旅行社的質(zhì)量管理

旅行社經(jīng)營(yíng)管理清華大學(xué)出版社第七章旅行社的質(zhì)量管理旅游投訴的產(chǎn)生與處理1旅游事故的產(chǎn)生與處理2旅游保險(xiǎn)的投保與管理3清華大學(xué)出版社第一節(jié)旅游投訴的產(chǎn)生與處理（一）旅游投訴的基本類型1．顯性旅游投訴2．隱性旅游投訴3．理性旅游投訴4．非理性旅游投訴一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容清華大學(xué)出版社（二）旅游投訴的主要內(nèi)容一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容（1）活動(dòng)日程安排不當(dāng)。（2）接待人員工作失誤。（3）旅行社轉(zhuǎn)嫁矛盾的行為。（4）旅行社的違約行為。1．針對(duì)旅行社的投訴內(nèi)容清華大學(xué)出版社一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容（1）針對(duì)旅游交通服務(wù)的投訴。（2）針對(duì)旅游住宿服務(wù)的投訴。（3）針對(duì)餐飲服務(wù)的投訴。（4）針對(duì)其他旅游服務(wù)部門(mén)的投訴。2．針對(duì)旅游服務(wù)部門(mén)的投訴內(nèi)容二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）理性投訴產(chǎn)生的原因１．旅行社方面的原因（1）組團(tuán)社的原因。（2）地接社的原因。２．游客方面的原因（1）期望值過(guò)高。（2）理解偏差。清華大學(xué)出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因

３．旅游服務(wù)部門(mén)的原因（1）服務(wù)質(zhì)量低劣。（2）服務(wù)態(tài)度惡劣。（3）設(shè)施設(shè)備陳舊。（4）違反合同約定。（5）兜售偽劣商品。４．不可抗力的原因清華大學(xué)出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）非理性旅游投訴產(chǎn)生的原因（1）處理旅游投訴的措施不妥當(dāng)。（2）應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的機(jī)制不健全。（3）舉證不可抗力的責(zé)任不完善。1.旅行社方面的原因清華大學(xué)出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因2．旅游者方面的原因（1）推卸責(zé)任。（2）過(guò)分挑剔。（3）法律意識(shí)淡薄。清華大學(xué)出版社三、旅游游投訴的的處理策策略（一）妥妥善處理理旅游投投訴的意意義1．加強(qiáng)旅旅行社服服務(wù)質(zhì)量量控制體體系的建建設(shè)2．有利于于旅行社社挽回企企業(yè)聲譽(yù)譽(yù)清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略（二）旅旅游投訴訴處理的的原則1．游客至至上原則則2．雙贏原原則3．投訴有有效原則則清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略（三）旅旅游投訴訴的處理理方法１．理性性投訴的的處理方方法（1）迅迅速受理理。（2）傾傾聽(tīng)投訴訴。（3）澄澄清問(wèn)題題。（4）調(diào)調(diào)查核實(shí)實(shí)。（5）處處理投訴訴（6）善善后工作作。清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略2．非理理性旅游游投訴的的處理方方法（1）非非理性投投訴的處處理原則則守法原則則。主動(dòng)原則則。誠(chéng)心原則則溝通原則則。清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略（2）非非理性投投訴的處處理要點(diǎn)點(diǎn)提前預(yù)防防。及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)。妥善處理理。清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略3.隱性性旅游投投訴的處處理方法法清華大學(xué)學(xué)出版社社清華大學(xué)學(xué)出版社社第二節(jié)旅游事故故的產(chǎn)生生與處理理一、旅游游事故的的基本類類型（一）旅旅行社工工作事故故漏接事故故錯(cuò)接事故故誤機(jī)（車車、船））事故清華大學(xué)學(xué)出版社社一、旅游游事故的的基本類類型（二）旅旅游者個(gè)個(gè)人事故故旅行證件件丟失事事故錢(qián)物丟失失事故旅游者走走失事故故清華大學(xué)學(xué)出版社社一、旅游游事故的的基本類類型（三）旅旅游安全全事故旅游交通通事故旅游治安安事故飯店火災(zāi)災(zāi)事故食物中毒毒事故溺水事故故清華大學(xué)學(xué)出版社社清華大學(xué)學(xué)出版社社清華大學(xué)學(xué)出版社社二、旅游游投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原原因（一）旅旅行社工工作事故故產(chǎn)生的的原因1.旅行社員員工培訓(xùn)訓(xùn)不足2.旅行社存存在管理理漏洞3.工作人員員缺乏責(zé)責(zé)任心4.工作人員員過(guò)于自自信清華大學(xué)學(xué)出版社社二、旅游游投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原原因（二）旅旅游者個(gè)個(gè)人事故故產(chǎn)生的的原因1.旅行經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)不足2.不聽(tīng)提醒醒勸告3.行動(dòng)自由由散漫清華大學(xué)學(xué)出版社社二、旅游游投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原原因（三）旅旅游安全全事故產(chǎn)產(chǎn)生的原原因1.安全意識(shí)識(shí)薄弱2.設(shè)施設(shè)備備失修3.治安環(huán)境境惡劣4.工作人員員失誤1.漏接事故故的處理理2.錯(cuò)接事故故的處理理3.誤機(jī)（誤誤車、誤誤船）事事故的處處理三、旅游游事故的的處理策策略（一）旅旅行社工工作事故故的處理理策略清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游游事故的的處理策策略（二）旅旅游者個(gè)個(gè)人事故故的處理理策略1.旅游者丟丟失旅行行證件事事故的處處理2.旅游者丟丟失錢(qián)物物事故的的處理策策略3.旅游者走走失事故故的處理理策略清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游事故故的處理策略略1.旅游交通事故故的處理策略略2.旅游治安事故故的處理策略略3.飯店火災(zāi)事故故的生理策略略4.食物中毒事故故的處理策略略5.溺水事故的處處理策略（三）旅游交交通事故的處處理策略清華大學(xué)出版版社清華大學(xué)出版版社一、旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種種第三節(jié)旅旅游保險(xiǎn)的投投保與管理（一）旅行社社責(zé)任保險(xiǎn)（二）旅游意意外保險(xiǎn)（三）航空旅旅客意外傷害害保險(xiǎn)（四）中國(guó)境境外旅行救援援意外傷害保保險(xiǎn)清華大學(xué)出版版社二、旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)的作用（一）提高旅旅行社的抗御御風(fēng)險(xiǎn)能力（二）減少意意外事故造成成的損失（三）維護(hù)旅旅游者的合法法權(quán)益清華大學(xué)出版版社三、旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)的管理（一）選擇保保險(xiǎn)公司投保保清華大學(xué)出版版社三、旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)的管理1.旅行社責(zé)任保保險(xiǎn)2.旅游意外保險(xiǎn)險(xiǎn)3.航空旅客意外外傷害保險(xiǎn)4.中國(guó)境外旅行行救援意外傷傷害保險(xiǎn)（二）辦理保保險(xiǎn)手續(xù)清華大學(xué)出版版社三、旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)的管理（三）辦理賠賠付程序1.提供有關(guān)資料料（1）旅行社責(zé)任任保險(xiǎn)。（2）旅游意外保保險(xiǎn)。（3）航空旅客意意外傷害保險(xiǎn)險(xiǎn)。（4）中國(guó)境外旅旅游救援意外外傷害保險(xiǎn)。。清華大學(xué)出版版社三、旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)的管理（三）辦理賠賠付程序2.辦理索賠手手續(xù)（1）旅行社責(zé)責(zé)任保險(xiǎn)。。（2）旅游意外外保險(xiǎn)。（3）航空旅客客意外傷害害保險(xiǎn)。（4）中國(guó)境外外旅游救援援意外傷害害保險(xiǎn)。清華大學(xué)出出版社三、旅游保保險(xiǎn)的管理理3.保險(xiǎn)公司的的賠