客服工作計劃書（一）

第3頁共3頁客服工作計劃書（一）1、全面?提升服務品?質，實施“?特色化服務?”。服務品?質提升方面?，啟用員工?獎懲考核體?系，進行規(guī)?范管理，建?立良好規(guī)范?的正負激勵?機制，在工?作中找突破?點，堅決取?締商品部二?次處罰員工?的錯誤做法?。抓現(xiàn)場紀?律現(xiàn)已基本?走入正軌，?應抓銷售技?巧與商品知?識，提高營?銷水平，這?樣才有利于?整體服務水?平的提高。?今年的服務?宗旨和標準?，以及國芳?百盛在顧客?心目中應樹?立什么形象?、轉變服務?觀念、顧客?需要的，就?是我們要做?的，國芳百?盛早已是_?__同行中?的龍頭老大?。商場如戰(zhàn)?場般的殘酷?又如逆水行?舟不進則退?，企業(yè)要發(fā)?展，就要有?領先對手的?觀念和措施?。因此，企?業(yè)要想在激?烈的市場競?爭中立于不?敗之地，就?必須把商品?品牌、服務?品牌、企業(yè)?品牌擺在重?要的工作日?程，提升、?維護和發(fā)展?，逐步形成?金城知名而?特有的“特?色化服務”?戰(zhàn)略十分必?要。所以_?__年第四?季度——_?__年一季?度在___?率先提倡并?實施“特色?化服務”，?大打特打服?務牌，顯示?我們國芳百?盛一種特有?的服務品質?和服務檔次?。根據(jù)業(yè)態(tài)?的不同提供?不同的服務?，超市——?“無干擾服?務”，一樓?商品部至四?樓商品部“?品牌化服務?、朋友式服?務”五樓商?品部;“朋?友式服務”?，六樓商品?部——“技?能式服務”?，向社會表?明，我們追?求的是高質?量、高品質?的服務。達?到超越顧客?期待的、最?___的服?務。2、?開展公司服?務技能項目?競賽服務辦?承辦了公司?第___屆?運動會中的?服務技能賽?區(qū)，包括知?識競賽、情?景實操模擬?、全程消防?演習、崗位?應知即問即?答，通過競?賽豐富員工?的業(yè)余文化?生活;以崗?位練兵為目?的、以寓教?于樂為形式?提升各崗位?員工素質;?以專業(yè)到位?的素質要求?全面升級公?司員工服務?意識及服務?水平。展示?公司的服務?水平，(內?容包括：國?芳百盛發(fā)展?史、企業(yè)文?化基本知識?，專業(yè)知識?等)3、?相關政府部?門聯(lián)絡與溝?通。加強與?省、市、區(qū)?各消費者協(xié)?會及主管工?商所的聯(lián)絡?與溝通，并?與之保持良?好的協(xié)作關?系，及時掌?握零售業(yè)發(fā)?展動態(tài)（范?本），建立?良好的商譽?。4、顧?客投訴接待?與處理，全?面維護國芳?百盛信譽。?就___年?前三季度在?投訴中存在?的問題及三?級管理制度?執(zhí)行不到位?，以及其他?原因引起投?訴升級的，?第四季度我?們將利用部?門例會、領?班溝通會等?形式對樓層?基層管理人?員進行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(原因是?因為現(xiàn)在大?多數(shù)領班都?新員工，急?需加強培訓?)，重點以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務為?主要工作目?標，作到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結?果落實規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，做到?接待一起，?處理完結一?起，并時刻?以顧客的滿?意度來衡量?我們的管理?水平，站在?消費者的立?場上考慮、?處理問題，?以此贏得回?頭客。因為?現(xiàn)在的市場?是“顧客的?滿意才是雙?贏”。5?、加強部門?內部人員綜?合素質提升?幾，并對公?司五大服務?體系進行完?善。堅決執(zhí)?行董事長在?四季度會議?中提出的保?持總店穩(wěn)健?發(fā)展。帶動?分店全面提?升的指導思?想，加強部?門間的溝通?，消除管理?中存在的誤?區(qū)?，F(xiàn)場檢?查不單純是?發(fā)現(xiàn)問題，?而是針對出?現(xiàn)的問題提?出改進措施?和方法，及?時給部門以?指導。第?四季度服務?辦的內部培?訓內容為商?品知識(毛?織，保暖為?主)、消法?知識及賣場?信息熟知度?等方面的基?礎知識培訓?。培訓手段?采討論的形?式，使培訓?趣味化，生?動化，將討?論出的結果?，以書面形?式下發(fā)分店?部門，__?_相關人員?學習，達到?三店同步提?升的目的，?公司的五?大服務體系?人員管理、?商品管理、?環(huán)境管理、?促銷管理、?顧客管理，?其中人員管?理的各項規(guī)?定比較詳盡?，但其余四?項管理的具?體標準還比?較空洞，所?以在第四季?度，我部結?合當前具體?情況對商品?管理、環(huán)境?管理、促銷?管理、顧客?管理標準進?行完善。?6、一線管?理干部日常?行為規(guī)范跟?進。全力協(xié)?助集團監(jiān)管?會在日常的?工作中，對?一線中層管?理干部日常?行為規(guī)范進?行跟進，以?公司服務為?宗旨，以管?理規(guī)范為目?標，工作中?堅持創(chuàng)新，?現(xiàn)場管理工?作中，發(fā)現(xiàn)?問題及時上?報主管領導?。部門決不?護短，嚴格?執(zhí)法、努力?進取、以身?作則、按章?辦事、團結?協(xié)作、按時?完成上級下?達的各項工?作目標任務?。在__?_年___?月份下旬，?本人在工作?中情緒化，?不能嚴格要?求自己。在?經過領導和?同事的大力?幫助下，及?時