《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》高職課件D2

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》第二章導(dǎo)游人員2004.81第二章導(dǎo)游人員教學(xué)目標(biāo)與要求

1、熟悉導(dǎo)游人員的分類(lèi)和各自的職責(zé)

2、理解導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)

3、了解導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與管理2江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院導(dǎo)游是一門(mén)藝術(shù)，是引導(dǎo)旅游者尋覓美、探索美、欣賞美的藝術(shù)。一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)該具有導(dǎo)演的水平，同時(shí)又具有演員的本領(lǐng)，高水平的導(dǎo)游講解需要導(dǎo)游員良好的語(yǔ)言藝術(shù)、較高的文化修養(yǎng)、廣博合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、敏銳的觀察力和豐富的想象力、理解力與創(chuàng)造力。除此之外，還需具備良好的道德素質(zhì)，出色的組織能力、交際能力和自控能力。3江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院第一節(jié)導(dǎo)游人員概述一、關(guān)于導(dǎo)游人員的概念（一）導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游員的定義是：“持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)、受旅行社委派、按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)（者）參觀、游覽等工作人員?！保ǘ?dǎo)游員的資格獲取符合導(dǎo)游員條件并通過(guò)導(dǎo)游資格考試合格者并與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，然后在旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。4江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院（三）導(dǎo)游證的有效期限導(dǎo)游證有效期限為三年。在有效期限屆滿(mǎn)三個(gè)月前，向省級(jí)旅游行政部門(mén)申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。（四）導(dǎo)游活動(dòng)導(dǎo)游活動(dòng)是指導(dǎo)游人員受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游覽，為旅游者提供向?qū)?、講解和其他旅途服務(wù)。未經(jīng)旅行社委派，不得從事導(dǎo)游活動(dòng)。導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。5江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院二、導(dǎo)游人員的分類(lèi)

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分

1．海外領(lǐng)隊(duì)；

2．全程陪同導(dǎo)游人員；

3．地方陪同導(dǎo)游人員；

4．定點(diǎn)導(dǎo)游人員。（二）從職業(yè)性質(zhì)劃分

1．專(zhuān)職導(dǎo)游人員；

2．兼職導(dǎo)游人員。6江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院（三）按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分

1．中文導(dǎo)游人員；

2．外語(yǔ)導(dǎo)游人員。（四）按技術(shù)等級(jí)劃分

1．初級(jí)導(dǎo)游人員；

2．中級(jí)導(dǎo)游人員；

3．高級(jí)導(dǎo)游人員；

4．特級(jí)導(dǎo)游人員。7江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院第二節(jié)導(dǎo)游人員素質(zhì)

現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門(mén)專(zhuān)業(yè)和藝術(shù)。要體現(xiàn)“以人為本”的精神。只有具備良好的整體素質(zhì)才能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)該具備良好的思想品質(zhì)，廣博的知識(shí)，較高的導(dǎo)游技能，健康的心理與身體和規(guī)范的行為。具體來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游人員的素質(zhì)可歸納為如下幾個(gè)方面：8江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院一、良好的思想品德聯(lián)合國(guó)教科文組織曾邀請(qǐng)著名專(zhuān)家就“21世紀(jì)需要什么樣的人才”進(jìn)行過(guò)研討，專(zhuān)家們一致認(rèn)為“高尚的品德永遠(yuǎn)居于首位”。導(dǎo)游人員的思想品德主要表現(xiàn)在下述幾個(gè)方面：（一）熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義9江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院（二）遵守職業(yè)道德，其主要內(nèi)容歸納如下：

1．熱愛(ài)本職，情操高尚；

2．真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；

3．文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

4．不卑不亢，一視同仁；

5．廉潔奉公，遵紀(jì)守法；

6．團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。（三）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)10江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院二、廣博的知識(shí)

1．史地知識(shí)；

2．中外文化；

3．美學(xué)知識(shí)；

4．心理學(xué)知識(shí)；

5．政策法規(guī)知識(shí)；

6．電腦網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。11江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院三、較高的導(dǎo)游技能導(dǎo)游技能是指導(dǎo)游員的具體業(yè)務(wù)能力，可分為智力技能和操作技能兩種。（一）智力技能導(dǎo)游服務(wù)需要的主要是智力技能，包括帶團(tuán)、講解、應(yīng)急、語(yǔ)言、才藝等方面的技能。

1．帶團(tuán)技能；

2．講解技能；

3．應(yīng)急技能；

4．語(yǔ)言技能；

5．才藝技能。（二）操作技能導(dǎo)游人員還應(yīng)掌握一些實(shí)用的操作技能，如攝影、急救、駕駛等。12江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院四、身心健康導(dǎo)游人員必須是一個(gè)身心健康的人，否則很難勝任工作。身心健康包括；1、心理平衡；2、身體健康；3、思想健康。13江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院五、規(guī)范行為

導(dǎo)游人員具體的行為規(guī)范如下：

1．忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；

2．嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；

3．自覺(jué)遵紀(jì)守法；

4．自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格；

5．注意小節(jié)。14江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院加拿大旅游專(zhuān)家帕特里克·克倫在他的《導(dǎo)游成功秘訣》一書(shū)中對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)作了精辟的結(jié)論：導(dǎo)游人員應(yīng)“是集專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)、機(jī)智、老練、圓滑于一身”的人。15江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院第三節(jié)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理

具有較高素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的導(dǎo)游人員是推動(dòng)旅游事業(yè)迅速發(fā)展的必不可少的條件。從2002年1月7日起國(guó)家旅游局開(kāi)始對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理制度和年度審核制度。16江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)培訓(xùn)與考核是提高導(dǎo)游人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的必要手段。培訓(xùn)的方式主要有在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。由于我國(guó)導(dǎo)游人員大多數(shù)工作于旅游接待服務(wù)的第一線，極少數(shù)可以脫產(chǎn)培訓(xùn)，所以目前主要依靠在職培訓(xùn)方式。17江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院（一）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的必要性

1．適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；

2．導(dǎo)游人員自身知識(shí)更新的需要；

3．導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的需要。（二）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容

1．職業(yè)道德培訓(xùn)；

2．專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)；

3．導(dǎo)游技能的培訓(xùn)。18江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院（三）培訓(xùn)的方式

1．課堂講授；

2．直觀教學(xué)；

3．專(zhuān)題研討；

4．實(shí)踐培訓(xùn)。19江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院二、導(dǎo)游人員的考核

一般來(lái)講，考核包括三個(gè)方面：筆試、口試以及實(shí)踐工作能力。導(dǎo)游人員的考核包括新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核、專(zhuān)職導(dǎo)游人員的考核和兼職導(dǎo)游人員的考核。20江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院（一）新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核（導(dǎo)游資格的取得）

1．全面考核全面考核是根據(jù)旅行社招聘導(dǎo)游員的條件，對(duì)求職者進(jìn)行職業(yè)適應(yīng)性的考查。

2．擇優(yōu)錄用（二）專(zhuān)職導(dǎo)游員的考核專(zhuān)職導(dǎo)游員的考核分為考試和年審兩種形式?？己说哪康氖菫榱巳媪私夂驼莆彰總€(gè)導(dǎo)游員的德、能、勤、績(jī)狀況，作為培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲和晉級(jí)的主要依據(jù)。21江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院（三）兼職導(dǎo)游員的考核旅行社應(yīng)建立兼職導(dǎo)游員業(yè)務(wù)檔案，收錄其導(dǎo)游天數(shù)統(tǒng)計(jì)、旅游者評(píng)價(jià)、表?yè)P(yáng)或投訴信函、事故記錄等，同時(shí)對(duì)兼職導(dǎo)游員也要進(jìn)行年審，以確定是否需要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)或延期聘用。22江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院三、導(dǎo)游人員的管理旅游行政主管部門(mén)和旅行社必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的管理。（一）導(dǎo)游人員管理的內(nèi)容

1．加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，提高導(dǎo)游員素質(zhì)；

2．實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游員的責(zé)任感；

3．強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游員的監(jiān)督、檢查機(jī)制；

4．落實(shí)導(dǎo)游員等級(jí)評(píng)定制度。（二）導(dǎo)游人員管理的辦法從2002年1月1日起，我國(guó)旅游局對(duì)導(dǎo)游人員主要實(shí)施年度審核制度和計(jì)分管理制度。23江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院第四節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)；

1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；

2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源；

3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；

4．耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題；

5．反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。24江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院二、全程陪同人員的職責(zé)；

1．實(shí)施旅游接待計(jì)劃；

2．聯(lián)絡(luò)工作；

3．組織協(xié)調(diào)工作；

4．維護(hù)安全，處理問(wèn)題；

5．宣傳、調(diào)研工作。25江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院三、地方陪同人員的職責(zé)；

1．安排旅游活動(dòng)；

2．做好接待工作；

3．導(dǎo)游講解；

4．維護(hù)安全；

5．處理問(wèn)題。26江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院四、定點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)；

1．導(dǎo)游講解；

2．安全提示；

3．結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)。27江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院五、海外領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)；

1．全程服務(wù)，旅途向?qū)В?/p>

2．落實(shí)旅游合同；

3．做好組織和團(tuán)結(jié)工作

4．協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，維護(hù)權(quán)益，解決難題。28江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院隨著旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展，地陪和全陪的界線不是絕對(duì)的。目前許多地方旅行社的地陪也在做全陪，有些旅行總社的全陪也在做地陪。因此全陪和地陪的劃分只是相對(duì)的。在帶團(tuán)活動(dòng)期間，他們既是翻譯，又是導(dǎo)游，既要組織安排游覽、參觀，又要照顧好游客的生活，一身多職。而每一項(xiàng)工作都帶有服務(wù)性質(zhì)，服務(wù)的內(nèi)容也不限于旅游協(xié)議書(shū)上規(guī)定的條文。因此，全陪、地陪與領(lǐng)隊(duì)只有齊心協(xié)力、精誠(chéng)合作，才能圓滿(mǎn)完成一個(gè)旅游團(tuán)（游客）的接待任務(wù)。29江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院本章小結(jié)