商場客服個人工作計劃（一）

第3頁共3頁商場客服個人工作計劃（一）1?、全面提升?服務品質(zhì)，?實施“特色?化服務”。?服務品質(zhì)提?升方面，啟?用員工獎懲?考核體系，?進行規(guī)范管?理，建立良?好規(guī)范的正?負激勵機制?，在工作中?找突破點，?堅決取締商?品部二次處?罰員工的錯?誤做法。抓?現(xiàn)場紀律現(xiàn)?已基本走入?正軌，應抓?銷售技巧與?商品知識，?提高營銷水?平，這樣才?有利于整體?服務水平的?提高。今年?的服務宗旨?和標準，以?及國芳百盛?在顧客心目?中應樹立什?么形象、轉(zhuǎn)?變服務觀念?、顧客需要?的，就是我?們要做的，?國芳百盛早?已是___?同行中的龍?頭老大。商?場如戰(zhàn)場般?的殘酷又如?逆水行舟不?進則退，企?業(yè)要發(fā)展，?就要有領(lǐng)先?對手的觀念?和措施。因?此，企業(yè)要?想在激烈的?市場競爭中?立于不敗之?地，就必須?把商品品牌?、服務品牌?、企業(yè)品牌?擺在重要的?工作日程，?提升、維護?和發(fā)展，逐?步形成金城?知名而特有?的“特色化?服務”戰(zhàn)略?十分必要。?所以___?年第四季度?——___?年一季度在?___率先?提倡并實施?“特色化服?務”，大打?特打服務牌?，顯示我們?國芳百盛一?種特有的服?務品質(zhì)和服?務檔次。根?據(jù)業(yè)態(tài)的不?同提供不同?的服務，超?市——“無?干擾服務”?，一樓商品?部至四樓商?品部“品牌?化服務、朋?友式服務”?五樓商品部?;“朋友?式服務”，?六樓商品部?——“技能?式服務”，?向社會表明?，我們追求?的是高質(zhì)量?、高品質(zhì)的?服務。達到?超越顧客期?待的、最_?__的服務?。2、開?展公司服務?技能項目競?賽服務辦承?辦了公司第?___屆運?動會中的服?務技能賽區(qū)?，包括知識?競賽、情景?實操模擬、?全程消防演?習、崗位應?知即問即答?，通過競賽?豐富員工的?業(yè)余文化生?活;以崗位?練兵為目的?、以寓教于?樂為形式提?升各崗位員?工素質(zhì);以?專業(yè)到位的?素質(zhì)要求全?面升級公司?員工服務意?識及服務水?平。展示公?司的服務水?平，(內(nèi)容?包括：國芳?百盛發(fā)展史?、企業(yè)文化?基本知識，?專業(yè)知識等?)3、相?關(guān)政府部門?聯(lián)絡與溝通?。加強與省?、市、區(qū)各?消費者協(xié)會?及主管工商?所的聯(lián)絡與?溝通，并與?之保持良好?的協(xié)作關(guān)系?，及時掌握?零售業(yè)發(fā)展?動態(tài)（范本?），建立良?好的商譽。?4、顧客?投訴接待與?處理，全面?維護國芳百?盛信譽。就?___年前?三季度在投?訴中存在的?問題及三級?管理制度執(zhí)?行不到位，?以及其他原?因引起投訴?升級的，第?四季度我們?將利用部門?例會、領(lǐng)班?溝通會等形?式對樓層基?層管理人員?進行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓?(原因是因?為現(xiàn)在大多?數(shù)領(lǐng)班都新?員工，急需?加強培訓)?，重點以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務為主?要工作目標?，作到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，做到接?待一起，處?理完結(jié)一起?，并時刻以?顧客的滿意?度來衡量我?們的管理水?平，站在消?費者的立場?上考慮、處?理問題，以?此贏得回頭?客。因為現(xiàn)?在的市場是?“顧客的滿?意才是雙贏?”。5、?加強部門內(nèi)?部人員綜合?素質(zhì)提升幾?，并對公司?五大服務體?系進行完善?。堅決執(zhí)行?董事長在四?季度會議中?提出的保持?總店穩(wěn)健發(fā)?展。帶動分?店全面提升?的指導思想?，加強部門?間的溝通，?消除管理中?存在的誤區(qū)??，F(xiàn)場檢查?不單純是發(fā)?現(xiàn)問題，而?是針對出現(xiàn)?的問題提出?改進措施和?方法，及時?給部門以指?導。第四?季度服務辦?的內(nèi)部培訓?內(nèi)容為商品?知識(毛織?，保暖為主?)、消法知?識及賣場信?息熟知度等?方面的基礎?知識培訓。?培訓手段采?討論的形式?，使培訓趣?味化，生動?化，將討論?出的結(jié)果，?以書面形式?下發(fā)分店部?門，___?相關(guān)人員學?習，達到三?店同步提升?的目的，?公司的五大?服務體系人?員管理、商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理，其?中人員管理?的各項規(guī)定?比較詳盡，?但其余四項?管理的具體?標準還比較?空洞，所以?在第四季度?，我部結(jié)合?當前具體情?況對商品管?理、環(huán)境管?理、促銷管?理、顧客管?理標準進行?完善。6?、一線管理?干部日常行?為規(guī)范跟進?。全力協(xié)助?集團監(jiān)管會?在日常的工?作中，對一?線中層管理?干部日常行?為規(guī)范進行?跟進，以公?司服務為宗?旨，以管理?規(guī)范為目標?，工作中堅?持創(chuàng)新，現(xiàn)?場管理工作?中，發(fā)現(xiàn)問?題及時上報?主管領(lǐng)導。?部門決不護?短，嚴格執(zhí)?法、努力進?取、以身作?則、按章辦?事、團結(jié)協(xié)?作、按時完?成上級下達?的各項工作?目標任務。?在___?年___月?份下旬，本?人在工作中?情緒化，不?能嚴格要求?自己。在經(jīng)?過領(lǐng)導和同?事的大力幫?助下，及時