ER系統(tǒng)原理和實(shí)施第四業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)

2023年1月11日第1頁第14章業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)案例研究課堂思考和問答教學(xué)目標(biāo)本章內(nèi)容本章小結(jié)思考和練習(xí)2023年1月11日第2頁案例研究：GTE公司業(yè)務(wù)流程再造GTE公司的電話營(yíng)業(yè)部面臨新的競(jìng)爭(zhēng)威脅。由于該部在該公司的地位舉足輕重，例如，其收入占公司年總收入200億美元的25%，因此公司決定對(duì)電話營(yíng)業(yè)部進(jìn)行再造。GTE公司經(jīng)過分析認(rèn)為，它必須提供極其優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才有可能適應(yīng)新的急劇變化的市場(chǎng)環(huán)境。如果按照通常的做法，從企業(yè)內(nèi)部著眼，在現(xiàn)有的維修、賬務(wù)處理和營(yíng)銷基礎(chǔ)上進(jìn)行小打小鬧式的改進(jìn)，不能起到任何顯著的效果?！?023年1月11日第3頁課堂思考和問答1.GTE公司為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造？2.GTE公司為什么選擇從維修工開始進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造？為什么不選擇從銷售人員開始的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造？3.GTE公司是如何進(jìn)行流程再造的？你認(rèn)為GTE公司的業(yè)務(wù)流程再造成功嗎？為什么？4.談?wù)劻鞒淘僭烨昂螅珿TE公司是如何評(píng)價(jià)維修工的工作效率呢？5.收集相關(guān)的業(yè)務(wù)流程再造案例，分析業(yè)務(wù)流程再造的原因、過程和效果。2023年1月11日第4頁教學(xué)目標(biāo)理解BPR思想產(chǎn)生的原因理解BPR思想的本質(zhì)特點(diǎn)理解和掌握BPR的基本原則理解和掌握BPR框架了解BPR的技術(shù)難點(diǎn)和爭(zhēng)論2023年1月11日第5頁本章內(nèi)容14.1概述14.2BPR的基本原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)14.5本章小結(jié)2023年1月11日第6頁本章內(nèi)容14.1概述14.2BPR的基本原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)14.5本章小結(jié)2023年1月11日第7頁14.1概述1990年，Hammer博士首先提出了業(yè)務(wù)流程再造(businessprocessreengineering，BPR)的概念。他認(rèn)為：“業(yè)務(wù)流程再造就是從根本上考慮和徹底地設(shè)計(jì)企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的提高?！?023年1月11日第8頁面向流程的思想面向流程的思想是BPR的根本基礎(chǔ)，其表現(xiàn)形式是在再造過程中以流程為核心，采取面向流程的管理方式。面向流程的思想是BPR管理思想最根本的基礎(chǔ)，體現(xiàn)出了業(yè)務(wù)流程必須快捷地滿足客戶要求的本質(zhì)特征，真正地表達(dá)了BPR思想的精髓，也是對(duì)傳統(tǒng)的面向職能管理方式的異化。一般情況下，企業(yè)的管理方式可以這樣描述：客戶需求可以使用產(chǎn)品或服務(wù)來表示，產(chǎn)品或服務(wù)的完成需要企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)流程，企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)流程需要企業(yè)中的各種職能部門來保證。2023年1月11日第9頁系統(tǒng)集成BPR的第二個(gè)思想基礎(chǔ)是系統(tǒng)集成。該思想在BPR實(shí)踐中的具體體現(xiàn)就是通過使用信息技術(shù)把流程中過細(xì)的分工有機(jī)地集成在一起，是對(duì)傳統(tǒng)分工論的異化，它強(qiáng)調(diào)在企業(yè)流程中各活動(dòng)之間應(yīng)該盡可能地整合在一起，而不是把流程中的活動(dòng)分解得越細(xì)越好。2023年1月11日第10頁本章內(nèi)容14.1概述14.2BPR的基本原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)14.5本章小結(jié)2022年年12月31日第11頁14.2BPR的基本原原則規(guī)則是做一一件事情必必須遵守的的規(guī)章制度度或約定，，是理論或或思想的表表現(xiàn)形式，，BPR的的基本規(guī)則則是實(shí)施BPR時(shí)應(yīng)應(yīng)該遵循的的規(guī)范，是是BPR理理論的表現(xiàn)現(xiàn)形式，也也是BPR取得成功功的保障。?？梢园堰@些些規(guī)則分成成5類，即即面向流程程類規(guī)則、、系統(tǒng)集成成類規(guī)則、、并行性類類規(guī)則、可可靠性類規(guī)規(guī)則和組織織再造類規(guī)規(guī)則。2022年年12月31日第12頁面向流程類類面向流程在在BPR中中的體現(xiàn)就就是面向客客戶、面向向目標(biāo)和面面向具體的的業(yè)務(wù)流程程，其思想想本質(zhì)就是是面向直接接為客戶提提供服務(wù)的的流程。面向流程類類規(guī)則就是是面向流程程思想在BPR過程程中的具體體表現(xiàn)。2022年年12月31日第13頁系統(tǒng)集成類類規(guī)則系統(tǒng)集成類類規(guī)則是指指在企業(yè)流流程的許多多活動(dòng)中廣廣泛應(yīng)用信信息技術(shù)、、自動(dòng)化技技術(shù)，減少少活動(dòng)的數(shù)數(shù)量，縮短短流程的客客戶響應(yīng)時(shí)時(shí)間。2022年年12月月31日日第14頁并行行工工程程該規(guī)規(guī)則則要要求求在在BPR之之后后的的企企業(yè)業(yè)流流程程中中廣廣泛泛使使用用并并行行技技術(shù)術(shù)，，降降低低流流程程的的周周期期，，減減少少流流程程中中串串行行操操作作的的信信息息傳傳遞遞和和反反饋饋等等時(shí)時(shí)間間。。在使使用用并并行行工工程程時(shí)時(shí)，，一一定定要要依依靠靠網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、協(xié)協(xié)作作平平臺(tái)臺(tái)及及工工作作流流等等技技術(shù)術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)信信息息共共享享和和人人員員之之間間的的相相互互協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)。。2022年年12月月31日日第15頁可靠靠性性規(guī)規(guī)則則可靠靠性性規(guī)規(guī)則則就就是是描描述述流流程程完完成成規(guī)規(guī)定定任任務(wù)務(wù)的的能能力力和和概概率率的的一一種種規(guī)規(guī)則則。。可靠靠性性規(guī)規(guī)則則是是流流程程再再造造中中簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化流流程程的的理理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，是是流流程程再再造造是是否否成成功功的的一一項(xiàng)項(xiàng)關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)。。要保保證證流流程程再再造造之之后后的的可可靠靠性性高高于于流流程程再再造造之之前前的的可可靠靠性性，，使使得得再再造造之之后后的的流流程程簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單、、健健壯壯。。2022年12月31日第16頁組織再造造類規(guī)則則流程再造造必然引引起人力力資源的的重新配配置和管管理方式式的改變變，因此此，不可可避免地地引起組組織再造造。組織再造造反過來來促使流流程再造造順利進(jìn)進(jìn)行。為了適應(yīng)應(yīng)再造后后流程的的變化，，企業(yè)組組織管理理必須依依照一定定的管理理思想和和理論，，組織再再造類規(guī)規(guī)則就是是這些思思想和理理論的具具體表現(xiàn)現(xiàn)。2022年12月31日第17頁本章內(nèi)容容14.1概述14.2BPR的基本原原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭(zhēng)論論和技術(shù)術(shù)難點(diǎn)14.5本章小結(jié)結(jié)2022年12月31日第18頁14.3業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造框框架BPR研研究人員員提出了了許多有有價(jià)值的的BPR框架。。在這些些BPR框架中中，BPR生命命周期法法是最有有影響的的BPR框架之之一。BPR生生命周期期法包括括了6個(gè)個(gè)階段2022年12月31日第19頁2022年12月31日第20頁階段1，，提出愿愿景沒有組織織高層管管理人員員的支持持，BPR是不不可能實(shí)實(shí)施的。。因此，BRP項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)實(shí)施首先先應(yīng)該得得到組織織高層管管理人員員的支持持。其次，還還要確定定組織中中的關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)流流程、發(fā)發(fā)現(xiàn)BPR的機(jī)機(jī)會(huì)和明明確IT/IS的使能能作用。。同時(shí)，BPR的的目標(biāo)應(yīng)應(yīng)該與組組織戰(zhàn)略略目標(biāo)保保持一致致。2022年年12月31日日第21頁階段2，項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段是是組織織將要要進(jìn)行行BPR的的必要要準(zhǔn)備備。BPR的進(jìn)進(jìn)行必必須有有合適適的人人員，，還必必須有有明確確的目目標(biāo)。。2022年年12月31日日第22頁階段3，流流程診診斷在重新新設(shè)計(jì)計(jì)新流流程之之前，，必須須詳細(xì)細(xì)了解解現(xiàn)有有的業(yè)業(yè)務(wù)流流程是是如何何運(yùn)作作的，，分析析現(xiàn)有有流程程中存存在的的各種種問題題。2022年年12月31日日第23頁階段4，重重新設(shè)設(shè)計(jì)階階段為了達(dá)達(dá)到流流程改改進(jìn)的的目標(biāo)標(biāo)，BPR小組組應(yīng)該該根據(jù)據(jù)問題題分析析得到到的結(jié)結(jié)果，，采用用系統(tǒng)統(tǒng)性的的方法法對(duì)流流程進(jìn)進(jìn)行重重新設(shè)設(shè)計(jì)。。2022年年12月31日日第24頁階段5，重重組實(shí)實(shí)施在該階階段，，主要要任務(wù)務(wù)是開開發(fā)和和安裝裝支持持新流流程的的信息息系統(tǒng)統(tǒng)，以以及支支持新新流程程運(yùn)行行的組組織機(jī)機(jī)構(gòu)。。2022年年12月31日第25頁階段6，監(jiān)監(jiān)測(cè)檢查和評(píng)估估BPR后后新流程的的效果，如如果有必要要?jiǎng)t進(jìn)行必必要的反饋饋，重新進(jìn)進(jìn)行問題的的診斷等。。根據(jù)實(shí)際情情況對(duì)流程程不斷地進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)。。2022年年12月31日第26頁本章內(nèi)容14.1概述14.2BPR的基本原則則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭(zhēng)論和和技術(shù)難點(diǎn)點(diǎn)14.5本章小結(jié)2022年年12月月31日日第27頁14.4BPR中中的的爭(zhēng)爭(zhēng)論論和和技技術(shù)術(shù)難難點(diǎn)點(diǎn)先BPR再再ERP，，還還是是先先ERP再再BPR流程程識(shí)識(shí)別別流程程表表示示業(yè)務(wù)務(wù)流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與組組織織設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)之之間間的的關(guān)關(guān)系系2022年年12月月31日日第28頁先BPR再ERP，還還是是先先ERP再BPR在ERP系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)實(shí)施施過過程程中中，，有有關(guān)關(guān)何何時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行BPR，，有有兩兩種種截截然然不不同同的的看看法法。。一種種觀觀點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)認(rèn)為為，，應(yīng)應(yīng)該該先先進(jìn)進(jìn)行行BPR，，然然后后才才能能實(shí)實(shí)施施ERP系系統(tǒng)統(tǒng)。。另一一種種觀觀點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)認(rèn)為為，，只只能能在在ERP系系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)實(shí)施施之之后后，，才才能能進(jìn)進(jìn)行行BPR。。每每一一種種觀觀點(diǎn)點(diǎn)都都有有自自己己的的理理由由，，爭(zhēng)爭(zhēng)論論起起來來往往往往各各不不相相讓讓。。2022年年12月月31日日第29頁流程程識(shí)識(shí)別別流程程識(shí)識(shí)別別的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容包包括括關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程與與一一般般業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的識(shí)識(shí)別別、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程層層次次的的識(shí)識(shí)別別、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程粒粒度度的的識(shí)識(shí)別別以以及及業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程之之間間接接口口的的識(shí)識(shí)別別。。2022年12月31日日第30頁流程表示流程識(shí)別出來來之后如何準(zhǔn)準(zhǔn)確、清晰且且有效地表示示流程，以便便與人交流和和分析，這種種問題被稱為為流程表示，，也有些人稱稱之為流程建建模。從當(dāng)前的BPR研究和實(shí)實(shí)踐狀況來看看，有3種比比較典型的流流程表示法，，即簡(jiǎn)單表示示法、IDEF法和DFD法。2022年12月31日日第31頁業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)計(jì)與組織設(shè)計(jì)計(jì)之間的關(guān)系系業(yè)務(wù)流程最終終要落實(shí)到組組織上。業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)計(jì)與與組織設(shè)計(jì)密密切關(guān)聯(lián)。組織設(shè)計(jì)包括括組織結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)、部門職職責(zé)編寫、崗崗位設(shè)置以及及崗位說明書書編寫。在BPR過程程中，必須很很好地完成組組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)、部門職責(zé)責(zé)編寫、崗位位設(shè)置及崗位位說明書編寫寫等工作。業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)計(jì)過程與組織織設(shè)計(jì)過程往往往是相互交交錯(cuò)的。2022年12月31日日第32頁本章內(nèi)容14.1概述14.2BPR的基本原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭(zhēng)論和技技術(shù)難點(diǎn)14.5本章小結(jié)2022年12月31日日第33頁14.5本本章小結(jié)本章對(duì)業(yè)務(wù)流流程再造技術(shù)術(shù)進(jìn)行了全面面的介紹。首首先分析了業(yè)業(yè)務(wù)流程再造造的思想內(nèi)容容。接著對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)流程再造造的基本原則則進(jìn)行了深入入的分析；然然后結(jié)合典型型的業(yè)務(wù)流程程再造框架對(duì)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流流程再造過程程進(jìn)行了描述述；最后對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)流程再造造中經(jīng)常遇到到的問題和爭(zhēng)爭(zhēng)論進(jìn)行了探探討。這些內(nèi)內(nèi)容有助于讀讀者在ERP系統(tǒng)實(shí)施過程程中認(rèn)識(shí)和處處理業(yè)務(wù)流程程再造這項(xiàng)棘棘手的工作。。2022年年12月31日日第34頁本章內(nèi)內(nèi)容14.1概述14.2BPR的基本本原則則14.3BPR的框架架14.4BPR中的爭(zhēng)爭(zhēng)論和和技術(shù)術(shù)難點(diǎn)點(diǎn)14.5本章小小結(jié)思考和和練習(xí)習(xí)1.BPR的英文文含義義和中中文含含義分分別是是什么么？為為什么