服務(wù)創(chuàng)新工作安排中國網(wǎng)通大客戶中心

服務(wù)創(chuàng)新工作安排中國網(wǎng)通(集團(tuán))有限公司廣東省分公司服務(wù)創(chuàng)新小組2007年4月19日提綱服務(wù)創(chuàng)新工作部署針對四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)服務(wù)創(chuàng)新出發(fā)點－以客戶為中心大客戶商務(wù)客戶住宅客戶流動客戶

電話平臺互聯(lián)網(wǎng)平臺短信平臺營業(yè)網(wǎng)點價值鏈的延伸多平臺、多終端、多業(yè)務(wù)的支撐客戶價值提升通信業(yè)務(wù)增長服務(wù)創(chuàng)新立足有限資源實現(xiàn)價值提升多環(huán)節(jié)實現(xiàn)客戶價值的提升客戶售前售中售后（驚喜服務(wù)）提升客戶感知（信譽服務(wù)）通信質(zhì)量承諾以客戶為核心，將服務(wù)貫穿于售前，售中，售后的一系列生產(chǎn)環(huán)節(jié)。在基本服務(wù)保障環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步衍生到與客戶的日常溝通維系、對客戶的通信質(zhì)量承諾、客戶關(guān)懷與感知等幾個方面，為客戶提供周期型、驚喜型、信譽型等多角度的服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)客戶價值的提升?。ㄙN心服務(wù)）定期客戶溝通創(chuàng)造優(yōu)秀的服務(wù)文化氛圍客戶利益無小事為客戶服務(wù)無借口離客戶越近，心越踏實！把功勞留給客戶，把問題留給自己以服務(wù)贏得市場，以服務(wù)促進(jìn)銷售打造“就在您身邊”服務(wù)品牌就在您身邊真誠服務(wù)篇誠信服務(wù)（信譽型）誠心服務(wù)（貼心型）誠意服務(wù)（驚喜型）客戶感知大客戶：尊貴、貼心商企客戶：超值、動心住宅客戶：便捷、放心針對四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)－－從客戶的角度出發(fā)，給客戶提供一個全新的體驗！大客戶“尊貴貼心”服務(wù)商務(wù)客戶“超值動心”服務(wù)公眾客戶流動客戶“便捷放心”服務(wù)－－通過創(chuàng)新，形成有網(wǎng)通特色的服務(wù)體系2007年服務(wù)創(chuàng)新項目項目名稱子項目名稱創(chuàng)新內(nèi)容責(zé)任部門大客戶執(zhí)行官體系4006總經(jīng)理服務(wù)熱線在4月20日之前開通400678099總經(jīng)理貼身服務(wù),滿足星級客戶急事特辦需要.大客戶服務(wù)中心1.大客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)制度

2.大客戶經(jīng)理認(rèn)證評級制度

3.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理認(rèn)證評級制度評級認(rèn)證，與個人職業(yè)生涯發(fā)展、薪酬體系結(jié)合建設(shè)運維標(biāo)桿大客戶承諾：優(yōu)質(zhì)通信質(zhì)量承諾.以運維標(biāo)桿大客戶為承諾目標(biāo),向各類星級客戶提供高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保證.達(dá)到客戶單條電路可用率99.95%.執(zhí)行官制度，crm應(yīng)用，短信平臺建設(shè)及應(yīng)用對于各類星級客戶,必須用短信方式將故障等信息發(fā)送到執(zhí)行官手機,以隨時讓執(zhí)行官關(guān)注客戶,相應(yīng)作出回應(yīng)大客戶"關(guān)懷無限"直播無限1、針對網(wǎng)通五星級大客戶、提供客戶公司或個人重要活動如慶典、新聞發(fā)布的網(wǎng)上直播服務(wù)寬帶應(yīng)用拓展中心親情無限2、針對四星級以上大客戶關(guān)鍵負(fù)責(zé)人的調(diào)查，了解有海外子女的情況贈送視頻終端，提供越洋親情熱線服務(wù)商務(wù)客戶公眾客戶驛.home營業(yè)點體驗功能建設(shè)完成全省100個營業(yè)網(wǎng)點體驗功能建設(shè)市場經(jīng)營部商務(wù)客戶商機無限針對網(wǎng)通的大量商企客戶，為客戶提供幫助其商業(yè)發(fā)展的服務(wù)寬帶應(yīng)用拓展中心提綱服務(wù)創(chuàng)新工作部署針對四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)大客戶商務(wù)客戶公眾客戶流動客戶創(chuàng)造一個優(yōu)秀的服務(wù)文化氛圍各級管理人員親任首席執(zhí)行官，推進(jìn)全員服務(wù)文化的形成打造兩支優(yōu)秀的一線服務(wù)隊伍充實、夯實大客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理隊伍，建設(shè)兩支優(yōu)秀的一線服務(wù)隊伍形成三種類型的服務(wù)周期型服務(wù)——客戶溝通承諾型服務(wù)——網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量驚喜型服務(wù)——針對不同客戶需求的關(guān)懷活動提供四大差異化服務(wù)禮包尊貴貼心熱線、a＋支撐、直播無限、親情無限大客戶執(zhí)行官制度——實現(xiàn)大客戶“尊貴貼心”服務(wù)大客戶執(zhí)行官制度：根據(jù)客戶的不同等級和重要程度，將客戶與公司各層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行掛鉤。針對不同等級的客戶，提供相應(yīng)層次的掛鉤服務(wù)，以及時響應(yīng)客戶需求，解決客戶問題，提高客戶黏著度，并為二次開發(fā)奠定堅實的基礎(chǔ)。大客戶執(zhí)行官體系的創(chuàng)新服務(wù)要點圖示整合提供四大禮包周期型服務(wù)客戶溝通1.拜訪、巡檢制度（簽字確認(rèn)）五星：每月四星：兩月三星：季度2.客戶資料收集整理分析，每季度/半年對客戶滿意度進(jìn)行測評。信譽型服務(wù)通信質(zhì)量1.建立運維標(biāo)桿客戶，推出網(wǎng)絡(luò)運行三大服務(wù)承諾2.提供總經(jīng)理/執(zhí)行官服務(wù)熱線4006112112形成10060、10069、4006的立體式的客戶服務(wù)熱線3.建設(shè)大客戶故障短信通報平臺，執(zhí)行官監(jiān)督處理驚喜型服務(wù)客戶關(guān)懷1.按行業(yè)聯(lián)絡(luò)人、決策人的興趣愛好進(jìn)行分組，針對性地組織客戶關(guān)懷活動（千場電影獻(xiàn)南粵）2.建立客戶高層關(guān)系3.全面推行電子帳單客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)客戶經(jīng)理認(rèn)證評級網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理認(rèn)證評級一線優(yōu)秀服務(wù)隊伍建設(shè)公司服務(wù)文化的形成公司管理層親任執(zhí)行官各級領(lǐng)導(dǎo)全力推進(jìn)、落實嚴(yán)格系列服務(wù)規(guī)范大客戶執(zhí)行官制度——實現(xiàn)大客戶“尊貴貼心”服務(wù)服務(wù)對象數(shù)量服務(wù)等級省公司管理層省部門正、副職分公司管理層分公司部門總監(jiān)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理省首代406a√√√√五星3035a√√√√四星7964a√√√√三星43283a√√√各級客戶首席客戶執(zhí)行官配置表與客戶所在行業(yè)、收入貢獻(xiàn)等進(jìn)行對應(yīng)，省公司管理層、省公司部門正副職，分公司管理層、分公司部門經(jīng)理等分別擔(dān)任大客戶首席執(zhí)行官，與客戶服務(wù)滿意度、客戶流失進(jìn)行責(zé)任掛鉤。五星級以上的名單制大客戶共

343戶，須與省公司部門領(lǐng)導(dǎo)的績效掛鉤。所有三星以上大客戶，均配備客戶經(jīng)理和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理。其中，四星級以上的客戶經(jīng)理必須有a/b角制度。故障發(fā)生較多或者客戶對通信質(zhì)量要求高的客戶作為運維標(biāo)桿客戶，網(wǎng)絡(luò)部門特別予以關(guān)注。首期50名運維標(biāo)桿客戶名單已經(jīng)確定。首席執(zhí)行官——五星級大客戶掛鉤關(guān)系公司領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)五星級客戶數(shù)部門公司領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)五星級客戶數(shù)部門陳嫦娟總經(jīng)理教育醫(yī)療-教育4人力孫達(dá)副總金融-銀行16大客金融-證券19大客教育醫(yī)療-醫(yī)療2紀(jì)檢金融-保險11大客黨政18綜合其他15集成廖建強副總交通物流-交通3企發(fā)柳衛(wèi)國總會計師制造-通信、電子設(shè)備38運維交通物流-物流12企發(fā)制造-電信設(shè)備商5綜合房地產(chǎn)5黨群制造-汽車6審計買彥州副總能源30市場制造-輕工業(yè)32財務(wù)電子信息-計算機應(yīng)用服務(wù)6信息制造-一般10工建電子信息-通信運營16消保羅兆廣總助旅游-旅行社4人力電子信息-isp50市場旅游-酒店1人力電子信息-icp20寬帶貿(mào)易-批發(fā)4寬帶電子信息-傳媒7綜合貿(mào)易-零售9寬帶分公司參照制定分公司層面各星級大客戶掛鉤關(guān)系，并落實具體名單掛鉤大客戶執(zhí)行官體系建設(shè)——打造優(yōu)秀的一線服務(wù)隊伍大部分服務(wù)工作主要依賴一線服務(wù)隊伍（客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理）落實，一線服務(wù)隊伍的素質(zhì)直接關(guān)系到對客戶提供服務(wù)水平的高低。大客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)制度

新入職大客戶經(jīng)理，需接受培訓(xùn)，考核合格后持證上崗；培訓(xùn)內(nèi)容：通信技術(shù)、產(chǎn)品知識、大客戶管理規(guī)范與流程、大客戶銷售技巧；分公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)，省大客戶中心負(fù)責(zé)考核；

考核合格持證上崗，未通過者需再次培訓(xùn)或轉(zhuǎn)崗。大客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理崗位認(rèn)證評級制度

培養(yǎng)金字塔型架構(gòu)的專業(yè)大客戶服務(wù)團(tuán)隊；客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理分五級崗位：按照不同等級的崗位要求對現(xiàn)有大客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理進(jìn)行軟、硬件兩方面的考核與評估；由省市公司組建專業(yè)崗位認(rèn)證委員會，對高等級崗位進(jìn)行認(rèn)證；

評級認(rèn)證有效期為一年，到期對照崗位要求的條件進(jìn)行復(fù)核，實行晉升/降崗制度；

崗級認(rèn)證與客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理的職位發(fā)展體系掛鉤。禮包一：尊貴貼心熱線4006-112-112目的：滿足四、五星級大客戶急事特辦需要，為客戶提供貼身服務(wù)

技術(shù)方案：各地大客戶（四、五星級）在本地?fù)艽?006－112－112，即被接入當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)通分公司執(zhí)行官座機上。

熱線轉(zhuǎn)接方式a、b類分公司－－客戶來電轉(zhuǎn)接至分公司大客戶中心總經(jīng)理座機；c、d類分公司－－客戶來電轉(zhuǎn)接至分公司總經(jīng)理座機接聽人辦公電話開通接聽寶功能，移動電話與座機共振接聽人7×24小時提供尊貴服務(wù)記錄及分析要求分公司接電人需對來電情況、解決情況等記錄，每月匯總后報送省公司省公司大客戶負(fù)責(zé)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督總經(jīng)理熱線的運行情況，并進(jìn)行分析、通報統(tǒng)一短信通報平臺短信發(fā)送平臺的建設(shè)是為了更好的關(guān)注大客戶的故障與投訴，及時將信息通知到相關(guān)執(zhí)行官執(zhí)行官監(jiān)督處理情況短信平臺由客服務(wù)中心運作,省大客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督短信通報發(fā)送內(nèi)容故障通知投訴通知客戶慶典日提醒運作機制：收到故障通報短信后客戶經(jīng)理做好安撫工作網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理協(xié)調(diào)專業(yè)處理故障如4小時內(nèi)沒有排障通知，分公司執(zhí)行官（管理人員）敦促盡快解決若故障超時排除、客戶不滿意，執(zhí)行官組織進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)整改、上門走訪禮包二：a＋服務(wù)支撐定期拜訪制度，日常溝通規(guī)范，首席執(zhí)行官提供重要場合支持推行電子帳單，讓客戶明白消費禮包二：a＋服務(wù)支撐

建設(shè)運維標(biāo)桿大客戶，推出質(zhì)量承諾運維標(biāo)桿大客戶：定義：指通過整合維護(hù)、建設(shè)等資源，為部分通信質(zhì)量要求高的重要大客戶提供高等級的運維保障，并向客戶推出質(zhì)量承諾目的：滿足客戶需求以點帶面，推進(jìn)運維質(zhì)量承諾主要措施：雙路由改造免費客戶內(nèi)網(wǎng)測試優(yōu)先提供主動延伸服務(wù)大客戶網(wǎng)管優(yōu)先接入、重點監(jiān)控配備骨干工程師擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理推出三項承諾：故障處理、業(yè)務(wù)開通、運行質(zhì)量三項承諾分公司運維標(biāo)桿大客戶數(shù)（5.17前）運維標(biāo)桿大客戶數(shù)（十七大前）廣州1224深圳1224東莞714佛山510中山36珠海36江門24惠州24汕頭24湛江24合計50100建設(shè)目標(biāo)禮包三：關(guān)懷無限－－直播無限”直播無限“服務(wù)－－提供客戶重要活動的網(wǎng)上直播服務(wù):“直播無限”服務(wù)是針對網(wǎng)通四星級以上大客戶、提供客戶公司或個人重要活動如公司慶典、新聞發(fā)布等提供特色的網(wǎng)上直播服務(wù)；預(yù)計全省為30家客戶提供一次免費網(wǎng)上直播服務(wù)；實施方案省寬帶應(yīng)用拓展中心完成設(shè)備采購、系統(tǒng)調(diào)測，理順實施流程并進(jìn)行培訓(xùn)分公司寬帶中心負(fù)責(zé)實施預(yù)期效果；作為針對大客戶的免費關(guān)懷服務(wù)，進(jìn)一步加強與客戶的緊密合作關(guān)系同時也是相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗推廣活動，為下一步相關(guān)服務(wù)作為正式業(yè)務(wù)產(chǎn)品推出打下基礎(chǔ)分公司名額分配（初定）廣州10深圳10東莞4佛山2中山2珠海2合計30禮包三：關(guān)懷無限

－－網(wǎng)通就在您身邊精彩電影獻(xiàn)南粵”活動宗旨:真誠答謝客戶、回報社會彰顯企業(yè)公民形象，共建和諧廣東；主題：網(wǎng)通就在您身邊精彩電影獻(xiàn)南粵活動預(yù)期展現(xiàn)廣東網(wǎng)通作為具有強烈的社會責(zé)任感的企業(yè)公民的形象；開展07年度的客戶關(guān)懷活動，將電影文化藝術(shù)推送到企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、鄉(xiāng)村基層，有效解決一批大型客戶關(guān)系管理維護(hù)的障礙通過這次相對廣泛的文化“公關(guān)”手段，建立起與各級政府、工業(yè)園區(qū)開發(fā)公司（管委會）、學(xué)校、重要目標(biāo)客戶、村委等多層面的關(guān)系；傳播“網(wǎng)通就在您身邊”的服務(wù)品牌；消減社會上關(guān)于“競和協(xié)議”不實傳言影響；現(xiàn)場新業(yè)務(wù)體驗，并適當(dāng)拉動卡類等業(yè)務(wù)銷售分公司需求分公司需求廣州85肇慶11深圳112清遠(yuǎn)10東莞60潮州10佛山53韶關(guān)7中山200梅州8珠海34陽江3江門61云浮18惠州22汕尾3汕頭12河源15湛江31合計772揭陽17禮包三：關(guān)懷無限

－－網(wǎng)通就在您身邊精彩電影獻(xiàn)南粵實施方案省公司統(tǒng)一與省電影廣告公司簽框架協(xié)議確定合作方式；確定影片庫、價格統(tǒng)一提供網(wǎng)通形象廣告各地市分公司與當(dāng)?shù)仉娪熬重?fù)責(zé)具體實施邀請當(dāng)?shù)攸h委宣傳部門或文化主管部門一起主辦，并根據(jù)實際情況開展啟動儀式活動過程中插播網(wǎng)通品牌廣告通過橫幅、海報、媒體軟文等方式，進(jìn)行持續(xù)宣傳在現(xiàn)場進(jìn)行過網(wǎng)業(yè)務(wù)促銷、轉(zhuǎn)型產(chǎn)品宣傳目標(biāo)客戶群的選擇:在我現(xiàn)有大客戶中當(dāng)?shù)赜绊戄^大、員工數(shù)量較多的大廠當(dāng)?shù)赜休^大影響力的學(xué)校當(dāng)?shù)剌^有影響力的廣場（我司資源覆蓋區(qū)域）、社區(qū)時間安排：5月10前，完成與當(dāng)?shù)仉娪肮揪唧w合作工作安排，取得當(dāng)?shù)匚幕鞴懿块T的支持5月17日前，精心選擇當(dāng)?shù)赜绊戄^大型的廠園區(qū)或者大客戶進(jìn)行啟動活動5月－9月，在活動期間進(jìn)行持續(xù)性的宣傳活動，強化“就在您身邊”服務(wù)品牌影響力禮包四：親情無限服務(wù)“親情無限”服務(wù)針對大客戶關(guān)鍵負(fù)責(zé)人的調(diào)查，了解有海外子女的情況贈送視頻終端，提供越洋親情熱線服務(wù)通過網(wǎng)通特色關(guān)懷加深與大客戶高層的緊密關(guān)系計劃為40個客戶提供免費終端實施方案省寬帶應(yīng)用拓展中心完成設(shè)備采購、系統(tǒng)調(diào)測，理順實施流程并進(jìn)行培訓(xùn)分公司寬帶中心負(fù)責(zé)實施，大客戶中心配合預(yù)期效果；作為針對大客戶的免費關(guān)懷服務(wù)，進(jìn)一步加強與客戶的緊密合作關(guān)系同時也是相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗推廣活動，為下一步相關(guān)服務(wù)作為正式業(yè)務(wù)產(chǎn)品推出打下基礎(chǔ)分公司名額分配（初定）廣州10深圳10東莞6佛山3中山3珠海2江門1惠州1汕頭1湛江1合計40提綱服務(wù)創(chuàng)新工作部署針對四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)大客戶商務(wù)客戶公眾客戶流動客戶創(chuàng)新客戶服務(wù)接觸機制——提供商務(wù)客戶“超值動心”服務(wù)描述：根據(jù)與客戶接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以提升客戶滿意度為核心，以服務(wù)體系一體化、服務(wù)工具電子化為手段，大力開展“關(guān)懷式”、“體驗式”服務(wù)，增加主動服務(wù)接觸機會，增加服務(wù)價值可知度，使客戶感受服務(wù)便利，享受服務(wù)增值，從而改善客戶服務(wù)感知，提高客戶情感份額，提高客戶忠誠度。業(yè)務(wù)體驗驛.home營業(yè)網(wǎng)點體驗功能建設(shè)售前、售中、售后全面推進(jìn)預(yù)約服務(wù)價值增值商機無限提供超值動心服務(wù)超值動心服務(wù)－－“驛.home”營業(yè)點體驗功能建設(shè)

現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀今年將加大轉(zhuǎn)型力度，大力發(fā)展寬帶內(nèi)容服務(wù)業(yè)務(wù)；營銷模式向體驗營銷轉(zhuǎn)變。各地營業(yè)網(wǎng)點缺少寬帶業(yè)務(wù)體驗功能解決方案：在全省選擇一批營業(yè)網(wǎng)點分批進(jìn)行建設(shè)，配置電腦等各種體驗設(shè)備,提供穩(wěn)定快速的寬帶上網(wǎng)條件：通過豐富的寬帶內(nèi)容以及電話增值服務(wù)體驗演示，吸引更多的客戶群。分公司5.17前完成7.31前完成廣州2

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深圳2

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東莞410佛山26中山413江門24惠州23汕頭24合計2050注：根據(jù)各分公司目前寬帶資源及發(fā)展情況、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀確定。超值動心服務(wù)－－商機無限

針對網(wǎng)通的大量商企客戶，利用網(wǎng)通自有優(yōu)勢提供客戶網(wǎng)絡(luò)、語音的企業(yè)推廣平臺，在服務(wù)客戶的同時，提升網(wǎng)通自身服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供幫助其商業(yè)發(fā)展的服務(wù)。商機無限提供服務(wù)內(nèi)容通過建站易產(chǎn)品，向客戶免費提供簡便易用的自服務(wù)建站產(chǎn)用戶可自行選擇需要展示的文字、內(nèi)容和圖片等，通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳產(chǎn)品建設(shè)好的網(wǎng)站同時可作為用戶自己的企業(yè)網(wǎng)站使用，提供多方位的展示效果。在建站的頁面中，內(nèi)嵌在線客服、點擊呼叫等產(chǎn)品代碼，將簡單的企業(yè)信息查詢提高到實現(xiàn)潛在客戶溝通分階段將1000家用戶分行業(yè)列入原有的網(wǎng)上黃頁，借助寬帶商務(wù)門戶網(wǎng)站和寬帶我世界網(wǎng)站，吸引網(wǎng)絡(luò)流量，提供整合的網(wǎng)上宣傳渠道提綱服務(wù)創(chuàng)新工作部署針對四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)大客戶商務(wù)客戶公眾客戶流動客戶商務(wù)客戶、公眾客戶——提供“便捷放心”服務(wù)售前營業(yè)前臺“免填單”售中、售后關(guān)鍵環(huán)節(jié)短信/郵件通知（開通進(jìn)度、繳費、優(yōu)惠）提供便捷放心服務(wù)9月份全省推廣提綱服務(wù)創(chuàng)新工作部署針對四類客戶群的服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的主題及目標(biāo)大客戶執(zhí)行官體系的啟動工作內(nèi)容責(zé)任部門完成時間完成4、5星級客戶分公司大客戶執(zhí)行官核配分公司4月30日完成5星級大客戶省市執(zhí)行官核配并發(fā)布大客戶5月10日完成crm系統(tǒng)功能改進(jìn)寬帶4月30日分公司完成5星級大客戶關(guān)鍵信息收集分公司4月30日完成5星級大客戶關(guān)鍵信息導(dǎo)入crm大客戶5月10日大客戶執(zhí)行官體系正式啟動(先在5星級大客戶試點)大客戶/分公司5月16日培訓(xùn)、推廣crm系統(tǒng)使用寬帶/大客戶5月20日分公司完成4星級大客戶關(guān)鍵信息收集分公司6月31日分公司完成3星級大客戶關(guān)鍵信息收集分公司8月31日大客戶執(zhí)行官體系——打造優(yōu)秀一線服務(wù)隊伍客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理培訓(xùn)、評級認(rèn)證工作內(nèi)容責(zé)任部門/負(fù)責(zé)人完成時間完成（大客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)制度/大客戶經(jīng)理認(rèn)