JBPM -WI-KF-ZZ客戶服務(wù)部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

JBPM-WI-KF-ZZ客戶服務(wù)部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)A/01/4一、客戶服務(wù)部組織架構(gòu)：環(huán)境主管環(huán)境主管客服專員客服收費(fèi)員接待員客戶服務(wù)部經(jīng)理客服主管車輛收費(fèi)員JBPM-WI-KF-ZZ客戶服務(wù)部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)A/02/4二、客戶服務(wù)部部門職能1.1負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)，收集業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案建立及后續(xù)更新工作。1.2負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴及報(bào)修受理，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)、回訪。1.3負(fù)責(zé)裝修申請、物品放行申請、各類卡證申請等業(yè)務(wù)的辦理。1.4負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的空置房巡查與監(jiān)管。1.5負(fù)責(zé)對綠化、保潔、消殺等外委單位的監(jiān)督管理。1.6負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)及物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。1.7負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的具體實(shí)施配合。1.8負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)開展及各類客戶關(guān)系的維護(hù)工作。1.9負(fù)責(zé)對外公示信息的張貼及撤銷。1.10負(fù)責(zé)銷售案場的服務(wù)及管理。三、客戶服務(wù)部崗位職責(zé)1.客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作進(jìn)行組織、管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)。1.2負(fù)責(zé)組織業(yè)戶信息的匯總、統(tǒng)計(jì)、分析及監(jiān)督業(yè)戶信息更新工作。1.3負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門處理客戶訴求，對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定整改措施并督促實(shí)施。1.4負(fù)責(zé)統(tǒng)籌綠化、清潔、消殺等外委單位評(píng)價(jià)、結(jié)算事宜。1.5負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)及物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。1.6負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及各類業(yè)戶關(guān)系維護(hù)工作。1.7負(fù)責(zé)組織及監(jiān)督客服專員定期與業(yè)戶主動(dòng)溝通，對業(yè)戶反饋問題進(jìn)行匯總、分析、督促整改。1.8負(fù)責(zé)組織本部門對外公示信息的草擬、張貼及撤銷。1.9負(fù)責(zé)銷售案場服務(wù)方案的制定及組織落實(shí)。2.客服主管崗位職責(zé)2.1負(fù)責(zé)客服專員、收費(fèi)員、接待員的日常管理及監(jiān)督。2.2負(fù)責(zé)對疑難投訴問題進(jìn)行跟蹤、處理。2.3負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)綠化、保潔、消殺等外委單位，及時(shí)解決客服專員反饋的問題。JBPM-WI-KF-ZZ客戶服務(wù)部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)A/03/42.4協(xié)助客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人直接管理各項(xiàng)收費(fèi)工作，審核匯總各種報(bào)表、臺(tái)賬，按規(guī)定上報(bào)。2.5負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人組織欠費(fèi)催繳工作。2.6負(fù)責(zé)對客服前臺(tái)電話錄音、監(jiān)控、NC系統(tǒng)的運(yùn)行管理，確保正常運(yùn)行。2.7負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)及各類業(yè)戶關(guān)系維護(hù)工作的具體實(shí)施。2.8負(fù)責(zé)與重點(diǎn)客戶定期主動(dòng)溝通。3.客服專員崗位職責(zé)3.1負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)，收集業(yè)主資料，建立業(yè)主檔案并錄入NC系統(tǒng)。3.2負(fù)責(zé)業(yè)主、租戶信息普查，及時(shí)更新業(yè)戶檔案及NC系統(tǒng)信息。3.3負(fù)責(zé)接待業(yè)戶來訪、來電，調(diào)度相關(guān)部門責(zé)任人處理并錄入NC客服模塊，及時(shí)對業(yè)戶的投訴報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)、回訪、銷單。3.4負(fù)責(zé)受理裝修備案申請；3.5負(fù)責(zé)物品放行條手續(xù)辦理；3.6負(fù)責(zé)各類卡證的辦理、更新、注銷。3.7負(fù)責(zé)業(yè)主托管鑰匙及空置房鑰匙的管理。3.8負(fù)責(zé)對綠化、清潔、消殺日常服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。3.9負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。3.10負(fù)責(zé)與業(yè)戶定期主動(dòng)溝通，及時(shí)收集匯總業(yè)戶意見并跟進(jìn)處理。3.11參與社區(qū)文化活動(dòng)及各類業(yè)戶關(guān)系維護(hù)工作。4.客服收費(fèi)員崗位職責(zé)4.1負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心費(fèi)用收取及退款工作。4.2負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)票據(jù)的領(lǐng)用、保管。4.3負(fù)責(zé)按規(guī)定對所收現(xiàn)金進(jìn)行投包處理。4.4負(fù)責(zé)及時(shí)在NC系統(tǒng)錄入業(yè)戶繳費(fèi)信息。4.5負(fù)責(zé)在NC系統(tǒng)錄入水電表讀數(shù)，核對并打印物業(yè)服務(wù)費(fèi)交款通知單。4.6負(fù)責(zé)每月匯總銀行劃賬數(shù)據(jù)，，更新欠費(fèi)臺(tái)賬。4.7負(fù)責(zé)每月底統(tǒng)計(jì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)的收繳情況。4.8負(fù)責(zé)制作水電費(fèi)的平衡報(bào)表。JBPM-WI-KF-ZZ客戶服務(wù)部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)A/04/44.9負(fù)責(zé)每月及時(shí)提醒月租車主辦理續(xù)租手續(xù)。5.車輛收費(fèi)員崗位職責(zé)5.1嚴(yán)格執(zhí)行公司收費(fèi)管理制度，收取臨時(shí)停車費(fèi)。5.2正確使用收費(fèi)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)。5.3負(fù)責(zé)對車輛出入異常情況進(jìn)行核實(shí)。5.4負(fù)責(zé)做好免費(fèi)車輛及特殊車輛的進(jìn)出登記。5.5負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、核對當(dāng)班次臨租卡數(shù)量，做好交接班記錄。5.6負(fù)責(zé)每日統(tǒng)計(jì)收款金額，填寫內(nèi)部繳款單并對現(xiàn)金進(jìn)行投包處理。6.接待員崗位職責(zé)6.1負(fù)責(zé)為客戶提供迎賓和指引服務(wù)，接受客戶咨詢，必要時(shí)協(xié)助營銷人員進(jìn)行解說。6.2負(fù)責(zé)監(jiān)管崗位區(qū)域的衛(wèi)生狀況及保潔員的工作。6.3負(fù)責(zé)登記、檢查銷售案場物品、設(shè)備的使用狀況，做好物品管理，發(fā)現(xiàn)丟失及損壞等異常情況立即上報(bào)。6.4負(fù)責(zé)提供茶飲服務(wù)，及時(shí)整理桌椅、窗簾及家私物品。6.5負(fù)責(zé)來訪客戶人數(shù)統(tǒng)計(jì)。6.6負(fù)責(zé)客用低值易耗品的保管、統(tǒng)計(jì)、申報(bào)。6.7負(fù)責(zé)銷售案場所有門、窗開關(guān)。7.環(huán)境主管崗位職責(zé)7.1負(fù)責(zé)按規(guī)定對管理區(qū)域的環(huán)境進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。7.2負(fù)責(zé)嚴(yán)格按合同