(wǎng)斷電，終端可以恢復(fù)正常了，不至于永久崩潰。容錯(cuò)性測(cè)試主要包括兩個(gè)方面：1、輸入異常數(shù)據(jù)或進(jìn)行異常操作，以檢驗(yàn)終端的保護(hù)性。如果終端的容錯(cuò)性好，操作系統(tǒng)或者APP只給出提示或內(nèi)部消化掉，而不會(huì)導(dǎo)致操作系統(tǒng)或者APP出錯(cuò)甚至崩潰。

2、故障、異常的恢復(fù)性測(cè)試。通過(guò)各種手段，讓操作系統(tǒng)或者APP強(qiáng)制性地發(fā)生故障，然后驗(yàn)證操作系統(tǒng)或者APP已保存的用戶數(shù)據(jù)是否丟失，操作系統(tǒng)、APP的數(shù)據(jù)是否能盡快恢復(fù)。續(xù)航性能功耗續(xù)航性能主要反映終端長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)工作時(shí)影響用戶體驗(yàn)的指標(biāo)，包括續(xù)航時(shí)長(zhǎng)、功耗、發(fā)熱、充電三四項(xiàng)指標(biāo)。續(xù)航時(shí)長(zhǎng)是指終端在無(wú)外部電源供給情況下的可持續(xù)工作時(shí)長(zhǎng)，。隨著智能終端不斷向大屏幕、高頻、多核、多媒體應(yīng)用的方向發(fā)展，越來(lái)越影響用戶的實(shí)際體驗(yàn)，受到用戶的廣泛關(guān)注。功耗是決定續(xù)航時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵因素，。在終端電池容量一定的情況下，應(yīng)用場(chǎng)景和業(yè)務(wù)在終端電池容量確定的情況下，基本決定了終端的續(xù)航時(shí)長(zhǎng)，也是產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)的重要參考指標(biāo)。發(fā)熱不僅影響用戶長(zhǎng)時(shí)間使用終端后的觸覺(jué)感受，在極端情況下甚至?xí)τ脩舻慕】?。發(fā)熱與終端功耗緊密相關(guān)，同時(shí)也與終端表面的材質(zhì)、外界環(huán)境的溫度和濕度有關(guān)聯(lián)，發(fā)熱對(duì)用戶舒適度的影響與用戶自身的觸覺(jué)靈敏度和耐受性也有很大關(guān)系。在評(píng)測(cè)研究過(guò)程中，應(yīng)在典型的環(huán)境溫濕度條件下，針對(duì)不同終端的外殼材質(zhì)給予差異化的溫度舒適閾值，建立典型應(yīng)用場(chǎng)景主要通過(guò)測(cè)試終端表面溫度分布來(lái)評(píng)估使用者熱感受。并根據(jù)面向市場(chǎng)需求，針對(duì)上述不同因素制定熱感受的權(quán)重，形成對(duì)特定產(chǎn)品的綜合評(píng)分發(fā)熱性能。從電源管理的角度來(lái)看，智能終端屏幕越來(lái)越大，通訊的帶寬越來(lái)越寬，智能手機(jī)中的各種計(jì)算單元和并行計(jì)算的能力都越來(lái)越強(qiáng)。它們背后的代價(jià)都是更高的功耗，更快的電池消耗速度。為了解決電池的問(wèn)題，從事手機(jī)行業(yè)的工程師想出了曲線救國(guó)的方式-“快速充電”來(lái)解決類(lèi)智能機(jī)時(shí)代的電池問(wèn)題。目前大家熟知采用快速充電技術(shù)的產(chǎn)品是OPPO的Find7，OPPO的官方數(shù)據(jù)稱(chēng)，只需要30分鐘就可以將Find7的電量從0充到75%，充電5分鐘就可以讓Find7保持通話2個(gè)小時(shí)。另外，高通表示新款搭載高通平臺(tái)的手機(jī)都將會(huì)有快充功能，高通新的快充協(xié)議為QuickCharge2.0，可提高75%充電速度。與此同時(shí)，MTK也發(fā)布了省時(shí)高達(dá)50%的快充協(xié)議PumpExpress。為促進(jìn)快充技術(shù)在行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有移動(dòng)智能終端的兼容使用，急需制定移動(dòng)智能終端快速充電技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)和規(guī)范設(shè)備制造商（上下游產(chǎn)業(yè)鏈）的產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)，為手機(jī)使用者創(chuàng)造快速、安全、兼容的充電使用環(huán)境。功耗指標(biāo)，一是標(biāo)識(shí)智能終端電池的續(xù)航能力以及比較不同終端的功耗差異，二是標(biāo)識(shí)第三方應(yīng)用軟件的使用對(duì)智能終端電池續(xù)航能力的影響以及比較同類(lèi)型第三方應(yīng)用軟件在相同終端上的功耗差異。因此，我們把功耗指標(biāo)分為整機(jī)功耗指標(biāo)和第三方應(yīng)用功耗指標(biāo)。音視頻多媒體音視頻多媒體性能體驗(yàn)音頻相關(guān)的用戶體驗(yàn)包括用戶在使用智能終端進(jìn)行包括通信、音頻播放等各類(lèi)應(yīng)用模式時(shí)的體驗(yàn)，同時(shí)也包括在保證各應(yīng)用基本體驗(yàn)的前提下，終端對(duì)過(guò)大聲信號(hào)防范能力和用戶聽(tīng)力保護(hù)能力的評(píng)估。針對(duì)通信模式下的用戶體驗(yàn)，將主要從用戶在進(jìn)行語(yǔ)音通信時(shí)所能感知到的終端音頻性能和語(yǔ)音質(zhì)量類(lèi)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)智能終端應(yīng)用場(chǎng)景的區(qū)別以及通信實(shí)現(xiàn)方式的差異，具體指標(biāo)及測(cè)試方法可參考YD/T1538《數(shù)字移動(dòng)終端音頻性能技術(shù)要求及測(cè)試方法》、YD/T1686《IP電話設(shè)備語(yǔ)音質(zhì)量及傳輸性能技術(shù)要求和測(cè)試方法》以及YD/T2308《車(chē)載窄帶語(yǔ)音通信設(shè)備傳輸性能要求和測(cè)試方法》。而音頻播放等應(yīng)用模式下的用戶體驗(yàn)評(píng)估，主要需參考從終端耳機(jī)接口處或者耳機(jī)處的用戶能感知到的聲音播放性能和質(zhì)量類(lèi)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，具體指標(biāo)及測(cè)試方法可參見(jiàn)YD/T1885《移動(dòng)通信手持機(jī)有線耳機(jī)接口技術(shù)要求和測(cè)試方法》。另外，對(duì)于用戶聽(tīng)力保護(hù)能力的評(píng)估，需主要考慮智能終端在終端耳機(jī)接口處或者耳機(jī)處用戶能感知到的聲音強(qiáng)度類(lèi)指標(biāo)。具體詳細(xì)指標(biāo)和測(cè)試方法可參見(jiàn)YD/T1884《信息終端設(shè)備聲壓輸出限值要求和測(cè)量方法》。視頻相關(guān)的用戶體驗(yàn)包括用戶在使用移動(dòng)監(jiān)控、視頻通信應(yīng)用等業(yè)務(wù)時(shí)，用戶可感知到的端到端質(zhì)量評(píng)測(cè)，包括視頻幀頻、QoS、QoE等各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)級(jí)。也包括使用智能終端時(shí)的視頻拍攝、即時(shí)聊天、在線游戲時(shí)視頻質(zhì)量評(píng)測(cè)，例如：拍攝幀頻和預(yù)覽幀頻等。同時(shí)，智能終端的手機(jī)攝像頭、顯示屏的關(guān)鍵指標(biāo)和用戶體驗(yàn)極其相關(guān)，對(duì)攝像頭、顯示屏的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)測(cè)亦是用戶體驗(yàn)的關(guān)注重點(diǎn)，這包括攝像頭像素、攝像頭視覺(jué)分辨率、白平衡、色彩還原、幾何失真、屏幕分辨率、壞點(diǎn)、亮度、對(duì)比度、色度等各類(lèi)指標(biāo)。針對(duì)上述視頻相關(guān)用戶體驗(yàn)，相應(yīng)的具體指標(biāo)和測(cè)試方法可參見(jiàn)YD/T1607《數(shù)字移動(dòng)終端圖像及視頻傳輸特性技術(shù)要求和測(cè)試方法》。人機(jī)交互性能人機(jī)交互性能主要體現(xiàn)用戶在完成任務(wù)或獲取業(yè)務(wù)體驗(yàn)的過(guò)程中，在與終端交互時(shí)產(chǎn)品帶給用戶的性能體驗(yàn)。早期的終端以按鍵或滑輪的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)命令輸入，到了智能終端時(shí)期，隨著觸摸屏技術(shù)的發(fā)展，用戶采用在終端屏幕上進(jìn)行手指點(diǎn)擊或滑動(dòng)的方式完成命令的輸入。隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和演進(jìn)，語(yǔ)音輸入、眼動(dòng)輸入都開(kāi)始成為下一代終端的關(guān)鍵人機(jī)交互技術(shù)。不斷增強(qiáng)的人機(jī)交互技術(shù)的價(jià)值在于給用戶帶來(lái)了更好的便捷性和易用性，操作更簡(jiǎn)單、更直觀，這一變化很難通過(guò)量化的形式體現(xiàn)。但是，沒(méi)有精確度、靈敏度等指標(biāo)的保障，人機(jī)交互技術(shù)是無(wú)法為用戶帶來(lái)良好用戶體驗(yàn)的。另外，人機(jī)交互中除了輸入技術(shù)還包括輸出技術(shù)，目前在智能終端中，最重要的輸出模塊就是屏幕，屏幕的大小、清晰度、保真度、對(duì)比度等指標(biāo)都直接影響用戶獲取反饋的效率和舒適度，具體詳細(xì)的指標(biāo)和測(cè)試方法可參見(jiàn)YD/T1607《數(shù)字移動(dòng)終端圖像及視頻傳輸特性技術(shù)要求和測(cè)試方法》。。主觀評(píng)測(cè)指標(biāo)對(duì)于用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)，本報(bào)告從如下2個(gè)方面抽取主觀衡量指標(biāo)：可用性可用性是體現(xiàn)用戶與終端交互過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品滿意程度的重要指標(biāo)，反映的是終端能否滿足功能需要、符合用戶的行為習(xí)慣和認(rèn)知，同時(shí)保障用戶能高效愉悅的完成任務(wù)和工作，達(dá)到預(yù)期的目的?？梢钥闯?，這里面涉及幾方面因素：第一、可用性不僅涉及到人機(jī)交互界面的設(shè)計(jì)，也涉及到整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)水平。第二、可用性是通過(guò)人因反映的，通過(guò)用戶操作各種任務(wù)去評(píng)價(jià)的，因此受人的主觀差異性的影響。第三、環(huán)境期間因素必須被考慮在內(nèi)，在各個(gè)不同領(lǐng)域，評(píng)價(jià)的參數(shù)和指標(biāo)是不同的，不存在一個(gè)普遍適用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第四、要考慮非正常操作情況。例如用戶疲勞、注意力比較分散、緊急任務(wù)、多任務(wù)等具體情況下的操作。因此，可用性評(píng)測(cè)也從幾個(gè)角度來(lái)進(jìn)行：一是以任務(wù)為視角，看用戶掌握終端的哪些功能、使用的頻率如何以及是否可獨(dú)立實(shí)現(xiàn)該功能，其中應(yīng)對(duì)常規(guī)功能、非常規(guī)功能和個(gè)性化功能進(jìn)行區(qū)分；二是以行為為視角，看用戶需要多長(zhǎng)時(shí)間、多少步驟（包括有效的、無(wú)效的、錯(cuò)誤的）完成該任務(wù)，每次操作獲取反饋信息的頻率如何；三是以體驗(yàn)為視角，看用戶完成任務(wù)的過(guò)程是否愉悅，結(jié)果是否滿意。滿意度滿意度反映的是用戶通過(guò)使用智能終端滿足個(gè)人需求后的愉悅感，是愉悅感和滿足感的數(shù)字化體現(xiàn)，是用戶體驗(yàn)的最終呈現(xiàn)。相比其他主客觀指標(biāo)，滿意度具有更大的外延，不僅包括用戶與終端交互過(guò)程中的感知質(zhì)量，還包括交互前的品牌感知和體驗(yàn)預(yù)期，以及交互后的價(jià)值質(zhì)量和售后服務(wù)，是一個(gè)更綜合化的指標(biāo)，不可預(yù)知、難以判斷的因素更多，但卻最能夠反映用戶對(duì)終端產(chǎn)品的喜愛(ài)和忠誠(chéng)度。標(biāo)準(zhǔn)化建議基于本課題的研究可以看出，用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)是智能終端測(cè)試的新維度、新視角，目前在產(chǎn)業(yè)界還沒(méi)有形成共識(shí)，測(cè)哪些內(nèi)容、如何測(cè)都處在摸索階段，需要產(chǎn)業(yè)通過(guò)跨領(lǐng)域協(xié)作，開(kāi)展大量的摸索和實(shí)踐，然后逐漸形成共識(shí)。在智能終端用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)中，客觀測(cè)試是基礎(chǔ)，但是測(cè)試內(nèi)容需要從原先的以系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)為主的協(xié)議、射頻測(cè)試轉(zhuǎn)向用戶可感知的以體驗(yàn)為主的性能測(cè)試，通過(guò)對(duì)客觀測(cè)試內(nèi)容進(jìn)行定性定量分析，逐漸明確評(píng)測(cè)指標(biāo)和評(píng)測(cè)方法，最終形成用戶可接受、符合實(shí)際需求的一套評(píng)測(cè)體系。建議后續(xù)基于圖8-1的思路，圍繞以下體驗(yàn)點(diǎn)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化研究工作。圖8-1終端用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)研究思路人體感知性能數(shù)據(jù)速率連接性能相關(guān)業(yè)務(wù)/終端狀態(tài)測(cè)試用例說(shuō)明描述電話語(yǔ)音呼叫（主叫/被叫）接通成功率1.這部分內(nèi)容與傳統(tǒng)移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)的差異在于只關(guān)注實(shí)際業(yè)務(wù)體驗(yàn)性能而不關(guān)注是產(chǎn)品的工程實(shí)現(xiàn)（如協(xié)議規(guī)范、射頻指標(biāo)等）；2.連接的方式技術(shù)不局限于蜂窩通信技術(shù)，還可以包括Wifi、藍(lán)牙等局域網(wǎng)或個(gè)域網(wǎng)技術(shù)；3.標(biāo)準(zhǔn)化需要考慮測(cè)試環(huán)境是基于空口還是cable直連，如果基于空口如何保證測(cè)試環(huán)境的一致性成功率：配置測(cè)試環(huán)境以滿足預(yù)置條件，通過(guò)手動(dòng)或自動(dòng)的方式發(fā)起業(yè)務(wù)，成功或失敗后重新進(jìn)入初始狀態(tài)并重復(fù)之前的操作直到滿足測(cè)試樣本總數(shù)的要求，統(tǒng)計(jì)成功的次數(shù)所占的百分比4.時(shí)延：配置測(cè)試環(huán)境以滿足預(yù)置條件，通過(guò)手動(dòng)或自動(dòng)的方式發(fā)起業(yè)務(wù)，觸發(fā)測(cè)試?yán)龍?zhí)行并第一時(shí)間獲取終端反饋的目標(biāo)信息，如聲音、信令等，采用合理和有效的方式分析終端獲取用戶指令和反饋目標(biāo)結(jié)果的時(shí)間，并計(jì)算相應(yīng)的時(shí)間差。5.吞吐量/掉線率：配置測(cè)試環(huán)境以滿足預(yù)置條件，通過(guò)手動(dòng)或自動(dòng)的方式發(fā)起業(yè)務(wù)，保持相關(guān)業(yè)務(wù)直到滿足時(shí)間的要求，如業(yè)務(wù)發(fā)生中斷則重新建立業(yè)務(wù)，監(jiān)測(cè)整個(gè)測(cè)試過(guò)程中終端的吞吐量數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)的中斷次數(shù)。3.測(cè)試應(yīng)考慮無(wú)線環(huán)境的影響語(yǔ)音呼叫（主叫/被叫）時(shí)延語(yǔ)音呼叫接通率語(yǔ)音長(zhǎng)保成功率信息短消息收發(fā)成功率文件傳送和共享文件傳送（下載/上傳）連接建立成功率終端從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器下載文件文件傳送（下載/上傳）掉線率終端向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上傳文件文件傳送（下載/上傳）平均吞吐量數(shù)據(jù)速率終端間互傳文件網(wǎng)頁(yè)瀏覽網(wǎng)頁(yè)連接建立成功率操作工作狀態(tài)下開(kāi)機(jī)駐網(wǎng)時(shí)延脫網(wǎng)重連時(shí)延時(shí)延系統(tǒng)響應(yīng)處理性能相關(guān)業(yè)務(wù)/終端狀態(tài)相關(guān)業(yè)務(wù)測(cè)試用例說(shuō)明描述電話“電話薄”進(jìn)入時(shí)延1.這部分內(nèi)容主要從終端用戶可感知的客觀指標(biāo)反映系統(tǒng)對(duì)用戶輸入的反饋速度，從側(cè)面體現(xiàn)終端硬件器件（如應(yīng)用處理器等）提升所帶來(lái)的用戶體驗(yàn)改善終端本地運(yùn)算處理能力，其中包括響應(yīng)時(shí)延（從終端接收到用戶輸入到反饋目標(biāo)結(jié)果的時(shí)間差）是最主要的和界面流暢度（相鄰幀圖像切換時(shí)的平滑程度）。用戶體驗(yàn)。2.響應(yīng)時(shí)延：設(shè)置終端滿足預(yù)置條件的要求，采用手動(dòng)或外部機(jī)械手自動(dòng)的方式執(zhí)行點(diǎn)擊操作，觸發(fā)測(cè)試?yán)龍?zhí)行并第一時(shí)間獲取終端反饋的目標(biāo)信息，包括顯示界面變換、聲音、震動(dòng)等。采用合理和有效的方式分析終端獲取用戶指令和反饋目標(biāo)結(jié)果的時(shí)間，并計(jì)算相應(yīng)的時(shí)間差，即響應(yīng)時(shí)延。3.流暢度：設(shè)置終端滿足預(yù)置條件的要求，采用手動(dòng)或外部機(jī)械手自動(dòng)的方式執(zhí)行滑動(dòng)操作，獲取滑動(dòng)過(guò)程中終端顯示界面變換的圖像。采用合理和有效的方式分析和計(jì)算影響終端圖像顯示流暢度的指標(biāo)，如幀率、幀間距方差等。標(biāo)準(zhǔn)化需要考慮獲取時(shí)延的方法和精確度，尚沒(méi)有形成廣泛共識(shí)，需要進(jìn)一步的研究和討論“電話薄”導(dǎo)航圖標(biāo)切換時(shí)延“電話薄”聯(lián)系人查找時(shí)延“撥號(hào)”進(jìn)入時(shí)延數(shù)字鍵盤(pán)響應(yīng)時(shí)延主叫本地響應(yīng)時(shí)延信息“短信”進(jìn)入時(shí)延短消息打開(kāi)時(shí)延短消息新建時(shí)延彩信打開(kāi)時(shí)延彩信圖片加載時(shí)延“郵箱”進(jìn)入時(shí)延郵件打開(kāi)時(shí)延郵件新建時(shí)延郵件加載附件時(shí)延網(wǎng)頁(yè)瀏覽“瀏覽器”進(jìn)入時(shí)延網(wǎng)頁(yè)首次加載時(shí)延網(wǎng)頁(yè)二次加載時(shí)延網(wǎng)頁(yè)滑動(dòng)流暢度網(wǎng)頁(yè)縮放流暢度多媒體“照相機(jī)”進(jìn)入啟動(dòng)時(shí)延拍照時(shí)延主副攝像頭切換時(shí)延“照相機(jī)”與“圖庫(kù)”相互切換時(shí)延“圖庫(kù)”進(jìn)入時(shí)延圖片打開(kāi)時(shí)延圖片刪除時(shí)延音頻音樂(lè)播放器客戶端進(jìn)入時(shí)延本地音樂(lè)音頻加載時(shí)延影音視頻播放器客戶端進(jìn)入時(shí)延本地是視頻影音加載時(shí)延第三方應(yīng)用其他安裝第三方軟件時(shí)延時(shí)長(zhǎng)刪除卸載第三方軟件時(shí)延時(shí)長(zhǎng)常用應(yīng)用軟件啟動(dòng)時(shí)延常用應(yīng)用軟件退出時(shí)延GPS首次定位時(shí)延導(dǎo)航路線計(jì)算時(shí)延操作使用狀態(tài)下開(kāi)機(jī)時(shí)延關(guān)機(jī)時(shí)延重啟時(shí)延圖案解鎖時(shí)延滑屏PIN碼解鎖時(shí)延 Home頁(yè)面屏幕滑動(dòng)流暢度大容量通訊錄界面滑動(dòng)流暢度大容量圖庫(kù)圖片滑動(dòng)流暢度時(shí)長(zhǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)測(cè)試用例電話語(yǔ)音電話功耗語(yǔ)音電話續(xù)航時(shí)長(zhǎng)語(yǔ)音電話長(zhǎng)保時(shí)長(zhǎng)視頻電話功耗視頻電話續(xù)航時(shí)長(zhǎng)視頻電話長(zhǎng)保時(shí)長(zhǎng)文件傳送和共享文件傳送（下載/上傳）功耗文件傳送續(xù)航時(shí)長(zhǎng)文件傳送長(zhǎng)保時(shí)長(zhǎng)網(wǎng)頁(yè)瀏覽網(wǎng)頁(yè)瀏覽功耗多媒體音樂(lè)播放功耗音樂(lè)播放續(xù)航時(shí)長(zhǎng)在線音樂(lè)播放長(zhǎng)保時(shí)長(zhǎng)影音播放功耗影音播放續(xù)航時(shí)長(zhǎng)在線影音播放長(zhǎng)保時(shí)長(zhǎng)其他第三方應(yīng)用程序安裝第三方應(yīng)用程序卸載待機(jī)待機(jī)功耗穩(wěn)定性相關(guān)業(yè)務(wù)/終端狀態(tài)相關(guān)業(yè)務(wù)測(cè)試用例描述說(shuō)明電話聯(lián)系人頻繁多次填刪1.穩(wěn)定性測(cè)試是衡量終端可靠性的重要指標(biāo)，體現(xiàn)終端在規(guī)定時(shí)間內(nèi)是否能夠保持功能實(shí)現(xiàn)和性能穩(wěn)定，反映了產(chǎn)品的質(zhì)量。2.利用加速壽命試驗(yàn)的方法及增加取樣數(shù)量的方式，來(lái)縮短終端出現(xiàn)失效的時(shí)間，以便在短期內(nèi)得到終端的平均失效間隔時(shí)間，進(jìn)而保證終端在可用期的可靠度3.測(cè)試原則：5/10臺(tái)終端連續(xù)測(cè)試7天，每天24小時(shí)不間斷測(cè)試4.測(cè)試環(huán)境要求：應(yīng)考慮無(wú)線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，支持多種網(wǎng)絡(luò)制式的模擬網(wǎng)和現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可定制5.目前穩(wěn)定性測(cè)試已具備行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)基礎(chǔ)，建議開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作。MBI語(yǔ)音電話多次頻繁撥掛語(yǔ)音電話多次頻繁接掛視頻電話多次頻繁撥掛視頻電話多次頻繁接掛信息短信多次頻繁增刪短信多次頻繁群發(fā)短信多次頻繁打開(kāi)關(guān)閉彩信多次頻繁增刪彩信多次頻繁群發(fā)彩信多次頻繁打開(kāi)關(guān)閉群發(fā)發(fā)送不帶附件的郵件群發(fā)帶有附件的郵件多次頻繁打開(kāi)關(guān)閉郵件多次頻繁增刪郵件文件傳送和共享多進(jìn)程文件傳送（下載/上傳）連接建立成功率多次頻繁建立、關(guān)閉文件傳送進(jìn)程網(wǎng)頁(yè)瀏覽多次打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)成功率頻繁打開(kāi)瀏覽器、新建網(wǎng)頁(yè)、關(guān)閉瀏覽器多媒體長(zhǎng)時(shí)間播放在線音樂(lè)多次重復(fù)錄制、打開(kāi)和刪除音頻多次重復(fù)打開(kāi)音樂(lè)播放器、播放音樂(lè)、關(guān)閉音樂(lè)播放器長(zhǎng)時(shí)間播放在線影音多次重復(fù)錄制、打開(kāi)和刪除視頻多次重復(fù)打開(kāi)影音播放器、播放影音、關(guān)閉影音播放器多次重復(fù)拍照、打開(kāi)圖片、刪除圖片第三方應(yīng)用其它第三方軟件多次頻繁安裝卸載其它操作記事本多次頻繁增刪任務(wù)的多次頻繁添加、打開(kāi)和刪除鬧鈴多次頻繁增刪電話和瀏覽器多進(jìn)程多次頻繁切換文件管理器中文件夾多次頻繁增刪兼容性相關(guān)業(yè)務(wù)/終端狀態(tài)相關(guān)業(yè)務(wù)測(cè)試用例描述說(shuō)明miaoshu多媒體數(shù)據(jù)不同的音頻文件格式播放1.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境兼容性主要考察終端在不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行交互業(yè)務(wù)（如撥打電話、上網(wǎng)操作等）的能力。2.數(shù)據(jù)兼容性主要考察不同音視頻文件在終端上正常工作的能力。3.應(yīng)用軟件兼容性主要檢測(cè)同款app在不同終端上功能正常運(yùn)行的能力，如安裝、卸載、界面適配、主要業(yè)務(wù)功能等。4.目前國(guó)內(nèi)終端定制化ROM/OS種類(lèi)繁多，碎片化現(xiàn)象嚴(yán)重，幾乎所有終端廠商都在原生系統(tǒng)上或多或少加以改進(jìn)。對(duì)這些定制化系統(tǒng)而言，底層需與原生系統(tǒng)適配，上層需與基于原生系統(tǒng)開(kāi)發(fā)出的第三方應(yīng)用適配。如果適配不好，會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)與某些硬件不兼容，或者某些應(yīng)用無(wú)法正常使用的狀態(tài)，具體表現(xiàn)為閃退、死機(jī)、功能無(wú)法使用、甚至手機(jī)變磚等。為了保證用戶體驗(yàn)，需要對(duì)這些定制化操作系統(tǒng)進(jìn)行兼容性測(cè)試。目前一種測(cè)試方法是根據(jù)原生安卓系統(tǒng)特性，對(duì)定制化OS/TOM進(jìn)行一致性測(cè)試。測(cè)試內(nèi)容主要涵蓋以下幾方面：虛擬機(jī)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、API接口、權(quán)限、資源調(diào)用等。不同的視頻文件格式播放網(wǎng)絡(luò)環(huán)境蜂窩網(wǎng)絡(luò)中撥打電話蜂窩網(wǎng)絡(luò)中上網(wǎng)操作Wifi環(huán)境上網(wǎng)操作多模終端不同制式下?lián)艽螂娫捚渌谌綉?yīng)用應(yīng)用軟件其他不同應(yīng)用軟件的安裝卸載不同的應(yīng)用軟件安裝、卸載及使用第三方軟件下載、安裝和使用軟件使用操作系統(tǒng)安卓虛擬機(jī)兼容性安卓數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)兼容性安卓接口兼容性安卓權(quán)限兼容性安卓資源調(diào)用兼容性容錯(cuò)性相關(guān)業(yè)務(wù)/終端狀態(tài)測(cè)試用例描述電話、信息、瀏覽器丟網(wǎng)容錯(cuò)測(cè)試目標(biāo)：確保操作系統(tǒng)、APP和數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)到預(yù)期的已知狀態(tài)。測(cè)試范圍：終端出現(xiàn)故障錯(cuò)誤或在異常條件下，終端操作系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。終端出現(xiàn)故障錯(cuò)誤或在異常條件下，終端操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否被破壞或者丟失。終端出現(xiàn)故障錯(cuò)誤或在異常條件下，終端上APP是否正常運(yùn)行。終端出現(xiàn)故障錯(cuò)誤或在異常條件下，終端上APP數(shù)據(jù)是否被破壞或者丟失。測(cè)試中會(huì)出現(xiàn)的故障、異常：終端通訊信號(hào)斷掉。終端無(wú)線網(wǎng)絡(luò)斷掉。終端自動(dòng)重啟。終端死機(jī)。5、終端上APP出現(xiàn)問(wèn)題。1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜，小區(qū)切換，信號(hào)強(qiáng)度變換，大量的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)App勢(shì)必對(duì)網(wǎng)絡(luò)容錯(cuò)性有很強(qiáng)的要求2、智能手機(jī)的使用人群范圍廣泛，不同年齡段用戶使用手機(jī)的方式大相徑庭，像老年人這樣的人群對(duì)手機(jī)系統(tǒng)使用較不熟練，會(huì)產(chǎn)生大量異常操作3、手機(jī)應(yīng)用多種多樣，應(yīng)用間的切換交互十分頻繁4、用戶對(duì)智能手機(jī)的依賴(lài)性日益增加，在手機(jī)上存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)也越來(lái)越多，斷網(wǎng)斷電是否會(huì)對(duì)手機(jī)上的用戶數(shù)據(jù)造成損壞或者丟失非正常內(nèi)容輸入容錯(cuò)非正常操作容錯(cuò)文件傳輸與共享丟網(wǎng)容錯(cuò)多媒體音、視頻文件格式播放容錯(cuò)第三方應(yīng)用丟網(wǎng)容錯(cuò)非正常內(nèi)容輸入容錯(cuò)非正常功能使用容錯(cuò)。工作狀態(tài)下斷電容錯(cuò)續(xù)航性能相關(guān)業(yè)務(wù)/終端狀態(tài)相關(guān)業(yè)務(wù)測(cè)試用例描述說(shuō)明電話語(yǔ)音電話平均功耗1.平均功耗：依靠假電池替代終端原裝電池為終端供電，恢復(fù)終端為出廠設(shè)置，執(zhí)行測(cè)試?yán)⒉捎秒娏饔?jì)監(jiān)測(cè)整個(gè)測(cè)試過(guò)程中終端的功耗數(shù)據(jù)。2.續(xù)航時(shí)長(zhǎng)：采用終端原裝電池供電，恢復(fù)終端為出廠設(shè)置，電池充滿電，執(zhí)行測(cè)試?yán)蚋鶕?jù)用戶行為模型選擇測(cè)試?yán)慕M合，記錄終端從電池滿電到自動(dòng)關(guān)機(jī)的時(shí)長(zhǎng)。3.發(fā)熱：定義一定的測(cè)試環(huán)境溫濕度，并在溫箱中進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。1）通過(guò)腦電實(shí)驗(yàn)和主觀問(wèn)卷確定在不同握持姿勢(shì)下針對(duì)終端的溫度舒適度閾值，獲得客觀化的溫度主觀體驗(yàn)指標(biāo)（指標(biāo)定為手表面的溫度，并與環(huán)境溫度相關(guān)）；2）通過(guò)計(jì)算仿真，模擬不同握持姿勢(shì)下不同材質(zhì)外殼的終端設(shè)備與人手的溫度傳遞規(guī)律，確定終端設(shè)備表面的發(fā)熱溫度閾值；3）執(zhí)行各種測(cè)試用例，運(yùn)用紅外熱像儀定時(shí)拍攝測(cè)試過(guò)程中終端設(shè)備各表面的紅外熱成像溫度圖，通過(guò)圖像處理來(lái)檢測(cè)該設(shè)備在這一測(cè)試用例下的發(fā)熱規(guī)律，包括最高溫度值、升溫速度、表面溫度分布等，從而確定該終端設(shè)備的熱舒適度體驗(yàn)等級(jí)。4.充電：人們頻繁使用智能終端，加之終端的續(xù)航表現(xiàn)不盡如人意，終端的充電性能就顯得尤為重要，包括充電的發(fā)熱量，充電時(shí)長(zhǎng)和效率。在發(fā)熱舒適度定級(jí)中，充分考慮人體接觸特定材質(zhì)帶來(lái)的溫度感受?？衫弥饔^問(wèn)卷和神經(jīng)生理等手段綜合確定溫度舒適閾值。1、客觀化的溫度主觀體驗(yàn)指標(biāo)，通過(guò)腦電實(shí)驗(yàn)和主觀問(wèn)卷確定不同握持姿勢(shì)下溫度舒適度閾值（標(biāo)準(zhǔn)定為手表面的溫度，與環(huán)境溫度相關(guān)）；2、通過(guò)計(jì)算仿真模擬不同握持姿勢(shì)下不同外殼手機(jī)與人手的溫度傳遞情況。語(yǔ)音電話續(xù)航時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間