7其他服務(wù)管理模塊培訓(xùn)

CRM模塊功能簡(jiǎn)介ERP產(chǎn)品支持部41號(hào)工程師CRM特點(diǎn)和ERP全面、完美集成完整的SFA（銷售能力自動(dòng)化）管理發(fā)掘、展現(xiàn)客戶價(jià)值（價(jià)值金字塔）靈活實(shí)用的銷售文檔管理豐富的客戶、銷售信息查詢CRM和ERP集成共享客戶檔案和聯(lián)系人檔案共享基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（存貨、原因碼、常用摘要、費(fèi)用項(xiàng)目）完整、流暢的業(yè)務(wù)流程（從客戶發(fā)掘、商機(jī)獲取、銷售跟進(jìn)、獲取訂單、生產(chǎn)制造、財(cái)務(wù)成果核算到銷售分析完全一體化）客戶數(shù)據(jù)的完整收集和展現(xiàn)從系統(tǒng)角度看，統(tǒng)一的權(quán)限模型客戶管理活動(dòng)管理市場(chǎng)管理商機(jī)管理統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容提綱費(fèi)用管理CRM主要功能U8XCRMCRM功能U8andCRM共享功能客戶管理商機(jī)管理活動(dòng)管理統(tǒng)計(jì)分析市場(chǎng)管理費(fèi)用管理客戶檔案聯(lián)系人管理客戶分配客戶合并商機(jī)進(jìn)程商機(jī)團(tuán)隊(duì)銷售漏斗商機(jī)報(bào)價(jià)客戶投訴客戶全貌商機(jī)訂單發(fā)貨管理收款管理活動(dòng)安排活動(dòng)執(zhí)行商機(jī)費(fèi)用活動(dòng)費(fèi)用人員費(fèi)用意向管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售文檔合并發(fā)送商機(jī)分析銷售分析客戶分析業(yè)務(wù)員分析產(chǎn)品分析客戶管理活動(dòng)管理市場(chǎng)管理商機(jī)管理統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容提綱費(fèi)用管理客戶分為：意向客戶、潛在客戶、成交客戶和停用客戶四種類型。意向客戶：也叫目標(biāo)客戶，是指企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)上獲得企業(yè)名錄，需要后續(xù)工作才能確認(rèn)其是否為企業(yè)客戶。潛在客戶：是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)感興趣，并且有明確購(gòu)買意向的客戶。成交客戶：是指與企業(yè)發(fā)生交易行為的客戶。停用客戶：是因各種原因，企業(yè)與客戶不再發(fā)生交易?？蛻舴诸悵撛诳蛻羰欠癯山唬耗J(rèn)為“否”，用戶不能編輯；當(dāng)用戶發(fā)生第一筆訂單以后，客戶狀態(tài)由否改為是?？蛻魴n案中成交之前的客戶統(tǒng)成為潛在客戶潛在客戶CRM意向客戶管理存在的問(wèn)題：潛在客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)企業(yè)是不完全相同的。為避免客戶檔案數(shù)據(jù)的迅速膨脹，影響系統(tǒng)的應(yīng)用效率。建議：把有明確商機(jī)的客戶，作為潛在客戶錄入到客戶檔案。而把其他客戶，作為目標(biāo)客戶，錄入到意向客戶檔案。客戶聯(lián)系人聯(lián)系人是指與本企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)或者私人關(guān)系的其他單位或者組織的人。在CRM系統(tǒng)中，特指客戶聯(lián)系人，即客戶方參與采購(gòu)或者對(duì)采購(gòu)選型有影響的人客戶聯(lián)系人組織結(jié)構(gòu)圖目前在業(yè)務(wù)上沒(méi)有實(shí)際作用只是方便快捷地確定客戶的聯(lián)系人關(guān)系客戶分配為客戶指定專管業(yè)務(wù)員和專管部門。該功能一般是為銷售經(jīng)理設(shè)計(jì)，根據(jù)特定的客戶分配原則，分配客戶資源。客戶分配包括客戶的初次分配和重新分配。未指定專管業(yè)務(wù)員的客戶分配行為，屬于客戶初次分配；調(diào)整客戶專管業(yè)務(wù)員或者收回客戶的行為，屬于客戶重新分配。

說(shuō)明：自拓原則：誰(shuí)建檔，分配給哪個(gè)業(yè)務(wù)員專管；效率問(wèn)題一次最多分配五十個(gè)客戶?？蛻羧舱f(shuō)明：全貌中只體現(xiàn)當(dāng)年數(shù)據(jù)，不體現(xiàn)客戶往年數(shù)據(jù)；目前不能體現(xiàn)出口數(shù)據(jù)?？蛻艄芾砘顒?dòng)管理市場(chǎng)管理商機(jī)管理統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容提綱費(fèi)用管理商機(jī)概念商機(jī)：是一個(gè)與特定客戶相關(guān)的、可能產(chǎn)生銷售收入的事件，通常由客戶需求發(fā)起、由銷售方法以及銷售階段構(gòu)成。商機(jī)是CRM系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)，企業(yè)可以通過(guò)商機(jī)管理，完成對(duì)售前銷售過(guò)程的跟蹤管理。商機(jī)流程市場(chǎng)意向意向確認(rèn)商機(jī)銷售流程合同訂單銷售費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)分析漏斗分析銷售預(yù)算長(zhǎng)銷售過(guò)程關(guān)注銷售流程的結(jié)果和監(jiān)控商機(jī)團(tuán)隊(duì)只有一個(gè)負(fù)責(zé)人非關(guān)閉狀態(tài)允許編輯團(tuán)隊(duì)商機(jī)管理商機(jī)支持打開(kāi)關(guān)閉操作同時(shí)可以在相應(yīng)的商機(jī)上描述所關(guān)聯(lián)的聯(lián)系人的狀態(tài)且商機(jī)支持從銷售報(bào)價(jià)取價(jià)商機(jī)進(jìn)程管理商機(jī)進(jìn)程有效跟蹤商機(jī)的階段性進(jìn)展階段推進(jìn)跟進(jìn)、上浮、推進(jìn)、更換銷售模式商機(jī)成功簽單商機(jī)失敗失單關(guān)閉商機(jī)進(jìn)程操作跟進(jìn)：描述當(dāng)前活躍商機(jī)的一種狀態(tài)。只要商機(jī)處于執(zhí)行狀態(tài)，商機(jī)當(dāng)前進(jìn)程均處于跟進(jìn)狀態(tài)。上浮：商機(jī)跟進(jìn)不利或者因某種原因，退回至以前某一銷售階段。此時(shí)，前一商機(jī)進(jìn)程處于上浮狀態(tài)。推進(jìn)：商機(jī)跟進(jìn)順利，商機(jī)推進(jìn)至后續(xù)銷售階段。此時(shí)，前一商機(jī)進(jìn)程處于推進(jìn)狀態(tài)。更換銷售模式：商機(jī)跟進(jìn)過(guò)程中，因客戶需求發(fā)生變更或者因其他原因，導(dǎo)致商機(jī)銷售模式發(fā)生變更。此時(shí)，前一商機(jī)進(jìn)程處于更換銷售模式狀態(tài)。簽單：商機(jī)跟進(jìn)順利，與客戶簽定銷售訂單或者銷售合同。此時(shí)，商機(jī)當(dāng)前進(jìn)程處于簽單狀態(tài)。丟單：商機(jī)跟進(jìn)不利，商機(jī)失敗終止。此時(shí)，商機(jī)當(dāng)前進(jìn)程處于丟單狀態(tài)。商機(jī)成功名詞解釋——商機(jī)訂單商機(jī)訂單：商機(jī)進(jìn)行進(jìn)程退進(jìn)，當(dāng)商機(jī)成功階段后，可以和客戶簽訂合同或銷售訂單。商機(jī)訂單只與成功或關(guān)閉的商機(jī)有關(guān)系。關(guān)閉狀態(tài)的商機(jī)，不能新增商機(jī)訂單。有兩個(gè)接口：由商機(jī)推式形成商機(jī)銷售訂單；由銷售訂單參照商機(jī)拉式生成商機(jī)銷售訂單。商機(jī)報(bào)價(jià)參照成功或執(zhí)行狀態(tài)的商機(jī)形成銷售報(bào)價(jià)單，是CRM和銷售模塊的接口之一客戶管理活動(dòng)管理市場(chǎng)管理商機(jī)管理統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容提綱費(fèi)用管理活動(dòng)管理活動(dòng)伴隨商機(jī)產(chǎn)生因?yàn)榘才湃撕蛨?zhí)行人不同分我的活動(dòng)及我安排的活動(dòng)活動(dòng)費(fèi)用活動(dòng)提醒和預(yù)警要確定活動(dòng)的安排人和執(zhí)行人要確定活動(dòng)定義時(shí)是否進(jìn)行活動(dòng)提醒如有提醒那么提前提醒時(shí)間是多少要定義活動(dòng)安排人和執(zhí)行人在人員檔案中的Email

地址在定義預(yù)警時(shí)要將門戶/郵箱/短信同時(shí)選擇客戶管理活動(dòng)管理市場(chǎng)管理商機(jī)管理統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容提綱費(fèi)用管理銷售費(fèi)用支出單：兩處來(lái)源：CRM/銷售費(fèi)用管理費(fèi)用應(yīng)用于商機(jī)的各階段客戶管理活動(dòng)管理市場(chǎng)管理商機(jī)管理統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容提綱費(fèi)用管理意向客戶意向客戶：目標(biāo)客戶，在銷售目標(biāo)市場(chǎng)上獲得的名錄，即還未被確認(rèn)的客戶群體，企業(yè)對(duì)于意向客戶進(jìn)行鑒別，對(duì)符合企業(yè)目標(biāo)客戶的意向客戶則可以轉(zhuǎn)為潛在客戶。錄入意向客戶后：用戶可以在產(chǎn)品意向錄入中，錄入該意向客戶的產(chǎn)品意向。在市場(chǎng)管理中，企業(yè)可以給意向客戶發(fā)送銷售文檔。產(chǎn)品意向確認(rèn)可直接轉(zhuǎn)商機(jī)，但之前要轉(zhuǎn)成正式客戶客戶管理活動(dòng)管理市場(chǎng)管理商機(jī)管理統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容提綱費(fèi)用管理名詞解釋——銷售模式銷售模式：也叫銷售方法，是描述企業(yè)銷售過(guò)程的一種方式，通常由銷售階段、銷售天數(shù)和成功概率等因素構(gòu)成；銷售階段：屬于某種銷售模式涉及到的里程碑；銷售天數(shù)：屬于某個(gè)階段的所需時(shí)間；成功概率：屬于每個(gè)銷售階段，描述成功的可能性，依次遞增，累計(jì)可超100；名詞解釋——銷售階段配額銷售階段配額：量化理想狀態(tài)的一種方式，通常表現(xiàn)為在各個(gè)銷售階段銷售機(jī)會(huì)的合理分布。銷售階段配額通常與銷售能力、銷售任務(wù)和銷售模式相關(guān)。

即實(shí)際完成理想狀態(tài)的程度理想狀態(tài)：能夠很好的完成銷售組織近期的銷售目標(biāo)、市場(chǎng)占有率和銷售利潤(rùn)，同時(shí)能夠保證企業(yè)在中長(zhǎng)期的銷售目標(biāo)也能夠順利實(shí)現(xiàn)，這樣的一種銷售狀態(tài)叫做理想狀態(tài)。

即預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)銷售漏斗反應(yīng)商機(jī)在銷售的各個(gè)階段的分布，及分布是否合理。月任務(wù)：該銷售模式下的月銷售任務(wù)，月銷售額錄入后，自動(dòng)計(jì)算該銷售模式各階段的理想配額及客戶數(shù)；配額因子：月銷售任務(wù)/30。（該數(shù)據(jù)項(xiàng)不顯示，作為計(jì)算配額的中間變量）

理想銷售額=（銷售天數(shù)/階段成功概率*100）*配額因子理想客戶數(shù)量=理想銷售額/平均每單金額

理想值算出后可手工調(diào)整。名詞解釋理想狀態(tài)：能夠很好的完成銷售組織近期的銷售目標(biāo)、市場(chǎng)占有率和銷售利潤(rùn)，同時(shí)能夠保證企業(yè)在中長(zhǎng)期的銷售目標(biāo)也能夠順利實(shí)現(xiàn)，這樣的一種銷售狀態(tài)叫做理想狀態(tài)。銷售階段配額：量化理想狀態(tài)的一種方式，通常表現(xiàn)為在各個(gè)銷售階段銷售機(jī)會(huì)的合理分布。銷售階段配額通常與銷售能力、銷售任務(wù)和銷售模式相關(guān)。

銷售漏斗按階段統(tǒng)計(jì)實(shí)際完成情況和理想情況的差別商機(jī)是漏斗的主要來(lái)源一個(gè)商機(jī)進(jìn)行了階段性的攤進(jìn)后就不在前一階段顯示名詞解釋——客戶價(jià)值模型客戶價(jià)值模型：用于管理評(píng)估客戶價(jià)值的模型，由客戶價(jià)值等級(jí)和價(jià)值評(píng)估指標(biāo)兩部分組成。

體現(xiàn)在客戶價(jià)值金字塔和客戶價(jià)值變遷中。兩個(gè)步驟：1、設(shè)置評(píng)估客戶價(jià)值的指標(biāo)及計(jì)算公式；2、設(shè)置金字塔的區(qū)間及各區(qū)間的客戶比例，即價(jià)值等級(jí)，例如金字塔的最高層表示20%的價(jià)值客戶?？蛻舻燃?jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)按客戶數(shù)量：比如分三個(gè)客戶等級(jí)：戰(zhàn)略客戶20%、VIP客戶30%、一般客戶50%：那么則按選擇的[關(guān)鍵價(jià)值評(píng)估指標(biāo)]及相關(guān)公式進(jìn)行計(jì)算排名，比如現(xiàn)在有100個(gè)客戶，按順序排名后，前20名的（含并列20名），則都算在金字塔的第一個(gè)等級(jí)中，以此類推。按照業(yè)績(jī)指標(biāo)：比如分三個(gè)客戶等級(jí)：戰(zhàn)略客戶80%、VIP客戶25%、一般客戶-5%：那么則按選擇的[關(guān)鍵價(jià)值評(píng)估指標(biāo)]及相關(guān)公式進(jìn)行計(jì)算排名，比如現(xiàn)在總的業(yè)績(jī)是1000000元，則前N個(gè)客戶的累計(jì)業(yè)績(jī)達(dá)到全部業(yè)績(jī)的81%，那么到N+1個(gè)客戶都是戰(zhàn)略客戶，從N+2個(gè)客戶開(kāi)始，為VIP客戶，以此類推?？蛻魞r(jià)值自動(dòng)計(jì)算通過(guò)定時(shí)任務(wù)時(shí)實(shí)每個(gè)時(shí)間段客戶價(jià)值的計(jì)算，以便歷史數(shù)據(jù)的查詢?？蛻魞r(jià)值金字塔