《民航服務心理學》項目九講課教案課件

《民航服務心理學》項目九講課教案課件關注民航服務人員心理健康任務一CONTENTS應對民航服務工作壓力任務二緩解民航服務人員職業(yè)倦怠任務三直面民航服務工作挫折任務四關注民航服務人員心理健康任務一CONTENTS應對民航服關注民航服務人員心理健康任務一心理健康與亞健康心理健康的影響因素民航服務人員保持心理健康的策略關注民航服務人員心理健康任務一心理健康與亞健康問題9-1：關注民航服務人員心理健康，對民航服務個人和企業(yè)有什么意義？問題9-2：心理健康有哪些特征？如何保持心理健康？問題9-1：關注民航服務人員心理健康，對民航服務個人和企業(yè)有（一）心理健康心理健康就是一個人的生理、心理與社會處于相互協(xié)調(diào)的和諧狀態(tài)。能夠?qū)ψ约哼M行正確評價，了解和接納自己人格的各方面平衡發(fā)展，完整和諧適應能力強，能夠正視接受現(xiàn)實人際關系和諧行為與其年齡、性別等相一致，行為合理民航服務人員心理健康的標準可概括為以下幾點。一、心理健康與亞健康（一）心理健康心理健康就是一個人的生理、心理與社會處于相一、心理健康與亞健康（二）心理亞健康亞健康即指非病非健康狀態(tài)，這是一類次等健康狀態(tài)，是介于健康與疾病之間的狀態(tài)，故又有“次健康”“第三狀態(tài)”“中間狀態(tài)”“游離狀態(tài)”“灰色狀態(tài)”等的稱謂。一、心理健康與亞健康（二）心理亞健康亞健康即指非病非健康問題9-3：討論民航服務人員還可能會出現(xiàn)哪些心理問題？一、心理健康與亞健康問題9-3：討論民航服務人員還可能會出現(xiàn)哪些心理問題？一、心二、心理健康的影響因素（一）人際適應問題民航服務人員的人際適應問題主要包括工作關系、家庭關系、友情關系和熟人關系的適應等。二、心理健康的影響因素（一）人際適應問題民航服務人員的人（二）環(huán)境適應問題二、心理健康的影響因素環(huán)境適應問題是指物理環(huán)境與人文環(huán)境的適應，如結(jié)婚、生子、搬遷、工作調(diào)任等。（二）環(huán)境適應問題二、心理健康的影響因素環(huán)境適應問題是指（三）自我適應問題二、心理健康的影響因素自我適應包括對自己身心發(fā)育的適應，如從小到大再到老：對自己社會角色的適應，如角色從子女到配偶到父母再到祖父母等；還有在不斷的自我發(fā)現(xiàn)中的適應，如對自己局限性和優(yōu)勢潛能的新發(fā)現(xiàn)；以及對自己不斷增長的愿望的適應等。（三）自我適應問題二、心理健康的影響因素自我適應包括對自三、民航服務人員保持心理健康的策略1234567培養(yǎng)健全人格培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力培養(yǎng)積極心態(tài)參加有益的活動了解并接納自己培養(yǎng)良好的環(huán)境適應能力理順人際關系三、民航服務人員保持心理健康的策略1234567培養(yǎng)健全人格問題9-4：案例中的空乘是否心理健康？分析他為什么能這樣。三、民航服務人員保持心理健康的策略問題9-4：案例中的空乘是否心理健康？分析他為什么能這樣。三應對民航服務工作壓力任務二認識工作壓力民航服務工員的工作壓力原因緩解工作壓力的方法應對民航服務工作壓力任務二認識工作壓力問題9-5：民航服務人員都有哪些工作壓力？問題9-6：民航服務人員如何緩解工作壓力？問題9-5：民航服務人員都有哪些工作壓力？問題9-6：民航服一、認識工作壓力工作壓力民航服務人員的工作壓力是指因工作負擔過重、變換崗位、工作責任過大或改變等對人產(chǎn)生的壓力。壓力來源一是自身加壓，很多人為了自己的發(fā)展給自己制定短期或長期的目標，要求自己達到，給自己加壓；二是來自公司的要求，如一定時間內(nèi)公司安排的飛行次數(shù)過多，飛行的航班時間較長等。（一）工作壓力的含義一、認識工作壓力工作壓力民航服務人員的工作壓力是指因工作負擔一、認識工作壓力影響工作0102影響健康03出現(xiàn)危害行為04性情的改變（二）工作壓力過大的表現(xiàn)一、認識工作壓力影響工作0102影響健康03出現(xiàn)危害行為04二、民航服務工員的工作壓力原因工作時間01工作環(huán)境02工作內(nèi)容03工作評價04二、民航服務工員的工作壓力原因工作時間01工作環(huán)境02工作內(nèi)三、緩解工作壓力的方法適當休息放松主動釋放壓力重新分析評價正確看待壓力三、緩解工作壓力的方法適當休息放松緩解民航服務人員職業(yè)倦怠任務三認識職業(yè)倦怠民航服務人員職業(yè)倦怠的原因防止職業(yè)倦怠的措施緩解民航服務人員職業(yè)倦怠任務三認識職業(yè)倦怠問題9-7：民航服務人員為什么會產(chǎn)生職業(yè)倦?。繂栴}9-8：如何防止職業(yè)倦??？問題9-7：民航服務人員為什么會產(chǎn)生職業(yè)倦??？問題9-8：如一、認識職業(yè)倦?。ㄒ唬┞殬I(yè)倦怠的含義職業(yè)倦怠又稱職業(yè)枯竭，是個體不能應對職業(yè)壓力時的一種極端反應，是人們因工作時間過長、工作量過大、工作強度過高而產(chǎn)生的一種疲憊不堪的狀態(tài)。一、認識職業(yè)倦?。ㄒ唬┞殬I(yè)倦怠的含義職業(yè)倦怠又稱職業(yè)枯竭（二）職業(yè)倦怠的表現(xiàn)一、認識職業(yè)倦怠A工作滿意度低，出現(xiàn)玩忽職守、曠工和離職現(xiàn)象。B在人際關系方面表現(xiàn)出對同事和旅客情感上的疏遠和冷漠。C生理和心理上的不適和疾病。（二）職業(yè)倦怠的表現(xiàn)一、認識職業(yè)倦怠A工作滿意度低，出現(xiàn)二、民航服務人員職業(yè)倦怠的原因（一）工作因素工作因素是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的客觀因素，一般來說包括工作任務過重、工作難度難度較大、晉升無望、工作前景不好、人際關系緊張、工作環(huán)境不利等。二、民航服務人員職業(yè)倦怠的原因（一）工作因素工作因素是產(chǎn)二、民航服務人員職業(yè)倦怠的原因自身因素指民航服務人員因年齡、性別、動機、能力、意志等方面存在的個體差異，對民航服務工作的感覺和評價有所不同。（二）自身因素二、民航服務人員職業(yè)倦怠的原因自身因素指民航服務人員因年齡、三、防止職業(yè)倦怠的措施保持積極的心態(tài)挖掘工作中有趣的方面正視倦怠及時傾訴鍛煉和放松三、防止職業(yè)倦怠的措施保持積極的心態(tài)問題9-9：張晨曦為什么沒有產(chǎn)生職業(yè)倦怠？問題9-9：張晨曦為什么沒有產(chǎn)生職業(yè)倦?。恐泵婷窈椒展ぷ鞔煺廴蝿账恼J識挫折面對挫折的心理防御民航服務人員挫折心理應對直面民航服務工作挫折任務四認識挫折問題9-10：挫折對人會造成什么影響？戰(zhàn)勝挫折會怎樣？被挫折打倒會怎樣？問題9-11：民航服務人員應如何面對工作中的挫折？問題9-10：挫折對人會造成什么影響？戰(zhàn)勝挫折會怎樣？被挫折一、認識挫折（一）挫折及挫折耐受力挫折挫折是一種社會心理現(xiàn)象，是指人們在有目的的活動中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙或干擾，使其需要或動機不能得到滿足而產(chǎn)生的障礙。一、認識挫折（一）挫折及挫折耐受力挫折挫折是一種社會心理挫折耐受力一般來說，挫折耐受力較強的人，往往挫折反應小、時間短、消極影響少；而挫折耐受力較弱的人，則容易在挫折面前不知所措，挫折的不良影響大且易受傷害，甚至會導致心理和行為的失常。挫折耐受力指個人對挫折的心理承受能力，即個體適應挫折、抵抗挫折和應付挫折的能力。一、認識挫折挫折耐受力一般來說，挫折耐受力較強的人，往往挫折反應小、時間（二）挫折產(chǎn)生的原因一、認識挫折A包括自然環(huán)境和社會環(huán)境客觀原因B包括生理因素和心理因素主觀原因C包括組織管理水平和組織工作環(huán)境組織原因（二）挫折產(chǎn)生的原因一、認識挫折A包括自然環(huán)境和社會環(huán)境（三）挫折的行為表現(xiàn)一、認識挫折挫折如果沒有超過個體的耐受力，對個體而言是一種磨煉，可以提高個體解決問題的能力，增加個人閱歷，從而增強挫折耐受力。積極的行為表現(xiàn)（三）挫折的行為表現(xiàn)一、認識挫折挫折如果沒有超過個體的耐一、認識挫折攻擊焦慮冷漠退化固執(zhí)消極的行為表現(xiàn)一、認識挫折攻擊消極的行為表現(xiàn)二、面對挫折的心理防御（一）合理化作用合理化作用是人們在日常生活中使用較多的心理防衛(wèi)機制之一，即當個體受到挫折后會想出各種理由來為自己解釋，以減輕痛苦，達到自我安慰的目的。這也就是通常說的酸葡萄機制。二、面對挫折的心理防御（一）合理化作用合理化作用是人們在逃避作用是指個人不敢面對自己預感的挫折情景，而逃到比較安全地方的心理防衛(wèi)機制。逃避作用有以下三種表現(xiàn)形式。一是逃向另一現(xiàn)實，如回避自己沒有把握的工作，而埋頭于與工作無關的嗜好或娛樂，以排除心理上的焦慮。二是逃向幻想世界，即從現(xiàn)實的挫折情景撤退，逃到幻想中的自由世界。三是逃向生理疾病。（二）逃避作用二、面對挫折的心理防御逃避作用是指個人不敢面對自己預感的挫折情景，而逃到比較安全地（三）壓抑作用個體在遭受挫折之后會產(chǎn)生一系列相關的記憶，這些記憶會讓個體產(chǎn)生焦慮、痛苦等不愉快的情緒。壓抑作用就是主體將這些不愉快的情緒、思想排除在意識之外，不承認其存在，是一種“動機性的遺忘”。產(chǎn)生壓抑作用之后，主體應有意識的通過適當?shù)姆绞接枰孕?，以免留下后患。二、面對挫折的心理防御（三）壓抑作用個體在遭受挫折之后會產(chǎn)生一系列相關的記憶，（四）代替作用二、面對挫折的心理防御代替作用就是個體在遭受到挫折后，把不能達成的目標轉(zhuǎn)移到別的目標上，從而獲得內(nèi)心的平衡，主要有兩種表現(xiàn)形式。升華作用：如果個體某些動機是不被社會所認可的，若是直接表現(xiàn)會受到懲罰，引起痛苦的情緒體驗。個體則改變一種方式，用社會認可的形式表現(xiàn)出來，可以受到社會的歡迎，自己的需求也得到了釋放。補償作用：個體某些方面存在不足，為了彌補這些不足所帶來的挫折感，個體會在其他方面加倍努力，力求成功，以此彌補心理上的失敗感。升華作用補償作用（四）代替作用二、面對挫折的心理防御代替作用就是個體在遭（五）表同作用個體在遭受挫折后，把別人具有的、自己感到羨慕的品質(zhì)加到自己身上，從而尋找一種成功的滿足感。主要表現(xiàn)為模仿他人的言行舉止，以他人的姿態(tài)風度自居；還表現(xiàn)為故意宣傳自己和某位名人有關系，借此抬高自己身價，獲得內(nèi)心滿足。表同作用二、面對挫折的心理防御（五）表同作用個體在遭受挫折后，把別人具有的、自己感到羨（六）投射作用二、面對挫折的心理防御投射作用和表同作用相反，指的是個體對于自己的某種罪惡念頭，或某種惡習，反向“投射”到別人身上；或者把自己所不能接受的性格、態(tài)度、意念和欲望轉(zhuǎn)移到別人身上，反而指責別人這種性格的惡劣及批評別人這種態(tài)度和意念的不當。（六）投射作用二、面對挫折的心理防御投射作用和表同作用相（七）反向作用二、面對挫折的心理防御反向作用表現(xiàn)為個人的真實想法和實際行動的不一致。個體為了防止某些自認為不良的動機被別人發(fā)現(xiàn)，故意采取相反的行為加以掩飾，這種行為機制就是反向作用。這樣可以壓制和掩蓋自己原有的動機，消除由此產(chǎn)生的焦慮心理。反向機制能自行控制社會所不允許的欲望，有利于個人適應環(huán)境，但過度使用將形成嚴重心理困擾。（七）反向作用二、面對挫折的心理防御反向作用表現(xiàn)為個人的《民航服務心理學》項目九講課教案課件《民航服務心理學》項目九講課教案課件關注民航服務人員心理健康任務一CONTENTS應對民航服務工作壓力任務二緩解民航服務人員職業(yè)倦怠任務三直面民航服務工作挫折任務四關注民航服務人員心理健康任務一CONTENTS應對民航服關注民航服務人員心理健康任務一心理健康與亞健康心理健康的影響因素民航服務人員保持心理健康的策略關注民航服務人員心理健康任務一心理健康與亞健康問題9-1：關注民航服務人員心理健康，對民航服務個人和企業(yè)有什么意義？問題9-2：心理健康有哪些特征？如何保持心理健康？問題9-1：關注民航服務人員心理健康，對民航服務個人和企業(yè)有（一）心理健康心理健康就是一個人的生理、心理與社會處于相互協(xié)調(diào)的和諧狀態(tài)。能夠?qū)ψ约哼M行正確評價，了解和接納自己人格的各方面平衡發(fā)展，完整和諧適應能力強，能夠正視接受現(xiàn)實人際關系和諧行為與其年齡、性別等相一致，行為合理民航服務人員心理健康的標準可概括為以下幾點。一、心理健康與亞健康（一）心理健康心理健康就是一個人的生理、心理與社會處于相一、心理健康與亞健康（二）心理亞健康亞健康即指非病非健康狀態(tài)，這是一類次等健康狀態(tài)，是介于健康與疾病之間的狀態(tài)，故又有“次健康”“第三狀態(tài)”“中間狀態(tài)”“游離狀態(tài)”“灰色狀態(tài)”等的稱謂。一、心理健康與亞健康（二）心理亞健康亞健康即指非病非健康問題9-3：討論民航服務人員還可能會出現(xiàn)哪些心理問題？一、心理健康與亞健康問題9-3：討論民航服務人員還可能會出現(xiàn)哪些心理問題？一、心二、心理健康的影響因素（一）人際適應問題民航服務人員的人際適應問題主要包括工作關系、家庭關系、友情關系和熟人關系的適應等。二、心理健康的影響因素（一）人際適應問題民航服務人員的人（二）環(huán)境適應問題二、心理健康的影響因素環(huán)境適應問題是指物理環(huán)境與人文環(huán)境的適應，如結(jié)婚、生子、搬遷、工作調(diào)任等。（二）環(huán)境適應問題二、心理健康的影響因素環(huán)境適應問題是指（三）自我適應問題二、心理健康的影響因素自我適應包括對自己身心發(fā)育的適應，如從小到大再到老：對自己社會角色的適應，如角色從子女到配偶到父母再到祖父母等；還有在不斷的自我發(fā)現(xiàn)中的適應，如對自己局限性和優(yōu)勢潛能的新發(fā)現(xiàn)；以及對自己不斷增長的愿望的適應等。（三）自我適應問題二、心理健康的影響因素自我適應包括對自三、民航服務人員保持心理健康的策略1234567培養(yǎng)健全人格培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力培養(yǎng)積極心態(tài)參加有益的活動了解并接納自己培養(yǎng)良好的環(huán)境適應能力理順人際關系三、民航服務人員保持心理健康的策略1234567培養(yǎng)健全人格問題9-4：案例中的空乘是否心理健康？分析他為什么能這樣。三、民航服務人員保持心理健康的策略問題9-4：案例中的空乘是否心理健康？分析他為什么能這樣。三應對民航服務工作壓力任務二認識工作壓力民航服務工員的工作壓力原因緩解工作壓力的方法應對民航服務工作壓力任務二認識工作壓力問題9-5：民航服務人員都有哪些工作壓力？問題9-6：民航服務人員如何緩解工作壓力？問題9-5：民航服務人員都有哪些工作壓力？問題9-6：民航服一、認識工作壓力工作壓力民航服務人員的工作壓力是指因工作負擔過重、變換崗位、工作責任過大或改變等對人產(chǎn)生的壓力。壓力來源一是自身加壓，很多人為了自己的發(fā)展給自己制定短期或長期的目標，要求自己達到，給自己加壓；二是來自公司的要求，如一定時間內(nèi)公司安排的飛行次數(shù)過多，飛行的航班時間較長等。（一）工作壓力的含義一、認識工作壓力工作壓力民航服務人員的工作壓力是指因工作負擔一、認識工作壓力影響工作0102影響健康03出現(xiàn)危害行為04性情的改變（二）工作壓力過大的表現(xiàn)一、認識工作壓力影響工作0102影響健康03出現(xiàn)危害行為04二、民航服務工員的工作壓力原因工作時間01工作環(huán)境02工作內(nèi)容03工作評價04二、民航服務工員的工作壓力原因工作時間01工作環(huán)境02工作內(nèi)三、緩解工作壓力的方法適當休息放松主動釋放壓力重新分析評價正確看待壓力三、緩解工作壓力的方法適當休息放松緩解民航服務人員職業(yè)倦怠任務三認識職業(yè)倦怠民航服務人員職業(yè)倦怠的原因防止職業(yè)倦怠的措施緩解民航服務人員職業(yè)倦怠任務三認識職業(yè)倦怠問題9-7：民航服務人員為什么會產(chǎn)生職業(yè)倦??？問題9-8：如何防止職業(yè)倦??？問題9-7：民航服務人員為什么會產(chǎn)生職業(yè)倦?。繂栴}9-8：如一、認識職業(yè)倦?。ㄒ唬┞殬I(yè)倦怠的含義職業(yè)倦怠又稱職業(yè)枯竭，是個體不能應對職業(yè)壓力時的一種極端反應，是人們因工作時間過長、工作量過大、工作強度過高而產(chǎn)生的一種疲憊不堪的狀態(tài)。一、認識職業(yè)倦?。ㄒ唬┞殬I(yè)倦怠的含義職業(yè)倦怠又稱職業(yè)枯竭（二）職業(yè)倦怠的表現(xiàn)一、認識職業(yè)倦怠A工作滿意度低，出現(xiàn)玩忽職守、曠工和離職現(xiàn)象。B在人際關系方面表現(xiàn)出對同事和旅客情感上的疏遠和冷漠。C生理和心理上的不適和疾病。（二）職業(yè)倦怠的表現(xiàn)一、認識職業(yè)倦怠A工作滿意度低，出現(xiàn)二、民航服務人員職業(yè)倦怠的原因（一）工作因素工作因素是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的客觀因素，一般來說包括工作任務過重、工作難度難度較大、晉升無望、工作前景不好、人際關系緊張、工作環(huán)境不利等。二、民航服務人員職業(yè)倦怠的原因（一）工作因素工作因素是產(chǎn)二、民航服務人員職業(yè)倦怠的原因自身因素指民航服務人員因年齡、性別、動機、能力、意志等方面存在的個體差異，對民航服務工作的感覺和評價有所不同。（二）自身因素二、民航服務人員職業(yè)倦怠的原因自身因素指民航服務人員因年齡、三、防止職業(yè)倦怠的措施保持積極的心態(tài)挖掘工作中有趣的方面正視倦怠及時傾訴鍛煉和放松三、防止職業(yè)倦怠的措施保持積極的心態(tài)問題9-9：張晨曦為什么沒有產(chǎn)生職業(yè)倦?。繂栴}9-9：張晨曦為什么沒有產(chǎn)生職業(yè)倦?。恐泵婷窈椒展ぷ鞔煺廴蝿账恼J識挫折面對挫折的心理防御民航服務人員挫折心理應對直面民航服務工作挫折任務四認識挫折問題9-10：挫折對人會造成什么影響？戰(zhàn)勝挫折會怎樣？被挫折打倒會怎樣？問題9-11：民航服務人員應如何面對工作中的挫折？問題9-10：挫折對人會造成什么影響？戰(zhàn)勝挫折會怎樣？被挫折一、認識挫折（一）挫折及挫折耐受力挫折挫折是一種社會心理現(xiàn)象，是指人們在有目的的活動中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙或干擾，使其需要或動機不能得到滿足而產(chǎn)生的障礙。一、認識挫折（一）挫折及挫折耐受力挫折挫折是一種社會心理挫折耐受力一般來說，挫折耐受力較強的人，往往挫折反應小、時間短、消極影響少；而挫折耐受力較弱的人，則容易在挫折面前不知所措，挫折的不良影響大且易受傷害，甚至會導致心理和行為的失常。挫折耐受力指個人對挫折的心理承受能力，即個體適應挫折、抵抗挫折和應付挫折的能力。一、認識挫折挫折耐受力一般來說，挫折耐受力較強的人，往往挫折反應小、時間（二）挫折產(chǎn)生的原因一、認識挫折A包括自然環(huán)境和社會環(huán)境客觀原因B包括生理因素和心理因素主觀原因C包括組織管理水平和組織工作環(huán)境組織原因（二）挫折產(chǎn)生的原因一、認識挫折A包括自然環(huán)境和社會環(huán)境（三）挫折的行為表現(xiàn)一、認識挫折挫折如果沒有超過個體的耐受力，對個體而言是一種磨煉，可以提高個體解決問題的能力，增加個人閱歷，從而增強挫折耐受力。積極的行為表現(xiàn)（三）挫折的行為表現(xiàn)一、認識挫折挫折如果沒有超過個體的耐一、認識挫折攻擊焦慮冷漠退化固執(zhí)消極的行為表現(xiàn)一、認識挫折攻擊消極的行為表現(xiàn)二、面對挫折的心理防御（一）合理化作用合理化作用是人們在日常生活中使用較多的心理防衛(wèi)機制之一，即當個體受到挫折后會想出各種理由來為自己解釋，以減輕痛苦，達到自我安慰的目的。這也就是通常說的酸葡萄機制。二、面對挫折的心理防御（一）合理化作用合理化作用是人們在逃避作用是指個人不敢面對自己預感的挫折情景，而逃到比較安全地方的心理防衛(wèi)機制。逃避作用有以下三種表現(xiàn)形式。一是逃向另一現(xiàn)實，如回避自己沒有把握的工作，而埋頭于與工作無關的嗜好或娛樂，以排除心理上的焦慮。二是逃向幻想世界，即從現(xiàn)實的挫折情景撤退，逃到幻想中的自由世界。三是逃向生理疾病。（二）逃避作用二、面對挫折的心理防御逃避作用是指個人不敢面對自己預感的挫折情景，而逃到比較安全地（三）壓抑作用個體在遭受挫折之后會產(chǎn)生一系列相關的記憶，這些記憶會讓個體產(chǎn)生焦慮、痛苦等不愉快的情緒。壓抑作用就是主體將