現(xiàn)代質(zhì)量管理培訓(xùn)

主講人：張全瑜工程管理專業(yè)質(zhì)量管理學(xué)1工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！兩個(gè)字=關(guān)門2質(zhì)量管理重要性工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！兩個(gè)字=關(guān)門工程管理專業(yè)學(xué)生學(xué)什么=學(xué)什么都可以，但不能不學(xué)沒有質(zhì)量管理學(xué)。3質(zhì)量管理工程應(yīng)用人員：資質(zhì)很多。就業(yè)之路，工程預(yù)算崗位與質(zhì)量管理崗位等公司資質(zhì)：必須工程有關(guān)的單位必須。與相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理：管理標(biāo)準(zhǔn)工程材料施工標(biāo)準(zhǔn)施工搭建標(biāo)準(zhǔn)施工安全標(biāo)準(zhǔn)施工環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)魯班獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)等等41、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程質(zhì)量的重要性當(dāng)代社會(huì)已進(jìn)入講究高質(zhì)量的新時(shí)代。質(zhì)量的概念已擴(kuò)展到人類生活的各個(gè)領(lǐng)域，成為當(dāng)今社會(huì)的“大質(zhì)量建設(shè)事業(yè)”，質(zhì)量滲透到社會(huì)機(jī)器的所有環(huán)節(jié)。產(chǎn)品質(zhì)量，工程質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，交通運(yùn)輸質(zhì)量，工作質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量，教學(xué)質(zhì)量，藝術(shù)質(zhì)量，政府執(zhí)政質(zhì)量，共產(chǎn)黨事業(yè)質(zhì)量，甚至生活質(zhì)量，人的質(zhì)量，GDP質(zhì)量等等都是人們研究和追求的目標(biāo)。在一定意義上講，如果質(zhì)量得不到保證，建立在高度科學(xué)技術(shù)發(fā)展基礎(chǔ)上的當(dāng)代文明就失去保障。51、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程著名的美國質(zhì)量管理專家朱蘭博土所說（20世紀(jì)70年代）：“本世紀(jì)是人類有始以來，第一次把自己的安全、健康，甚至日常生活的安寧都置于質(zhì)量管理防護(hù)堤之后?！薄皬母鼜V泛意義講，所有工業(yè)國家都在大堤后面危險(xiǎn)地生活，這個(gè)堤壩就是質(zhì)量大堤”。6主講人：張全瑜現(xiàn)代質(zhì)量管理：——先進(jìn)的質(zhì)量理念、原則——前沿的質(zhì)量方法——企業(yè)企業(yè)持續(xù)成功的管理方法現(xiàn)代質(zhì)量管理應(yīng)用與展望70、我國質(zhì)量好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？中國人是世界上最愛買外國產(chǎn)品！不相信自己！不自信！從思想層面國外月亮比中國圓1、你知道什么是產(chǎn)品嗎？什么是質(zhì)量嗎？2、你知道質(zhì)量管理嗎？3、你知道質(zhì)量管理體系嗎？知道ISO9000族有那些標(biāo)準(zhǔn)？你們單位用了嗎？用的如何？4、你知道持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法嗎？你知道卓越績效管理模式嗎？如何實(shí)施持續(xù)成功的質(zhì)量管理？如何推進(jìn)卓越績效管理模式？5、你知道質(zhì)量管理獎(jiǎng)？世界上哪些國家有質(zhì)量獎(jiǎng)？中國有嗎？陜西有嗎？對(duì)上述問題的充分回答！是高品質(zhì)技術(shù)人員、工程技術(shù)人員的必備條件！對(duì)質(zhì)量與質(zhì)量管理的思考！8培訓(xùn)內(nèi)容1、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程（0.5H）2、質(zhì)量管理的原則和方法、工具（1.5H）3、質(zhì)量經(jīng)營的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法（1.0H）91、質(zhì)量量與質(zhì)量量管理的的演進(jìn)歷歷程質(zhì)量的重重要性當(dāng)代社會(huì)會(huì)已進(jìn)入入講究高高質(zhì)量的的新時(shí)代代。質(zhì)量的概概念已擴(kuò)擴(kuò)展到人人類生活活的各個(gè)個(gè)領(lǐng)域，，成為當(dāng)當(dāng)今社會(huì)會(huì)的“大質(zhì)量建建設(shè)事業(yè)業(yè)”，質(zhì)量量滲透到到社會(huì)機(jī)機(jī)器的所所有環(huán)節(jié)節(jié)。產(chǎn)品品質(zhì)量，，工程質(zhì)質(zhì)量，服服務(wù)質(zhì)量量，交通通運(yùn)輸質(zhì)質(zhì)量，工工作質(zhì)量量，醫(yī)療療質(zhì)量，，教學(xué)質(zhì)質(zhì)量，藝藝術(shù)質(zhì)量量，政府府執(zhí)政質(zhì)質(zhì)量，共共產(chǎn)黨事事業(yè)質(zhì)量量，甚至至生活質(zhì)質(zhì)量，人人的質(zhì)量量，GDP質(zhì)量量等等都都是人們們研究和和追求的的目標(biāo)。。在一定定意義上上講，如如果質(zhì)量量得不到到保證，，建立在在高度科科學(xué)技術(shù)術(shù)發(fā)展基基礎(chǔ)上的的當(dāng)代文文明就失失去保障障。101、質(zhì)量量與質(zhì)量量管理的的演進(jìn)歷歷程著名的美美國質(zhì)量量管理專專家朱蘭蘭博土所所說（20世紀(jì)紀(jì)70年年代）：：“本世世紀(jì)是人人類有始始以來，，第一次次把自己己的安全全、健康康，甚至至日常生生活的安安寧都置置于質(zhì)量量管理防防護(hù)堤之之后?！薄薄皬膹母鼜V泛泛意義講講，所有有工業(yè)國國家都在在大堤后后面危險(xiǎn)險(xiǎn)地生活活，這個(gè)個(gè)堤壩就就是質(zhì)量量大堤””。11對(duì)人類質(zhì)量事事業(yè)最有貢獻(xiàn)獻(xiàn)的人；大家從這張張圖片中能獲獲得什么信息息？質(zhì)量改進(jìn)之父父W.E.戴戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域首席席建筑師J.M.朱蘭蘭(1904-2008)TQC之父A.V.費(fèi)費(fèi)根保姆(1920-)零缺陷管理之之父P.B.克勞斯比比(1926-2001)121、質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理的演演進(jìn)歷程質(zhì)量、質(zhì)量管管理的概念：：質(zhì)量的對(duì)象———產(chǎn)品質(zhì)量概念的演演進(jìn)質(zhì)量管理發(fā)展展的三大歷史史階段質(zhì)量管理成熟熟度的四重境境界五大利益相關(guān)關(guān)方現(xiàn)代TQM的的卓越績效模模式13質(zhì)量的對(duì)象→產(chǎn)品質(zhì)量→企業(yè)經(jīng)營大大質(zhì)量產(chǎn)品——過程程的結(jié)果過程的結(jié)果：：硬件軟件流程性材料服務(wù)141、質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段1900-特特點(diǎn)點(diǎn)：專職檢驗(yàn)驗(yàn)代表表人物：泰勒勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學(xué)管理之父父：F.W.泰勒勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)設(shè)計(jì)＋制造＋＋檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展展的三大歷史史階段152、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代代表人物：休休哈特、道奇奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制制之父：W.A.休哈特特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)質(zhì)量163、全面質(zhì)量量管理階段1960-特點(diǎn)：全員、、全企業(yè)、全全過程和多樣樣化的方法代表人物：費(fèi)根堡姆、朱朱蘭、戴明、、克勞斯比、、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進(jìn)之父父W.E.戴戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域首席席建筑師J.M.朱蘭蘭(1904-2008)TQC之父A.V.費(fèi)費(fèi)根保姆(1920-)零缺陷管理之之父P.B.克勞斯比比(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)質(zhì)量17質(zhì)量概念的演演進(jìn)什么是質(zhì)量？？你個(gè)性化的的理解是什么么？供不應(yīng)求的時(shí)時(shí)代：符合性性供大于求：適適用性質(zhì)量新時(shí)代（（TQM）狹狹義廣義ISO9000:2005質(zhì)量量定義一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要要求顧客的要求相關(guān)方的要求求誰的要求什么的特性？？產(chǎn)品過程體系18相關(guān)方滿意質(zhì)質(zhì)量適用性質(zhì)量質(zhì)量概念的演演進(jìn)符合性質(zhì)量有具體的、孤孤立的、客觀觀的和解析的概念向著抽抽象的、系統(tǒng)統(tǒng)的、主觀的和綜合式的的概念不斷演演進(jìn)的過程19相關(guān)方滿意質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量概念的演演進(jìn)適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量有具體的、孤孤立的、客觀觀的和解析的概念向著抽抽象的、系統(tǒng)統(tǒng)的、主觀的和綜合式的的概念不斷演演進(jìn)的過程20大質(zhì)量概念———理解卓越績效效模式是大重重量產(chǎn)品（包括服服務(wù)）質(zhì)量：：性能/壽命/可靠性/安安全性/維修修性/經(jīng)濟(jì)性性/時(shí)間性過程質(zhì)量：實(shí)物質(zhì)量/成成本/周期時(shí)時(shí)間/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：ISO9001和TQC（關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)量）→ISO9004和TQM（關(guān)注經(jīng)營營質(zhì)量-面向向未來的發(fā)展展質(zhì)量）Qqq綜合質(zhì)量Q.C.D.E.S＝f(人機(jī)料法測(cè)環(huán)環(huán)5M1E)qq過程輸出過程因素21經(jīng)營質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量提提供文化、戰(zhàn)戰(zhàn)略、資源和和過程的系統(tǒng)統(tǒng)保障為卓越經(jīng)營、、基業(yè)長青提提供產(chǎn)品質(zhì)量量保障“致力經(jīng)營質(zhì)質(zhì)量，立足過過程質(zhì)量，聚聚焦產(chǎn)品質(zhì)量量”的自適應(yīng)應(yīng)生態(tài)循環(huán)22社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作作伙伴股東員工公司為誰而存存在？1.4五大大利益相關(guān)方方要求平衡———理解卓越績效效模式經(jīng)營質(zhì)量：五五大利益相關(guān)關(guān)方和諧共贏23卓越績效模式式、六西格瑪瑪和ISO9001的互互補(bǔ)關(guān)系示意意圖卓越績效模式

六西格瑪

ISO9001過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動(dòng)源識(shí)別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

六西格瑪/創(chuàng)新QCC/合理化建議決策型改進(jìn)戰(zhàn)略方向戰(zhàn)術(shù)解決接口于“界定定”整合推進(jìn)六西格瑪和和QCCetc卓越績效模式式與六西格瑪瑪、ISO900124統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系與方法的整合

IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展展successivedevelopment繼承性的發(fā)展展25檢驗(yàn)TQC產(chǎn)生87版900094版9000HSE1999年OHS18000卓越績效模式式統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)6σ控制圖①30年代前②30年代后③60年代后、管理理顯得尤為重重要、另外系系統(tǒng)論的產(chǎn)生生，質(zhì)量管理理理論成熟，，尋求系統(tǒng)的的方法解決質(zhì)質(zhì)量問題和企企業(yè)經(jīng)營遇到到的問題。傳統(tǒng)觀念解決決質(zhì)量問題：：靠技術(shù)工藝藝和人的意識(shí)識(shí)2004版140002000版900096版14000質(zhì)量管理與質(zhì)質(zhì)量管理體系系時(shí)間表26點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段線：SPC－－向前端的延延伸/發(fā)展面：TQC(CWQC)－向所有職職能領(lǐng)域的擴(kuò)擴(kuò)展體：TQM－－大質(zhì)量的系系統(tǒng)化管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管管理－跨公司司質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理理理論經(jīng)歷了了“點(diǎn)、線線、面、體、、網(wǎng)”的發(fā)展展軌跡：過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理發(fā)展展軌跡進(jìn)貨檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)設(shè)計(jì)采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計(jì)過程控制制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量體系質(zhì)量/經(jīng)經(jīng)營質(zhì)量過程質(zhì)量27質(zhì)量概念和質(zhì)質(zhì)量管理演進(jìn)進(jìn)的內(nèi)涵階段管理對(duì)象主要內(nèi)容管理的任務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)產(chǎn)品全數(shù)檢驗(yàn)和百分比檢驗(yàn)滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制過程統(tǒng)計(jì)過程控制和抽樣檢驗(yàn)滿足過程控制的要求全面質(zhì)量管理（TQC）控制和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的體系質(zhì)量管理滿足顧客的要求全面質(zhì)量管理（TQM）企業(yè)管理體系質(zhì)量經(jīng)營滿足相關(guān)方的要求符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量28卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五五大相關(guān)方要求，取得長長期成功卓越評(píng)審：自自評(píng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)進(jìn)30%－50%－開展從過程程到結(jié)果的自自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏鞏固，識(shí)別改改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)機(jī)會(huì)，排序，配配置資源予以以實(shí)施；－循環(huán)評(píng)價(jià)和和改進(jìn)，不斷斷提高成熟度度合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客要求追求卓越質(zhì)量管理成熟熟度的四重境境界29卓越控制、預(yù)防和和保證質(zhì)量管理成熟熟度（評(píng)價(jià)方方法）的四重重境界改進(jìn)和創(chuàng)新檢驗(yàn)合格評(píng)定：ISO9001大約30%的的成熟度提供質(zhì)量保證證、消除貿(mào)易易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)和滿足顧客客要求卓越評(píng)審：自自評(píng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)進(jìn)大約30%-50%的的成熟度開展從過程到到結(jié)果的自我我評(píng)價(jià)，識(shí)別別優(yōu)勢(shì)、鞏固固優(yōu)勢(shì)。識(shí)別別改進(jìn)和創(chuàng)新新機(jī)會(huì)，排序序，配置資源源予以實(shí)施。。循環(huán)評(píng)價(jià)和改改進(jìn)，不斷提提高成熟度。。卓越評(píng)審：申申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)/標(biāo)桿的帶動(dòng)動(dòng)大約50%的的成熟度以上上超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手綜合滿足五五大相關(guān)方要要求取得長期期成功。追求卓越30質(zhì)量管理成熟熟度與世界級(jí)級(jí)管理水平31成熟度組織管理成熟度是一個(gè)個(gè)組織持續(xù)成成功的能力和和目標(biāo)的綜合合水平。32質(zhì)量管理成熟熟度的評(píng)價(jià)第一階段無無知期Uncertainty第二階段覺覺醒期Awakening第三階段啟啟蒙期Enlighten第四階段通通曉期Wisdom第五階段穩(wěn)穩(wěn)定期Certainty33自我評(píng)定方法法所采用的運(yùn)運(yùn)作成熟水平平——對(duì)過程程評(píng)價(jià)先看事例：減減肥事例06-ADLI的快速理理解.doc成熟度運(yùn)作水平指南1沒有正式方法沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒有結(jié)果,不好的結(jié)果或非預(yù)期的結(jié)果2反映式的方法基于問題或糾正的系統(tǒng)方法；改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù)很少3穩(wěn)定的、正式的系統(tǒng)方法系統(tǒng)的基于過程的方法，處于系統(tǒng)改進(jìn)的初期階段；可獲得符合目標(biāo)的數(shù)據(jù)和存在改進(jìn)的趨勢(shì)4重視持續(xù)改進(jìn)采用了改進(jìn)過程；結(jié)果良好且保持改進(jìn)趨勢(shì)5最好的運(yùn)作級(jí)別最強(qiáng)的綜合改進(jìn)過程；證實(shí)達(dá)到了水平對(duì)比的最好結(jié)果34成熟度的評(píng)價(jià)價(jià)與促進(jìn)提升升02-GBZ19579-2012卓越績效評(píng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施施指南.doc35大質(zhì)量的概念念的質(zhì)量管理理？3.2.8質(zhì)質(zhì)量管理qualitymanagement在質(zhì)量（3.1.1）方方面指揮和控控制組織（3.3.1））的協(xié)調(diào)的活活動(dòng)。注：在質(zhì)量方方面的指揮和和控制活動(dòng)，，通常包括：：制定質(zhì)量方方針（3.2.4）和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5））以及質(zhì)量策策劃（3.2.9）、質(zhì)質(zhì)量控制（3.2.10）、質(zhì)量保保證（3.2.11）和和質(zhì)量改進(jìn)（（3.2.12）。質(zhì)量管理至至少包括：：制定質(zhì)量方方針（3.2.4））和質(zhì)量目目標(biāo)（3.2.5））質(zhì)量策劃（（3.2.9）質(zhì)量控制（（3.2.10）質(zhì)量保證（（3.2.11）質(zhì)量改進(jìn)（（3.2.12）。。36大質(zhì)量的概概念的質(zhì)量量管理？———是卓越越績效管理理卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織織績效管理理方法，使組織和和個(gè)人得到到進(jìn)步和發(fā)發(fā)展，提高高組織的整整體績效和和能力，為為顧客和其其他相關(guān)方方創(chuàng)造價(jià)值值，并使組組織持續(xù)獲獲得成功。。綜合的績效效管理方法法是什么？？方法是你學(xué)學(xué)來的!積積累！創(chuàng)創(chuàng)新來的?。》椒ㄔ谄笃髽I(yè)經(jīng)營管管理各方面面應(yīng)用，監(jiān)監(jiān)測(cè)，則獲獲得卓越績績效的結(jié)果果。方法涉及企企業(yè)經(jīng)營的的全部？具具體方法不知道道，要尋找找？但方法法能：使組織得到到進(jìn)步和發(fā)發(fā)展；使個(gè)人得到到進(jìn)步和發(fā)發(fā)展；提高組織的的整體績效效和能力；；為顧客和其其他相關(guān)方方創(chuàng)造價(jià)值值；使組織持續(xù)續(xù)獲得成功功。372、質(zhì)量管管理的原則則和方法、、工具（1.5H））質(zhì)量管理的的原則、理理念觀念、理念念、原理質(zhì)量管理的的方法與工工具方法、工具具38質(zhì)量觀———對(duì)質(zhì)量管管理態(tài)度最高管理者者的帶頭作作用和強(qiáng)有有力的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)推動(dòng)是質(zhì)質(zhì)量管理的的關(guān)鍵。日本石川馨馨：質(zhì)量管理始始于教育、、終于教育育。教育是打打開質(zhì)量之之門的金鑰鑰匙。質(zhì)量是相關(guān)關(guān)方獲得利利益，質(zhì)量量能使員工工發(fā)揮了最最大潛能，，質(zhì)量是員員工獲得成成就感，質(zhì)質(zhì)量通過滿滿足顧客要要求增強(qiáng)員員工對(duì)職位位的安全感感，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品雖然有有時(shí)付出高高代價(jià)，但但卻提高了了工資。質(zhì)量文化的的形成才是是質(zhì)量管理理的境界。。工作的報(bào)酬酬就是工作作；工作的的越好就會(huì)會(huì)獲得更多多的工作，，因此您就就會(huì)很忙。。質(zhì)量永遠(yuǎn)只只愿意和最最高管理層層有決心的的企業(yè)攜手手。零缺陷是質(zhì)質(zhì)量的目標(biāo)標(biāo)，6σ是追求零缺缺陷的工具具。質(zhì)量是企業(yè)業(yè)追求卓越越的有效途途徑。質(zhì)量不花錢錢質(zhì)量是一個(gè)個(gè)說真話的的事業(yè)。39因果循環(huán)：：思想、原則則、方法、、結(jié)果思想行動(dòng)結(jié)果40九項(xiàng)基本理理念—?jiǎng)恿?、利益和路徑遠(yuǎn)見卓識(shí)的的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動(dòng)社會(huì)責(zé)任以人為本6）合作共贏重視過程與與關(guān)注結(jié)果果學(xué)習(xí)習(xí)、、改改進(jìn)進(jìn)與與創(chuàng)創(chuàng)新新系統(tǒng)統(tǒng)管管理理卓越越績績效效準(zhǔn)準(zhǔn)則則的的理理念念卓越越企企業(yè)業(yè)的的實(shí)實(shí)踐踐提提煉煉濃縮縮的的卓卓越越績績效效準(zhǔn)準(zhǔn)則則41九項(xiàng)項(xiàng)基基本本理理念念遠(yuǎn)見見卓卓識(shí)識(shí)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)以前前瞻瞻性性的的視視野野、、敏敏銳銳的的洞洞察察力力，，確確立立組組織織的的使使命命、、愿愿景景和和價(jià)價(jià)值值觀觀，，帶帶領(lǐng)領(lǐng)全全體體員員工工實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組組織織的的發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和目目標(biāo)標(biāo)。。戰(zhàn)略略導(dǎo)導(dǎo)向向以戰(zhàn)戰(zhàn)略略統(tǒng)統(tǒng)領(lǐng)領(lǐng)組組織織的的管管理理活活動(dòng)動(dòng)，，獲獲得得持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展和和成成功功顧客客驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)將顧顧客客當(dāng)當(dāng)前前和和未未來來的的需需求求、、期期望望和和偏偏好好作作為為改改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，提提高高管管理理水水平平及及不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新的的動(dòng)動(dòng)力力，，以以提提高高顧顧客客的的滿滿意意和和忠忠誠誠程程度度42九項(xiàng)項(xiàng)基基本本理理念念社會(huì)會(huì)責(zé)責(zé)任任為組組織織的的決決策策和和經(jīng)經(jīng)營營活活動(dòng)動(dòng)對(duì)對(duì)社社會(huì)會(huì)的的影影響響承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任，，促促進(jìn)進(jìn)社社會(huì)會(huì)的的全全面面協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)可可持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展。。以人人為為本本員工工是是組組織織之之本本，，一一切切管管理理活活動(dòng)動(dòng)應(yīng)應(yīng)以以激激發(fā)發(fā)和和調(diào)調(diào)動(dòng)動(dòng)員員工工的的主主動(dòng)動(dòng)性性、、積積極極性性為為中中心心，，促促進(jìn)進(jìn)員員工工的的發(fā)發(fā)展展，，保保障障員員工工的的權(quán)權(quán)益益，，提提高高員員工工的的滿滿意意程程度度。。合作作共共贏贏與顧顧客客、、關(guān)關(guān)鍵鍵的的供供方方及及其其他他相相關(guān)關(guān)方方建建立立長長期期伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系，，互互相相為為對(duì)對(duì)方方創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)共共同同發(fā)展展43九項(xiàng)項(xiàng)基基本本理理念念念念重視視過過程程與與關(guān)關(guān)注注結(jié)結(jié)果果組織織的的績績效效源源于于過過程程，，體體現(xiàn)現(xiàn)于于結(jié)結(jié)果果。。因因此此，，既既要要重重視視過過程程，，更更要要關(guān)關(guān)注注結(jié)結(jié)果果；；要要通通過過有有效效的的過過程程管管理理，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)卓卓越越的的結(jié)結(jié)果果。。學(xué)習(xí)習(xí)、、改改進(jìn)進(jìn)與與創(chuàng)創(chuàng)新新培育育學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)型型組組織織和和個(gè)個(gè)人人是是組組織織追追求求卓卓越越的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，傳傳承承、、改改進(jìn)進(jìn)和和創(chuàng)創(chuàng)新新是是組組織織持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。系統(tǒng)統(tǒng)管管理理將組組織織視視為為一一個(gè)個(gè)整整體體，，以以科科學(xué)學(xué)、、有有效效的的方方法法，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組組織織經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的統(tǒng)統(tǒng)籌籌規(guī)規(guī)劃劃、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致，，提提高高組組織織管管理理的的有有效效性性和和效效率率。。44九大大理理念念在在評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)質(zhì)量量管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中中1)遠(yuǎn)見卓識(shí)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)（4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.7經(jīng)營結(jié)結(jié)果等的有機(jī)機(jī)整合）2）戰(zhàn)略導(dǎo)向向（4.3顧客與與市場(chǎng)4.4資源4.5過程管理4.6測(cè)量、、分析與改進(jìn)進(jìn)4.7結(jié)果等等的有機(jī)整合合）3)顧客驅(qū)動(dòng)（4.3顧客與與市場(chǎng)4.3.1顧客和和市場(chǎng)的了解解4.3.2顧客關(guān)系與與顧客滿意4.7.1顧顧客與市場(chǎng)的的結(jié)果等的有有機(jī)整合）4)社會(huì)責(zé)任（4.1.4社社會(huì)責(zé)任等的的有機(jī)整合）5)以人為本本（4.1領(lǐng)導(dǎo)-4.4.2人力資源源等的有機(jī)整整合）6)合作共贏（4.3.3顧顧客關(guān)系4.4.7相相關(guān)方關(guān)系等等的有機(jī)整合合）7)重視過程程與結(jié)果（4.5過程管管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造造過程等的有有機(jī)整合）8)學(xué)習(xí)、改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新（4.1領(lǐng)導(dǎo)4.6測(cè)量、、分析與改進(jìn)進(jìn)等的有機(jī)整合合）9)系統(tǒng)管理理（4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營結(jié)結(jié)果等的有機(jī)整合合）45質(zhì)量管理八大大原則原則1：以顧顧客為關(guān)注焦焦點(diǎn)。滿足顧顧客中心、顧顧客滿意中心心原則2：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用。最最高管理者的的帶頭作用和和強(qiáng)力的推動(dòng)動(dòng)關(guān)鍵。原則3：全員員參與。以人人為本、能力力、教育、培培訓(xùn)，提升。。質(zhì)量管理始始于教育、終終于教育。原則4：過程程方法。把活活動(dòng)但過程管管理。原則5：管理理的系統(tǒng)方法法。整體與目目標(biāo)。原則6：持續(xù)續(xù)改進(jìn)。永恒恒目標(biāo)原則7：基于于事實(shí)的決策策方法。基于于數(shù)據(jù)信息分分析決策原則8：與供供方互利的關(guān)關(guān)系。戰(zhàn)略合合作。46質(zhì)量管理的原原則和方法成功地領(lǐng)導(dǎo)和和運(yùn)作一個(gè)組組織，需要采采用一種系統(tǒng)統(tǒng)和透明的方方式進(jìn)行管理理。針對(duì)所有有相關(guān)方的要要求，實(shí)施并并保持持續(xù)改改進(jìn)其業(yè)績的的管理體系，，可使組織獲獲得成功。八八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則被確定定為最高管理理者用于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)業(yè)績改進(jìn)的指指導(dǎo)原則。八八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則是質(zhì)量量管理工作的的理論基礎(chǔ)、、思想基礎(chǔ)，，行動(dòng)指南，，也是企業(yè)文文化建立的基基礎(chǔ)。為了成成功的領(lǐng)導(dǎo)和和運(yùn)作一個(gè)組組織必須遵守守這八項(xiàng)原則則。原則1:以顧顧客為關(guān)注焦焦點(diǎn)原則2:領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用原則3:全員員參與原則4:過程程方法原則5:管理理的系統(tǒng)方法法原則6:持續(xù)續(xù)改進(jìn)原則7:基于于事實(shí)的決策策方法原則8:與供供方互利的關(guān)關(guān)系理解八項(xiàng)原則則？47原則一、以顧顧客為關(guān)注焦焦點(diǎn)內(nèi)容：組織依存于其其顧客。因此此，組織應(yīng)理理解顧客當(dāng)前前和未來的需需求，滿足顧顧客要求并爭(zhēng)爭(zhēng)取超越顧客客的期望。理解：顧客是誰：：——是上帝帝，我看顧客客對(duì)企業(yè)來說說是衣食父母母，顧客是接接受產(chǎn)品的群群體。關(guān)注顧顧客就是關(guān)注注自己；組織織有內(nèi)部顧客客，下道工序序就是顧客，，質(zhì)量體系要要求關(guān)注外部部和內(nèi)部顧客客，外部顧客客的滿意是靠靠內(nèi)部顧客實(shí)實(shí)現(xiàn)的,所以以，也應(yīng)是內(nèi)內(nèi)部顧客滿意意。(焦點(diǎn)：是中心)4849原則二、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用：內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)者需確確定組織統(tǒng)一一的宗旨和方方向，他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保保持使員工能能充分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境境。TQC領(lǐng)導(dǎo)者者？——最高高管理者———是在最高層層指揮和控制制組織的一個(gè)個(gè)人或一組人人。是掌舵人人、決策人、、下決心的人人。戰(zhàn)略作用、方方向作用、決決策作用。質(zhì)量：說時(shí)很很重要、用時(shí)時(shí)必須要、出出事又重要。。50原則三、全員員參與：內(nèi)容：人是組組織之本、只只有他們充分分參與、才能能為組織帶來來效益。理解：全員參與，不不是全員參加加。全員參與與應(yīng)與人力資資源管理相結(jié)結(jié)合，全員參參與的基礎(chǔ)是是全員能力地確定（教育、培訓(xùn)訓(xùn)、技能、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)），全員員參與的根本本保障是對(duì)人人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)。能力滿足足要求了，交交給任務(wù)，主主動(dòng)完成，用用人則不疑。。51原則四、過過程方法內(nèi)容：將活動(dòng)動(dòng)和相關(guān)的資資源作為過程程進(jìn)行管理，，可以高效地地得到期望的的結(jié)果。理解：過程——一組組將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的相相互關(guān)聯(lián)或相相互作用的一一項(xiàng)或多項(xiàng)活動(dòng)。轉(zhuǎn)換輸入輸出要素資源52原則四、過過程方法過程網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換輸入輸出輸出輸出輸入輸出輸入輸出535455原則四、過過程方法過程的結(jié)果是是產(chǎn)品，產(chǎn)品品質(zhì)量要合格格過程必須合合格，過程要要合格輸入、、轉(zhuǎn)換、輸出出必須合格。。任何使用資資源將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的活動(dòng)或一組組活動(dòng)可視為為一個(gè)過程。。一個(gè)過程的的輸出將直接接成為下一過過程的輸入。。過程方法———系統(tǒng)的識(shí)別別和管理組織織所應(yīng)用的過過程，特別是是這些過程之之間的相互作作用稱為過程程方法。（如：設(shè)計(jì)過過程和生產(chǎn)過過程之間的關(guān)關(guān)系）56原則四、過程方法PDCA工作作方法——戴戴明循環(huán)DemingPDCA圖示示：PDCAPDCA570.2過程方方法PDCA工作作方法——Deming循環(huán)PDCA圖示示：PDCAPDCA1、大環(huán)套小小環(huán)、環(huán)環(huán)緊緊相連2、每循環(huán)一一次，質(zhì)量提提高一個(gè)臺(tái)階階。3、領(lǐng)導(dǎo)力多多大質(zhì)量就提提高多大關(guān)鍵在A。沒沒有A循環(huán)無無效4、A的作用用：標(biāo)準(zhǔn)化、、分析、總結(jié)結(jié)、比較、評(píng)評(píng)價(jià)、超越58PDCA特點(diǎn)四個(gè)階段一個(gè)不少大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次質(zhì)量優(yōu)一步PDCADCAPDCAPDCAP：計(jì)劃D：實(shí)施C：檢查A：措施ZD零缺陷導(dǎo)入前ISO9001ISO9004TQM6σ戴明環(huán)（PDCA循環(huán)））5959PDCA工作作方法與工具具——戴明循循環(huán)Deming60原則四、過程方法以過程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的質(zhì)量管理理模式61過程方法PDCA工作方方法使質(zhì)量過過程提高（每個(gè)崗崗位工工作質(zhì)質(zhì)量提提高）62原則五、管管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法內(nèi)容：將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過程程作為系統(tǒng)統(tǒng)加以識(shí)別別、理解和和管理，有有助于提高高組織實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的有有效性和效效率。系統(tǒng)：相互互關(guān)聯(lián)的要素組成的有機(jī)機(jī)整體：系統(tǒng)生生物系統(tǒng)統(tǒng)木木桶效應(yīng)1+1>2木桶效應(yīng)63領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)結(jié)果顧客與市場(chǎng)木桶原理：：盛放組織競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的木木桶：短板板提升之循循環(huán)64原則五、管管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法管理系統(tǒng)方方法：注重重整體把握握解決大系系統(tǒng)優(yōu)化，，把過程聯(lián)聯(lián)系結(jié)成整整體系統(tǒng)，，追求總體體大于局部部之和，重重視各要素素的作用，，是朱蘭螺螺旋系統(tǒng)。。建立運(yùn)行質(zhì)質(zhì)量管理模模式是由過過程——過過程方法———管理體體統(tǒng)方法構(gòu)構(gòu)成的螺旋旋上升、持持續(xù)改進(jìn)過過程。系統(tǒng)的性質(zhì)質(zhì)：整體性性、相關(guān)性性（要素間間）、目的的性、環(huán)境境適應(yīng)性，，穩(wěn)定性。。65原則六持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)內(nèi)容：持續(xù)續(xù)改進(jìn)整體體業(yè)績應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織的的一個(gè)永恒恒目標(biāo)。理解：持續(xù)改進(jìn)————為增增強(qiáng)滿足要要求的能力力的循環(huán)活活動(dòng)。世上沒有完完美的系統(tǒng)統(tǒng)和過程，，但它可以以永遠(yuǎn)被改改進(jìn)。沒有有最好、只只有更好。。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)就使更好好、更好、、更更好。。持續(xù)改進(jìn)是是一種管理理理念、觀觀念、價(jià)值值觀。質(zhì)量管理本本身就包括括持續(xù)改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)：質(zhì)質(zhì)量策劃→→質(zhì)量控制→→質(zhì)量保證→→質(zhì)量改進(jìn)/持續(xù)改進(jìn)進(jìn)等活動(dòng)。。質(zhì)量管理理三部曲：：質(zhì)量策劃劃→→質(zhì)量維持→→質(zhì)量改進(jìn)。。66原則六持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)方方法：分析和評(píng)價(jià)價(jià)現(xiàn)狀，以以識(shí)別改進(jìn)進(jìn)的方面、、區(qū)域；確定改進(jìn)任任務(wù)/目標(biāo)標(biāo)；尋找可能的的解決辦法法，以完成成改進(jìn)任務(wù)務(wù)、實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)；評(píng)價(jià)這些解解決辦法并并作出選擇擇；實(shí)施選定的的解決辦法法；測(cè)量、驗(yàn)證證、分析和和評(píng)價(jià)實(shí)施施的結(jié)果，，以確定這這些目標(biāo)已已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。。67原則七基基于事事實(shí)的決策策方法內(nèi)容：有效效的決策是是建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信息息分析的基基礎(chǔ)上。理解：用客觀事實(shí)實(shí)、數(shù)據(jù)和和信息說話話時(shí)質(zhì)量管管理的基本本思想。有效的決策策是建立在在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)分析的基基礎(chǔ)上。質(zhì)量管理應(yīng)應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)計(jì)工具包括括：數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法、、新老七種種工具。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的的作用68原則七基基于事事實(shí)的決策策方法統(tǒng)計(jì)技術(shù)的的作用應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技技術(shù)可幫助助組織了解解變異。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有有助于組織織解決問題題并提高有有效性和效效率。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有有助于更好好的利用可可獲得數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行決策策。69原則七基基于事事實(shí)的決策策方法在許多活動(dòng)動(dòng)的狀態(tài)和和結(jié)果中，，甚至是在在明顯的穩(wěn)穩(wěn)定條件下下，均可觀觀察到變異異。這種變變異可通過過產(chǎn)品和過過程可測(cè)量量的特性觀觀察到，并并且在產(chǎn)品品的整個(gè)壽壽命周期和和生命周期期的各個(gè)階階段，均可可看到其存存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有有助于對(duì)變變異進(jìn)行測(cè)測(cè)量、描述述、分析、、解釋和建建立模型，，甚至在數(shù)數(shù)據(jù)相對(duì)有有限的情況況下也可實(shí)實(shí)現(xiàn)。這種種數(shù)據(jù)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析能能更好的為為理解變異異的性質(zhì)、、程度和原原因提供幫幫助。從而而有助于解解決，甚至至防止由變變異引起的的問題，并并促進(jìn)持續(xù)續(xù)改進(jìn)。70原則八與與供方方互利的關(guān)關(guān)系內(nèi)容：組織織與供方相相互依存的的、互利的的關(guān)系可增增強(qiáng)雙方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值增增值的能力力理解：供方←→組織←→顧客與供方雙贏贏、多贏，，不應(yīng)該用用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的手段獲獲得供方，，應(yīng)以建立立長期的合合作關(guān)系為為目的。71質(zhì)量管理方方法與工具具一般管理均均具有行政政方法、法法規(guī)方法、、文化教育育方法等。。質(zhì)量管理理方法也同同樣適用，，但我們特特別要強(qiáng)調(diào)調(diào)質(zhì)量管理理特有的具具體方法與與工具。1）原則中中表述的方方法2）質(zhì)量管管理體系方方法3）持續(xù)成成功的質(zhì)量量管理方法法（ISO9004、GB/T19580）3）質(zhì)量文文化管理方方法4）QC小小組方法、、5S方法法、六西格格瑪方法等等等5）新老七七種工具、、汽車行業(yè)業(yè)5大工具具等6）質(zhì)量成成本管理方方法72大質(zhì)量下下的卓越越質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營的模模式方法法可包含ISO9000質(zhì)量管管理體系系可包含ISO14000環(huán)境境管理體體系可包含OHSAS18000職業(yè)健健康安全全管理體體系可包含企企業(yè)經(jīng)營營的方方方面面它是一個(gè)個(gè)綜合的的經(jīng)營管管理方法法體系7374IS09001:2008標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量量體系建建立過程程高層決策策組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)訓(xùn)全員15-30時(shí)編寫QMS文件件文件評(píng)審審1-3月QMS文文件運(yùn)行3月月以上QMS文文件宣貫貫全員8-15時(shí)時(shí)申請(qǐng)認(rèn)證證內(nèi)部審核核每年1-2次QMS持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)培訓(xùn)并并QMS改進(jìn)QMS管管理評(píng)審審QMS認(rèn)認(rèn)證審核核QMS內(nèi)內(nèi)審員20-30時(shí)培培訓(xùn)75建立實(shí)施施ISO9004質(zhì)量量管理過過程高層決策策組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組TQM、、優(yōu)秀模模式全員培訓(xùn)訓(xùn)20-30時(shí)時(shí)整合、編編寫TQM手冊(cè)冊(cè)理順文件件、評(píng)審審1-3月TQM文文件運(yùn)行行3-6月月以上TQM文文件宣貫貫全員10-15時(shí)申請(qǐng)認(rèn)證證內(nèi)部審核核成熟度評(píng)評(píng)價(jià)每年1-2次TQM持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)培訓(xùn)并TQM持續(xù)改改進(jìn)管理評(píng)審審認(rèn)證審核核評(píng)審、內(nèi)內(nèi)審員20-30時(shí)培培訓(xùn)76持續(xù)成功功的質(zhì)量量管理方方法隨著質(zhì)量量管理理理論的發(fā)發(fā)展和完完善，質(zhì)質(zhì)量被研研究者認(rèn)認(rèn)識(shí)到。。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量提升升不一定定持續(xù)成成功，經(jīng)經(jīng)營質(zhì)量量的全面面持續(xù)提提升才能能達(dá)到持持續(xù)成功功。產(chǎn)生GB/T19580-2012，卓越越績效評(píng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則則；GB/T19004-2011idtISO9004-2009追求求組織的的持續(xù)成成功-質(zhì)量量管理方方法。這這已經(jīng)是是從1987年年來的多多次版本本更新！！77基于GB/T19004-2011idtISO9004-2009

追求求組織的的持續(xù)成成功-質(zhì)量量管理方方法建建立的經(jīng)經(jīng)營質(zhì)量量管理體體系結(jié)構(gòu)構(gòu)ISO9004-2009持持續(xù)成功功的質(zhì)量量體系建建設(shè)依據(jù)據(jù)7879“標(biāo)準(zhǔn)””的主要要內(nèi)容ISO/9004正正文由9章構(gòu)構(gòu)成，分分別是：：1.范圍圍；2.規(guī)范范性引用用文件；；3.術(shù)語語和定義義；4.組織織持續(xù)成成功的管管理；5.方針針和戰(zhàn)略略；6.資源源管理；；80“標(biāo)準(zhǔn)””的主要要內(nèi)容7.過程程管理；；8.監(jiān)監(jiān)視、測(cè)測(cè)量、分分析和評(píng)評(píng)審；9.改改進(jìn)、創(chuàng)創(chuàng)新和學(xué)學(xué)習(xí)。其其中，第4～～9章章是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的主要要內(nèi)容，，為組織織實(shí)施持持續(xù)成功功的管理理提供了了具體指指南。8182GB/T19004-2011目次次引言1范圍圍2規(guī)范范性引用用文件3術(shù)語語和定義義4組織織持續(xù)成成功的管管理4.1總總則4.2持持續(xù)成成功4.3組組織的的環(huán)境4.4相相關(guān)方方及其需需求和期期望5戰(zhàn)略略和方針針5.1總總則5.2戰(zhàn)戰(zhàn)略和和方針的的制定5.3戰(zhàn)戰(zhàn)略和和方針的的展開5.4戰(zhàn)戰(zhàn)略和和方針的的溝通6資源源管理6.1總總則6.2財(cái)財(cái)務(wù)資資源6.3組組織的的員工6.4供供方和和合作伙伙伴6.5基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施6.6工工作環(huán)環(huán)境6.7知知識(shí)、、信息和和技術(shù)6.8自自然資資源837過程程管理7.1總總則7.2過過程策策劃和控控制7.3過過程職職責(zé)和權(quán)權(quán)限8監(jiān)視視、測(cè)量量、分析析和評(píng)審審8.1總總則8.2監(jiān)監(jiān)視8.3測(cè)測(cè)量8.4分分析8.5對(duì)對(duì)監(jiān)視視、測(cè)量量和分析析中所獲獲信息的的評(píng)審9改進(jìn)進(jìn)、創(chuàng)新新和學(xué)習(xí)習(xí)9.1總總則9.2改改進(jìn)9.3創(chuàng)創(chuàng)新9.4學(xué)學(xué)習(xí)附錄A（（資料性性附錄））自我評(píng)評(píng)價(jià)工具具附錄B（（資料性性附錄））質(zhì)量管管理原則則附錄C（（資料性性附錄））GB/T19004:201X與GB/T19001:2008之間的的對(duì)照參考文獻(xiàn)獻(xiàn)03-ISO9004_2009組組織持續(xù)續(xù)成功管管理中文文版.doc84GB/T19004-2011內(nèi)容容表現(xiàn)引言1范圍圍2規(guī)范范性引用用文件3術(shù)語語和定義義4組織織持續(xù)成成功的管管理4.1總總則4.2持持續(xù)成成功（5W1H2R1C)4.3組組織的的環(huán)境（（5W1H2R1C)4.4相相關(guān)方方及其需需求和期期望（5W1H2R1C)5戰(zhàn)略略和方針針5.1總總則5.2戰(zhàn)戰(zhàn)略和和方針的的制定（（5W1H1R1L)5.3戰(zhàn)戰(zhàn)略和和方針的的展開（（5W1H1R1L)5.4戰(zhàn)戰(zhàn)略和和方針的的溝通（（5W1H1R1L)5W1H—每個(gè)個(gè)完整的的方法、、程序、、規(guī)范、、標(biāo)準(zhǔn)，，結(jié)果優(yōu)秀秀resultremarkable學(xué)學(xué)習(xí)整整合LearninginnovateandIntegration5W1H1R1L5W1H1R1L——提煉煉文件的的依據(jù)85GB/T19004-2011內(nèi)容容表現(xiàn)6資源源管理（5W1H1R1L)6.1總總則6.2財(cái)財(cái)務(wù)資資源（5W1H1R1L)6.3組組織的的員工（5W1H1R1L)6.4供供方和和合作伙伙伴（5W1H1R1L)6.5基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施（5W1H1R1L)6.6工工作環(huán)環(huán)境（5W1H1R1L)6.7知知識(shí)、、信息和和技術(shù)（5W1H1R1L)6.8自自然資資源（5W1H1R1L)86GB/T19004-2011內(nèi)容容表現(xiàn)7過程程管理7.1總總則7.2過過程策策劃和控控制（5W1H1R1L)7.3過過程職職責(zé)和權(quán)權(quán)限（5W1H1R1L)8監(jiān)視視、測(cè)量量、分析析和評(píng)審審8.1總總則8.2監(jiān)監(jiān)視（5W1H1R1L)8.3測(cè)測(cè)量（5W1H1R1L)8.4分分析（5W1H1R1L)8.5對(duì)監(jiān)監(jiān)視、測(cè)量和和分析中所獲獲信息的評(píng)審審（5W1H1R1L)87GB/T19004-2011內(nèi)容容表現(xiàn)9改進(jìn)、創(chuàng)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)9.1總則則9.2改進(jìn)進(jìn)（5W1H1R1L)9.3創(chuàng)新新（5W1H1R1L)9.4學(xué)習(xí)習(xí)（5W1H1R1L)附錄A（資料料性附錄）自自我評(píng)價(jià)工具具附錄B（資料料性附錄）質(zhì)質(zhì)量管理原則則附錄C（資料料性附錄）GB/T19004:201X與GB/T19001:2008之間的的對(duì)照參考文獻(xiàn)03-ISO9004_2009組組織持續(xù)成功功管理中文版版.doc88質(zhì)量經(jīng)營的卓卓越績效模式式8990十一項(xiàng)核心價(jià)價(jià)值觀在準(zhǔn)則則框架中9192質(zhì)量管理體系系方法確定顧客和其其他相關(guān)方的的需求和期望望；建立組織的質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)必須的的過程和職責(zé)責(zé)；確定和提供實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)必須的資源源；規(guī)定測(cè)量每個(gè)個(gè)過程的有效效性和效率的的方法；應(yīng)用這些測(cè)量量方法確定每每個(gè)過程的有有效性和效率率；確定防止不合合格并消除產(chǎn)產(chǎn)生原因的措措施；建立和應(yīng)用持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量量管理體系的的過程。93質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)管理理法（ISO9001質(zhì)量管管理體系的本本質(zhì)就是確定定方針目標(biāo)并并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的的管理體系））建立質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)（是組織關(guān)關(guān)注的焦點(diǎn)））。兩者確定定了預(yù)期的結(jié)結(jié)果，并幫助助組織利用其其資源達(dá)到這這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建建立和評(píng)審質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)提供供了框架。質(zhì)量目標(biāo)要與與質(zhì)量方針和和持續(xù)改進(jìn)的的承諾相一致致。質(zhì)量目標(biāo)是可可測(cè)量的，對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、、運(yùn)行有效性性和財(cái)務(wù)業(yè)績績都有積極影影響。94文化化管理方方法文件：信息及及其承載媒介介：看板文件的價(jià)值及及類型：文件能夠溝通通意圖、統(tǒng)一一行為，其使使用有助于：：)滿足顧客要求求和質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)；)提供適宜的培培訓(xùn)；)重復(fù)性和可追追溯性；)提供客觀證據(jù)據(jù)；)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理理體系的有效效性和持續(xù)適適宜性。文件的形成本本身并不是目目的，它應(yīng)是是一項(xiàng)增值的的活動(dòng)。95文化化管理方方法類型①表述質(zhì)量管管理體系如何何應(yīng)用于特定定產(chǎn)品、項(xiàng)目目和合同的文文件，這類文文件稱為質(zhì)量量計(jì)劃；②闡明要求的的文件，這類類文件稱為規(guī)規(guī)范；③闡明推薦的的方法或建議議的文件，這這類文件稱為為指南；④提供如何一一致地完成活活動(dòng)和過程的的信息的文件件，這類文件件包括形成文文件的程序、、作業(yè)知道書書和圖樣)為完成的活動(dòng)動(dòng)或達(dá)到的結(jié)結(jié)果提供客觀觀證據(jù)的文件件，這類文件件稱為記錄。。96文化化管理方方法每個(gè)組織文件件的詳略程度度：每個(gè)組織確定定其所需文件件的多少和詳詳略程度及使使用的媒體。。這取決于下下列因素，諸諸如組織的類類型和規(guī)模、、過程的復(fù)雜雜性和相互作作用、產(chǎn)品的的復(fù)雜性、顧顧客要求、適適用的法規(guī)要要求、經(jīng)證實(shí)實(shí)的人員能力力以及滿足質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求所需證證實(shí)的程度。。97文件體系金字字塔手冊(cè)管理體系程序整合方針目標(biāo)

Q計(jì)劃方案或文件化結(jié)構(gòu)分分為三層作業(yè)性文件和和記錄程序文件手冊(cè)綱領(lǐng)程序、制度組組成各作業(yè)規(guī)程、、規(guī)范、細(xì)則則等文件98質(zhì)量管理評(píng)價(jià)價(jià)方法（4種種）1、質(zhì)量管理理體系過程的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理理體系時(shí)，應(yīng)應(yīng)對(duì)每一個(gè)被被評(píng)價(jià)的過程程提出如下四四個(gè)基本問題題：過程是否已被被識(shí)別并適當(dāng)當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否已被被分配？程序是是否得得到實(shí)實(shí)施和和保持持？在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所要要求的的結(jié)果果方面面，過過程是是否有有效？？綜合上上述問問題的的答案案可以以確定定評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)果果。質(zhì)質(zhì)量管管理體體系評(píng)評(píng)價(jià)，，如質(zhì)質(zhì)量管管理體體系審審核和和質(zhì)量量管理理體系系評(píng)審審以及及自我我評(píng)定定，在在涉及及的范范圍上上可以以有所所不同同，并并可包包括許許多活活動(dòng)。99質(zhì)量管管理評(píng)評(píng)價(jià)方方法（（4種種）2、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系審審核審核用用于確確定符符合質(zhì)質(zhì)量管管理體體系要要求的的程度度。審審核發(fā)發(fā)現(xiàn)用用于評(píng)評(píng)定質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的有效效性和和識(shí)別別改進(jìn)進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)。。第一方方審核核用于于內(nèi)部部目的的，由由組織織自己己或一一組織織的名名義進(jìn)進(jìn)行，，可作作為組組織自自我合合格聲聲明的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。第二方方審核核由組組織的的顧客客或以以顧客客的名名義進(jìn)進(jìn)行。。第三方方審核核由外外部獨(dú)獨(dú)立的的組織織進(jìn)行行。這這類組組織通通常是是經(jīng)認(rèn)認(rèn)可的的，提提供符符合（（如：：GB/T19001））要求求的認(rèn)認(rèn)證或或注冊(cè)冊(cè)。ISO19011提提供審審核指指南。。100質(zhì)量管管理評(píng)評(píng)價(jià)方方法（（4種種）3、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系評(píng)評(píng)審——高評(píng)最高管管理者者的任任務(wù)之之一是是就質(zhì)質(zhì)量方方針和和質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)，有有規(guī)則則的、、系統(tǒng)統(tǒng)的評(píng)評(píng)價(jià)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的適宜宜性、、充分分性、、有效效性和和效率率。這這種評(píng)評(píng)審可可包括括考慮慮修改改質(zhì)量量方針針和質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)的的需求求以響響應(yīng)相相關(guān)方方需求求和期期望的的變化化。評(píng)評(píng)審包包括確確定采采取措措施的的需求求。審核報(bào)告告與其它它信息源源一同用用于質(zhì)量量管理體體系的評(píng)評(píng)審。101質(zhì)量管理理評(píng)價(jià)方方法（4種）4、自我我評(píng)定----用于卓卓越質(zhì)量量經(jīng)營模模式組織的自自我評(píng)定定是一種種參照優(yōu)優(yōu)秀模式式對(duì)組織織的過程程和結(jié)果果所進(jìn)行行的全面面和系統(tǒng)統(tǒng)的評(píng)審審。對(duì)過過程管理理方法成成熟度評(píng)評(píng)價(jià)。自我評(píng)定定可提供供一種對(duì)對(duì)組織業(yè)業(yè)績和質(zhì)質(zhì)量管理理體系成成熟程度度的總的的看法。。它還有有助于識(shí)識(shí)別組織織中需要要改進(jìn)的的領(lǐng)域并并確定優(yōu)優(yōu)先展開開的事項(xiàng)項(xiàng)。1023、煤礦礦質(zhì)量管管理的原原則和方方法103Ｉ自然本能II嚴(yán)格監(jiān)督III自主管理IV團(tuán)隊(duì)管理依靠人的本能以服從為目標(biāo)將職責(zé)委派給安全經(jīng)理缺少管理

管理層承諾受雇的條件害怕/紀(jì)律規(guī)則/程序監(jiān)督控制和目標(biāo)重視所有人培訓(xùn)

個(gè)人知識(shí),承諾,和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在化個(gè)人價(jià)值關(guān)注自我行為習(xí)慣認(rèn)可個(gè)人安全成就

幫助別人遵守留心他人團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)關(guān)注他人集體榮譽(yù)例、杜邦邦安全文文化的形形成經(jīng)歷歷了4個(gè)個(gè)發(fā)展階階段事故率時(shí)間104持續(xù)改進(jìn)進(jìn)方法持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管管理體系系的目的的在于增增加顧客客和其他他相關(guān)方方滿意的的機(jī)會(huì)，，改進(jìn)包包括下述述活動(dòng)：：分析和評(píng)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀狀，以識(shí)識(shí)別改進(jìn)進(jìn)區(qū)域；；確定改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)；；尋找可能能的解決決辦法，，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)；評(píng)價(jià)這些些解決辦辦法并作作出選擇擇；105持續(xù)改進(jìn)進(jìn)方法實(shí)施選定定的解決決辦法；；測(cè)量、驗(yàn)驗(yàn)證、分分析和評(píng)評(píng)價(jià)實(shí)施施的結(jié)果果，以確確定這些些目標(biāo)已已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；正式采納納更改。。必要時(shí)，，對(duì)結(jié)果果進(jìn)行評(píng)評(píng)審，以以確定進(jìn)進(jìn)一步改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)。從從這種意意義上來來說，改改進(jìn)是一一種持續(xù)續(xù)的活動(dòng)動(dòng)。顧客客和其他他相關(guān)方方的反饋饋以及質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的審核和和評(píng)審均均能用于于識(shí)別改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)。106統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)的作用用及方法法應(yīng)用統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)可可幫助組組織了解解變異，，這有助助于組織織解決問問題并提提高有效效性和效效率。這這些技術(shù)術(shù)也有助助于更好好的利用用可獲得得的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行決決策。在許多活活動(dòng)的狀狀態(tài)和結(jié)結(jié)果中，，甚至是是在明顯顯的穩(wěn)定定條件下下，均可可觀察到到變異。。這種變變異可通通過產(chǎn)品品和過程程可測(cè)量量的特性性觀察到到，并且且在產(chǎn)品品的整個(gè)個(gè)壽命周周期（從從市場(chǎng)調(diào)調(diào)研到顧顧客服務(wù)務(wù)和最終終處置））的各個(gè)個(gè)階段，，均可看看到其存存在。107統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)的作用用及方法法統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)有助于于對(duì)這類類變異進(jìn)進(jìn)行測(cè)量量、描述述、分析析、解釋釋和建立立模型，，甚至在在數(shù)據(jù)相相對(duì)有限限的情況況下也可可實(shí)現(xiàn)。。這種數(shù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析能對(duì)更更好的理理解變異異的性質(zhì)質(zhì)、程度度和原因因提供幫幫助。從從而有助助于解決決，甚至至防止右右邊以引引起的問問題，并并促進(jìn)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。GB/Z19027給給出了統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)在質(zhì)量量管理體體系中的的指南。。108質(zhì)量成本本管理方方法質(zhì)量成本本：是指指企業(yè)為為了保證證和提高高產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量而支支出的一一切費(fèi)用用，以及及因未達(dá)達(dá)到產(chǎn)品品質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，不不能滿足足用戶和和消費(fèi)者者需要而而產(chǎn)生的的一切損損失。109質(zhì)量成本本管理方方法1．預(yù)防防成本：：用于預(yù)預(yù)防不合合格品與與故障所所需的各各項(xiàng)費(fèi)用用。a)實(shí)實(shí)施各類類策劃所所需的費(fèi)費(fèi)用、包包括：體系策劃劃：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)策劃：：b)產(chǎn)產(chǎn)品/工工藝設(shè)計(jì)計(jì)評(píng)審、、驗(yàn)證、、確認(rèn)費(fèi)費(fèi)用，c)工工序能力力研究費(fèi)費(fèi)用，d)質(zhì)質(zhì)量審核核費(fèi)用，，e)質(zhì)質(zhì)量情報(bào)報(bào)費(fèi)用，，f)培培訓(xùn)費(fèi)用用，g)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)費(fèi)用。。2．鑒鑒定成本本：用于于評(píng)估產(chǎn)產(chǎn)品是否否滿足規(guī)規(guī)定要求求所需各各項(xiàng)費(fèi)用用。a)檢檢驗(yàn)費(fèi)用用，b)監(jiān)監(jiān)測(cè)裝置置的費(fèi)用用，c)破破壞性試試驗(yàn)的工工件成本本、耗材材及勞務(wù)務(wù)費(fèi)。3．內(nèi)內(nèi)部損失失成本：：產(chǎn)品出出廠前因因不滿足足要求而而支付的的費(fèi)用。。a)廢廢品損失失，b)返返工損失失，c)復(fù)復(fù)檢費(fèi)用用，d)停停工損失失，e)質(zhì)質(zhì)量故障障處理費(fèi)費(fèi)，f)質(zhì)質(zhì)量降級(jí)級(jí)損失，，4．外外部損失失成本：：產(chǎn)品出出廠后因因不滿足足要求，，導(dǎo)致索索賠、修修理、更更換或信信譽(yù)損失失而支付付的費(fèi)用用。a)索索賠費(fèi)用用：b)退退貨損失失：c)保保修費(fèi)用用：d)降降價(jià)損失失：e)處處理質(zhì)量量異議的的工資、、交通費(fèi)費(fèi)。f)信信譽(yù)損失失：110質(zhì)量成本本水平的的評(píng)價(jià)1．根據(jù)據(jù)我國《《質(zhì)量成成本管理理導(dǎo)則》》企業(yè)必必須要有有適宜的的質(zhì)量成成本項(xiàng)目目指標(biāo)的的確定：：一級(jí)指指標(biāo)“質(zhì)質(zhì)量成本本”，二二級(jí)指標(biāo)標(biāo)“預(yù)防防成本、、鑒定成成本、內(nèi)內(nèi)部損失失成本、、外部損損失成本本”，三三級(jí)指標(biāo)標(biāo)“統(tǒng)計(jì)計(jì)細(xì)目項(xiàng)項(xiàng)目（見見上頁））”。2）企企業(yè)要要有三三年來來質(zhì)量量成本本統(tǒng)計(jì)計(jì)的財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表。。3）企企業(yè)要要有質(zhì)質(zhì)量成成本分分析的的報(bào)告告，表表明通通過質(zhì)質(zhì)量成成本分分析后后的質(zhì)質(zhì)量成成本水水平和和改進(jìn)進(jìn)過程程。4）質(zhì)質(zhì)量成成本分分為三三個(gè)區(qū)區(qū)域：：Ⅰ質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)去：：損失失成本本＞70%，，預(yù)防防成本本＜5%，，增加加預(yù)防防成本本損失失成本本就會(huì)會(huì)大大大降低低。這這時(shí)候候質(zhì)量量總成成本最最高水水平。。———評(píng)評(píng)價(jià)得得分為為最低低Ⅱ質(zhì)量量控制制區(qū)：：損失失成本本≈50%，預(yù)預(yù)防成成本≈≈10%，，增加加預(yù)防防成本本改進(jìn)進(jìn)不大大，保保持控控制水水平。?！u(píng)評(píng)價(jià)得得分為為最高高Ⅲ質(zhì)量量過剩剩區(qū)：：損失失成本本＜40%，預(yù)預(yù)防成成本+鑒定定成本本＞50%，這這時(shí)候候質(zhì)量量最高高水平平，超超出顧顧客希希望，，質(zhì)量量指標(biāo)標(biāo)超出出標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的最最好質(zhì)質(zhì)量水水平，，應(yīng)降降低標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)水水平。。———評(píng)價(jià)價(jià)得分分為中中等111112113114質(zhì)量管管理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析工工具常用的的新老老七種種工具具。1）分分層法法（層層別法法）、、柏拉拉圖、、特性性要因因圖、、查檢檢表、、排列列圖、、直方方圖、、控制制圖和和散布布圖（（相關(guān)關(guān)圖））稱為為“老老七種種工具具”2）將將關(guān)聯(lián)聯(lián)圖、、KJ法、、系統(tǒng)統(tǒng)圖、、矩陣陣圖、、矩陣陣數(shù)據(jù)據(jù)分析析法、、PDPC法以以及箭箭條圖圖統(tǒng)稱稱為““新七七種工工具””一般說說來，，“老老七種種工具具”的的特點(diǎn)點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)調(diào)用數(shù)數(shù)據(jù)說說話，，重視視對(duì)制制造過過程的的質(zhì)量量控制制；而“新新七種種工具具”則基本本是整整理、、分析析語言言文字字資料料（非非數(shù)據(jù)據(jù)）的的方法法，著著重用用來解解決全全面質(zhì)質(zhì)量管管理中中PDCA循環(huán)環(huán)的P（計(jì)計(jì)劃））階段段的有有關(guān)問問題。115質(zhì)量管管理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析工工具（（老七七種））分層法法（層層別法法）：：將數(shù)數(shù)據(jù)按按照不不同類類別、、層次次進(jìn)行行分類類統(tǒng)計(jì)計(jì)、分分析的的方法法。以以便查查出問問題。。為此此，利利用檢檢查表表收集集數(shù)據(jù)據(jù)時(shí)就就要設(shè)設(shè)計(jì)好好類別別、層層次。。柏拉圖圖、特特性要要因圖圖：也也叫因因果圖圖、魚魚刺圖圖。針針對(duì)結(jié)結(jié)果、、現(xiàn)象象問題題分析析可能能的原原因。。原因因的原原因………，，一直直分解解到根根本原原因。。通常常結(jié)合合層別別法，，針對(duì)對(duì)不同同層別別分別別進(jìn)行行分析析。查檢表表：也也有叫叫查檢檢表、、檢查查單………。。用于于現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)收集集數(shù)據(jù)據(jù)。排列圖圖：也也叫帕帕累圖圖、帕帕累特特圖、、（柏柏拉圖圖）。。根據(jù)據(jù)20：80規(guī)規(guī)律，，把各各種原原因根根據(jù)某某個(gè)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)從從多到到少、、從大大到小小排列列，確確定關(guān)關(guān)鍵的的少數(shù)數(shù)。直方圖圖：用用來檢檢查數(shù)數(shù)據(jù)的的分布布狀態(tài)態(tài)，判判別是是否正正常。。常常常結(jié)合合控制制圖使使用。。與正正態(tài)分分析有有關(guān)。。控制圖圖：也也叫管管制圖圖。用用來分分析過過程是是否穩(wěn)穩(wěn)定。。穩(wěn)定定后用用來控控制過過程是是否發(fā)發(fā)生特特殊原原因，，也可可以和和前面面各種種工具具結(jié)合合用來來驗(yàn)證證改進(jìn)進(jìn)過程程的效效果散布圖圖（相相關(guān)圖圖）:找A和B兩個(gè)個(gè)因素素可能能相關(guān)關(guān)性。。116質(zhì)量管管理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析工工具（（新七七種））關(guān)聯(lián)圖圖：用用邏輯輯方法法對(duì)原原因和和結(jié)果果、手手段和和目的的等絞絞纏在在一起起的問問題，，查明明它們們的關(guān)關(guān)系的的一種種方法法。KJ法法：也也叫親親和圖圖（KJ法法）（（AffiliateChart））：也也叫KJ法法。把把大量量的意意見、、資料料、事事實(shí)、、構(gòu)思思、方方案等等利用用這中中方法法，根根據(jù)相相近性性，把把相同同、相相近的的歸在在一起起，形形成統(tǒng)統(tǒng)一的的認(rèn)識(shí)識(shí)系統(tǒng)圖圖：把把目的的和實(shí)實(shí)現(xiàn)目目的的的措施施、手手段根根據(jù)系系統(tǒng)展展開，，繪制制成圖圖形，，從中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)最佳佳的措措施、、方法法。主主要把把目標(biāo)標(biāo)分解解成措措施，，把措措施當(dāng)當(dāng)成下下層次次的目目標(biāo)，，再確確定措措施，，如此此下去去。矩陣圖圖：針針對(duì)要要解決決的問問題，，識(shí)別別不同同群體體的原原因。。分群群排列列出各各個(gè)原原因，，在交交叉的的地方方分析析相關(guān)關(guān)的強(qiáng)強(qiáng)弱、、大小小。發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)在在什么么地方方的方方法。。117質(zhì)量管管理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析工工具（（新七七種））矩陣數(shù)數(shù)據(jù)分分析法法:在在矩陣陣圖的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，把各各個(gè)因因素之之間的的交叉叉點(diǎn)中中用數(shù)數(shù)量來來描述述，然然后進(jìn)進(jìn)行數(shù)數(shù)量計(jì)計(jì)算，，定量量分析析PDPC法法:過程決決策圖（ProcessDecisionProgramChart）：也也叫PDPC法。事事先設(shè)想各各種可能的的結(jié)果，盡盡量將計(jì)劃劃引導(dǎo)到希希望實(shí)現(xiàn)的的結(jié)果方向向發(fā)展的一一種方法箭條圖:也也叫網(wǎng)絡(luò)計(jì)計(jì)劃圖，關(guān)關(guān)鍵路線圖圖。把整個(gè)個(gè)任務(wù)分解解成作業(yè)，，每個(gè)作業(yè)業(yè)用一個(gè)箭箭頭表示。。箭頭之間間用圓圈連連接。把每每個(gè)作業(yè)的的時(shí)間表示示在圖上，，根據(jù)工作作順序可以以確定關(guān)鍵鍵路徑。工工作中抓住住這條關(guān)鍵鍵路徑上的的作業(yè)。118其它質(zhì)量管管理方法和和工具學(xué)習(xí)型組織織。精細(xì)化管理理方法目視化管理理精益管理ERP水平對(duì)比卓越績效模模式六西格瑪?shù)鹊取?19中國特點(diǎn)卓卓越績效的的管理境界界孔子在《論論語·為政政》中指出出：“為政以以德，譬如如北辰，居居其所而眾眾星共之。