病區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理

病區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理第三軍醫(yī)大學(xué)新橋醫(yī)院骨科張玉梅內(nèi)容病區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理質(zhì)量管理的基本理論質(zhì)量管理的基本理論質(zhì)量的概念

含義：規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品滿足程度是產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)劣程度質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理：是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)。質(zhì)量管理的發(fā)展歷史第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段—二戰(zhàn)前第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段二戰(zhàn)～20世紀(jì)60年代第三階段：全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)80年代以后全面質(zhì)量管理定義：對(duì)一個(gè)組織，以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法。質(zhì)量含義全過程的質(zhì)量全員參與的質(zhì)量全企業(yè)的質(zhì)量全面的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)、成本質(zhì)量貫穿于生產(chǎn)的全過程，用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量教育，強(qiáng)調(diào)全員把關(guān)，組成質(zhì)量管理小組目的是建立企業(yè)質(zhì)量保證體系全面質(zhì)量管理管理含義全企業(yè)管理全員管理

全過程的管理

強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求所屬各單位、各部門都要參與質(zhì)量管理工作，共同對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)把質(zhì)量控制工作落實(shí)到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行全面控制全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

全面性顧客第一預(yù)防為主持續(xù)不斷改進(jìn)：向員工授權(quán)、改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量用數(shù)據(jù)說話質(zhì)量管理過程質(zhì)量策劃質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃劃的概念念定義：質(zhì)質(zhì)量管管理的一一部分，，致力于于制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)并規(guī)定定必要的的運(yùn)行過過程和相相關(guān)資源源以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)。設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)確定措施、職責(zé)、權(quán)限確定程序和要求付諸實(shí)施質(zhì)量策劃劃的過程程質(zhì)量策劃劃的范圍圍宏觀，由最高管理者負(fù)責(zé)，根據(jù)質(zhì)量方針，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系，分配質(zhì)量職能對(duì)某一時(shí)間段的業(yè)績(jī)或?qū)δ骋惶厥獾捻?xiàng)目進(jìn)行控制時(shí)需要。例如每年進(jìn)行的綜合性質(zhì)量策劃重點(diǎn)在于規(guī)定必要的過程和相關(guān)的資源質(zhì)量改進(jìn)策劃是經(jīng)常進(jìn)行的，而且分層次（組織、部門、個(gè)人）。質(zhì)量改進(jìn)策劃越多，說明組織越充滿生機(jī)和活力質(zhì)量策劃的內(nèi)內(nèi)容設(shè)定確定質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)質(zhì)量方針針或上一級(jí)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的要要求，以及顧顧客和其他相相關(guān)方的需求求和期望，來來設(shè)定具體的的質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)的途途徑：達(dá)到目目標(biāo)的過程相關(guān)的職責(zé)和和權(quán)限：質(zhì)量量策劃的難點(diǎn)點(diǎn)和重點(diǎn)所需的其他資資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方方法和工具質(zhì)量策劃的具具體實(shí)施實(shí)施落實(shí)責(zé)任，明確質(zhì)量目標(biāo)：組建精干、高效的領(lǐng)導(dǎo)班子；實(shí)施分解，確定工序質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到班組和個(gè)人加強(qiáng)過程控制，保證產(chǎn)品質(zhì)量加強(qiáng)檢測(cè)控制監(jiān)督落實(shí)，驗(yàn)證實(shí)施效果質(zhì)量控制的概概念定義：為保證證產(chǎn)品的生產(chǎn)產(chǎn)過程和出廠廠質(zhì)量達(dá)到質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而采采取的一系列列作業(yè)技術(shù)檢檢查和有關(guān)活活動(dòng)，是質(zhì)量量保證的基礎(chǔ)礎(chǔ)目的：通過采采取預(yù)防措施施來排除質(zhì)量量形成的各環(huán)環(huán)節(jié)、各階段段產(chǎn)生問題的的原因，以達(dá)達(dá)到控制偏差差和提高質(zhì)量量之目的具體措施：制制訂相應(yīng)的監(jiān)監(jiān)控計(jì)劃和程程序，對(duì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題和不合合格情況及時(shí)時(shí)處理，并采采取有效控制制措施PDCA管理循環(huán)的四階段八步步驟A對(duì)實(shí)施結(jié)果總結(jié)分析未決問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)P分析現(xiàn)狀找出原因找主要原因

制定措施D實(shí)施計(jì)劃與措施C實(shí)施結(jié)果與目標(biāo)對(duì)比質(zhì)量控制點(diǎn)定義指質(zhì)量活動(dòng)過程中需要進(jìn)行重點(diǎn)控制的對(duì)象或?qū)嶓w

含義指在一定的期間內(nèi)、一定的條件下對(duì)需要重點(diǎn)控制的質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位、薄弱環(huán)節(jié)、以及主導(dǎo)因素等實(shí)行強(qiáng)化管理，使工序處于良好控制狀態(tài)，保證達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。它具有動(dòng)態(tài)特性。質(zhì)量保證的概概念定義：是為了提供足足夠的信任表表明實(shí)體能夠夠滿足質(zhì)量要要求，而在質(zhì)質(zhì)量體系中實(shí)實(shí)施并根據(jù)需需要進(jìn)行證實(shí)實(shí)的全部有計(jì)計(jì)劃和有系統(tǒng)統(tǒng)的活動(dòng)第一方自我質(zhì)量保證第二方對(duì)特定顧客的特別質(zhì)量保證第三方質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)（ISO9000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證、JCI）質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)過程質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)體系質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)增強(qiáng)顧客滿意意提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益護(hù)理質(zhì)量管理理現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量量的內(nèi)涵患者滿意以病人為中心心，整體護(hù)理理護(hù)理程序基礎(chǔ)護(hù)理和專?？谱o(hù)理心理護(hù)理和健健康教育工作效率工作缺陷護(hù)理質(zhì)量管理理管理：是指按按照護(hù)理質(zhì)量量形成的過程程和規(guī)律，對(duì)對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)質(zhì)量的各要素素進(jìn)行計(jì)劃、、組織、協(xié)調(diào)調(diào)和控制，以以保證護(hù)理服服務(wù)達(dá)到規(guī)定定的標(biāo)準(zhǔn)、滿滿足和超越服服務(wù)對(duì)象需要要的活動(dòng)過程程護(hù)理質(zhì)量：是是指護(hù)理人員員的工作表現(xiàn)現(xiàn)及服務(wù)效果果的優(yōu)劣程度度護(hù)理質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量管理理的基本任務(wù)務(wù)建立質(zhì)量管理體系進(jìn)行質(zhì)量教育制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面質(zhì)量控制持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量管理理的基本原則則以顧客為中心心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與原則則過程方法原則則系統(tǒng)方法原則則基于事實(shí)的決決策方法原則則持續(xù)改進(jìn)原則則病區(qū)護(hù)理質(zhì)量量管理質(zhì)量策劃—設(shè)定護(hù)理質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)國(guó)家的護(hù)理理質(zhì)量方針針各省市、學(xué)學(xué)校的質(zhì)量量目標(biāo)醫(yī)院的質(zhì)量量目標(biāo)所在學(xué)科發(fā)發(fā)展水平及及需求病人的健康康需求和期期望：滿足足，超越護(hù)理組所處處的階段布魯斯.塔克曼（BruceTuckerman）在1965年提出團(tuán)隊(duì)隊(duì)成長(zhǎng)發(fā)展展理論團(tuán)隊(duì)發(fā)展階階段：組建階段激蕩階段規(guī)范階段執(zhí)行階段質(zhì)量策劃—設(shè)定護(hù)理質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)分解年度質(zhì)量計(jì)劃年度綜合性質(zhì)量策劃分解季度質(zhì)量計(jì)劃分解月質(zhì)量計(jì)劃周質(zhì)量計(jì)劃劃質(zhì)量策劃——確定實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的措施施病區(qū)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量管理內(nèi)內(nèi)容分解大目標(biāo)標(biāo)，確定各各子目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)的具體體措施質(zhì)量策劃——落實(shí)責(zé)任，，監(jiān)督執(zhí)行行確定相關(guān)的的職責(zé)：質(zhì)質(zhì)量策劃的的難點(diǎn)和重重點(diǎn)就是要要落實(shí)好質(zhì)質(zhì)量職責(zé)善于授權(quán)：：“用人不不疑，疑人人不用”，，避免“事事無巨細(xì)，，事必躬親親”監(jiān)督質(zhì)量策策劃的落實(shí)實(shí)，驗(yàn)證實(shí)實(shí)施效果：：要經(jīng)常對(duì)對(duì)質(zhì)量計(jì)劃劃的落實(shí)情情況進(jìn)行符符合性和有有效性的檢檢查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，及及時(shí)糾正。。病區(qū)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量控制做好動(dòng)員，，全員參與與嚴(yán)格執(zhí)行制制度：將制制度分解細(xì)細(xì)化，讓制制度變得更更貼近臨床床護(hù)理工作作，變得更更清晰、更更具體、更更可行嚴(yán)格執(zhí)行各各項(xiàng)操作規(guī)規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行““五常法””，保持工工作環(huán)境井井然有序制定高效、、安全的工作流程及及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，確?！笇?duì)」」的人「對(duì)對(duì)」的時(shí)間間做「對(duì)」」的事督促檢查，，定時(shí)、定定人，并作作記錄分析護(hù)理缺缺陷的原因因，制定整整改措施應(yīng)用PDCA管理循環(huán)，進(jìn)行過程程質(zhì)量控制制做好動(dòng)員，，全員參與與嚴(yán)格執(zhí)行制制度：將制制度分解細(xì)細(xì)化，讓制制度變得更更貼近臨床床護(hù)理工作作，變得更更清晰、更更具體、更更可行嚴(yán)格執(zhí)行各各項(xiàng)操作規(guī)規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行““五常法””，保持工工作環(huán)境井井然有序病區(qū)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量控制點(diǎn)點(diǎn)對(duì)臨床護(hù)理理工作的重重點(diǎn)人、關(guān)鍵部位、薄弱環(huán)節(jié)節(jié)實(shí)行強(qiáng)化化管理，使使工作處于于良好控制制狀態(tài)，保保證達(dá)到規(guī)規(guī)定的護(hù)理理質(zhì)量要求求質(zhì)量控制點(diǎn)點(diǎn)落實(shí)到具具體工作崗崗位后，每每個(gè)人必須須明確自己己的職責(zé)持續(xù)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)重視護(hù)士培培訓(xùn)，提升升服務(wù)品質(zhì)質(zhì)培訓(xùn)要有：：計(jì)劃、目目標(biāo)、重點(diǎn)點(diǎn)和針對(duì)性性持續(xù)改進(jìn)護(hù)護(hù)理工作流流程很多差錯(cuò)的的原因源于于工作流程程上的問題題，當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)或護(hù)護(hù)理缺陷時(shí)時(shí)，應(yīng)要求求當(dāng)事人及及有關(guān)人員員認(rèn)真分析析原因，查查找流程的的缺陷，提提出改進(jìn)措措施。同時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，如如果流程有有問題，當(dāng)當(dāng)事人無責(zé)責(zé)，但當(dāng)事事人不報(bào)告告再釀成新新的差錯(cuò)時(shí)時(shí)，則責(zé)不不容恕持續(xù)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)提高病人滿滿意度認(rèn)真、誠(chéng)實(shí)實(shí)地做好出出院病人滿滿意度調(diào)查查，對(duì)病人人反映一般般或不滿意意的項(xiàng)目，，責(zé)任組長(zhǎng)長(zhǎng)或護(hù)士一一定要誠(chéng)懇懇地請(qǐng)求病病人說出原原因，并制制定相應(yīng)的的整改措施施每月召開護(hù)護(hù)理質(zhì)控會(huì)會(huì)，認(rèn)真分分析當(dāng)月的的護(hù)理質(zhì)量量達(dá)標(biāo)情況況、護(hù)理缺缺陷及病人人的滿意度度調(diào)查情況況，提出相相應(yīng)的整改改措施，持持續(xù)改進(jìn)