質(zhì)量意識培訓(xùn)五

<1>質(zhì)量意識培訓(xùn)

持續(xù)改進(jìn)，提高管理水平，超越顧客的期望質(zhì)保部本課程主要內(nèi)容：一、故事中的哲理二、質(zhì)量與生活三、什么是質(zhì)量四、質(zhì)量意識<2><3>和大家分享一些小故事，從故事中是否能給我們一些思考和啟迪？故事與啟迪老木匠造房子的故事

有這樣一個(gè)老木匠辛苦了一生，建造了多得數(shù)不清的房子。這一年，他覺得自己老了，便向主人告別，想要回家鄉(xiāng)去，安享晚年。

老板十分舍不得他離去，因?yàn)樗w房子的手藝是鎮(zhèn)上最好的，再也沒有第二個(gè)人能夠跟他相比。但是他的去意已決，老板挽留不住，就請他再蓋最后一座房子。老木匠答應(yīng)了。

最好的木料都被拿出來了，老木匠也馬上開始了工作，但是人們都可以看出，老木匠歸心似箭，注意力完全沒有辦法集中到工作上來。梁是歪的，木料表面的漆也不如以前刷得光亮。

房子終于如期建造完成，老板把鑰匙交到老木匠的手上，告訴他這是送給他的禮物，以報(bào)答他多年來辛苦的工作。

老木匠愣住了，他怎么也沒有想到，自己一生建造了無數(shù)精美又結(jié)實(shí)的房子，最后卻讓自己獲得了一件粗制濫造的禮物。如果他知道這房子是為自己而建的，他無論如何也不會這樣心不在焉。老木匠這叫晚節(jié)不保……故事與啟迪品質(zhì)沒有折扣,品質(zhì)就是按照顧客的要求執(zhí)行！降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，美國空軍降落傘的安全度不夠完美，廠商經(jīng)過努力改善，使得降落傘合格品率達(dá)到了當(dāng)時(shí)在很多制造商眼里仍是可望不可及的99.9%。但美國軍方仍然不接受這一結(jié)果.為什么?理由很簡單,這意味著每跳傘一千人次就有一個(gè)士兵要送命!軍方提出了檢查降落傘品質(zhì)的方法,那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良品率立刻變成零。故事與啟迪這個(gè)歷史事件

帶來的寓意。。。

許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿，認(rèn)為差不多就行。尤其是處理公司內(nèi)部問題時(shí)，針對一些客戶部門提出的問題固執(zhí)己見，即使所有的客戶部門已經(jīng)達(dá)成了一致意見，也依然我行我素，從而造成了部門之間的鴻溝越來越深。世上沒有做不好的事情,只有不想做好事的人!<7>質(zhì)量與生活<8>質(zhì)量與生活人們常說，生命只有一次，企業(yè)的生命能有幾次？從“三鹿”到“豐田”，產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅影響的是企業(yè)的生命，也影響著消費(fèi)者的生命。<9>什么是質(zhì)量？質(zhì)量的好壞如何評價(jià)？人員素質(zhì)技術(shù)水平管理方法機(jī)器、設(shè)備模具、工裝撿具、廠房Q質(zhì)量基本理念QQQ兩邊都差QQ硬件差QQ軟件差如果果出出現(xiàn)現(xiàn)問問題題將將產(chǎn)產(chǎn)生生下下列列情情況況Q質(zhì)量量是設(shè)計(jì)規(guī)劃出來的是檢驗(yàn)出來的是生產(chǎn)制造出來的什么么是是質(zhì)質(zhì)量量？？ISO9000質(zhì)量量術(shù)術(shù)語語一組組固固有有特特性性滿滿足足要要求求的的程程度度———就是是質(zhì)質(zhì)量量。。質(zhì)量量質(zhì)量量：：一一組組固固有有特特性性滿滿足足要要求求的的程程度度要求求：：明明示示的的、、通通常常隱隱含含的的或或必必須須履履行行的的需需求求或或期期望望<13>ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中中對對于于““質(zhì)質(zhì)量量””的的定定義義固有有特特性性:是無無法法賦賦予予、、存存在在即即有有的的明示示的的：：有有明明確確要要求求或或顧顧客客提提出出的的，，如如合合同同、、協(xié)協(xié)議議等等；；通常常隱隱含含的的：：沒沒有有明明確確要要求求但但是是不不言言而而喻喻的的，，需需組組織織自自行行識識別別。。必須履行的的：法律法法規(guī)的要求求或強(qiáng)制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)<14>符合（顧客客）要求的的產(chǎn)品（服服務(wù))，就是好的的質(zhì)量TLCEXCELLENCE（TLC卓越）提出三個(gè)““主攻方向向”：－成熟的產(chǎn)品品－穩(wěn)定的過程程－優(yōu)質(zhì)的顧客客服務(wù)為此需要加加強(qiáng)：－以過程為導(dǎo)導(dǎo)向－質(zhì)量方法能能力TLC卓越質(zhì)量方法能力顧客滿意度成熟的產(chǎn)品品穩(wěn)定的過程程優(yōu)質(zhì)的顧客客服務(wù)以過程為導(dǎo)導(dǎo)向質(zhì)量一、以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)二、領(lǐng)導(dǎo)作作用三、全員參參與四、過程方方法五、管理的的系統(tǒng)方法法六、持續(xù)改改進(jìn)七、基于事事實(shí)的決策策方法八、與供方方互利的關(guān)關(guān)系<16>目前，質(zhì)量量管理方面面的國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，其其核心內(nèi)容容是“八項(xiàng)項(xiàng)原則”：：質(zhì)量質(zhì)量就意味味著滿足顧顧客的要求求，需要，，和期望，，所以我們們必須認(rèn)真真的傾聽客客戶的心聲聲，樹立正正確的客戶戶觀念。談起顧客，，我們首先先想起的是是為服務(wù)和和產(chǎn)品付款款的個(gè)人和和組織，他他們不是公公司自己組組織的一部部分，通常常稱之為外外部顧客。。在在公司司自己內(nèi)部部也有我們們的客戶，，往往被大家家忽視：你你的下一道道工序就是你的市場場，下一一道工序就就是顧客!<17>以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量忽略企業(yè)內(nèi)內(nèi)部間的顧顧客關(guān)系，，就會造成成“供方””與“顧客客”的隔閡閡，從而對對企業(yè)內(nèi)部部的管理造造成許多障障礙與鴻溝溝。找出企業(yè)內(nèi)內(nèi)部存在的的“供-需”關(guān)系，，解決好內(nèi)內(nèi)部的“顧顧客抱怨””將會對企企業(yè)整體的的管理穩(wěn)定定性及企業(yè)業(yè)的成長起起著決定的的作用。<18>以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)找到你的顧顧客群了嗎嗎？質(zhì)量眾人劃槳需需要大家步步調(diào)一致，，而領(lǐng)頭人人就是來協(xié)協(xié)調(diào)大家的的步調(diào)；領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的作用用亦是如此此。企業(yè)有領(lǐng)頭頭人，部門門也有領(lǐng)頭頭人，帶領(lǐng)領(lǐng)下屬共同同前進(jìn)，就就需要管理理的技能。。作為一名管管理者應(yīng)具具備三個(gè)管管理技能，，即技術(shù)技技能、人際際技能和概概念技能。。高層管理者者需要較強(qiáng)強(qiáng)的概念技技能中層管理者者需要人際際技能和概概念技能基層管理者者需要技術(shù)術(shù)技能和人人際技能<19>領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量企業(yè)關(guān)注了了顧客，又又有了好的的領(lǐng)導(dǎo)，那那么還需要要各層級的的人員齊心心協(xié)力共同同參與企業(yè)業(yè)的建設(shè)、、質(zhì)量的管管理。產(chǎn)品有質(zhì)量量，服務(wù)亦亦有質(zhì)量。。企業(yè)內(nèi)部部的工作并并不相互獨(dú)獨(dú)立，部門門與部門、、人與人之之間都存在在著千絲萬萬縷的質(zhì)量量關(guān)系。提升自己的的工作質(zhì)量量就是在提提升企業(yè)的的產(chǎn)品質(zhì)量量。<20>全員參與要做好企業(yè)業(yè)的大質(zhì)量量，不僅要要了解“質(zhì)質(zhì)量”的基基本概念，，重要的是是讓企業(yè)的的每一份子子都具有““質(zhì)量的意意識”。那么什么是是質(zhì)量意識識？<21>產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量意識質(zhì)量意識質(zhì)量意識，，是一個(gè)企企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層到每一一個(gè)員工對對質(zhì)量和質(zhì)質(zhì)量工作的的認(rèn)識和理理解。<22>所謂思想決決定行動，，思想意識識決定了行行動的結(jié)果果。1.如果你接受“事情總會出差錯”的觀點(diǎn)——那么問題就就一定會出出現(xiàn)。2.如果你認(rèn)為“這事事情三天內(nèi)內(nèi)不可能完完成”——那么再多給給你三天你你也可能完完不成。3.如果你覺得工作““差不多就就行”——那么結(jié)果一一定會“差差很多”。人機(jī)料法零缺陷環(huán)改進(jìn)預(yù)防糾正產(chǎn)品審核過程審核體系審核培訓(xùn)規(guī)劃Cpk≥1.33PPM:0零缺陷戰(zhàn)略略理想的價(jià)值值創(chuàng)造過程程實(shí)際的價(jià)值值創(chuàng)造過程程一次合格率率=100%整個(gè)過程的的各步驟都不產(chǎn)生缺缺陷。生產(chǎn)率最高高，用戶滿意度最高高。由下列原因因產(chǎn)生的損損失：-材料報(bào)廢-工作報(bào)廢-外購件不合合格-過程運(yùn)轉(zhuǎn)不不均衡-高庫存“非質(zhì)量””總是意味味著損失：：附加成本、、返修工時(shí)時(shí)、報(bào)廢；；這些都意味著生生產(chǎn)率的損損失，都是是浪費(fèi)。實(shí)際的價(jià)值值創(chuàng)造過程程一次合格率率＜100%。由下列原因因產(chǎn)生的損損失：-返修工時(shí)-合格與不合合格品分選選工時(shí)-缺陷分析-索賠-等待-特殊措施-故障零缺陷戰(zhàn)略略零缺陷戰(zhàn)略略：全過程程中每道工工序都應(yīng)制制造出100%合格品每道工序都都應(yīng)確保實(shí)實(shí)現(xiàn)這一要要求質(zhì)量意識<25>為什么要求求這樣高的合格格率？Cpk=1.33缺陷率=63PPM合格率99.9937%一輛汽車由由幾千個(gè)零零件組成,一個(gè)消聲器器有幾十個(gè)個(gè)零件組成成質(zhì)量意識<26>認(rèn)真做事只只是把事情情作對，用用心做事才才能把事情情做好——李素麗沒有做不到到的事，只只有想不到到的事，關(guān)關(guān)鍵是在于于用不用心心做。零缺陷管理理的思想主主張企業(yè)發(fā)發(fā)揮人的主主觀能動性性來進(jìn)行經(jīng)經(jīng)營管理，，生產(chǎn)者、工工作者要努努力使自己己的產(chǎn)品、、業(yè)務(wù)沒有有缺點(diǎn)，并并向著高質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的的目標(biāo)而奮奮斗。是以拋棄““缺點(diǎn)難免免論”，樹樹立“無缺缺點(diǎn)”的哲哲學(xué)觀念為為指導(dǎo)，要求全體工工作人員““從開始就就正確地進(jìn)進(jìn)行工作””，以完全全消除工作作缺點(diǎn)為目目標(biāo)的質(zhì)量量管理活動動。質(zhì)量意識<27>零缺陷，可可能嗎？當(dāng)你作為顧顧客的時(shí)候候，你希望望在飯店吃吃飯時(shí)上菜菜快一些，，坐飛機(jī)時(shí)時(shí)都準(zhǔn)時(shí)，，買衣服時(shí)時(shí)沒有一絲絲的線頭外外露……在這一刻，，你無法容容忍一些細(xì)細(xì)小的缺陷陷、錯誤。。但是，當(dāng)你你在工作的的時(shí)候，你你卻會認(rèn)為為工作中缺缺陷是不可可能避免的的，也習(xí)慣慣接受缺陷陷并容許其其不斷發(fā)生生。實(shí)際上我們們大部分人人一直堅(jiān)持持雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，一個(gè)是是生活上追追求完美無無缺陷的零零缺陷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，一個(gè)是是工作上馬馬馬虎虎、、差不多就就行的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。用零缺陷的的標(biāo)準(zhǔn)來要要求自己質(zhì)量意識<28>1.品質(zhì)不是檢檢查出來的的，是設(shè)計(jì)計(jì)出的，生生產(chǎn)出來的的，預(yù)防出出來的，習(xí)習(xí)慣出來的的，是以客客戶的滿意意度為依歸歸的2.品質(zhì)與每個(gè)個(gè)人息息相相關(guān)（作業(yè)業(yè)員，管理理人員，技技術(shù)人員等等）3.零缺陷，100%是可以完全全達(dá)到的4.沒有好的品品質(zhì)，公司司明天可能能就要破產(chǎn)產(chǎn)，我明天天可能就要要失業(yè)5.你的下一道工序（部門）就是你的顧客，你的工工作質(zhì)量的好好與壞是由下下一道工序（（部門）評價(jià)價(jià)出來的6.品質(zhì)改善人人人有責(zé)，要有有改善的意識識7.品質(zhì)沒有折扣扣正確的品質(zhì)觀觀念決定了質(zhì)質(zhì)量意識質(zhì)量意識<29>海爾集團(tuán)成為為中國企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理的典典范，“一把把大錘砸出來來的品質(zhì)”讓讓海爾集團(tuán)享享譽(yù)全球，有有人認(rèn)為海爾爾是趕上了改改革開放的好好時(shí)機(jī)，聽聽聽張瑞敏是怎怎么說的：我經(jīng)常思考這樣樣一個(gè)問題，，大陸改革開開放為海爾最最本質(zhì)、最核核心、最打動動人的東西是是什么呢？想想來想去，我我認(rèn)為就是四四個(gè)字：觀念革命質(zhì)量意識<30>質(zhì)量意識提升升離不開觀念念的轉(zhuǎn)變一般人都具有有質(zhì)量意識，，但質(zhì)量意識識不是與生俱俱來的培養(yǎng)質(zhì)量意識識需要接受教教育或培訓(xùn)和和不斷學(xué)習(xí)，，同時(shí)需要在在日常工作中中不斷總結(jié)和和積累。例子：曾經(jīng)聽聽過不少管理理人員說過，，有些新來的的員工質(zhì)量意意識很差，連連一些基本的的要求和常識識都不懂。我們碰到這種種情況，作為為管理人員首首先要反思一一下，教育和和培訓(xùn)工作做做到位了嗎？？自身的質(zhì)量量意識是否也也需要加強(qiáng)呢呢？明白一個(gè)觀念念——“優(yōu)秀的員工是是培養(yǎng)出來”質(zhì)量意識<31>人到了一個(gè)不不同的工作環(huán)環(huán)境，他的觀觀念會有轉(zhuǎn)變變，但時(shí)間長長了，觀念就就會慢慢被身身處的環(huán)境所所限制。對于于新鮮事物可可能已不再感感興趣。而這這容易造成質(zhì)質(zhì)量意識停滯滯不前。社會不斷進(jìn)步步，質(zhì)量也需需要不斷發(fā)展展，這是一個(gè)個(gè)永恒不變的的主題。如果果我們只停留留在原來的質(zhì)質(zhì)量意識里面面，那么尤如如逆水行舟不不進(jìn)則退。我們要創(chuàng)造產(chǎn)產(chǎn)品的核心競競爭力，首先先在意識上比比別人走得更更前，而這需需要突破原來來的思維習(xí)慣慣和意識空間間。例子：很多公公司的產(chǎn)品（（如VCD,電器,摩托車）曾經(jīng)經(jīng)都是行業(yè)中中的領(lǐng)頭羊，，但位置很快快就被其它公公司的產(chǎn)品（（如格力等））所取代，它它們的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量并不是變變差了，而是是別人做得更更加好了,技術(shù)更新?lián)Q代代。企業(yè)在發(fā)展過過程中，需要要不斷轉(zhuǎn)變自自身的觀念，，不斷學(xué)習(xí)領(lǐng)領(lǐng)先者的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，提升自身身的質(zhì)量意識識。觀念轉(zhuǎn)變是質(zhì)質(zhì)量意識提升升的基礎(chǔ)質(zhì)量意識<32>質(zhì)量保證不能能寄托于檢查查現(xiàn)在比較常說說的就是“質(zhì)質(zhì)量是生產(chǎn)出出來的，不是是檢查出來的的”，這句話話其實(shí)也是要要大家有一個(gè)個(gè)觀念上的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，就是不不能把產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量寄托在產(chǎn)產(chǎn)品檢查的最最后工序，檢檢查工序只是是對質(zhì)量控制制過程的一