圖書館讀者服務(wù) - 世界大學(xué)城

圖書館

讀者服務(wù)

翦象悅收集二零一零年四月課程的主要內(nèi)容包括：

讀者服務(wù)工作的重要性讀者隊伍的發(fā)展與管理讀者服務(wù)場所的組織讀者服務(wù)規(guī)則的制定讀者服務(wù)體制的確定讀者服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的設(shè)計讀者服務(wù)工作統(tǒng)計與分析介紹兩個先進(jìn)的圖書館圖書館讀者服務(wù)的重要性1、“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館界的共識。讀者服務(wù)是圖書館所有工作中最基本、最重要的中心工作，是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿。其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響圖書館社會價值的體現(xiàn)。其最基本的方針就是“讀者第一，服務(wù)至上”。圖書館的核心價值就是為讀者服務(wù)，滿足讀者的需求。沒有讀者，圖書館就失去了存在的意義。

2、圖書館學(xué)五定律、圖書館學(xué)三適當(dāng)原則

都強(qiáng)調(diào)讀者服務(wù)的重要性印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出圖書館學(xué)五定律：“書是為了用的”，“每個讀者有其書”，“每本書有其讀者”，“節(jié)省讀者的時間”，“圖書館是一個生長著的機(jī)體”。

美國圖書館學(xué)家杜威提出的圖書館學(xué)三適當(dāng)原則也是：“在適當(dāng)?shù)臅r間給適當(dāng)?shù)淖x者提供適當(dāng)?shù)臅??！?/p>

3、公共圖書館的弱勢和危機(jī)都突顯

讀者服務(wù)的重要性：國家對圖書館事業(yè)投入過少，圖書館對社會微不足道的影響力（服務(wù)面過?。?，又使國家對圖書館投入始終無法提高。

2008年，全國文化事業(yè)費中，用于公共圖書館的費用僅占19.3%。以縣級圖書館為例，購書費總量雖然逐年增加，但是占經(jīng)費總支出的比重卻逐年下降。2005年，縣級公共圖書館購書費占經(jīng)費總支出的比重為10.9%，平均每館新購圖書0.25萬冊。到2008年，縣級公共圖書館購書費占經(jīng)費總支出的比重則下降到10.3%。2008年全國公共圖書館人均藏書量僅為0.41冊，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際圖聯(lián)人均1.5到2.5冊的標(biāo)準(zhǔn)。

反觀圖書館的服務(wù)面很小，如長沙市三百多萬人口，能利用公共圖書館的人大概只有10萬左右，僅占3.3%。而國外都達(dá)到百分之幾十。互聯(lián)網(wǎng)的沖擊。從國民閱讀調(diào)查可知，在線讀書查資料的讀者呈上升趨勢。

據(jù)報告所載，2008年電子圖書讀者總數(shù)為7900萬，比2007年增長34%；2008年電子圖書市場實現(xiàn)銷售收入22630萬元，增長33.4%，都是相當(dāng)可觀的。如果暫時不考慮所讀之書都是什么書的話，那么，這種閱讀方式所帶來的變化是不可小覷的。有人說，書籍進(jìn)入數(shù)字世界絕不僅僅是用像素代替油墨那么簡單，我們的閱讀、寫作以及圖書交易方式都可能因此發(fā)生深遠(yuǎn)的變化。買書將變得特別容易，不管你去哪兒，書店都將跟隨著你，書籍的海洋將觸手可及，閱讀這種原本獨自一人進(jìn)行的活動，也將更加社會化。用不了多久，我們就將擁有一個包括自己所有藏書在內(nèi)的虛擬圖書館，我們不必再背著圖書出門了，我們只需將要讀的書拷貝在電子閱讀器中，隨時隨地都可以閱讀。

這是網(wǎng)絡(luò)數(shù)字閱讀所帶來的諸多好處的一部分。將來，會有越來越多的數(shù)字圖書館出現(xiàn)，那里擁有堪稱包羅萬象的圖書、檔案、錄音、圖片，只要我們愿意，隨時都可以看到更多、更優(yōu)美的圖書。所以，對于國民閱讀來說，光抱怨是不夠的，我們已經(jīng)站在新時代的地平線上，我們沒有理由對已經(jīng)出現(xiàn)的新時代的曙光視而不見。在這里，令人擔(dān)憂的不是紙質(zhì)圖書的銷售量和閱讀量又下降了多少，而是我們是否已經(jīng)做好了各方面的準(zhǔn)備，來迎接這個新的時代。國民對自己閱讀的情況不太滿意有資料顯示，中國現(xiàn)在還處于“數(shù)字鴻溝”的溝底，2009年，國際電聯(lián)(ITU)發(fā)布的一份報告顯示，丹麥互聯(lián)網(wǎng)寬帶普及率全球最高，平均每100人有36.3人使用寬帶，美國以19.8人排名第24位，而中國內(nèi)地未能進(jìn)入前30名。這些數(shù)字說明，我們在利用數(shù)字圖書館方面，將大大落后于其他國家。這也恰好說明了，我們應(yīng)該做的，比抱怨和指責(zé)更重要的事情是什么。報告還顯示，超六成的國民對自己閱讀的情況不太滿意或很不滿意。在名為“影像時代”、“讀圖時代”的今天，六成國民認(rèn)為自己的閱讀狀況有待提升，不也值得我們一喜嗎？中國出版科學(xué)研究所第五次(2007年8月至2008年初)國民閱讀調(diào)查結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)閱讀率為36.5%，比2005年的27.8%提高了8.7個百分點；圖書閱讀率為34.7%，比2005年的48.7%降低了14個百分點。網(wǎng)絡(luò)閱讀首次超過了圖書閱讀。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，獲取便利是國民選擇數(shù)字閱讀的主要原因，比例為60.1%，其次是方便信息檢索，比例為30%。據(jù)統(tǒng)計，我國的人均閱讀量年僅0.7本，而韓國為7本，日本為40本。據(jù)某有關(guān)官員披露，中國平均45.9萬人擁有一所公共圖書館。一年購書經(jīng)費人均不足0.3元，與每1.5公里半徑內(nèi)設(shè)置一所公共圖書館、平均2萬人左右擁有一所公共圖書館的國際標(biāo)準(zhǔn)相比，相去甚遠(yuǎn)。圖書館的社會認(rèn)可度不高圖書館，想說愛你不容易

我是一所綜合性重點大學(xué)的文科學(xué)生，平時的學(xué)習(xí)離不開大量的參考書籍，按理說，圖書館應(yīng)該是我最常去也最喜歡去的地方，可是我卻不得不無奈地說：圖書館，想說愛你不容易?？既脒@所名校之前，我得知學(xué)校的圖書館有多項指標(biāo)名列全國高校乃至亞洲高校第一，我不禁對其頗懷期待，甚至可以說是心馳神往?？扇雽W(xué)之后我卻發(fā)現(xiàn)，圖書館的大樓的確雄偉，設(shè)施的確先進(jìn)，可是每當(dāng)想要借本書出來，卻總因為各種各樣的原因而頗費周折。假期回家和高中同學(xué)聚會，聊起各自大學(xué)的圖書館，我發(fā)現(xiàn)大家的感受都十分相似。大家說起自己學(xué)校的圖書館時前面都會加幾句定語，有的是建筑面積最大，有的是館藏量第一，有的是人均圖書量最高，有的是電子檢索系統(tǒng)最先進(jìn)……可是說完這些，大家卻又都會止不住地?fù)u頭嘆氣：想在圖書館里順利找到自己想讀的書，難。好不容易找到了，想把它借出來仔細(xì)研讀，難上加難。有個同學(xué)不禁感嘆：這究竟是“圖書館”還是“藏書館”？

具體來說，以下幾方面的問題，讓我現(xiàn)在對圖書館有點“望而生畏”：

一曰書目混亂，束之高閣。開架借閱早已成為現(xiàn)代圖書館服務(wù)的主導(dǎo)方式，中學(xué)時的圖書館全部閉架，令人好生郁悶，時間長了沒有人再愿意去借，圖書館便成了擺設(shè)。到了大學(xué)以后，第一次看到開架閱覽室里一眼望不到頭兒的書架，心里不由得興奮不已，可是仔細(xì)觀察一番，卻發(fā)現(xiàn)開架的圖書雖然花樣繁多，可大多是一些“無關(guān)痛癢”的“閑書”，而且書目分類毫無條理，令人不明所以。而那些最常用最經(jīng)典的學(xué)術(shù)書籍卻大多安安靜靜地躺在閉架書庫里。有些書年代久遠(yuǎn)數(shù)量稀缺需要保護(hù)，這我們可以理解，可是有些極富價值的新書一購入就直接進(jìn)了閉架，這就有點讓人心生困惑了。

二曰態(tài)度冷酷，效率低下。對于名校，有句話說“一流的學(xué)生，二流的師資，三流的后勤”，這話不無道理。圖書館的服務(wù)人員當(dāng)中不乏有對學(xué)生熱情友好的，可多數(shù)人都是冷冰冰的面孔，愛搭不理的腔調(diào)，久而久之，有些同學(xué)寧可自己花錢買書，也不愿去圖書館受這份氣。再說工作效率，據(jù)說有些學(xué)校的圖書館的書籍長期不更新，在這一點上，我們的圖書館倒是每隔一陣就會在圖書館主頁上公布“新書快訊”，可是點擊某本書的信息，上面會顯示“訂購中”，并且一顯示就是幾個月。好不容易不再“訂購中”了，可是又會顯示“上架中”，等這本書真正能夠拿到同學(xué)手上的時候，嗚呼，書已不是新書，快訊也成了舊聞了。

三曰盲目投資，浪費嚴(yán)重。不少專業(yè)的同學(xué)都覺得，圖書館在新書購置上很有問題，最有用最急需的書不進(jìn)，沒價值的書買了好多。按理說，專業(yè)書籍的引進(jìn)應(yīng)該充分咨詢各專業(yè)老師的意見建議，可是現(xiàn)在買新書的時候，出版社拉一個單子過來，圖書館工作人員一簽了事，很少顧及讀者的使用需求。同樣的問題也出在電子資源上面，近年來圖書館購書資金中相當(dāng)大的比重用于了購買電子學(xué)術(shù)資源庫，可是據(jù)一些研究生師兄師姐說，根據(jù)我們學(xué)校的學(xué)科設(shè)置，很多數(shù)據(jù)庫買了基本用不到，只是撐撐門面而已。反倒是幾個普遍使用的數(shù)據(jù)庫，卻常常出現(xiàn)因為欠費而無法使用的情況。

前一段時間，網(wǎng)上流傳一個關(guān)于紐約大學(xué)圖書館的帖子，令人羨慕不已。帖子中提到，紐約大學(xué)的一名學(xué)生在圖書館內(nèi)足不出戶生活了整整一個月，而且生活舒服自在，“來了就不想走”。不少同學(xué)感嘆中美教育的差距，可是靜下心來仔細(xì)想想，假如單論硬件環(huán)境，中國一些大學(xué)的圖書館可是絲毫不比美國差，想必會讓那位仁兄感覺更舒服，更自在。我們所缺的不是優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)設(shè)施，而是成熟的管理，高效的運轉(zhuǎn)，人性化的服務(wù)。

學(xué)生的需求常常是最基本的，并無太大的苛求，畢竟多數(shù)事情不可能一蹴而就。我們在短期內(nèi)恐怕無法讓圖書館做到“詩意的棲居”、“來了就不想走”，那就先讓它不要再繼續(xù)充當(dāng)學(xué)生們“一想就頭疼”的“藏書館”吧。（責(zé)任編輯：張少雷）應(yīng)該說這篇貼子反映了一些圖書館的真實情況，很有代表性。4、從圖書館的出路：與時俱進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新

認(rèn)識讀者服務(wù)的重要性

請看讀者服務(wù)創(chuàng)新在不同階段使圖書館涅槃新生的案例：以湖南圖書館的成功經(jīng)驗為例1、“集資書屋”新活快，解救危局功不沒2、改建書庫破陳規(guī)，全面開架讀者增3、借閱學(xué)休一體化，方便自由讀者笑4、采編流通成一統(tǒng)，借書流量逆市飄用事實說話：集資書屋的誕生與成長由于購書經(jīng)費嚴(yán)重不足，導(dǎo)致我館新書增長受到制約。從86年年新增小說萬多本下降到92年的1800多本，下降了80%。接待讀者量從每天300~400多人下降到80多人，下降了3.75倍?！伴T可羅雀”是那個年代圖書館的真實寫照。形勢十分嚴(yán)重。93年8月時任副館長的程亞男當(dāng)機(jī)立斷，決定借鑒鄭州“讀來讀去讀書社”的成功經(jīng)驗，在閱覽部小說外借處開辦“文藝小說集資書屋”。本著“誠心為讀者，集資辦書屋，只花十元錢，可看千種書”的宗旨，簡化辦證手續(xù)，圖書快采快編，服務(wù)靈活貼心。僅僅兩個月就初見成效，300人成為會員讀者。集資款取之于讀者用之于讀者，新書源源不斷的補充進(jìn)來，會員就象滾雪球一樣發(fā)展壯大?，F(xiàn)在讀者書屋每年都有4000多會員，外借冊次占全館外借冊次的一半以上，成為湖南圖書館一道獨特的風(fēng)景線?？v觀十七年來書屋的發(fā)展道路，其主要服務(wù)精髓是：滿足讀者是核心，靈活快速是方式，不斷創(chuàng)新是生命，與時俱進(jìn)是法寶。用事實說話：流通圖書全面開架受傳統(tǒng)觀念重藏輕用的影響，盡管實行讀者自選圖書的開架借閱作為圖書館的一種服務(wù)體制早在很多年前就在國外普及推廣了。但99年以前湖南圖書館都是閉架借書。讀者借書需先查目錄抄二本書的索書號交給我們?nèi)ト。瑳]有就要重抄重取，每天給讀者拿書腳都跑斷。其不方便和耗時是顯而易見的。

98年公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)提出了開架的要求和標(biāo)準(zhǔn)，迫于無奈我館先期投資三十萬改造綜合圖書外借處。短短二個月一個面積達(dá)2千平米、閱覽桌椅達(dá)100席位、藏書達(dá)40萬冊的光線明亮的綜合圖書開架外借處展現(xiàn)在讀者面前。改擴(kuò)后的效果是驚人的，99年改擴(kuò)當(dāng)年的辦證量比98年增加100%，借書量增加73%。2000年更上層樓，辦證量又較99年增長48%，借書量增長75%。讀者如是說：雖然開架有點亂，還是開架好開架方便。方便讀者，節(jié)省讀者的時間，讓讀者自由地選擇圖書，提高讀者的閱讀興趣是開架借閱帶給讀者的最大好處。用事實說話：借閱自學(xué)休閑一體化超市為什么戰(zhàn)勝了傳統(tǒng)的百貨公司？答案是顯而易見的：一站式服務(wù)，它在一個超大的空間里為消費者提供日常所需的所有類商品，提供自由寬松的購物環(huán)境，便利快捷的購物方式。充滿了人性化的服務(wù)理念，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活需求。借鑒超市管理的成功經(jīng)驗，湖南圖書館在去年花百萬巨資，打造了借閱自學(xué)休閑一體化的公共書房——綜合圖書借閱處。

在館領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)下，我們參觀了許多圖書館，根據(jù)本館的具體情況，因地制宜，拿出了大開間、通透式、人書共處、相對集中、人與自然和諧共處的擴(kuò)改方案。然后我們又增購了大量的閱覽桌椅、矮書架、異形展臺、排椅等，重新安排書庫內(nèi)部布局，對四十萬冊書及書架、閱覽桌椅進(jìn)行倒、騰、挪、移、搬、拆、裝等調(diào)整，打造了借、閱、自學(xué)、休閑四位一體的公共書房。公共書房十一月下旬完工，十二月份讀者量較去年同期增長56.3%，借閱量增長39%，新自學(xué)讀者占到自學(xué)讀者的60%以上。實踐證明，以讀者為中心整合環(huán)境，以效率為中心提供服務(wù)，公共書房的打造是卓有成效的，它順應(yīng)了天時地力，順應(yīng)了人心，造福了讀者。用事實說話：流通圖書采編流新模式近幾年湖南圖書館的辦證量和借閱量在達(dá)到一個高度后都停滯不前，大家都認(rèn)定這是互聯(lián)網(wǎng)惹的禍?，F(xiàn)在網(wǎng)民飛速增長，許多小字輩都喜歡網(wǎng)上閱讀，造成了紙質(zhì)圖書閱讀的減少。事實真的如此嗎？張勇館長不完全認(rèn)同此觀點，遂決定把采購分編流通圖書的任務(wù)劃分到借閱部，并作出“讀者為本、突破傳統(tǒng)、以需定采、簡便快捷”的指示要求。借閱部在詳細(xì)調(diào)研的基礎(chǔ)上制定了新的“流通圖書采購原則”，以圖書銷售排行榜為導(dǎo)向，以讀者借閱率為中心，確定圖書采購的品種和復(fù)本。又以讀者習(xí)慣思維為基礎(chǔ)重新編制了不同于中圖法的“流通圖書分類簡表”，該表參考新華書店的圖書分類，根據(jù)各類圖書的多寡并少離大，比如原自然科學(xué)類目的OPQSVX的書全部并入N類，而心理學(xué)從原哲學(xué)類分離出來單獨立類。盡量縮小每個類圖書的多寡差別。借閱部自采自編后新書快節(jié)奏的入庫，復(fù)本量大幅度提高（我們現(xiàn)在的暢銷書復(fù)本最多達(dá)到100本，以前最多十本）。創(chuàng)新的效果是驚人的。四月中旬開始自采自編，之前還一直跌跌不休的綜合書庫五月份人次就開始增長，六月份外借量開始增長，七月份以后開始加速度增長，整個下半年人次增長27.6%，外借冊次增長31%。文學(xué)書庫人次增長26.3%，外借冊次增長31.8%。今年一季度又創(chuàng)新高，無論人次還是冊次都比去年同期增長70%以上。我們面對的是一個變幻莫測的世界，圖書館讀者服務(wù)只要不斷適應(yīng)新的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，一切皆有可能。上述實例應(yīng)該有一定的借鑒作用我們也曾經(jīng)費緊張，也曾新書奇缺；我們也曾門可羅雀，也曾停滯不前；但我們憑著“讀者第一、服務(wù)至上”的理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，服務(wù)體制，不斷與時俱進(jìn)，從一個勝利走向另一個勝利。圖書館讀者服務(wù)的概念

指圖書館根據(jù)讀者的閱讀需求，充分利用圖書館資源直接向讀者提供文獻(xiàn)和信息的一系列活動。包括：借閱服務(wù)、信息服務(wù)、讀者活動、社會教育等等。我主要是介紹傳統(tǒng)的借閱服務(wù)。那么借閱服務(wù)又包括什么呢？

讀者隊伍的發(fā)展與管理讀者服務(wù)場所的組織讀者服務(wù)規(guī)則的制定讀者服務(wù)體制的確定讀者服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的設(shè)計讀者服務(wù)工作統(tǒng)計與分析

讀者隊伍的發(fā)展與管理通俗地講就是辦理和管理讀者借書證，制訂辦證規(guī)則。辦證規(guī)則：深圳圖書館

東莞圖書館

這兩個規(guī)則都包涵了讀者證申辦對象、地點、手續(xù)、步驟、功能、收費標(biāo)準(zhǔn)、驗掛補換退證方法、優(yōu)待辦法、注意事項等項目，比較全面。（）在辦證前要設(shè)計和印制讀者登記表，登記表一般應(yīng)有下列項目：姓名、性別、身份證號、住址、電話等基本信息和職業(yè)、職稱、文化程度、工作單位、愛好等附加信息。（）深圳圖書館辦證指南申辦對象

年滿3周歲的中國公民及外籍人士，持本人有效證件（身份證、居住證、戶口簿、軍人證、護(hù)照、駕照等）可免費辦理深圳圖書館讀者證。

申辦手續(xù)（一）持二代身份證的讀者可通過自助辦證機(jī)或自助圖書館服務(wù)機(jī)申辦讀者證。（二）持其它有效證件的讀者請到二樓大廳總服務(wù)臺人工辦理，讀者須填寫《讀者證辦理申請表》。（三）14周歲以下讀者可在一樓少兒服務(wù)區(qū)辦理讀者證。（四）舊證換新證的讀者請到二樓大廳總服務(wù)臺辦理。讀者證的服務(wù)功能（一）閱覽：憑證閱覽過刊過報、保障本圖書、古籍圖書、縮微資料、深圳地方文獻(xiàn)、臺港澳文獻(xiàn)；使用數(shù)字圖書館服務(wù)區(qū)的計算機(jī)和使用深圳圖書館無線網(wǎng)。（二）外借：使用自助借還機(jī)、24小時還書機(jī)、自助圖書館服務(wù)機(jī)或在服務(wù)臺借還中外文圖書，在指定區(qū)域服務(wù)臺借還中文期刊、音像資料、盲文文獻(xiàn)等。（三）查閱電子資源：瀏覽電子報刊；訪問并借閱電子圖書；訪問“深圳文獻(xiàn)港”和本館數(shù)據(jù)庫，獲取電子資源；享受網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。（四）通借通還：持具有外借服務(wù)功能的讀者證（僅限100元和300元借書押金）可申請開通深圳市公共圖書館網(wǎng)通借通還，每證可借其它協(xié)議館圖書2冊。（包括科技圖書館、福田圖書館、羅湖圖書館、南山圖書館、寶安圖書館、鹽田圖書館和各區(qū)館下屬的街道館共計25個分館）。（五）預(yù)存費：讀者可自愿預(yù)存一定金額的現(xiàn)金，以方便結(jié)算逾期滯還費、損壞丟失賠償金、支付自助打印、自助復(fù)印等費用。

讀者證服務(wù)功能與借書押金

中文文獻(xiàn)含中文圖書、中文期刊、音像資料、盲文文獻(xiàn)。讀者證服務(wù)功能借書押金服務(wù)內(nèi)容閱覽免費閱覽所有書刊、查閱電子資源中文文獻(xiàn)外借50元可借中文文獻(xiàn)2冊/件中文文獻(xiàn)外借100元可借中文文獻(xiàn)5冊/件外文圖書外借200元可借外文原版圖書1冊中外文文獻(xiàn)外借300元可借中文文獻(xiàn)5冊/件及外文原版圖書1冊預(yù)存費自選結(jié)算逾期滯還費、損壞丟失賠償金、支付自助打印、自助復(fù)印等費用。深圳市公共圖書館網(wǎng)通借通還免費可借其它協(xié)議館圖書2冊。讀者證密碼（一）讀者證初始缺省密碼為出生年月日（如：19870901），舊證換新證密碼不變。（二）讀者可通過深圳圖書館網(wǎng)站“我的圖書館”欄目修改密碼,或點擊“忘記密碼”并正確回答密碼提示問題后重置新密碼；也可到二樓大廳憑本人有效證件申請重置新密碼。辦理時間

城市街區(qū)自助圖書館:00:00－24:00（周一至周日）

深圳圖書館9:00——21:00（逢周一閉館，法定節(jié)假日另行通知）老年人及殘疾人優(yōu)待辦法

年滿60周歲以上的老年人及殘疾人士可優(yōu)先辦理各類證事務(wù)。辦理地點

深圳圖書館二樓大廳總服務(wù)臺

深圳圖書館二樓大廳自助辦證機(jī)

城市街區(qū)自助圖書館讀者證掛失、補辦及注銷讀者證（一）讀者證掛失：讀者不慎遺失讀者證，應(yīng)立即撥打本館服務(wù)電話0755－82841200、82841201、82841202、82841203掛失，也可通過手機(jī)發(fā)送短信“GS”到106573400202（移動用戶）聯(lián)通、電信用戶），或登錄本館網(wǎng)站辦理掛失手續(xù)。（二）讀者證補辦：讀者須攜帶本人有效證件(身份證、居住證、戶口簿、軍人證、護(hù)照、駕照等)至二樓大廳總服務(wù)臺辦理，并交納補證工本費10元。（三）注銷讀者證和取消外借服務(wù)功能：讀者需要注銷讀者證或者取消讀者證外借服務(wù)功能時，須歸還所借文獻(xiàn)及結(jié)清讀者證內(nèi)逾期滯還費和其它費用，憑讀者證、本人有效證件辦理，注銷讀者證或者取消讀者證外借服務(wù)功能時將返還相應(yīng)的借書押金和預(yù)存款；代為辦理時須同時出示讀者證、本人身份證以及代辦人的身份證。溫馨提示：舊證換新證辦法

（一）持舊證的讀者換新證時，須歸還所借書刊，結(jié)清逾期滯還費和其它費用，憑舊證、原押金收據(jù)、本人身份證到二樓大廳總服務(wù)臺辦理。

（二）舊證借書押金可轉(zhuǎn)至新證繼續(xù)使用，但低于現(xiàn)行借書押金標(biāo)準(zhǔn)的須補足金額。另外圖書館應(yīng)印制一些介紹圖書館的宣傳單，吸引市民利用圖書館。下面看看

香港公共圖書館的簡介根據(jù)「聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言」中所載的信念，公共圖書館是開展教育、傳播文化和提供資訊的有力工具，也是在市民的思想中，樹立和平觀念和豐富精神生活的重要工具。香港的公共圖書館服務(wù)由「康樂及文化事務(wù)署」提供，以配合社會人士對知識、資訊、自學(xué)進(jìn)修及善用余暇的需求，以及推廣本港的文學(xué)藝術(shù)。香港公共圖書館的目標(biāo)是以下列方式為市民提供服務(wù)：作為資訊中心，為公眾人士提供免費設(shè)施，俾能輕易獲取有關(guān)各學(xué)科及其最新發(fā)展的資料；作為持續(xù)教育的工具，讓市民利用圖書館資源去自學(xué)進(jìn)修；作為推廣香港文學(xué)活動和文學(xué)研究的中心，促進(jìn)市民對文學(xué)創(chuàng)作和研究的興趣，鼓勵和推廣文學(xué)寫作，發(fā)展和保存香港文學(xué)，以及促進(jìn)文化交流；作為消閑去處，讓市民外借館藏回家享用，善用余暇；作為社區(qū)文化中心，舉辦均衡及以圖書館資源為本的活動，為不同年齡的讀者提供資訊、娛樂和消遣及為日常生活增添姿采。1、現(xiàn)時的公共圖書館系統(tǒng)由6

6間固定圖書館、10間流動圖書館組成。這些不同規(guī)模及類型的服務(wù)點平均分布于香港境內(nèi)每個區(qū)域，并且經(jīng)由圖書館自動化系統(tǒng)連接起來，為不同年齡及不同界別的讀者提供簡便快捷的多元化公共圖書館服務(wù)。圖書館的館藏共有1,247萬項，當(dāng)中包括書籍、視聽資料、報章、期刊、唯讀光碟數(shù)據(jù)庫、縮微資料及地圖等，涵蓋各個學(xué)科的廣闊知識領(lǐng)域。部分的館藏可供讀者外借，其余的則存放于館內(nèi)作讀者參考之用。2、資訊科技的廣泛應(yīng)用，大大提高了圖書館服務(wù)的效率，令讀者在更有效快捷獲取館藏資料的同時，也令圖書館在人力資源分配上，獲得最佳的效益?，F(xiàn)時的圖書館自動化系統(tǒng)，是世界上最大型的雙語兼容圖書館自動化系統(tǒng)之一。透過圖書館目錄終端機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施及多媒體終端機(jī)，以多媒體形式傳播的電子資訊已經(jīng)成了圖書館資源中不可或缺的組成部分。公眾人士現(xiàn)時已經(jīng)可以在偏遠(yuǎn)的地點獲取圖書館的服務(wù)，包括透過電話或互聯(lián)網(wǎng)續(xù)借書籍，在互聯(lián)網(wǎng)上翻查聯(lián)機(jī)公眾檢索目錄、預(yù)約書籍及以電子郵件查詢資料等，為讀者提供了更大的方便。3、大會堂公共圖書館、九龍公共圖書館、沙田公共圖書館、荃灣公共圖書館及屯門公共圖書館均提供全面的參考諮詢服務(wù)，大量的香港本地參考資料、一般參考資料、特藏資料以及透過互聯(lián)網(wǎng)提供的網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫等，為廣大讀者提供商業(yè)上、日常工作、生活上及持續(xù)教育上的資訊需求。香港中央圖書館擁有最豐富的參考館藏，且是多個主要國際機(jī)構(gòu)及本地書刊注冊組的特定藏書處。4、推廣活動是圖書館服務(wù)中重要的一環(huán)。為推動讀者廣泛應(yīng)用圖書館設(shè)施、鼓勵讀者養(yǎng)成終身閱讀習(xí)慣及引導(dǎo)讀者明了自由獲取最新資訊的重要性，公共圖書館會定期舉辦各種教育性及消閑性的推廣活動，包括課外閱讀計劃、兒童時間、書籍展覽、專題講座及興趣小組等。公共圖書館在推廣本地的文學(xué)藝術(shù)上亦扮演著重要的角色，包括每年定期舉辦各項有關(guān)文學(xué)的獎項及比賽、作家特聘計劃、香港文學(xué)節(jié)及其他各式各樣的推廣文學(xué)活動等。5、公元二○○一年五月十七日是香港公共圖書館服務(wù)一個重要的里程碑，位于銅鑼灣摩頓臺的香港中央圖書館已經(jīng)落成啟用。在啟用后，香港中央圖書館已成為本港最具規(guī)模的公共圖書館，館藏量可達(dá)到二百萬項。擁有最先進(jìn)的資訊科技及數(shù)碼圖書館的設(shè)施，香港中央圖書館成為了香港公共圖書館系統(tǒng)的行政總部及主要圖書館，與及香港的主要資訊中心。除了基本的圖書館設(shè)施及服務(wù)外，香港中央圖書館亦會提供一個分有六個不同?？撇块T的中央?yún)⒖紙D書館，一個玩具圖書館，一個青少年圖書館，與及一些可供租用的場地設(shè)施包括展覽館及演講廳。讀者服務(wù)場所的組織

即根據(jù)各館的功能、規(guī)模、文獻(xiàn)特征、讀者特征、本地經(jīng)濟(jì)文化的需要，開辟相關(guān)的借閱室。比如省館有綜合圖書借閱室、文藝圖書借閱室、報刊借閱室、歷史文獻(xiàn)借閱室、電子閱覽室、圖書館學(xué)資料室（文獻(xiàn)特征）、紅孩子書屋、外語俱樂部、讀者俱樂部、自學(xué)室（讀者特征）、地方文獻(xiàn)借閱室（本地經(jīng)濟(jì)文化的需要）等等十來個服務(wù)窗口。

（）

東莞圖書館的服務(wù)窗口（）一樓總服務(wù)臺辦證時間

9：00—17：00

咨詢時間

9：00-21：00辦證、咨詢、接待、集體上門服務(wù)、續(xù)借等

自助圖書館使東莞圖書館從時間空間上擺脫了正常開放時間對讀者借閱圖書的限制，實現(xiàn)了實體圖書館真正意義的24小時開放。（憑證進(jìn)入）視障人士閱覽室9：00—21：00為視障讀者提供語音讀物、視障人士專用軟件培訓(xùn)和計算機(jī)操作等服務(wù)，視障讀者可以輕松上網(wǎng)讀書學(xué)習(xí)。（免證）兒童天地9：00—21：00為14歲以下兒童及其家長、教師提供圖書借閱、報刊閱覽、多媒體學(xué)習(xí)、玩具、禮儀教育等服務(wù)（讀者證）新報新刊閱覽室9：00—21：00報紙200多種、期刊1200多種，閱覽座位138席，為讀者提供最新報刊閱覽（免證）漫畫圖書館9：00—21：00國內(nèi)第一家漫畫特色館，內(nèi)有大陸及港臺漫畫圖書兩萬余冊，期刊30多種，視頻資料兩千余件。提供閱覽、視聽以及作品展示、動漫畫欣賞、COSPLAY表演、在線涂鴉等多種個性化服務(wù)。（讀者證）自修室9：00—21：00座位240席，讀者可自帶書本學(xué)習(xí)（免證）展覽區(qū)9：00—21：00舉辦各種展覽（免證）

二樓粵劇館9：00—17：30收藏了4000多種，5000多件粵劇文獻(xiàn)資料,并進(jìn)行文獻(xiàn)征集，接受捐贈，為讀者提供閱覽、視聽、研究、資料保存等服務(wù)。（讀者證）

電子服務(wù)區(qū)9：00—21：00分為互聯(lián)網(wǎng)區(qū)、視聽區(qū)、閱讀區(qū)、文印中心，為讀者提供互聯(lián)網(wǎng)上資料查詢、瀏覽，館藏電子圖書在線閱讀和數(shù)據(jù)庫檢索、影視欣賞、文印服務(wù)等。（憑證用機(jī)）

三樓普通圖書借閱室9：00—21：00藏書22萬冊，閱覽座位120席，提供外借、閱覽、查詢、導(dǎo)讀和電子圖書閱讀等服務(wù)。（免證閱覽，憑證外借）

新書閱覽室9：00—21：00藏書3萬冊，閱覽座位50席，為讀者提供最新到館圖書的閱覽服務(wù)和導(dǎo)讀服務(wù)（免證）

報刊借閱室9：00—21：00有報紙300多種，期刊3000多種，設(shè)有外借區(qū)、查閱區(qū)、過刊區(qū)、過報區(qū)、現(xiàn)報區(qū)五個區(qū)域，閱覽座位33席，為讀者提供報刊閱覽、外借、查詢、復(fù)制、電子期刊檢索等服務(wù)（免證閱覽，憑證外借）

四樓衣食住行圖書館9：00—17：30收藏與市民日常生活緊密相關(guān)的“衣、食、住、行”等專題圖書、報刊和電子出版物，為讀者提供書刊閱覽、專題信息檢索、專題咨詢、展示交流、會員活動等服務(wù)。（免證）

東莞書屋9：00—17：30收藏東莞地方文獻(xiàn)以及與東莞社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)的產(chǎn)業(yè)資料、城市化專題資料等，設(shè)有莞籍名人贈書專藏區(qū)，有閱覽座位70席和個人研究間，長期面向社會征集地方文獻(xiàn)，提供閱覽、代查代檢、課題研究、決策參考等服務(wù)。（免證）

臺灣書屋9：00—17：30收藏臺版書籍和報刊，提供閱覽、資料查詢、交流等服務(wù)（免證）

參考閱覽室9：00—17：30有字典、詞典、年鑒、手冊等工具書及參考書1萬余種，2萬余冊，閱覽座位40席，為讀者提供查詢和閱覽，開展課題跟蹤、代查代檢、信息開發(fā)、專題資料編輯等參考咨詢服務(wù)工作（免證）

東莞學(xué)習(xí)論壇報告廳周六、周日是由東莞市委、市政府創(chuàng)辦、東莞圖書館承辦的嶄新學(xué)習(xí)載體，內(nèi)容包括“專題報告會”、“都市沙龍”及“周末講座（財富內(nèi)容）”等系列活動（免證）

讀者服務(wù)規(guī)則的制訂

簡單的說就是制定一些制度、規(guī)則告訴讀者怎樣利用圖書館，圖書館如何利用圖書館資源提供服務(wù)等。一般來說有如下規(guī)則：文明服務(wù)公約、入館須知、借閱規(guī)則、開放時間、圖書賠償規(guī)定、工作規(guī)程等。如上海圖書館的讀者須知

普通外借

館藏內(nèi)容：本室主要收藏部分中文圖書（計算機(jī)類和文學(xué)類圖書近2年）和當(dāng)年的中文期刊（近500種）并實行開架借閱。持有普通外借功能讀者證的讀者每次最多可借5冊書刊；借期28天；可在未過期的情況下，續(xù)借一次；如逾期，每冊每天收取0.2元。目前與各區(qū)縣館和街鎮(zhèn)服務(wù)點實行異地借還。本館24小時可還書。（閉館期間請攜帶讀者證，還書至底樓大樓梯下還書處）。

服務(wù)形式：開架外借讀者證要求：普通外借功能

開放時間：周一下午

13:30--20:30

周二至周日

8:30--20:30

（借書截止時間：20:00）

國定假日

9:00--15:30

（借書截止時間:15:00）

閉館期間還書地點：正門大樓梯下普通外借須知：

1、進(jìn)入普通外借室，須憑本人持有的具有普通外借功能的有效讀者證。

2、每證最多可借圖書或期刊共5冊，借期28天，可續(xù)借一次。逾期歸還者須支付逾期費每天0.2元/冊。持有逾期圖書或逾期費未繳清的讀者均不能繼續(xù)借書，讀者需要把已經(jīng)逾期的書刊歸還，并交清逾期費，才能繼續(xù)借書。

3、借閱時請仔細(xì)檢查所借書刊，如有破損、缺頁等可向工作人員說明，并作技術(shù)處理。如書內(nèi)蓋有“書附盤”字樣時，請注意查收。請愛護(hù)所借書刊及內(nèi)附光盤（遺失、損壞，每盤5元），不撕頁、污損、勾劃、書寫、調(diào)換等。未辦理外借手續(xù)，不得將書刊帶出室外，違者按“書刊資料賠償規(guī)定”處理。

4、請妥善保管讀者證，如不慎遺失，應(yīng)及時去辦證處掛失。否則由此造成的損失，由讀者承擔(dān)。

5、如欲退證：讀者須憑身份證、讀者證和押金憑證辦理退證手續(xù)，領(lǐng)取押金，辦證處收回讀者證。代退押金者，除出示以上證件，同時還需出示本人身份證。

6、殘疾或70歲以上等有特殊情況的讀者，如需代借，須書寫委托證明。代借時，受托人須出示身份證以及委托人的讀者證和委托證明。圖書館服務(wù)宣言

圖書館是通向知識之門，它通過系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，實現(xiàn)傳播知識，傳承文明的社會功能?，F(xiàn)代圖書館秉承對全社會開放的理念，承擔(dān)起實現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利、縮小社會信息鴻溝的神圣使命。中國圖書館人經(jīng)過不懈的追求與努力，逐步確立了對社會普遍開放、平等服務(wù)、以人為本的基本原則。為此，我們鄭重承諾：1．圖書館是一個開放的知識與信息中心，以公益服務(wù)為基本原則，以讀者為一切工作的出發(fā)點。2．圖書館向所有讀者提供平等服務(wù)。圖書館，特別是公共圖書館，以實現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利為職責(zé)，通過對全社會成員實行平等服務(wù)，維護(hù)公民享受圖書館服務(wù)的權(quán)利。3．圖書館以建設(shè)學(xué)習(xí)型社會為己任。圖書館是公民終身學(xué)習(xí)的沒有圍墻的學(xué)校，為公民終身學(xué)習(xí)創(chuàng)造機(jī)會和條件。4．圖書館以服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)對時代的挑戰(zhàn)。圖書館充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是數(shù)字圖書館技術(shù)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的知識與信息服務(wù)。5．圖書館開展文獻(xiàn)信息資源共建與共享。各類型圖書館之間要加強(qiáng)協(xié)調(diào)與協(xié)作，支持開放存取，降低全社會信息獲取的成本。6．圖書館在服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷。圖書館提供人性化、便利化服務(wù)，致力于消除公眾利用圖書館的困難，保障社會弱勢群體獲得圖書館服務(wù)的權(quán)利。7．圖書館人與一切關(guān)心圖書館事業(yè)的組織和個人真誠合作。圖書館鼓勵社會各界通過投資、捐贈、媒體宣傳、志愿者活動等，促進(jìn)中國圖書館事業(yè)的發(fā)展。

《杭州地區(qū)公共圖書館服務(wù)公約》公共圖書館是由政府撥款設(shè)立的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，它以繼承文化、傳遞信息、支持公民的終身教育和休閑娛樂為己任。公共圖書館的宗旨是通過提供各種形式的資源與服務(wù)來滿足個人和團(tuán)體在終身教育、自主決策、文化發(fā)展和休閑娛樂等方面的需求。為了充分發(fā)揮圖書館的各項功能，方便公眾使用公共圖書館，以期在參與“文化大省”建設(shè)和“文化名城”建設(shè)，特別是在增強(qiáng)地區(qū)文化凝聚力、提高公共文化服務(wù)力、提升城市文化競爭力等方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，特制定杭州地區(qū)公共圖書館服務(wù)公約如下：1、杭州地區(qū)所屬市、區(qū)（縣、市）公共圖書館利用本行業(yè)原有的各服務(wù)館（站）和城市數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，通過地區(qū)圖書館聯(lián)盟的形式，在實行資源共建共享的基礎(chǔ)上，以杭州圖書館為中心，區(qū)（縣、市）圖書館為分中心，社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）服務(wù)點為基礎(chǔ)，建立互通互聯(lián)的三級公共圖書館服務(wù)平臺，構(gòu)筑地區(qū)圖書館資源服務(wù)與保障體系。2、杭州地區(qū)各公共圖書館遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)，尊重并維護(hù)讀者的隱私權(quán)，并有義務(wù)提醒讀者尊重知識產(chǎn)權(quán)。3、杭州地區(qū)各公共圖書館將以聯(lián)合國《公共圖書館宣言》為準(zhǔn)則，以《浙江省公共圖書館管理辦法》為依據(jù)，同時把“讀者滿意是我們的追求”作為辦館理念，建設(shè)“無邊界圖書館”作為遠(yuǎn)大目標(biāo)。4、杭州地區(qū)各公共圖書館將充分尊重讀者利用圖書館資源與服務(wù)的權(quán)利。為此，不以種族、國籍、年齡、性別、宗教信仰、語言、社會地位、教育程度等為條件向讀者設(shè)置任何使用限制，保障讀者免費利用圖書館基本服務(wù)的權(quán)利。5、杭州地區(qū)各公共圖書館從業(yè)人員應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)能力，參加各類培訓(xùn)和繼續(xù)教育，以進(jìn)一步提高為讀者服務(wù)的水平。6、杭州地區(qū)各公共圖書館應(yīng)嚴(yán)格遵守行業(yè)道德，并應(yīng)積極要求其工作人員恪守《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則（試行）》，為讀者提供熱情周到的服務(wù)。7、杭州地區(qū)各公共圖書館應(yīng)在便利于讀者廣泛使用的前提下，把數(shù)字資源與傳統(tǒng)文獻(xiàn)并重作為館藏建設(shè)方向，在收集綜合性與普及性文獻(xiàn)的同時，注重地方文獻(xiàn)、特色文獻(xiàn)等珍貴文獻(xiàn)的保護(hù)與建設(shè)。8、杭州地區(qū)各公共圖書館承諾為讀者利用文獻(xiàn)資料創(chuàng)造良好、便捷的條件，包括提供開架借閱、計算機(jī)檢索、原則上免費的知識導(dǎo)航和參考咨詢服務(wù)。9、杭州地區(qū)各公共圖書館承諾開放時間每周應(yīng)不少于56小時，少兒圖書館每周開放時間不少于48小時，圖書借閱快遞等特殊服務(wù)回復(fù)應(yīng)不超過48小時，咨詢回復(fù)應(yīng)不超過24小時。10、杭州地區(qū)各公共圖書館將緊跟時代的步伐，及時采用先進(jìn)的技術(shù)和手段為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。11、杭州地區(qū)各公共圖書館將積極創(chuàng)造條件，為讀者營造舒適、愉悅、安全的學(xué)習(xí)、娛樂環(huán)境。12、杭州地區(qū)各公共圖書館定期或不定期舉辦各類培訓(xùn)班、人文講座等，以便讀者更好地發(fā)揮自己的創(chuàng)造力，同時，為讀者自修和進(jìn)行繼續(xù)教育提供方便。13、杭州地區(qū)各公共圖書館將通過舉辦各類型專題展覽和讀者活動，使讀者有接觸各種表演藝術(shù)、文化展示的機(jī)會，增強(qiáng)圖書館的凝聚力。14、杭州地區(qū)各公共圖書館須加強(qiáng)與國內(nèi)外及區(qū)域間同類型機(jī)構(gòu)和相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作，以促進(jìn)不同文化之間的交流，支持多樣性文化的和諧共存，向讀者提供更豐富的資訊服務(wù)。15、杭州地區(qū)各公共圖書館在正確使用好政府撥款的同時，還應(yīng)培養(yǎng)人們對社會公益文化的扶持意識，接受并鼓勵個人、機(jī)構(gòu)和社會組織向杭州市公共圖書館事業(yè)基金會捐贈資金、文獻(xiàn)及其它實物。”湖南圖書館紅孩子書屋工作人員守則

遵循“讀者至上、服務(wù)第一”的原則，竭誠為讀者服務(wù)；嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時開放、按時關(guān)門，不做與工作無關(guān)的事情，不閑談、不會客、不吃零食、不看與工作無關(guān)的書刊等；堅持掛牌服務(wù)，微笑迎接讀者，使用規(guī)范服務(wù)用語，常用服務(wù)前綴詞，杜絕服務(wù)忌語，做到有話輕聲講，有問耐心答；讀者失禮，主動忍讓，不與讀者發(fā)生爭吵；對小讀者有愛心和童心，能針對不同年齡的小讀者主動宣傳和推薦圖書；各類標(biāo)志醒目清楚；認(rèn)真按時保質(zhì)保量完成館部下達(dá)的工作任務(wù)，研究和解決工作中出現(xiàn)的問題；加強(qiáng)閱覽室管理，保持室內(nèi)安靜，搞好室內(nèi)衛(wèi)生，注重美觀整潔，注意防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。不隨意收取除規(guī)定以外的費用，收取規(guī)定的費用必須給予票據(jù)。湖南圖書館綜合圖書借閱處工作規(guī)程,：各崗位流程（共五個崗位）外借崗:

①8:00（13：00）前到館簽到→8:00到部門辦公室學(xué)習(xí)或培訓(xùn)（周二到中文報刊閱覽室）→８:20結(jié)束回到綜合借閱處→開門、開燈→打開查詢機(jī)并進(jìn)入查詢主頁，檢查機(jī)子確認(rèn)運行正常（不正常打電話到4108報告情況）→整理工作臺→打開工作用機(jī)并進(jìn)入到借還工作狀態(tài)→翻看上一班的工作記錄→準(zhǔn)備好零錢→

8：30準(zhǔn)時站立在工作臺旁面向門口迎接首批讀者→然后坐下開始借還書；②

喝水、上洗手間等請導(dǎo)讀1替換一下→中午交班時，退屏、收錢，交待工作→中午接班時，詢問有無狀況，并進(jìn)屏拿錢開始工作→17：50準(zhǔn)備結(jié)束工作并提醒讀者借還書→18：00統(tǒng)計工作量并記錄在指定的表格上→登記工作日志→關(guān)閉工作用電腦與電源，關(guān)閉查詢用電腦與電源→關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)門（大廳）。導(dǎo)讀1崗：①8:00前到館簽到→8:00到部門辦公室學(xué)習(xí)或培訓(xùn)（周二到中文報刊閱覽室）→８:20結(jié)束回到綜合借閱處新書區(qū)→翻看上一班的工作記錄→整理新書架和新書臺→8：30站立門口迎接首批讀者→主動了解讀者需求并推薦新書、回答讀者咨詢、指導(dǎo)讀者上機(jī)查詢→幫讀者查找圖書,或推薦同類圖書；②臨時替換外借崗喝水、上洗手間→10:00～10:15（16:00～16:15）工間休息→隨時處理存包柜事宜→隨時整理新書臺和新書架→17:50開始提醒讀者閉館時間，協(xié)助外借崗檢查所在區(qū)域的窗戶與電燈，特別注意有無人員躲藏、地上有無燃燒的煙蒂等→登記工作日志。導(dǎo)讀2崗：①8:00前到館簽到→8:00到部門辦公室學(xué)習(xí)或培訓(xùn)（周二到中文報刊閱覽室）→８:20結(jié)束回到綜合借閱處A區(qū)→開燈、開機(jī)、開門、開窗→整理A、B區(qū)工作臺和閱覽桌椅→8：30站立A區(qū)門口迎接首批讀者→翻看上一班的工作記錄；②9：00前負(fù)責(zé)還回圖書的入庫分類→9：00后守侯在A區(qū)中二樓口→主動了解入庫讀者需求并推薦新書、回答讀者咨詢、指導(dǎo)讀者上機(jī)查詢→幫讀者查找圖書,或推薦同類圖書→全天每小時至少上一次樓巡視→12：00用繩攔住二樓入口并告知管庫2→14：30回到崗位→巡視檢查二樓情況→做工作記錄→整理A區(qū)工作臺和閱覽桌椅2次→17:50開始提醒讀者閉館時間，檢查A區(qū)、二樓的窗戶與電燈，特別注意有無人員躲藏、地上有無燃燒的煙蒂等，并關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)機(jī)、關(guān)門。管庫1崗：9:00前到館簽到→（周二8：00到中文報刊閱覽室開會，上白班）→到綜合借閱處A區(qū)圖書上架→周五~周日12：00到外借崗接班（周三周四12：00午休，14：30回崗）→13：30交班→15：30回到崗位開始圖書上架→18：00下班。管庫2崗：12:00前到館簽到→（周二8：00到中文報刊閱覽室開會，上白班）→到綜合借閱處B區(qū)、二樓圖書上架→全天整理B區(qū)工作臺和閱覽桌椅2~3次→17:50開始提醒讀者閉館時間，檢查B區(qū)的窗戶與電燈，特別注意有無人員躲藏、地上有無燃燒的煙蒂等→登記工作日志→關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)機(jī)、關(guān)門。

周二上午除外借崗全部上書整架。下午集體工作或活動。

規(guī)范

1、接待規(guī)范①掛牌服務(wù),著裝正規(guī),不露背露肩,不穿拖鞋

②

注視讀者微笑或點頭示意；③與讀者打招呼：“你好”2、

借書規(guī)范①

接過讀者證和書②

掃證與書的條形碼③

與讀者口頭確認(rèn)所借書的冊數(shù)；④

證放在所借書的上方，親手遞給讀者；⑤

“借好了，請于*月*日前還書或這里有還書提醒單，請拿好?！?、

還書規(guī)范①

接過所還圖書②

掃條形碼③

檢查屏幕，與讀者口頭確認(rèn)所還書的冊數(shù)；④

提醒讀者未還書的應(yīng)還日期；⑤

處理過期圖書，向讀者出示電腦屏幕所顯現(xiàn)的數(shù)目；⑥

收取延誤費；⑦

確認(rèn)無誤；⑧

“（辦）還好了，請繼續(xù)借書。”4、丟書處理：①

查清所丟圖書的書名、作者與出版社名稱及出版年代。②

建議讀者按所查內(nèi)容購買一冊，繳納2元的條形碼加工費③

不愿購買者，查清圖書的出版時間，按１～3倍的價格賠償。④

在電腦中做丟書處理5、異議處理：①

耐心聆聽了解讀者需求，②

根據(jù)規(guī)章制度耐心解釋③

處理異議，職責(zé)范圍之外的或不能達(dá)成一致的請示主管處理④注意事項：A、一定要冷靜，多用敬語、謙詞，得理要饒人。如：您稍等，我再幫您查查。當(dāng)確認(rèn)讀者有理時請講“對不起”，“很抱歉”等等，當(dāng)確認(rèn)讀者錯誤時請講“可能您記錯了，不過沒關(guān)系，下次拿個還書備忘單就可以了”。B、讀者排對時先辦理完其它讀者借還書再處理異議。6、相關(guān)工作要求:①

隨時隨手登記讀者建議,每天登記工作日志；②

導(dǎo)讀須每天收集借閱動態(tài)信息五條以上，重點了解圖書滿足率；一年將開展一次圖書、讀者及閱讀的調(diào)查活動；③

向部門及采購人員及時反饋，至少每周一次。規(guī)程就是規(guī)范和流程，在服務(wù)業(yè)規(guī)程是必須的，規(guī)程將使不同的人在不同時間和不同服務(wù)者面前接受的服務(wù)是一致的。工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程制定得越詳細(xì)越好。特別要強(qiáng)調(diào)兩點：第一便于操作第二嚴(yán)格執(zhí)行開放時間的確定也是圖書館的規(guī)章制度之一，如東莞、深圖的大

部分借閱室是一直開放到晚上9點，每周閉館一天。

東北的遼寧省館就不一樣：為方便廣大讀者，我館實行全年365天開館，平均每周開館時間達(dá)73小時

冬

季：8時——18時周三：8時——12時

夏

季：8時——20時周三：8時——12時

注：辦證處：8：00-16：00

時

少兒閱覽室：8：00-17：00時臺北市立圖書館開放時間：一、週二至週六：8時30分至21時；週日、週一：9時至17時。二、本館各閱覽單位(總館、分館暨民眾閱覽室)設(shè)置之兒童室，原則上開放時間為週二至週六：9時至18時；週日、週一：9時至17時。至於詳細(xì)開館時間，可逕洽各閱覽單位。三、啟明分館及柳鄉(xiāng)民眾閱覽室開放時間為週一至週日：9時至17時四、在開放時間內(nèi)可自由進(jìn)入館內(nèi)閱覽，6歲以下兒童請由家長陪同。五、申請借閱證及借、還書在閉館前30分鐘停止受理。六、經(jīng)政府公告之放假日為休館日；每月第一個星期四為圖書整理清潔日，不對外開放。2009年1月29日至31日春節(jié)期間，調(diào)整開放服務(wù)時為上午9時至下午5時。2009年7月休館日因應(yīng)考季，調(diào)整為「該月第4個星期四」為圖書整理清潔日，不對外開放。

休館日一覽表?2009-05-07（星期四，※休館日）

?2009-05-28（星期四，端午節(jié)）

?2009-06-04（星期四，※休館日）

?2009-07-23（星期四，※休館日，因應(yīng)考季，調(diào)整為「第4個星期四」）

?2009-08-06（星期四，※休館日）

?2009-09-03（星期四，※休館日）

?2009-10-01（星期四，※休館日）

?2009-10-03（星期六，中秋節(jié)）

?2009-10-10（星期六，國慶日）

?2009-11-05（星期四，※休館日）

?2009-12-03（星期四，※休館日）圖書館延長開放時間

節(jié)假日開放時間

香港惡劣天氣下公共圖書館的開放安排香港公共圖書館確定讀者服務(wù)借閱體制既圖書開架借閱體制或閉架借閱體制的確定。一般來講有長期保存價值的書或為保證讀者指定借閱的書實行閉架借閱體制，其他流通書庫的外借圖書可實行開架借閱體制。（）小型圖書館不可能同時采取兩套體制，建議采取開中有閉的形式，即把開架借閱室中的部分貴重圖書用玻璃柜鎖起或放置在借閱臺內(nèi)，讀者可以看到但須通過工作人員才能取到()

讀者服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的設(shè)計

借閱室一般是由房子、借閱臺、閱覽桌椅、燈光、書刊架、書刊、目錄及其它借還書設(shè)備或閱讀設(shè)備組成。借閱室空間設(shè)施的設(shè)計應(yīng)從實際出發(fā)來安排其結(jié)構(gòu)。心理學(xué)研究證明：環(huán)境能對人的思想和行為起到誘導(dǎo)作用，使其受到潛移默化的影響。要促使讀者達(dá)到最佳閱讀，閱讀環(huán)境的設(shè)計必須符合主體讀者的需要。如舒適的閱覽照明、合適的閱覽桌椅、方便的借閱和查詢、適度的文獻(xiàn)量等。北京圖書館新館內(nèi)部廣東省外語外貿(mào)大學(xué)圖書館廣州大學(xué)圖書館內(nèi)外國的一個清真寺里面廣東中山大學(xué)圖書館英國國家圖書館美國國會圖書館亞歷山大圖書館湖南圖書館公共書房綜合借閱處新書廳湖南圖書館的紅孩子書屋

讀者服務(wù)工作統(tǒng)計與調(diào)查

是讀者服務(wù)工作的一個重要組成部分，是實現(xiàn)圖書館科學(xué)管理的重要依據(jù)。統(tǒng)計一般有下列兩方面的統(tǒng)計：①讀者統(tǒng)計，如辦證讀者量、到館讀者人次、各種不同類型、不同成分的讀者到館數(shù)量比例。②借閱統(tǒng)計，如借閱圖書總量、各類文獻(xiàn)的借閱量、各類型讀者的借閱量等。讀者調(diào)查，是圖書館了解需求的重要手段，其價值和科學(xué)性也正被圖書館界認(rèn)識。介紹兩個先進(jìn)的圖書館美國皇后區(qū)圖書館湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館介紹美國紐約皇后區(qū)圖書館美國皇后區(qū)圖書館是目前美國公共圖書館中流通量最大的圖書館，這與近年來圖書館在讀者服務(wù)方面所作的大膽改革和創(chuàng)新是分不開的。有聲有色的傳統(tǒng)服務(wù)、不安現(xiàn)狀的品牌營銷、創(chuàng)新的多元化的讀者服務(wù)模式為它贏得了美國民眾的認(rèn)可。2007年度其流通量達(dá)到了2100萬件，這是繼2006年流通量2020件躍居全美第一后達(dá)到的新高，2008年3月單月流通量達(dá)到200萬件，又創(chuàng)單月最高水平CentralLibrary中央館

CentralLibrary,continued

皇后區(qū)圖書館分布我省的農(nóng)大圖書館進(jìn)門處的門禁系統(tǒng)入口處的樓層總索引自助借還書機(jī)同學(xué)們自主借還書總服務(wù)臺可人工借還借閱自學(xué)合一的

讀書空間無處不在的數(shù)字資源設(shè)備可移動的密集書架密集書架中間的軌道細(xì)微之處的提醒和關(guān)懷出口處的監(jiān)控門最后一講:“文明服務(wù)技巧”一、個案引發(fā)的問題與思考服務(wù)大都是一些小事不因善小而不為；服務(wù)雖然都是小事小事情中有大道理

之一：洗手間在哪里？

提問：圖書館員應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)形象？

上海圖書館：從大處著眼、小處著手使命必達(dá)的組織文化使命——積淀文化，致力于卓越的知識服務(wù)；目標(biāo)——世界級城市圖書館；核心價值觀——精致服務(wù)、真誠合作、引領(lǐng)學(xué)習(xí)、激揚智慧；事業(yè)領(lǐng)域——傳承文化、知識導(dǎo)航、信息服務(wù)、圖情研究。從細(xì)節(jié)入手之二：14歲以下小孩謝絕入內(nèi)提問：成人館是否應(yīng)該拒絕小孩？是否應(yīng)該改一改我們的制度設(shè)立少兒閱覽室（角）設(shè)立少兒寄存處定期開放少兒專場服務(wù)改一改我們的用語：請14歲以下的小孩……之三：自相矛盾宣言：圖書館向所有人開放，包括乞丐告示：衣冠不整，謝絕入內(nèi)提問：到底應(yīng)該如何對待乞丐讀者？著背心與拖鞋者是否可以進(jìn)館？這樣閱讀是否可以？休閑式閱讀哪一句更好？衣冠不整，謝絕入內(nèi)衣冠整潔，謝謝合作

巴

塞

羅

那

教

堂

的

告

示

解決辦法（多選題）允許穿拖鞋者入館準(zhǔn)備一些備用鞋讓穿拖鞋的讀者主動穿鞋之四：“偷一罰十”“以一罰十”提問：可不可以“偷一罰十”“以一罰十”？從法的角度審視“偷”與“罰”報警器報警時，該行為人在法律上尚屬嫌疑人，按照我國法律法規(guī)，對于偷竊行為，只有公安機(jī)關(guān)等國家司法機(jī)關(guān)才有權(quán)處理。圖書館直接對嫌疑人進(jìn)行認(rèn)定，是對嫌疑人的合法程序權(quán)的一種侵犯；機(jī)器有可能誤報，有可能構(gòu)成對其名譽權(quán)的侵犯。圖書館不具備行政處罰的權(quán)利《行政處罰法》的規(guī)定，只有國家行政執(zhí)法機(jī)關(guān)才具有行政處罰的權(quán)力。圖書館作為公共文化場所，無權(quán)對讀者給予罰款處罰。治安管理處罰條例規(guī)定：最高罰款為200元?！巴狄涣P十”通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這一限額。擅自對讀者課以罰款，是一種侵犯公民人身權(quán)，侵犯財產(chǎn)的違法行為。如何處理？

其一，不要輕言“偷”善意地提醒讀者：“您是否忘記辦理外借手續(xù)？