汽車(chē)服務(wù)十大標(biāo)準(zhǔn)流程

-PAGE2- 第二章服務(wù)體制與整體流程第二章服務(wù)體制與整體流程 -服務(wù)體制與整體流程目的建立客戶(hù)良好的第一印象在第一時(shí)間達(dá)到客戶(hù)的期望保證客戶(hù)問(wèn)題獲得合理的解決以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立員工規(guī)范提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升服務(wù)站效益及品牌效益

服務(wù)體制顧客的三大期待立即檢查車(chē)輛立即檢查車(chē)輛立即采取對(duì)策立即了解情況顧客期待服務(wù)體制明確的費(fèi)用明確的費(fèi)用迅速的作業(yè)滿(mǎn)意的對(duì)策創(chuàng)造滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)體制正確的技術(shù)

服務(wù)的使命可靠的技術(shù)快速的作業(yè)明確的價(jià)格滿(mǎn)意的對(duì)策可靠的技術(shù)快速的作業(yè)明確的價(jià)格滿(mǎn)意的對(duì)策優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)汽車(chē)客戶(hù)的滿(mǎn)足與信賴(lài)整車(chē)銷(xiāo)量提高—服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)收益的確?！麧?rùn)保持經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)站經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定服務(wù)作業(yè)流程5.派工及預(yù)檢料5.派工及預(yù)檢料8.完工及結(jié)算說(shuō)明6.維修作業(yè)1.客戶(hù)預(yù)約2.客戶(hù)接待3.互動(dòng)預(yù)檢4.簽約及客戶(hù)關(guān)懷7.質(zhì)檢9.交車(chē)10.跟蹤-PAGE48- 第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -第三章服務(wù)作業(yè)流程步驟

流程一、客戶(hù)預(yù)約流程預(yù)約的目的表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷增加客戶(hù)訪問(wèn)頻率提高服務(wù)站時(shí)間利用率減少客戶(hù)維修等待的時(shí)間提高服務(wù)站的進(jìn)廠率

預(yù)約流程主動(dòng)預(yù)約流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11預(yù)約客戶(hù)名單篩選對(duì)象投訴客戶(hù)待處理客戶(hù)走合保養(yǎng)定期保養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員33電話邀約客戶(hù)邀約人員自我介紹HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員44介紹服務(wù)內(nèi)容介紹單位及服務(wù)項(xiàng)目HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員55NN客戶(hù)接受否Y禮貌結(jié)束邀約對(duì)未接受預(yù)約的客戶(hù)應(yīng)進(jìn)行·定?；蚧顒?dòng)意義的說(shuō)明·預(yù)約的好處·上次未施工項(xiàng)目，并致謝意HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員66詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)況HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員77約定服務(wù)項(xiàng)目/時(shí)間提醒上次未施工項(xiàng)目詳載預(yù)約·工作項(xiàng)目·預(yù)約時(shí)間HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員預(yù)約客戶(hù)登記表88感謝客戶(hù)支持電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)待客戶(hù)先行放下電話HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員99登記預(yù)約薄HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員預(yù)約客戶(hù)登記表1010通知車(chē)間備位，配件備料以書(shū)面預(yù)先告知相關(guān)單位有關(guān)·工作·人員·配件的準(zhǔn)備HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員HYPERLINK維修主管HYPERLINK配件主管預(yù)約客戶(hù)登記表1111預(yù)約前60分鐘確認(rèn)以電話提醒客戶(hù)并作最后準(zhǔn)備的確認(rèn)HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員預(yù)約客戶(hù)登記表

客戶(hù)主動(dòng)預(yù)約流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11客戶(hù)來(lái)電預(yù)約要求自報(bào)單位和姓名HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員22詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員33YY服務(wù)活動(dòng)咨詢(xún)N主動(dòng)介紹活動(dòng)內(nèi)容HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員服務(wù)活動(dòng)辦法44傾聽(tīng)客戶(hù)故障描述仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)敘述，了解客戶(hù)需求HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員55約定服務(wù)項(xiàng)目/時(shí)間詳載預(yù)約·工作項(xiàng)目·預(yù)約時(shí)間HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員預(yù)約客戶(hù)登記表66感謝客戶(hù)來(lái)電預(yù)約電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)待客戶(hù)先行放下電話HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員77登記預(yù)約薄HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員預(yù)約客戶(hù)登記表88通知車(chē)間備位，配件備料以書(shū)面預(yù)先告知相關(guān)單位有關(guān)·工作·人員·配件的準(zhǔn)備HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員HYPERLINK維修主管HYPERLINK配件主管預(yù)約客戶(hù)登記表99預(yù)約前60分鐘確認(rèn)以電話提醒客戶(hù)并作最后準(zhǔn)備的確認(rèn)HYPERLINK前臺(tái)接待客戶(hù)專(zhuān)員預(yù)約客戶(hù)登記表

預(yù)約作業(yè)規(guī)范前臺(tái)接待前臺(tái)接待1、客戶(hù)主動(dòng)預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶(hù)電話鈴聲響3聲內(nèi)必須要有人接聽(tīng)電話（2）接電話的服務(wù)人員必須首先自行報(bào)出單位名稱(chēng)和個(gè)人姓名2、預(yù)約資料準(zhǔn)備和客戶(hù)篩選時(shí)應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)備客戶(hù)資料，切勿張冠李戴。3、服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約服務(wù)，優(yōu)先考慮投訴客戶(hù)、待處理客戶(hù)、定期保養(yǎng)和走合保養(yǎng)客戶(hù)。4、定期保養(yǎng)和走合保養(yǎng)客戶(hù)由長(zhǎng)安鈴木計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)定時(shí)篩選。5、服務(wù)活動(dòng)的客戶(hù)邀請(qǐng)應(yīng)將忠誠(chéng)度較高、維修費(fèi)用和次數(shù)較多的重要客戶(hù)和長(zhǎng)安鈴木公司的老客戶(hù)優(yōu)先考慮。6、給客戶(hù)電話聯(lián)系時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹服務(wù)站名和確認(rèn)客戶(hù)姓名、車(chē)牌號(hào)，并問(wèn)候客戶(hù)。7、預(yù)約過(guò)程中如果客戶(hù)不接受和目前不方便接受邀約，請(qǐng)及時(shí)結(jié)束邀約，并向客戶(hù)表達(dá)歉意。8、客戶(hù)敘述故障情況后需對(duì)客戶(hù)敘述的情況作總結(jié)性陳述，以確認(rèn)故障。9、預(yù)約時(shí)段以客戶(hù)方便時(shí)間優(yōu)先考慮，其次考量安排在服務(wù)站空閑工作時(shí)段，如時(shí)間上有沖突應(yīng)委婉引導(dǎo)在客戶(hù)讓同時(shí)間。10、服務(wù)站預(yù)約客戶(hù)登記表應(yīng)以日期作區(qū)隔，一日一份11、對(duì)接受邀約的客戶(hù)應(yīng)表達(dá)謝意。12、預(yù)約成功的客戶(hù)應(yīng)及時(shí)與前臺(tái)、車(chē)間、配件等相關(guān)單位聯(lián)系及時(shí)安排工位及配件。13、每日下班前依據(jù)預(yù)約客戶(hù)登記表中次日預(yù)約客戶(hù)登錄在客戶(hù)預(yù)約歡迎板(如附件2)1.您好，我是長(zhǎng)安鈴木XX服務(wù)站的服務(wù)接待(顧問(wèn))XXX……1.您好，我是長(zhǎng)安鈴木XX服務(wù)站的服務(wù)接待(顧問(wèn))XXX……2.您好，我是長(zhǎng)安鈴木XX服務(wù)站的服務(wù)接待(顧問(wèn))XXX…，從你的用車(chē)資料了解到…維修主管維修主管根據(jù)前臺(tái)接待傳送的預(yù)約客戶(hù)登記表(如附件1)內(nèi)容準(zhǔn)備客戶(hù)預(yù)約工作所需的技師及修車(chē)工位配件主管配件主管根據(jù)前臺(tái)接待傳送的預(yù)約客戶(hù)登記表(如附件1)內(nèi)容準(zhǔn)備客戶(hù)預(yù)約工作所需的配件

附件1長(zhǎng)安鈴木服務(wù)站預(yù)約客戶(hù)登記表預(yù)約日期：年月日No.用戶(hù)姓名車(chē)牌號(hào)聯(lián)系電話約定時(shí)間與用戶(hù)聯(lián)系時(shí)間預(yù)約內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)第1次第2次12345678910111213141516171819202122232425

附件2日期：月日歡迎如下預(yù)約客戶(hù)進(jìn)廠序客戶(hù)姓名車(chē)牌號(hào)碼預(yù)約時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)123456789101112

流程二、客戶(hù)接待流程接待的目的為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)保證流程順暢、快捷體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注與重視

接待流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11迎接客戶(hù)立即招呼1分鐘內(nèi)有人接待HYPERLINK前臺(tái)接待導(dǎo)修員客戶(hù)檔案資料77聽(tīng)取客戶(hù)要求或故障描述確認(rèn)客戶(hù)來(lái)意，使用5W2H方法詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求；是預(yù)約客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)出客戶(hù)預(yù)約內(nèi)容HYPERLINK前臺(tái)接待問(wèn)診/預(yù)檢記錄表88記錄客戶(hù)要求詳細(xì)記錄要點(diǎn)并復(fù)誦HYPERLINK前臺(tái)接待問(wèn)診/預(yù)檢記錄表99引導(dǎo)進(jìn)入互動(dòng)預(yù)檢流程簡(jiǎn)易維修及快速保養(yǎng)車(chē)輛進(jìn)入報(bào)價(jià)及派工流程HYPERLINK前臺(tái)接待導(dǎo)修員

11接待作業(yè)規(guī)范11前臺(tái)接待前臺(tái)接待客戶(hù)到達(dá)服務(wù)站門(mén)口時(shí)，應(yīng)立即出迎并以規(guī)范動(dòng)作引導(dǎo)客戶(hù)車(chē)輛至接待停車(chē)位。用戶(hù)車(chē)輛停穩(wěn)后，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)（駕駛員一側(cè)），做護(hù)頭動(dòng)作。問(wèn)候客戶(hù)，面帶微笑并使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)老客戶(hù)或預(yù)約客戶(hù)必須要直接問(wèn)候客戶(hù)姓氏；對(duì)于新客戶(hù)應(yīng)自我介紹并遞上名片，并請(qǐng)教客戶(hù)姓名在以后交談中使用。對(duì)于未按時(shí)前來(lái)的預(yù)約客戶(hù)，應(yīng)進(jìn)行電話聯(lián)系，盡力安排新的約定時(shí)間或日期。對(duì)于新客戶(hù)應(yīng)收集相關(guān)信息建立客戶(hù)檔案，包括：客戶(hù)數(shù)據(jù)：姓名、地址和聯(lián)系電話車(chē)輛信息：購(gòu)買(mǎi)日期、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)和底盤(pán)號(hào)維修記錄：日期、里程、維修類(lèi)型、所執(zhí)行工作等。確認(rèn)客戶(hù)要求。對(duì)于預(yù)約客戶(hù)，應(yīng)重復(fù)預(yù)約內(nèi)容。檢查客戶(hù)維修保養(yǎng)手冊(cè)上的定期保養(yǎng)記錄。對(duì)于所有客戶(hù)，在交流溝通的過(guò)程中使用5W2H方法向客戶(hù)提問(wèn)。WHERE故障發(fā)生方位WHEN故障發(fā)生時(shí)間WHO故障發(fā)生時(shí)的當(dāng)事人WHAT故障現(xiàn)象WHY故障發(fā)生原因HOWDO故障發(fā)生后做了哪些處理HOWMUCH預(yù)估（完工時(shí)間、費(fèi)用預(yù)算）與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的敘述，與客戶(hù)保持目光接觸，不要打斷客戶(hù)講話，需要時(shí)用提問(wèn)確認(rèn)雙方的理解。將客戶(hù)描述的要求和故障現(xiàn)象如實(shí)記錄在問(wèn)診/預(yù)檢記錄表(如附件2)上。簡(jiǎn)易維修及快速保養(yǎng)的車(chē)輛直接進(jìn)入報(bào)價(jià)及派工流程，不經(jīng)過(guò)預(yù)檢車(chē)道1.1.您好，我是負(fù)責(zé)前臺(tái)的XXX，很高興為您服務(wù)2.我是這里的服務(wù)顧問(wèn)，李XX，這是我的名片，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐3.您是預(yù)約好了要來(lái)修理的XXX吧，我是……4.先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？

流程三、互動(dòng)預(yù)檢作業(yè)流程互動(dòng)預(yù)檢的目的確認(rèn)客戶(hù)交修前車(chē)輛各部狀況，避免客戶(hù)不實(shí)指責(zé)提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)站信賴(lài)感及交修意愿提高服務(wù)站營(yíng)收體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷與服務(wù)價(jià)值

互動(dòng)預(yù)檢流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11放置一次性四件套座椅套、腳踏墊、方向盤(pán)套、換檔桿套前臺(tái)接待22將車(chē)開(kāi)上預(yù)檢工位舉升機(jī)上注意：方向機(jī)操作剎車(chē)作用前臺(tái)接待33儀表檢查及里程記錄儀表及指示燈有無(wú)異常行駛里程記錄服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診/預(yù)檢記記錄表44車(chē)內(nèi)飾情況及物品檢查-1分鐘車(chē)頂及各車(chē)門(mén)內(nèi)飾及座椅有否污損車(chē)內(nèi)有無(wú)貴重物品服務(wù)顧問(wèn)(互動(dòng))問(wèn)診/預(yù)檢記記錄表55車(chē)外部六方位繞車(chē)檢查—1.5分鐘注意漆面有無(wú)刮痕燈殼有無(wú)破損服務(wù)顧問(wèn)(互動(dòng))問(wèn)診/預(yù)檢記記錄表66檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部—2分鐘發(fā)動(dòng)機(jī)周邊有無(wú)漏油線管異常服務(wù)顧問(wèn)(互動(dòng))問(wèn)診/預(yù)檢記記錄表77將車(chē)舉升約一半高度檢查輪胎、剎車(chē)片及減震器-2.5分鐘目視胎紋深度、剎車(chē)片尺寸是否在安全范圍減震器有否漏油服務(wù)顧問(wèn)(互動(dòng))問(wèn)診/預(yù)檢記記錄表88將車(chē)完全舉升檢查底盤(pán)情況-2.5分鐘以工作燈照明底盤(pán)各部機(jī)件有無(wú)漏油線管異常服務(wù)顧問(wèn)(互動(dòng))問(wèn)診/預(yù)檢記記錄表99導(dǎo)入檢查結(jié)果說(shuō)明及報(bào)價(jià)服務(wù)顧問(wèn)

互動(dòng)預(yù)檢作業(yè)規(guī)范前臺(tái)接待前臺(tái)接待當(dāng)接待及問(wèn)診完成后，由前臺(tái)接待將車(chē)輛安置在預(yù)檢工位舉升機(jī)上時(shí)，應(yīng)注意了解方向機(jī)、離合器及剎車(chē)系統(tǒng)是否有異響，及其操作控制功能是否正常。服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛開(kāi)上預(yù)檢工位后，接著引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入預(yù)檢程序，邀請(qǐng)她一起參與，讓顧客感到受歡迎和重要性。服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)和我預(yù)先檢視一下你座車(chē)的狀況。儀表檢查應(yīng)查看機(jī)油壓力、冷卻水溫等指示燈。車(chē)內(nèi)檢查順序，由車(chē)頂飾板、左前、右前、右后、左后門(mén)內(nèi)飾接著左前、右前、右后、左后座椅。車(chē)內(nèi)放有貴重物品，須提醒客戶(hù)攜走。車(chē)外部六方位漆面、燈殼繞車(chē)檢查順序：由左側(cè)翼子板、車(chē)門(mén)、車(chē)頂打開(kāi)后尾廂查視行李箱、后尾燈右側(cè)翼子板、車(chē)門(mén)、車(chē)頂車(chē)前方發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、大燈打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋檢查油液面、皮帶、水管、電瓶引導(dǎo)客戶(hù)檢查過(guò)程中，須注意：一直面對(duì)客戶(hù)。檢查過(guò)程中，須隨時(shí)將車(chē)輛狀況、損傷記錄于問(wèn)診預(yù)檢記錄表(如附表2)中，并隨時(shí)向客戶(hù)作互動(dòng)報(bào)告。服務(wù)用語(yǔ)（例）：●你的車(chē)身漆面狀況很好●你的消音器有點(diǎn)破損對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)室、底盤(pán)等燈光較暗部件，須用工作燈照明，有異常之處須指引客戶(hù)親眼查看。車(chē)底盤(pán)檢查，由前方發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱底部、傳動(dòng)軸、剎車(chē)分泵、懸掛、油、水管路至排氣尾管。如有下列故障應(yīng)與顧客一起進(jìn)行行駛試車(chē)，確認(rèn)顧客所指的內(nèi)容：異響、噪音懸掛的異響制動(dòng)加速不良空調(diào)性能存在的問(wèn)題其他與行駛有關(guān)的項(xiàng)目互動(dòng)預(yù)檢流程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間以10分鐘為原則請(qǐng)稍后，我立刻安排人員給你做一下全車(chē)預(yù)檢，可以嗎？請(qǐng)稍后，我立刻安排人員給你做一下全車(chē)預(yù)檢，可以嗎？XXX，你車(chē)內(nèi)這貴重物品，請(qǐng)妥善保管！使用“讓我們”，例如，“讓我們來(lái)檢查一下剎車(chē)”，而不是“我現(xiàn)在要檢查一下剎車(chē)”如果外觀有傷痕“XXX，車(chē)身這里有凹陷，需要一起修理嗎？”“要不這樣，這次我把費(fèi)用算好。等您有空的時(shí)候來(lái)修理。”如果汽車(chē)外觀沒(méi)有傷痕，則可以說(shuō)“XXX，您的車(chē)保護(hù)得真好??！”工具設(shè)備具設(shè)11工具設(shè)備具設(shè)11工作燈維修四件套：座椅套、腳踏墊、方向盤(pán)套、換檔桿套平板舉升機(jī)流程四、簽約及客戶(hù)關(guān)懷流程簽約及客戶(hù)關(guān)懷的目的透明化交易避免客戶(hù)對(duì)收費(fèi)的不滿(mǎn)凸顯備件及工時(shí)服務(wù)價(jià)值構(gòu)建客戶(hù)對(duì)服務(wù)站的信賴(lài)

簽約及客戶(hù)關(guān)懷流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11檢查結(jié)果說(shuō)明服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診/預(yù)檢記記錄表22共同確認(rèn)維修項(xiàng)目向客戶(hù)簡(jiǎn)介需更換的配件服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診/預(yù)檢記記錄表33確認(rèn)所需零件庫(kù)存確認(rèn)所需零件的庫(kù)存情況服務(wù)顧問(wèn)配件主管44確定工作內(nèi)容后開(kāi)立車(chē)輛維修委托單說(shuō)明預(yù)檢結(jié)果，及將進(jìn)行工作服務(wù)顧問(wèn)維修委托單55就價(jià)格及完工時(shí)間向客戶(hù)概述以車(chē)輛維修委托單為依據(jù)簡(jiǎn)介維修項(xiàng)目、費(fèi)用、時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)維修委托單66請(qǐng)客戶(hù)簽字授權(quán)進(jìn)行維修作業(yè)必須請(qǐng)客戶(hù)在問(wèn)診/預(yù)檢記錄表及維修委托單上簽字服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診/預(yù)檢記錄表維修委托單77將維修委托單及相關(guān)維修文件，放入工單夾內(nèi)服務(wù)顧問(wèn)88引領(lǐng)客戶(hù)至休息室或送客戶(hù)離開(kāi)對(duì)于欲離開(kāi)客戶(hù)給于關(guān)懷詢(xún)問(wèn)，是否需要交通工具的協(xié)助客戶(hù)專(zhuān)員服務(wù)顧問(wèn)

簽約及客戶(hù)關(guān)懷作業(yè)規(guī)范服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)檢作業(yè)結(jié)束后，將預(yù)檢中發(fā)現(xiàn)的故障用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言向客戶(hù)說(shuō)明，向客戶(hù)提供維修方案，并說(shuō)明維修原因及重要性。說(shuō)明進(jìn)行此項(xiàng)維修的好處以及不進(jìn)行此維修會(huì)產(chǎn)生的危害，要表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)及其愛(ài)車(chē)的關(guān)懷。使用車(chē)輛維修委托單(如附件4)需要實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行估價(jià)，包括所需的工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)。有關(guān)費(fèi)用一覽表應(yīng)張貼于醒目位置。如此維修符合保修條件，則向客戶(hù)說(shuō)明此維修為免費(fèi)服務(wù)。根據(jù)進(jìn)行維修所需的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、工作順序、車(chē)間的工作負(fù)荷等向客戶(hù)進(jìn)行交車(chē)時(shí)間的預(yù)估，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)。確認(rèn)客戶(hù)對(duì)作業(yè)內(nèi)容、估價(jià)金額、交車(chē)時(shí)間等內(nèi)容的認(rèn)可，并向客戶(hù)明確更換下的非保修舊件的處理方式，將客戶(hù)意見(jiàn)記錄在維修委托單上；對(duì)客戶(hù)未同意的維修項(xiàng)目也要在記錄在維修委托單上，請(qǐng)客戶(hù)在委托單上簽字認(rèn)可。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)盡可能準(zhǔn)確地估算維修費(fèi)用,要使用標(biāo)準(zhǔn)工時(shí),估算費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用誤差應(yīng)控制在5%以?xún)?nèi)。如作業(yè)項(xiàng)目在標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)表中沒(méi)有查到,則按當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。預(yù)定時(shí)間和實(shí)際完工時(shí)間誤差應(yīng)控制在30分鐘以?xún)?nèi)?？蛻?hù)專(zhuān)員引領(lǐng)客戶(hù)至休息室后立即為客戶(hù)提供茶水不要向客戶(hù)銷(xiāo)售其不需要的維修服務(wù)，也不要勉強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)他們不同意的維修項(xiàng)目。讓我們?yōu)槟阕鰴z查結(jié)果說(shuō)明及報(bào)價(jià)讓我們?yōu)槟阕鰴z查結(jié)果說(shuō)明及報(bào)價(jià)您的愛(ài)車(chē)的故障是因?yàn)閄XX部件故障引起的，需要更換這個(gè)部件，請(qǐng)您確認(rèn)?”“請(qǐng)問(wèn)還有其它要求嗎？您此次修理的費(fèi)用大約是XXX元，修理需要XX時(shí)間，如發(fā)現(xiàn)其它不良的地方，可能增加費(fèi)用，到時(shí)我會(huì)聯(lián)系你維修過(guò)程中可能與您聯(lián)系，聯(lián)系方式是XXX嗎修理時(shí)間長(zhǎng)，我們將在XXX時(shí)間交車(chē)，我會(huì)在這里等您客戶(hù)專(zhuān)員客戶(hù)專(zhuān)員如客戶(hù)要在服務(wù)站等候，引領(lǐng)客戶(hù)到休息室，倒茶水并介紹休息室設(shè)施。如客戶(hù)要離開(kāi)，可協(xié)助安排交通工具。XXX，修理時(shí)間短，請(qǐng)您到客戶(hù)休息室休息，完工后我再通知您XXX，修理時(shí)間短，請(qǐng)您到客戶(hù)休息室休息，完工后我再通知您

附件4車(chē)輛維修委托單O機(jī)電O鈑金O噴漆O三包O新車(chē)檢查O召回O返修O其它進(jìn)廠時(shí)間：預(yù)估交車(chē)時(shí)間：接待人：客戶(hù)：牌照號(hào)：修理單號(hào)：地址：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：理賠編號(hào)：電話：底盤(pán)號(hào)：購(gòu)車(chē)日期：廠牌車(chē)型行駛里程車(chē)體顏色進(jìn)廠（接車(chē)）日期出廠(結(jié)算)日期維修項(xiàng)目及材料序號(hào)修理項(xiàng)目費(fèi)用類(lèi)別故障代碼標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)工時(shí)費(fèi)主管質(zhì)檢123456序號(hào)配件名稱(chēng)數(shù)量單位單價(jià)配件費(fèi)費(fèi)用類(lèi)別故障代碼12345678工時(shí)費(fèi)：配件費(fèi)：其它費(fèi)：應(yīng)收款：實(shí)收款：報(bào)修：結(jié)算：專(zhuān)檢：收銀：客戶(hù)簽字：愛(ài)心提示服務(wù)站名稱(chēng)：服務(wù)熱線：服務(wù)站地址：

流程五、派工及預(yù)檢料流程派工及預(yù)檢料的目的使維修工作有序進(jìn)行提高車(chē)間生產(chǎn)力預(yù)先檢取備件，節(jié)省時(shí)間

派工及預(yù)檢料流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11車(chē)輛維修委托單傳遞給維修和配件主管將委托單復(fù)件交給維修主管和配件主管服務(wù)顧問(wèn)維修委托單22派工把工作派給有能力按時(shí)完成的維修技師維修主管維修委托單33登錄維修管控看板將預(yù)定完工時(shí)間填入維修管控看板服務(wù)顧問(wèn)維修管控看板44預(yù)檢料零件部人員依工單需求零件撿料配件管理員維修委托單55備料在待領(lǐng)區(qū)將預(yù)先撿料籃放在待領(lǐng)區(qū)內(nèi)配件管理員維修委托單66記錄開(kāi)工時(shí)間記錄開(kāi)工時(shí)間在工單上維修主管維修委托單

派工及預(yù)檢料作業(yè)規(guī)范服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)同意施工后將維修委托單交給維修主管（第一聯(lián)）及備件管理人（第二聯(lián)）各一聯(lián)，明確作業(yè)內(nèi)容和時(shí)間，以便及時(shí)派工和預(yù)先準(zhǔn)備備件。第三聯(lián)服務(wù)顧問(wèn)自存，第四聯(lián)交客戶(hù)留存。維修委托單備件聯(lián)由備件單位留存，維修主管聯(lián)完工后交服務(wù)顧問(wèn)作結(jié)賬用。維修主管維修主管根據(jù)各班組的技術(shù)水平、工作時(shí)間、工作難度等合理派工，返修、保修、服務(wù)活動(dòng)以及召回等車(chē)輛要優(yōu)先安排，以確保維修工作按時(shí)、按質(zhì)完成，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。每張車(chē)輛維修委托單在派工時(shí)需預(yù)留15分鐘給技師，以防止延遲更新維修時(shí)間管控看板（附件5）。配件管理員配件管理員按照車(chē)輛維修委托單內(nèi)容制作領(lǐng)料明細(xì)依據(jù)維修備件明細(xì)檢取所需要的零件如所需備件無(wú)庫(kù)存，應(yīng)立即通知服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)說(shuō)明，并馬上進(jìn)行訂購(gòu)

附件5流程六、維修作業(yè)流程維修作業(yè)的目的滿(mǎn)足客戶(hù)維修要求展現(xiàn)服務(wù)站的專(zhuān)業(yè)技術(shù)使客戶(hù)安心

維修作業(yè)流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11開(kāi)車(chē)到維修工位，將維修委托單交技師維修前再確認(rèn)四件套服務(wù)接待維修委托單22到零件部領(lǐng)取備件技師維修前，到零件部領(lǐng)料，并逐項(xiàng)確認(rèn)后簽字維修技師維修委托單33維修作業(yè)按照長(zhǎng)安鈴木技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)，發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目及時(shí)提報(bào)維修技師維修委托單44跟蹤維修進(jìn)度定時(shí)查核工作進(jìn)度、質(zhì)量維修主管服務(wù)顧問(wèn)維修管控看板55增修項(xiàng)目向顧客說(shuō)明并獲確認(rèn)增修項(xiàng)目由服務(wù)顧問(wèn)向顧客說(shuō)明，并征求其維修意愿后取得顧客簽名服務(wù)顧問(wèn)維修委托單66重新排定增修時(shí)程調(diào)整維修時(shí)間管控看板上之預(yù)計(jì)完工時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)維修管控看板77舊料裝到備件袋將舊料裝到備件袋，放在右前座腳墊上維修技師88維修項(xiàng)目自檢對(duì)修理項(xiàng)目依序作完工檢查維修技師維修委托單99完工通知維修單交回維修主管或班組長(zhǎng)維修技師維修委托單

維修作業(yè)規(guī)范服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)在維修進(jìn)程中隨時(shí)與車(chē)間保持聯(lián)系，發(fā)生變動(dòng)時(shí)，如檢查發(fā)現(xiàn)的新的維修項(xiàng)目、延誤交車(chē)時(shí)間等，需要及時(shí)與客戶(hù)溝通，獲得客戶(hù)同意后方可進(jìn)行維修。如需要增加維修項(xiàng)目，與客戶(hù)溝通時(shí)，說(shuō)明維修中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題要向客戶(hù)解釋為什么這個(gè)項(xiàng)目需要維修報(bào)給客戶(hù)一個(gè)確定的價(jià)格征得客戶(hù)同意后，確認(rèn)什么時(shí)候可以完工。將客戶(hù)同意的項(xiàng)目、價(jià)格、完工時(shí)間等寫(xiě)在維修委托單上，通知車(chē)間進(jìn)行相關(guān)作業(yè)。完工后試車(chē)，確保維修質(zhì)量。X先生/小姐，我們X先生/小姐，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)不良的配件XX，需要增加維修費(fèi)用，配件費(fèi)XXX元，工時(shí)費(fèi)XXX元，一共XXX元，需要XX修理時(shí)間。維修主管維修主管如有建議或交修事項(xiàng)，應(yīng)記錄在工單上作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化或需要增加維修項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)報(bào)告給服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，取得客戶(hù)諒解或認(rèn)可。維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)內(nèi)部技術(shù)小組不能解決的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)與長(zhǎng)安鈴木售后服務(wù)課技術(shù)服務(wù)人員取得聯(lián)系，以便得到援助。重視作業(yè)質(zhì)量，樹(shù)立質(zhì)量第一觀念，力爭(zhēng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)試車(chē)完畢之結(jié)果，需記錄在工單上試車(chē)完畢后，告知服務(wù)顧問(wèn)，并指出停放車(chē)位編號(hào)維修技師維修技師開(kāi)工前檢查4件套防護(hù)用品的使用情況，防止刮傷漆面并保持車(chē)輛清潔。維修技師拿取零件后開(kāi)始工作，應(yīng)使用長(zhǎng)安鈴木標(biāo)準(zhǔn)化的工作及檢測(cè)設(shè)備，按照長(zhǎng)安鈴木技術(shù)規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，保證維修結(jié)果符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)的要求。作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化或需要增加維修項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)報(bào)告給維修主管，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，取得客戶(hù)諒解或認(rèn)可。視實(shí)際需要使用特殊工具或技術(shù)手冊(cè)若例行性保養(yǎng)，技師應(yīng)用定期保養(yǎng)查檢表技師應(yīng)在維修委托單上勾除已完成項(xiàng)目更換下的保修舊件由專(zhuān)人-索賠管理員負(fù)責(zé)保管；非保修舊件包裝后放在放在右前座腳墊上自我質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)對(duì)維修委托單上的工作項(xiàng)目、定保項(xiàng)目及發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)油、水系統(tǒng)逐項(xiàng)檢查，確認(rèn)已全部完成。

流程七、質(zhì)檢流程質(zhì)檢目的保證維修質(zhì)量使客戶(hù)安心

質(zhì)檢流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11維修項(xiàng)目終檢對(duì)所有維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)檢員技術(shù)工程師維修主管維修委托單22記錄結(jié)果將質(zhì)檢結(jié)果記錄在派工單上。質(zhì)檢員技術(shù)工程師維修主管維修委托單33問(wèn)題處理質(zhì)檢不合格，通知返修維修主管服務(wù)顧問(wèn)44洗車(chē)要特別注意對(duì)維修部位的清潔洗車(chē)工維修技師55完工通知通知服務(wù)顧問(wèn)并交給維修委托單維修主管維修委托單

質(zhì)檢規(guī)范維修主管維修主管作業(yè)完成后，進(jìn)行維修保養(yǎng)項(xiàng)目的驗(yàn)收并記錄驗(yàn)收結(jié)果依據(jù)維修委托單上所列的項(xiàng)目逐項(xiàng)驗(yàn)收，并核實(shí)有無(wú)漏項(xiàng)將驗(yàn)收結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止問(wèn)題的再發(fā)生檢查有無(wú)物品遺漏，如：工具、資料等驗(yàn)收完畢后，質(zhì)檢人員在派工單上簽字發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，必須立即采取措施進(jìn)行糾正，如有必要?jiǎng)t進(jìn)行返修作業(yè)如因返修造成交車(chē)時(shí)間延誤，需要告知服務(wù)顧問(wèn)通知客戶(hù)。試車(chē)時(shí)，指派專(zhuān)業(yè)人員(服務(wù)顧問(wèn))試車(chē)，并說(shuō)明注意事項(xiàng)及遵守交通規(guī)則注意：嚴(yán)禁服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員擅自使用待交的用戶(hù)車(chē)輛。試車(chē)者需測(cè)試委托維修項(xiàng)目，安全性，舒適性，操控性試車(chē)的結(jié)果，需記錄在維修委托單上；如試車(chē)不合格，告知服務(wù)顧問(wèn)，提出更正措施。確認(rèn)完成更正措施后，再安排另一次試車(chē)維修或試車(chē)完畢，進(jìn)行車(chē)輛內(nèi)外部清潔包括：1）洗車(chē)2）煙灰盒3）儀表板4）地墊5）車(chē)窗6）座椅灰塵7)噴加空氣清新劑（選項(xiàng)）將修好的車(chē)停在待交車(chē)區(qū),必要時(shí)以隔溫車(chē)罩覆蓋車(chē)身。通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已完工。流程八、完工及結(jié)算說(shuō)明流程流程目的提高維修服務(wù)的透明度增強(qiáng)客戶(hù)信心體現(xiàn)服務(wù)的完整性

完工及結(jié)算說(shuō)明流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11驗(yàn)收車(chē)輛目視檢查車(chē)輛外觀及內(nèi)部服務(wù)顧問(wèn)維修委托單22審核車(chē)輛維修結(jié)算單核對(duì)結(jié)帳明細(xì)服務(wù)顧問(wèn)結(jié)算員維修結(jié)算單33通知客戶(hù)取車(chē)告知客戶(hù)已按要求完工前臺(tái)接待44陪同客戶(hù)查驗(yàn)車(chē)輛當(dāng)著客戶(hù)面前拿下維修防護(hù)用品服務(wù)顧問(wèn)55向客戶(hù)解說(shuō)工作內(nèi)容明細(xì)解說(shuō)維修內(nèi)容、價(jià)格、索賠、舊件并說(shuō)明增值服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)顧問(wèn)維修結(jié)算單66引導(dǎo)客戶(hù)結(jié)算陪同結(jié)賬請(qǐng)客戶(hù)在維修結(jié)算單簽字服務(wù)顧問(wèn)結(jié)算員維修結(jié)算單77交給客戶(hù)發(fā)票、維修結(jié)算單及車(chē)鑰匙發(fā)票及結(jié)算單整齊親手交給客戶(hù)結(jié)算員服務(wù)顧問(wèn)發(fā)票維修結(jié)算單

完工及結(jié)算說(shuō)明流程規(guī)范服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)執(zhí)行最終測(cè)試以確保所有的工作都完成把汽車(chē)?yán)锿馇謇砀蓛粼诳蛻?hù)到來(lái)之前準(zhǔn)備好結(jié)算單及發(fā)票若顧客已離廠，聯(lián)絡(luò)顧客約定交車(chē)時(shí)間及結(jié)帳方式等事宜，約定時(shí)間范圍內(nèi)服務(wù)顧問(wèn)不得離開(kāi)服務(wù)站若顧客在廠內(nèi)休息室，請(qǐng)顧客到交車(chē)區(qū)客戶(hù)到來(lái)后，陪同客戶(hù)查驗(yàn)車(chē)輛，上車(chē)前，當(dāng)著客戶(hù)面前拿下維修防護(hù)用品。用通俗易懂的語(yǔ)言向客戶(hù)說(shuō)明維修內(nèi)容、費(fèi)用明細(xì)、索賠內(nèi)容、舊件、未同意施工項(xiàng)目等。向客戶(hù)說(shuō)明、車(chē)輛清潔、介紹增值服務(wù)項(xiàng)目。如有必要，與客戶(hù)一起試車(chē)，證明故障已解決。陪同客戶(hù)結(jié)賬結(jié)算后將發(fā)票,維修結(jié)算單及車(chē)輛鑰匙整齊后由結(jié)算員親手交給客戶(hù)。更新保養(yǎng)記錄不好意思打擾了，請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下維修內(nèi)容，請(qǐng)您一起來(lái)確認(rèn)。您提出的現(xiàn)象是XXX原因，目前已不好意思打擾了，請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下維修內(nèi)容，請(qǐng)您一起來(lái)確認(rèn)。您提出的現(xiàn)象是XXX原因，目前已……更換配件的說(shuō)明：更換的配件用塑料帶裝好，一邊提示實(shí)物，一邊解釋?！癤XX，我們已為您更換了這些配件，請(qǐng)過(guò)目”“這是我們給您更換純正配件的包裝，請(qǐng)您確認(rèn)一下”。費(fèi)用確認(rèn)：“這是維修費(fèi)用結(jié)算單，工時(shí)費(fèi)XXX元、配件費(fèi)XXX元、輔料費(fèi)XXX元，一共XXX元，請(qǐng)過(guò)目”。

附件6車(chē)輛維修結(jié)算單服務(wù)站名稱(chēng)：聯(lián)系人：服務(wù)站地址：服務(wù)熱線：客戶(hù)：牌照號(hào)：修理單號(hào)：地址：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：修理類(lèi)型：電話：底盤(pán)號(hào)：購(gòu)車(chē)日期：廠牌車(chē)型行駛里程車(chē)體顏色進(jìn)廠（接車(chē)）日期出廠(結(jié)算)日期維修項(xiàng)目及材料序號(hào)修理項(xiàng)目費(fèi)用類(lèi)別工時(shí)費(fèi)序號(hào)修理項(xiàng)目費(fèi)用類(lèi)別工時(shí)費(fèi)142536序號(hào)配件名稱(chēng)數(shù)量單位單價(jià)配件費(fèi)費(fèi)用類(lèi)別故障代碼12345678工時(shí)費(fèi)：配件費(fèi)：其它費(fèi)：應(yīng)收款：實(shí)收款：報(bào)修：結(jié)算：專(zhuān)檢：收銀：客戶(hù)簽字：愛(ài)心提示FM7031238REV1.0制造商：重慶長(zhǎng)安鈴木汽車(chē)有限公司服務(wù)監(jiān)督熱線：8008077988三章服務(wù)作業(yè)流程步驟 -流程九、交車(chē)流程交車(chē)流程目的確保客戶(hù)滿(mǎn)意創(chuàng)造客戶(hù)下次進(jìn)廠的基礎(chǔ)體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷

交車(chē)流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11車(chē)輛使用建議提醒下次保養(yǎng)里程、使用注意事項(xiàng)等服務(wù)顧問(wèn)維修結(jié)算單22征詢(xún)回訪方式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)愿意的回訪方式及時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)33介紹服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)熱線服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的24小時(shí)服務(wù)熱線服務(wù)顧問(wèn)44送客戶(hù)離開(kāi)感謝客戶(hù)、送客戶(hù)離開(kāi)服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)規(guī)范服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)用戶(hù)結(jié)賬后，需向客戶(hù)說(shuō)明有關(guān)下次保養(yǎng)里程及以后車(chē)輛使用方面的建議。服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)說(shuō)明交車(chē)后會(huì)進(jìn)行電話跟蹤回訪，征詢(xún)客戶(hù)愿意的方式（手機(jī)或座機(jī)）及時(shí)間，并標(biāo)記在維修結(jié)算單上。將能夠隨時(shí)與服務(wù)站取得聯(lián)系的方式（24小時(shí)服務(wù)熱線）等告知客戶(hù)，便于客戶(hù)隨時(shí)獲得幫助。送客戶(hù)到車(chē)輛旁邊，幫客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，向客戶(hù)表示感謝并道別，目送客戶(hù)離開(kāi)店門(mén)。為了您更好的使用您的汽車(chē)，下次您應(yīng)該在XX時(shí)間做保養(yǎng)，請(qǐng)您放心的使用車(chē)輛，有什么情況可與我聯(lián)系為了您更好的使用您的汽車(chē)，下次您應(yīng)該在XX時(shí)間做保養(yǎng)，請(qǐng)您放心的使用車(chē)輛，有什么情況可與我聯(lián)系如果您方便的話，我們會(huì)在XX時(shí)間，撥打你手機(jī)對(duì)您進(jìn)行回訪非常感謝您的光顧，謝謝！請(qǐng)走好

流程十、跟蹤流程流程目的延續(xù)客戶(hù)的滿(mǎn)意由客戶(hù)的反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn)確保與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系

跟蹤流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11跟蹤回訪準(zhǔn)備整理前三日內(nèi)的維修結(jié)算單客戶(hù)專(zhuān)員維修結(jié)算單22聯(lián)系客戶(hù)依據(jù)客戶(hù)愿意的時(shí)間和方式客戶(hù)專(zhuān)員售后滿(mǎn)意度回訪表33詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否完全滿(mǎn)意依售后滿(mǎn)意度回訪表做好記錄客戶(hù)專(zhuān)員售后滿(mǎn)意度回訪表44詳細(xì)記錄顧客不滿(mǎn)意及投訴的要點(diǎn)傳送服務(wù)經(jīng)理立即處理客戶(hù)專(zhuān)員服務(wù)經(jīng)理55售后滿(mǎn)意度回訪表客戶(hù)意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析安排相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)經(jīng)理跟蹤流程規(guī)范客戶(hù)專(zhuān)員客戶(hù)專(zhuān)員匯總維修結(jié)算單復(fù)本，3天內(nèi)主動(dòng)電話聯(lián)絡(luò)關(guān)懷 打電話時(shí)應(yīng)先報(bào)出單位名稱(chēng)、本人職位及姓名，然后說(shuō)明此次訪問(wèn)的目的若客戶(hù)愿意接受回訪，首先對(duì)客戶(hù)來(lái)店表示感謝；若客戶(hù)不方便接電話，應(yīng)向客戶(hù)道歉并表達(dá)另?yè)穹奖銜r(shí)間再訪后結(jié)束，最后在售后滿(mǎn)意度回訪表（附件7）上注明。利用售后滿(mǎn)意度回訪表（附件7）詢(xún)問(wèn)是否滿(mǎn)意我們的服務(wù)完成回訪后，立即記錄在售后滿(mǎn)意度回訪表（附件7）若有顧客抱怨或不滿(mǎn)意，應(yīng)記錄客戶(hù)抱怨，連同售后滿(mǎn)意度回訪表（附件7）及投訴統(tǒng)計(jì)分析表（附件7-2、附件7-3）一并交給服務(wù)經(jīng)理您好，我是長(zhǎng)安鈴木汽車(chē)XX4S店(X您好，我是長(zhǎng)安鈴木汽車(chē)XX4S店(XX服務(wù)站)客戶(hù)專(zhuān)員XXX，可以打擾您幾分鐘為您做回訪服務(wù)嗎？服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理應(yīng)立即督促處理接到的客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨將處理結(jié)果交由客服中心歸檔匯整

附件7售后滿(mǎn)意度回訪表

附件7-2售后回訪周次累計(jì)分析表占比分析圖示其中：不滿(mǎn)意數(shù)

占比分析圖示其中：不滿(mǎn)意數(shù)每月售后回訪分析表占比分析圖示占比分析圖示其中：不滿(mǎn)意數(shù)-PAGE52- 第四章綠色通道作業(yè)流程第四章綠色通道作業(yè)流程 -第四章綠色通道作業(yè)流程

流程目的體現(xiàn)長(zhǎng)安鈴木“處處為您著想”的服務(wù)精神滿(mǎn)足客戶(hù)方便、快捷的需求提高服務(wù)站效率化管理提高服務(wù)品牌口碑適用范圍同時(shí)具備下列兩項(xiàng)條件者:維修工時(shí)在30分鐘以?xún)?nèi)的檢查、更換潤(rùn)滑油、防凍液、保養(yǎng)、簡(jiǎn)易維修等車(chē)輛。應(yīng)為客戶(hù)主動(dòng)提出需求服務(wù)顧問(wèn)判定有必要提供此服務(wù)者。

作業(yè)流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11迎接客戶(hù)立即招呼1分鐘內(nèi)必須有人接待前臺(tái)接待22引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)線手勢(shì)引導(dǎo)停車(chē)前臺(tái)接待33客戶(hù)要求快速保修判斷客戶(hù)的急迫性及工作時(shí)間的可行性前臺(tái)接待44記錄客戶(hù)要求記錄要點(diǎn)并復(fù)誦詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否洗車(chē)前臺(tái)接待55開(kāi)立車(chē)輛維修委托單說(shuō)明將進(jìn)行工作前臺(tái)接待維修委托單66請(qǐng)客戶(hù)簽字授權(quán)進(jìn)行維修作業(yè)前臺(tái)接待維修委托單77放置必要的一次性護(hù)套檢修部位護(hù)套即可前臺(tái)接待88車(chē)外觀及車(chē)內(nèi)物品重點(diǎn)檢查車(chē)外觀表面撿查車(chē)內(nèi)貴重物品撿查前臺(tái)接待維修委托單99請(qǐng)客戶(hù)至休息室休息前臺(tái)接待1010派工維修主管維修委托單1111維修作業(yè)及質(zhì)檢技師自行針對(duì)工作項(xiàng)目檢驗(yàn)維修技師維修委托單1212完工及洗車(chē)洗車(chē)工維修技師1313審核開(kāi)立車(chē)輛維修結(jié)算單核對(duì)結(jié)帳明細(xì)前臺(tái)接待結(jié)算員維修結(jié)算單1414請(qǐng)客戶(hù)結(jié)賬陪同結(jié)賬前臺(tái)接待維修結(jié)算單1515送客戶(hù)離開(kāi)送客戶(hù)離開(kāi)前臺(tái)接待

綠色通道作業(yè)規(guī)范車(chē)內(nèi)檢查重點(diǎn)在車(chē)內(nèi)是否放有貴重物品，須提醒客戶(hù)攜走。車(chē)外部六方位繞車(chē)檢查依互動(dòng)預(yù)檢順序，但只對(duì)車(chē)身外觀進(jìn)行重點(diǎn)檢查，不檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室。使用車(chē)輛維修委托單對(duì)客戶(hù)需要維修項(xiàng)目實(shí)施維修。對(duì)趕時(shí)間的客戶(hù)，不要再銷(xiāo)售其他的維修服務(wù)維修完畢后，如客戶(hù)需要?jiǎng)t對(duì)車(chē)輛外觀清潔洗車(chē)。將修好的車(chē)停在待交車(chē)區(qū)。-PAGE56- 第五章客戶(hù)投訴處理第五章客戶(hù)投訴處理 -第五章客戶(hù)投訴處理客訴處理目的化解客戶(hù)抱怨，確保客戶(hù)滿(mǎn)意預(yù)防和減少客戶(hù)抱怨的發(fā)生重新建立客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信心維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)

客訴處理流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11傾聽(tīng)并記錄客戶(hù)抱怨傾聽(tīng)，向客戶(hù)傳遞關(guān)懷的態(tài)度