非營(yíng)利組織管理 第6章

第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理

6.1

非營(yíng)利組織績(jī)效管理的界定

6.1.1績(jī)效的概念

“績(jī)效”

也稱(chēng)“業(yè)績(jī)”、“成績(jī)”、“效果”等，是指?jìng)€(gè)人或組織開(kāi)展的活動(dòng)所取得的成就或產(chǎn)生的積極效果。第6

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績(jī)效結(jié)果說(shuō)：績(jī)效的工作所達(dá)到的結(jié)果，是一個(gè)人的工作成績(jī)的記錄。表示績(jī)效結(jié)果的相關(guān)概念有：職責(zé)，關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域，結(jié)果，責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)，目的，目標(biāo)，生產(chǎn)量，關(guān)鍵成功因素等。不同的績(jī)效結(jié)果界定，可用來(lái)表示不同類(lèi)型或水平的工作的要求。第6

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績(jī)效行為說(shuō)：認(rèn)為績(jī)效不是工作成績(jī)或目標(biāo)，是與組織目標(biāo)有關(guān)的一系列行為。

一是許多工作結(jié)果并不一定是個(gè)體行為所致，可能會(huì)受與工作無(wú)關(guān)的其它因素的影響；

二是員工沒(méi)有平等完成工作的機(jī)會(huì)，而且，員工在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān)；第6

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三是過(guò)分關(guān)注結(jié)果會(huì)導(dǎo)致忽視重要的過(guò)程和人際因素，不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)結(jié)果可能會(huì)在工作要求上誤導(dǎo)員工。

現(xiàn)在的觀點(diǎn)：績(jī)效是行為與結(jié)果之和，是指組織目標(biāo)達(dá)成的過(guò)程和程度，包括個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效兩個(gè)方面。

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個(gè)人績(jī)效的實(shí)現(xiàn)并不一定保證組織是有績(jī)效的。如果組織的績(jī)效按一定的邏輯關(guān)系被層層分解到每一個(gè)工作崗位以及每一個(gè)人的時(shí)候，只要每一個(gè)人達(dá)成了組織的要求，組織的績(jī)效就實(shí)現(xiàn)了。第6

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6.1.2績(jī)效的特點(diǎn)

（1）績(jī)效的多因性績(jī)效受多種因素的影響，公式表示：P

=

F（M，A，E）

P（performance）－績(jī)效M（motivation）－激勵(lì)第6

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A（ability）－能力

E（environment）－環(huán)境（2）績(jī)效的多維性績(jī)效的表現(xiàn)是多方面的，多維度的。（3）績(jī)效的動(dòng)態(tài)性績(jī)效是一定時(shí)間內(nèi)工作情況的反映，隨著時(shí)間的推移，會(huì)發(fā)生變化。第6

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6.1.3非營(yíng)利組織績(jī)效的概念

把績(jī)效用于對(duì)非營(yíng)利組織行為效果的衡量，反映的是非營(yíng)利組織績(jī)效，即非營(yíng)利組織在生產(chǎn)或提供服務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的業(yè)績(jī)、效果和效率。組織關(guān)注：工作任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量及效率。

員工關(guān)注：組織和同事對(duì)自己工作狀況的評(píng)價(jià)。第6

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6.1.3非營(yíng)利組織績(jī)效管理的概念

非營(yíng)利組織通過(guò)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。第6

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6.1.4非營(yíng)利組織績(jī)效管理的特點(diǎn)

（1）目的性績(jī)效管理的目的是實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，績(jī)效管理應(yīng)圍繞組織的目標(biāo)而進(jìn)行。結(jié)果導(dǎo)向型管理模式。

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（2）系統(tǒng)性績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)工作，它包括：績(jī)效的界定、績(jī)效的評(píng)估（衡量）及績(jī)效的反饋。同時(shí)，績(jī)效管理將組織目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合。組織的績(jī)效通過(guò)員工的績(jī)效來(lái)體現(xiàn)，而員工的績(jī)效又是以組織目標(biāo)為依據(jù)，在組織目標(biāo)的框架內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)的。第6

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（3）溝通性組織只有不斷與員工進(jìn)行溝通，對(duì)績(jī)效指標(biāo)或要求達(dá)成共識(shí)，才能保證員工的工作過(guò)程及工作結(jié)果始終與組織目標(biāo)保持一致。第6

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6.1.5非營(yíng)利組織績(jī)效管理的基本要求

（1）目標(biāo)的一致性（2）績(jī)效的效度

是指績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)于績(jī)效有關(guān)的所有相關(guān)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)的程度。第6

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效度強(qiáng)調(diào)兩個(gè)方面：一是績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的選擇：與工作績(jī)效相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)明確，主次分明，項(xiàng)目選擇準(zhǔn)確，權(quán)重合理。二是績(jī)效管理應(yīng)覆蓋與工作績(jī)效有關(guān)的各方面：績(jī)效管理應(yīng)該考慮到影響工作績(jī)效的各種因素。第6

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（3）績(jī)效的信度

是指績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)于員工作績(jī)效評(píng)價(jià)的一致性的程度。包括：

一是評(píng)價(jià)者的信度不同的評(píng)價(jià)人對(duì)同一工作崗位上工作的人評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要一致。

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二是時(shí)間信度

對(duì)同一崗位上工作的人在不同時(shí)間的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要一致。第6

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（4）績(jī)效的公平與可接受性

績(jī)效管理系統(tǒng)的可接受性在很大程度上取決于組織成員對(duì)它的公平性的認(rèn)識(shí)。

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章非營(yíng)利組織績(jī)效管理6.2

非營(yíng)利組織績(jī)效管理指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)6.2.1非營(yíng)利組織績(jī)效管理指標(biāo)（1）確定績(jī)效指標(biāo)的原則SMART原則：

S：specific－具體的

M：measurable－可度量的A：attainable－可實(shí)現(xiàn)第6

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R：realistic－現(xiàn)實(shí)的

T：time-bound－有時(shí)限的第6

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（2）確定績(jī)效指標(biāo)的具體要求

有效性/準(zhǔn)確性

績(jī)效指標(biāo)界定清楚，含義單一，所反映的情況不要求極度準(zhǔn)確，而是相對(duì)準(zhǔn)確。如果績(jī)效指標(biāo)非常準(zhǔn)確，但資料無(wú)效或不可獲得，評(píng)估也沒(méi)有意義。第6

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可理解性

績(jī)效指標(biāo)避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表述，力求通俗易懂。

與組織目標(biāo)及組織需求關(guān)聯(lián)

績(jī)效指標(biāo)具有較強(qiáng)的導(dǎo)向作用，應(yīng)該與組織的發(fā)展戰(zhàn)略相匹配。第6

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范圍和時(shí)效性

績(jī)效指標(biāo)盡可能覆蓋與組織工作的各個(gè)方面，但必須與績(jī)效有關(guān)。有些項(xiàng)目的結(jié)果需要多年以后才能出現(xiàn)，有的則有時(shí)間限制。

績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)局部績(jī)效與整體績(jī)效的關(guān)系第6

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不鼓勵(lì)與目標(biāo)相悖的潛在性行為某些指標(biāo)存在與組織目標(biāo)相悖傾向，如“警察每年罰款額”等。

有助于組織員工績(jī)效的改善

被評(píng)估單位或個(gè)人不能影響績(jī)效指標(biāo)運(yùn)作

為組織各級(jí)人員所接受，符合組織文化第6

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（3）非營(yíng)利組織績(jī)效管理的基本指標(biāo)一般包括四個(gè)方面，即4E指標(biāo)。

經(jīng)濟(jì)（Economic）效率（Efficiency)

效果（Effectiveness）公正（Equity）第6

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經(jīng)濟(jì)/成本指標(biāo)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)說(shuō)明過(guò)去花了多少錢(qián)，成本指標(biāo)可以較好地體現(xiàn)預(yù)算和實(shí)際成本之間的差距，但成本不能說(shuō)明服務(wù)的效率和效果。因此，績(jī)效評(píng)估一般不單獨(dú)使用。第6

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效益/質(zhì)量指標(biāo)效益指標(biāo)可以反映實(shí)際情況是否得到改善，也就是反映組織提供服務(wù)的影響和質(zhì)量，看服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期目的，它關(guān)心的是目標(biāo)和結(jié)果。第6

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效益可分為兩類(lèi)：一是，現(xiàn)狀改變的程度；二是，行為改變的幅度在進(jìn)行效益衡量時(shí)，應(yīng)將可能的負(fù)面影響包括在內(nèi)。如：

圖書(shū)館服務(wù)－顧客滿(mǎn)意度、設(shè)施及服務(wù)的使用衛(wèi)生部們－健康

街道清潔－清潔度第6

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質(zhì)量指標(biāo)說(shuō)明服務(wù)是如何提供的，包括：時(shí)效、可獲得、禮貌和公平。有些效益評(píng)估中，也使用回應(yīng)時(shí)間指標(biāo)。如，接警、出警時(shí)間，120出診時(shí)間等。第6

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效率/生產(chǎn)力指標(biāo)投入/產(chǎn)出→效率；產(chǎn)出/投入→生產(chǎn)力效率關(guān)心的是手段問(wèn)題，而且這種手段是以貨幣方式加以表達(dá)與比較的，其計(jì)量方法有單位產(chǎn)品成本或服務(wù)成本、單位成本能提供的產(chǎn)品或服務(wù)數(shù)量。第6

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公平指標(biāo)公平關(guān)心的是接受服務(wù)的團(tuán)體或個(gè)人是否都受到公平的待遇，需要特別照顧的弱勢(shì)群體是否能夠享受到更多的服務(wù)。第6

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三種有助于公平衡量的原則：

帕累托標(biāo)準(zhǔn)：使一個(gè)人境況變好的同時(shí)，不能使其他人的境況變壞。目的保障最低福利。

卡爾多-?？怂箻?biāo)準(zhǔn)：在效益上的凈受益者能補(bǔ)償受損者。目的保證凈福利的最大化。約翰·羅爾斯再分配標(biāo)準(zhǔn)：使處于條件惡化的社會(huì)成員的收入增加。強(qiáng)調(diào)再分配福利最大化。第6

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回應(yīng)性－是指效益、效率和平等指標(biāo)是否真實(shí)反映了特定群體的需要、偏好和價(jià)值觀。第6

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（4）非營(yíng)利組織績(jī)效管理關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是指用于評(píng)估和管理被評(píng)估者績(jī)效的定量化或行為化的，且能對(duì)組織目標(biāo)具有增值作用的標(biāo)準(zhǔn)體系。類(lèi)型主要有：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限等。第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理6.2.1非營(yíng)利組織績(jī)效管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（1）指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)一般來(lái)說(shuō)，指標(biāo)指的是從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估，而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理（2）基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)一般有一個(gè)范圍。高于上限的績(jī)效，超出組織的預(yù)期，表明被評(píng)估者績(jī)效優(yōu)異；低于下限的績(jī)效，表明被評(píng)估者績(jī)效存在不足。第6

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基本標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)某個(gè)被評(píng)估者而言期望達(dá)到的水平。該標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)被評(píng)估者經(jīng)過(guò)努力都能夠達(dá)到的水平，而且可以有限度地描述出來(lái)。

基本標(biāo)準(zhǔn)的作用：主要是用于判斷被評(píng)估者的績(jī)效是否能夠滿(mǎn)足要求，評(píng)估的結(jié)果主要用于決定一些非激勵(lì)性的人事待遇，如基本的績(jī)效工資。第6

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卓越標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)被評(píng)估者未做要求和期望，但被評(píng)估者可以達(dá)到的績(jī)效水平。該標(biāo)準(zhǔn)不能有限度地描述出來(lái)，只有一小部分人能夠達(dá)到。

卓越標(biāo)準(zhǔn)的作用：主要是用于識(shí)別角色榜樣，評(píng)估的結(jié)果可以決定一些激勵(lì)性的人事待遇，例如額外的獎(jiǎng)金、職務(wù)晉升等。第6

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6.3

非營(yíng)利組織績(jī)效管理的一般過(guò)程一般過(guò)程：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與管理、績(jī)效評(píng)估和績(jī)效反饋。6.3.1績(jī)效計(jì)劃（1）準(zhǔn)備階段

準(zhǔn)備制定績(jī)效所必需的信息組織信息：組織目標(biāo)及分解目標(biāo)第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理

團(tuán)隊(duì)信息：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)個(gè)人信息：工作職責(zé)，上次評(píng)估結(jié)果

準(zhǔn)備績(jī)效計(jì)劃溝通的方式（2）溝通階段

創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境和氣氛第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理溝通的原則平等原則、主動(dòng)性原則

溝通過(guò)程回顧有關(guān)信息、確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、討論管理者提供的幫助溝通結(jié)束（3）審定確認(rèn)階段第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理6.3.2績(jī)效實(shí)施與管理（1）績(jī)效實(shí)施與管理是持續(xù)的績(jī)效溝通過(guò)程

員工需要了解有關(guān)信息如何解決工作中的困難的信息自己工作做得怎么樣的信息第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理管理者需要了解的有關(guān)信息工作的進(jìn)展員工的表現(xiàn)及遇到的困難團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)工作（2）績(jī)效實(shí)施與管理是信息的收集過(guò)程第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理6.3.3績(jī)效評(píng)估和績(jī)效反饋（1）績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估的含義是實(shí)期考察和評(píng)價(jià)個(gè)人和小組工作業(yè)績(jī)的一種真實(shí)制度。——R·韋恩·蒙迪第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理是一種衡量、評(píng)價(jià)、影響員工表現(xiàn)的正式系統(tǒng)，以此來(lái)揭示員工工作的有效性及其未來(lái)工作的潛能，從而使個(gè)人、組織和利益相關(guān)者都能獲益?！ê剑┛?jī)效評(píng)估系統(tǒng)可以視為考核者與被考核者之間的一種“契約”，或是一種制度安排。第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理兩層含義：

一是，績(jī)效評(píng)估作為一種制度設(shè)計(jì)，必須考慮雙方的意愿和可接受的程度來(lái)制定。

二是，通過(guò)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)界定了雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，表明一種承諾，也對(duì)彼此的行為產(chǎn)生約束。第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理

績(jī)效評(píng)估的類(lèi)型

品質(zhì)基礎(chǔ)型評(píng)估主要用于員工某些個(gè)人特征的評(píng)估，如員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度、工作的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、與工作相關(guān)的某些能力等。這類(lèi)評(píng)估對(duì)員工工作結(jié)果關(guān)注不夠，但不可或缺。第6

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行為基礎(chǔ)型評(píng)估主要用于員工工作表現(xiàn)評(píng)估，即工作是如何完成的，適合于那些績(jī)效難以量化的評(píng)估。

效果基礎(chǔ)型評(píng)估主要用于工作產(chǎn)出和貢獻(xiàn)的評(píng)估，這類(lèi)評(píng)估關(guān)注的是結(jié)果，而不是行為和過(guò)程，工作績(jī)效通?？梢粤炕５?

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理

績(jī)效評(píng)估的原則公開(kāi)化原則、客觀原則、差別原則、反饋原則。

影響績(jī)效評(píng)估的因素

來(lái)自考評(píng)者的因素第一印象、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、偏見(jiàn)、情感。第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理

來(lái)自被考評(píng)者的因素被考評(píng)者能力或努力、被考評(píng)者的態(tài)度。

來(lái)自組織的因素組織收集和處理信息的能力、組織的制度和環(huán)境。第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理（2）績(jī)效反饋績(jī)效反饋的作用

對(duì)被評(píng)估者的表現(xiàn)雙方達(dá)成一致看法使員工認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃協(xié)商下一績(jī)效管理周期的目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理影響績(jī)效反饋的因素

管理者具有良好的溝通能力

組織員工的參與程度

績(jī)效反饋的目的：幫助員工提高績(jī)效第6

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6.4

非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的方法6.4.1等級(jí)評(píng)定法定義和描述不同等級(jí)，按照等級(jí)評(píng)估績(jī)效指標(biāo)，給出最后評(píng)估等級(jí)。

這種方法的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單易行，不足是等級(jí)定義困難（難以量化）。

具體操作時(shí)，人們?nèi)菀鬃霰砻婀ぷ?，敷衍了事；?

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理另外，評(píng)定為高等級(jí)的人較多。6.4.2強(qiáng)制分布法組織對(duì)各等級(jí)的人數(shù)規(guī)定相應(yīng)的比例。一般按正態(tài)分布確定比例。

這種方法簡(jiǎn)易方便，適宜人數(shù)較多情況下評(píng)估總體情況，可以避免評(píng)估者過(guò)分嚴(yán)格或高度趨中等偏差。缺點(diǎn)是缺少具體分析，在總體偏優(yōu)或偏第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理

劣的情況下，難以事實(shí)求實(shí)地做出評(píng)價(jià)。6.4.3排序法按照某種標(biāo)準(zhǔn)，從績(jī)效由高到低進(jìn)行排序。

這種方法的優(yōu)點(diǎn)是，可以清楚看到在某個(gè)因素上，組織員工的表現(xiàn)，適合于人數(shù)相對(duì)較少的組織。缺點(diǎn)是工作較為復(fù)雜，組織員工之間的互相攀比和競(jìng)爭(zhēng)。第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理6.4.4配對(duì)比較法組織根據(jù)某一標(biāo)準(zhǔn)，將組織每一員工與其他員工進(jìn)行逐一比較，并將優(yōu)勝者選出。最后，根據(jù)每一員工凈勝次數(shù)的多少進(jìn)行排序。

這種方法的優(yōu)點(diǎn)是評(píng)估的結(jié)果較為可靠。缺點(diǎn)是評(píng)估與組織目標(biāo)缺乏聯(lián)系，受評(píng)估者主觀影響較大。第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理6.4.5行為錨定等級(jí)評(píng)定法這種方法的實(shí)質(zhì)上把關(guān)鍵事件法和等級(jí)評(píng)定法結(jié)合起來(lái)。第6

章非營(yíng)利組織績(jī)效管理

6.5非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估面臨的困難6.5.1非營(yíng)利組織產(chǎn)