如何掌握良好溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系課件

掌握良好溝通技巧

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系呼吸內(nèi)科苗靈月掌握良好溝通技巧

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系呼吸內(nèi)科1據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國326家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前，醫(yī)療糾紛80%不是醫(yī)療技術(shù)引起的，而是醫(yī)患溝通不夠，服務(wù)不到位造成的。由此可見，患者及家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度，除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)，便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國326家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)2

“現(xiàn)代醫(yī)師進(jìn)一步劃時(shí)代進(jìn)步的柱石是‘醫(yī)生—患者’的關(guān)系”

——Weiss（醫(yī)學(xué)心理學(xué)家）

“現(xiàn)代醫(yī)師進(jìn)一步3

“每一種醫(yī)學(xué)行為始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系?！?/p>

——Sigerist（醫(yī)史學(xué)家）“每一種醫(yī)學(xué)行為始終4醫(yī)患溝通的概念

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方通過語言和非語言的形式，進(jìn)行思想、情感和醫(yī)療信息的交流與傳遞，以促進(jìn)彼此間的理解和信任，從中達(dá)成共識(shí)，協(xié)同完成一系列的醫(yī)療活動(dòng)，其目的是傳遞疾病防治知識(shí)，以有關(guān)的健康信息以及交流情感等。

醫(yī)患溝通的概念醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方通過語5醫(yī)患溝通的重要性

1、醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的現(xiàn)實(shí)需要，可以預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛。在許多醫(yī)療糾紛中，有很大部分是由于病人與醫(yī)生之間缺乏有效的溝通和交流所造成的。其中有很多主要是因?yàn)閷?duì)病人缺乏耐心的解釋，病人不了解醫(yī)療過程，發(fā)生誤解引發(fā)糾紛。

醫(yī)患溝通的重要性1、醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的62、增強(qiáng)醫(yī)患之間的理解，無形中提高了醫(yī)患之間融洽程度，使醫(yī)患之間真情相待，少了猜疑和對(duì)立。2、增強(qiáng)醫(yī)患之間的理解，無形中提高了醫(yī)患之間73、縮短醫(yī)患之間的認(rèn)識(shí)差距,醫(yī)療行為得到了病人的理解和配合。由于患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解甚少，存在掌握醫(yī)學(xué)信息的不對(duì)稱性，在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員享有更多的主動(dòng)權(quán)，而患者則因缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性高風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足。而通過良好的醫(yī)患溝通則可以增加患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解，增加對(duì)醫(yī)生的信任。3、縮短醫(yī)患之間的認(rèn)識(shí)差距,醫(yī)療行為得到了病84、提高了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，樹立了醫(yī)院在人群中的良好形象。通過溝通，醫(yī)務(wù)人員在診治疾病的同時(shí)，針對(duì)影響患者疾病的社會(huì)心理因素進(jìn)行說明疏導(dǎo)，使之配合治療有助于改善治療效果，提高醫(yī)療質(zhì)量。4、提高了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，樹立了醫(yī)院在人群中的良好形象。通過溝9醫(yī)患溝通的方法針對(duì)性溝通換位溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通醫(yī)患溝通的方法針對(duì)性溝通101、預(yù)防為主的針對(duì)性溝通，在醫(yī)療過程中，對(duì)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。如何掌握良好溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系課件112、換位溝通：如果主管醫(yī)師與病人或家屬進(jìn)行溝通有困難或障礙時(shí)，應(yīng)換其他醫(yī)務(wù)人員或科主任與其進(jìn)行溝通。2、換位溝通：如果主管醫(yī)師與病人或家屬進(jìn)行溝123、集體溝通：對(duì)于帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病，可召集病人及家屬集中對(duì)該病的發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，或者利用健康教育宣傳欄宣教相關(guān)疾病知識(shí)。3、集體溝通：對(duì)于帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病，可召134、書面溝通：需要進(jìn)行手術(shù)、特殊檢查、治療或?qū)τ谝恍┨厥獠∪?，?yīng)當(dāng)用書面溝通。如何掌握良好溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系課件145、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：對(duì)于病情診斷不明或病情惡化時(shí)，在醫(yī)生與醫(yī)生、醫(yī)生與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士之間相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬進(jìn)行溝通，避免病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：對(duì)于病情診斷不明或病情惡化時(shí)，在醫(yī)生與醫(yī)生15醫(yī)患溝通的主要形式1、床旁溝通2、情感溝通3、住院期間的技術(shù)溝通4、急診溝通5、出院訪視溝通醫(yī)患溝通的主要形式1、床旁溝通16醫(yī)患溝通的技巧1、語言藝術(shù)2、傾聽3、接受與肯定4、提問方式5、重構(gòu)語言醫(yī)患溝通的技巧1、語言藝術(shù)171、語言藝術(shù)：溝通中醫(yī)者在主導(dǎo)地位，因此，溝通要考慮當(dāng)時(shí)的情境，并注意語言表達(dá)方式。1、語言藝術(shù)：溝通中醫(yī)者在主導(dǎo)地位，因此，溝通要考慮當(dāng)時(shí)的情182、傾聽：傾聽是最重要也是最基本的一項(xiàng)技巧，醫(yī)務(wù)人員必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作“嗯、嗯”聲，或簡單地插一句“我聽清楚了”等等。醫(yī)者在與患者的語言溝通中，應(yīng)當(dāng)是一位善聽者。2、傾聽：傾聽是最重要也是最基本的一項(xiàng)技巧，193、接受與肯定，無條件地接受病人，不能有任何拒絕、壓惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)，同時(shí)肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。3、接受與肯定，無條件地接受病人，不能有任何拒絕、壓惡、嫌棄204、關(guān)于提問,盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。4、關(guān)于提問,盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定215、重構(gòu)把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。如何掌握良好溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系課件22加強(qiáng)醫(yī)患溝通的具體措施1、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，倡導(dǎo)文明服務(wù)，首先對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)，把改變觀念作為培訓(xùn)重點(diǎn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括法律法規(guī)知識(shí)、醫(yī)患溝通的重要性、醫(yī)務(wù)人員的情商教育,培訓(xùn)采取全院專題講座、科室內(nèi)學(xué)習(xí)、模擬角色、經(jīng)驗(yàn)交流等形式進(jìn)行。加強(qiáng)醫(yī)患溝通的具體措施1、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，倡導(dǎo)文明服務(wù)，首先對(duì)232、擺正醫(yī)患關(guān)系,樹立“患者總是對(duì)的”的服務(wù)理念,從患者的角度,去考慮問題、體諒患者、理解患者,因?yàn)?患者是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)對(duì)象,是醫(yī)院業(yè)務(wù)的源泉,是醫(yī)院生存的基礎(chǔ);如何掌握良好溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系課件24患者是醫(yī)院的"衣食父母",醫(yī)院的經(jīng)營開支、員工工資和醫(yī)院的投入,大部分靠患者的就診支付經(jīng)費(fèi);患者是來醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)的人,患者選擇醫(yī)院的機(jī)會(huì)很多,哪家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)好,患者就會(huì)選擇哪家醫(yī)院.患者是醫(yī)院的"衣食父母",醫(yī)院的經(jīng)營開支、員工工資和醫(yī)院的25④絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的,當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意時(shí),不要把患者看成是尋找麻煩的人,我們應(yīng)該站在患者的角度上度檢討自己的工作,不斷改善,使醫(yī)療服務(wù)精益求精.④絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的,當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意時(shí),不要263、制定醫(yī)院人員服務(wù)規(guī)范，要求：舉止端莊、態(tài)度熱情、語言得當(dāng)、耐心傾聽；尊重患者，使用“您好”、“請(qǐng)講”、“別著急”、“對(duì)不起”、“謝謝”等親切的語言，語調(diào)溫和；切快語言簡單、生硬；強(qiáng)化應(yīng)答服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和“謹(jǐn)慎”服務(wù)的意識(shí)。

3、制定醫(yī)院人員服務(wù)規(guī)范，要求：舉止端莊、態(tài)度熱情、語言得當(dāng)27形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，溝通的好壞很大程度取決于文明的語言交流；儀表風(fēng)度代表一個(gè)人的文化素養(yǎng)和首先情操，良好的形象可使患者產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，這也是對(duì)患者人格的尊重和關(guān)心和體現(xiàn)。形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，溝通的好壞很大程284、為尊重患者對(duì)疾病的認(rèn)知權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)，要求醫(yī)生應(yīng)作到“五知”：一知患者主訴；二知患者病情詳細(xì)情況；三是患者及家長的痛苦和苦惱；四知患者的病情發(fā)展和預(yù)后；五知患者的經(jīng)濟(jì)善，診治時(shí)須向家長介紹患者的病情、主要治療手段、重要檢查的目的、結(jié)果和預(yù)后，還有某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)。4、為尊重患者對(duì)疾病的認(rèn)知權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)，要求醫(yī)生應(yīng)作到295、廉潔行醫(yī)，透明消費(fèi)，把各項(xiàng)檢查收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥房的所有藥物的規(guī)格、價(jià)格等都上墻公布，明碼標(biāo)價(jià)，記患者明明白白消費(fèi)，清清楚楚付帳,嚴(yán)格實(shí)行“一日清單制”.5、廉潔行醫(yī)，透明消費(fèi)，把各項(xiàng)檢查收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥房的所有藥物的306、行政后勤部門應(yīng)密切配合臨床抓好醫(yī)患溝通，做到文明服務(wù)，服務(wù)熱情，一切方便病人。6、行政后勤部門應(yīng)密切配合臨床抓好醫(yī)患溝通，做到文明服務(wù)，服317.把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理范疇，使之制度化，并將醫(yī)患溝通作為醫(yī)療質(zhì)量檢查的重要部分定期發(fā)放醫(yī)患溝通意見調(diào)查表，每月進(jìn)行1次“醫(yī)患溝通”實(shí)施效果檢查和評(píng)價(jià)，以評(píng)估表的形式讓患者家長對(duì)各?？七M(jìn)行書面評(píng)分。7.把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理范疇，使之制度化，并將醫(yī)患溝通作為32調(diào)查員工的態(tài)度、解釋與溝通是否到位、服務(wù)等候的時(shí)間長短等，反饋的意見和建議以100分值計(jì)算，未實(shí)施或?qū)嵤┎坏轿?、患者及家長不滿意的按相應(yīng)的分值扣分，如評(píng)分在93分以下，科室的目標(biāo)管理不達(dá)標(biāo)，還將與科室的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。調(diào)查員工的態(tài)度、解釋與溝通是否到位、服務(wù)等候33如何掌握良好溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系課件34

謝謝大家!

35演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！36掌握良好溝通技巧

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構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系呼吸內(nèi)科37據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國326家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前，醫(yī)療糾紛80%不是醫(yī)療技術(shù)引起的，而是醫(yī)患溝通不夠，服務(wù)不到位造成的。由此可見，患者及家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度，除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)，便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國326家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)38

“現(xiàn)代醫(yī)師進(jìn)一步劃時(shí)代進(jìn)步的柱石是‘醫(yī)生—患者’的關(guān)系”

——Weiss（醫(yī)學(xué)心理學(xué)家）

“現(xiàn)代醫(yī)師進(jìn)一步39

“每一種醫(yī)學(xué)行為始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系?！?/p>

——Sigerist（醫(yī)史學(xué)家）“每一種醫(yī)學(xué)行為始終40醫(yī)患溝通的概念

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方通過語言和非語言的形式，進(jìn)行思想、情感和醫(yī)療信息的交流與傳遞，以促進(jìn)彼此間的理解和信任，從中達(dá)成共識(shí)，協(xié)同完成一系列的醫(yī)療活動(dòng)，其目的是傳遞疾病防治知識(shí)，以有關(guān)的健康信息以及交流情感等。

醫(yī)患溝通的概念醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方通過語41醫(yī)患溝通的重要性

1、醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的現(xiàn)實(shí)需要，可以預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛。在許多醫(yī)療糾紛中，有很大部分是由于病人與醫(yī)生之間缺乏有效的溝通和交流所造成的。其中有很多主要是因?yàn)閷?duì)病人缺乏耐心的解釋，病人不了解醫(yī)療過程，發(fā)生誤解引發(fā)糾紛。

醫(yī)患溝通的重要性1、醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的422、增強(qiáng)醫(yī)患之間的理解，無形中提高了醫(yī)患之間融洽程度，使醫(yī)患之間真情相待，少了猜疑和對(duì)立。2、增強(qiáng)醫(yī)患之間的理解，無形中提高了醫(yī)患之間433、縮短醫(yī)患之間的認(rèn)識(shí)差距,醫(yī)療行為得到了病人的理解和配合。由于患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解甚少，存在掌握醫(yī)學(xué)信息的不對(duì)稱性，在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員享有更多的主動(dòng)權(quán)，而患者則因缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性高風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足。而通過良好的醫(yī)患溝通則可以增加患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解，增加對(duì)醫(yī)生的信任。3、縮短醫(yī)患之間的認(rèn)識(shí)差距,醫(yī)療行為得到了病444、提高了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，樹立了醫(yī)院在人群中的良好形象。通過溝通，醫(yī)務(wù)人員在診治疾病的同時(shí)，針對(duì)影響患者疾病的社會(huì)心理因素進(jìn)行說明疏導(dǎo)，使之配合治療有助于改善治療效果，提高醫(yī)療質(zhì)量。4、提高了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，樹立了醫(yī)院在人群中的良好形象。通過溝45醫(yī)患溝通的方法針對(duì)性溝通換位溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通醫(yī)患溝通的方法針對(duì)性溝通461、預(yù)防為主的針對(duì)性溝通，在醫(yī)療過程中，對(duì)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。如何掌握良好溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系課件472、換位溝通：如果主管醫(yī)師與病人或家屬進(jìn)行溝通有困難或障礙時(shí)，應(yīng)換其他醫(yī)務(wù)人員或科主任與其進(jìn)行溝通。2、換位溝通：如果主管醫(yī)師與病人或家屬進(jìn)行溝483、集體溝通：對(duì)于帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病，可召集病人及家屬集中對(duì)該病的發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，或者利用健康教育宣傳欄宣教相關(guān)疾病知識(shí)。3、集體溝通：對(duì)于帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病，可召494、書面溝通：需要進(jìn)行手術(shù)、特殊檢查、治療或?qū)τ谝恍┨厥獠∪?，?yīng)當(dāng)用書面溝通。如何掌握良好溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系課件505、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：對(duì)于病情診斷不明或病情惡化時(shí)，在醫(yī)生與醫(yī)生、醫(yī)生與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士之間相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬進(jìn)行溝通，避免病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：對(duì)于病情診斷不明或病情惡化時(shí)，在醫(yī)生與醫(yī)生51醫(yī)患溝通的主要形式1、床旁溝通2、情感溝通3、住院期間的技術(shù)溝通4、急診溝通5、出院訪視溝通醫(yī)患溝通的主要形式1、床旁溝通52醫(yī)患溝通的技巧1、語言藝術(shù)2、傾聽3、接受與肯定4、提問方式5、重構(gòu)語言醫(yī)患溝通的技巧1、語言藝術(shù)531、語言藝術(shù)：溝通中醫(yī)者在主導(dǎo)地位，因此，溝通要考慮當(dāng)時(shí)的情境，并注意語言表達(dá)方式。1、語言藝術(shù)：溝通中醫(yī)者在主導(dǎo)地位，因此，溝通要考慮當(dāng)時(shí)的情542、傾聽：傾聽是最重要也是最基本的一項(xiàng)技巧，醫(yī)務(wù)人員必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作“嗯、嗯”聲，或簡單地插一句“我聽清楚了”等等。醫(yī)者在與患者的語言溝通中，應(yīng)當(dāng)是一位善聽者。2、傾聽：傾聽是最重要也是最基本的一項(xiàng)技巧，553、接受與肯定，無條件地接受病人，不能有任何拒絕、壓惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)，同時(shí)肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。3、接受與肯定，無條件地接受病人，不能有任何拒絕、壓惡、嫌棄564、關(guān)于提問,盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。4、關(guān)于提問,盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定575、重構(gòu)把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。如何掌握良好溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系課件58加強(qiáng)醫(yī)患溝通的具體措施1、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，倡導(dǎo)文明服務(wù)，首先對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)，把改變觀念作為培訓(xùn)重點(diǎn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括法律法規(guī)知識(shí)、醫(yī)患溝通的重要性、醫(yī)務(wù)人員的情商教育,培訓(xùn)采取全院專題講座、科室內(nèi)學(xué)習(xí)、模擬角色、經(jīng)驗(yàn)交流等形式進(jìn)行。加強(qiáng)醫(yī)患溝通的具體措施1、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，倡導(dǎo)文明服務(wù)，首先對(duì)592、擺正醫(yī)患關(guān)系,樹立“患者總是對(duì)的”的服務(wù)理念,從患者的角度,去考慮問題、體諒患者、理解患者,因?yàn)?患者是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)對(duì)象,是醫(yī)院業(yè)務(wù)的源泉,是醫(yī)院生存的基礎(chǔ);如何掌握良好溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系課件60患者是醫(yī)院的"衣食父母",醫(yī)院的經(jīng)營開支、員工工資和醫(yī)院的投入,大部分靠患者的就診支付經(jīng)費(fèi);患者是來醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)的人,患者選擇醫(yī)院的機(jī)會(huì)很多,哪家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)好,患者就會(huì)選擇哪家醫(yī)院.患者是醫(yī)院的"衣食父母",醫(yī)院的經(jīng)營開支、員工工資和醫(yī)院的61④絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的,當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意時(shí),不要把患者看成是尋找麻煩的人,我們應(yīng)該站在患者的角度上度檢討自己的工作,不斷改善,使醫(yī)療服務(wù)精益求精.④絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的,當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意時(shí),不要623、制定醫(yī)院人員服務(wù)規(guī)范，要求：舉止端莊、態(tài)度熱情、語言得當(dāng)、耐心傾聽；尊重患者，使用“您好”、“請(qǐng)講”、“別著急”、“對(duì)不起”、“謝謝”等親切的語言，語調(diào)溫和；切快語言簡單、生硬；強(qiáng)化應(yīng)答服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和“謹(jǐn)慎”服務(wù)的意識(shí)。

3、制定醫(yī)院人員服務(wù)規(guī)范，要求：舉止端莊、態(tài)度熱情、語言得當(dāng)63形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，溝通的好壞很大程度取決于文明的語言交流；儀表風(fēng)度代表一個(gè)人的文化素養(yǎng)和首先情操，良好的形象可使患者產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，這也是對(duì)患者人格的尊重和關(guān)心和體現(xiàn)