CRM第章識別客戶

第3章識別客戶通過本章的學習，將能夠：掌握客戶的含義了解客戶識別的含義和作用理解客戶生命周期掌握客戶識別的方法和過程請問以下叫法有區(qū)別嗎？顧客？客戶？消費者？用戶？思考顧客《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語詞典》中“顧”：拜訪、光顧；“客”：指來賓、客人；以客禮相待。

顧客，漢語詞典的解釋為：商店或服務行業(yè)對來買東西的人或服務對象的稱呼。（歡迎惠顧）顧客（廣義的角度）:凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務的購買者。個體、企業(yè)、政府、非公益性團體等組織都可以作為顧客。購買的對象包括產(chǎn)品和服務。顧客（狹義的角度）:指與企業(yè)或者個人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個人?，F(xiàn)實顧客和潛在顧客現(xiàn)實顧客：對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務有需求、并且與企業(yè)或者個人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個人。潛在顧客：對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務有需求而沒有購買能力、或者是有購買能力但是因為種種原因無法與企業(yè)或者個人發(fā)生交易的組織或者個人。內(nèi)部顧客和外部顧客內(nèi)部顧客：從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。外部顧客：從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務交易關(guān)系的組織或者個體看作顧客?？蛻簦╟ustomer）客戶（廣義上）：指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務的對象，即：來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個體。顧客和客戶的不一致性常常體現(xiàn)在賣方眼里。著名的麥肯錫咨詢公司的創(chuàng)始人馬文·鮑爾說：“我們沒有顧客，我們只有客戶”?？蛻纛愋拖M客戶消費者產(chǎn)業(yè)客戶中間客戶公利客戶消費者（consume）消費者：是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費各種產(chǎn)品和服務的個人，是指占用和使用生活消費品和生活服務品的個人和家庭。消費者是產(chǎn)品和服務的最終使用者，僅用于個人或家庭需要。消費者可以是客戶、顧客或用戶，也可以同時兼具多種身份。消費者使用產(chǎn)品不一定付錢（送，獎勵等）。用戶（user、customer）用戶：某一種技術(shù)、產(chǎn)品、服務的使用者，使用某種產(chǎn)品的人；正在使用產(chǎn)品或服務的消費者；在耐用消費品行業(yè)使用較多（空調(diào)用戶、手機用戶、計算機用戶……）。

用戶使用產(chǎn)品，但不一定付錢，也可能是別人送的或者搶來的。請分別指出客戶、顧客、消費者、用戶蘇寧易購銷售小米手機，王偉買了一臺小米手機MI2

送給趙麗。蘇寧易購是小米的客戶，而不是顧客或者用戶，也不是消費者。王偉是蘇寧易購的顧客或者客戶。趙麗是小米手機的用戶或者消費者。分析客戶戶生生命命周周期期（（本本書書））客戶戶生生命命周周期期：：從一一個個客客戶戶開開始始對對企企業(yè)業(yè)進進行行了了解解或或者者企企業(yè)業(yè)欲欲對對某某一一客客戶戶進進行行開開發(fā)發(fā)開開始始，，直直到到客客戶戶與與企企業(yè)業(yè)的的業(yè)業(yè)務務關(guān)關(guān)系系完完全全終終止止且且與與之之相相關(guān)關(guān)的的事事宜宜完完全全處處理理完完畢畢的的這這段段時時間間。?？蛻羯芷诘牡奈鍌€階階段：潛在獲取取期客戶成長長期客戶成熟熟期客戶衰退退期客戶終止止期客戶生命命周期理理論（補補充）客戶生命命周期理理論也稱客戶戶關(guān)系生生命周期期理論是是指從企業(yè)與與客戶建建立業(yè)務務關(guān)系到到完全終終止關(guān)系系的全過過程，是客戶關(guān)關(guān)系水平平隨時間間變化的的發(fā)展軌軌跡，它它動態(tài)地地描述了了客戶關(guān)系系在不同階階段的總總體特征征?？疾炱谛纬善诜€(wěn)定期退化期客戶識別別客戶識別別：通過一一系列技技術(shù)手段段，根據(jù)據(jù)大量的的客戶特特征、需需求信息息等，找找出哪些些是企業(yè)業(yè)的潛在在客戶，，客戶的的需求是是什么，，哪些客客戶最有有價值等等等，并并以這些些客戶作作為客戶戶關(guān)系管管理對象象。目的：每一次次與客戶戶聯(lián)系的的時候，，能夠認認出每一一個客戶戶，然后后把那些些不同的的數(shù)據(jù)、、不同特特征連接接起來，，構(gòu)成對對每一個個具體客客戶的完完整印象象。思考考企業(yè)要尋尋找的潛潛在客戶戶應該具具備哪些些基本條條件？（（尋找潛潛在客戶戶的標準準是什么么？）“MAN”原則來挖挖掘潛在在客戶（（補充））M（MONEY）:代表金錢，所選擇擇對象必必須有一一定的購購買能力力；A（AUTHORITY）：代表表購買的的決定權(quán)。指購買買對象對對購買行行為有決決定、建建議或反反對的權(quán)權(quán)力。N（NEED）：指購購買對象象有這方方面的需求。沒錢、沒權(quán)還吹？還是另投明丐為妙！出租車司司機慧眼眼挑選有有價值的的顧客案例引入場景1：浙一醫(yī)醫(yī)院門口口一個人拿拿著藥一個人拿拿著臉盆盆定義信息息收集信息息整合、管管理信息息更新信息息信息安全全需要掌握握哪些資資料與數(shù)數(shù)據(jù)？從哪里可可以得到到所需要要的信息息？客戶的信信息發(fā)生生何種變變化？利用數(shù)據(jù)據(jù)庫管理理信息？？信息是否否有泄漏漏？有沒有侵侵犯客戶戶隱私？？客戶識別別過程客戶識別別過程定義信息息個人客戶戶企業(yè)客戶戶人口統(tǒng)計計數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)據(jù)行為數(shù)據(jù)據(jù)基本信息息業(yè)務狀況況交易狀況況負責人信信息個人客戶戶信息基本信息息關(guān)于個人客戶戶自身的基本信信息姓名、性性別、年年齡、性性格、血血型、電電話、傳傳真、住住址等。。關(guān)于個人客戶戶家庭的信息婚姻狀況況，配偶偶的姓名名、生日日、性格格愛好；；是否有有子女，，子女的的姓名、、年齡、、生日、、教育狀狀況；是是否與父父母同住住等。關(guān)于個人客戶戶事業(yè)的信息就業(yè)情況況，供職職單位名名稱、工工作地點點、職務務、任職職時間、、收入、、離職原原因等，，對未來來事業(yè)發(fā)發(fā)展的規(guī)規(guī)劃。。個人客戶戶信息心理與態(tài)態(tài)度信息息個人客戶戶購買動動機的信信息個人客戶戶個性的的信息個人客戶戶生活方方式的信信息關(guān)于個人人客戶信信念和態(tài)態(tài)度的信信息行為信息息個人客戶戶的購買買頻率、、種類、、金額、、途徑等等組織客戶戶信息基本信息息名稱、地地址、電電話、創(chuàng)創(chuàng)立時間間、所在在行業(yè)、、規(guī)模、、經(jīng)營理理念、銷銷售或者者服務區(qū)區(qū)域、形形象以及及聲譽等等。業(yè)務狀況況銷售能力力、銷售售業(yè)績、、發(fā)展?jié)摑摿εc優(yōu)優(yōu)勢、存存在的問問題等。。交易狀況況交易條件件、組織織客戶的的信用等等級、與與該客戶戶關(guān)系的的緊密程程度、組組織客戶戶的合作作意愿等等。主要負責責人信息息包括組織織客戶高高層管理理者、采采購經(jīng)理理等人員員的年齡齡、性格格、興趣趣等。信息收集集途徑直接渠道道與客戶的的直接交交談或者者調(diào)研在營銷活活動中收收集客戶戶信息通過售后后服務獲獲得客戶戶信息通過網(wǎng)站站來收集集客戶信信息間接渠道道通過公開開出版物物購買專業(yè)業(yè)咨詢公公司的報報告收集信息息的方法法人員訪談談觀察問卷調(diào)查查其他方法法投訴、俱俱樂部、、購買1.人員訪談談--逐戶訪問問又被稱為為“地毯式尋尋找客戶戶法”；銷售人員員在特定定的區(qū)域域內(nèi)，挨挨門挨戶戶的進行行訪問，，尋找潛潛在客戶戶。在訪問中中贈送樣樣品或提提供產(chǎn)品品說明書書。小案例：：在美國國舊金山山有一位位叫巴哈哈的壽險險推銷員員，他在在進行推推銷時，，專門挑挑選其他他推銷員員所不愿愿去的門門前有50一100級臺階的的住戶進進行推銷銷原因：這這些住家家很少有有人前來來推銷結(jié)果：巴巴哈的訪訪問很受受歡迎，，獲得很很多顧客客。1.人員訪談談--逐戶訪問問（續(xù)））采用“地地毯式””搜尋法法，并不不是毫無無目標地地瞎碰亂亂撞。在訪問之之前，要要根據(jù)所所推銷的的產(chǎn)品的的特性和和用途，，確定適適當?shù)耐仆其N范圍圍；適用于推推銷各種種如各種種家庭用用品、化化妝品、、藥品、、保險服服務等必必需的各各種生活活消費品品或服務務。2.廣告搜尋尋利用廣告告宣傳攻攻勢，向向廣大的的消費者者告知有有關(guān)產(chǎn)品品的信息息，刺激激或誘導導消費者者的購買買動機，，然后，，推銷人人員再向向被廣告告宣傳所所吸引的的顧客進進行一系系列的推推銷活動動。關(guān)鍵：正正確的選選擇廣告告媒介，，以比較較少的廣廣告費用用恰到好好處的發(fā)發(fā)揮廣告告效果。。根據(jù)傳播播方式不不同，廣廣告可分分為兩類類：開放式廣廣告。又稱為被被動式廣廣告，如如電視廣廣告、電電臺廣告告、報紙紙雜志廣廣告、招招貼廣告告、路牌牌廣告等等，當潛潛在對象象接觸或或注意其其傳播媒媒體時，，它能被被看見或或聽到。。封閉式廣廣告。又稱為主主動式廣廣告，它它的傳播播直接傳傳至特定定的目標標對象，，與開放放式廣告告相比，，具有一一定的主主動性，，如郵寄寄廣告、、電話廣廣告等。。2.廣告搜尋尋（續(xù)））廣告一般般在目標顧客客不明顯顯，產(chǎn)品品又為大大眾產(chǎn)品品時使用。。對于使用面廣廣泛的產(chǎn)產(chǎn)品，如生活消費費品等，適宜宜運用開放式廣廣告尋找潛在在顧客；；對于使用面窄窄的產(chǎn)品品(如一些些特殊殊設(shè)備備、儀儀器)和潛在顧顧客范范圍比比較小小的情況況，則則適宜宜采用用封閉式式廣告告來尋找找潛在在顧客客。廣告適適用領(lǐng)領(lǐng)域3.會議尋尋找國際國國內(nèi)每每年都都有不不少交交易會會，如如廣交交會、、高交交會、、中小小企業(yè)業(yè)博覽覽會等等等銷售人人員利利用參參加會會議的的機會會，與與其他他與會會者建建立聯(lián)聯(lián)系，，從中中尋找找客戶戶的方方法。。銷售人人員通通過搜搜集目目標客客戶的的名片片，利利用各各種機機會與與其接接觸交交談，，培養(yǎng)養(yǎng)成為為自己己的客客戶。。4.到俱樂樂部尋尋找進入客客戶的的社交交圈子子案例打高爾爾夫球球一般般是有有地位位的官官員或或企業(yè)業(yè)的高高管；；做保險險的小小周很很用心心，他他參加加了一一高爾爾夫球球俱樂樂部；；有機會會經(jīng)常常與名名流們們交流流球技技，與與他們們做起起了朋朋友……簽到了了很多多大的的單。。5.電話探探尋以打電電話的的形式式來尋尋找客客戶。。缺點：：無法法從客客戶的的表情情、舉舉止判判斷他他的反反應，，且無無“見面三三分情情”的基礎(chǔ)礎(chǔ)，很很容易易遭到到拒絕絕。電話營營銷是是一項項重復復性高高、易易疲勞勞，并并且需需要一一個良良好的的工作作環(huán)境境。6.咨詢尋尋找利用社社會上上各種種專門門的市市場信信息咨咨詢服服務機機構(gòu)或或相關(guān)關(guān)政府府行政政管理理機構(gòu)構(gòu)所提提供的的信息息尋找找潛在在顧客客的方方法。。一些組組織，，特別別是行行業(yè)組組織、、技術(shù)術(shù)服務務組織織、咨咨詢單單位等等，他他們手手中往往往集集中了了大量量的客客戶資資料和和資源源以及及相關(guān)關(guān)行業(yè)業(yè)和市市場信信息。。優(yōu)點：：方便便，針針對性性強；；缺點：：成本本比較較高——咨詢機機構(gòu)都都是有有償服服務。。7.從對手手中搶搶奪在尋找找顧客客過程程中，，推銷銷人員員從競競爭對對手的的角度度進行行分析析，從從中獲獲取有有益的的線索索，找找到推推銷的的目標標顧客客。了解競競爭對對手產(chǎn)產(chǎn)品的的購買買對象象是哪哪些顧顧客，，然后后強化化自己己的競競爭手手段，，以“挖墻腳腳”的方式式，把把競爭爭對手手的顧顧客“搶”過來。。了解競爭對對手在哪些些傳統(tǒng)統(tǒng)的領(lǐng)領(lǐng)域里里推銷銷，對對其現(xiàn)現(xiàn)有顧顧客的的需要要是否否充分分予以以滿足足，如如果沒有充充分滿滿足，那么么就一一定存存在著著自己己的推推銷對對象；；了解競競爭對手忽忽略了了的推推銷領(lǐng)領(lǐng)域；；了解競競爭對對手的的銷售售策略略。制制定與與競爭爭者有有差別別的推推銷策策略，，就能能尋找找到新的推推銷對對象。案例一家比比較有有發(fā)展展前途途的公公司，，規(guī)模模擴展展，資資金短短缺。。一次，，在與與它的的某個個供應應商（（甲））的購購貨談談判中中，由由于不不能現(xiàn)現(xiàn)款支支付規(guī)規(guī)定的的定金金，遭遭到供供應商商甲的的拒絕絕，談談判陷陷入僵僵局。。這時，，另一一家供供應商商（乙乙）了了解到到這個個情況況，通通過對對這家家公司司的摸摸底，，掌握握了資資金短短缺的的原因因，資資金短短缺是是暫時時的，，風險險不會會太大大，提提出很很低的的定金金支付付比例例，從從競爭爭對手手甲手手中挖挖走了了這個個頗具具潛力力的客客戶。。8.網(wǎng)絡(luò)搜搜尋法法借助互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)尋找找潛在在顧客客的方