103導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧教案【導(dǎo)游業(yè)務(wù)第五版】

XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）10.3導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、了解游客的心理二、調(diào)整游客的情緒三、激發(fā)游客的游興四、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛。能力目標(biāo)能提高導(dǎo)游的情緒化服務(wù)能力，導(dǎo)游為調(diào)節(jié)游客在旅游過(guò)程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛教學(xué)難點(diǎn)導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛教法學(xué)法教法.問(wèn)題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問(wèn)題，以問(wèn)題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問(wèn)題。.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問(wèn)題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過(guò)程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過(guò)分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過(guò)組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并1

培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過(guò)超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng).通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤。.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng).登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問(wèn)題的答案，回答教師提問(wèn)。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、了解游客的心理導(dǎo)游要有效地向游客提供心理服務(wù),首先必須了解游客的心理。（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客每個(gè)國(guó)家、每個(gè)民族都有自己的傳統(tǒng)文化和民風(fēng)民俗,人們的性格和思維方式亦不相同,即使是同一個(gè)國(guó)家，不同地區(qū)、不同民族的人在性格和思維方式上也有很大差異;與此同時(shí),游客所屬的社會(huì)階層、年齡和性別的不同,對(duì)其心理特征和生活情趣也會(huì)產(chǎn)生較為明顯的影響。導(dǎo)游應(yīng)從這些方面去了解游客,并有針對(duì)性地向他們提供心理服務(wù)。.區(qū)域和國(guó)籍從區(qū)域的角度看,東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。西方人較開放、感情外露，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕馑?，其思維方式一般由小到大、由近及遠(yuǎn)。由具體到抽象；東方人較含蓄、內(nèi)向，往往委婉地表達(dá)意愿，其思維方式一般從大到小、從遠(yuǎn)到近、從抽象到具體。了解了這些差異,導(dǎo)游在接待西方游客時(shí),就應(yīng)特別注重細(xì)節(jié)。譬如，西方游客認(rèn)為，只有各種具體的細(xì)節(jié)做得好，由各種細(xì)節(jié)組成的整體才會(huì)好，他們把導(dǎo)游提供的具體服務(wù)抽象為導(dǎo)游的工作能力與整體素質(zhì)。從國(guó)籍的角度看，同是西方人，在思維方式上也存在著一些差別。如英國(guó)人矜持,講究名紳士風(fēng)度;美國(guó)人開朗，隨意,重實(shí)利;法國(guó)人浪漫,追求華麗，愛享受生活；德國(guó)人踏實(shí)，勤奮，守紀(jì)律；意大利」人熱情，熱愛生活等。.所屬社會(huì)階層來(lái)自上層社會(huì)的游客大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見時(shí)往往經(jīng)過(guò)深思熟慮，他們期待聽到高品位的導(dǎo)游講解，以獲得高雅的精神享受；一般游客則喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，比較關(guān)心帶有普遍性的社會(huì)問(wèn)題及當(dāng)前的熱門話題。在參觀游覽時(shí)，期待聽到故事性的導(dǎo)游講解，希望輕輕松松地旅游度假。23.年齡和性別年老的游客好思古懷舊,對(duì)游覽名勝古跡、會(huì)見親朋老友有較大的興趣,他們希望得到尊重,希望導(dǎo)游多與他們交談；年輕的游客好逐新獵奇,喜歡多動(dòng)多看,對(duì)熱門社會(huì)問(wèn)題有濃厚的興趣;女性游客則喜歡談?wù)撋唐芳百?gòu)物,喜歡聽?zhēng)Ч适虑楣?jié)的導(dǎo)游講解。（二）從分析地理環(huán)境來(lái)了解游客游客由于所處的地理環(huán)境不同，對(duì)于同一類旅游產(chǎn)品會(huì)有不同的需要與偏好，他們對(duì)那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨(dú)鐘。譬如，我國(guó)北方游客喜愛南國(guó)風(fēng)情，南方游客偏好北國(guó)風(fēng)光；內(nèi)陸地區(qū)游客喜歡去青島、三亞等海濱城市，沿海地區(qū)游客向往九寨溝、西雙版納獨(dú)特的風(fēng)貌;游客在盛夏時(shí)節(jié)去大連、哈爾濱等北方名城，隆冬季節(jié)奔赴海南島和東南亞，這種反向、反季節(jié)出游已成為一種普遍的現(xiàn)象，導(dǎo)游可通過(guò)分析地理環(huán)境來(lái)了解游客的這些心理活動(dòng)。（三）從參團(tuán)和出游動(dòng)機(jī)了解游客人們參加旅游團(tuán)的心理動(dòng)機(jī)一般包括。省心，不用做決定；節(jié)省時(shí)間和金錢;有伴侶、有團(tuán)友;有安全感;能正確了解所看到的景物。導(dǎo)游通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)和精彩生動(dòng)的講解能滿足游客的這些心理需求。從旅游的角度看,游客的旅游動(dòng)機(jī)則可分為：觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動(dòng)機(jī)；考察國(guó)情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根的社會(huì)動(dòng)機(jī)；休閑度假、康體健身、消遣娛樂(lè)的身心動(dòng)機(jī)。導(dǎo)游了解和把握了游客的旅游動(dòng)機(jī)，就能更恰當(dāng)?shù)匕才怕糜位顒?dòng)和提供導(dǎo)游服務(wù)。（四）從不同的個(gè)性特征了解游客游客的個(gè)性各不相同，導(dǎo)游從游客的言行舉止可以判斷其個(gè)性，從而達(dá)到了解游客并適時(shí)提供心理服務(wù)的目的。.活潑型游客活潑型游客愛交際，喜講話,好出點(diǎn)子，樂(lè)于助人,喜歡多變的游覽項(xiàng)目。對(duì)這類游客,導(dǎo)游要揚(yáng)長(zhǎng)避短,既要樂(lè)于與他們交朋友,又要避免與他們過(guò)多交往，以免引起其他團(tuán)員的不滿；要多征求他們的意見和建議，但注意不讓其左右旅游活動(dòng)，打亂正常的活動(dòng)日程；可適當(dāng)?shù)卣?qǐng)他們幫助活躍氣氛，協(xié)助照顧年老體弱者等?；顫娦陀慰屯苡绊懧糜螆F(tuán)的其他人,導(dǎo)游應(yīng)與之搞好關(guān)系,在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合表?yè)P(yáng)他們的配合并表示感謝。.急躁型游客急躁型游客性急，好動(dòng),爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng),好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)。對(duì)這類比較難對(duì)付的游客，導(dǎo)游要避其鋒芒，不與他們爭(zhēng)論,不激怒他們；在他們沖動(dòng)時(shí)不要與之計(jì)較，待他們冷靜后再與其好好商量，往往能取得良好的效果；對(duì)他們要多微笑,服務(wù)要熱情周到，而且要多關(guān)心他們，隨時(shí)注意他們的安全。.穩(wěn)重型游客穩(wěn)重型游客穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一且發(fā)表，會(huì)希望得到他人的尊重。這類游客容易交往，但他們不主動(dòng)與人交往,不愿麻煩他人;游覽時(shí)他們喜歡細(xì)細(xì)欣賞,購(gòu)物時(shí)愛挑選比較。導(dǎo)游要尊重這類游客,不要怠慢,更不能故意冷淡他們；要采取主動(dòng)多接近他們,盡量滿足他們的合理且可能的要求；與他們交談要客氣、誠(chéng)懇，速度要慢，聲調(diào)要低；討論問(wèn)題時(shí)要平心靜氣，認(rèn)真對(duì)待他們的意見和建議。.憂郁型游客郁型游客身體弱，易失眠，優(yōu)郁孤獨(dú)，少言語(yǔ)但重感情。面對(duì)這類游客,導(dǎo)游要格外小心，不要多問(wèn)，尊重他們的隱私；要多親近他們、多關(guān)心體貼他們，但不能過(guò)分表示親熱；多主動(dòng)與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說(shuō)笑，更不要與他們開玩笑。以上這四種個(gè)性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。不過(guò)，典型個(gè)性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往住往兼有其他類型個(gè)性的特征。在特定的環(huán)境中，人的個(gè)性往往會(huì)發(fā)生變化。因此,導(dǎo)游在向游客提供服務(wù)時(shí)要因人而異，要隨時(shí)觀察游客的情結(jié)變化，及時(shí)調(diào)整,力爭(zhēng)使導(dǎo)游服務(wù)更具針對(duì)性,獲得令游客滿意的效果。（五）從分析心理變化來(lái)了解游客游客來(lái)到異國(guó)他鄉(xiāng)，由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，在旅游的不同階段,其心理活動(dòng)也會(huì)隨之發(fā)生變化。.旅游初期階段:求安全心理、求新心理游客剛到目的地,較為興奮激動(dòng)，但人生地疏、語(yǔ)言不通，往往容易產(chǎn)生孤獨(dú)感、茫然感和不安全感，唯恐發(fā)生不測(cè)，危及財(cái)產(chǎn)甚至生命。也就是說(shuō),在旅游初期階段,游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，因此,消除游客的不安全感成為導(dǎo)游的首要任務(wù)。旅游目的地全新的環(huán)境、奇異的景物、獨(dú)特的民俗風(fēng)情，使游客逐新獵奇的求新心理空前高漲，這在入境初期階段表現(xiàn)得尤為突出，往往與不安全感并存。所以在消除游客不安全心理的同時(shí),導(dǎo)游要盡力安排富有特色的活動(dòng)項(xiàng)目，滿足他們的求新心理。.旅游中期階段:懶散心態(tài)、求全心理、群體心理隨著時(shí)間的推移、旅游活動(dòng)的開展以及相互接觸的增多,旅游團(tuán)成員之間、游客與導(dǎo)游之間越來(lái)越熟悉，游客開始感到輕松愉快，會(huì)產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)。但是，正由于這種心態(tài)的影響，游客往往忘卻了控制自己常常自行其是，甚至出現(xiàn)一些反常言行及放肆、傲慢、無(wú)理的行為。一方面，游客的個(gè)性充分暴露，有些游客開始出現(xiàn)懶散心態(tài)，如時(shí)間概念較差,群體觀念弱,游覽活動(dòng)中自由散漫，到處丟三落四，旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾逐漸顯現(xiàn)等。另一方面，游客把旅游活動(dòng)理想化，希望在異國(guó)他鄉(xiāng)能享受到在家中不可能得到的服務(wù)，希望旅游活動(dòng)的一切都是美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上，心理上的過(guò)高要求，對(duì)旅游服務(wù)橫加挑別，求全責(zé)備,求全心理非常明顯；另外，由于游客的思考力和判斷力減射，如果團(tuán)內(nèi)出現(xiàn)思辨能力較強(qiáng)而又大膽直言的“領(lǐng)袖人物”時(shí),其他游客便不假思索地附和他唯其馬首是,不知不覺地陷入一種人云亦云、隨波逐流的群體心理狀態(tài)。導(dǎo)游在旅游中期階段的工作最為艱巨，也最容易出差錯(cuò)。因此，導(dǎo)游的精力必須高度集中,對(duì)任何事都不得掉以輕心。這個(gè)階段也是對(duì)導(dǎo)游組織能力和獨(dú)立處理問(wèn)題能力的實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)，是對(duì)其導(dǎo)游技能和心理素質(zhì)的全面檢閱,所以每個(gè)導(dǎo)游都應(yīng)十分重視這個(gè)階段的工作。.旅游后期階段:忙于個(gè)人事務(wù)旅游活動(dòng)后期，即將返程時(shí),游客的心理波動(dòng)較大,開始忙亂起來(lái),譬

如,與家庭及親友聯(lián)系突然增多，想購(gòu)買稱心如意的紀(jì)念品但又怕行李超重等?？傊麄兿Ｍ懈嗟臅r(shí)間處理個(gè)人事務(wù)。在這一階段，導(dǎo)游應(yīng)給游客留出充分的時(shí)間處理自己的事情，對(duì)他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答,必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作，使前一段時(shí)間未得到滿足的個(gè)別要求得到滿足。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！菊n堂提問(wèn)】：1.思考：人們參加旅游團(tuán)的心理動(dòng)機(jī)一般包括哪些內(nèi)容？通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問(wèn)題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！練v年真題】：【2020年真題?判斷】導(dǎo)游對(duì)憂郁型旅游者不能過(guò)分表示親熱，不要與之高聲說(shuō)笑，更不要與他們開玩。（ ）A.正確 B.錯(cuò)誤【2019年真題?判斷】西方人多感情外露。喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠浮Ｆ渌季S方式一般由小及大、由近及遠(yuǎn)、由具體到抽象。（ ）A.正確 B.錯(cuò)誤【2018年真題?單選】具有易沖動(dòng)、易遺忘、情緒不穩(wěn)定、喜歡離群活動(dòng)等個(gè)性特征的游客屬于（ ）游客。A.穩(wěn)重型 B.活潑型C.憂郁型 D.急躁型【2019年真題?單選】不主動(dòng)與人交往,游覽時(shí)喜歡細(xì)細(xì)欣賞,購(gòu)物時(shí)愛挑選比較，這些都是（ ）游客的個(gè)性特征。A.穩(wěn)重型 B.急躁型C.活潑型 D.憂郁型【2016年真題?多選】游客在旅游不同階段的心理活動(dòng)會(huì)有變化，其中在旅游者中期階段主要表現(xiàn)出的心理或行為有（ ）。A.求新 B.懶散C.求發(fā)泄 D.求全 E.求安全通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚赫{(diào)節(jié)游客的情緒5

導(dǎo)游小石帶團(tuán)在去景點(diǎn)的途中發(fā)生交通堵塞,這時(shí)距離景點(diǎn)還有2里的路程。小石并不知道堵塞情況會(huì)持續(xù)多久。如果你是小石，遇到等候時(shí)間不確定的交通堵塞，你會(huì)怎樣處理？案例分析.導(dǎo)游可適當(dāng)組織各種形式的小活動(dòng)，以活躍車內(nèi)氣氛。緩解游客煩躁情緒。.前去了解打聽恢復(fù)交通所需的大概時(shí)間.看能否采取繞道行駛的措施，如果車被堵在中間而不能掉頭，可與旅行社聯(lián)系,看能否再派一輛車,然后帶游客離開堵塞路段。4.征得游客同意,可與游客棄車步行前往景點(diǎn)。通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、調(diào)整游客的情緒游客在旅游過(guò)程中，會(huì)隨著自己的需要是否得到滿足而產(chǎn)生不同的情感體驗(yàn)。如果他們的需要得到滿足，就會(huì)產(chǎn)生愉快、滿意、歡喜等肯定的、積極的情緒;反之則會(huì)產(chǎn)生煩惱、不滿、懊惱甚至憤怒等否定的、消極的情緒。導(dǎo)游要善于從游客的言行舉止和表情變化去了解他們的情緒，在發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極或否定情緒后，應(yīng)及時(shí)找出原因并采取相應(yīng)措施來(lái)消除或進(jìn)行調(diào)整。.補(bǔ)償法補(bǔ)償法,是指導(dǎo)游從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法?！菊n堂提問(wèn)】-2思考：如果沒有按協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？如果沒有按協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)，應(yīng)給游客以補(bǔ)償，而且替代服務(wù)一般應(yīng)高于原先的標(biāo)準(zhǔn)。【課堂提問(wèn)】-3思考：如果因故無(wú)法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致其不滿時(shí),導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？如果因故無(wú)法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致其不滿時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇地道歉，以求得游客的諒解，從而消除游客的消極情緒。.分析法分析法,是指導(dǎo)游將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚。并一分為一地分析事物的兩面性及其與游客的得失關(guān)系的一種方法?！菊n堂提問(wèn)】-4思考：由于交通原因不得不改變?nèi)粘?，游客要多花時(shí)間于旅途之中時(shí),常常會(huì)引起他們的不滿,甚至憤怒抗議，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？導(dǎo)游應(yīng)耐心地向游客解釋造成日程變更的客觀原因，誠(chéng)懇地表示歉6

意;并分析改變?nèi)粘痰睦?，?qiáng)調(diào)其有利的一面或著重介紹新增加的游覽內(nèi)容的特色和趣味,這樣往往能收到較好的效果。3.轉(zhuǎn)移注意法轉(zhuǎn)移注意法,是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時(shí)，導(dǎo)游有意識(shí)地轉(zhuǎn)移游客的注意力,使其從不愉快、不順心的事情轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上?！菊n堂提問(wèn)】-5思考：有的游客因?qū)⒂^對(duì)象有不同意見而不快;有的游客因爬山時(shí)不慎劃破了衣服而懊惱；有的游客因看到不愉快的現(xiàn)象產(chǎn)生聯(lián)想而傷感等。導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？譬如，有的游客因?qū)⒂^對(duì)象有不同意見而不快;有的游客因爬山時(shí)不慎劃破了衣服而懊惱;有的游客因看到不愉快的現(xiàn)象產(chǎn)生聯(lián)想而傷感等。導(dǎo)游除了說(shuō)服或安慰游客以外，還可通過(guò)講笑話、唱山歌、學(xué)說(shuō)本地話或講述民間故事等形式來(lái)活躍氣氛，使游客的注意力轉(zhuǎn)移到有趣的文娛活動(dòng)上來(lái)。學(xué)生活動(dòng)【課堂提問(wèn)】：.思考：如果沒有按協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？.思考：如果因故無(wú)法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致其不滿時(shí),導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？.思考：由于交通原因不得不改變?nèi)粘?游客要多花時(shí)間于旅途之中時(shí)，常常會(huì)引起他們的不滿,甚至憤怒抗議，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？.思考：有的游客因?qū)⒂^對(duì)象有不同意見而不快;有的游客因爬山時(shí)不慎劃破了衣服而懊惱;有的游客因看到不愉快的現(xiàn)象產(chǎn)生聯(lián)想而傷感等。導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問(wèn)題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！練v年真題】：【2018年真題?單選】某旅游團(tuán)因游客沒有看到泰山日出而氣氛沉悶，導(dǎo)游小孫見此在車上即興說(shuō)了一段山東快書，贏得了游客的陣陣掌聲。這種調(diào)節(jié)游客情緒的方法是（ ）。A.觸景生情法 B.轉(zhuǎn)移注意法C.分析法 D.補(bǔ)償法.【2016年真題?多選】調(diào)節(jié)游客情緒的主要方法有（ ）。A.轉(zhuǎn)移注意法 B.分析法C.情趣法 D.精神補(bǔ)償法E.物質(zhì)補(bǔ)償法通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)7誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚和ㄟ^(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)3三、激發(fā)游客的游興興趣是人們力求認(rèn)識(shí)基種事物或某種活動(dòng)的傾向，這種傾向一經(jīng)產(chǎn)生就會(huì)出現(xiàn)積極主動(dòng)、專投人，聚精會(huì)神等心理狀態(tài)，形成良好的游覽心境。導(dǎo)游服務(wù)要取得良好的效果,需要導(dǎo)游在游覽過(guò)程中激發(fā)游客的游興使游客自始至終沉浸在興奮、偷悅的氨圍之中。導(dǎo)游可從以下幾方面激發(fā)游客的游興。.通過(guò)直觀形象激發(fā)游客的游興導(dǎo)游應(yīng)通過(guò)突出游覽對(duì)象本身的直觀形象來(lái)激發(fā)游客的游興。【小例子】-2壁如:九寨溝所有的瀑布都是從密林里狂奔而出。其中諾日朗瀑布寬度居全國(guó)之冠，它在高高的翠巖上急瀉傾，似巨幅畫簾凌空飛落，雄渾壯麗。跌落之水激濺起無(wú)數(shù)小水珠，化作迷茫的水霧。導(dǎo)游要引導(dǎo)游客從最佳的角度觀賞，才能突出諾日朗瀑布的直觀形象，使游客產(chǎn)生嘆為觀止的觀漱起游客強(qiáng)烈的興趣。.運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游客的游興導(dǎo)游運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)可以調(diào)動(dòng)游客的情緒,激發(fā)游客的游興。【小例子】-3譬如,通過(guò)講解歷史故事可激發(fā)游客對(duì)名勝古跡和民間藝術(shù)的探索；通過(guò)朗誦名詩(shī)佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通過(guò)提出生動(dòng)有趣的問(wèn)題引起游客的思考和探討。這樣營(yíng)造出的融洽、愉快的氛圍可使游客的游興更加濃烈。.通過(guò)組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興一次成功的旅游活動(dòng)，僅有導(dǎo)游講解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，導(dǎo)游還應(yīng)抓住時(shí)機(jī),組織豐富多彩的文娛活動(dòng)，動(dòng)員全團(tuán)游客共同營(yíng)造愉快氛圍?！拘±?-4例妝口，在旅游活動(dòng)開始不久，導(dǎo)游請(qǐng)游客們做自我介紹，以加速彼此之間的了解，同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)游客的特長(zhǎng)，如所去景點(diǎn)的路途較遠(yuǎn)，導(dǎo)游可在途中組織游客唱歌、猜謎語(yǔ)、做游戲教外國(guó)游客數(shù)數(shù)、學(xué)說(shuō)中國(guó)話等。如果團(tuán)內(nèi)有多才多藝的游客，可請(qǐng)他出來(lái)主持或表演等。導(dǎo)游也應(yīng)有一兩手“絕活”，來(lái)回報(bào)游客的盛情邀請(qǐng)。如有的導(dǎo)游會(huì)演奏民族樂(lè)器，常帶著嗩吶、笛子上團(tuán)有的導(dǎo)游會(huì)唱山歌，常在途中為游客即興演唱，使游客驚嘆不已,對(duì)傳統(tǒng)民間藝術(shù)興趣倍增。.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興

聲像導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)重要的輔助手段之一,每天去景點(diǎn)游覽之前。導(dǎo)游如能先為游客放映一些內(nèi)容相關(guān)的幻燈片、錄像或光盤，往往能收到事半功倍的效果。有時(shí)有些景點(diǎn)因受客觀條件限制或因游客體力不支,游客難以看到景點(diǎn)的全貌,留卜不少的缺憾，通過(guò)聲像導(dǎo)游可以彌補(bǔ)這一缺憾，給游客留下完整的、美好的印象。如果是在旅游車上進(jìn)行導(dǎo)游講解，導(dǎo)游還可利用車上的音響設(shè)備配上適當(dāng)?shù)囊魳?lè),或在講解間歇時(shí)播放一些有著濃郁地方特色的歌曲、樂(lè)曲、戲曲等,使車廂內(nèi)的氣氛輕松愉快，讓游客始終保持游興和興奮、愉悅的心情。學(xué)生活動(dòng)【案例分析】：.九寨溝所有的瀑布都是從密林里狂奔而出。其中諾日朗瀑布寬度居全國(guó)之冠,它在高高的翠巖上急瀉傾,似巨幅畫簾凌空飛落,雄渾壯麗。跌落之水激濺起無(wú)數(shù)小水珠，化作迷茫的水霧。導(dǎo)游要引導(dǎo)游客從最佳的角度觀賞,才能突出諾日朗瀑布的直觀形象，使游客產(chǎn)生嘆為觀止的觀漱起游客強(qiáng)烈的興趣。.譬如,通過(guò)講解歷史故事可激發(fā)游客對(duì)名勝古跡和民間藝術(shù)的探索；通過(guò)朗誦名詩(shī)佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通過(guò)提出生動(dòng)有趣的問(wèn)題引起游客的思考和探討。這樣營(yíng)造出的融洽、愉快的氛圍可使游客的游興更加濃烈。.例如，在旅游活動(dòng)開始不久，導(dǎo)游請(qǐng)游客們做自我介紹，以加速彼此之間的了解，同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)游客的特長(zhǎng)，如所去景點(diǎn)的路途較遠(yuǎn)，導(dǎo)游可在途中組織游客唱歌、猜謎語(yǔ)、做游戲,教外國(guó)游客數(shù)數(shù)、學(xué)說(shuō)中國(guó)話等。如果團(tuán)內(nèi)有多才多藝的游客,可請(qǐng)他出來(lái)主持或表演等。通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)4四、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)1.尊重游客尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。尊重游客,就是要尊重游客的人格和愿望。游客對(duì)于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。他們希望在同旅游目的地的人們的交往中，人格得到尊重，意見和建議得到尊重；希望在精神上能得到在本國(guó)、本地區(qū)所得不到的滿足；希望要求得到重視，生活得到關(guān)心和幫助。游客希望得到尊重是正常的、合理的，也是起碼的要求。導(dǎo)游必須明白，只有當(dāng)游客生活在熱情友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足時(shí),為他提供的各種服務(wù)才有可能發(fā)揮作用。大揚(yáng)他人之長(zhǎng)，隱其之短”是尊重人的一種重要做法，在旅游活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游要妥善安排,讓游客進(jìn)行“參與性”活動(dòng)，使其獲得自我成就感，增強(qiáng)自豪感,從而在心理上獲得最大的滿足。9

.微笑服務(wù)微笑是自信的象征,是友誼的表示,是和睦相處、合作愉快的反映;微笑還是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，有強(qiáng)化有聲語(yǔ)言、溝通情感的功能，還有助于增強(qiáng)交際效果。在旅游服務(wù)中,微笑具有特別的魅力。20世紀(jì)30年代,西方國(guó)家飯店業(yè)受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響,呈現(xiàn)出大蕭條的局面。希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人康納?希爾領(lǐng)卻告誠(chéng)他的員工：“我請(qǐng)各位切記，萬(wàn)萬(wàn)不可把我們心理上的愁云擺在臉上，無(wú)論遇到多大的困難，希爾頓飯店員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。”微笑服務(wù)正是希爾頓飯店成功的秘訣之。導(dǎo)游若想向游客提供成功的心理服務(wù)，就得學(xué)會(huì)笑口常開，“笑迎天下客。.使用柔性語(yǔ)言“一句話能把人說(shuō)笑，也能把人說(shuō)跳。”導(dǎo)游有時(shí)一句話說(shuō)好了會(huì)使游客感到高興；有時(shí)一不小心，甚至是無(wú)意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因此，導(dǎo)游在與游客交往時(shí)必須注意自己的語(yǔ)言表達(dá)方式，與游客說(shuō)話要避免使用“鏗銷有力”“擲地有聲”的剛性語(yǔ)言要盡量做到語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委蜿、說(shuō)理自然,常用商討的口吻與游客說(shuō)話。這樣的“柔性語(yǔ)言”既使人愉悅，又有較強(qiáng)的說(shuō)服力，往往能達(dá)到以柔克剛的效果。.與游客建立“伙伴關(guān)系旅游活動(dòng)中，游客不僅是導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作,旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行,導(dǎo)游服務(wù)才能取得良好的效果。思考：要想獲得游客的合作導(dǎo)游應(yīng)如何與游客建立“伙伴關(guān)系”？要想獲得游客的合作,導(dǎo)游應(yīng)設(shè)法與游客建立“伙伴關(guān)系”。一方面，導(dǎo)游可通過(guò)誠(chéng)懇的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，讓游客獲得自我成就感等方式與游客建立