奧迪a6索賠業(yè)務培訓-服務顧問

歡迎您參加Audi索賠業(yè)務培訓08-1月-23Audi索賠業(yè)務培訓培訓教師： 葉劍飛電話： 傳真： E-mail： R/3用戶名： vv-cyjf56408-1月-23組長：金雪電話：傳真：組員： 王萍電話： 傳真： 負責區(qū)域：北京天津河北山西山東甘肅新疆陜西寧夏組員：霍春光電話：傳真：負責區(qū)域：四川重慶貴州廣東福建云南吉林黑龍江遼寧海南組員：金雪（代）電話： 傳真： 負責區(qū)域：湖南湖北江西河南浙江江蘇安徽上海

Audi索賠組業(yè)務分工08-1月-23索賠的概念索賠的概念：索賠即我們對產(chǎn)品的質量擔保索賠的目的：使用戶對我們的產(chǎn)品滿意使用戶對我們一汽-大眾特許經(jīng)銷商的售后服務滿意08-1月-23經(jīng)銷商索賠員的工作內容經(jīng)銷商索賠員的工作內容：處理首保業(yè)務；處理索賠業(yè)務；索賠件管理；反饋質量信息；08-1月-23經(jīng)銷商索賠員的素質要求經(jīng)銷商索賠員的素質要求：大專以上學歷具備計算機操作能力從事汽車維修行業(yè)1年以上年齡建議在35歲以下注：索賠員接受過一汽-大眾公司的“奧迪維修基礎培訓”、“索賠培訓”

后，經(jīng)奧迪售后服務部批準后方可從事索賠業(yè)務。

08-1月-23經(jīng)銷商索賠員的任職要求經(jīng)銷商索賠員的任職要求：在質量擔保業(yè)務中保護用戶、經(jīng)銷商、一汽-大眾公司各方的利益熱情接待好用戶，認真檢查索賠車輛，嚴格執(zhí)行質量擔保條例及有關索賠規(guī)定嚴格按技術規(guī)范要求對產(chǎn)品質量進行調查、測試和分析，準確判斷故障原因，正確填寫索賠申請單了解掌握在使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的問題，對重大、疑難、特殊質量問題要在24小時內向一汽-大眾公司奧迪服務部技術支持組（在R3系統(tǒng)中的“車輛信息反饋”）反饋向用戶宣傳一汽-大眾奧迪品牌產(chǎn)品維修、保養(yǎng)和使用常識08-1月-23對經(jīng)銷商索賠工作的要求對經(jīng)銷商索賠工作的要求：經(jīng)銷商索賠員必須是專職，若月索賠申請單超過300張，需再培訓1名索賠員索賠員培訓后，必須對經(jīng)銷商內部員工（特別是服務顧問）培訓質量擔保條例、故障代碼和工位工時的使用方法，并建立北部培訓記錄判定是否給用戶辦理索賠，由取得索賠業(yè)務培訓證書的索賠員、技術總監(jiān)、服務總監(jiān)進行鑒定，使用一汽-大眾R3系統(tǒng)錄入索賠數(shù)據(jù)的只能是取得索賠計算機操作培訓證書的人員如索賠員離職，應確保索賠工作的順利交接，保證索賠工作的持續(xù)性索賠員一經(jīng)培訓兩年不得更換，如有特殊人事變動，必須向奧迪售后服務部索賠組傳真書面報告說明情況，索賠組批準后可再培訓1-2名索賠員對索賠工作混亂，業(yè)務不清的經(jīng)銷商應對其索賠員進行再培訓，經(jīng)考核合格后方可辦理索賠業(yè)務08-1月-23索賠質量擔保條例整車質量擔保自購車之日起享受12個月的質量擔保備件質量擔保用戶到經(jīng)銷商處維修車輛所購買的備件，享受從購買發(fā)票之日起12個月的質量擔保經(jīng)銷商訂購的備件，在未裝車之前發(fā)現(xiàn)自然損壞，經(jīng)銷商應向一汽-大眾公司備件部提出索賠注：在質量擔保期內，車輛出現(xiàn)的質量問題用戶有權向經(jīng)銷商提成索賠，經(jīng)銷商對其故障應立即進行診斷并排除，損壞的零部件根據(jù)技術要求進行修復或更換，更換下的索賠件歸一汽-大眾汽車有限公司所有。另：國家“三包”政策出臺后，質量擔保條例將做相應調整。08-1月-23索賠新車交付用戶說明確保用戶拿到如下文件：購車發(fā)票（注明購車日期）保養(yǎng)手冊等經(jīng)銷商新車必須加蓋PDI章，如保養(yǎng)手冊沒有PDI章，不允許辦理索賠業(yè)務

08-1月-23索賠凡由下述原因造成的損壞不屬質量擔保范圍：車輛在非一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商處維修過；車輛裝上未經(jīng)一汽-大眾汽車有限公司許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽-大眾汽車有限公司許可改裝過；車輛未按規(guī)定正常保養(yǎng)（《保養(yǎng)手冊》、《15000公里免費保養(yǎng)憑證》）；由于使用不當或粗暴操作造成的損壞也不在質量擔保范圍之內；交通事故造成的損壞，不在質量擔保范圍之內；08-1月-23索賠車輛上的易損件屬正常磨損，原則上不予索賠：燈泡遙控器電池前、后制動摩擦片輪胎火花塞風擋玻璃雨刮片08-1月-2308-1月-23索賠以下調整項目原則上不單獨辦理索賠：輪胎動平衡調整發(fā)動機控制單元基本設定VAS5051檢測調整發(fā)動機燃油消耗測定車輪定位參數(shù)的調整大燈光束調整08-1月-23索賠常規(guī)保養(yǎng)，一汽-大眾汽車有限公司或用戶已支付其費用，經(jīng)銷商有責任為用戶做好每一項保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商處保養(yǎng)后，對保養(yǎng)項目提出索賠要求，費用由經(jīng)銷商承擔；由于經(jīng)銷商本身操作不當造成的損壞，經(jīng)銷商應承擔責任；一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商必須使用一汽-大眾汽車有限公司備件部提供的原裝機油，否則不給辦理首保、發(fā)動機及其相關備件的索賠，并雙倍扣除發(fā)生的索賠費用；經(jīng)銷商在為用戶車輛辦理索賠期間，用戶發(fā)生的間接損失（車輛租用費、食宿費等）一汽-大眾汽車有限公司不予承擔；08-1月-23索賠其他修復或換件用戶在質量擔保條件下不可能希望修復，例如一個發(fā)動機故障，更換氣缸蓋可排除故障，他們可能要求更換一個全新的發(fā)動機。這種情況下應予拒絕。如果原則上可以修復（包括更換組成部件），不允許更換總成件；車載電話索賠手機如出現(xiàn)質量問題，應向手機生產(chǎn)廠家Z（西門子）索賠，手機索賠標準按國家對移動電話機商品“三包”的規(guī)定執(zhí)行；08-1月-23索賠整車質量擔保條例以下情況可以申請索賠整車：車輛故障由重大產(chǎn)品質量問題引起，且故障無法完全排除；車輛故障由重大產(chǎn)品質量問題引起，且修復達不到技術標準；以下情況不能索賠整車：車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或使用不當；車輛發(fā)生過交通事故；整車索賠折舊費標準整車索賠折舊費用為：1.50元/公里08-1月-23索賠NoNoYes用戶支付維修費用用戶車輛發(fā)生故障經(jīng)銷商根據(jù)質量擔保條例判定是否索賠？經(jīng)銷商按技術支持組要求反饋相關質量信息Yes特殊索賠流程圖在R3系統(tǒng)中錄入《車輛故障信息報告》單件索賠金額≥5000元整車索賠特殊索賠單件索賠金額＜5000元區(qū)域現(xiàn)場代表審核是否同意？開始為用戶免費維修索賠鑒定流程08-1月-23索賠索賠件管理流程NoYesYesNo索賠件中轉庫/中心庫人員對索賠件審核？對索賠件給予認可，做入庫處理經(jīng)銷商進行修改索賠員將索賠件運送或郵寄到索賠件中轉庫或中心庫，每月2次維修人員持任務委托書和索賠件到備件庫以舊換新索賠員首先將索賠件在小R3管理系統(tǒng)中做索賠件入庫備件庫管理人員在索賠件掛簽上填寫任務委托書號和故障描述，并將其拴掛到索賠件上暫存在備件庫中待財務結算完畢后，索賠員在小R3管理系統(tǒng)中做索賠申請單，并在R3系統(tǒng)中打印索賠條形碼索賠員將條形碼粘貼在索賠件掛簽上，并將索賠件放入原備件包裝中送到索賠件庫房索賠員將索賠件分類擺放，同一種件擺放在一起索賠件是否可修改？對索賠件永久拒絕08-1月-23索賠索賠結算流程YesYes索賠組每月4、11、19、26號將認可的索賠單轉入索賠結算庫經(jīng)銷商根據(jù)索賠結算庫中的金額開具索賠款發(fā)票和銷貨清單經(jīng)銷商將發(fā)票和銷貨清單郵寄到一汽-大眾汽車有限公司財務管理部會計科汪愛民處財務管理部會計科對發(fā)票進行審核No將發(fā)票退回經(jīng)銷商進行修改將索賠款轉入經(jīng)銷商備件款中對索賠單給予認可結束NoNoYes一汽大眾索賠員對索賠單進行審核？經(jīng)銷商進行修改索賠單是否可修改？對索賠單永久拒絕08-1月-23索賠特殊索賠流程08-1月-23索賠索賠流程用戶車輛發(fā)生故障，到經(jīng)銷商處維修，經(jīng)銷商為用戶開具任務委托書。完整的任務委托書不僅是填寫索賠申請單的依據(jù)，同時也是索賠奧迪特檢查項目之一；任務委托書必須包括下列數(shù)據(jù)：任務委托書號完整的車輛信息（17位底盤號、發(fā)動機號）購車日期、行駛里程（精確到公里）、修理日期、用戶簽名完整、清楚地描述用戶抱怨08-1月-23索賠經(jīng)銷商根據(jù)質量擔保條例對故障車輛進行索賠鑒定，不符合質量擔保條例的車輛不予索賠，要求用戶正常付款維修；符合質量擔保條例的車輛，經(jīng)銷商首先必須按技術支持組的要求反饋相關質量信息（特別是RC車、拋錨車、事故車報告），然后再辦理相應的索賠；單件索賠金額＜5000元，由經(jīng)銷商索賠員直接做索賠處理；單件索賠金額=含稅備件批發(fā)價+10%管理費單件索賠金額≥5000元，需請示奧迪售后服務部區(qū)域現(xiàn)場代表，在R3系統(tǒng)中錄入《車輛故障信息報告》，由區(qū)域現(xiàn)場代表同意并簽字后，方可進行索賠處理；如果經(jīng)銷商遇到整車索賠問題，請與奧迪售后服務部現(xiàn)場組聯(lián)系；如果經(jīng)銷商遇到優(yōu)惠索賠問題，請參考優(yōu)惠索賠流程圖；08-1月-23對于電器故障需附上打印出來的VAG1551/VAS5051的故障診斷結果，同時必須保證底盤號是打印上去，不允許手寫；如為發(fā)動機、變速箱總成索賠，必須保留用戶的保養(yǎng)記錄（即復印《保養(yǎng)手冊》的保養(yǎng)記錄），保存2年，對于保養(yǎng)記錄不完整的索賠，一汽-大眾公司將扣除所發(fā)生的索賠款；經(jīng)銷商索賠員對已結算完畢的索賠件在小R3內部管理軟件中做索賠件入庫處理，然后在小R3內部管理軟件中做相應的索賠申請單，上傳到R3系統(tǒng)中（上傳時間不得超過自修理日期起20天）并在R3系統(tǒng)中打印條形碼；經(jīng)銷商索賠員將條形碼防到索賠件掛簽中并拴掛到相應的索賠件上，然后將索賠件放到原包裝封好后送到索賠件庫中按要求擺放；經(jīng)銷商索賠員將索賠件送到索賠件中心庫（東北地區(qū)經(jīng)銷商）或索賠件中轉庫，每月2次；索賠08-1月-23索賠件中心庫或索賠件中轉庫工作人員對索賠件進行掃描處理，符合要求的給予認可，不符合要求的給予拒絕（注：經(jīng)銷商索賠員要及時對被拒絕的索賠申請單進行修改，然后通知索賠件中心庫或中轉庫的負責人員給予認可處理）；奧迪售后服務部索賠組根據(jù)“見件索賠原則”對索賠件被認可的索賠申請單進行審核，正確的給予認可，錯誤的給予拒絕（注：經(jīng)銷商索賠員要及時對被拒絕的索賠申請單進行修改）；R3系統(tǒng)將自動刪除半年以上索賠件未送到索賠件中心庫/中轉庫的索賠申請單；奧迪售后服務部索賠組在每月的4號、11號、19號和26號將已被認可的索賠申請單轉入索賠結算庫；索賠08-1月-23經(jīng)銷商根據(jù)索賠結算庫中的索賠金額開具索賠結算發(fā)票（增值稅發(fā)票）和銷貨清單，并將發(fā)票信息錄入到R3系統(tǒng)中，然后將索賠結算發(fā)票和銷貨清單，并將發(fā)票信息錄入到R3系統(tǒng)中，然后將索賠結算發(fā)票和銷貨清單以特快專遞形式郵寄到一汽-大眾汽車有限公司財務管理部會計科；注：在發(fā)票備注欄中填寫經(jīng)銷商代碼，如7580200；詳細郵寄地址：郵寄單位：一汽-大眾汽車有限公司財務管理部會計科郵寄地址：吉林省長春市綠園區(qū)東風大街149-1號聯(lián)系電話：收件人：汪愛民郵編：130011財務部會計科審核發(fā)票無誤后，通過R3系統(tǒng)將索賠款轉為備件款，審核有錯誤的發(fā)票退回給經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商財務人員重新開具；索賠08-1月-23索賠車輛類別發(fā)動機號任務委托書號底盤號08-1月-23索賠

底盤號共17位，現(xiàn)以一汽—大眾2000年生產(chǎn)的第一輛手動變速箱AudiA6為例，對底盤號做一簡單介紹：LFV

B

A

1

4B

8

Y

3

000001中國一汽—大眾

安全保護裝置A：安全帶B：安全帶+安全氣囊

車身類型A：四門階背式B：四門溜背式C：四門方背式（旅行車）

發(fā)動機變速器汽油發(fā)動機1：手動變速器2：自動變速器柴油發(fā)動機3：手動變速器4：自動變速器兩用燃料發(fā)動機5：手動變速器6：自動變速器

車型代碼4B：AudiA6L8E：AudiA4檢驗位車型年份1997：V 2004：41998：W 2005：51999：X 2006：62000：Y 2007：72001：1 2008：82002：2 2009：92003：3 2010：A

裝配廠3：中國長春一汽—大眾生產(chǎn)順序號08-1月-23以下為上海大地汽車有限公司所供零件清單，請在辦理相應零件的索賠時注意其索賠類別及廠家代碼的填寫。索賠類別：A廠家代碼：SX4

清單如下:T058141031E 離合器摩擦片T058141117A 離合器壓盤T058198025A 成套密封墊T058903133D 張緊器T078141031N 離合器磨擦片T078141123D 離合器壓盤T078141123E 離合器壓盤T078903133AB 皮帶張緊器T4A0407625A 前輪轂軸承T4B0498625 前輪軸承修理包T4B0498625A 前輪軸承修理包T036109675 氣門油封

索賠08-1月-23索賠升級行動索賠結算處理說明1、點火線圈（奧迪A61.8T）引導數(shù)據(jù)：4171損壞編號：28D2066BAK損壞件號：06B905115G/H08-1月-23索賠2、發(fā)動機線束升級行動代碼：97A6備件類型：-備件類型01：經(jīng)銷商自己購買線束-備件類型02：線束為廠家免費提供底盤號區(qū)間：13000001--2302900008-1月-23索賠3、加裝真空助力泵引導數(shù)據(jù)：4171損壞編號：工位：47761999（正常工位）工時：250RA標識：1加裝前提：必須得到技術支持組的同意08-1月-23索賠4、下控制臂升級行動代碼：40G4備件類型：-備件類型01：檢查后不需更換損壞件-備件類型02：檢查后更換損壞件底盤號區(qū)間：---Y300235408-1月-23索賠件管理規(guī)定經(jīng)銷商索賠件庫房管理規(guī)定經(jīng)銷商的索賠件庫房為獨立庫房（獨立區(qū)域），不得與其他品牌混用一個庫房；索賠件庫貨架充足；庫房中擺放的索賠件必須拴掛索賠件掛簽；索賠件按區(qū)、按類進行擺放；索賠件庫內不許堆放非索賠舊件和雜物；索賠件庫地面必須保持清潔；索賠08-1月-23有關條形碼的使用說明自2004年1月1日起，由經(jīng)銷商索賠員在R3系統(tǒng)中直接打印條形碼，必須保證條形碼清晰；條形碼的構成：共十位，前四位是經(jīng)銷商代碼的后四位，后六位是索賠申請單號，如；條形碼不能重復打印，如果出現(xiàn)打印錯誤需要重復打印時，請與奧迪售后服務部索賠組聯(lián)系；索賠08-1月-23索賠打印索賠用條形碼硬件的要求：激光打印機一臺，（品牌不限，但建議使用惠普品牌），能打印A4紙。切紙機一臺。示例：

08-1月-23索賠打印條形碼注意事項：先在大R3上生成正確的索賠單，且已修改完畢，索賠件將要裝箱前；之后再打印條形碼。如索賠單沒修改正確之前就打印，會使條形碼信息與索賠單不符，使索賠件無法入庫；每張A4紙可打印4個條形碼，沿剪裁線剪下，尺寸不應超過10.5CMX8CM；如果經(jīng)銷商在2004年還有（FWK000015及FWK000016），對于無外包裝的索賠件，目前還可以適用，但需要把自己打印的條形碼，剪成如圖所示的樣子，且能放于掛簽內。不能有缺損、折疊、彎曲現(xiàn)象。且數(shù)字部分（服務站代碼及申請單號）不能丟失；08-1月-23索賠件規(guī)范要求索賠件掛簽拴掛位置應選擇：索賠件上有小孔處；拴掛在閉環(huán)處、柱形的凹處；在索賠件上用膠帶、繩、鐵絲人為制成閉環(huán)來拴掛索賠件掛簽；如果索賠件上沒有拴掛索賠件掛簽的位置，請將索賠件掛簽用透明膠帶粘貼在索賠件上的平面處；條形碼不可粘貼在索賠件的外包裝盒上；條形碼不可粘貼在索賠件油污或灰塵的面上；條形碼不可折著或彎曲粘貼在索賠件上；條形碼不可粘貼在索賠件上有文字、數(shù)字、字母或圖形處；索賠08-1月-23如果一張索賠申請單包括多個索賠件，將索賠件掛簽拴掛在主要索賠件上，然后將相關索賠件用鐵絲或繩子與主要索賠件捆在一起；索賠件清潔要求：凡存有機油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將其放干凈；如發(fā)動機、變速箱、燃油箱、燃油泵、水箱、冷卻液罐、動力轉向機、轉向助力泵、轉向助力油罐、制動分泵等；凡索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清除干凈；某些有塑料堵的備件，拆下后必須堵到索賠件上，防止索賠件漏油；索賠08-1月-23索賠件包裝要求：如索賠件有備件原包裝，必須使用原包裝，并用索賠專用膠帶封好，索賠件掛簽盡可能露在包裝外；索賠件掛簽與索賠專用膠帶需從一汽-大眾公司備件部訂購：索賠件掛簽（大）備件號：FWK000018索賠專用膠帶備件號：FWK000017索賠08-1月-23索賠件郵寄說明郵寄索賠件時必須附有《索賠件裝箱清單》，共三份，經(jīng)銷商、索賠件中轉庫與索賠件中心庫各一份；索賠件每月送2次，東北區(qū)域經(jīng)銷商將索賠件送到索賠件中心庫，其他區(qū)域的經(jīng)銷商將索賠件送到各自的索賠件中轉庫；裝箱原則：國產(chǎn)與進口件分開，同一種索賠件放在一起；索賠件必須在自修理日期起45天內送到索賠件中轉庫/中心庫；經(jīng)銷商索賠員只能用中鐵快運郵寄索賠件，不要寫收件人姓名；索賠08-1月-23索賠件運費的結算說明對于在索賠件中心庫/中轉庫500公里范圍內的經(jīng)銷商，其索賠件應隨備件取貨車一起運走，取備件的同時，就應把索賠件送至索賠件中心庫/中轉庫，一汽-大眾公司不承擔索賠件運費；對于在索賠中心庫/中轉庫500公里范圍以外的經(jīng)銷商，在郵寄索賠件時，只能用中鐵快運，不能用其他運輸方式，一汽-大眾公司承擔索賠件運費，經(jīng)銷商將運費發(fā)票傳真至奧迪售后服務部索賠組，一汽-大眾公司對發(fā)票上的金額實報實銷；索賠件運費用以索賠申請單形式申報，隨索賠款結算轉入備件款；索賠08-1月-23外出服務遇到下列情況經(jīng)銷商需派人外出服務用戶來人、來涵申請現(xiàn)場服務，且用戶車輛行駛有困難；接到一汽-大眾公司奧迪售后服務部函電通知；外出服務的要求外出服務維修人員應具有一定修理經(jīng)驗；經(jīng)銷商索賠員需在R3系統(tǒng)中錄入《外出服務登記表》，由現(xiàn)場代表認可后，將交通、住宿發(fā)票復印件在45天內傳真給奧迪售后服務部索賠組作為結算依據(jù)，否則不予結算；經(jīng)銷商應保存書面《外出登記表》，如沒有記錄，扣除該項索賠款；索賠08-1月-23外出服務費用結算說明如故障屬索賠范圍外出服務費用由一汽-大眾汽車有限公司承擔，標準如下所示：

a）交通工具：火車（硬座、硬臥）、輪船（三等艙以下）

b）住宿費：80元/人/天

c）補助費：40元/人/天

d）外出服務車輛費用：1元/公里往返（包括過路費、停車費、油費等）

e）外出服務費用以索賠申請單形式向一汽-大眾汽車有限公司申報，同索賠款一起轉入備件款如故障不屬索賠范圍經(jīng)銷商按當?shù)厥召M標準向用戶收取費用，一汽-大眾公司不承擔該費用一汽-大眾公司不承擔市區(qū)范圍內的外出服務費用；索賠08-1月-23首保首保流程當車輛行駛10000-15000公里時，用戶持《15000公里免費保養(yǎng)憑證》、《保養(yǎng)手冊》到一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商處做首保；經(jīng)銷商按首保項目要求為用戶免費保養(yǎng)，認真填寫首?？ǎ凇侗ｐB(yǎng)手冊》上注明保養(yǎng)內容和下次保養(yǎng)時間并蓋有站章；將首保卡錄入R3系統(tǒng)，首保申請單號由年份決定，如2004年申請單模式為61××××，索賠組每月將申報到R3系統(tǒng)中的首保申請單給予認可，首保卡由經(jīng)銷商索賠員存檔2年，首保申請單必須按順序保管，以方便一汽-大眾公司的奧迪特檢查，如未按要求管理，將扣除雙倍首?？?；08-1月-23R3系統(tǒng)每月分四次將確認的首保申請單轉入索賠結算庫，經(jīng)銷商