質(zhì)量管理意識與質(zhì)量管理體系課程

質(zhì)量管理意識與質(zhì)量管理體系1.0全球技術(shù)服務(wù)部質(zhì)量管理部引子種下思想，收獲行動種下習(xí)慣，收獲品質(zhì)種下行動，收獲習(xí)慣種下品質(zhì)，收獲命運(yùn)目的掌握基本的質(zhì)量管理概念澄清過去對質(zhì)量認(rèn)識的誤解熟悉常用的質(zhì)量管理理論和工具方法了解質(zhì)量管理的體系架構(gòu)樹立“過程改善”、“持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量意識目錄質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量管理思想和意識質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量基本概念你認(rèn)為什么牌子的手機(jī)質(zhì)量最好？購買手機(jī)時關(guān)注哪些方面？外觀功能待機(jī)時間服務(wù)人員的態(tài)度服務(wù)人員的長相到底質(zhì)量是什么？假如你是想買手機(jī)：？??？!質(zhì)量基本概念質(zhì)量—產(chǎn)品/服務(wù)的固有特性滿足客戶要求的程度顧客

期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較顧客忠誠感＞認(rèn)感∧認(rèn)顧客抱怨!感＝認(rèn)顧客滿意待機(jī)時間96小時待機(jī)時間240小時待機(jī)時間96小時待機(jī)時間36小時理發(fā)的質(zhì)量好嗎？客戶要求20分鐘完成10分鐘內(nèi)包括洗剪吹熱情有笑容冷氣合適，不嘈雜頭發(fā)理剪搭配美觀固有特性時長候時內(nèi)容態(tài)度氛圍技術(shù)質(zhì)量基本概念質(zhì)量基本概念從客戶的角度看：質(zhì)量就是使客戶滿意（戴明）質(zhì)量就是適用性（朱蘭）質(zhì)量就是符合客戶特定的要求（克勞斯比）從企業(yè)的角度看：質(zhì)量一方面反映企業(yè)組織的過程能力。如：過程/過程規(guī)范的符合度。質(zhì)量另一方面反映企業(yè)最終產(chǎn)品/服務(wù)的交付件質(zhì)量。質(zhì)量管理思想管理方法管理工具優(yōu)異質(zhì)量客戶滿意質(zhì)量管理的四個等級質(zhì)量管理理論演進(jìn)——質(zhì)量管理的四個等級一級“檢驗”二級“質(zhì)量控制”三級“預(yù)防”四級“完美”通過檢驗保證質(zhì)量缺乏質(zhì)量意識和專業(yè)知識以貌取人相信一見鐘情改進(jìn)過程操作者介入交往觀察了解過去經(jīng)歷開發(fā)設(shè)計過程能力系統(tǒng)思考明確未來場景設(shè)計考驗以最終用戶和超一流產(chǎn)品為目標(biāo)文化重組以情投意合為目標(biāo)坦誠溝通愛好和習(xí)俗調(diào)和我們處在哪個等級？案例——相親質(zhì)量管理的四個等級質(zhì)量管理理論發(fā)展的四個階段質(zhì)量管理理論演進(jìn)全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段6σ質(zhì)量管理階段華為質(zhì)量管理理歷程1995199619992002200320042005通過ISO9002通過ISO9001起動實施IPD、ISC項目公司升級ISO9001GSM實施TL9000通過ISO14001通過OHSAS18001/BS7799全面推行TL9000討論一——值值得商榷的質(zhì)質(zhì)量認(rèn)識諾基亞8750手機(jī)質(zhì)量量比菲利普手手機(jī)9@9好好？工程施工有哪哪些固有特性性？目錄質(zhì)量基本概念念和理論演進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管理思想想和意識質(zhì)量管理常用用方法和工具具質(zhì)量管理體系系架構(gòu)質(zhì)量管理基本本思想——管管理原則過程管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)說話全員參與領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)關(guān)注客戶供方互利質(zhì)量管理思想想——大師感感悟精選戴明十四點(diǎn)停止依靠大規(guī)規(guī)模地檢驗費(fèi)根堡六原則則產(chǎn)品的質(zhì)量無無法與產(chǎn)品成成本分離。控制質(zhì)量要從從源頭開始質(zhì)量控制應(yīng)導(dǎo)導(dǎo)入整個生產(chǎn)產(chǎn)流程的每一一個階段朱蘭“突破歷歷程”識別關(guān)鍵的少少數(shù)項目———20/80原則進(jìn)行變革克勞斯比四原原則質(zhì)量–符符合要求體系–預(yù)預(yù)防為主工作標(biāo)準(zhǔn)––零缺陷陷測量–不不符合的代價價質(zhì)量管理意識識——質(zhì)量成成本意識PONC（PriceofNonconformance）：：不符合要求的的代價，對應(yīng)質(zhì)量成成本中的失敗敗成本。其中中失敗成本又又分為內(nèi)部失失敗成本和外外部失敗成本本。POC（PriceofConformance）：：符合要求的的代價，是第一次就把把事情做對所所必須支付的的成本；對應(yīng)應(yīng)質(zhì)量成本中中的預(yù)防成本本和鑒定成本本。EFC（Error－FreeCosts））：無失誤運(yùn)運(yùn)作成本，是按照原設(shè)計計運(yùn)作工作過過程所需要的的所有費(fèi)用，，并假設(shè)原設(shè)設(shè)計中并不包包含浪費(fèi)、返返工或不符合合要求等情形形的必要成本本。質(zhì)量成本：為確保和保證證滿意的質(zhì)量量而發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用以及不符符合要求而造造成的損失。。預(yù)防成本鑒定成本失敗成本產(chǎn)品質(zhì)量成本質(zhì)量效益益模型質(zhì)量觀念的演演變6σ的品質(zhì)觀念4σ

品質(zhì)改善同時費(fèi)用也減少5σ

6σ

費(fèi)用失敗成本預(yù)防鑒定成本費(fèi)用不良率0％100％不良率0％100％％失敗敗成本本預(yù)防防鑒鑒定成成本本總品品質(zhì)質(zhì)成成本本零缺缺陷陷的的品品質(zhì)質(zhì)觀觀念念費(fèi)用不良率失敗成本預(yù)防鑒定成本改善品質(zhì)同時費(fèi)用增加費(fèi)用傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念0％100％總品質(zhì)成本質(zhì)量量成成本本意意識識————工工程程質(zhì)質(zhì)量量成成本本案案例例工程程質(zhì)質(zhì)量量的的失失敗敗成成本本有有哪哪些些？？硬件件質(zhì)質(zhì)量量、、軟軟件件質(zhì)質(zhì)量量整整改改費(fèi)費(fèi)用用。?？蛻魬敉锻对V訴索索賠賠額額。。市場場銷銷售售份份額額下下降降。。公司司品品牌牌受受影影響響。。窩工工開開支支。?？蛻魬艉喓唵螁螁枂栴}題咨咨詢詢的的答答復(fù)復(fù)成成本本。。頻繁繁的的客客戶戶問問題題解解決決成成本本。。客戶戶問問題題解解決決后后回回訪訪的的成成本本。。挽救救客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的拜拜訪訪開開支支。。優(yōu)秀秀工工程程師師流流失失等等等等。。質(zhì)量量成成本本意意識識————工工程程質(zhì)質(zhì)量量成成本本案案例例工程程質(zhì)質(zhì)量量的的鑒鑒定定成成本本有有哪哪些些？？（硬硬件件/軟軟件件））質(zhì)質(zhì)量量工工程程師師自自檢檢。。（硬硬件件/軟軟件件））質(zhì)質(zhì)量量單單位位檢檢查查。?？蛻魬粢笄蠛秃捅O(jiān)監(jiān)理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)收收集集、、貫貫徹徹實實施施與與測測試試驗驗證證。。過程程規(guī)規(guī)范范性性檢檢查查。。文檔檔質(zhì)質(zhì)量量自自檢檢。。文檔檔質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查。?？蛻魬魸M滿意意度度調(diào)調(diào)查查等等等等。。工程程質(zhì)質(zhì)量量的的預(yù)預(yù)防防成成本本有有哪哪些些？？工程程師師技技術(shù)術(shù)培培訓(xùn)訓(xùn)。。工程程師師安安裝裝規(guī)規(guī)范范、、服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范培培訓(xùn)訓(xùn)。。項目目管管理理技技能能培培訓(xùn)訓(xùn)。。素質(zhì)質(zhì)教教育育。。人際際溝溝通通能能力力培培訓(xùn)訓(xùn)。。工程程師師質(zhì)質(zhì)量量管管理理知知識識和和意意識識培培訓(xùn)訓(xùn)。。工程程師師安安全全生生產(chǎn)產(chǎn)知知識識和和意意識識培培訓(xùn)訓(xùn)。。順暢暢的的施施工工流流程程體體系系、、制制度度、、IT、、組組織織建建設(shè)設(shè)。。有效效的的人人力力資資源源管管理理。。工程程師師激激勵勵等等等等。。質(zhì)量量管管理理思思想想和和意意識識————華華為為公公司司質(zhì)質(zhì)量量方方針針1、、積積極極傾傾聽聽客客戶戶需需求求2、、精精心心構(gòu)構(gòu)建建產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量3、、真真誠誠提提供供滿滿意意服服務(wù)務(wù)4、、時時刻刻銘銘記記為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)是是我我們們存存在在的的唯唯一一理理由由討論論二二————值值得得商商榷榷的的質(zhì)質(zhì)量量認(rèn)認(rèn)識識檢驗驗可可以以解解決決所所有有質(zhì)質(zhì)量量問問題題？？質(zhì)量量是是無無形形的的，，所所以以無無法法衡衡量量？？高質(zhì)質(zhì)量量必必須須高高成成本本投投入入？？目錄錄質(zhì)量量基基本本概概念念和和理理論論演演進(jìn)進(jìn)質(zhì)量量管管理理思思想想和和意意識識質(zhì)量量管管理理常常用用方方法法和和工工具具質(zhì)量量管管理理體體系系架架構(gòu)構(gòu)質(zhì)量管理方法質(zhì)量量管管理理工工具具質(zhì)量量管管理理方方法法和和工工具具PDCA循循環(huán)環(huán)－－戴戴明明環(huán)環(huán)新老老七七種種工工具具DMAIC循環(huán)環(huán)－－6σσ法法PDCA質(zhì)量量管管理理方方法法————PDCA戴戴明明環(huán)環(huán)策劃劃（（PLAN））設(shè)定定希希望望達(dá)達(dá)到到的的目目標(biāo)標(biāo)確定定需需要要進(jìn)進(jìn)行行哪哪些些活活動動制訂訂計計劃劃執(zhí)行行（（DO））規(guī)定定正正確確的的工工作作方方法法展開開培培訓(xùn)訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)執(zhí)執(zhí)行行工工作作檢查查（（CHECK））檢查查效效果果改進(jìn)進(jìn)（（ACTION））解決決尚尚未未解解決決的的問問題題，，設(shè)設(shè)定定新新的的目目標(biāo)標(biāo)固化化（（RECORD））日常常經(jīng)經(jīng)驗驗與與精精典典案案例例總總結(jié)結(jié)，，并并形形成成新新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、新新流流程程。。螺旋旋上上升升時間間管理水平標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化體體系系經(jīng)經(jīng)驗驗技技能能庫庫RPDCA-R推推動動質(zhì)質(zhì)量量管管理理水水平平持持續(xù)續(xù)提提高高案例例：：如如何何減減肥肥？？質(zhì)量量管管理理方方法法————PDCA戴戴明明環(huán)環(huán)達(dá)到目標(biāo)？（CHECK）減肥行動（DO）從200磅減到175磅三個月時間目標(biāo)運(yùn)動（每天跑步30分鐘）節(jié)食（每天少吃一碗飯）方法設(shè)定新目標(biāo)改進(jìn)方法、經(jīng)驗固化改進(jìn)新老老七七種種工工具具質(zhì)量量管管理理工工具具柏拉拉圖圖因果果圖圖直方方圖圖控制制圖圖調(diào)查查表表散布布圖圖分層層法法親和和圖圖關(guān)聯(lián)聯(lián)圖圖系統(tǒng)統(tǒng)圖圖矩陣陣圖圖PDPC法法箭條條圖圖矩陣陣數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)解解析析柏拉拉圖圖————問問題題分分析析，，識識別別缺缺陷陷質(zhì)量量管管理理常常用用工工具具————柏柏拉拉圖圖開局局工工程程師師中研研中中試試局方方配配合合合同成套生產(chǎn)調(diào)測05101520窩工不良數(shù)數(shù)窩工要因分分布65%80%累計影響度度100％％因果圖———識別問題題，分析原原因質(zhì)量管理常常用工具———因果圖圖為什么裝機(jī)時長（5天/人臺）局方配合工程勘測中研中試合同成套，，購貨配貨開局工程師師維護(hù)人員不不熟悉設(shè)備開工條件不不具備就要求開開工貨物包裝不不好造成運(yùn)輸破破損N生產(chǎn)調(diào)測，，貨物包裝運(yùn)輸貨物更換周周期長N調(diào)測內(nèi)容不全面充分局方需求了了解不充分，勘勘測不全面軟件升級頻頻繁，不穩(wěn)定N測試不充分分N貨物配置錯錯誤采購周期長長N局方需求了了解不夠工具不全當(dāng)?shù)貧夂?、、地理、交交通情況了解解不夠成本意識效效率觀念不強(qiáng)技術(shù)經(jīng)驗不夠操作不規(guī)范范外購件質(zhì)量量不好直方圖———組織和總總結(jié)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理常常用工具———直方圖圖控制圖———對過程能能力表現(xiàn)進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控質(zhì)量管理常常用工具———控制圖圖目錄質(zhì)量基本概概念和理論論演進(jìn)質(zhì)量管理思思想和意識識質(zhì)量管理常常用方法和和工具質(zhì)量管理體體系架構(gòu)質(zhì)量管理體體系架構(gòu)總總圖流程與指標(biāo)標(biāo)體系質(zhì)量管理活活動文件支撐體體系質(zhì)量管理系系統(tǒng)組織保證與與IT支撐撐質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證如：服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)流流程技術(shù)支持業(yè)業(yè)務(wù)流程服務(wù)營銷業(yè)業(yè)務(wù)流程工程業(yè)務(wù)流流程培訓(xùn)業(yè)務(wù)流流程如：度量評估評審測試如：引導(dǎo)/培訓(xùn)審計/檢查查－結(jié)果審審計－服務(wù)規(guī)規(guī)范性審計計－質(zhì)量體體系審計組織結(jié)構(gòu)角色與職位位IT系統(tǒng)規(guī)章制度如：業(yè)務(wù)改改進(jìn)體系優(yōu)化能力提升如：TL9000認(rèn)認(rèn)證規(guī)劃ISO9000內(nèi)審審計劃工程質(zhì)量管管理計劃培訓(xùn)質(zhì)量管管理計劃模擬案例：：家庭質(zhì)量量管理體系系——質(zhì)量量管理原則則“凡是”處理原則：1）凡是老婆說的話，永遠(yuǎn)是對的。2）凡是老婆做的飯菜，都是美味的。3）如果有不同意見，請參照1）、2）條執(zhí)行。妻子：是不是丈夫：全都是JJ友好協(xié)商的的“約法三三章”J妻子伙食準(zhǔn)備丈夫模擬案例：：家庭質(zhì)量量管理體系系——流程程指標(biāo)體系系開火做飯菜宣布開飯是否好吃就餐準(zhǔn)備高呼”Delicious“L洗碗收尾就餐流程就餐流程指指標(biāo)J伙食準(zhǔn)備及及時率就餐準(zhǔn)備及及時率高呼分貝值值丈夫贊美百百分比飯菜可口滿滿意度丈夫有效投投訴次數(shù)模擬案例：：家庭質(zhì)量量管理體系系——流程程指標(biāo)體系系購物流程購物流程指指標(biāo)向妻子報告告率驗貨通過率率高呼分貝值值丈夫贊美百百分比申請駁回回次數(shù)丈夫有效效投訴次次數(shù)J妻子策劃購物丈夫策劃評審是否同意向妻子報告高呼老婆萬歲L采購驗貨評審結(jié)束高呼老婆英明JJ模擬案例例：家庭庭質(zhì)量管管理體系系——組組織保證證和IT支持系系統(tǒng)妻子丈夫丈母娘兒子家庭管理理組織結(jié)結(jié)構(gòu)IT支撐撐今天老婆婆做的菜菜真的很很好吃??！IT確認(rèn)認(rèn)按鈕今天老婆婆做的菜菜真的很很難吃！！IT公告告1、紅邊邊粉底按按鈕可以以正常使使用。2、黑邊邊灰色按按鈕IT系統(tǒng)暫暫不支持持，開發(fā)發(fā)日期待待定。模擬案例例：家庭庭質(zhì)量管管理體系系——質(zhì)質(zhì)量管理理活動質(zhì)量策劃劃活動體系建設(shè)設(shè)規(guī)劃：：今年要全全面審視視一下家家庭質(zhì)量量管理體體系，分分別在六六月與十十二月做做兩次內(nèi)內(nèi)審，并并請DNV認(rèn)證證公司做做一次第第三方外外部家庭庭質(zhì)量管管理體系系審核，，看是否否符合HQM9000（家庭庭質(zhì)量管管理體系系）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。今年要新新增一個個“房屋屋打掃流流程”；；進(jìn)一步步優(yōu)化““購物流流程”，，做到全全程IT化。具體質(zhì)量量計劃：：每天度量量“就餐餐流程””關(guān)鍵指指標(biāo)1次次。每月組織織對丈夫夫購買的的物品進(jìn)進(jìn)行2次次逆向?qū)弻徲嫛Ｃ考径冉M組織“凡凡事原則則”培訓(xùn)訓(xùn)1次。。模擬案例例：家庭庭質(zhì)量管管理體系系——質(zhì)質(zhì)量管理理活動質(zhì)量控制制活動度量（妻妻子）：：老公，昨昨天晚上上你稱贊贊我做的的菜好吃吃聲音只只有70分貝，，為什么么比前天天稱贊的的聲音少少了10分貝？？老公，昨昨天晚上上你19：01分25秒才下下班回家家，為什什么比前前天晚了了2分零零7秒？？評審（妻妻子）：：好吧，允允許你買買50元元以內(nèi)的的剃須刀刀。好吧，只只能抽一一根煙，，而且必必須要到到陽臺去去抽。模擬案例例：家庭庭質(zhì)量管管理體系系——質(zhì)質(zhì)量管理理活動質(zhì)量保證證活動引導(dǎo)培訓(xùn)訓(xùn)（丈母母娘）：：你平時應(yīng)應(yīng)該多買買點(diǎn)首飾飾給太太太。在家的時時候應(yīng)該該多幫太太太做點(diǎn)點(diǎn)家務(wù)活活，有助助于減肥肥。鄰居趙先先生對趙趙太太多多好啊。。審計（兒兒子）過程規(guī)范范性審計計：在公交交車上盯盯著穿紅紅色上衣衣的女孩孩足足有有兩分鐘鐘。結(jié)果質(zhì)量量審計：昨天拿拿著你給給買剃須須刀的錢錢買煙抽抽了。質(zhì)量體系系審計：試運(yùn)行行一年下下來，這這個家庭庭質(zhì)量管管理體系系運(yùn)作很很有效果果，可以以繼續(xù)保保持下去去。模擬案例例：家庭庭質(zhì)量管管理體系系——質(zhì)質(zhì)量管理理活動質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)活動問題點(diǎn)：：“房屋打打掃流程程”還未未理順，，丈夫經(jīng)經(jīng)常借故故偷懶。。丈夫回家家時間不不夠穩(wěn)定定，需要要加強(qiáng)控控制。丈夫工資資上交數(shù)數(shù)量有多多有少，，有私自自建小金金庫的可可能。改進(jìn)建議議重新梳理理“房屋屋打掃流流程”。。審視一下下丈夫從從下班到到回家這這段活動動，考慮慮設(shè)置一一個監(jiān)控控指標(biāo)。。進(jìn)一步摸摸清丈夫夫的收入入來源，，并與丈丈夫達(dá)成成“所有有收入先先上交，，再進(jìn)行行分配””的原則則。模擬案例例：家庭庭質(zhì)量管管理體系系——文文件支撐撐體系文件支撐撐體系文件件：《HQM9000家庭庭質(zhì)量管管理體系系證書》》?！斗彩翘幪幚碓瓌t則承諾書書》?！禜QM流程指指標(biāo)體系系文件》》?！禜QM組織IT設(shè)計計手冊》》。質(zhì)量文檔檔《2003年度度量記錄錄手冊》》?！?003年評評審記錄錄手冊》》?！?003年年培訓(xùn)記錄手手冊》?！?003年年審計報告》》?！?003年年丈夫改進(jìn)總總結(jié)報告》。。質(zhì)量管理體系系組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理部服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量團(tuán)隊質(zhì)量團(tuán)隊質(zhì)量保證審計數(shù)據(jù)/信息支持過程管理技術(shù)支持質(zhì)量團(tuán)隊工程質(zhì)量團(tuán)隊服務(wù)銷售與市場質(zhì)量團(tuán)隊培訓(xùn)質(zhì)量團(tuán)隊地區(qū)部地區(qū)部或辦事處QA質(zhì)量管理文件件支撐體系流程與指標(biāo)體體系——流程程體系框架質(zhì)量管理合作管理人力資源計劃（財務(wù)））管理服務(wù)訂單管理理工程交付業(yè)務(wù)務(wù)技術(shù)支持交付付業(yè)務(wù)備件維修交付付業(yè)務(wù)培訓(xùn)交交付業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)服服務(wù)交交付IT數(shù)數(shù)據(jù)相相關(guān)的的流程程服務(wù)銷銷售售前支支持服務(wù)市市場管管理集成服服務(wù)開開發(fā)OMCRR&DSalesDelivery流程與與指標(biāo)標(biāo)體系系———指標(biāo)標(biāo)體系系指標(biāo)體體系的的四級級結(jié)構(gòu)構(gòu)說明1級指指標(biāo)是是跨業(yè)業(yè)務(wù)的的綜合合指標(biāo)標(biāo)2級指指標(biāo)是是單項項主業(yè)業(yè)務(wù)的的相關(guān)關(guān)指標(biāo)標(biāo)，與與主業(yè)業(yè)務(wù)流流程相相對應(yīng)應(yīng)3級指指標(biāo)是是子業(yè)業(yè)務(wù)的的相關(guān)關(guān)指標(biāo)標(biāo)，與與子業(yè)業(yè)務(wù)流流程相相對應(yīng)應(yīng)4級指指標(biāo)是是階段段類、、活動動類指指標(biāo)，，與子子流程程中某某活動動或若若干活活動相相對應(yīng)應(yīng)華為服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理活活動質(zhì)量管管理活活動質(zhì)量策策劃質(zhì)量控控制質(zhì)量改改進(jìn)質(zhì)量保保證如：度度量評估評審測試如：引引導(dǎo)/培訓(xùn)訓(xùn)審計/檢查查－結(jié)結(jié)果審審計－服服務(wù)規(guī)規(guī)范性性審計計－質(zhì)質(zhì)量體體系審審計如：業(yè)業(yè)務(wù)改改進(jìn)體系優(yōu)優(yōu)化能力提提升如：TL9000認(rèn)認(rèn)證規(guī)規(guī)劃ISO9000內(nèi)審審計劃劃工程質(zhì)質(zhì)量管管理計計劃培訓(xùn)質(zhì)質(zhì)量管管理計計劃質(zhì)量管管理——在體系系的支支持下下管理理質(zhì)量量的活活動。。TL9000體體系認(rèn)認(rèn)證規(guī)規(guī)劃TL9000體體系推推行計計劃XX年年流程程梳理理年度度計劃劃XX年年IT建設(shè)設(shè)年度度規(guī)劃劃?????????X代表表處工工程質(zhì)質(zhì)量管管理計計劃X地區(qū)區(qū)部客客戶問問題回回訪計計劃X流程程優(yōu)化化項目目組工工作計計劃XX年年X期期硬件件QC培訓(xùn)訓(xùn)計劃劃?????????華為服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理活活動———質(zhì)質(zhì)量策策劃致力于于制訂質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)、、確定定運(yùn)行行過程程和資資源，以實實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)。。體系建建設(shè)規(guī)規(guī)劃具體質(zhì)質(zhì)量計計劃服務(wù)質(zhì)質(zhì)量策策劃活活動華為服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理活活動———質(zhì)質(zhì)量控控制、、保證證與改改進(jìn)評估調(diào)測度量評審客戶滿意客戶需求問題糾正及經(jīng)驗案例固化問題預(yù)防：工程師技能提高培訓(xùn)、流程優(yōu)化引導(dǎo)/培訓(xùn)審計檢查服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實施華為服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理活活動———工工程服服務(wù)中中的質(zhì)質(zhì)量控控制服務(wù)合合同簽訂訂工程勘測工程設(shè)計工程實施工程驗收評審評估度量調(diào)測合同評審勘測報報告評審設(shè)計方方案評審項目策策劃評審驗收方方案評審軟硬件件調(diào)測系統(tǒng)實實驗質(zhì)量量控控制制點(diǎn)點(diǎn)的的監(jiān)監(jiān)測測、、軟軟硬硬件件質(zhì)質(zhì)量量自自檢檢、、文文檔檔自自檢檢等等重大大項項目目過過程程中中的的評評估估、、對對項項目目施施工工能能力力的的評評價價質(zhì)量量控控制制————通過過流流程程規(guī)規(guī)定定或或質(zhì)質(zhì)量量策策劃劃報報告告中中增增加加的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制活活動動，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)運(yùn)運(yùn)作作過過程程中中存存在在的的問問題題，，采采取取糾糾正正措措施施，，保保證證業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)過過程程的的規(guī)規(guī)范范性性和和有有效效性性，，致力力于于滿滿足足質(zhì)質(zhì)量量要要求求。。評估調(diào)測度量評審客戶滿意客戶需求問題糾正、案例整理收集工程師技能提高培訓(xùn)引導(dǎo)/培訓(xùn)審計檢查服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實施華為為服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理活活動動————質(zhì)質(zhì)量量保保證證質(zhì)量量保保證證————向外外部部干干系系人人（（包包括括管管理理者者/客客戶戶等等））提提供供適適當(dāng)當(dāng)對業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)過過程程和和交交付付件件（（產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)））的的可可視視性性，致致力力于于提提供供對對滿滿足足質(zhì)質(zhì)量量要要求求能能力力的的信信任任。。服務(wù)務(wù)銷售售合同同處理理服務(wù)務(wù)交交付實實施施客戶戶滿意意客戶戶需求求問題題糾糾正正及及經(jīng)驗驗案案例例固固化化預(yù)防防：：工工程程師師技技能能提高高培培訓(xùn)訓(xùn)交付件質(zhì)量檢驗業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn)過程規(guī)范性審計質(zhì)量管理體系審核工程師等級認(rèn)證合作方認(rèn)證問題糾正、案例整理收集工程師技能提高培訓(xùn)引導(dǎo)/培訓(xùn)審計檢查評估調(diào)測度量評審客戶滿意客戶需求服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實施華為為服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理活活動動————質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)流程問題IT問題問題分析運(yùn)作發(fā)現(xiàn)問題問題收集滿意度調(diào)查評估發(fā)現(xiàn)問題審計發(fā)現(xiàn)問題組織問題操作問題流程優(yōu)化IT完善問題糾正組織變革操作可控流程推行IT推廣問題預(yù)防組織調(diào)整操作受控內(nèi)/外部客戶需求內(nèi)/外部客戶滿意問題題糾糾正正及及經(jīng)經(jīng)驗驗案案例例固固化化問題題預(yù)預(yù)防防：：工程程師師技技能能提提高高培培訓(xùn)訓(xùn)、、流流程程優(yōu)優(yōu)化化引導(dǎo)導(dǎo)/培培訓(xùn)訓(xùn)審計計檢查查評估調(diào)測度量評審客戶滿意客戶需求服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實施華為為服服務(wù)務(wù)工工程程項項目目質(zhì)質(zhì)量量管管理理項目目策策劃評評審審制定定施施工方方案案安裝裝調(diào)測測質(zhì)量量自檢檢質(zhì)量量抽檢檢客戶戶項項目目驗收收項目目任務(wù)務(wù)書書質(zhì)量量整改改工程程業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)相相關(guān)關(guān)流流程程制制度度過程程規(guī)規(guī)范范性性審審計計問題題徹徹底底糾糾正正經(jīng)驗驗案案例例收收集集EPMS系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)一一管管理理