令客人喜出望外的服務技巧

令客人喜出望外的服務技巧----提升品牌服務質量客人是什么“客人是上帝”。“客人是我們的衣食父母”?！耙?、客人永遠是對的。二、如有任何疑問，請參照第一條?！狈纸M討論（第一組）請回憶自己作為顧客的一次不愉快的經(jīng)歷。1、服務員是如何服務的，忽略了哪些問題？2、你的感覺如何？3、你還會光顧那里嗎？第二組請回憶自己作為顧客的一次一般的經(jīng)歷。1、服務員是如何服務的，忽略了哪些問題？2、你的感覺如何？3、你還會光顧那里嗎？第三組請回憶自己作為顧客的一次愉悅而難以忘懷的經(jīng)歷。1、服務員是如何服務的？2、你的感覺如何？3、你還會光顧那里嗎？思考：為什么說你對那個公司很重要？如果你不再光顧那里，他們會蒙受多少經(jīng)濟損失？是留住你這樣的?？秃纤悖€是爭取其他客人合算，為什么？你是否向朋友推薦這家公司？客人代表什么？客人代表著“人氣”客人代表著潛在的交易企業(yè)效益=收益-成本分組討論：客人價值請計算出你作為客人，帶給你經(jīng)常光顧的那家公司的年價值。客人的終身價值？客人的終身價值

=平均交易價值

*年光顧次數(shù)

*客人的期望壽命經(jīng)驗爭取一個新客人比留住現(xiàn)有的客人多花費5倍的費用。口碑是一項強有力的增加客源的廣告宣傳。讓客人為我們做免費的廣告！客人人忠忠實實感感你認認為為客客人人忠忠實實感感是是什什么么？？客人人不不斷斷地地作作為為我我們們的的回回頭頭客客。。客人人購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品，，客客人人需需要要服服務務，，第第一一時時間間想想到到的的就就是是我我們們的的品品牌牌，，我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和我我們們的的賣賣場場。。如何何贏贏得得客客人人忠忠實實感感？？讓客客人人受受到到尊尊崇崇！！滿足足客客人人實實際際的的需需求求。。滿足足客客人人潛潛在在的的需需要要。。令客客人人喜喜出出望望外外！！提供供品品牌牌式式服服務務令客客人人滿滿意意令令客客人人喜喜出出望望外外??！滿足足客客人人的的需需求求超超越越客客人人的的期期望望?。≠IIT產(chǎn)產(chǎn)品品，，就就找找““宏宏圖圖三三胞胞””！令客客人人喜喜出出望望外外是是？？尊重重個性性化化建立立關關系系我們們的的服服務務如如何何令令客客人人滿滿意意態(tài)度度潛力力專業(yè)業(yè)技技能能令客客人人喜喜出出望望外外的的關關鍵鍵60%是是態(tài)態(tài)度度40%是是能能力力站著著做做人人，，跪跪著著服服務務??！我們應應有的的態(tài)度度為“我我是宏宏三人人而驕驕傲””！我的服服務代代表了了宏三三的水水準。。真正重重視自自己的的客人人。將客人人視為為自己己的貴貴賓。。潛力負責，，并承承擔未未來工工作的的能力力。你的潛潛力決決定了了你的的發(fā)展展。挖掘自自己的的潛力力。我們的的目標標態(tài)度+潛力力+專專業(yè)技技能=事業(yè)業(yè)成功功事業(yè)發(fā)發(fā)展挑選最最優(yōu)秀秀的人人，機機會首首先給給公司司的員員工。。提供工工作技技能的的培訓訓。提供個個人修修養(yǎng)及及職業(yè)業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)的培培訓。。提拔優(yōu)優(yōu)秀的的員工工到其其它部部門或或崗位位去發(fā)發(fā)展。。公司真真誠地地要求求公公司司熱切切地盼盼望公公司誠誠摯地地感謝謝為客人人提供供令他他們喜喜出望望外的的服務務！課間間休休息息辦公公室室放放松松操操使客人人喜出出望外外意味味著？？給予客客人個個性化化的認認知預見客客人的的需求求靈活地地處理理情況況補救工工作中中的失失誤令客人人喜出出望外外的服服務技技巧認知預見靈活補救經(jīng)驗人人都都有虛虛榮心心，特特別是是當他他們付付了錢錢的時時候，，更需需要你你的認認知。。我們希希望得得到別別人的的注意意和認認知。。這種需需要是是人生生的動動力。。為什么么要認認知？？認知是是建立立關系系的開開始。?？腿藭械降阶约杭褐匾?，特特別，，高高興興，滿滿足。。認知是是建立立客人人忠實實感的的前提提。認知的的表現(xiàn)現(xiàn)微笑，，關注注，招招呼客客人。。詢問客客人貴貴姓，，并用用姓稱稱呼他他們。。對他們們的個個人要要求給給予特特別關關心。。全程地地，一一對一一地為為他們們服務務。感謝客客人的的光臨臨。模擬練練習一位打打扮入入時的的小姐姐來到到賣場場，徑徑直走走到了了賣數(shù)數(shù)碼產(chǎn)產(chǎn)品的的柜臺臺。一位頭頭發(fā)花花白，，教授授模樣樣的老老者在在筆記記本電電腦柜柜臺看看了幾幾個來來回。。小結認知要要付諸諸于行行動。。讓認知知成為為良好好的開開端。。認知是是一種種無形形的投投資。。認知會會帶來來回報報。動一下下腦筋筋“我是是xxx公公司的的秘書書，我我要為為公司司訂購購一批批辦公公用的的電腦腦?！薄蹦隳茴A見到到她的那些些需求？如果我們這這樣服務，，客人會有有什么感受受？什么是預見見？在客人提出出要求之前，就滿足了了客人的要要求。說個小故事事。預見的力量量。如何預見客客人的需求求？主動詢問仔細傾聽察言觀色積累經(jīng)驗模擬練習一對夫婦帶帶著4歲的的男孩來到到新街口，，從書城來來到我們的的賣場。通通過詢問，，了解到家家中還沒有有電腦，你你能預見到到哪些信息息？兩個打扮土土氣的客人人，一直在在詢問兼容容機的配置置和性能，，你能預見見到哪些信信息？小結時效性詢問、觀察察、傾聽、、經(jīng)驗預見可以使使客人喜出出望外當服務程序序與客人需需求沖突時時為了滿足客客人需求，，我們必須須表現(xiàn)出靈靈活。靈活應是是我們的的一個服服務特色色。有時程序是是死的，但但頭腦卻是是活的。“特事特辦辦落人頭””。什么是靈活活？決不對客人人說“不””！使客人感到到方便。多做超越客客人需求的的事。服務中的禁禁忌語這個我不知知道。這個我做不不了。您最好自己己去。我們還沒有有這樣的先先例。領導不在，，你等吧。。我沒有辦法法。模擬練習說說你在工工作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的靈活的的好例子。。說說工作中中沒有靈活活處理好的的事件，帶帶來了怎樣樣的后果。。小結靈活是我們們的服務特特色。在任何情況況下，都運運用自己的的判斷力。。靈活是服務務中讓客人人喜出望外外的法寶。。補救與客人人忠實感誰都不是個個完人。我們的服務務難免會有有失誤。及時時正正確確地地處處理理客客人人的的問問題題，，對對贏贏得得客客人人忠忠實實感感有有積積極極的的作作用用。。補救救的的重重要要性性不作作補補救救將將會會使使我我們們失失去去客客人人。。據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計計，，客客人人一一次次不不滿滿意意的的體體驗驗，，平平均均會會向向26個個人人提提起起。。當客客人人問問題題得得到到解解決決時時，，他他們們會會比比其其他他客客人人更更忠忠實實。。如果果客客人人的的投投訴訴得得到到滿滿意意快快捷捷地地處處理理，，他他們們中中的的95%的的人人會會成成為為回回頭頭客客。。一個個服服務務質質量量低低劣劣的的公公司司，，平平均均每每年年失失去去20%左左右右的的客客人人。。為什么么失去去客人人？死亡搬遷受到朋朋友的的影響響被其他他公司司影響響對公司司的產(chǎn)產(chǎn)品、、服務務不滿滿對公司司員工工態(tài)度度不滿滿言傳傳言傳傳播得得很快快。研究發(fā)發(fā)現(xiàn)：：每個不不滿的的客人人要向向平均均11位熟熟人訴訴說，，這11位位人還還會向向另外外5個個人說說，加加起來來是67個個人在在傳播播對公公司不不利的的言論論。補救理解感感受真誠道道歉急迫感感補償一步到到位跟進調調查換位思思考知道客客人的的期望望是什什么從客人人的角角度去去感受受改進我我們的的產(chǎn)品品與服服務不夠真真誠我知道道了我理解解您我知道道您的的感受受真誠的的表述述我知道道您感感到很很失望望。遇到這這種事事我也也會生生氣的的。我也遇遇到過過這種種事，，完全全理解解您的的感受受。我理解解您很很生氣氣。我知道道您很很著急急。請您相相信，，我們們立刻刻就給給您解解決。。經(jīng)驗態(tài)度表表現(xiàn)出出我們們同情情理解解客人人的感感情。。我們向向客人人道歉歉，說說明我我們的的責任任心。。金錢不不是唯唯一解解決的的方法法。進一步步學習習處理客客戶投投訴技技巧專門的的培訓訓教給你你處理理的方方法與與步驟驟模擬練練習一位先先生的的電腦腦因為為質量量問題題，維維修了了4次次，仍仍然出出現(xiàn)故故障，，怎么么辦？？一位小小姐的的MP3因因為使使用不不當，，損壞壞了。。她來來到賣賣場，，可是是員工工認為為過了了保修修期，，要付付費才才能修修理，，她打打了總總裁投投訴電電話，，你怎怎么處處理？？小結補救體體現(xiàn)出出我們們服務務的誠誠意。。補救會會留住住客人人，控控制住住對公公司不不利的的言論論。補救得得當，，也是是一種種正面面的宣宣傳。。爭做““服務務明星星”令客人人喜出出望外外！提高服服務技技能提升品品牌服服務質質量與公司司共創(chuàng)創(chuàng)美好好前程程！總結客人價價值客人忠忠實感感為客人人提供供喜出出望外外的服服務的的意義義令客人喜喜出望外外的4個個技巧通過模擬擬練習強強化爭做“服服務明星星”感謝大大家家的配配合合！希望對大大家的工工作有所所幫助9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:01:0702:01:0702:0112/31/20222:01:07AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:01:0702:01Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:01:0702:01:0702:01Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2202:01:0702:01:07December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20222:01:07上午02:01:0712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:01上上午12月-2202:01December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/312:01:0702:01:0731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:01:07上上午午2:01上上午午02:01:0712月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:01:0702:01:0702:0112/31/20222:01:07AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2202:01:0702:01Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:01:0702:01:0702:01Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2202:01:0702:01:07December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222:01:07上午午02:01:0712月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222:01上上午12月-2202:01December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/312:01:0702:01:0731December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:01:07上上午2:01上上午午02:01:0712月月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。02:01:0702:01: