XX公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告

蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！概念性設(shè)計(jì)階段目標(biāo)第一階段診斷分析明確了蘇州供電公司與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的差距，以及實(shí)現(xiàn)“世界一流電力公司”目標(biāo)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。第二階段是基于這些差距分析和改進(jìn)機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)蘇州供電公司未來(lái)的概念性流程。概念設(shè)計(jì)流程是高層次的管理流程，是對(duì)組織未來(lái)狀況的初步設(shè)計(jì),闡述了每個(gè)管理流程中各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)。得到驗(yàn)證的業(yè)務(wù)架構(gòu)和概念性流程是未來(lái)詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵。第三階段項(xiàng)目小組將根據(jù)概念設(shè)計(jì)成果進(jìn)行詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)確定未來(lái)的組織中各部門(mén)詳細(xì)的職能和職責(zé)。第三階段將根據(jù)本階段確定的公司級(jí)的績(jī)效指標(biāo)結(jié)合詳細(xì)業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè)計(jì)未來(lái)組織架構(gòu)中各部門(mén)的績(jī)效考核指標(biāo)。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！

頁(yè)碼引言 3概念業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 13客戶關(guān)系管理工程與運(yùn)營(yíng)管理財(cái)務(wù)管理人力資源管理物資管理目錄

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！引言第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！概念設(shè)計(jì)的說(shuō)明概念設(shè)計(jì)在項(xiàng)目的范圍基礎(chǔ)上,盡可能覆蓋重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。業(yè)務(wù)架構(gòu)的設(shè)計(jì)與概念流程設(shè)計(jì)是密切相關(guān)的。概念設(shè)計(jì)中涉及信息系統(tǒng)支持的范圍是否能完全得到軟件功能的支持還需要未來(lái)詳細(xì)設(shè)計(jì)中進(jìn)一步確認(rèn)。在本項(xiàng)目的第三階段，我們將選擇概念設(shè)計(jì)中不需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)支持的改進(jìn)機(jī)會(huì)作為項(xiàng)目的速贏機(jī)會(huì)，立即加以實(shí)施，獲得項(xiàng)目短期收益。在第一階段報(bào)告中，我們也指出了一系列蘇州供電公司需要考慮的非項(xiàng)目范圍的主要機(jī)會(huì)領(lǐng)域。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！借鑒最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，提出適應(yīng)蘇州供電公司未來(lái)發(fā)展需求的

業(yè)務(wù)能力模型9.財(cái)務(wù)管理10.人力資源11.信息技術(shù)4.市場(chǎng)和銷(xiāo)售3.客戶關(guān)懷2.服務(wù)提交8.生產(chǎn)管理7.運(yùn)行管理6.資產(chǎn)管理5.物資管理故障工單完工信息設(shè)備技術(shù)評(píng)估設(shè)備狀態(tài)信息資產(chǎn)退役信息資產(chǎn)管理規(guī)劃項(xiàng)目物資需求（包括年度和單體）運(yùn)營(yíng)維護(hù)物資需求（包括年度和單體）市場(chǎng)分析信息設(shè)備信息設(shè)備運(yùn)行信息資產(chǎn)管理規(guī)劃設(shè)備竣工信息服務(wù)需求服務(wù)結(jié)果表計(jì)及相關(guān)物資需求（包括年度和單體）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.戰(zhàn)略管理預(yù)算需求技能提高培訓(xùn)需求人員需求人員調(diào)配戰(zhàn)略指導(dǎo)決策支持執(zhí)行反饋控制監(jiān)督審計(jì)信息預(yù)算結(jié)果收款付款財(cái)務(wù)分析工作績(jī)效績(jī)效考核信息支持信息收集第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！11.信息技術(shù)11.1IT規(guī)劃業(yè)務(wù)能力一覽9.財(cái)務(wù)管理10.人力資源4.市場(chǎng)及銷(xiāo)售3.客戶關(guān)懷2.服務(wù)提交5.物資管理1.戰(zhàn)略管理5.1采購(gòu)管理5.2供應(yīng)商管理5.3倉(cāng)儲(chǔ)9.1預(yù)算

管理9.2核算

管理9.3資金

管理9.4內(nèi)部

審計(jì)10.3員工

發(fā)展管理10.1人力

資源規(guī)劃10.5績(jī)效

管理10.4培訓(xùn)

管理10.2員工招聘與調(diào)配10.6薪酬

管理11.4技術(shù)

架構(gòu)11.5IT資源管理11.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)實(shí)施11.2IT服務(wù)戰(zhàn)略管理2.2帳單管理2.4工作單管理2.1表管理2.3應(yīng)收帳款管理3.2客戶關(guān)系管理3.1客戶接觸管理3.3服務(wù)需求管理4.2銷(xiāo)售4.1市場(chǎng)4.3數(shù)據(jù)收集及分析10.7人力資源信息檔案管理8.生產(chǎn)管理7.運(yùn)行管理6.資產(chǎn)管理6.1資產(chǎn)水平評(píng)估分析6.2資產(chǎn)

規(guī)劃6.3資產(chǎn)

建設(shè)6.4資產(chǎn)

維護(hù)管理7.1運(yùn)行

策略7.2運(yùn)行

計(jì)劃7.3運(yùn)行

工作實(shí)施7.4管理

網(wǎng)絡(luò)收入8.1負(fù)荷

預(yù)測(cè)8.2購(gòu)電

管理7.5管理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)6.5資產(chǎn)變更管理7.6管理網(wǎng)絡(luò)信息7.7第三方服務(wù)提供第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！基于業(yè)務(wù)能力模型的總體考慮，進(jìn)一步開(kāi)展概念流程設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)以及信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)9.財(cái)務(wù)管理10.人力資源11.信息技術(shù)4.市場(chǎng)和銷(xiāo)售3.客戶關(guān)懷2.服務(wù)提交8.生產(chǎn)管理7.運(yùn)行管理6.資產(chǎn)管理5.物資管理故障工單完工信息設(shè)備技術(shù)評(píng)估設(shè)備狀態(tài)信息資產(chǎn)退役信息資產(chǎn)管理規(guī)劃項(xiàng)目物資需求（包括年度和單體）運(yùn)營(yíng)維護(hù)物資需求（包括年度和單體）市場(chǎng)分析信息設(shè)備信息設(shè)備運(yùn)行信息資產(chǎn)管理規(guī)劃設(shè)備竣工信息服務(wù)需求服務(wù)結(jié)果表計(jì)及相關(guān)物資需求（包括年度和單體）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.戰(zhàn)略管理預(yù)算需求技能提高培訓(xùn)需求人員需求人員調(diào)配戰(zhàn)略指導(dǎo)決策支持執(zhí)行反饋控制監(jiān)督審計(jì)信息預(yù)算結(jié)果收款付款財(cái)務(wù)分析工作績(jī)效績(jī)效考核信息支持信息收集第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！流程關(guān)系圖總圖第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！流程圖的標(biāo)識(shí)說(shuō)明概念設(shè)計(jì)流程圖編制要求流程手工操作：該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要手工在系統(tǒng)外處理的活動(dòng)。流程參見(jiàn):該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。流程系統(tǒng)操作：該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要通過(guò)系統(tǒng)處理的活動(dòng)。注：黑色框代表原有操作；紅色框代表新設(shè)計(jì)的操作。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！客戶關(guān)系系管理流程概念性設(shè)計(jì)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費(fèi)下下載！結(jié)合最佳佳業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)踐差距距分析結(jié)結(jié)果，客客戶關(guān)關(guān)系管理理概念流流程設(shè)計(jì)計(jì)改進(jìn)要要點(diǎn)客戶服務(wù)務(wù)企業(yè)各項(xiàng)項(xiàng)工作的的開(kāi)展以以客戶為為中心的的共識(shí)為為基礎(chǔ)，，而非以以房產(chǎn)為為中心通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的流流程使各各電話服服務(wù)中心心和營(yíng)業(yè)業(yè)廳或者者網(wǎng)絡(luò)協(xié)協(xié)同為客客戶提供供一致的的服務(wù)體體驗(yàn)根據(jù)電話話服務(wù)中中心受話話容量而而非地域域進(jìn)行電電話轉(zhuǎn)接接，由此此平均各各電話服服務(wù)中心心的工作作量多渠道跨跨流程收收集客戶戶資料，，更新客客戶特征征檔案，，并據(jù)此此相應(yīng)提提供個(gè)性性化服務(wù)務(wù)表管理理根據(jù)區(qū)區(qū)域進(jìn)進(jìn)行抄抄表時(shí)時(shí)間和和路線線的計(jì)計(jì)劃安安排，，而非非根據(jù)據(jù)客戶戶類(lèi)型型自動(dòng)對(duì)對(duì)所有有客戶戶的抄抄表讀讀數(shù)進(jìn)進(jìn)行核核對(duì)在抄表表讀數(shù)數(shù)核對(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)讀數(shù)數(shù)錯(cuò)誤誤時(shí)，，可進(jìn)進(jìn)行讀讀數(shù)預(yù)預(yù)估并并計(jì)算算相應(yīng)應(yīng)電費(fèi)費(fèi)帳單管管理盡早計(jì)計(jì)算并并生成成帳單單，從從而電電費(fèi)回回收工工作也也會(huì)盡盡早開(kāi)開(kāi)始公告和和市場(chǎng)場(chǎng)信息息能夠夠顯示示在帳帳單上上，通通過(guò)郵郵寄或或電子子郵件件的形形式遞遞交給給客戶戶第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載?。〗Y(jié)合最最佳業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)踐差差距分分析結(jié)結(jié)果，，客客戶關(guān)關(guān)系管管理概概念流流程設(shè)設(shè)計(jì)改改進(jìn)要要點(diǎn)(續(xù))應(yīng)收帳帳款管管理進(jìn)行信信用記記錄收收集和和信用用分?jǐn)?shù)數(shù)的計(jì)計(jì)算工工作，，并運(yùn)運(yùn)用于于市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的執(zhí)執(zhí)行，，服務(wù)務(wù)優(yōu)先先級(jí)的的劃分分和催催收工工作中中通過(guò)自自動(dòng)激激發(fā)電電費(fèi)催催繳通通知書(shū)書(shū)而非非派專專人進(jìn)進(jìn)行上上門(mén)催催收的的方式式，以以最少少成本本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)債務(wù)務(wù)回收收金額額的最最大化化工作需需求管管理根據(jù)工工作的的緊急急程度度和客客戶類(lèi)類(lèi)型（（定義義在客客戶特特征檔檔案中中）進(jìn)進(jìn)行服服務(wù)優(yōu)優(yōu)先級(jí)級(jí)別的的劃分分進(jìn)行工工作計(jì)計(jì)劃、、客戶戶預(yù)約約時(shí)間間和工工作時(shí)時(shí)間安安排的的集成成整合合，從從而為為客戶戶提供供確定定的工工作時(shí)時(shí)間市場(chǎng)基于來(lái)來(lái)自于于企業(yè)業(yè)內(nèi)各各部門(mén)門(mén)各渠渠道的的客戶戶信息息，創(chuàng)創(chuàng)建一一個(gè)智智能的的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，，并運(yùn)運(yùn)用于于市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)中從各信信息源源收集集的客客戶信信息被被存入入數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中中進(jìn)行行整合合和規(guī)規(guī)范，，之后后不光光用于于配合合市場(chǎng)場(chǎng)分析析，同同樣應(yīng)應(yīng)為各各業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)門(mén)或流流程涉涉及的的第三三方共共享通過(guò)系系統(tǒng)地地分析析和分分類(lèi)，，識(shí)別別正確確的目目標(biāo)客客戶群群體，，來(lái)最最大化化市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)績(jī)效效市場(chǎng)活活動(dòng)所所涉及及的各各部門(mén)門(mén)應(yīng)對(duì)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)策略略等達(dá)達(dá)成統(tǒng)統(tǒng)一的的共識(shí)識(shí)第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載！！專門(mén)用用語(yǔ)及及其描描述專門(mén)用語(yǔ)描述

客戶遷入以客戶（用電主體）為導(dǎo)向，在相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)（如新裝、遷址、變更戶名等）中，對(duì)于客戶信息的管理及客戶服務(wù)工作。帳單遞交結(jié)算與帳務(wù)組完成帳單核對(duì)后，通過(guò)郵寄、人工派發(fā)等方法將書(shū)面帳單或通過(guò)電子郵箱將電子帳單傳遞至客戶處。服務(wù)水平協(xié)議相互關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)工作在執(zhí)行和任務(wù)移交時(shí)，相關(guān)聯(lián)各方（包括客戶，客戶服務(wù)中心、公司內(nèi)部部門(mén)、外包工作第三方等）均認(rèn)可和遵守的對(duì)相應(yīng)工作內(nèi)容、工作質(zhì)量、工作實(shí)效性、工作流程等內(nèi)容的協(xié)議。信用分?jǐn)?shù)客戶在供電公司信用檔案記錄中的分?jǐn)?shù)，是確定客戶信用情況的主要依據(jù)，隨著客戶一些與電有關(guān)的行為（如：繳費(fèi)時(shí)間、竊電、被催收等）的發(fā)生而變化，分值越低代表客戶的信用度越高；信用分?jǐn)?shù)反映的是一段時(shí)期的客戶信用情況，因此該分?jǐn)?shù)應(yīng)隨時(shí)間推移而被相應(yīng)增減，以確切反映客戶當(dāng)前信用狀況。靈活的付款方案在客戶繳費(fèi)截止日前，客戶無(wú)法準(zhǔn)時(shí)、足額繳納，在客戶提出要求的情況下，根據(jù)該客戶的信用檔案和費(fèi)用金額，與客戶協(xié)商制定一個(gè)新的付款方案(如：分期付款方案），以保證金額的足額回收，同時(shí)該方案的實(shí)施將影響客戶的信用分?jǐn)?shù)。第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載??！專門(mén)用用語(yǔ)及及其描描述專門(mén)用語(yǔ)描述早付費(fèi)折扣為提高資金的回收速度，對(duì)提前付費(fèi)的客戶在政策允許的前提下給予一定的優(yōu)惠（如：電價(jià)優(yōu)惠）。計(jì)劃外工作需求客戶引發(fā)的、無(wú)法預(yù)知、必須緊急處理的工作（比如突發(fā)故障、停電處理、重大安全隱患等）。計(jì)劃內(nèi)工作需求非緊急搶修工作任務(wù)，如業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目，計(jì)劃停電，電表檢查或者電表輪換等工作需求，此類(lèi)工作可以在時(shí)間上實(shí)現(xiàn)進(jìn)行安排。大客戶基于客戶細(xì)分，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作有較大影響的客戶，比如：電量貢獻(xiàn)大、可靠性要求高、與供電公司業(yè)務(wù)關(guān)系密切等客戶。監(jiān)督與完成工作通過(guò)IT系統(tǒng)支持，對(duì)進(jìn)入工作單的工作進(jìn)行整體監(jiān)督，并對(duì)其過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載！！專門(mén)用用語(yǔ)及及其描描述專門(mén)用語(yǔ)描述預(yù)約時(shí)間具體工作團(tuán)隊(duì)的空閑時(shí)間段，即以（人×小時(shí)）為單位的可供預(yù)約的時(shí)間表。屬性數(shù)據(jù)是用來(lái)表示與市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的一些標(biāo)準(zhǔn)（比如信用分?jǐn)?shù)、客戶類(lèi)型和用電量歷史等），此類(lèi)指標(biāo)被用來(lái)生成市場(chǎng)活動(dòng)文檔，從中有著某一相同屬性的客戶會(huì)被挑選出來(lái)作為目標(biāo)群體。目標(biāo)客戶群體某一項(xiàng)具體市場(chǎng)活動(dòng)所應(yīng)定位的客戶群體，該群體具備一定的共性，從而被從整個(gè)客戶群中篩選出來(lái)做為該項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)群體。目標(biāo)群體的調(diào)整在具體市場(chǎng)活動(dòng)的限制因素下（如預(yù)算經(jīng)費(fèi)、開(kāi)始差距、活動(dòng)計(jì)劃等）對(duì)所初步選定的目標(biāo)客戶群體做進(jìn)一步的調(diào)整，比如減少目標(biāo)群體、分離或組合、不同定義的目標(biāo)群體的交叉重疊等。工作流自動(dòng)的機(jī)制激發(fā)后續(xù)工作舉措或?qū)⑿畔?工作傳遞給下一個(gè)相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)以繼續(xù)整個(gè)流程。第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載?。‰娏ζ笃髽I(yè)能能力模模型——服服務(wù)務(wù)提交交管理理2.服務(wù)提提交管管理2.1表管理理2.4工作單單管理理2.3應(yīng)收帳帳款管管理2.2帳單管管理第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載！！規(guī)范抄抄表、、帳單單、應(yīng)應(yīng)收帳帳款等等各部部門(mén)的的工作作職責(zé)責(zé)，實(shí)實(shí)現(xiàn)集集中管管理、、統(tǒng)一一實(shí)施施規(guī)劃劃，以以便于于資源源整合合、控控制進(jìn)進(jìn)度、、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)合理理投入入下的的高回回報(bào)。。規(guī)范并并優(yōu)化化工作作流程程，強(qiáng)強(qiáng)化部部門(mén)間間工作作的銜銜接和和溝通通，從從而提提高工工作效效率，，加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)緊緊急情情況的的應(yīng)對(duì)對(duì)和處處理能能力。。利用信信息技技術(shù)，，基于于長(zhǎng)期期用電電量歷歷史自自動(dòng)進(jìn)進(jìn)行抄抄表讀讀數(shù)和和帳單單金額額的核核對(duì)，，從而而有效效避免免客戶戶帳單單方面面投訴訴及促促進(jìn)竊竊電檢檢查工工作。。系統(tǒng)自自動(dòng)根根據(jù)客客戶類(lèi)類(lèi)型和和信用用記錄錄激發(fā)發(fā)相應(yīng)應(yīng)的催催收流流程，，同時(shí)時(shí)催收收過(guò)程程中所所采取取的具具體行行為會(huì)會(huì)直接接影響響客戶戶的信信用記記錄。。整合表表計(jì)檢檢查，，表計(jì)計(jì)安裝裝、替替換，，用電電檢查查和上上門(mén)催催收、、停電電等具具體工工作任任務(wù)，，進(jìn)行行合理理的計(jì)計(jì)劃及及分派派。在監(jiān)督督與完完成工工作方方面，，一方方面可可以通通過(guò)在在線控控制的的方式式來(lái)保保證工工作的的有效效實(shí)施施以及及達(dá)到到協(xié)議議規(guī)定定的質(zhì)質(zhì)量要要求；；另一一方面面可以以通過(guò)過(guò)增強(qiáng)強(qiáng)稽查查功能能，以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)從結(jié)結(jié)果稽稽查向向以過(guò)過(guò)程稽稽查為為主、、以結(jié)結(jié)果稽稽查為為輔的的轉(zhuǎn)變變，從從根源源上保保證營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)工工作的的規(guī)范范性。。服務(wù)提提交管管理設(shè)設(shè)計(jì)整整體思思路第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載！！服務(wù)提提交管管理——流流程程關(guān)系系圖第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載??！概念性性流程程抄表工工作管管理流流程第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載！！流程適適用范范圍適用于于蘇州州供電電公司司計(jì)劃劃抄表表路徑徑、安安排抄抄表工工作，，包括括周期期性和和非周周期性性的抄抄表工工作任任務(wù)；適用于于蘇州供供電公公司進(jìn)行抄抄表、、將抄抄表讀讀數(shù)上上傳以以備預(yù)預(yù)估（（讀數(shù)數(shù)缺失失情況況下）和核核對(duì)等等工作作。流程設(shè)設(shè)計(jì)整整體目目標(biāo)提高抄抄表工工作計(jì)計(jì)劃的的有效效性；在安排排抄表表工作作的同同時(shí)注重進(jìn)行各各類(lèi)具具體任任務(wù)的的整合合；通過(guò)有有計(jì)劃劃地引引導(dǎo)客客戶自自讀降降低抄抄表成成本；提高讀讀數(shù)預(yù)預(yù)估的的準(zhǔn)確確性。流程前前提假假設(shè)最大化化抄表表工作作安排排的靈靈活性性，客客戶抄抄表日日期不不應(yīng)由由某些些因素素決定定，比比如居居民用用戶要要在1號(hào)至15號(hào)當(dāng)中中完成成抄表表；建議基基于成成本和和效益益的考考慮，，建立立和催催收工工作相相適應(yīng)應(yīng)的機(jī)機(jī)制；；抄表工工作管管理流流程—流程設(shè)設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原原則第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載?。∪趸砣巳藛T所所承擔(dān)擔(dān)的催催收工工作任任務(wù)。。如需抄抄表人人員繼繼續(xù)承承擔(dān)催催收任任務(wù)，，則應(yīng)應(yīng)將抄抄表工工作安安排與與催收收和工工作分分派功功能相相整合合；手抄機(jī)機(jī)技術(shù)術(shù)應(yīng)能能將各各種抄抄表人人員所所承擔(dān)擔(dān)的工工作加加以整整合，，并包包含類(lèi)類(lèi)似表表計(jì)安安裝位位置這這樣的的信息息。流程主主要控控制點(diǎn)點(diǎn)基于區(qū)區(qū)域安安排抄抄表工工作時(shí)時(shí)間及及路徑徑，而而非基基于客客戶類(lèi)類(lèi)型；；抄表人人員具具體工工作有有各種種來(lái)源源，應(yīng)應(yīng)在計(jì)計(jì)劃工工作時(shí)時(shí)加以以整合合，并并將全全部工工作需需求下下載進(jìn)進(jìn)手抄抄機(jī)；；抄表人人員與與所負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域應(yīng)應(yīng)進(jìn)行行定期期輪換換，以以避免免可能能與客客戶發(fā)發(fā)生的的特殊殊接觸觸。從從而要要求手手抄機(jī)機(jī)中應(yīng)應(yīng)包含含各種種必需需信息息，如如表計(jì)計(jì)安裝裝位置置等；；識(shí)別客客戶中中低電電費(fèi)高高成本本的群群體，，有計(jì)計(jì)劃地地引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶自讀讀，并并穿插插適當(dāng)當(dāng)?shù)某砣巳藛T抄抄表安安排；；基于長(zhǎng)長(zhǎng)期用用電量量歷史史系統(tǒng)統(tǒng)地進(jìn)進(jìn)行抄抄表讀讀數(shù)的的預(yù)估估；針對(duì)所所有客客戶自自動(dòng)進(jìn)進(jìn)行抄抄表讀讀數(shù)核核對(duì)工工作；；當(dāng)抄表表讀數(shù)數(shù)在核核對(duì)中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常常時(shí)，，可進(jìn)進(jìn)行讀讀數(shù)預(yù)預(yù)估并并以此此計(jì)算算電費(fèi)費(fèi)；當(dāng)抄表表讀數(shù)數(shù)在核核對(duì)中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重大大錯(cuò)誤誤時(shí)，，應(yīng)生生成相相應(yīng)的的用電電檢查查工作作單；；在抄表表當(dāng)天天進(jìn)行行讀數(shù)數(shù)核對(duì)對(duì)工作作，并并將所所有數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給結(jié)結(jié)算與與帳務(wù)務(wù)組以以計(jì)算算費(fèi)用用；如派人人員上上門(mén)進(jìn)進(jìn)行催催收工工作，，則相相應(yīng)信信息應(yīng)應(yīng)被記記錄并并更新新進(jìn)客客戶接接觸記記錄中中。抄表工工作管管理流流程—流程設(shè)設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原原則（（續(xù)））第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載！！概念性性流程帳帳單單遞交交流程程第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載??！流程適適用范范圍本流程程適用用于蘇蘇州供供電公公司為為客戶戶生成成并遞遞交帳帳單。流程設(shè)設(shè)計(jì)整整體目目標(biāo)根據(jù)客戶細(xì)細(xì)分與客戶需求以以適當(dāng)當(dāng)方式式遞交帳帳單，，改進(jìn)進(jìn)客戶戶服務(wù)務(wù)績(jī)效效。同時(shí)兼兼顧具具體帳帳單遞遞交方方式和和成本本的綜合考慮；抄表當(dāng)當(dāng)天完完成抄抄表讀讀數(shù)核核對(duì)和和帳單單金額額核對(duì)對(duì)工作作；抄表后后一天天已準(zhǔn)準(zhǔn)備好好帳單單，并并可遞遞交給給客戶戶。流程前前提假假設(shè)系統(tǒng)中中客戶戶聯(lián)系系方法法均為為準(zhǔn)確確有效效的。。流程主主要控控制點(diǎn)點(diǎn)帳單遞遞交方方式包包括打打印出出的書(shū)書(shū)面帳帳單、、電子子帳單單、電電話告告知或或互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)自自助查查詢；；帳單遞遞交流流程—流程設(shè)設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原原則第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載！！帳單遞遞交給給客戶戶時(shí)應(yīng)應(yīng)綜合合考慮慮客戶戶類(lèi)型型、遞遞交方方式成成本和和客戶戶偏好好，采采取某某種或或幾種種不同同方式式；帳單打打印和和/或者帳帳單遞遞交今今后可可以考考慮通通過(guò)外外包方方式進(jìn)進(jìn)行，，由此此可以以使公公司從從直接接的帳帳單遞遞交任任務(wù)中中脫離離出來(lái)來(lái)；如果需需要內(nèi)內(nèi)部打打印帳帳單，，則應(yīng)應(yīng)進(jìn)行行集中中打印??；帳單可可以同同時(shí)作作為一一種市市場(chǎng)工工具，，比如如服務(wù)務(wù)變更更信息息或客客戶用用電量量歷史史記錄錄等信信息都都可以以打印印在帳帳單上上；付款截截止日日期從從帳單單遞交交給客客戶當(dāng)當(dāng)日開(kāi)開(kāi)始計(jì)計(jì)算；；今后可可考慮慮為客客戶當(dāng)當(dāng)場(chǎng)遞遞交帳帳單，，這將將有助助于避避免帳帳單郵郵寄過(guò)過(guò)程中中可能能產(chǎn)生生的問(wèn)問(wèn)題；；所遞交交的帳帳單應(yīng)應(yīng)包含含各類(lèi)類(lèi)費(fèi)用用，比比如電電費(fèi)、、滯納納金、、復(fù)電電費(fèi)和和業(yè)擴(kuò)擴(kuò)費(fèi)用用等等等。帳單遞遞交流流程—流程設(shè)設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原原則（（續(xù)））第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費(fèi)下下載?。「拍钚孕粤鞒谈陡犊羁罟芾砝砹鞒坛痰谝还芄芾碣Y資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！流程適用范范圍本流程適用用于蘇州供供電公司管管理客戶付付款事宜并并與相應(yīng)的的后續(xù)工作作流程相整整合。流程設(shè)計(jì)整整體目標(biāo)為客戶付款款提供多重重渠道，從從而既能節(jié)節(jié)約成本又又能方便客客戶，比如引入信信用卡、電電話銀行等等各種遠(yuǎn)程付費(fèi)方式給給客戶；鼓勵(lì)客戶使使用托收業(yè)業(yè)務(wù)，從而而能達(dá)到低低成本高回回收績(jī)效之之目的，同同時(shí)帳款回回收具備可可預(yù)測(cè)性；所有銀行均均使用電子子托收流程程。流程前提假假設(shè)托收需求由由系統(tǒng)在付付款截止日日期當(dāng)天自自動(dòng)激發(fā)；；客戶具有一一個(gè)固定的的付款期限限，該期限限自帳單遞遞交之日起起開(kāi)始計(jì)算算。2.3.1付款管管理流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！流程主要控控制點(diǎn)在系統(tǒng)生成成托收清單單并通知銀銀行進(jìn)行托托收的同時(shí)時(shí)，將客戶戶付費(fèi)狀態(tài)態(tài)設(shè)為已付付費(fèi)。相對(duì)對(duì)等銀行返返回托收信信息后再更更改客戶付付費(fèi)狀態(tài)的的辦法來(lái)說(shuō)說(shuō)，前者更更加高效，，因?yàn)橹挥杏猩贁?shù)托收收失敗的客客戶才需要要再次進(jìn)行行付費(fèi)狀態(tài)態(tài)更改；銀行在托收收流程時(shí)間間問(wèn)題上需需要遵照與與蘇州供電電公司簽訂訂的服務(wù)水水平協(xié)議。。在收到托托收清單的的第二個(gè)工工作日?qǐng)?zhí)行行托收流程程；托收失敗將將直接影響響客戶信用用記錄；所有付費(fèi)方方式適用于于各種費(fèi)用用的繳納；；收到付款應(yīng)應(yīng)自動(dòng)激發(fā)發(fā)相應(yīng)的工工作流，比比如接電或或進(jìn)行業(yè)擴(kuò)擴(kuò)工程；如果付款超超過(guò)截止日日期，即使使還未觸發(fā)發(fā)催收流程程，也應(yīng)影影響相應(yīng)的的客戶信用用記錄；收集客戶的的付款方式式、習(xí)慣等等信息，作作為客戶綜綜合信息的的一部分，，以便將來(lái)來(lái)進(jìn)行相關(guān)關(guān)分析和市市場(chǎng)活動(dòng)。。2.3.1付款管管理流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則（（續(xù)）第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！概念性流程程信用記錄維維護(hù)流程第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！流程適用范范圍本流程適用用于蘇州供供電公司關(guān)關(guān)于客戶信信用記錄的的管理工作作。流程設(shè)計(jì)整整體目標(biāo)建立關(guān)于生生成、維護(hù)護(hù)客戶信用用記錄的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程；將客戶信用用記錄整合合運(yùn)用進(jìn)催催收工作及市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)中；從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展展來(lái)看，應(yīng)應(yīng)將客戶信信用記錄與與外部信用用機(jī)構(gòu)進(jìn)行行整合維護(hù)護(hù)。流程前提假假設(shè)信用記錄分分?jǐn)?shù)與客戶戶而非房產(chǎn)產(chǎn)（用電點(diǎn)點(diǎn)）相關(guān)聯(lián)聯(lián)；得到IT系統(tǒng)支持（（營(yíng)銷(xiāo)信息息系統(tǒng)功能能得到增強(qiáng)強(qiáng)）。流程主要控控制點(diǎn)信用分?jǐn)?shù)根根據(jù)付款、、催收、竊竊電等行為為自動(dòng)進(jìn)行行更新；盡量減少對(duì)對(duì)信用分?jǐn)?shù)數(shù)的人為修修改操作，，以保證分分?jǐn)?shù)的系統(tǒng)統(tǒng)性、真實(shí)實(shí)性；某段時(shí)期的的信用分?jǐn)?shù)數(shù)（按一定定的規(guī)則））到下一階階段后應(yīng)進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)增減；信用記錄維維護(hù)流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！對(duì)于小客戶戶，信用記記錄是決定定采取何種種催收措施施的主要因因素。而大大客戶則需需由大客戶戶經(jīng)理在考考慮信用記記錄的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)行權(quán)權(quán)衡。信用記錄維維護(hù)流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則（（續(xù)）第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！概念性流程程催收管理流流程第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！流程適用范范圍本流程適用用于蘇州供供電公司管管理客戶欠欠費(fèi)的催收收工作。流程設(shè)計(jì)整整體目標(biāo)以最小成本本最大化回回收欠費(fèi)金金額；在欠費(fèi)催收收工作中應(yīng)應(yīng)同時(shí)考慮慮客戶服務(wù)務(wù)。作為客戶服服務(wù)的一部部分，將來(lái)來(lái)應(yīng)將欠費(fèi)費(fèi)信息由房房產(chǎn)轉(zhuǎn)移至至客戶；催收流程中中的相應(yīng)職職責(zé)應(yīng)由抄抄表人員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至營(yíng)業(yè)部下屬屬的電費(fèi)催催收班。流程前提假假設(shè)催收流程不不應(yīng)單純受受100％的應(yīng)收帳帳款回收目目標(biāo)驅(qū)動(dòng)；；同時(shí)應(yīng)兼兼顧考慮回回收成本和和客戶服務(wù)務(wù)因素。流程主要控控制點(diǎn)有多種不同同的催收流流程，一些些較寬松另另一些較嚴(yán)嚴(yán)厲。流程程與客戶類(lèi)類(lèi)型相匹配配；具體某一流流程內(nèi)所采采取的催收收行為再根根據(jù)客戶信信用記錄、、欠費(fèi)金額額及超期天天數(shù)等因素素確定；催收管理流流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！所采取的催催收行為應(yīng)應(yīng)考慮相應(yīng)應(yīng)成本；如如兩次催款款通知以后后再配以相相應(yīng)的人員員上門(mén)催收收；催收流程應(yīng)應(yīng)由系統(tǒng)自自動(dòng)激發(fā)，，其中應(yīng)盡盡量減少人人為發(fā)起因因素；一旦發(fā)起催催收流程應(yīng)應(yīng)相應(yīng)地對(duì)對(duì)客戶的信信用記錄進(jìn)進(jìn)行更新，，并且作為為下次判斷斷采取何種種催收行為為的輸入因因素；如果需要抄抄表人員承承擔(dān)部分催催收工作，，則應(yīng)將此此類(lèi)工作自自動(dòng)與日常常抄表工作作相整合，，并安排進(jìn)進(jìn)抄表路線線中；催收流程與與工作安排排相整合，，比如斷電電工作單將將由系統(tǒng)自自動(dòng)生成并并傳遞給工工作分派人人員；電費(fèi)押金、、早付費(fèi)折折扣和靈活活的付款方方案等均可可以作為欠欠費(fèi)催收流流程的補(bǔ)充充因素；客戶服務(wù)人人員有能力力針對(duì)客戶戶需求采取取相應(yīng)措施施，如將付付款截止日日期向后延延遲或生成成分期付款款方案等。。這些低成成本，于客客戶有益的的措施能更更好地促進(jìn)進(jìn)帳款回收收。催收管理流流程—流程設(shè)計(jì)指指導(dǎo)原則（（續(xù)）第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！概念性流程程計(jì)劃及分派派工作流程程第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費(fèi)下下載！流程適用范范圍適用于蘇州州供電公司司進(jìn)行計(jì)劃劃性工作具具體時(shí)間安安排和工作作分派，包包括裝表、、用電檢查查和停電/接電等。流程設(shè)計(jì)整整體目標(biāo)在提供高水水準(zhǔn)客戶服服務(wù)的同時(shí)時(shí)保證流程程的高效性性。流程前提假假設(shè)任務(wù)計(jì)劃和和分派人員員屬于營(yíng)業(yè)業(yè)部電表運(yùn)運(yùn)行班和催催收班；工作分派人員員掌握并可提提供各種不同同工作可供預(yù)預(yù)約的空閑時(shí)時(shí)間段；由業(yè)務(wù)本身產(chǎn)產(chǎn)生的某些工工作需求，如如用電檢查、、表計(jì)的定期期輪換和催收收過(guò)程中停電電等工作均自自動(dòng)傳遞給工工作分派人員員，并由其統(tǒng)統(tǒng)籌安排。流程主要控制制點(diǎn)工作分派人員員根據(jù)工作計(jì)計(jì)劃安排預(yù)先先決定可供預(yù)預(yù)約的時(shí)間；；計(jì)劃及分派工工作流程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！客戶可以通過(guò)過(guò)各種渠道（（打電話、本本人到營(yíng)業(yè)廳廳或通過(guò)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)等方式））了解并修改改預(yù)約時(shí)間；；工作任務(wù)安排排應(yīng)與業(yè)務(wù)部部門(mén)能力相匹匹配，最佳實(shí)實(shí)踐建議業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)反應(yīng)能能力在24小時(shí)之內(nèi)；客戶在預(yù)約前前一天仍然可可以更改其預(yù)預(yù)約要求（根根據(jù)空閑時(shí)間間表）；實(shí)施具體工作作任務(wù)的各部部門(mén)、第三方方應(yīng)遵照服務(wù)務(wù)水平協(xié)議上上的時(shí)間要求求和工程質(zhì)量量要求完成工工作；工作分派人員員應(yīng)監(jiān)督并將將工作進(jìn)度和和解決方案等等信息及時(shí)反反饋給客戶和和內(nèi)部工作需需求。計(jì)劃及分派工工作流程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！電力企業(yè)能力力模型－客客戶關(guān)懷管管理3.客戶關(guān)懷管理理3.1客戶接觸管理理3.3服務(wù)需求管理理3.2客戶管理第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！標(biāo)準(zhǔn)化客戶服服務(wù)流程，使使企業(yè)能夠跨跨地域多渠道道地為客戶提提供一致的服服務(wù)體驗(yàn)。大客戶經(jīng)理根根據(jù)大客戶特特別需求為其其提供個(gè)性化化、差異化服服務(wù)。數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶戶信息的唯一一性，意味著著針對(duì)多房產(chǎn)產(chǎn)客戶的客戶戶信息應(yīng)和多多處房產(chǎn)信息息相關(guān)聯(lián)。從從而確保企業(yè)業(yè)能夠?yàn)榭蛻魬籼峁┯行У牡目蛻舴?wù)，，并促進(jìn)應(yīng)收收帳款的管理理。在蘇州供電公公司內(nèi)部各業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)，或或公司和外部部第三方之間間存在雙方均均認(rèn)可的服務(wù)務(wù)水平協(xié)議，，協(xié)議中關(guān)于于工作時(shí)間、、質(zhì)量及信息息及時(shí)反饋等等方面的要求求能夠被嚴(yán)格格遵守執(zhí)行。。客戶經(jīng)理為業(yè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的流流程擁有者，，作為內(nèi)部客客戶主要負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目過(guò)程，客客戶經(jīng)理應(yīng)予予以一定的授授權(quán)以有效協(xié)協(xié)調(diào)相關(guān)事宜宜，確保整個(gè)個(gè)流程的有效效運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)的優(yōu)先級(jí)級(jí)別以工作的的緊急程度和和客戶類(lèi)型（（定義在客戶戶特征檔案中中）為基礎(chǔ)。?？蛻絷P(guān)懷管理理設(shè)計(jì)整體思思路第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！客戶關(guān)懷管理理—流程關(guān)系圖第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！概念性流程3.1.1客戶服服務(wù)流程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！流程適用范圍圍適用于以各種種方式在各種種渠道所發(fā)生生的客戶服務(wù)務(wù)行為，比如如大客戶經(jīng)理理與大客戶之之間面對(duì)面的的直接接觸和和服務(wù)，電話話服務(wù)中心、、營(yíng)業(yè)廳和互互聯(lián)網(wǎng)等向客客戶提供的服服務(wù)等。流程設(shè)計(jì)整體體目標(biāo)進(jìn)一步改進(jìn)客客戶服務(wù)，同同時(shí)降低服務(wù)務(wù)成本；跨地域多渠道道，標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)流程，為為客戶提供一一致的服務(wù)體體驗(yàn)；以客戶為中心心的企業(yè)行為為有著共同的的愿景，客戶戶服務(wù)以此為為基礎(chǔ)。流程前提假設(shè)設(shè)電話服務(wù)中心心構(gòu)架被重新新審視；在所有地域使使用統(tǒng)一的技技術(shù)。流程主要控制制點(diǎn)電話服務(wù)中心心、營(yíng)業(yè)廳和和公司網(wǎng)站協(xié)協(xié)同為客戶提提供一致的服服務(wù)；客戶服務(wù)流程程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！標(biāo)準(zhǔn)的流程在在不同地域被被各種渠道所所使用；客戶服務(wù)行為為應(yīng)和配電運(yùn)運(yùn)營(yíng)部等相關(guān)關(guān)部門(mén)充分協(xié)協(xié)調(diào)和整合；；由客戶服務(wù)人人員所生成的的工作需求單單都應(yīng)配以相相應(yīng)的服務(wù)水水平協(xié)議，工工作單可能涉涉及內(nèi)部各部部門(mén)或者第三三方；電話服務(wù)中心心結(jié)構(gòu)應(yīng)跨地地域以一個(gè)整整合的虛擬中中心模式運(yùn)行行；電話根據(jù)電話話服務(wù)中心受受理容量進(jìn)行行轉(zhuǎn)接而非單單純的地域轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接；客戶來(lái)電作為為客戶接觸信信息的一部分分被記錄；使用客戶特征征檔案提供個(gè)個(gè)性化的客戶戶服務(wù)，該檔檔案能夠跨地地域被更新和和使用；大客戶經(jīng)理為為大客戶提供供特別服務(wù)；；客戶服務(wù)人員員應(yīng)有責(zé)任并并具備為客戶戶提供一站式式服務(wù)的能力力。具體工作作任務(wù)的分派派和控制由專專門(mén)的小組負(fù)負(fù)責(zé)統(tǒng)一執(zhí)行行，由此能最最大程度地提提高客戶接觸觸和工作分派派的效率；及時(shí)將客戶對(duì)對(duì)于服務(wù)變化化（如計(jì)劃內(nèi)內(nèi)停電）的反反饋意見(jiàn)傳達(dá)達(dá)給各相關(guān)部部門(mén)并做出相應(yīng)調(diào)調(diào)整?？蛻舴?wù)流程程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！概念性流程3.1.3客戶遷遷入流程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司新建建客戶和房產(chǎn)產(chǎn)（用電點(diǎn)））信息并將兩兩種信息相關(guān)關(guān)聯(lián)。流程設(shè)計(jì)整體體目標(biāo)將遷入對(duì)象鎖鎖定為客戶，，而非房產(chǎn)；；跨地域多渠道道均可保證客客戶一致、高高效地遷入；；應(yīng)依據(jù)服務(wù)水水平目標(biāo)，連連貫、高效地地執(zhí)行由遷入入申請(qǐng)引發(fā)的的相應(yīng)工作任任務(wù)。流程前提假設(shè)設(shè)有效的表計(jì)管管理功能，避避免了由于庫(kù)庫(kù)存不足而可可能引起的延延誤問(wèn)題。流程主要控制制點(diǎn)客戶信息存在在的唯一性，，意味著某一一客戶信息可可以和多處房房產(chǎn)信息相關(guān)關(guān)聯(lián)，從而保保證有效的客客戶服務(wù)和應(yīng)應(yīng)收帳款管理理；在客戶遷入時(shí)時(shí)候收集該客客戶個(gè)性化信信息，并用來(lái)來(lái)創(chuàng)建客戶特特征檔案；客戶遷入流程程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！在客戶申請(qǐng)遷遷入的時(shí)候收收取相應(yīng)的電電費(fèi)押金，具具體金額由相相應(yīng)公式自動(dòng)動(dòng)進(jìn)行計(jì)算；；客戶在公司網(wǎng)網(wǎng)站上生成的的遷入申請(qǐng)?jiān)谠谡奖唤邮苁懿⑸上鄳?yīng)應(yīng)工作單前應(yīng)應(yīng)由相關(guān)人員員進(jìn)行客戶信信息核對(duì)；只有一種可能能的工作單會(huì)會(huì)被發(fā)起—表計(jì)安裝、重重新接電或抄抄表。如需要要安裝表計(jì)，，則同時(shí)需要要進(jìn)行接電和和抄表工作；；遷入流程同時(shí)時(shí)有可能需要要引起電價(jià)的的調(diào)整，在此此情況下需要要激發(fā)電價(jià)調(diào)調(diào)整流程并更更換表計(jì)?？蛻暨w入流程程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！概念性流程3.2.1大客戶戶管理流程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司針對(duì)大客戶的的管理和服務(wù)務(wù)流程。流程設(shè)計(jì)整體體目標(biāo)合理配置客戶戶服務(wù)資源，，實(shí)現(xiàn)對(duì)于大大客戶細(xì)分服服務(wù)與管理的的最優(yōu)化。流程前提假設(shè)設(shè)通過(guò)高效的IT系統(tǒng)，保障各各層次管理工工作的協(xié)同進(jìn)進(jìn)行和信息共共享。流程主要控制制點(diǎn)對(duì)于大客戶有有著明確的定定義和劃分，，同時(shí)存在規(guī)規(guī)范的激發(fā)不不同層次工作作流程標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)程序；本流程中既包包括由客戶引引發(fā)的服務(wù)工工作，同時(shí)還還包括由供電電公司的服務(wù)務(wù)發(fā)生變化所所引起的客戶戶服務(wù)、市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)等，此此外還有客戶戶服務(wù)、計(jì)劃劃內(nèi)/計(jì)劃外等工作作的內(nèi)部移交交；客戶服務(wù)中心心實(shí)施對(duì)于大大客戶的基本本服務(wù)工作，，如客戶基本本信息更改、、遷入管理等等；其他重要要業(yè)務(wù)工作由由客服人員進(jìn)進(jìn)行初步判斷斷并移交、激激發(fā)至不同層層次的客戶經(jīng)經(jīng)理處實(shí)施，，如處理客戶戶投訴、電費(fèi)費(fèi)大客戶管理流流程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！催收、故障處處理等；客戶戶服務(wù)中心進(jìn)進(jìn)行客戶接觸觸記錄生成，，后續(xù)人員應(yīng)應(yīng)實(shí)時(shí)完善上上述信息收集集；如首次接觸發(fā)發(fā)生在客戶與與大客戶經(jīng)理理間，由后者者生成客戶接接觸記錄，并并按照工作需需求進(jìn)行實(shí)施施或者移交；；對(duì)大客戶的各各項(xiàng)服務(wù)與管管理工作，由由相應(yīng)的大客客戶經(jīng)理作為為流程擁有者者，各部門(mén)、、各環(huán)節(jié)在流流程配合時(shí)均均由相應(yīng)的服服務(wù)水平協(xié)議議（ServiceLevelAgreement）指導(dǎo)工作，，流程擁有者者對(duì)協(xié)議執(zhí)行行情況予以監(jiān)監(jiān)督，流程終終結(jié)后，由流流程擁有者對(duì)對(duì)本次流程作作業(yè)進(jìn)行評(píng)估估，以便指導(dǎo)導(dǎo)今后的工作作；在各層次的大大客戶服務(wù)與與管理過(guò)程中中，應(yīng)充分重重視對(duì)于客戶戶信息的收集集和共享，同同時(shí)應(yīng)考慮對(duì)對(duì)于信息安全全性的控制；；大客戶經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)開(kāi)展針對(duì)對(duì)大客戶目標(biāo)標(biāo)群體的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)；蘇州供電公司司電力營(yíng)銷(xiāo)部部的大客戶經(jīng)經(jīng)理對(duì)于本公公司的大客戶戶管理應(yīng)具有有實(shí)時(shí)的在線線監(jiān)控功能。。大客戶管理流流程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！概念性流程3.3.1計(jì)劃外外工作需求管管理流程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司針對(duì)對(duì)計(jì)劃外工作作收集并分派派客戶需求。。流程設(shè)計(jì)整體體目標(biāo)高效地收集、、分派并完成成計(jì)劃外工作作需求；客戶服務(wù)人員員可提供給客客戶系統(tǒng)的可可信的工作預(yù)預(yù)計(jì)時(shí)間。流程前提假設(shè)設(shè)客戶服務(wù)人員員重視客戶服服務(wù)。為確保?？蛻舴?wù)功功能應(yīng)為客服服人員提供準(zhǔn)準(zhǔn)確的信息；；一個(gè)集中的分分派工作職能能存在于電力力營(yíng)銷(xiāo)部中，，用來(lái)高效進(jìn)進(jìn)行所有計(jì)劃劃外工作需求求的計(jì)劃、分分派及監(jiān)督工工作；在蘇州供電公公司和第三方方之間存在有有雙方均認(rèn)可可的服務(wù)水平平協(xié)議，此協(xié)協(xié)議能夠被遵遵守執(zhí)行。流程主要控制制點(diǎn)對(duì)于某一電壓壓級(jí)別以下的的客戶，由電電力營(yíng)銷(xiāo)部任任務(wù)派發(fā)及服服務(wù)控制組負(fù)負(fù)責(zé)任務(wù)分派派工作。對(duì)于于該電壓級(jí)別別以上的客戶戶，則將任務(wù)務(wù)由電力營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部轉(zhuǎn)給配電電運(yùn)營(yíng)部的具具體任務(wù)分派派人員；計(jì)劃外工作需需求管理流程程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！服務(wù)的優(yōu)先級(jí)級(jí)別以工作的的緊急程度和和客戶類(lèi)型（（定義在客戶戶特征檔案中中）為基礎(chǔ)；；每個(gè)打電話報(bào)報(bào)修斷電的客客戶，一旦身身份被確認(rèn)，，應(yīng)記錄接觸觸信息；工作需求與客客戶接觸記錄錄相關(guān)聯(lián)；隨隨之產(chǎn)生的任任何相關(guān)工作作狀態(tài)更新和和客戶接觸應(yīng)應(yīng)與工作需求求/接觸記錄相關(guān)關(guān)聯(lián)；當(dāng)任務(wù)派發(fā)及及服務(wù)控制組組人員判定多多個(gè)工作需求求都針對(duì)同一一個(gè)嚴(yán)重的普普遍問(wèn)題時(shí)，，將負(fù)責(zé)把該該信息更新進(jìn)進(jìn)互動(dòng)式語(yǔ)音音應(yīng)答系統(tǒng)；；在實(shí)施工作需需求派發(fā)前,任務(wù)派發(fā)及服服務(wù)控制組人人員需判斷是是否需要進(jìn)行行故障現(xiàn)場(chǎng)調(diào)調(diào)查；執(zhí)行工作任務(wù)務(wù)的相關(guān)部門(mén)或第三方需要提提供詳細(xì)的解解決方案，且且方案滿足事事先制定和認(rèn)認(rèn)可的指導(dǎo)方方針；利用工作流自自動(dòng)將工作需需求從客戶服服務(wù)人員處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到任務(wù)派發(fā)發(fā)及服務(wù)控制制組人員處，，并且針對(duì)任任務(wù)完成或者者延遲情況激激發(fā)客戶服務(wù)務(wù)人員相應(yīng)的的后續(xù)行為。。計(jì)劃外工作需需求管理流程程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！概念性流程3.3.2計(jì)劃內(nèi)內(nèi)工作需求管管理流程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司為客客戶進(jìn)行計(jì)劃劃內(nèi)工作需求求管理。流程設(shè)計(jì)整體體目標(biāo)一站式服務(wù)（（首次接觸解解決）?？上蛳蚩蛻籼峁┐_確定的可預(yù)約約時(shí)間，而非非單純依據(jù)客客戶希望的時(shí)時(shí)間；有效進(jìn)行工作作計(jì)劃、客戶戶預(yù)約時(shí)間安安排、工作時(shí)時(shí)間安排的集集成；跨地域多渠道道使用統(tǒng)一的的流程。流程前提假設(shè)設(shè)工作組可供預(yù)預(yù)約的時(shí)間段段被事先提供供給客戶服務(wù)務(wù)人員；時(shí)間一旦被預(yù)預(yù)約后會(huì)及時(shí)時(shí)更新在時(shí)間間表上，以免免發(fā)生同一時(shí)時(shí)間段重復(fù)預(yù)預(yù)約的情況。。計(jì)劃內(nèi)工作需需求管理流程程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！流程主要控制制點(diǎn)對(duì)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的的全過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)服務(wù)和管理理工作是目前前一項(xiàng)重要的的計(jì)劃內(nèi)需求求工作；對(duì)現(xiàn)有業(yè)擴(kuò)流流程優(yōu)化整合合，減少冗余余環(huán)節(jié)，作為為計(jì)劃內(nèi)工作作需求進(jìn)行有有序管理；明確業(yè)擴(kuò)流程程中公司內(nèi)部部各部門(mén)的職職責(zé)定義，確確立電力營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部作為“公公司對(duì)客戶的的唯一窗口””，在流程中中充分主張客客戶的合理需需求，配電或或輸電運(yùn)營(yíng)部部作為“業(yè)擴(kuò)擴(kuò)工程歸口管管理部門(mén)”等等，通過(guò)其派派出的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理實(shí)施業(yè)擴(kuò)擴(kuò)工程的全過(guò)過(guò)程管理；客戶經(jīng)理為業(yè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的流流程擁有者，，作為“內(nèi)部部客戶”主要要負(fù)責(zé)監(jiān)督整整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程程；自業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目成成立起，由相相關(guān)客戶經(jīng)理理根據(jù)客戶需需求，對(duì)全過(guò)過(guò)程中各環(huán)節(jié)節(jié)（包括客戶戶、公司內(nèi)部部部門(mén)、第三三方等）工作作中的服務(wù)水水平協(xié)議進(jìn)行行分解落實(shí)，，并對(duì)其執(zhí)行行情況進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督，客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)予以一一定的授權(quán)以以有效協(xié)調(diào)相相關(guān)事宜，確確保整個(gè)流程程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；客戶可以在工工作時(shí)間被具具體安排之前前通過(guò)各種渠渠道更改預(yù)約約時(shí)間；所生成的工作作需求作為客客戶接觸信息息的一部分；；利用工作流將將工作需求從從與客戶接觸觸點(diǎn)傳遞到工工作單派發(fā)人人員處。計(jì)劃內(nèi)工作需需求管理流程程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！電力企業(yè)能力力模型－市市場(chǎng)及銷(xiāo)售售管理4.市場(chǎng)及銷(xiāo)售管管理4.1市場(chǎng)4.3信息收集及分分析4.2銷(xiāo)售第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！以公司內(nèi)各部部門(mén)、渠道收收集的客戶信信息為基礎(chǔ)，，建立一個(gè)智智能的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，并運(yùn)用于于開(kāi)展市場(chǎng)活活動(dòng)；其中的的數(shù)據(jù)應(yīng)為所所有業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)所共享，而而非僅供電力力營(yíng)銷(xiāo)部專有有。標(biāo)準(zhǔn)化客戶信信息分析、識(shí)識(shí)別及選擇客客戶細(xì)分、制制定適當(dāng)?shù)氖惺袌?chǎng)活動(dòng)等過(guò)過(guò)程。在定義客戶細(xì)細(xì)分的過(guò)程中中充分利用集集成各種信息息源的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)信息。有能力根據(jù)客客戶細(xì)分的特特征信息為目目標(biāo)客戶群度度身定制市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)；提高高市場(chǎng)活動(dòng)的的效率和有效效性?；顒?dòng)結(jié)果應(yīng)進(jìn)進(jìn)行階段性分分析和評(píng)估，，這將為活動(dòng)動(dòng)狀態(tài)提供相相應(yīng)反饋信息息。在進(jìn)行活活動(dòng)評(píng)估時(shí)需需審視所采用用的屬性數(shù)據(jù)據(jù)是否滿足活活動(dòng)的目的需需求。系統(tǒng)地從以往往的市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)過(guò)程中吸取取經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)及銷(xiāo)售管管理設(shè)計(jì)整體體思路第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！市場(chǎng)及銷(xiāo)售管管理—流流程關(guān)系圖第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！概念性流程4.1.2市場(chǎng)活活動(dòng)管理流程程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司制定定并調(diào)整市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃。。為市場(chǎng)計(jì)劃劃和具體活動(dòng)動(dòng)做預(yù)算管理理，并計(jì)算相相關(guān)成本。監(jiān)監(jiān)督市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)并評(píng)估每個(gè)個(gè)活動(dòng)的最終終績(jī)效，從中中吸取相關(guān)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用到到以后的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)中去。。流程設(shè)計(jì)整體體目標(biāo)系統(tǒng)地從以往往的市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)過(guò)程中吸取取經(jīng)驗(yàn)；提高市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的效率和有有效性；將客戶信息分分析、識(shí)別及及選擇客戶細(xì)細(xì)分、制定適適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)活活動(dòng)等過(guò)程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化。流程前提假設(shè)設(shè)來(lái)自各種渠道道的客戶信息息可以被統(tǒng)一一整理進(jìn)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，以便進(jìn)進(jìn)行分析并配配合市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)；整合客戶服務(wù)務(wù)功能，以便便根據(jù)需求在在線提供最新新的客戶信息息；參與市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的個(gè)人應(yīng)充充分了解活動(dòng)動(dòng)的目的、愿愿景、相關(guān)策策略和他們所所擔(dān)負(fù)的責(zé)任任；與市場(chǎng)活動(dòng)相相關(guān)的部門(mén)應(yīng)應(yīng)對(duì)活動(dòng)愿景景和策略達(dá)成成一致和共識(shí)識(shí)。市場(chǎng)活動(dòng)管理理流程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！流程主要控制制點(diǎn)以往活動(dòng)應(yīng)由由專人定期進(jìn)進(jìn)行回顧和績(jī)績(jī)效評(píng)估：對(duì)象、策略、、績(jī)效等方面面的因素應(yīng)作作為計(jì)劃今后后市場(chǎng)活動(dòng)的的參考基礎(chǔ)；；目前還需進(jìn)行行哪些跟進(jìn)活活動(dòng)；將以往活動(dòng)和和即將開(kāi)展的的活動(dòng)方案草草稿進(jìn)行對(duì)比比分析，充分分利用已有的的活動(dòng)資料，，縮短新活動(dòng)動(dòng)方案的生成成過(guò)程；制定市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)日程安排，，并在計(jì)劃具具體活動(dòng)和相相關(guān)活動(dòng)因素素時(shí)加以考慮慮。同時(shí)，具具體活動(dòng)和相相關(guān)因素也應(yīng)應(yīng)反映到制定定好的活動(dòng)日日程安排中去去；運(yùn)用工作流機(jī)機(jī)制來(lái)使市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)的審批批流程更加便便捷、順暢。?；顒?dòng)在實(shí)施施前需要根據(jù)據(jù)預(yù)算指標(biāo)、、活動(dòng)方向和和經(jīng)濟(jì)條件等等相關(guān)因素進(jìn)進(jìn)行審批；活動(dòng)通過(guò)審批批后由不同團(tuán)團(tuán)隊(duì)分別承擔(dān)擔(dān)一部分，比比如客戶服務(wù)務(wù)中心、結(jié)算算與帳務(wù)組等等，并相應(yīng)收收集活動(dòng)執(zhí)行行過(guò)程中的調(diào)調(diào)整及反饋意意見(jiàn)；根據(jù)希望達(dá)成成的活動(dòng)結(jié)果果，在活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行過(guò)程中做做以適當(dāng)調(diào)整整。活動(dòng)結(jié)果果可引發(fā)活動(dòng)動(dòng)策略、溝通通渠道或者目目標(biāo)群體等的的變更。市場(chǎng)活動(dòng)管理理流程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！概念性流程4.3.1客戶信信息收集流程程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司收集集、整理客戶戶信息（其中中包括客戶主主數(shù)據(jù)、接觸觸記錄、特征征檔案及業(yè)務(wù)務(wù)交易記錄））并保存進(jìn)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)關(guān)工作。流程設(shè)計(jì)整體體目標(biāo)以公司內(nèi)各部部門(mén)、渠道收收集的客戶信信息為基礎(chǔ)，，建立一個(gè)智能的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，并運(yùn)用于于開(kāi)展市場(chǎng)活活動(dòng)；數(shù)據(jù)應(yīng)該供各各業(yè)務(wù)部門(mén)共共享，而非僅僅供電力營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部專有。流程前提假設(shè)設(shè)存在一個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；從多個(gè)系統(tǒng)析析取信息并存存入一個(gè)單一一數(shù)據(jù)庫(kù)在技技術(shù)上是可行行的。流程主要控制制點(diǎn)所使用的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)是以客戶戶為中心的；；數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)據(jù)的存儲(chǔ)方式式是分類(lèi)存儲(chǔ)儲(chǔ)的，即數(shù)據(jù)據(jù)被進(jìn)行智能能分類(lèi)，而非非簡(jiǎn)單歸檔；；客戶信息收集集流程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！定期從信息源源系統(tǒng)中析取取信息并存儲(chǔ)儲(chǔ)進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)；；由市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)需求確確定所需信息息類(lèi)型，并相相應(yīng)更新數(shù)據(jù)據(jù)析取程序，，盡可能從現(xiàn)現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)中中收集所需信信息。客戶信息收集集流程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！概念性流程4.3.2客戶信信息分析及細(xì)細(xì)分流程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司根據(jù)據(jù)不同的客戶戶特征檔案，，為市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)確定客戶細(xì)細(xì)分?；诳涂蛻艏?xì)分進(jìn)一一步識(shí)別目標(biāo)標(biāo)客戶群體。。生成并從數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中析取取所需的屬性性數(shù)據(jù)，該數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)綜合合來(lái)自于各信信息源的客戶戶信息。流程設(shè)計(jì)整體體目標(biāo)通過(guò)識(shí)別正確確的目標(biāo)客戶戶群體來(lái)最大大化市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)績(jī)效；在定義客戶細(xì)細(xì)分的過(guò)程中中充分利用集集成各種信息息源的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)信息；有能力根據(jù)客客戶細(xì)分的特特征信息為目目標(biāo)客戶群度度身定制市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)；根據(jù)整體的市市場(chǎng)策略分析析客戶，并使使分析過(guò)程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化。流程前提假設(shè)設(shè)從各種不同的的角度全面收收集客戶信息息，比如客戶戶投訴、用電電量記錄、信信用情況等，，并統(tǒng)一保存存進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)以以備使用；制定新的客戶戶屬性數(shù)據(jù)或或分類(lèi)定義，，并從數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中進(jìn)行相關(guān)關(guān)信息的收集集（靈活性））；客戶信息分析析及細(xì)分流程程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！如客戶服務(wù)人人員/大客戶經(jīng)理等等前臺(tái)工作人人員應(yīng)熟悉屬屬性數(shù)據(jù)，以以及電力營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部所需的各各種新的屬性性數(shù)據(jù)。流程主要控制制點(diǎn)通過(guò)深入不斷斷了解市場(chǎng)活活動(dòng)細(xì)節(jié)，生生成所需的新新的屬性數(shù)據(jù)據(jù)，在有必要要的情況下同同時(shí)需要對(duì)舊舊的屬性數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行更新；；在數(shù)據(jù)庫(kù)中模模擬所有目標(biāo)標(biāo)群體。應(yīng)具具備進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)選擇、定位位、過(guò)濾和條條件定義的能能力；根據(jù)活動(dòng)開(kāi)始始差距、活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃變更或或預(yù)算限制等等因素適當(dāng)進(jìn)進(jìn)行目標(biāo)群體體的調(diào)整。比比如，減少目目標(biāo)群體、分分離或組合、、不同定義的的目標(biāo)群體的的交叉重疊等等；活動(dòng)結(jié)果應(yīng)進(jìn)進(jìn)行階段性分分析和評(píng)估，，這將為活動(dòng)動(dòng)狀態(tài)提供相相應(yīng)反饋信息息。在進(jìn)行活活動(dòng)評(píng)估時(shí)需需審視所采用用的屬性數(shù)據(jù)據(jù)是否滿足活活動(dòng)的目的需需求；根據(jù)活動(dòng)評(píng)估估結(jié)果，進(jìn)一一步調(diào)整目標(biāo)標(biāo)群選擇因素素，以配合該該活動(dòng)的后續(xù)續(xù)階段?？蛻粜畔⒎治鑫黾凹?xì)分流程程—流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)導(dǎo)原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費(fèi)下載！蘇州供電公司司項(xiàng)目組建議議在未來(lái)3年年里分步實(shí)施施，完成電力力營(yíng)銷(xiāo)部組織織架構(gòu)和業(yè)務(wù)務(wù)能力的調(diào)整整流程優(yōu)化和實(shí)實(shí)施信息系統(tǒng)實(shí)施施和推廣電力營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)施開(kāi)始實(shí)施結(jié)束實(shí)施跨度注：200420052006時(shí)間間整合運(yùn)行電話服務(wù)中心6個(gè)月優(yōu)化抄表工作管理流程

(實(shí)施條件：包括電表讀數(shù)核對(duì)自動(dòng)化)2年2007將催收與抄表工作相分離，成立抄表中心6個(gè)月1～2年實(shí)施自動(dòng)的電費(fèi)催收流程實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)管理流程(實(shí)施條件：建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù))6個(gè)月實(shí)施電子帳單遞交6個(gè)月實(shí)施電費(fèi)電子托收，實(shí)現(xiàn)對(duì)縣公司電費(fèi)帳務(wù)的歸并管理6個(gè)月第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載?。」こ坛膛c與運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管管理理流程程概念念性設(shè)計(jì)計(jì)第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載！！專門(mén)門(mén)用用語(yǔ)語(yǔ)及及其其描描述述專門(mén)用語(yǔ)描述

輸電網(wǎng)與配網(wǎng)對(duì)輸配電網(wǎng)界線的認(rèn)識(shí)，側(cè)重在以物理性和經(jīng)濟(jì)性作為輸配電網(wǎng)界面的定位依據(jù)，按一定電壓等級(jí)劃分，將靠近電源點(diǎn)側(cè)電網(wǎng)稱作輸電網(wǎng)，靠近客戶側(cè)電網(wǎng)稱作配網(wǎng)工程技術(shù)工程項(xiàng)目中的質(zhì)量、安全、造價(jià)、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)保等要素的全過(guò)程整體解決方案配電運(yùn)營(yíng)部近期，是蘇州供電公司的一個(gè)準(zhǔn)事業(yè)部成本中心，將統(tǒng)籌管理35kV以下（小于等于20kV）的電網(wǎng)的資本性支出和費(fèi)用性支出。遠(yuǎn)期，是蘇州供電公司的一個(gè)事業(yè)部制利潤(rùn)中心，全權(quán)經(jīng)營(yíng)一定電壓等級(jí)的配網(wǎng)資產(chǎn)。第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載??！說(shuō)明明本報(bào)報(bào)告告是是針針對(duì)對(duì)目目前前蘇蘇州州供供電電公公司司擁?yè)碛杏邢嘞鄬?duì)對(duì)較較為為完完整整的的資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理權(quán)權(quán)限限的的配配網(wǎng)網(wǎng)而而作作出出的的；；本報(bào)報(bào)告告中中所所指指的的““配配網(wǎng)網(wǎng)””是是根根據(jù)據(jù)功功能能作作為為依依據(jù)據(jù)劃劃分分的的部部分分電電網(wǎng)網(wǎng)；；本報(bào)報(bào)告告中中提提及及的的““配配電電運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)部部””目目前前以以及及近近期期所所管管轄轄的的是是20kV及及以以下下的的配配網(wǎng)網(wǎng)；；本報(bào)報(bào)告告中中所所繪繪制制的的概概念念流流程程并并未未全全部部覆覆蓋蓋配配網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)的的所所有有工工作作，，只只是是在在其其中中選選取取了了部部分分有有代代表表性性的的工工作作進(jìn)進(jìn)行行了了概概念念流流程程的的描描述述；；第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載??！結(jié)合合最最佳佳業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)踐踐差差距距分分析析結(jié)結(jié)果果，，工工程程與與運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管管理理概概念念流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)改改進(jìn)進(jìn)要要點(diǎn)點(diǎn)配網(wǎng)網(wǎng)規(guī)規(guī)劃劃的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)分分析析：：完善善配配網(wǎng)網(wǎng)建建設(shè)設(shè)的的資資產(chǎn)產(chǎn)回回報(bào)報(bào)分分析析，，形形成成配配網(wǎng)網(wǎng)資資產(chǎn)產(chǎn)商商業(yè)業(yè)化化運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)回回報(bào)報(bào)能能力力完善善資資產(chǎn)產(chǎn)水水平平評(píng)評(píng)估估，，形形成成資資產(chǎn)產(chǎn)水水平平規(guī)規(guī)劃劃能能力力完善善年年度度經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃劃對(duì)對(duì)資資本本性性支支出出和和經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)性性支支出出的的綜綜合合統(tǒng)統(tǒng)籌籌，，形形成成公公司司整整體體資資金金計(jì)計(jì)劃劃的的平平衡衡能能力力工程程技技術(shù)術(shù)的的統(tǒng)統(tǒng)籌籌管管理理：：完善善工工程程技技術(shù)術(shù)統(tǒng)統(tǒng)籌籌管管理理，，分分離離工工程程建建設(shè)設(shè)功功能能，，形形成成專專業(yè)業(yè)化化的的工工程程技技術(shù)術(shù)管管理理能能力力和和市市場(chǎng)場(chǎng)化化的的工工程程建建設(shè)設(shè)能能力力明晰晰跨跨部部門(mén)門(mén)核核心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程與與其其他他業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部門(mén)門(mén)的的銜銜接接界界面面和和流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)形形式式運(yùn)行行維維護(hù)護(hù)的的技技術(shù)術(shù)優(yōu)優(yōu)先先：：完善善設(shè)設(shè)備備““全全壽壽命命””管管理理理理念念，，定定義義管管理理信信息息和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，建建立立責(zé)責(zé)任任到到人人的的維維護(hù)護(hù)作作業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完善善計(jì)計(jì)劃劃預(yù)預(yù)算算和和““應(yīng)應(yīng)修修必必修修‘原則則的的有有效效平平衡衡，，形形成成基基于于設(shè)設(shè)備備可可靠靠性性指指標(biāo)標(biāo)的的維維護(hù)護(hù)能能力力第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費(fèi)費(fèi)下下載載??！工程程與與運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管管理理部部分分總總體體思思路路概概述述中國(guó)國(guó)電電力力行行業(yè)業(yè)正正在在邁邁向向商商業(yè)業(yè)化化和和市市場(chǎng)場(chǎng)化化運(yùn)運(yùn)作作進(jìn)進(jìn)程程的的今今天天，，蘇蘇州州供供電電公公司司期期望望借借助助于于國(guó)國(guó)際際先先進(jìn)進(jìn)的的管管理理理理念念、、成成熟熟的的方方法法體體系系、、充充足足的的管管理理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，以以營(yíng)營(yíng)配配為為主主線線，，對(duì)對(duì)公公司司關(guān)關(guān)鍵鍵管管理理流流程程進(jìn)進(jìn)行行全全面面優(yōu)優(yōu)化化。。以以現(xiàn)現(xiàn)有有的的治治理理結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，從從滿滿足足市市場(chǎng)場(chǎng)與與顧顧客客的的需需求求出出發(fā)發(fā)，，進(jìn)進(jìn)一一步步清清晰晰各各類(lèi)類(lèi)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的界界面面及及相相互互間間的的關(guān)關(guān)系系，，促促進(jìn)進(jìn)企企業(yè)業(yè)提提高高管管理理水水