質(zhì)量管理概述三

質(zhì)量管理學(xué)

胡健博士管理學(xué)院工商管理系胡健研究領(lǐng)域：管理決策理論與方法數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及應(yīng)用能源安全與預(yù)警研究

辦公室：至善樓430電話mail：jianhu-hit@163.com主要教材：質(zhì)量管理學(xué)（第三版）.孫靜主編.高等教育出版社

新編質(zhì)量管理學(xué).張公緒，孫靜主編.高等教育出版社閱讀：國內(nèi)期刊-《中國質(zhì)量》、《上海質(zhì)量》

國外期刊-TotalQualityManagement,JournalofQualityTechnology成績構(gòu)成：平時表現(xiàn)+作業(yè)30%

期末考試70%

第1講質(zhì)量管理學(xué)概論

管理學(xué)院工商管理系本節(jié)主要內(nèi)容二.質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量過程產(chǎn)品不合格缺陷質(zhì)量管理質(zhì)量策劃……一.質(zhì)量管理發(fā)展歷史質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理百年三.質(zhì)量管理的代表思想戴明朱蘭克勞斯比石川馨田口玄一……四.質(zhì)量管理學(xué)的主要內(nèi)容質(zhì)量管理的基本概念常用的統(tǒng)計方法統(tǒng)計過程控制質(zhì)量管理體系……質(zhì)量管理歷史時代質(zhì)量管理發(fā)展水平手工業(yè)時代產(chǎn)品導(dǎo)向和小批量生產(chǎn)大批量生產(chǎn)統(tǒng)計控制全面質(zhì)量管理質(zhì)量保證全面質(zhì)量戰(zhàn)略1785180018401870190019201940196019802000質(zhì)量管理發(fā)展史一.質(zhì)量管理發(fā)展歷史質(zhì)量管理歷史分為三個階段主要包括：1.質(zhì)量檢驗階段（QualityInspection）2.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（StatisticalProcessControl）3.全面質(zhì)量管理階段（TotalQualityManagement）一.質(zhì)量管理發(fā)展階歷史質(zhì)量檢驗階段：發(fā)展簡述操作者的質(zhì)量管理一.質(zhì)量管理發(fā)展歷史質(zhì)量檢驗驗階段：：發(fā)展簡簡述一.質(zhì)量管理理發(fā)展歷歷史質(zhì)量檢驗驗階段：：發(fā)展簡簡述操作者的的質(zhì)量管管理一.質(zhì)量管理理發(fā)展歷歷史手工藝者者參與工工藝品生生產(chǎn)的全全過程，，對自己己制作的的工藝品品的自豪感感和尊重重自己的的名聲是是手工藝藝者檢查查工藝品品以確保保工藝品制制作精良良的動機(jī)機(jī)。質(zhì)量由一一個人或或少數(shù)幾幾個人負(fù)負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗驗階段：：發(fā)展簡簡述工長的質(zhì)質(zhì)量管理理一.質(zhì)量管理理發(fā)展歷歷史1798年與政府府簽訂了了一份兩年內(nèi)提提供1萬支步槍槍的合同同一.質(zhì)量管理理發(fā)展歷歷史質(zhì)量檢驗驗階段：：專業(yè)化化分工協(xié)協(xié)作美國工業(yè)業(yè)革命的起起步：1）提出了了互換性性和公差差配合的的概念；；2）設(shè)計了了專門的的機(jī)床；；3）培訓(xùn)不不熟練的的工人根根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖紙來來制造步步槍零件件；4）測量零零件以及及將零件件與模型型比較。。低估了生生產(chǎn)流程程中的變變差以及及這些變變差給質(zhì)質(zhì)量帶來來的影響響變差至今今仍繼續(xù)續(xù)困擾企企業(yè)的管管理者質(zhì)量檢驗驗階段：：發(fā)展簡簡述工長的質(zhì)質(zhì)量管理理工業(yè)革命命產(chǎn)生了了勞動分分工，每每個工人人僅對每每件產(chǎn)品品的一小部分分負(fù)責(zé)，，泰勒提提出了在在生產(chǎn)中中應(yīng)該計計劃與執(zhí)執(zhí)行，生產(chǎn)與檢檢驗分開開，強(qiáng)調(diào)調(diào)工長在在保證質(zhì)質(zhì)量方面面作用，，把執(zhí)行質(zhì)質(zhì)量檢驗驗的責(zé)任任由操作作者轉(zhuǎn)移移給工長長。一.質(zhì)量管理理發(fā)展歷歷史質(zhì)量檢驗驗階段：：發(fā)展簡簡述檢驗（員員）部門門的質(zhì)量量管理在一些工工廠中開開始設(shè)立立專門的的檢驗部部門，對對生產(chǎn)出出來的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行質(zhì)量檢檢驗，鑒別合格格品或廢廢次品。。一.質(zhì)量管理理發(fā)展歷歷史質(zhì)量檢驗驗階段：：泰勒的的貢獻(xiàn)一.質(zhì)量管管理發(fā)發(fā)展歷歷史1.對工人人操作作的每每一個個動作作進(jìn)行行科學(xué)學(xué)研究究，用用以代代替舊舊的，，單憑憑經(jīng)驗驗的勞動動者；；2.科學(xué)的的挑選選工人人，并并進(jìn)行行培訓(xùn)訓(xùn)和教教育；；3.標(biāo)準(zhǔn)化化作業(yè)業(yè)；4.管理人人員和和工人人在工工作和和職責(zé)責(zé)要有有分工工。引入了了產(chǎn)品品檢驗驗的概概念，，并在在其生生產(chǎn)管管理基基本原原理的的原則則中確立立了產(chǎn)產(chǎn)品檢檢驗的的地位位。質(zhì)質(zhì)量管管理重重要性性得到到了進(jìn)進(jìn)一步步強(qiáng)調(diào)調(diào)。1.制定了了專職職質(zhì)量量檢驗驗制度度；2.建立了了獨立立產(chǎn)品品檢驗驗的實實踐和和理論論基礎(chǔ)礎(chǔ)；一.質(zhì)量管管理三三個發(fā)發(fā)展歷歷史質(zhì)量檢檢驗階階段：：模型型在出廠廠或運(yùn)運(yùn)送至至顧客客之前前檢驗驗對質(zhì)量量是實實質(zhì)的的認(rèn)識識：與與規(guī)范范相符符合一.質(zhì)量管管理發(fā)發(fā)展歷歷史質(zhì)量檢檢驗階階段：：質(zhì)量量管理理的不不足產(chǎn)品的的質(zhì)量量依賴賴于產(chǎn)產(chǎn)品完完工之之后的的檢驗驗來保保證，，屬于于“事事后把關(guān)”，即即使查出了了廢次品，，即成事實實的損失已已無法挽回回。采取全數(shù)檢檢驗的辦法法把關(guān)，量量大面廣，，耗費資源源，增加成成本，不利于于生產(chǎn)率的的提高。有些產(chǎn)品屬屬于破壞性性檢驗這種客觀矛矛盾促使人人們?nèi)ヌ綄べ|(zhì)量管理理的新思路路和新方法法一.質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展歷史統(tǒng)計質(zhì)量控控制階段：：理論發(fā)展展人們開始研研究概率論論和數(shù)理統(tǒng)計在質(zhì)質(zhì)量理中的的應(yīng)用1924年，貝爾實實驗室的數(shù)數(shù)理統(tǒng)計專專家休哈特特提出了SPC理論并首創(chuàng)創(chuàng)了監(jiān)控過過程的工具具—控制圖。《加工產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)濟(jì)控制》1930年，貝爾實實驗室的道道奇和羅米米格提出了了抽樣檢驗驗理論。第二次世界界大戰(zhàn)，統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量控控制方法得得到廣泛應(yīng)應(yīng)用，美國國政府要求求供貨商都都采用這種種方法。一.質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展歷史統(tǒng)計質(zhì)量控控制階段：：SPC和可靠性二戰(zhàn)期間，，為了提高高軍品質(zhì)量和和可靠性，，美國政府制制訂了三個個戰(zhàn)時質(zhì)量控控制標(biāo)準(zhǔn)飛機(jī)、通信信、電子、、軍工等產(chǎn)品品的廣泛應(yīng)應(yīng)用“事先控制制，預(yù)防廢廢品”的質(zhì)量管理理新思路AWSZ1.1-1941:質(zhì)量管理指指南AWSZ1.2-1941:數(shù)據(jù)分析用用控制圖AWSZ1.3-1942:工序控制圖圖產(chǎn)品生產(chǎn)過過程的質(zhì)量量控制設(shè)計質(zhì)量的的分析與控控制質(zhì)量管理開開始進(jìn)入統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量管管理階段的標(biāo)志志一.質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展歷史統(tǒng)計質(zhì)量控控制階段：：存在的問問題仍以滿足產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為為目的，而而不是以滿滿足用戶的的需求為目目的；偏重于工序序管理，而而沒有對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量形形成的整個個過程進(jìn)行行監(jiān)控。3.統(tǒng)計技術(shù)難難度較大，，主要靠專專家和技術(shù)術(shù)人員，難難以調(diào)動廣廣大工人參參與質(zhì)量管管理的積極極性。4.質(zhì)量管理與與組織管理理未密切結(jié)結(jié)合起來，，質(zhì)量管理理僅限于數(shù)數(shù)學(xué)方法，，常被組織織領(lǐng)導(dǎo)忽視視。一.質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展歷史人們已逐漸漸認(rèn)識到，，產(chǎn)品質(zhì)量量的形成過程不僅與與生產(chǎn)制造造過程有關(guān)關(guān)，還與涉及的其他他許多過程程、環(huán)節(jié)和和因素有關(guān)。只有將將影響質(zhì)量量的所有因因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管管理的軌道道，并保持持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運(yùn)作作，才能確確保產(chǎn)品的的質(zhì)量。在新的社會會歷史背景景下和經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展形勢勢的推動下下，全面質(zhì)質(zhì)量管理的理論論應(yīng)運(yùn)而生生一.質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展歷史全面質(zhì)量管管理階段第三個階段段是全面質(zhì)質(zhì)量管理階階段。這一一階段是從從上世紀(jì)60年代至今。促促使統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量管理向向全面質(zhì)量量管理過度度的原因主主要有以下幾個個方面：1）科學(xué)技術(shù)術(shù)和工業(yè)發(fā)發(fā)展的需要要；2）保護(hù)消費費者利益運(yùn)運(yùn)動的興起起；3）60年代在管理理理論上出出現(xiàn)行為學(xué)學(xué)派；4）國際市場場競爭加劇劇。一.質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展歷史全面質(zhì)量管管理階段：：經(jīng)典理論論1）費根鮑姆姆50年代中期，，費根鮑姆姆提出了全全面質(zhì)量管管理理論“全面質(zhì)量量管理是為為了能在最最經(jīng)濟(jì)的水水平上，并并考慮到充充分滿足用用戶要求的條件件下進(jìn)行市市場研究、、設(shè)計、生生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)，把企業(yè)業(yè)內(nèi)各部分分的研制質(zhì)量、、維持質(zhì)量量和提高質(zhì)質(zhì)量的活動動，構(gòu)成為為一種有效效的體系”。這一理論擴(kuò)擴(kuò)大了質(zhì)量量管理的應(yīng)應(yīng)用。即從從早期集中中于生產(chǎn)過過程擴(kuò)展到了產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計和和原材料的的采購。這這一理論的的一個重要要特征就是要求求高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)更多地參參與到質(zhì)量量管理中來來。一.質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展歷史全面質(zhì)量管管理階段：：經(jīng)典理論論2）克勞斯比比《質(zhì)量免費》只要第一次次把事情做做對了，那那么質(zhì)量就就是免費的的，無需再花錢錢去提高原則一:質(zhì)量的定義義,質(zhì)量定義就就是符合要要求.原則二:質(zhì)量系統(tǒng),產(chǎn)生質(zhì)量的的系統(tǒng)是預(yù)預(yù)防,不是檢驗.原則三:工作標(biāo)準(zhǔn),工作標(biāo)準(zhǔn)必必須是零缺缺陷.原則四:質(zhì)量的代價價,質(zhì)量是用不不符合要求求的代價來來衡量的,而不是用指指數(shù)克勞斯比質(zhì)質(zhì)量管理四四原則：一.質(zhì)量管理理發(fā)展歷歷史全面質(zhì)量量管理階階段：經(jīng)經(jīng)典理論論2）克勞斯斯比60年代，克克勞斯比比提出““零缺陷陷”概念念。該方法側(cè)側(cè)重于提提高職員員的工作作動機(jī)和和報酬，，提高來來自職員自身的的使產(chǎn)品品盡善盡盡美的愿愿望。這這種方法法是從馬馬丁公司司為美國軍隊隊生產(chǎn)出出一枚““完美””導(dǎo)彈的的成功中中發(fā)展起起來的。。一.質(zhì)量管理理發(fā)展歷歷史全面質(zhì)量量管理階階段：向向質(zhì)量管管理戰(zhàn)略略方法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變70年代末期期，質(zhì)量量管理發(fā)發(fā)生了戲戲劇性的的變化，，開始從質(zhì)質(zhì)量保證向質(zhì)量量管理戰(zhàn)戰(zhàn)略方法法轉(zhuǎn)變。實際上上，之前前的質(zhì)量量管理一一直致力于在在產(chǎn)品送送到市場場之前發(fā)發(fā)現(xiàn)并處處理其質(zhì)質(zhì)量問題題。這無無疑是一種消消極被動動的方法法。由哈哈佛大學(xué)學(xué)教授加加文等倡倡導(dǎo)的質(zhì)質(zhì)量管理戰(zhàn)略略方法是是積極主主動的方方法。這種方法把事事后處理與事事前預(yù)防有機(jī)結(jié)結(jié)合起來。質(zhì)質(zhì)量和利潤得得以更緊密地地結(jié)合在一起。這種方法也非非常重視提高高顧客的滿意意度。質(zhì)量管理戰(zhàn)略略方法要求包括一線線工人在內(nèi)的的各個管理層層都要致力于改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量。一.質(zhì)量管理發(fā)展展歷史全面質(zhì)量管理理階段：各國國的特點歐美以質(zhì)量管管理專業(yè)人員員為核心，主主要依靠規(guī)章章制度；日本的全面質(zhì)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)調(diào)全體職工的的參與。日本人認(rèn)為全全面質(zhì)量管理理是經(jīng)營的一一種思想革命命，是一門特特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說說。日本人強(qiáng)調(diào)全全面質(zhì)量管理理的整體性和和全面性日本人的全面面質(zhì)量管理帶帶有鮮明的民民族文化特色色。我國國從從1978年推推行行全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理。。以我我為為主主，，博博采采眾眾長長，，融融合合提提煉煉，，自自成成一一家家。。一.質(zhì)量量管管理理發(fā)發(fā)展展歷歷史史全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理階階段段：：基基本本特特點點全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的特特點點：：三三全全一一多多樣樣全全面面的的質(zhì)質(zhì)量量。。全全過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理。。全全員員參參與與的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理。。全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理采采用用的的方方法法是是科科學(xué)學(xué)的的、、多多種種多多樣樣的的。。一.質(zhì)量量管管理理發(fā)發(fā)展展歷歷史史全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理階階段段：：基基本本指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想1.從系系統(tǒng)統(tǒng)和和全全局局出出發(fā)發(fā)的的指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想；；2.為用用戶戶服服務(wù)務(wù)的的指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想；；3.以預(yù)預(yù)防防為為主主的的指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想；；4.用事事實實和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)說說話話的的指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想；；5.不斷斷改改進(jìn)進(jìn)的的指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想；；6.以人人為為主主體體貫貫徹徹群群眾眾路路線線的的指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想；；7.質(zhì)量量與與經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)統(tǒng)統(tǒng)一一的的指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想；；二.質(zhì)量量管管理理術(shù)術(shù)語語1.質(zhì)量量當(dāng)我我們們在在買買一一件件產(chǎn)產(chǎn)品品的的時時候候，，如如何何評評價價產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量？？1)產(chǎn)品的性性能怎么么樣？3)它的價格格是否公公平？4)商家的服服務(wù)是否否優(yōu)良？？5)產(chǎn)品的使使用是否否安全？？6)產(chǎn)品的使使用是否否耐用？從消費者者的角度度考慮，，我們可可以將質(zhì)質(zhì)量簡單單的定義義為產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）能滿滿足顧客客期望的的能力2)產(chǎn)品的外外觀怎么么樣？。。。。。。。二.質(zhì)量管理理術(shù)語質(zhì)量管理理專家的的質(zhì)量定定義：各各位專家家從不同同的角度度給質(zhì)量量下了定義義。1).克勞斯比比：質(zhì)質(zhì)量的定定義就是是符合要要求，而而不是““好”、、“優(yōu)秀秀”、““不好””等主觀觀和含糊糊的。2).戴明：：質(zhì)量是是一種以以最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的手段段，制造造出市場場上最有有用的產(chǎn)品，““質(zhì)量無無需驚人人之舉””。3).朱蘭：：產(chǎn)品在在使用時時能成功功滿足用用戶需求求的程度度。4).石川：：質(zhì)量管管理就是是要最經(jīng)經(jīng)濟(jì)、最最有效地地開發(fā)、、設(shè)計、、生產(chǎn)、銷售售用戶最最滿意的的產(chǎn)品和和服務(wù)。。（符合性性）（適用性性）（適用性性）（滿意性性）二.質(zhì)量管理理術(shù)語質(zhì)量概念念的演變變:質(zhì)量概念念的革命命1950s1960s1970s1980s大量生產(chǎn)產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的符符合性根據(jù)是否否滿足手手冊描來判斷是是否滿足足標(biāo)準(zhǔn)消費革命命使用的適適用性滿足市場場的需求求石油危機(jī)機(jī)來自新興興工業(yè)化國家的的競爭成本的適適宜性優(yōu)質(zhì)、低低成本顧客潛在在需求的合乎性性提前于顧顧客考慮慮到他的的需求1.認(rèn)為質(zhì)量量可通過過檢測達(dá)達(dá)到2.忽視了市市場的需需求1.引發(fā)質(zhì)檢檢員和工工人間的的矛盾1.競爭者可可以生產(chǎn)產(chǎn)出同樣樣可靠和和低成本的的產(chǎn)品1.面臨快速速多變的市市場二.質(zhì)量管理理術(shù)語質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵：內(nèi)涵描述舉例（手表）1.性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性計時準(zhǔn)確、防水、防磁、防震2.美學(xué)性外觀、感覺、嗅覺和味覺手表的造型、色彩等3.便利性方便使用手表的雙時區(qū)顯示4.安全性危險、傷害或有害性結(jié)構(gòu)，材料上的不安全因素5.可靠性產(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性故障率6.壽命產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間工作年數(shù)7.會意質(zhì)量對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評價精品8.售后服務(wù)對顧客問題的解決并核實顧客已經(jīng)滿意。。。。。。。。。。。。。。。。。。二.質(zhì)量管理理術(shù)語質(zhì)量的權(quán)權(quán)威定義義：一組固有有特性滿滿足要求求的程度度-ISO90001).質(zhì)量具有有廣泛性性：質(zhì)量不僅僅是指產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，也可可指過程程和體系系質(zhì)量，涉及及多個方方面：產(chǎn)產(chǎn)品，服服務(wù)，過過程，工工作等。。2).特性可以以是固有有的或是是賦予的的?！肮逃械牡奶匦浴薄本褪侵改衬呈禄蚰衬澄锉旧砩砭途哂杏械?，尤尤其是那那些永久久的特性性，區(qū)別別于其他他事物的的性質(zhì)，，我們也也稱之為為質(zhì)量參參數(shù)。“賦予的的特性””不是固有有的，而而是完成成產(chǎn)品后后因不同同的要求求而對產(chǎn)產(chǎn)品所增增加的特特性，產(chǎn)品的固固有特性性與賦予予特性是是相對的的，某些些產(chǎn)品的的賦予特特性可能能是另一一些產(chǎn)品品的固有有特性。。硬件產(chǎn)品品供貨時間間運(yùn)輸方式式運(yùn)輸服務(wù)務(wù)賦予特性性固有特性性如產(chǎn)品的的價格，，硬件產(chǎn)產(chǎn)品供貨貨時間，，售后服服務(wù)要求求。二.質(zhì)量管理理術(shù)語3).要求指明明示的，，通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望?！懊魇镜牡摹笨梢岳斫饨鉃橐?guī)定定的要求求。如在在文件（（合同，，標(biāo)準(zhǔn)，，法規(guī)））中闡明明的要求求或顧客客明確提提出的要要求?！巴ǔｋ[隱含的””是指組織織、顧客客和其他他關(guān)系關(guān)關(guān)系方的的一般做做法，所所考慮的的需求或或期望是是不言而而喻的。。例如，，化妝品品對顧客客皮膚的的保護(hù)性性?！氨仨毬男械牡摹笔侵阜煞ㄒ?guī)規(guī)要求的或有有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求的。例例如食品衛(wèi)生生安全法、電電子及設(shè)備的的有關(guān)要求。?！耙蟆笨捎刹煌南嘞嚓P(guān)方提出，，不同的相關(guān)關(guān)方對同一產(chǎn)產(chǎn)品的要求可可能是不同的的。二.質(zhì)量管理術(shù)語語2.過程輸入輸出過程：一組將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的相互關(guān)聯(lián)或或相互作用的的活動過程三要素：：輸入、輸出和和活動3.產(chǎn)品過程的結(jié)果硬件(如發(fā)動機(jī)機(jī)械械零件)和流程性材料料(如潤滑油)通常是有形產(chǎn)產(chǎn)品，區(qū)別僅僅在量的特性性，前者具有有計數(shù)的特性性，后者有連連續(xù)的特性。。硬件和流程程性材料經(jīng)常常被稱之為貨貨物。二.質(zhì)量管理術(shù)語語4.不合格未滿足要求。?！耙蟆敝该髅魇镜?，通常常隱含的或必必須履行的需需求或期望服務(wù)通常是無無形的并且是是在供方和顧顧客接觸面上上至少需要完完成一項活動動的結(jié)果。軟件由信息組組成，通常是是無形產(chǎn)品并并可以方法、、論文或程序序的形式存在在。許多產(chǎn)品由由不同類別別的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)成，服務(wù)務(wù)、軟件、、硬件或流流程性材料料的區(qū)分取取決于其主主導(dǎo)成分。。二.質(zhì)量管理術(shù)術(shù)語5.缺陷未滿足與預(yù)預(yù)期或規(guī)定定用途有關(guān)的要求求。不合格與缺缺陷的區(qū)聯(lián)聯(lián)系與區(qū)別別：不合格未滿滿足的要求求缺陷未滿足足的要求缺陷僅指未未滿足特定定的要求。。缺陷是一一種特定范范圍內(nèi)的““不合格””例：：某某手手機(jī)機(jī)輻輻射射超超標(biāo)標(biāo)不合合格格剎車車失失靈靈的的豐豐田田RAV4越野野車車缺陷陷二.質(zhì)量量管管理理術(shù)術(shù)語語6.質(zhì)量量管管理理質(zhì)量量管管理理（（一一組組活活動動））：：在在質(zhì)質(zhì)量量方方面面指指揮揮和和控控制制組組織織的的活活動動。。質(zhì)量策劃劃，質(zhì)量量控制，，質(zhì)量改改進(jìn)等。。質(zhì)量策劃劃：質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)規(guī)定必要要的運(yùn)行行過程相關(guān)的資資源質(zhì)量控制制：致力力于滿足足質(zhì)量要要求，如適用性性、可靠靠性、安安全性等等。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)：致力力于增強(qiáng)強(qiáng)滿足質(zhì)質(zhì)量要求求的能力力。要求求可以是是有關(guān)任任何方面的。。三.質(zhì)量管理理的代表表思想20世紀(jì)質(zhì)量量管理歷歷史上最最有影響響的質(zhì)量量管理大大師：戴明費根鮑姆姆朱蘭克勞斯比比石川馨田口玄一一……三.質(zhì)量管理理的代表表思想1.戴明戴明14條第一條要要有一一個改善善產(chǎn)品和和服務(wù)的的長期目目標(biāo)，而而不是只只顧眼前前利益的的短期觀觀點。第二條條要要有一一個新新的管管理思思想，，不允允許出出現(xiàn)交交貨延延遲或或差錯錯和有有缺陷陷的產(chǎn)產(chǎn)品。。第三條條從從一開開始就就把質(zhì)質(zhì)量考考慮到到產(chǎn)品品生產(chǎn)產(chǎn)中，，而不不要依依靠檢檢驗去去保證證產(chǎn)品品質(zhì)量量。第四條要要有一個最最小成本的的全面考慮慮。在原材材料、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)件和零部部件的采購購上不要只以價價格高低來來決定對象象。第五條要要有一個識識別體系和和非體系原原因的措施施。85%的質(zhì)量問題題和浪費現(xiàn)現(xiàn)象是由于體系系的原因，，15%的是由于崗崗位上的原原因。三.質(zhì)量管理的的代表思想想1.戴明戴明14條第六條要要有一個更更全面、更更有效的崗崗位培訓(xùn)。。不只是培培訓(xùn)現(xiàn)場操操作者怎樣樣干，還要告訴他他們?yōu)槭裁疵匆@樣干干。第七條要要有一個新新的領(lǐng)導(dǎo)方方式，不只只是管，更更重要的是是幫。第八八條條要要在在組組織織內(nèi)內(nèi)有有一一個個新新風(fēng)風(fēng)氣氣。。消消除除員員工工不不敢敢提提問問題題、、提提建建議議的的恐恐懼懼心心理理。。第九九條條要要在在部部門門間間有有一一個個協(xié)協(xié)作作的的態(tài)態(tài)度度。。幫幫助助從從事事研研制制開開發(fā)發(fā)、、銷銷售售的的人人員員多多了了解解制造造部部門門的的問問題題。。第十十條條要要有有一一個個激激勵勵、、教教導(dǎo)導(dǎo)員員工工提提高高質(zhì)質(zhì)量量和和生生產(chǎn)產(chǎn)率率的的好好辦辦法法。。三.質(zhì)量量管管理理的的代代表表思思想想1.戴明明戴明明14條第十十一一條條要要有有一一個個隨隨時時檢檢查查工工時時定定額額和和工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有有效效性性的的程程序序，，并并且且要要看看它它們們是是真正幫助員工工干好工作，，還是妨礙員員工提高勞動動生產(chǎn)率。第十二條要要把重大的責(zé)責(zé)任從數(shù)量上上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上上，要使員工工都能感到他他們的技藝和本領(lǐng)受到尊尊重。第十三條要要有一個強(qiáng)而而有效的教育育培訓(xùn)計劃，，以使員工能能夠跟上原材材料、產(chǎn)品設(shè)計、加加工工藝和機(jī)機(jī)器設(shè)備的變變化。第十四四條要要在在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層內(nèi)內(nèi)建立立一種種結(jié)構(gòu)構(gòu)，推推動全全體員員工都都來參參加經(jīng)經(jīng)營管管理的的改革革。三.質(zhì)量管管理的的代表表思想想1.戴明質(zhì)量是是成本本、效效率、、利潤潤的源源泉戴明的的質(zhì)量量利潤潤鏈用系統(tǒng)統(tǒng)的方方法來來解決決問題題質(zhì)量由由系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)生生改進(jìn)從從系統(tǒng)統(tǒng)入手手三.質(zhì)量管管理的的代表表思想想PDCA戴明環(huán)環(huán)：三.質(zhì)量管管理的的代表表思想想戴明：：用系系統(tǒng)的的方法法解決決問題題SDCA，PDCA三.質(zhì)量管管理的的代表表思想想2.朱蘭強(qiáng)調(diào)管管理、、統(tǒng)計計、技技術(shù)的的平衡衡和重重要性性。1937年朱朱蘭博博士從從質(zhì)量量管理理的角角度重重新闡闡述帕帕累托托原理理（ParetoPrinciple），此此后這這一原原理成成為管管理人人員區(qū)分““關(guān)鍵鍵的少少數(shù)””和““次要要的多多數(shù)””的依依據(jù)。。1957年朱朱蘭博博士出出版了了《質(zhì)量管管理手手冊》，該書書一面面世即成為質(zhì)質(zhì)量控制制方面的的標(biāo)準(zhǔn)參參考書，，隨后成成為質(zhì)量管理的的經(jīng)典之之著，目目前該書書已是第第五版。。1954年朱朱蘭蘭博士為為日本的的經(jīng)理人人們舉辦辦了一系列講講座，幫幫助他們們走上了了質(zhì)量之路，對對日本的的質(zhì)量革革命功不不可沒。。三.質(zhì)量管