《店面銷售服務管理提升訓練》

————第2期課程講義

雪妮芳—逸馬培訓師：復制連鎖精英

巔峰店長特訓營銷售服務管理篇——如何做好店面銷售與服務管理課題：勝任型店長雙力開發(fā)提升訓練

《清明上河圖》里為什么找不到內衣門店？

致全體店長的一封信尊敬的各位店長、導購們：請你不要說我們的麻煩太多，也不要說我們壓力太大，其實人人都存在“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰”的生存壓力。零售業(yè)是勞動密集型行業(yè)，人與人的接觸是面對面的，企業(yè)的服務質量最終決定于終端，取決于一線導購人員。終端是“臨門一腳”，這一腳踢不好，企業(yè)的品牌從教練到前鋒到后衛(wèi)的所有汗水和淚水，都將付之東流、功虧一簣。一線導購人員是品牌的“名片”、是“活廣告”、是“水龍頭”。導購人員的表現，決定著品牌的最終勝負。

雖然我們有時看起來象塊“夾心餅干”，也有人說我們是“兵頭將尾”，但套用一部電視劇的名字來說：《別拿村長不當干部》！

——天罡課程簡明菜單[一]店長營銷力管理提升——一單元：店長工作力勝任模型二單元：門店活性化“五覺觸動”三單元：賣活一盤貨四單元：顧客購買內衣心理分析五、六單元：內衣銷售流程中九個節(jié)點訓練課程簡明菜單[二]店長服務力管理提升——七單元：門店服務禮儀現場演練八單元：店面服務語言技巧訓練九單元：店面主動客源開發(fā)儲備訓練十單元：客情關系與VIP維護管理十一單元：顧客怨訴處理與服務補救學習注重開店講究知行悟人貨場公布第二天下午比賽主題和評比加分規(guī)則9對品牌而言一單元：店長工作力的勝任模型1形象代表1權威象征2專業(yè)保證310

信賴感1

勤奮苗2進取型3對老板而言一單元：店長工作力的勝任模型211對員工而言父母般呵護1老師般輔導2兄長般保護3愛人般鼓勵4菩薩般寬容5一單元：店長工作力的勝任模型3二單元：門店活性化“五覺觸動”3聽覺：指門店的背景音樂、導購聲、促銷信息廣播等。1視覺：主要指門店陳列、人員、燈光、色彩、POP裝飾等。28：72，83：11：6。4觸覺：指顧客對內衣的手感、溫度、好奇感等。顧客看門店氣氛的5個方面5感覺：指顧客對人員、溫度、空間感、親切感感知等。2嗅覺：指店內空氣濕度、氣味，是否有異味等。二單元：門店活性化“五覺觸動”這樣的內衣店你敢進嗎？二單元：門店活性化“五覺觸動”二單元：門店活性化“五覺觸動”研討主題：如何在店面視覺上創(chuàng)造營銷機會？當我們同在一起當我們同在一起在一起在一起當我們同在一起其快樂無比你對著我笑嘻嘻我對著你笑哈哈當我們同在一起其快樂無比一起價位2年前（副）約1年（副）半年（副）全碼斷碼全色缺色其他20-9090-120120-20020-9090-120120-200暢銷品動銷品三單元：賣活一盤貨集客力：虎、狼、小白兔、瘦狗客流量進店率成交率聯單率[客單價]重購率必須寫在店長手心里的5個數字（一量四率）三單元：賣活一盤貨兩天課程的核心三單元：賣活一盤貨門店業(yè)績=客流量X進店率X成交率X客單價（含聯單率）X重購率門店經營法門：5+5=105X5=25●如果5個環(huán)節(jié)都得一分，那么，1×1×1×1×1=1●如果5個環(huán)節(jié)都得1.1分，那么，1.1×1.1×1.1×1.1×1.1=1.61●如果5環(huán)節(jié)中有一項得1.5分，而另有一環(huán)節(jié)得0.5分，那么，1.5×1×1×0.5×1=0.75●如果每一環(huán)節(jié)得1分，只有某一項得0.1分，那么，1×1×1×1×0.1=0.1初級版本：門店業(yè)績=成交客數X平均交易額客流量X進店率X成交率X聯單率X重購率單店業(yè)績業(yè)績提升要素業(yè)績根基品牌魅力貨品魅力服務魅力所處商圈所處商街門店朝向門店店址門櫥形象店員形象品牌推廣促銷活動銷量翻一番導航圖研討主題：如何提高顧客進店率？三單元：賣活一場貨專業(yè)銷售與普通銷售的最大差異○有絕佳的親和力和耐心；○善于分析客戶的購買心理；○擅長跟顧客深度溝通，挖掘客戶隱藏性需求；○主動開發(fā)產品新賣點、引導顧客做產品體驗；○掌握熟練的銷售技巧，并形成自己的銷售風格；○對競爭對手和市場信息了如指掌；○擅于維護客情關系和開發(fā)新客源；○力爭微小機會，不輕言放棄；○自控力意志力頑強，持續(xù)的工作熱情；○職業(yè)心態(tài)積極，不過多強調客觀條件。四單元：顧客購買內衣心理分析

四單元：顧客購買內衣心理分析

顧客購買內衣前要解決的六個心理顧慮

顧客與我們對立，天性懷疑價格顧客認為賣者都是唯利是圖的顧客容易進入“越拉越躲”狀態(tài)

顧客需要真誠的贊美與具體的尊重顧客購買是理性與感性的交織融合之過程顧客認為購買可能帶來三種潛在風險一年編寫36個內衣營銷故事【三菱汽車廣告】講故事、做營銷：1、麻婆豆腐；2、阿詩瑪；

3、可口可樂；4、萬艾可……講給自己和下屬聽的營銷故事：1、雞蛋握在女人的手里——視覺營銷

2、總統與書——促銷手段

3、王永慶賣米——精細化營銷

4、不淘金的小農女——差異化營銷

5、買馬戲票送花生米——交叉營銷6、原一平放硬幣——倒計時營銷……“品牌因聯想而豐富、因故事而流傳?！?6

您熟悉四大血型嗎？如何為她們推薦內衣？27您知道如何為十二生肖的顧客推薦內衣嗎？四單元：顧客購買內衣心理分析

您知道如何為十二星座的顧客推薦內衣嗎？白羊座（火象星座，3.21─4.20）金牛座（土象星座，4.21─5.21）雙子座（風象星座，5.22─6.21）巨蟹座（水象星座，6.22─7.23）獅子座（火象星座，7.24─8.23）處女座（土象星座，8.24─9.23）天平座（風象星座，9.24─10.23）天蝎座（水象星座，10.24─11.22）射手座（火象星座，11.23─12.22）摩羯座（土象星座，12.23─1.20）水瓶座（風象星座，1.21─2.19）雙魚座（水象星座,2.20─3.20）星座基本特質推薦內衣色系白羊座熱情、爭先、明亮、爆發(fā)力、簡潔紅色、酒紅、橙色、黃色金牛座穩(wěn)重、誠懇、務實、優(yōu)雅、細膩黑色、褐色、深紫色、深咖啡雙子座聰穎、好奇、靈敏、輕松、明快本白、淺粉、蝦粉、淺灰巨蟹座溫和、付出、善感、安靜、情緒

淡藍、淡黃、淡綠、淡色獅子座光熱、激情、王者、自大、奢華

橙色、黃色、紅色、深棕色處女座模范、挑剔、純凈、自戀、精細

白色、田園色、藍綠、藍色天平座交際、好面子、熱情、走我表現黃色、酒紅、駝色天蝎座魅力、高深莫測、憂郁、能量紫色、深紅色、黑色射手座學問、運動、交往、積極、侵略性亮紅色、綠色、橄欖色摩羯座邏輯、疏離、好辯、活力、簡約酒紅、咖啡、豆綠水瓶座科技、創(chuàng)意、潛能、頑固、執(zhí)拗藍色、綠色、白色、淡黃雙魚座猶豫、矛盾、浪漫、幻想、天分任何淡雅的顏色都適合她們下午課程內容預告中午請第2、第4組分別奉獻一個案例要求：1、顧客原本對某款雪妮芳商品持有異議，并無強烈購買愿望，后來經過您用心引導溝通，最終愉快成交。2、請描述一個您自身案例，主要表述如何在試衣環(huán)節(jié)中發(fā)揮主動能力、個性服務，在體驗商品中愉快成交。客流量X進店率X成交率X聯單率X重購率單店業(yè)績業(yè)績提升要素業(yè)績根基品牌魅力貨品魅力服務魅力貨品組合導購水準賣場氛圍銷售策略品項管理商品導購商品陳列庫存管理門店銷量翻一番導航圖五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練店面銷售有流程嗎？為什么要研究和實踐對流程的重視？視頻播放：《動與非動》36顧客在內衣專柜購買過程中的9個節(jié)點1迎候2待機3需求4推薦5試衣6排異7促成8聯單9超送步驟二品牌實力亮相步驟一利益點發(fā)布步驟三科學引導成交顧客五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練第一節(jié)點：高規(guī)格迎候要領訓練：視覺妝容快樂禁忌：阻塞撲克牌臉閑置五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練第二節(jié)點：待機尋機要領訓練：自然真誠規(guī)范信任禁忌：木訥沉悶低迷39翻看標簽標示（尋找詳細說明資料）2揚起臉來（需要導購員幫忙）4尋找東西（有明確需求）5停下腳步（好喜歡）6您認為合適的其他時機（經驗是您判斷的基礎）7眼睛一亮（有興趣）1打量貨品（有此需求）3五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練伺機出擊——五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練您能想到的其他合適的時機——顧客主動發(fā)問顧客電話里透露的信息顧客與同伴交流商品時顧客長時間凝視商品顧客與導購眼神相觸

顧客離開后又回來了……五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練研討：如何主動打破與顧客之間的冷場？【晚上作業(yè)】五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練第三節(jié)點：挖掘需求要領訓練：發(fā)問探尋技巧禁忌：想當然忽略粗鄙43客戶的觀察觀察顧客什么？也就是顧客的需求點與疑問點，如果您能夠洞悉顧客的觀察，您就能夠滿足顧客的需求；顧客滿意與認同之后，才是您的尋機引導與介紹顧客需求的產品的時候?？蛻舻鸟雎狀櫩退磉_的的話語背后，有著他們的真實目的；聆聽者需要了解每一句話的背后原因與意圖，這樣您自然可以滿足顧客的要求與達到您的目的，這好像戰(zhàn)爭戰(zhàn)略里面談到的偵查與反偵察。五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練發(fā)問探尋要把握好的幾個火候：不連續(xù)發(fā)問不答非所問先易后難之問促成購買之問商業(yè)性發(fā)問注意：禮貌不等于規(guī)范；規(guī)范不等于專業(yè)。五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練第四節(jié)點：推薦介紹要領訓練：賣點買點

FAB（E）禁忌：無趣呆板術語五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練E：佐證。以“事實”說服顧客。

F：特性。產品或服務的事實、數據和信息。A：優(yōu)點。產品或服務與對手相比的優(yōu)點。B：利益。產品或服務帶給客戶的個性益處。FAB(E)是零售導購基本銷售技巧，但訓練自如很難。女運動員在：順時針旋轉——右腦思考逆時針旋轉——左腦思考順逆一起來——全腦思考F(特性)A(優(yōu)點)B(利益)1

2

3

六棱形手柄（錘子）握得緊省力、防滑可以提高效率每天多掙10塊錢純平（彩電）隨意從各個角度觀看把客廳變成家人歡樂的電影院藍牙（免提）想怎么打就怎么打不耽擱您在車上干任何事研討與演練：FAB（E）利益點開發(fā)與陳述舞蹈：納西三部曲五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練第五節(jié)點：引導試衣7訣要領訓練：引詢緩要領訓練：輔查教結五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練快速取樣引客試衣禮貌詢問盡力協助緩解壓力專業(yè)建議陪聊試穿正確調撥誠心檢查針對指導表現誠心封閉確認信任促成全程跟進引詢緩輔查結教五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練第六節(jié)點：排除異議要領訓練：準備理解面子議價禁忌：粗魯爭辯打岔

克服爭辯并轉化銷售行為的APTT法認同贊美

愉快的感覺轉移

反問

問題的解決五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練APTT是啊是啊，厲害厲害，可是可是，你看你看？“你們這個內衣太貴了！”

（認同）是啊，是啊，是不太便宜。

（贊美）一看您就是精明又有獨到眼光的人。

（轉移）這可是今年推出的新款喔，有的市場都賣脫銷了。

（反問）您是否覺得這款內衣有很多與眾不同之處呢？“我們先轉轉其他店，回頭再過來吧！”

（認同）是啊，是啊，考慮一下是應該的。

（贊美）看上去您就是個做事很有條理的人。

（轉移）如果您不介意的話，我有一個好建議。

（反問）……您覺得怎么樣呢？舉例：五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練研討主題：應對顧客異議的有效方法異議范圍：●對價格的異議●與競品對比的異議●對款式的異議●對瑕疵的異議●對爭辯的異議舞蹈：新疆舞曲五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練第七節(jié)點：促成交易研討：三種以上有效成交方式五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練針對性演練【分享銷售故事比賽】：●假設成交法

●直接建議法●化短為長法●佐證法

●篩選法

●二選一法●情感訴求法

●防止錯失法●推薦單品法●反復試穿法

●小恩小惠法

成交時刻的忌諱：五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練●迫不及待●竊喜忘形●忽略主動營銷

●失望形于色

●買單失誤“狄德羅效應”給內衣聯單帶來什么啟發(fā)？法國有個哲學家叫丹尼斯·狄德羅。有一天，朋友送他一件質地精良、做工考究的睡袍，狄德羅非常喜歡。可他穿著華貴的睡袍在書房走來走去時，總覺得家具不是破舊不堪，就是風格不對，地毯的針腳也粗得嚇人。于是，為了與睡袍配套，舊的東西先后更新，書房終于跟上了睡袍的檔次，可他卻覺得很不舒服，因為“自己居然被一件睡袍脅迫了”。美國哈佛大學經濟學家朱麗葉·施羅爾提出了一個新概念——“狄德羅效應”，或“配套效應”，專指人們在擁有了一件新的物品后，不斷配置與其相適應的物品，以達到心理上平衡的現象。狄德羅效應給人們一種啟示：對于那些非必需的東西盡量不要。因為如果你接受了一件，那么外界的和心理的壓力會使你不斷接受更多非必需的東西。

五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練第八節(jié)點：聯單銷售【晚上作業(yè)】要領訓練：陪襯法成套法湊數法應季法家人法收藏法不同商品捆綁銷售。高低價提升客單價。促銷價策略提升客單價。特色品類的差異化。提升客單價4個有效練習五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練第八節(jié)點：超值送客要領訓練：淺鞠躬三分笑專注眼神增值提示禁忌：飄忽忙碌急促說“再見”時應專心一致，不可忙自己的事；1“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀；2當顧客帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物；3目送顧客上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回。4五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練送客的四項基本要領次日作業(yè)布置明天上午和下午請第1、第3組分別奉獻一個案例要求：1、請表述一個真實的案例，您如何用細節(jié)服務贏得了該顧客的信任，使其成為雪妮芳品牌忠實購買者。2、請準備一個曾經發(fā)生的負面案例，顧客對商品或服務有抱怨，并現場表露不滿，由于處理不當，最終失交。店員每日宣導店面營銷、員工牢記；對待工作、勤奮務實。對待同事、親如姐妹；互相協助、團結一心。接待顧客、視若家人；愛惜商品、保持整潔。顧客投訴、道歉第一；顧客上門、鞠躬親切。顧客購買、真誠答謝；顧客出門、希望再臨。賣場清潔、時時整理；生意興旺、店興我榮。上司指導、字字如金；顧客批評、及時改進。顧客期望、理應超越；滿足顧客、唯一使命。顧客至上、服務第一；信譽至上、效益第一。

七單元：門店服務禮儀現場演練服務和銷售到底存在什么關系？銷售服務客流量X進店率X成交率X聯單率X重購率單店業(yè)績業(yè)績提升要素業(yè)績根基服務魅力品項管理商品導購商品陳列庫存管理服務水平顧客管理品牌認知商品感受品牌魅力貨品魅力銷量翻一番導航圖五、六單元：店面內衣銷售流程中9個節(jié)點訓練第八節(jié)點：聯單銷售要領訓練：陪襯法成套法湊數法應季法家人法收藏法

導購員的姿勢訓練3工作用品的著裝佩戴2待客禮儀的訓練4服務專業(yè)化接待禮儀5服務專業(yè)接待用語6電話接待禮儀7儀表的基本要求1七單元：門店服務禮儀現場演練七單元：門店服務禮儀現場演練·店長儀容儀表禮儀要領訓練：五官要求與職業(yè)化妝。裝束佩戴要點與禁忌。毛發(fā)與體表禮儀規(guī)范。

72手部頭部、眼睛腳部七單元：門店服務禮儀現場演練衣著七單元：門店服務禮儀現場演練襪子頭發(fā)鞋子七單元：門店服務禮儀現場演練

店長儀態(tài)舉止禮儀要領訓練：接待站姿演練。迎送手勢訓練。真誠微笑訓練。

七單元：門店服務禮儀現場演練要領訓練：伺茶與酬世。電話基本禮儀。

店長接待細節(jié)與電話禮儀八單元：店面服務語言技巧與禁忌

服務語言音量語感訓練

服務語言語氣語調訓練

“我要用我的筆，告訴全世界，分裂者的分裂手段和他們分裂民族的目的，以及他們給國人和國際社會帶來的災難與傷害！我要向全世界說明：中國人民對和平的期盼和中國人民為了世界和平所做出的一切努力！”

——宋慶齡《在紐約世界青年和平大會上的演講》

摘自《改變中國命運的50次演講》一書我輕輕地問：“大夫過來了嗎？”她說：“來過了，給媽媽打了一針，她現在很好。”她又象安慰我似地說：“你放心吧，明早大夫還會來的?！?/p>

——冰心《小桔燈》語感訓練

面朝大海，春暖花開

作者:海子

從明天起，做一個幸福的人

喂馬，劈柴，周游世界

從明天起，關心糧食和蔬菜

我有一所房子，面朝大海，春暖花開

從明天起，和每一個親人通信

告訴他們我的幸福

那幸福的閃電告訴我的

我將告訴每一個人

給每一條河每一座山取一個溫暖的名字

陌生人，我也為你祝福

愿你有一個燦爛的前程

愿你有情人終成眷屬

愿你在塵世獲得幸福

我只愿面朝大海，春暖花開

班得瑞請一位學員朗讀以下三句話不同的語調：“我們的服務是一流的！”

“我們的服務是一流的！”

“我們的服務是一流的！”八單元：店面服務語言技巧與禁忌

服務語言神態(tài)表情訓練

八單元：店面服務語言技巧與禁忌●獨霸談話，賣弄口才?！?/p>

海闊天空，夸大功效?！?/p>

過渡緊張，怯于發(fā)問?！?/p>

只談特性，忽略利益?！?/p>

諷刺顧客，貶低競品?！?/p>

贏了辯論，輸了交易。導購服務語言禁忌

九單元：店面主動客源儲備開發(fā)訓練內衣店面客源開發(fā)的必要性●

坐店經營等客上門，逼自己上絕路。●

商圈的狀況也是可以改變的?！?/p>

顧客重購和轉介紹潛力需要主動激發(fā)。十單元：客情關系維護與VIP管理●客戶關懷●

客戶價值●

客戶滿意度●

客戶忠誠度店長不可不知的4個服務概念客戶終身價值計算公式：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLC6CLV1=顧客初期購買給店面帶了的收益；CLV2=顧客重復購買和提高支出分配給店面帶來的價值；CLV3=交叉營銷帶來的收益，長期傾向使用同一品牌；CLV4=顧客的配合使服務成本降低，原諒失誤帶了的效益；CLV5=轉介紹他人購買帶來的效益，包括遞進轉介紹；CLC6=忠誠度使重復購買對價格不太敏感，不用降價和討價帶來的潛在利潤。顧客忠誠不是那么簡單的理解十單元：客情關系維護與VIP管理研討：如何用深度服務贏得更多的回頭客？十單元：客情關系維護與VIP管理客情關系（CustomeremotionalRelationship）是產品、服務提供者與其客戶之間的情感聯系。

R[距今]得分F[一年來]得分

M[一年累計]得分1個月內5多于20次5大于1500元51—3個月411—20次4800—1500元43—6個月36—10次3300—800元36—12個月22—5次250—300元212個月以上11次及以下150元以下1某內衣品牌專賣店RFM指標打分圖555，551，111，511，115，151……十單元：客情關系維護與VIP管理

全部客戶RFM452315455535155455555355152552某品牌專賣店的顧客分類情況十單元：客情關系維護與VIP管理360度VIP客戶營銷模型示意圖關懷提醒追蹤客戶客戶商品關懷客戶善意提醒流失分析關懷商品交叉銷售營銷調整面對顧客抱怨的心理建設●

顧客有權要求我們把服務做好?！?/p>

導購存在的目的是為了服務好顧客?！?/p>

引發(fā)顧客抱怨是服務者的慚愧。●成功處理可以使顧客重拾肯定、轉危為安。十一單元：顧客怨訴處理與服務補救ABCD我是雪妮芳第一形象代言人！我要用愛心智慧和意志力完成銷售計劃！我要將雪妮芳的文化和服務傳遞給每個顧客！1抱怨是對服務者的鞭策2和能成事，敬能安人3顧客才是服務者的老師十一單元：顧客怨訴處理與服務補救面對顧客抱怨三種積極態(tài)度投訴抱怨顧客滿意三大定律：第一定律：杠桿比24倍第二定律：擴散比12倍第三定律：成本比6倍1、一個企業(yè)通常只能聽到4%不滿顧客的抱怨，其他96%內心有抱怨的顧客心想：反正不會再去你那購買，干嘛還要抱怨？換言之：一個抱怨的背后，一定暗含著24個同樣的聲音。2、一個不滿意顧客