模塊三 飯店公關(guān)與營(yíng)銷管理

模塊三飯店公關(guān)與營(yíng)銷管理四川烹飪高等?？茖W(xué)校酒店管理系《飯店管理》課程組2009.031、掌握公共關(guān)系基本概念，理解公共關(guān)系的八大特點(diǎn)和四大活動(dòng)領(lǐng)域，了解飯店企業(yè)CIS。2、掌握飯店?duì)I銷活動(dòng)的基本特點(diǎn)、操作要點(diǎn)，營(yíng)銷組合策略以及最新的營(yíng)銷理念及其操作技巧。教學(xué)目的

1、學(xué)會(huì)公關(guān)技能，培養(yǎng)學(xué)生社交能力、協(xié)調(diào)能力。2、注重禮儀禮貌，樹(shù)立正確的人生觀。3、運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，提高學(xué)生實(shí)踐應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力。4、培養(yǎng)學(xué)生堅(jiān)強(qiáng)的意志，承受各種打擊的心理素質(zhì)，克服困難的精神素質(zhì)，完善學(xué)生人格。能力、素質(zhì)要求1、飯店公共關(guān)系概述；飯店公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析；飯店企業(yè)CIS。2、飯店?duì)I銷活動(dòng)概述；飯店?duì)I銷組合策略；飯店最新?tīng)I(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧；調(diào)查成都地區(qū)四星級(jí)飯店的營(yíng)銷管理。教學(xué)內(nèi)容第六章飯店公共關(guān)系學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握公共關(guān)系基本概念2、理解公共關(guān)系的八大特點(diǎn)和四大活動(dòng)領(lǐng)域3、了解飯店企業(yè)CIS第一節(jié)飯店公共關(guān)系概述

一、飯店公共關(guān)系的概念

（一）飯店公共關(guān)系的含義：從靜態(tài)角度看：它表現(xiàn)為一種關(guān)系狀態(tài)，這種關(guān)系狀態(tài)反映了飯店內(nèi)部和外部各種關(guān)系的親疏程度、好壞程度。從動(dòng)態(tài)角度看：公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活動(dòng)，即一個(gè)飯店為了協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，在社會(huì)上樹(shù)立良好的形象而開(kāi)展的一系列專題型或日常性公共活動(dòng)的總和。

（二）飯店公共關(guān)系的構(gòu)成1、公關(guān)的主體（飯店企業(yè)）2、手段（橋梁）3、客體（公關(guān)的對(duì)象）

二、飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)（一）以公眾為對(duì)象，了解公眾、滿足公眾。（二）以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)。（三）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。（四）以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針，持之以恒，長(zhǎng)期努力。（五）以誠(chéng)實(shí)為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下。（六）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流。（七）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見(jiàn)長(zhǎng)，出奇制勝。（八）以主動(dòng)公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合。第一節(jié)飯店公共關(guān)系概述第二節(jié)飯店公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析一、收集信息

1、范圍：形象信息、產(chǎn)品信息、公眾信息、社會(huì)環(huán)境信2、方法：?jiǎn)柧矸?、訪談法、觀察法、資料摘錄法。二、塑造形象

產(chǎn)品形象市場(chǎng)形象管理形象人員形象實(shí)力形象社會(huì)形象三、協(xié)調(diào)關(guān)系一般分為強(qiáng)制、順從、合作三種形態(tài)。1、內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)2、外部關(guān)系協(xié)調(diào)四、決策咨詢1、范圍2、方式第二節(jié)飯店公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析第三節(jié)飯店企業(yè)CIS一、CIS的含義

CIS是英文（CORPORATEIDENTITY(IMAGE

SYSTEM)的縮寫(xiě)。它是指一個(gè)企業(yè)運(yùn)用獨(dú)特、新穎、鮮明、引人人勝的標(biāo)識(shí)，將飯店企業(yè)的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征，通過(guò)傳播向企業(yè)的公眾進(jìn)行宣傳，借以樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象，達(dá)到促銷的最終目的。CIS傳播企業(yè)的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征。二、CIS的構(gòu)成要素

CIS由MIS、BIS、VIS三大要素構(gòu)成，它們有機(jī)結(jié)合，相互作用，共同塑造飯店企業(yè)的形象。

第三節(jié)飯店企業(yè)CISMISVISBISCIS的構(gòu)成要素三、CIS的構(gòu)建程序CIS的構(gòu)建主要分為以下幾個(gè)階段：導(dǎo)入準(zhǔn)備階段調(diào)查研究階段定位籌劃階段實(shí)施管理階段成果發(fā)表階段檢策評(píng)估階段第三節(jié)飯店企業(yè)CIS小結(jié)

本章以公共關(guān)系基本概念作為研究中心，重點(diǎn)介紹了公共關(guān)系的基本特點(diǎn)、四大活動(dòng)領(lǐng)域及飯店CIS。思考與練習(xí)

論述題：1、如何理解飯店企業(yè)CIS的基本構(gòu)成？2、CIS的構(gòu)成要素有哪些？3、飯店形象的構(gòu)成要素包括哪些方面？結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾嗡茉祜埖晷蜗?？第七章飯店?duì)I銷管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握營(yíng)銷的基本內(nèi)容2、了解飯店?duì)I銷活動(dòng)的基本特點(diǎn)及營(yíng)業(yè)員銷對(duì)策3、學(xué)習(xí)飯店?duì)I銷基本組合策略和營(yíng)銷技巧推銷

營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)

賓客的需求使用的方式廣告、公關(guān)、實(shí)物展示等段7P策略的整體運(yùn)用，即price（價(jià)格）Product（產(chǎn)品）Promotion（促銷）Place（地點(diǎn)）Publicimage（形象）PublicRelations（公共關(guān)系）Publicpower（公共權(quán)利）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)

增加銷售量

增加賓客的滿意程度

推銷與營(yíng)銷的關(guān)系:(sales&marketing)第一節(jié)飯店?duì)I銷活動(dòng)概述一、飯店?duì)I銷的含義

飯店?duì)I銷活動(dòng)就是飯店經(jīng)營(yíng)者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。二、飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)及其對(duì)策

1、飯店產(chǎn)品的無(wú)形性使得飯店的營(yíng)銷活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性。2、飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得飯店?duì)I銷活動(dòng)增添了艱巨性。3、飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得飯店?duì)I銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性。4、飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動(dòng)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)。5、飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營(yíng)銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。第一節(jié)飯店?duì)I銷活動(dòng)概述三、飯店?duì)I銷活動(dòng)的任務(wù)

1、經(jīng)營(yíng)上的空缺2、年齡上的空缺3、性別上的空缺4、時(shí)間上的空缺5、生活習(xí)慣上的空缺6、地域上的空缺7、利益上的空缺第一節(jié)飯店?duì)I銷活動(dòng)概述第二節(jié)飯店?duì)I銷組合策略飯店?duì)I銷組合策略：

飯店對(duì)自己的可控制的各種營(yíng)銷因素進(jìn)行分析，本著揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用，使各個(gè)因素協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮整體功效，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。飯店可控因素主要有四類：飯店的產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）營(yíng)銷渠道（Place）促銷方式（Promotion）。

一、產(chǎn)品策略

1、產(chǎn)品組合

2、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)

全新產(chǎn)品、改進(jìn)新產(chǎn)品、仿制新產(chǎn)品第二節(jié)飯店?duì)I銷組合策略組合廣度深度長(zhǎng)度密度二、價(jià)格策略

第二節(jié)飯店?duì)I銷組合策略影響價(jià)格的因素市場(chǎng)因素營(yíng)銷目標(biāo)政策因素成本通貨膨脹飯店產(chǎn)品因素

第二節(jié)飯店?duì)I銷組合策略新產(chǎn)品價(jià)格策略撇脂定價(jià)法滲透定價(jià)法滿意定價(jià)法心理定價(jià)策略尾數(shù)定價(jià)策略整數(shù)定價(jià)策略分級(jí)定價(jià)策略吉祥數(shù)定價(jià)策略折扣定價(jià)策略數(shù)量折扣季節(jié)折扣時(shí)間折扣現(xiàn)金折扣功能折扣有效的整體折扣定價(jià)策略三、營(yíng)銷渠道（分銷渠道）策略

1、直接營(yíng)銷渠道

2、間接營(yíng)銷渠道

3、營(yíng)銷渠道的發(fā)展趨勢(shì)：聯(lián)合營(yíng)銷四、促銷策略

1、促銷

2、促銷策略

第二節(jié)飯店?duì)I銷組合策略第三節(jié)飯店最新?tīng)I(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧一、綠色營(yíng)銷綠色營(yíng)銷觀念的宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。創(chuàng)建綠色飯店的關(guān)鍵，可以從4R人手：

?減量化（Reducing）

?再使用（Reusing）

?替代化（Repiacing）

?循環(huán)使用（Recycling）二、內(nèi)部營(yíng)銷

1、尊重員工2、了解員工3、關(guān)心員工4、發(fā)展員工5、激勵(lì)員工三、賓客滿意營(yíng)銷

賓客滿意營(yíng)銷理論認(rèn)為：飯店企業(yè)效益的增長(zhǎng)和賓客所獲得的滿意程度是一致的。

創(chuàng)造滿意賓客可從功能、形式、價(jià)格、外延（增值服務(wù)）幾個(gè)方面人手。

第三節(jié)飯店最新?tīng)I(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧四、關(guān)系營(yíng)銷1、購(gòu)買關(guān)系型2、社交關(guān)系型3、忠誠(chéng)關(guān)系型活動(dòng)要點(diǎn)：

1、樹(shù)立“賓客之家”觀念

2、樹(shù)立“一視同仁”觀念

3、樹(shù)立“個(gè)性服務(wù)”觀念

4、樹(shù)立“質(zhì)量第一”觀念

第三節(jié)飯店最新?tīng)I(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧小結(jié)

本章重點(diǎn)介紹了飯店?duì)I銷活動(dòng)的基本特點(diǎn)、操作要點(diǎn)、營(yíng)銷組合策略以及最新的營(yíng)銷理念及其操作技巧。思考與練習(xí)1、在下列有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷的表述中，哪一個(gè)是正確的？

A、市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)該以購(gòu)買者的需求為中心

B、市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)該以旅游服務(wù)企業(yè)的需要為中

C、市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)該以市場(chǎng)營(yíng)銷部門的需要為中

D、以上說(shuō)法都不正確