東風日產(chǎn)汽車-專營店銷售技能高階培訓m-d

東風日產(chǎn)專營店

銷售技能高階培訓系列課程東風日產(chǎn)專營店銷售技能深度培訓系列課程之01概述-展廳銷售流程課程價值——學習本課程的必要性汽車銷售業(yè)績直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導致銷售業(yè)績不佳和客戶流失。企業(yè)因此表現(xiàn)為對外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對內(nèi)缺乏規(guī)范的科學管理。因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營銷技能，成為當今各汽車公司及其東風日產(chǎn)專營店追求的目標。在本課程中，我們以汽車銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶的需求為導向進行闡述，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培訓課程。銷售的定義過去，銷售只是賣出貨物或服務換取報酬?，F(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎上進行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務換取應得的報酬。顧問式銷售思考：什么是顧問式銷售：發(fā)現(xiàn)顧客需求，并提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務，達到雙贏的目的，最終創(chuàng)造終身顧客。討論：高水平的銷售顧問的評價標準是什么？擁有數(shù)目龐大的忠誠客戶群體能有效維系忠誠客戶群體并實現(xiàn)穩(wěn)定的轉(zhuǎn)介客戶來源對展廳的依賴程度很低并實現(xiàn)穩(wěn)定的銷售業(yè)績汽車市場銷售服務理念的演變從惡性的價格競爭到良性的服務競爭市場不成熟消費者不成熟價格競爭市場成熟消費者成熟服務競爭4P：產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)4C：客戶需求(Customerrequirement)、成本(Cost)、便利性(Convenience)、與客戶的溝通(Communication)從4P到4C銷售三要素：需求購買力信心三個問題：客戶有

才會買車客戶有

才能買車客戶有

才決定買車需求：顯性需求隱性需求購買力：錢權(quán)信心：人車公司創(chuàng)建和維系忠誠客戶群體的基本方法：思考：銷售顧問最大的資本是什么？銷售顧問能否作為終身職業(yè)來發(fā)展？理由在哪里？1.不要去考慮我們無法影響的事情如：不會去責怪競爭對手、老板、公司文化、內(nèi)部規(guī)定等。2.我們關(guān)注的是我們能影響或控制的東西如：我們自己（我們的態(tài)度、我們的行為等）。三區(qū)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)購買力需求信心我們能控制的：我們能影響的：我們能關(guān)心的：銷售顧問的工作職責與能力

開發(fā)新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶負責向客戶介紹車輛主要性能和價格負責向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)負責簽定訂單，負責對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪負責競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋銷售顧問的職責銷售顧問應具備的工作能力態(tài)度知識技巧對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存行業(yè)內(nèi)知識（本品牌汽車和特約店的歷史、理念、品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點、配置、技術(shù)指標、獎項等知識；競爭對手信息）跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事、地理、風俗、習慣、人文）商務禮儀潛在客戶開發(fā)展廳銷售集團客戶銷售抗拒處理客戶抱怨處理客戶管理與跟蹤好的產(chǎn)品需要好的銷售和服務。汽車的價值在于產(chǎn)品或服務帶給消費者的利益，它決定了價格高低和品牌崇尚度。就汽車而言，產(chǎn)品的物質(zhì)利益中既有產(chǎn)品基本屬性帶來的價值，也有延伸功能帶來的價值。流程對銷售工作的意義流程是確保工作達到預期效果的手段和基礎流程為銷售及售后業(yè)務的運營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務標準，同時也為管理提供詳盡的檢查要點銷售流程，為經(jīng)銷商提供了一個很好的工作平臺九大流程售前準備集客活動顧客接待需求分析車輛介紹試乘試駕議價成交儀式交車售后跟蹤汽車銷售九大流程1、售前準備1、尋找客戶，開發(fā)人脈，意向促進；2、制定開發(fā)客戶的先后順序（確定客戶的優(yōu)先級別）3、與潛在顧客聯(lián)系4、建立關(guān)系（聯(lián)系顧客）5、與顧客的任何聯(lián)系狀況登記（使用表卡登記信息、定期追蹤）1、接待準備：儀表，態(tài)度，第一印象

2、銷售準備：茶水，環(huán)境，資料

3、流程：迎接，詢問客戶的目的，消除疑慮，舒適區(qū)，安全區(qū)

4、禁止以下行為：抽煙、手端飲料四處走動、斜靠在車上、無精打采的站、坐、打瞌睡、與客戶接觸時手叉腰或放在褲兜里。3、顧客接待

1、冰山理論：發(fā)掘需求的核心和隱性需求。

2、了解顧客的基本信息，用車經(jīng)歷，有沒有了解過，特定需求、購買動機、主要用途、顧客的期望、顧客購買最關(guān)注什么、經(jīng)濟預算等。

3、注意提問的技巧，這個階段以提問、傾聽為主（不要試圖去說服他買某款車）。4、需求分析Welcome!2、集客活動

注意給客戶以重視的感覺，切忌以顧客外表、意圖等其他標準預先判斷；同時注意與顧客交流時，視線高度與顧客保持相對；對坐下的顧客不要站著與其交流。1、展廳環(huán)境的準備：整潔干凈明亮2、人員風貌的準備：整潔談吐以流程為本友好禮節(jié)傾聽為顧客著想知識豐富品牌倡導具有授權(quán)真誠3、銷售工具：名片銷售工具夾庫存情況表等4、商品的擺放和整潔：展車的擺放間隙展廳的數(shù)量和型號及顏色展車的擺放是否和對應的廣告宣傳配合等等5、表格如《來電（電）顧客登記表》填寫正常，記錄完整等等。利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠、傳統(tǒng)需求冰山理論：往往隱性的需求決定了客戶的購買行為5、產(chǎn)品介紹1、顧客的疑慮？2、FAB介紹方法：特性功能利益?zhèn)€人切身的利益3、六方位介紹法：有效的介紹方法是按照顧客的需求，有效組織特性介紹的結(jié)構(gòu)和順序。顧客越關(guān)注的需求，越要優(yōu)先介紹。4、讓客戶積極參與車輛介紹，為客戶開門請他入座，觸摸、操作車的各種配備和部件，并幫客戶打開行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶自行動手。6、試乘試駕1、主動邀請顧客試乘試駕：2、試車準備及注意事項：車輛保養(yǎng)與檢測、車輛清潔、空調(diào)效果、音響、收音機的設定3、試車程序：設定試車路線及流程操作說明試乘試駕引導客戶積極的體驗及試車后的評價4、引導客戶回展廳7-1、議價1、異議種類與來源2、異議處理四部曲：認同、中立化、探詢、解決3、異議處理的原則和技巧7-2、成交1、克服心理障礙，踢好“臨門一腳”2、購買的信號：行為信號、語言信號、其他信號3、成交：請求法、正向假定法、誘導法+壓力法、二選一法、按部就班法等1、交車環(huán)節(jié)的重要性2、顧客與銷售顧問的心理狀態(tài)3、交車流程：做好準備，PDI交車檢查表，交車確認表等4、超出顧客的期望值8、儀式交車9、售后跟蹤1、顧客期望2、喬.吉拉德：一照、二卡、三邀請、四禮、五電、六經(jīng)訪3、積極回訪：節(jié)假日問候，祝福，拜訪

標準化：我們制定銷售標準流程，是為了達成銷售活動標準化，并提供方法，進而提升品牌形象。促成成交：我們把日常的銷售工作劃分為上述的九個環(huán)節(jié)，按照每個環(huán)節(jié)的工作行為標準執(zhí)行，可以幫助我們更好的為客戶提供服務，從而提高客戶滿意度，促成成交。熟練掌握：銷售流程標準的熟練掌握，能夠提高品牌形象、企業(yè)形象。幫助我們和客戶建立良好的信賴關(guān)系，進行有效溝通。使我們面對各種客戶信心十足，合理應對。靈活運用：我們所制定的銷售標準流程的順序并不是一成不變的，在實際銷售過程中，還要根據(jù)不同客戶及需求，靈活運用，合理實施。我們自身多樣的產(chǎn)品體系特點，銷售產(chǎn)品的不同，要求我們在流程的使用上也要有少許的區(qū)分。注意：東風日產(chǎn)專營店銷售技能深度培訓系列課程之02售前準備流程工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進入我們展廳的客戶對我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。雖然在整個銷售流程中，“準備”是唯一不需要面對客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎，有了這個良好的基礎和平臺，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗。請思考下列問題

當展廳的客戶資源越來越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤越來越低時，請問：具備什么條件的銷售顧問才能在你的展廳接待客戶，更容易留住客戶？你是否要求銷售顧問準備什么銷售工具來提升銷售效率？你的展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利于銷售的狀態(tài)？銷售顧問是否隨時都掌握可售車輛資源？銷售顧問在展廳值班接待客戶，是否能保證每一批來店客戶都能受到專業(yè)、熱情的接待？一、什么是售前準備：售前準備是銷售工作得以順利開展的保障。此環(huán)節(jié)的順利開展，有助于展現(xiàn)和提升品牌形象，提高銷售業(yè)績?？蛻艋仡^率：

客戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶前來購買產(chǎn)品的行為。行業(yè)內(nèi)又稱轉(zhuǎn)介紹率。在國外，汽車銷售的第二年，購車的回頭率基本上應該占第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應達到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。客戶回頭率二、銷售團隊的準備1、銷售經(jīng)理負責落實東風日產(chǎn)銷售政策，并積極向東風日產(chǎn)上報要求的有關(guān)材料和信息負責本部門和其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理根據(jù)公司的總體經(jīng)營目標，制訂銷售部相應的年度銷售計劃及銷售策略并執(zhí)行檢查、監(jiān)督和輔導銷售部人員完成銷售目標計劃檢查公司和銷售部各項規(guī)章和流程的執(zhí)行情況分階段對本部門員工進行政策、市場營銷、現(xiàn)場流程和安全教育培訓收集、處理、分析和反饋競爭對手的信息保證庫存的合理性2、銷售主管帶領(lǐng)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達的任務，做好展廳內(nèi)的銷售工作分析銷售個案，協(xié)助銷售顧問成交匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進行分級和分類檢查公司和銷售部各項有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況負責市場信息收集、處理、分析和反饋3、銷售顧問

開發(fā)新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶負責向客戶介紹車輛主要性能和價格負責向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)負責簽定訂單，負責對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪負責競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋三、銷售人員應具備的工作素質(zhì)

態(tài)度知識技巧對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存行業(yè)內(nèi)知識（本品牌汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點、配置、技術(shù)指標、獎項等知識；競爭對手信息）跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事、地理、風俗、習慣、人文）商務禮儀潛在客戶開發(fā)展廳銷售集團客戶銷售抗拒處理客戶抱怨處理客戶管理與跟蹤我們來講兩個故事：故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個客戶約定了時間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒有準備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準備而來。這個時候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點說?！毙±盥犃烁o張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。客戶說：“好像你沒有什么準備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下。”結(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個問題。這個客戶很關(guān)心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當中，客戶提這個問題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因為他不知道這輛車所裝配的ABS到底是國產(chǎn)的還是進口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進口的。”這個客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時候才會有呢？”這個問題也是日常銷售當中客戶問得最多的一個問題。因為汽車銷售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導?！眲偳?，他的領(lǐng)導當時不在公司，而且電話又無法接通?？蛻舻炔患埃驮谀抢锊粩嗟貑査骸霸趺礃樱康降资裁磿r間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個月左右吧?！笨蛻籼崃藘蓚€問題，一個是不清楚，一個是大概，這位客戶有點不高興?？蛻粽f：“我的時間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?！边@個故事也很有代表性，活生生地把一個很好的意向客戶丟掉了。案例分析上述兩個案例說明這兩位銷售人員在實戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識、銷售技巧和自信。銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業(yè)務能力，一個是個人素質(zhì)。1、業(yè)務能力1.1業(yè)務能力的內(nèi)容業(yè)務能力主要表現(xiàn)為三點：第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識。2.1專業(yè)知識的內(nèi)容專業(yè)知識可歸納為四個方面：第一，企業(yè)知識。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務的項目。第二，產(chǎn)品知識。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三，市場知識。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優(yōu)劣情況等等。第四，用戶知識。用戶知識主要包括客戶群體、消費習慣、客戶的購買動機、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。2、個人素質(zhì)2.1端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會失敗。案例一：

某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進去了，而這位銷售人員因為儀表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧。”這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時候非常重要。案例二：

還是這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進去的銷售人員進行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。2.2良好的心理素質(zhì)

雖然第一次因為儀表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。四、硬件環(huán)境的準備銷售工具的準備每位銷售人員都應配有銷售工具夾，與顧客商談時務必隨身攜帶；每日早例會時銷售人員自行檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，并及時更新；工具表格：記事本、每天更新的庫存表、試乘試駕協(xié)議書、價格構(gòu)成說明表、銷售合同、歡迎包、按揭文件、保險文件等文件資料：產(chǎn)品資料、宣傳品、剪報資料、競品比較、精品資料辦公用品：名片、筆、計算器、打火機銷售工具對于銷售顧問來講，等同于戰(zhàn)士手中的武器1、銷售人員銷售工具的準備2、展廳、展車環(huán)境的準備展廳的環(huán)境準備：整潔、干凈、明亮展車的環(huán)境準備：展車的內(nèi)、外清潔（按品牌指導標準執(zhí)行）展車的合理擺放：展車的擺放間隙展廳的數(shù)量和型號及顏色展車的擺放是否和對應的廣告宣傳配合隨車及周邊物品整理：標識、資料架、腳墊、地毯等隨車展示物保持清潔且擺放在正確的位置利用“展廳、展車標準檢查表”定期進行核查，保證最佳狀態(tài)五、銷售團隊的工作準備---早例會情緒準備：在早例會通過彼此相互問候、激勵等程序，保持一天的飽滿工作熱情互查儀容儀表：銷售顧問相互檢查著裝儀表是否符合品牌的標準要求工作重點陳述：利用日清日結(jié)等管理看板，對當日工作重點（邀約、回訪、交車等）進行簡要說明東風日產(chǎn)專營店銷售技能深度培訓系列課程之03集客活動流程永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。誰找到了客戶，誰就找到了請思考下列問題：

當展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標時，該怎么辦？你分析過已成交客戶的來源渠道嗎？是不是每個成交來源渠道你都掌握了應該成交的臺數(shù)？這其中有哪些是你忽略了的？你的銷售顧問有被要求做除了來店/電以外的客戶開發(fā)工作嗎？集客活動的目的

有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到我們的展廳，進而創(chuàng)造更多的銷售機會。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實際的客戶。為能達到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動地與潛在客戶進行聯(lián)系。集客活動的實質(zhì)重點集客的重點是“開發(fā)”開：開門迎客（硬件）、開啟心靈（軟件）發(fā)：發(fā)送信息、發(fā)展關(guān)系傳遞給客戶信心：品牌、技術(shù)、價格、服務等客戶會自己送上來，但比例很小，需要我們?nèi)ラ_發(fā)不斷開發(fā)新的客戶是銷量增長的必要手段一、客戶會自己送上門嗎？會OR不會?從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間二、漏斗原理潛在顧客數(shù)量成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交成交客戶意向客戶不確定意向客戶加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多。12更有效地說服不確定意向客戶通過電話找出成交抗拒的原因。增強快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。尋找更好的意向客戶使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。3加快漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期。45每周補充漏斗防止銷售量下跌，應提早將意向顧客補充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補充5名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。二、漏斗原理三、如何進行潛在客戶開發(fā)與意向促進確認潛在客戶來源定期與潛在客戶溝通（一）潛在客戶的開發(fā)渠道1、一般渠道走出去：是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會、進行新車介紹、進行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標采購等。請進來：主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預約等。2、特殊渠道(1)定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。(2)定期跟蹤保有客戶的推薦。(3)售后服務站外來的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對象。工欲善其事，必先利其器第一，要詳細了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時候

，對于相關(guān)問題你都能流利地回答。第二，要熟悉本公司對這個汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。第三，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續(xù)、保險的內(nèi)容、保險的費用等等。第四，要了解競爭對手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應對的策略。第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放

矢，占據(jù)主動。第六，了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。（二）客戶開發(fā)前的準備工作1、在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問必須仔細地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛在客戶的來源2、掌握好潛在客戶的分類。潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶3、積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級會所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機構(gòu)、企業(yè)、政府機構(gòu)（三）潛在客戶的來源1、明確各個要素首先，要確定開發(fā)客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時還要選擇時間、地點、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準備方案里面明確的。

2、要有耐心和毅力在進行客戶開發(fā)的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。在實際工作當中，都是經(jīng)過了反復的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。（四）潛在客戶的開發(fā)原則【案例】在銷售過程中有“三難”，即面難見，門難進，話難聽。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。從心理學的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你。例如當你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時，你如何處理？你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他?！辈恍械脑?，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說：“我以前跟您聯(lián)系過，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡?！痹挷灰f太多?？蛻裟玫侥愕拿髸@樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他?！薄舅伎家幌隆坑幸粋€人仰著脖子看天，第二個人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。過了一會兒第一個看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個人在看什么，第二個人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個人聽后覺得很好笑，他說：“因為我的鼻子出血了，所以把脖子仰一會兒。”請問這個笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？3、把握與客戶見面的時間依據(jù)經(jīng)驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。因為買車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個領(lǐng)導級的人物。作為領(lǐng)導，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時形成了先緊后松的習慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯(lián)絡他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。4、與客戶見面時的技巧銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應該事先準備好。如果事先沒有準備，應憑借實戰(zhàn)經(jīng)驗進行應對。（有經(jīng)驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始；如果實在沒有反映其愛好的擺設的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學認為，當一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。）5、學會目標管理企業(yè)有企業(yè)的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應該進行目標管理。下面介紹一種目標管理的方法，叫數(shù)字目標。數(shù)字的含義1、15、7、8、96，這一串數(shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話；在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。在這35個客戶當中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。這個數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對數(shù)字信息進行調(diào)整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。數(shù)字的積累當然，電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認為有可能成為你客戶的人。1、開發(fā)潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，建議在這一部分花費的時間每天不應少于3小時；2、銷售顧問每天應制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報告；3、銷售顧問在每天開始上班時應檢查該報告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實際，應及時進行調(diào)整；4、如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問討論，并修改該日程表；5、接觸與溝通前，銷售顧問應檢查與每一個潛在客戶接觸的目標及該潛在客戶的背景資料，準備進行聯(lián)系；6、在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應將此次活動的細節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時參考；7、掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等）。（五）定期與潛在客戶進行溝通道出客戶的姓名，然后介紹自己找理由打電話或碰面確認客戶現(xiàn)在及未來的需求說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的）要求推薦客戶感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時間（例如，在下一個月接到一個信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系）（六）與潛在客戶溝通技巧四、潛在客戶開發(fā)具體步驟（一）尋找客戶（二）拓展人脈（三）意向促進（一）如何尋找客戶朋友和家庭成員大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進行銷售的。朋友家庭成員和熟人通常是一個很大的潛在客戶群體目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店維修客戶維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬不可忽視互聯(lián)網(wǎng)許多潛在客戶在光臨特約店前都會先訪問互聯(lián)網(wǎng)。因此，需要確認客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或E-mail地址

高級會所例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場所，經(jīng)常光顧這樣場所的人很多都具備購買汽車的能力先前的偶然光顧者查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未進行購買的未成交客戶推薦的客戶我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。我們所服務過的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所獲得的每一位推薦客戶都是另一個潛在客戶教育機構(gòu)與我們一起讀過大學的同學。同時，也應考慮家庭成員的同學、孩子同班同學的父母等等企業(yè)考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在客戶政府機構(gòu)購車進行公務活動的當?shù)卣畽C構(gòu)（二）、拓展人脈1、自我梳理2、建立關(guān)系3、進一步拓展4、制造機會5、C2C你認識誰？–共事過的同事和客戶–從前的鄰居–你的家庭——妻子、兒女–你的親戚——妻子或丈夫的親戚、兄妹、侄子侄女、外甥外甥女等–賣給你鮮肉的人–你認識的雜貨店或食品店的人–誰賣給你電器？–給你看病的醫(yī)生是誰？–給你開藥方的人是誰？–誰是你的好朋友？–招待你吃午飯的服務員是誰？你認識誰？–你的中學校長是誰？–你子女的中學校長是誰？–當?shù)氐南狸牭年犻L是誰？–當?shù)氐呐沙鏊乃L是誰？–當?shù)氐你y行經(jīng)理是誰？–你經(jīng)常去的健身中心的經(jīng)理是誰？–當?shù)氐姆康禺a(chǎn)開發(fā)商及貸款人是誰？–誰向你們公司提供辦公用品？–你們的家具是從哪里買來的？–你會經(jīng)常去哪里干洗衣服？–誰幫你修理你的家用電器？1、自我梳理你認識誰？–誰懷孕了？–誰買新房子了？–誰的事業(yè)發(fā)展蒸蒸日上？–你的鞋子是從誰那里買的？–你的小狗是從誰那里買的？–誰為你家做的裝修？–誰是給你送信的郵遞員？–小區(qū)門口五金商店的老板是誰？–當?shù)貨_洗店的老板是誰？–誰常和你的妻子一起打牌？–經(jīng)常給你妻子做頭發(fā)的人是誰？–快遞公司的經(jīng)理是誰？你認識誰？你的婚禮的伴郎是誰？你子女的家庭教師是誰？你的結(jié)婚戒指是從誰那里買來的？你的手表壞了經(jīng)常找誰來修理？賣給你帽子的人是誰？你從誰那里買的西裝？你家附近的酒店老板是誰？哪位攝影師為你家拍攝全家福？你常看的報紙的主編是誰？你的理發(fā)師是誰？誰負責本地的家長/老師協(xié)會？你的新鄰居是誰？你的眼鏡是誰賣給你的？你向誰采購文印器材？a、告知自己的近況b、請求幫助c、利益吸引2、建立關(guān)系公司內(nèi)部人員技師、服務顧問、服務總監(jiān)同行他牌銷售顧問、他牌銷售經(jīng)理、維修廠鄰居整個小區(qū)3、進一步拓展開本品牌汽車時乘坐交通工具時吃飯時購物時回家時聚會時4、制造機會要求：銷售顧問平時帶包上下班，包里放不少于1盒以上的名片，10份以上的資料，筆記本，筆等。a、給客戶提供滿意的服務b、利用機會5、C2C1、利用表卡進行跟蹤管理三表兩卡營業(yè)目標計劃與實際比較表意向客戶級別狀況表營業(yè)活動訪問日報表銷售促進失控(戰(zhàn)?。┯涗洷碚箯d來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計表來店（電）客戶登記表意向客戶管理卡保有客戶管理卡（個人、公司）（三）、意向促進準確判斷客戶意向及級別：1）客戶的購車意向判斷意向車型、意向配置、用途等2）客戶購買周期判斷近期購車OR隨便看看級別判別基準現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定金額訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中二手車進行處理中已談判購車條件購車時間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者訂單

OHAB促進頻率一個星期內(nèi)成交

至少（1天/次）一個月內(nèi)成交

至少（2次/周）一個月后成交至少（1次/周）預售訂金

至少每1天一次XX車型短信模板：(1)、客戶打電話詢問（第一次）后感謝：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是剛才接電話的銷售顧問XX，非常感謝您對XX車的關(guān)注以及選擇我的服務，我們店的地址是XXX，我在此恭候您的光臨，祝您：心情愉快！萬事如意！(2)、客戶離店后一個小時感謝：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是為您提供服務的銷售顧問XX，非常感謝您今天到XXX東風日產(chǎn)專營店看XX車，我恭候您的下次光臨，祝您：心情愉快！萬事如意！2、利用短信（飛信）進行意向促進(3)、跟客戶初次接觸而客戶意向不強時的邀約：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX東風日產(chǎn)專營店的XX,上次跟您進行了一次愉快的交談，您給我留下了深刻的印象，非常期望您能再次到店，我會一直恭候您的光臨。(4)、客戶再次接觸后的邀約：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX東風日產(chǎn)專營店的XX,您來了幾次都選擇我的服務，我一直都很感激，內(nèi)心也把您當朋友，不想讓您吃虧，我們店這幾天銷售沖量，價格很優(yōu)惠，我給您通知一聲，要不您周末來看看。(5)、和客戶談完價格客戶說回去考慮的再次邀約：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX東風日產(chǎn)專營店的XX，您真的是高手，您砍的價格確實相當?shù)土?，?jīng)理剛才還說我笨，這樣的價格都不能讓您滿意，我也是非常苦惱，我非常希望您能再給我一個機會，我會盡最大努力讓您滿意。(6)、客戶談完價格后不滿意的應對：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX東風日產(chǎn)專營店的XX,實在是不好意思，剛才是我沒用，沒有申請到您想要的價格，我看您確實非常喜歡這款車，我也把您當朋友，您看您什么時候方便再來一趟，我保證盡我最大努力為您爭取一個合適的價格。(7)、客戶說要去競品店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的應對：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX東風日產(chǎn)專營店的XX，非常感謝您能選擇我的服務，我感覺跟您特別投緣，其實不管您買什么車，我都當您是我的朋友，所以到時候您一定讓我給您參謀一下，幫您選一款最適合您的車子。(8)、客戶說要去買競品時的應對：*先生/女士/大哥/老師，您好，我是XXX東風日產(chǎn)專營店的XX，首先恭喜您馬上就擁有自己的愛車，享受開車的美好生活，跟您接觸這么多次，我一直把您當朋友，其實買不買我們的車不重要，關(guān)鍵您要選一款合適的車，更重要的是我們店近期可能有新的促銷政策，我建議您那款車還是要多比較比較，仔細了解一下XXX（競品的弱點），不要太急下決定。本節(jié)要點：集客活動的根本就是開發(fā)開發(fā)：開門、開啟要點匯總：漏斗原理如何進行潛在客戶開發(fā)與意向促進

1、確認潛在客戶來源；2、定期與潛在客戶溝通潛在客戶開發(fā)具體步驟

1、尋找客戶；2、拓展人脈；3、促進意向工具：三表兩卡標準驗證：來電（店）客戶數(shù)量、集客量、集客率、有望客戶轉(zhuǎn)化率無處不銷售成功源于抓住任何一個可能的銷售機會常拓人脈機會多常發(fā)短信客戶多真誠服務成交多東風日產(chǎn)專營店銷售技能深度培訓系列課程之04客戶接待流程長點好。了解需求，提供解決方案。思考一下：客戶在展廳里逗留時間長點好還是短點好？如何讓顧客待長點？思考一下：你是否認為客戶在進入展廳時所體驗到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務）你認為接待（注視、微笑、點頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員）1接待流程的目的親戚朋友對我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？我們是否也應當以同樣的方式進行迎接？我們是否都可以對每一位顧客做到這一點？與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任引導顧客進入顧問式銷售流程一、接待流程解析展廳接待的重要性進入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過程中我們應該運用展廳資源，促成銷售。如何建立客戶的信心建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示：銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng)熟悉、理解本品牌車輛的銷售流程和客戶購車的流程自我介紹對本特約店的介紹對本品牌的介紹2迎接顧客熱情開門歡迎客人握手笑容可掬眼神接觸寒暄讓他們坐下倒水談論天氣、交通或其他共同主題猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍為什么需要上述的步驟？我們想了解所見面的人的情緒，不想因為誤判斷而犯什么錯誤；需要一些時間回到舒適區(qū)；建立融洽關(guān)系。Welcome!客戶看車時的應對要點客戶看車時，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負責任。1、從業(yè)務的角度來觀察

從業(yè)務的角度上來講，銷售人員要仔細觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準備好應對策略?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了。他這個時候進來，可能是進行一些細節(jié)上的比較。客戶觀察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準備營銷策略了。2、恰當安排客戶帶來的兒童當客戶進來的時候，可能會帶著兒童。兒童進來以后要注意兩個方面的問題，這兩個方面主要是圍繞著安全問題。孩子的安全孩子是客戶帶進來的，銷售人員應照看好孩子，安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人照看。車輛的安全注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應盡早將兒童安排在娛樂區(qū)?？蛻艨窜嚂r的應對要點（續(xù)）3、注意細節(jié)

專營店里面還應擺放一些點心、糖果。營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據(jù)客戶喜好的不同預備不同的CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個時候銷售人員要注意細節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的?！笨蛻艨窜嚂r的應對要點（續(xù)）【案例】一位安徽客戶要買一輛車。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺車。當我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認為這家店在細節(jié)上讓他耳目一新。當時他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？”這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？”銷售人員說：“您說說看?！边@位客戶是安徽人，他說：“我想聽黃梅戲?！贝蠹蚁胂肟?，你們的汽車公司里面有黃梅戲的CD嗎？可能99%的回答是沒有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺把黃梅戲碟調(diào)出來，放進去給他聽。這個客戶看到那個CD上寫的是黃梅戲，客戶非常感動，當時就說：“不用試了，我們下面就辦手續(xù)吧?！蓖ㄟ^這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進行管理的時候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。4、做到專業(yè)銷售人員一定要仔細觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進入主題，而且客戶會認為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對于客戶來講，汽車是一個很復雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你?！拔以谀氵@買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。如果，在你這買的東西，你不負責，因為你不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務，這中間又隔了一層。當客戶與你談的時候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸娬{(diào)銷售人員的業(yè)務能力要加強，要具備這樣的素質(zhì)的道理了?？蛻艨窜嚂r的應對要點（續(xù)）863顧客的疑慮接待過程的重要任務是消除顧客的疑慮和擔心，取得顧客的信任。思考：一般我們走進商店，銷售人員會怎么說？更多的時候，我們會說什么？為什么？分組討論：顧客第一次進入展廳時，他可能會擔心一些什么事？如何打消這些擔心？消除客戶疑慮通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化在概述過程中，銷售顧問應向客戶說明下一步要做什么做這些對客戶有什么好處會花多長時間尋求客戶認同【案例】“李先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談談您對汽車的需求與要求，然后也讓我有機會向您介紹我們東風日產(chǎn)的車，您看行嗎？”4讓顧客放松的方法輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。小組討論：顧客第一次進入展廳時，如何建立一個輕松的氣氛？思考：讓顧客放松的方法有什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶為什么會緊張1、客戶不信任你客戶進店以后，會產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車?？蛻魹槭裁磿@樣呢？第一，在客戶進展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。第二，客戶擔心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。2、客戶的自我保護意識第一，客戶為什么會產(chǎn)生自我保護意識客戶擔心價格不能降到其所希望的幅度，更擔心受到欺騙，甚至認為按照設定的價格買了車以后，是不是被“宰”了?？傊较朐胶ε?，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護意識。第二，客戶的自我保護意識主要表現(xiàn)在哪些方面比如：有的客戶進展廳看車的時候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護意識。另外，大家也會遇到這樣的問題，當你向客戶要聯(lián)系方式的時候，回答往往是：“我就住在附近，我會主動聯(lián)系你，有你的名片就可以了”之類的?？蛻糁赃@么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。客戶為什么會緊張（續(xù)）3、客戶對你沒有好感雖然客戶跟你談了，但是他對你沒有產(chǎn)生多少好感。在某些汽車銷售展廳會有這樣的工作安排，就是男客戶進來以后，銷售經(jīng)理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。4、

客戶害怕進入實質(zhì)客戶害怕進入實質(zhì)，特別是在付款的時候。當事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時，客戶還是會猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價格到底是不是最低價等等”。所以當你讓客戶付款的時候，絕大多數(shù)客戶還會產(chǎn)生猶豫?？蛻魹槭裁磿o張（續(xù)）1、展廳的銷售人員應努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境。

比如，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會產(chǎn)生反感。

2、選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。3、尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。如何解決客戶的緊張問題【案例】

我給大家舉一個親身經(jīng)歷的例子。有位客戶到我們展廳來想要購買70多萬左右的進口車。當時這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。他的服裝很普通，皮鞋上也根本沒擦過。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當時我不知道這個事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過展廳時就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當時什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。等我在寶馬店談完事出來的時候，正好發(fā)現(xiàn)這位客戶也由這個寶馬店的展廳向外走，我想這人估計是來買車的。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因為我走出我們展廳的時候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門的時候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個機會跟他講話了。我說：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？”他笑起來，說：“是啊，我剛從那個奔馳店過來?！蔽艺f：“那你現(xiàn)在回去呀？”他說：“哎，我現(xiàn)在回去?！蔽艺f：“這樣吧，你能不能再奔馳店里去看看？”他說：“我不想去了，”他接著又問了我一句：“你是誰呀？”我說：“我是那家店的經(jīng)理?！庇谑撬肓艘幌?，說：“那好吧?！蔽以谇懊骈_，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊。到了我們展廳以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們?；剡^頭來，我說：“你剛才看的哪款？”他說：“我看的就是這輛車?！蔽艺f：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹。”他看看我說：“我怎么好意思讓你老板給我介紹?！蔽腋f：“我不是老板，我也是打工的。”我這樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進入了話題，他問，“這輛車你什么價能賣給我？這輛車的售后服務怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。我叫財務部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了?！彼剿纳Ｋ{后面把后備箱打開，拎個塑料袋出來，那里面有二十萬。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準備好以后，我來提車，那時我把尾款帶過來?！边@件事情就這么簡單結(jié)束了。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時，絕不可以以貌取人。5交流方式在接待階段不要太匆忙就進入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關(guān)系和自信。良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào)和說話內(nèi)容三者配合來完成，其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其重要。銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標準之一。銷售顧問應要做到的“笑三笑”：微笑開口笑眉開眼笑

6舒適區(qū)舒適區(qū)的概念接待——引導顧客進入舒適區(qū)舒適在熟悉的環(huán)境中，對所有要發(fā)生的事都能控制。擔心在陌生的環(huán)境中，不知道將要發(fā)生什么事情。焦慮認為不好的事情肯定會發(fā)生?？謶终J為發(fā)生不好的事情后果非常嚴重。接待——顧客的安全領(lǐng)域所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。在最初的接待中，我們要小心避免進入顧客的安全領(lǐng)域。隨著接待工作的進行，我們要有技巧地進入顧客的安全領(lǐng)域。生理上：倒水，點煙，讓座；心理上：讓他知道，將來發(fā)生的事情在他控制的范圍內(nèi)有效的擴大客戶的舒適區(qū)有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話）談論其他話題關(guān)于汽車方面的新聞時事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞）文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等）商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財經(jīng)金融）旅游休閑子女教育7第一印象第一印象的重要性：產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘。我們只有一次機會去塑造良好的第一印象。Firstimpression第一印象包含：儀表，著裝，態(tài)度。銷售禮儀管理規(guī)范

在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。因為從客戶進入展廳開始，就要讓客戶溶入本品牌汽車的全方位的展示當中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服務、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機會一定會大為提高。儀表頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型；上班時間不要濃妝艷抹，女士應以淡妝為主；銷售顧問舉止言行應大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個性；銷售顧問在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流；2.著裝銷售顧問的著裝應為標準的職業(yè)裝；在工作時間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品；銷售顧問在繞車介紹時應避免戴戒指或做好相應的保護以免劃傷車體。女士在工作時間內(nèi)穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。8接待的禮節(jié)禮儀與技巧接待客戶是一門藝術(shù)，應很好把握，銷售顧問應主動、熱情,處處替客戶著想,進行換位思考;銷售顧問應佩戴標準的工作牌，隨身攜帶標準的名片；備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息；客戶進入展廳時，銷售顧問應主動用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進一步聯(lián)絡；向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進雙方的了解與溝通；就客戶的需要對產(chǎn)品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應與用戶強行辯解，而應該了解真實原因，適時承認我們的不足后,列出與競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展示產(chǎn)品的賣點；客戶有需要時，應立即行動，當有困難或手頭有急事時，應向客戶說明，爭取得到客戶的諒解；在客戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去；在洽談室應備好標準紙杯、煙灰缸等必需物品；應隨時隨地保持展廳清潔、整齊。4.接電禮儀應在電話鈴響二聲到三聲間接聽電話，應答語言應用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機；轉(zhuǎn)接電話不要超過15s；使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好，XX汽車XX銷售服務店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了”…；在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應適應談話者；電話內(nèi)容一定要記錄；通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應該努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車；節(jié)日，特殊日子祝福。9行為準則環(huán)節(jié)做什么如何做接聽電話在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，并感謝客戶來電，并清楚說明了專營店名稱和自己的姓名xx品牌xx銷售服務店xxx(個人名字)很高興為您服務。移動電話可以不報自己的名字。回答客戶前先問：小姐貴姓或怎樣稱呼？必要時重復以示尊敬并確認，以后的通話使用尊稱。詢問客戶怎樣才能給他提供幫助讓客戶充分表達需求，并詢問是否有其他的問題。若電話是找人，應妥當?shù)貫槠滢D(zhuǎn)接電話或找到要找的人告知客戶電話將被轉(zhuǎn)接，并向被轉(zhuǎn)者說明客戶需求，以節(jié)省客戶時間，使客戶不必重復所說的話。如被訪者占線，詢問客戶是否愿意等10秒或再和客戶談話。被訪者不在或忙可請客戶留下電話、姓名，待有空回過去。不要讓客戶等待超過10秒。在附近必須要用手遮住話筒，再請被訪者接聽電話。等對方先掛斷電話。及時明確的回復客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的問題回答問題要準確，切忌含糊，首問負責。聯(lián)系后要立即填寫表卡。避免在電話中談價。環(huán)節(jié)做什么如何做接聽電話主動邀請客戶來展廳看車或試乘試駕,介紹當期舉行的店頭活動留下客戶信息。務必邀請每一位來電話客戶到展廳試駕。視情況可以送車上門試駕。將客戶資料立即記錄到來電/店客戶登記表記錄準確(尤其是數(shù)字)、及時錄入《來店/來電客戶登記表〉步行來店為客戶開門、面帶微笑、目光注視客戶、鞠躬10-15度并問候：歡迎光臨多人來店不可忽視任何人?？蛻艚?jīng)過任何專營店人員旁邊時，我方人員均應（即使忙于其他工作）面帶微笑點頭致意。銷售顧問應隨身攜帶名片和筆記本便于記錄客戶信息。駕車來店門衛(wèi)敬禮致敬，引導停車。（詢問）銷售顧問至停車場迎接。雨天為客戶打傘。其他銷售顧問幫助開門并面帶微笑致意（點頭注目禮）環(huán)節(jié)做什么如何做在展示廳同時多批次客戶看車，請求支援。帶兒童來店。不可讓任何客戶感到被冷落。征得家長同意后，請其他同事代為照看（兒童游樂區(qū)），不同意時協(xié)助家長照顧兒童。向客戶作自我介紹盡一切辦法給客戶留下好印象。表情一定要愉悅。銷售工具的準備。5S在問候之后就立即詢問客戶如何才能為他提供幫助引入舒適區(qū)。肢體語言、肢體距離、姿態(tài)。按客戶需求。聽清楚客戶的話，不要打岔。抓住客戶來意加以確定所需。（舒適區(qū)的表現(xiàn)：話多、容易接受）在整個過程中主動熱情和客戶打招呼、適時為客戶提供飲料、認真專注的回答客戶提出的問題等等，帶給客戶愉快的心情必須根據(jù)客戶要求提供服務。打破僵局，找到話題。留下深刻的好印象。設身處地為客戶著想，產(chǎn)生信任感。其他注意事項：續(xù)水,詢問是否第一次來看車，避免撞單。禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟。環(huán)節(jié)做什么如何做客戶求助客戶為了尋求幫助（問路、尋廁、修車…）1、指引道路；如客戶沒有馬上離去，請至休息區(qū)休息并奉茶。如對車有興趣，伺機介紹；2、通知并請維修人員處理客戶找人將客戶帶去見那個能夠給他提供幫助的人親自陪同至被訪者辦公室，不應僅僅指示。若被訪者不在，且別人無法幫助時，留下客戶相關(guān)信息，請被訪者盡快與客戶聯(lián)系。陪客戶直到確認他可以獲得他所希望的幫助客戶想自己參觀確認客戶只是想一個人隨意參觀時,遞上名片，請客戶有需要時隨時聯(lián)系；客戶隨意參觀時，對客戶保持視線關(guān)注保持適當距離（注目禮）。讓客戶來確定他和你之間合適的身體距離。規(guī)范地遞名片?？蛻粝肟窜囋儐柨蛻魬绾尉唧w地為他提供幫助如何問，問什么。能及時、清晰準確回答客戶提出的問題。用自己的話重復客戶所說問題，確認理解正確。給客戶留下專業(yè)可信賴的感受，表現(xiàn)出親切、誠懇的態(tài)度，讓客戶有被尊重的感覺?？蛻綦x店前，向客戶遞上自己的名片，感謝來店，留下客戶資料。你能否留下客戶的聯(lián)系方式甚至更多的客戶信息？做好登記和記錄。10做好來店/電及意向客戶的管理取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店/電客戶的管理。作為東風日產(chǎn)專營店，一定要有這方面的工具（前面我們講的售前準備流程），要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細地記錄下來?？蛻舻囊庀蚣墑e一般是根據(jù)客戶購買的意向程度來確定的?？蛻艄芾淼谋匾袁F(xiàn)在還有很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。甚至有很多專營店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個月將有多少要預訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進度，更不知道怎樣分析和反饋市場上反映出來的重要信息。實際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、最基本的問題，每個東風日產(chǎn)專營店每天都會遇到這樣的問題，請大家回答：第一個，員工每天根據(jù)什么賣車？第二個，負責訂車計劃的領(lǐng)導不在公司怎么辦；第三個，負責訂車計劃的領(lǐng)導是根據(jù)什么來采購各類車型的；第四個，怎樣管理來店的客戶；第五個，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個星期、這個月有多少將要訂車的客戶和車型；第六個，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進度；第七個，客戶購車的意向級別有沒有設定，設定的標準是什么；第八個，客戶購車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；第九個，客戶失控是否進行了原因分析，有沒有上報給廠家，廠家對這些信息是否做出反應。如何進行客戶管理1、根據(jù)意向級別進行客戶分類

首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級別進行分類，一般來講分為四個等級：第一個等級：是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。第二個等級：客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色。這個級別的客戶應該在一個星期之內(nèi)就能夠買車。第三個等級：客戶可能要購買某個價格區(qū)域內(nèi)的車，在這種情況下他有可能會在品牌之間進行選擇，我們把一個星期以上和一個月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個等級。第四個等級：客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。第四個等級的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時還沒有到位。2、根據(jù)客戶級別進行分類管理把客戶分為四個等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級別，按照設定的時間給他打電話進行聯(lián)系。因為客戶可能在不斷的變化當中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯(lián)系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學的安排。如何進行客戶管理（續(xù)）1、銷售經(jīng)理可以了解到經(jīng)營信息客戶按其意向級別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個星期之內(nèi)要來訂車的有多少。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員客戶級別的設定，就能掌握在一個星期之內(nèi)將會有多少客戶來買什么型號的車。根據(jù)這份報表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。銷售經(jīng)理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負責訂車的領(lǐng)導根據(jù)這份表格可以制定出下一個訂車的計劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。2、銷售經(jīng)理會管理好銷售人員的銷售進度根據(jù)分類表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個星期將有多少客戶要來訂車，這類客戶不能夠放松，得趕緊讓他付款，交定金。對于第二個級別的客戶，應該在一個星期之內(nèi)讓他付款，不能讓他再發(fā)生變化?？蛻粢庀蚣墑e分類的好處二、流程具體操作要點(一)客戶來店1、客戶接近展廳時（1）若見客戶開車來展廳，保安人員應示意客戶停車，行舉手禮，詢問客戶來店目的。若客戶是維修保養(yǎng)，引導車輛進入維修區(qū)，若是來展廳看車或其他目的，則引導車輛停入客戶停車場（2）當客戶車輛停妥，銷售接待應快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好2、客戶進入展廳時（1）客戶進店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨XX專賣店”，并鞠躬45度，同時面帶微笑，并進行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將

個人名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶；（2）第二順位銷售顧問應先行提供免費茶水接待客戶；（3）除了與客戶進行交談外，還必須隨時關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄。3、客戶自行看車時（1）若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務方位，并告知客戶如有需

要，會立即提供幫助；（2）銷售顧問應在客戶所及的范圍內(nèi)隨時關(guān)注可能的需求，并保持一定的距離待命，避

免給客戶有壓力的感覺。4、客戶想要交談時（1）銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶

的右手邊；（2）當值班銷售顧問與客戶進行面對面交談時，第二值班銷售顧問應及時上前，詢問客

戶所需的飲料，并及時為客戶提供免費飲料服務；（3）應先從禮貌寒暄開始，擴大談話面，引導客戶對話機會；（4）保持適當?shù)纳眢w距離，適時引導客戶談論對車輛的感受，注重傾聽客戶的意見，了

解更多客戶的信息，并針對客戶的情況進入相應的流程。與客戶交談的同時，也

應隨時關(guān)注客戶的同伴；（5）積極回應客戶提出的話題。在客戶說話的時候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話。5、客戶離開時（1）主動留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處；（2）銷售顧問應向客戶表示今后有什么需求，可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，

提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別；（3）如客戶開車前來，銷售顧問應陪同客戶到停車場，引導車輛駛出停車位，向離去

客戶揮手致意，并目送客戶離開；（4）保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開。6、客戶離開后（1）銷售顧問應及時整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡”；（2）3天內(nèi)對客戶進行電話追蹤回訪。（二）客戶來電客戶來電問候了解客戶需求解答客戶的問題留下客戶的聯(lián)系方式來店接待邀請客戶來店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫來不來來電接待流程1、問候（1）接電話動作要迅速，在鈴響3~5遍時接起，應答問好；（2）問候語要簡潔、明快，標準為“您好，XX品牌東風日產(chǎn)專營店，我是這里的銷售人員XX，很

高興為您服務，有什么需要我?guī)椭膯?？”?）銷售顧問要認真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否

強烈，都要當成有希望成交的潛在客戶；（4）聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要

面帶微笑；（5）讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿。要點：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象2、了解客戶需求（1）主動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認客戶來電目的；（2）與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息；（3）重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，有必要請客戶重復一遍；（4）了解客戶感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車輛的真實需求。要點：通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實需求并考慮如何解答3、解答客戶的疑慮（1）回答客戶問題要耐心、熱情，語言要簡潔、準確；（2）當客戶問及產(chǎn)品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清晰的解答；（3）針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點介紹相應的車型，不是所有的車型都適合客戶的

需求；（4）重點介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務等附加利益）；（5）不要隨意夸大自己產(chǎn)品的性能和服務承諾；（6）對一時難以解答的問題，建議