雪佛蘭服務(wù)經(jīng)理課程

建立完善的預(yù)約系統(tǒng)…1建立完善的預(yù)約系統(tǒng)二、預(yù)約的推廣與方法三、預(yù)約的準(zhǔn)備與執(zhí)行一、預(yù)約的觀念與目的2預(yù)約的觀念與目的預(yù)約現(xiàn)狀3存在問題預(yù)約的觀念與目的客戶企業(yè)員工企業(yè)4存在問題預(yù)約的觀念與目的企業(yè)：1、企業(yè)內(nèi)部管理不流暢2、宣傳工作不到位3、預(yù)約優(yōu)惠政策吸引力不夠客戶：1、客戶不知道預(yù)約2、客戶投訴（優(yōu)先權(quán)沒有體現(xiàn)；價(jià)格或其他優(yōu)惠不充分；）員工：1、預(yù)約的責(zé)任與激勵(lì)政策不一致2、沒有相應(yīng)的支持系統(tǒng)5

實(shí)施預(yù)約服務(wù)是企業(yè)穩(wěn)定客戶基盤、提高客戶滿意度、增加入廠臺(tái)次、降低運(yùn)營(yíng)成本，以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中削峰填谷的有效手段。

預(yù)約的目的6維修可以依據(jù)用戶的需要進(jìn)行

預(yù)約的好處對(duì)于客戶的好處7可以均衡維修工作量

預(yù)約的好處對(duì)于經(jīng)銷商的好處89對(duì)客戶的好處用戶可以依據(jù)自己的需要預(yù)約維修用戶可以方便地根據(jù)自己的日程安排維修時(shí)間縮短服務(wù)等待時(shí)間獲得更多的個(gè)別關(guān)照預(yù)先的診斷與準(zhǔn)備可以讓用戶得到質(zhì)量更好的服務(wù)對(duì)經(jīng)銷商的好處可以均衡維修工作量可以預(yù)先安排工作協(xié)作可以有計(jì)劃接待用戶，接待員可以恰當(dāng)?shù)赝瓿伤械慕哟ぷ鬈囬g可以在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)獲得更高的生產(chǎn)效率預(yù)約的觀念與目的預(yù)約的好處9建立完善的預(yù)約系統(tǒng)二、預(yù)約的推廣與方法三、預(yù)約的準(zhǔn)備與執(zhí)行一、預(yù)約的觀念與目的10預(yù)約的宣傳與推廣告知客戶售后部門設(shè)有預(yù)約系統(tǒng)向首?？蛻艚榻B如何預(yù)約讓客戶相信預(yù)約能使其獲得更好的服務(wù)和最大化的利益經(jīng)銷店內(nèi)的可視化推廣POP·預(yù)約宣傳廣告業(yè)務(wù)接待處·預(yù)約宣傳卡片客戶休息室·進(jìn)行預(yù)約推廣收銀處·預(yù)約小貼士在合適的時(shí)間預(yù)約特定客戶群資深人士年輕白領(lǐng)銷售過程中的推廣售后服務(wù)過程中的推廣11第一時(shí)段第二時(shí)段第三時(shí)段七五折八五折九五折自選時(shí)段全時(shí)段推薦與引導(dǎo)時(shí)段全價(jià)小禮品時(shí)段概念預(yù)約的宣傳與推廣預(yù)約推廣初期，向預(yù)約客戶提供一些折扣優(yōu)惠概念12全部可用工時(shí)隨到客戶和額外工作客戶預(yù)備工時(shí)可預(yù)約工時(shí)預(yù)約的方法“時(shí)間桶”概念13統(tǒng)計(jì)最大可預(yù)約客戶量1、可先預(yù)估，后再根據(jù)實(shí)際情況逐步調(diào)整2、相關(guān)人員作統(tǒng)計(jì)預(yù)約的方法14根據(jù)工項(xiàng)進(jìn)行客戶分類A類無需確認(rèn)庫(kù)存配件，通常是日常維修保養(yǎng)，質(zhì)保期內(nèi)B類需要零配件確認(rèn)，零配件不是作為庫(kù)存快流件的（可建檔，需要回復(fù)確認(rèn)）C類車齡比較長(zhǎng)，車況相對(duì)比較復(fù)雜即便是簡(jiǎn)單項(xiàng)目，但由于車齡等方面的問題，也有可能延伸很多維修項(xiàng)目預(yù)約的方法15不同的時(shí)段、不同的限額名額設(shè)計(jì)客戶分類保養(yǎng)與目標(biāo)指向性相對(duì)明確的簡(jiǎn)單維護(hù)項(xiàng)目預(yù)約的方法預(yù)約方法16建立完善的預(yù)約系統(tǒng)二、預(yù)約的推廣與方法三、預(yù)約的準(zhǔn)備與執(zhí)行一、預(yù)約的觀念與目的17確定A類客戶確定A類工項(xiàng)鎖定目標(biāo)預(yù)約客戶群體確定每周預(yù)約名單預(yù)約的準(zhǔn)備與執(zhí)行客服經(jīng)理A類客戶明細(xì)表每周預(yù)約客戶匯總表18預(yù)約的準(zhǔn)備與執(zhí)行A類客戶明細(xì)表預(yù)約客戶維修歷史預(yù)約電話登記表預(yù)約排班表每周可預(yù)約安排表（時(shí)段，名額）參考資料（費(fèi)用一覽表（工時(shí)），零部件手冊(cè)，零部件價(jià)格表）通知相關(guān)人員（服務(wù)顧問，配件人員，派工人員）預(yù)約人員19預(yù)約排班表查詢預(yù)約客戶維修歷史核實(shí)預(yù)約項(xiàng)目（根據(jù)A-B-C類工項(xiàng)及價(jià)格，工單項(xiàng)目分析）打印預(yù)約工單（視情況打印，準(zhǔn)備預(yù)約章，可提前出單，享受優(yōu)先待遇）檢查并確認(rèn)相應(yīng)備件（A類工項(xiàng)，此項(xiàng)可省略）每日維修記錄預(yù)約的準(zhǔn)備與執(zhí)行服務(wù)顧問20預(yù)約排程表預(yù)約工單檢查備件狀態(tài)（快流件與日常維修保養(yǎng)配件，必備配件）預(yù)先撿料籃/撿料單備件準(zhǔn)備訂購(gòu)時(shí)間反饋預(yù)約的準(zhǔn)備與執(zhí)行配件人員21預(yù)約的準(zhǔn)備與執(zhí)行每周可預(yù)約安排表（服務(wù)經(jīng)理支持，時(shí)段，名額）人員準(zhǔn)備（利用看板來調(diào)控）工位準(zhǔn)備派工人員22每天晨會(huì)，進(jìn)行預(yù)約客戶來店接待安排通過每周預(yù)約匯總記錄，了解預(yù)約來店人數(shù)，預(yù)約率，達(dá)成目標(biāo)通過回訪客戶電話、座談會(huì)、調(diào)研問卷了解客戶需求、滿意度與工作不足觀察現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度評(píng)估員工執(zhí)行力度定期的總結(jié)會(huì)預(yù)約的監(jiān)督與管理23記錄問題