企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的智慧

年客戶(hù)服務(wù)管理者培訓(xùn)課程客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)

單元一、理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù)單元二、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程單元三、如何創(chuàng)建企業(yè)客戶(hù)服務(wù)品牌單元四、用服務(wù)流程保障客戶(hù)滿(mǎn)意度單元五、用主動(dòng)服務(wù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度單元六、用服務(wù)技巧贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意單元七、用溝通技巧解決客戶(hù)的投訴單元八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理單元九、調(diào)整員工心態(tài)面對(duì)服務(wù)壓力單元十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)

目錄引言：在從事客戶(hù)服務(wù)之前，我們首先要搞清楚幾個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題：什么是服務(wù)？它和客戶(hù)服務(wù)有區(qū)別嗎？服務(wù)是產(chǎn)品嗎？我們?cè)谔峁┦裁捶?wù)？服務(wù)是有價(jià)值嗎？那么接受我們的服務(wù)應(yīng)該付錢(qián)嗎？“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去的系列行為？還把服務(wù)當(dāng)作一種有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，把產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)出去？只有清楚的理解客戶(hù)服務(wù)工作的性質(zhì)，我們才能夠真正把客戶(hù)服務(wù)工作做好。單元一、理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù)一、客戶(hù)服務(wù)管理思考的幾個(gè)問(wèn)題二、服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)的差異性分析三、服務(wù)不僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求四、客戶(hù)服務(wù)需要關(guān)注客戶(hù)的感知一、客戶(hù)服務(wù)管理思考的幾個(gè)問(wèn)題知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).什么是服務(wù)？它和客戶(hù)服務(wù)有區(qū)別嗎？①服務(wù)是產(chǎn)品嗎？②我們?cè)谔峁┦裁捶?wù)？我們的服務(wù)有價(jià)值嗎？接受我們的服務(wù)應(yīng)該付錢(qián)嗎？什么是客戶(hù)服務(wù)？①客戶(hù)服務(wù)是收費(fèi)的嗎？②客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品嗎？.服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系應(yīng)該是什么？①“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去的系列行為？②服務(wù)當(dāng)作一種有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，把產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)出去？二、服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)的差異性分析知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品①任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。②制造業(yè)生產(chǎn)的是有形產(chǎn)品，產(chǎn)品是有形的商品服務(wù)業(yè)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，而服務(wù)在被購(gòu)買(mǎi)之前是看不見(jiàn)，嘗不到，摸不著，聽(tīng)不見(jiàn)或聞不出的。服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)蘑賹?duì)于服務(wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品，是有價(jià)格的。②由于服務(wù)是有價(jià)格的商品，因此就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)。.客戶(hù)服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段客戶(hù)服務(wù)是是一個(gè)公司為其核心產(chǎn)品或者服務(wù)提供的日常的、正在進(jìn)行的支持，對(duì)于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)與持續(xù)使用及形成品牌的一致性至關(guān)重要的。它包括客戶(hù)需求被滿(mǎn)足的全過(guò)程活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的，是收費(fèi)的?？蛻?hù)服務(wù)有價(jià)值，但無(wú)價(jià)格。三、服務(wù)不僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)需求服務(wù)作為產(chǎn)品是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有時(shí)我們提供的不一定是客戶(hù)所需要的，對(duì)企業(yè)而言，關(guān)注的是服務(wù)的價(jià)值，對(duì)于客戶(hù)而言，關(guān)注的是服務(wù)產(chǎn)品是否能夠真正滿(mǎn)足自己的需求。價(jià)格由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)?，因此價(jià)格就成為了客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶(hù)的共同愿望。部分低端客戶(hù)往往會(huì)因?yàn)榈蛢r(jià)格，而放棄其他的要求。.品牌①品牌因素：品牌是由于專(zhuān)業(yè)度給客戶(hù)帶來(lái)信賴(lài)感，是高端客戶(hù)選擇服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。排在價(jià)格之之上。.方便①便利性是客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個(gè)指標(biāo)。.快捷①服務(wù)等待的時(shí)間是客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。四、客戶(hù)服務(wù)需要關(guān)注客戶(hù)的感知知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)關(guān)注的是客戶(hù)感知客戶(hù)對(duì)于企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自于過(guò)去的服務(wù)經(jīng)歷客戶(hù)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的感知往往有很強(qiáng)烈的感情色彩。.客戶(hù)感知的往往都是感性的外在形象的感知服務(wù)態(tài)度的感知反饋及時(shí)的感知專(zhuān)業(yè)能力的感知誠(chéng)信服務(wù)的感知.客戶(hù)感知源自于服務(wù)的過(guò)程所有的服務(wù)接觸點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)能夠形成或者破壞一個(gè)組織與其客戶(hù)的關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系的質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的品牌一致性有顯著的影響。由于其在形成印象進(jìn)而維持客戶(hù)關(guān)系的重要性，客戶(hù)服務(wù)也被稱(chēng)為企業(yè)的“臉面”，更是營(yíng)銷(xiāo)的手段客戶(hù)的需求和期望有哪些？根據(jù)本單元所學(xué)習(xí)的服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)的理念，選取工作中的一項(xiàng)具體的服務(wù)內(nèi)容，嘗試分析對(duì)于這一服務(wù)產(chǎn)品，客戶(hù)有哪些需求？對(duì)客戶(hù)服務(wù)有哪些期望標(biāo)準(zhǔn)？小組練習(xí)討論要點(diǎn)：.結(jié)合具體的實(shí)際工作進(jìn)行分析.思考哪些客戶(hù)的需求是我們不能滿(mǎn)足的？引言：服務(wù)百分百滿(mǎn)意、完美的客戶(hù)服務(wù)，其實(shí)這些都只是服務(wù)的理念，在現(xiàn)實(shí)工作中，我們不可能提供令所有客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，我們也不可能保證每一次的服務(wù)都是令客戶(hù)滿(mǎn)意的，因?yàn)?，服?wù)作為一種產(chǎn)品，同樣會(huì)存在質(zhì)量問(wèn)題，并不是能夠滿(mǎn)足客戶(hù)所有的需求，所以，客戶(hù)的滿(mǎn)意只是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。單元二、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、客戶(hù)服務(wù)管理的價(jià)值和神圣使命一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)在服務(wù)的過(guò)程中，所獲得的綜合感知。.客戶(hù)滿(mǎn)意度的構(gòu)成客戶(hù)感知：源自于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和感知的五個(gè)緯度客戶(hù)期望：過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求.客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化客戶(hù)期望大于客戶(hù)感知客戶(hù)期望等于客戶(hù)感知客戶(hù)期望小于客戶(hù)感知.提升滿(mǎn)意度的原則提升客戶(hù)感知降低客戶(hù)期望

二、管理客戶(hù)戶(hù)期望是客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意的前提提知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).哪些客戶(hù)期望值需要管理過(guò)高的客戶(hù)期望錯(cuò)誤的客戶(hù)期望無(wú)理的客戶(hù)要求.期望值對(duì)于滿(mǎn)意度的影響客戶(hù)期望越高，滿(mǎn)意度越低客戶(hù)期望越低，滿(mǎn)意度越高.期望值的前置管理是關(guān)鍵當(dāng)客戶(hù)服務(wù)的感知低于期望時(shí)，客戶(hù)就會(huì)有被欺騙的感覺(jué)在提供服務(wù)之前，將客戶(hù)的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提。三、客戶(hù)服務(wù)務(wù)管理的價(jià)值值和神圣使命命知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).為服務(wù)產(chǎn)品的使用提供支撐保障提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)履行服務(wù)的承諾.為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)服務(wù)無(wú)法補(bǔ)救時(shí)，成為《集結(jié)號(hào)》中的英雄，做出犧牲。.為服務(wù)產(chǎn)品提供更多的附加價(jià)值提升客戶(hù)感知、彌補(bǔ)服務(wù)產(chǎn)品的不足超出客戶(hù)的滿(mǎn)意，感動(dòng)客戶(hù)、提高忠誠(chéng)度。有哪些具體的的期望值可以以前置管理？？根據(jù)本單元所所學(xué)習(xí)的需要要被管理的期期望值的種類(lèi)類(lèi)，舉例總結(jié)結(jié)出有哪些具具體的期望值值是需要被管管理的，又有有哪些期望值值應(yīng)該是前置置管理的？小組練習(xí)討論要點(diǎn)：.結(jié)合具體的的時(shí)間工作進(jìn)進(jìn)行分析.思考這些期期望值前置的的具體的方法法有哪些？引言：相對(duì)于有形化化商品而言，，服務(wù)產(chǎn)品是是無(wú)形的，而而客戶(hù)的感知知往往是在服服務(wù)過(guò)程中留留下的記憶，，如何能夠讓讓客戶(hù)記住企企業(yè)的產(chǎn)品、、并且記住企企業(yè)的服務(wù)？？我們需要為為我們的服務(wù)務(wù)創(chuàng)建一個(gè)品品牌，并且透透過(guò)這一服務(wù)務(wù)品牌、帶給給客戶(hù)信賴(lài)感感、提升產(chǎn)品品的附加價(jià)值值、從而提高高客戶(hù)的忠誠(chéng)誠(chéng)度單元三、如何何創(chuàng)建企業(yè)客客戶(hù)服務(wù)品牌牌一、產(chǎn)品品牌牌和服務(wù)品牌牌的區(qū)別二、客戶(hù)服務(wù)務(wù)品牌的定義義和內(nèi)涵三、創(chuàng)建服務(wù)務(wù)品牌的價(jià)值值和意義四、服務(wù)品牌牌的感知源自自于體驗(yàn)一、產(chǎn)品品牌牌和服務(wù)品牌牌的區(qū)別知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).品牌的定義：用來(lái)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、象征或者它們的組合。它包含我們所能夠接觸到的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、使用經(jīng)驗(yàn)等所有內(nèi)容。.產(chǎn)品是有形的商品因此，產(chǎn)品品牌可以直接令客戶(hù)聯(lián)想到有形產(chǎn)品的形象.服務(wù)是無(wú)形的商品而服務(wù)在被購(gòu)買(mǎi)之前是看不見(jiàn)，嘗不到，摸不著，聽(tīng)不見(jiàn)或聞不出的。②因此，服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌是有區(qū)別的。二、客戶(hù)服務(wù)務(wù)品牌的定義義和內(nèi)涵知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).服務(wù)品牌的定義：服務(wù)品牌就是企業(yè)所提供的，并得到市場(chǎng)和客戶(hù)認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí).服務(wù)品牌必須是有形化的①服務(wù)品牌的標(biāo)識(shí)如同商品品牌是商品標(biāo)識(shí)一樣，必須有外在形態(tài)和文字不是看不見(jiàn)、摸不著的；.服務(wù)品牌必須是差異化的服務(wù)品牌是個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)，是公司或人的特色服務(wù)，不是雷同化、一般化的服務(wù)；.服務(wù)品牌必須是有內(nèi)涵的①服務(wù)品牌直接可以令客戶(hù)聯(lián)想到的是體驗(yàn)服務(wù)的感知良好記憶，同時(shí)帶有強(qiáng)烈的感情色彩。.服務(wù)品牌必須是口碑化的①服務(wù)品牌不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)識(shí)，光有服務(wù)品牌的知名度是不夠的，只有品牌的信賴(lài)度，才能擁有客戶(hù)的忠誠(chéng)度。而服務(wù)品牌的信賴(lài)度靠的不是營(yíng)銷(xiāo)宣傳、而是大眾口碑三、創(chuàng)建服務(wù)務(wù)品牌的價(jià)值值和意義知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).服務(wù)品牌領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，改善服務(wù)品質(zhì)成為競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容。建立良好的服務(wù)品牌形象，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做到差異化，并提升服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值。.提升員工服務(wù)品牌意識(shí)服務(wù)品牌的創(chuàng)建必須要有全體員工從參與，從而提升員工品牌意識(shí)，對(duì)于員工服務(wù)水平的提高有良好的促進(jìn)作用。毛主席說(shuō)：“黨指揮槍”服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作可以在企業(yè)內(nèi)部形成良好的服務(wù)氛圍、使員工在不知不覺(jué)、耳濡目染的狀態(tài)下，形成良好的服務(wù)意識(shí)。固化口碑、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度服務(wù)品牌的良好形象，可以用于培養(yǎng)客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)。服務(wù)品牌要讓客戶(hù)感知到、讓員工感知到、讓領(lǐng)導(dǎo)感知到四、服務(wù)品牌牌的感知源自自于體驗(yàn)知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).服務(wù)品牌是通過(guò)體驗(yàn)創(chuàng)建的服務(wù)品牌是客戶(hù)感知?jiǎng)?chuàng)造的客戶(hù)感知?jiǎng)t源自與客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)體驗(yàn)源自于服務(wù)的過(guò)程客戶(hù)的關(guān)懷會(huì)帶來(lái)良好感知.員工是服務(wù)品牌創(chuàng)建的關(guān)鍵服務(wù)品牌的創(chuàng)建是要靠客戶(hù)的感知獲得，而能夠帶給客戶(hù)感知的唯一的人就是服務(wù)員工，只有她們通過(guò)身體力行，去實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌對(duì)客戶(hù)的承諾，我們才能夠真正的贏得客戶(hù)心目中的服務(wù)品牌。服務(wù)品牌必須和承諾相一致提供的不是服務(wù)本身，我們提供的是讓客戶(hù)更好的使用產(chǎn)品的服務(wù)，而這些行為給客戶(hù)造成的感知大于產(chǎn)品本身客戶(hù)對(duì)持續(xù)使用的特征導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)服務(wù)十分關(guān)注，所以，空有服務(wù)品牌的理念是不夠的，唯一重要的是我們的客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)品牌的高度一致性和融合性！引言：客戶(hù)服務(wù)實(shí)際際上就是滿(mǎn)足足客戶(hù)需求的的過(guò)程，任何何企業(yè)的服務(wù)務(wù)都是以響應(yīng)應(yīng)服務(wù)模式為為基礎(chǔ)的，而而服務(wù)流程的的快捷、便利利、準(zhǔn)確〔如如果是窗口服服務(wù)行業(yè)，則則還包括舒適適〕是客戶(hù)衡衡量響應(yīng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的三個(gè)個(gè)關(guān)鍵要素，，服務(wù)流程中中的服務(wù)接觸觸環(huán)節(jié)與傳遞遞支撐環(huán)節(jié)的的有效管理，，是保障客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)關(guān)鍵。單元四、用服服務(wù)流程保障障滿(mǎn)意度一、客戶(hù)服務(wù)務(wù)流程管理的的理念和關(guān)鍵鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸觸環(huán)節(jié)如何帶帶給客戶(hù)良好好感知三、后臺(tái)傳遞遞環(huán)節(jié)如何能能保障服務(wù)的的支撐一、客戶(hù)服務(wù)務(wù)流程管理的的理念和關(guān)鍵鍵節(jié)點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).服務(wù)流程是響應(yīng)服務(wù)的過(guò)程以滿(mǎn)足客戶(hù)需求、解決客戶(hù)問(wèn)題為目標(biāo)，以服務(wù)過(guò)程為主線(xiàn)，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟.客戶(hù)對(duì)響應(yīng)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)快捷便利準(zhǔn)確舒適〔窗口服務(wù)行業(yè)〕服務(wù)流程管理的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)〔前臺(tái)服務(wù)〕服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)〔后臺(tái)服務(wù)〕預(yù)見(jiàn)服務(wù)管理〔亡羊補(bǔ)牢〕二、前臺(tái)接觸觸環(huán)節(jié)如何帶帶給客戶(hù)良好好感知知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知源自前臺(tái)接觸關(guān)鍵時(shí)刻：在服務(wù)過(guò)程中，可以帶給客戶(hù)強(qiáng)烈服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)將服務(wù)品牌的理念融入到前臺(tái)，提升客戶(hù)的服務(wù)感知。.前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)的管理的關(guān)鍵統(tǒng)一前臺(tái)：服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控。隱藏前臺(tái)：盡可能避免客戶(hù)直接接觸后臺(tái)，以保障服務(wù)質(zhì)量規(guī)范前臺(tái)：統(tǒng)一口徑、規(guī)范服務(wù)禮儀、客戶(hù)信息匯總留檔、閉環(huán)管理流程穿越：圍繞著客戶(hù)需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺(tái)服務(wù)，提升客戶(hù)感知服務(wù)人員的素質(zhì)是良好客戶(hù)感知的保障職業(yè)形象：儀容儀表、商務(wù)禮儀的規(guī)范專(zhuān)業(yè)知識(shí)：專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)、統(tǒng)一的解釋口徑、及問(wèn)題解決能力溝通技能：與不同客戶(hù)的溝通能力服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、熱情服務(wù)態(tài)度三、后臺(tái)傳遞遞環(huán)節(jié)如何能能保障服務(wù)的的支撐知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障快捷、準(zhǔn)確、便利需要后臺(tái)的大力支撐.實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理傳遞環(huán)節(jié)越少，服務(wù)失誤越少傳遞環(huán)節(jié)越少，服務(wù)效率越高后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量的掌控專(zhuān)人跟進(jìn)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制后臺(tái)質(zhì)量控制點(diǎn)：傳遞時(shí)間、傳遞標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)理念，改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化部門(mén)之間溝通，增強(qiáng)跨部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，一切以客戶(hù)需求為中心。首席客服經(jīng)理－服務(wù)升級(jí)管理,解決平級(jí)之間的矛盾引言：響應(yīng)服務(wù)是被被動(dòng)的滿(mǎn)足客客戶(hù)的需求，，在服務(wù)產(chǎn)品品同質(zhì)化的今今天，創(chuàng)新服服務(wù)的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力在于我我們是否能夠夠不斷的主動(dòng)動(dòng)為客戶(hù)提供供個(gè)性化及差差異化的服務(wù)務(wù)，從被動(dòng)的的響應(yīng)服務(wù)向向主動(dòng)的客戶(hù)戶(hù)關(guān)懷邁進(jìn)，，提升客戶(hù)的的服務(wù)感知，，為客戶(hù)創(chuàng)造造更高的服務(wù)務(wù)價(jià)值，提升升客戶(hù)的忠誠(chéng)誠(chéng)度。單元五、用主主動(dòng)服務(wù)提升升客戶(hù)忠誠(chéng)度度一、響應(yīng)服務(wù)務(wù)不能獲得客客戶(hù)忠誠(chéng)度二、如何挖掘掘客戶(hù)個(gè)性化化服務(wù)需求三、如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)差異化服務(wù)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值四、如何從響響應(yīng)服務(wù)邁向向主動(dòng)關(guān)懷一、響應(yīng)服務(wù)務(wù)不能獲得客客戶(hù)忠誠(chéng)度知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶(hù)的需求往往是個(gè)性化和差異化的亡羊補(bǔ)牢有的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的.不是所有客戶(hù)都能獲得服務(wù)感知不是所有的客戶(hù)都會(huì)主動(dòng)提出需求被動(dòng)服務(wù)只能為少數(shù)客戶(hù)所感知到，而很多客戶(hù)選擇了悄悄離開(kāi)響應(yīng)服務(wù)難以超越客戶(hù)的期望響應(yīng)服務(wù)只是被動(dòng)的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求滿(mǎn)足客戶(hù)的需求只能做到基本滿(mǎn)意.響應(yīng)服務(wù)難以體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值客戶(hù)服務(wù)部門(mén)往往被認(rèn)為是〔擦屁股〕的部門(mén)，是成本中心而非利潤(rùn)中心。服務(wù)的價(jià)值在于不斷的進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新二、如何挖掘掘客戶(hù)個(gè)性化化服務(wù)需求知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).你所給予的不一定是客戶(hù)所需要的響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶(hù)的需求往往是個(gè)性化和差異化的亡羊補(bǔ)牢有的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的發(fā)掘個(gè)性化需求是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵個(gè)性化需求是往往有別于標(biāo)準(zhǔn)化需求的細(xì)節(jié)個(gè)性化需求往往代表著一個(gè)小群體，因此，客戶(hù)細(xì)分是關(guān)鍵。情感需求：被尊重、被重視往往是大客戶(hù)群體的個(gè)性化需求.發(fā)掘潛在的需求是創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵發(fā)掘客戶(hù)的客戶(hù)需求，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值發(fā)掘客戶(hù)的共性需求，提升服務(wù)附加價(jià)值三、如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)差異化服務(wù)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵差異化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵將有限的服務(wù)資源用于最有價(jià)值的客戶(hù)身上針對(duì)低端客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)高端客戶(hù)提高差異化服務(wù)客戶(hù)分級(jí)管理是差異化服務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值緯度重要性緯度潛在價(jià)值緯度.響應(yīng)服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新服務(wù)等級(jí)的差異尊貴感知的差異響應(yīng)時(shí)間的差異四、如何從響響應(yīng)服務(wù)邁向向主動(dòng)關(guān)懷知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).從服務(wù)需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷以客戶(hù)為中心，想客戶(hù)所想從解決問(wèn)題，到防范問(wèn)題從情感需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷生日問(wèn)候特殊服務(wù).從潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷打造客戶(hù)交流平臺(tái)滿(mǎn)足客戶(hù)共性需求引言：客戶(hù)對(duì)于服務(wù)務(wù)的感知源自自于接待他的的服務(wù)人員，，源自于接待待他的服務(wù)人人員在整個(gè)服服務(wù)的過(guò)程中中，是否擁有有良好的態(tài)度度、是否讓客客戶(hù)感覺(jué)到我我們始終是站站在客戶(hù)的角角度出發(fā)思考考問(wèn)題，是否否在真心實(shí)意意的幫助客戶(hù)戶(hù)解決問(wèn)題，，是否能夠履履行服務(wù)的承承諾。單元六、用服服務(wù)技巧贏得得客戶(hù)的滿(mǎn)意意一、如何贏得得客戶(hù)的信賴(lài)賴(lài)與好感二、理解需求求是滿(mǎn)意服務(wù)務(wù)的前提三、解決客戶(hù)戶(hù)問(wèn)題是服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵四、如何能保保障服務(wù)承諾諾的履行一、如何贏得得客戶(hù)的信賴(lài)賴(lài)與好感知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).第一時(shí)刻是客戶(hù)服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)讓客戶(hù)感到尊重：被尊重是用戶(hù)的第一期望，每句服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)的語(yǔ)氣都應(yīng)該規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)熱情、真誠(chéng)。讓客戶(hù)感到重視：被重視是用戶(hù)的另一個(gè)重要需求，每一位客戶(hù)在電話(huà)投訴時(shí)，第一時(shí)間都會(huì)抱怨傾訴，希望得到重視和理解，因此，第一時(shí)間關(guān)注用戶(hù)的需求認(rèn)真傾聽(tīng)、表示同情和理解、是贏得用戶(hù)好感的關(guān)鍵。讓客戶(hù)感到信任：客戶(hù)希望的是及時(shí)解決問(wèn)題，同時(shí)還希望了解產(chǎn)生投訴的原因，以及今后是否還會(huì)發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題，如果出現(xiàn)了應(yīng)該怎么辦？面對(duì)用戶(hù)的這些期望，服務(wù)人員必須拿出自己的專(zhuān)業(yè)度，快速準(zhǔn)確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，同時(shí)做好溝通工作，贏得用戶(hù)信賴(lài)。二、理解需求求是滿(mǎn)意服務(wù)務(wù)的前提知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)理解客戶(hù)的需求應(yīng)該是雙向的理解需求是準(zhǔn)確服務(wù)的保障理解服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提理解情感是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān).準(zhǔn)確理解客戶(hù)的需求避免服務(wù)的失誤全程的傾聽(tīng)有效的提問(wèn)職業(yè)化確認(rèn).讓客戶(hù)理解我們比理解客戶(hù)更重要消除客戶(hù)的誤解降低客戶(hù)的期望得到客戶(hù)的確認(rèn)三、解決客戶(hù)戶(hù)問(wèn)題是服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)準(zhǔn)確的提供方案專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)解答專(zhuān)業(yè)的解決建議.靈活的處理問(wèn)題始終以客戶(hù)為中心不要簡(jiǎn)單拒絕客戶(hù)多幾個(gè)方案供選擇.超出客戶(hù)的滿(mǎn)意多替客戶(hù)著想多給一句提醒是否還有其它四、如何能保保障服務(wù)承諾諾的履行知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)怎樣才能保證說(shuō)到做到履行承諾的關(guān)鍵是不輕易承諾不去承諾沒(méi)有把握做到的事情為自己的承諾留有回旋的余地.如何有效的協(xié)調(diào)前后臺(tái)保障信息傳遞的準(zhǔn)確性及時(shí)了解后臺(tái)的困難和變化換位思考保持良好的前后臺(tái)關(guān)系.讓客戶(hù)知道我們?cè)谛袆?dòng)及時(shí)溝通不要延誤提前讓客戶(hù)知道我們的難處主動(dòng)溝通，不要讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)問(wèn)引言：對(duì)于客戶(hù)投訴訴的問(wèn)題，我我們首先要判判定的是問(wèn)題題和事實(shí)真相相，給予客戶(hù)戶(hù)一個(gè)合理的的解釋?zhuān)瑢?duì)于于不能滿(mǎn)足的的客戶(hù)要求，，我們也需要要給客戶(hù)一個(gè)個(gè)可以接受的的說(shuō)法。但是是要想得到客客戶(hù)的理解和和認(rèn)同，則首首先要學(xué)會(huì)理理解對(duì)方，并并從對(duì)方的角角度出發(fā)給出出合理的解釋釋。這一切都都是成功處理理投訴的關(guān)鍵鍵單元七、用溝溝通技巧解決決客戶(hù)的投訴訴一、如何通過(guò)過(guò)解釋贏得客客戶(hù)理解二、如何說(shuō)服服客戶(hù)接受解解決方案三、并不是所所有的客戶(hù)都都是對(duì)的四、如何處理理好情緒激動(dòng)動(dòng)的客戶(hù)一、如何通過(guò)過(guò)解釋贏得客客戶(hù)理解知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)怎樣讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的真心實(shí)意真誠(chéng)、熱情、及時(shí)的接待無(wú)論對(duì)任何類(lèi)型的客戶(hù)，都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠(chéng)、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好氛圍②判斷客戶(hù)的情緒變化情況從客戶(hù)的聲音、語(yǔ)速、音量、內(nèi)容、判斷其性格、焦急程度、憤怒程度。③及時(shí)的進(jìn)行安撫穩(wěn)定情緒對(duì)客戶(hù)的情感千萬(wàn)不能漠視而沒(méi)有反應(yīng)，及時(shí)安撫、但不輕易道歉受理投訴開(kāi)始階段的忌諱避免使用服務(wù)忌語(yǔ)“不清楚”“不知道“”沒(méi)有辦法”等避免打斷客戶(hù)進(jìn)行辯解：認(rèn)真傾聽(tīng)，聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)完再進(jìn)行解釋。避免漠視客戶(hù)情感需求：對(duì)于客戶(hù)的情感需求要及時(shí)給予回應(yīng)。避免做出錯(cuò)誤的承諾：在沒(méi)有準(zhǔn)確的判斷客戶(hù)問(wèn)題前，避免過(guò)早的提出建議或承諾一、如何通過(guò)過(guò)解釋贏得客客戶(hù)理解知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過(guò)通過(guò)提問(wèn)從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中了解經(jīng)過(guò)、捕捉證據(jù)、澄清事實(shí)、并且要得到客戶(hù)的確認(rèn)②確認(rèn)投訴事件的真實(shí)原因在服務(wù)失誤類(lèi)的投訴中，在沒(méi)有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認(rèn)錯(cuò)、也不要急于否定客戶(hù)陳述的事實(shí)，只需要用‘不好意思’等字樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安撫即可。在不能當(dāng)場(chǎng)判斷客戶(hù)投訴事實(shí)真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶(hù)，并告知客戶(hù)查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶(hù)明確表態(tài)，一定可以給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。③判斷客戶(hù)投訴問(wèn)題的性質(zhì)有時(shí)候客戶(hù)的要求中，既有合理要求、也會(huì)有些過(guò)高的不合理要求，要區(qū)分對(duì)待是否為無(wú)理投訴、是否客戶(hù)全責(zé)、是否雙方都有責(zé)任、是否我方全責(zé)有些客戶(hù)要求是合理的，但是并不是可以當(dāng)場(chǎng)滿(mǎn)足。不同的客戶(hù)問(wèn)題需要采取不同的方式處理。一、如何通過(guò)過(guò)解釋贏得客客戶(hù)理解知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).理解客戶(hù)情感需求的技巧客戶(hù)情感需求的常見(jiàn)表現(xiàn)：希望得到重視－－往往會(huì)把問(wèn)題描述得很?chē)?yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重－－往往會(huì)抬高自己的身份，或者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。希望得到理解－－往往會(huì)不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求的合理性。希望得到解決－－往往不停的要求滿(mǎn)足其要求、并常常有威脅的語(yǔ)句②通過(guò)有效的傾聽(tīng)進(jìn)行安撫通過(guò)表情變化和眼神關(guān)注客戶(hù)，適度點(diǎn)頭、搖頭表示理解或惋惜通過(guò)復(fù)述對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)不斷的表示認(rèn)同和理解。③表達(dá)愿意解決問(wèn)題的誠(chéng)意讓客戶(hù)明白你不光理解他的處境、同時(shí)也很想盡快幫其解決問(wèn)題。一、如何通過(guò)過(guò)解釋贏得客客戶(hù)理解知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).通過(guò)合理的解釋贏得諒解①對(duì)屬于我方責(zé)任的解釋技巧對(duì)于由于我方工作失誤或者我方全部責(zé)任的，要真誠(chéng)、及時(shí)的承認(rèn)錯(cuò)誤、表示歉意并且迅速改正。對(duì)于有可能涉及賠償?shù)膯?wèn)題，則要慎重進(jìn)行解釋?zhuān)宄裁丛撜f(shuō)、什么不該說(shuō)’，統(tǒng)一口徑，不要給對(duì)方留下把柄。避重就輕：把責(zé)任盡可能的引向個(gè)人，而不要暴露公司的內(nèi)部問(wèn)題?；乇苊埽翰粩嗟谋硎厩敢狻⒄?qǐng)求客戶(hù)的原諒，對(duì)于客戶(hù)的其他要求則表示盡快請(qǐng)示協(xié)調(diào)給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。②對(duì)屬于對(duì)方責(zé)任的解釋技巧對(duì)于有事實(shí)依據(jù)的問(wèn)題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶(hù)告知，注意方式方法，不要令客戶(hù)感到被指責(zé)。對(duì)于沒(méi)有證據(jù)的問(wèn)題，而客戶(hù)又不承認(rèn)自己的過(guò)失，則不要進(jìn)行追究，引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注于解決問(wèn)題。③對(duì)無(wú)法滿(mǎn)足的要求進(jìn)行解釋一方面對(duì)客戶(hù)提出的要求表示理解，一方面詳細(xì)向客戶(hù)解釋無(wú)法滿(mǎn)足的原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶(hù)明白，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求也是出于為所有客戶(hù)考慮。二、如何說(shuō)服服客戶(hù)接受解解決方案知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).解決問(wèn)題的原則和要點(diǎn)①保持始終如一的態(tài)度始終保持冷靜是成功處理爭(zhēng)議的關(guān)鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客戶(hù)撕破臉避免被客戶(hù)抓住態(tài)度不好的把柄②溝通中切忌引火上身要讓客戶(hù)始終感到你是想幫助他解決問(wèn)題，而不是故意刁難他，避免客戶(hù)對(duì)自己進(jìn)行投訴。③不被客戶(hù)牽著鼻子走對(duì)于溝通過(guò)程中，客戶(hù)提出的種種和解決問(wèn)題不相關(guān)的話(huà)題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問(wèn)題進(jìn)行探討④管理好客戶(hù)的期望值對(duì)于客戶(hù)一些不合理、不現(xiàn)實(shí)和錯(cuò)誤的認(rèn)知和要求、要有理有利有節(jié)的進(jìn)行說(shuō)服，關(guān)鍵時(shí)出具政策法規(guī)進(jìn)行解釋。二、如何說(shuō)服服客戶(hù)接受解解決方案知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案①?gòu)目蛻?hù)角度出發(fā)說(shuō)明解決方法的益處請(qǐng)客戶(hù)理智的面對(duì)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注解決方案，分析解決方案的意義②從客戶(hù)角度出發(fā)消除客戶(hù)的顧慮擔(dān)憂(yōu)了解客戶(hù)不愿意接受解決方案的一些擔(dān)憂(yōu)，通過(guò)對(duì)解決方案的分析幫助客戶(hù)打消顧慮和擔(dān)心。③強(qiáng)調(diào)不接受方案給客戶(hù)所帶來(lái)的影響幫助客戶(hù)分析利弊，使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到如果不接受方案或者按照客戶(hù)原有的想法，是無(wú)法真正解決問(wèn)題的。二、如何說(shuō)服服客戶(hù)接受解解決方案知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).如何防止投訴的進(jìn)一步升級(jí)①擱置處理當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，比如客戶(hù)堅(jiān)持不放棄自己的要求，這時(shí)可以以請(qǐng)示溝通協(xié)調(diào)為名義，將客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，進(jìn)行二次投訴處理。但要保障緊急的問(wèn)題已經(jīng)變成不緊急的問(wèn)題。②換人處理有的時(shí)候，換個(gè)人重新進(jìn)行處理，可能會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。③堅(jiān)持原則運(yùn)用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，但是要有理有利有節(jié)的拒絕客戶(hù)的無(wú)理要求。④妥協(xié)讓步對(duì)于非常疑難的客戶(hù)，為了避免投訴進(jìn)一步升級(jí)，可以考慮做出一定的妥協(xié)讓步。三、并不是所所有的客戶(hù)都都是對(duì)的知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).不是所有的客戶(hù)要求我們都需要滿(mǎn)足過(guò)高的客戶(hù)期望值蠻橫不講理的客戶(hù)客戶(hù)提出無(wú)理要求對(duì)于有效投訴和無(wú)效投訴要區(qū)別對(duì)待對(duì)于有效投訴，如果處理得當(dāng)，可以贏得客戶(hù)的諒解和忠誠(chéng)。對(duì)于無(wú)效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶(hù)也不會(huì)成為忠誠(chéng)的客戶(hù)。因此，對(duì)投訴性質(zhì)的有效判斷，針對(duì)不同投訴采取不同的方式進(jìn)行處理。沒(méi)有投訴的客戶(hù)才是我們服務(wù)的主體對(duì)于我們服務(wù)評(píng)價(jià)的主體是那些有著正常服務(wù)需求的客戶(hù)，投訴的客戶(hù)是少數(shù)，而難纏的客戶(hù)，或者是提出無(wú)理要求的客戶(hù)更是極少數(shù)，因此我們需要將服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)注與那些沒(méi)有投訴的客戶(hù)身上。在惡性投訴或者涉及到索賠要求的投訴當(dāng)中，用最小的成本換取最佳的投訴處理結(jié)果是基本的原則。四、如何處理理好情緒激動(dòng)動(dòng)的客戶(hù)知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).客戶(hù)情緒激動(dòng)的原因分析目的沒(méi)有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮把情緒激動(dòng)作為要挾的手段利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣性格對(duì)于客戶(hù)情緒的影響活潑型性格的情緒反應(yīng)情緒容易激動(dòng)、搶話(huà)不給別人解釋機(jī)會(huì)、雷聲大雨點(diǎn)小、過(guò)去就過(guò)去了②完美型性格的情緒反應(yīng)注重細(xì)節(jié)、對(duì)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。③力量型性格的情緒反應(yīng)以自我為中心、強(qiáng)烈堅(jiān)持自己的要求、拒絕聽(tīng)取別人的解釋、對(duì)他人沒(méi)有同情心四、如何處理理好情緒激動(dòng)動(dòng)的客戶(hù)知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)正確化解客戶(hù)情緒的技巧①讓活潑型盡情發(fā)泄不讓投訴變成體能的較量、讓其發(fā)泄、少插話(huà)、頂過(guò)第一攻擊波、不輕易相信其威脅的話(huà)語(yǔ)，保持沉默，低調(diào)處理，不接客戶(hù)的’斗氣話(huà)’②對(duì)完美型同情理解關(guān)注情感需求、表示同情和理解、詳細(xì)耐心的解釋能夠贏得客戶(hù)的理解③對(duì)力量型避其鋒芒充分給對(duì)方表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)、不插話(huà)、不打斷不斷的對(duì)客戶(hù)表示應(yīng)有的尊重不卑不亢、不過(guò)分博取對(duì)方的同情分清責(zé)任、堅(jiān)持原則和立場(chǎng)知錯(cuò)就改、承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任、不拖延推諉引言：服務(wù)質(zhì)量控制制是服務(wù)的執(zhí)執(zhí)行力的重要要保障手段，，是保障履行行服務(wù)承諾的的關(guān)鍵、同時(shí)時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行全面的的管理監(jiān)控本本身也是對(duì)員員工的一種激激勵(lì)，是表明明管理者對(duì)待待服務(wù)的態(tài)度度的一種形式式，通過(guò)持續(xù)續(xù)的服務(wù)質(zhì)量量管理監(jiān)控可可以讓員工明明白企業(yè)對(duì)服服務(wù)的重視程程度，從而提提升服務(wù)的意意識(shí)。單元八、如何何進(jìn)行全面服服務(wù)質(zhì)量管理理一、客戶(hù)滿(mǎn)意意度是質(zhì)量管管理的重要手手段二、服務(wù)質(zhì)量量管理不能只只關(guān)注服務(wù)結(jié)結(jié)果三、質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)控結(jié)果要和和績(jī)效考核掛掛鉤一、客戶(hù)滿(mǎn)意意度是質(zhì)量管管理的重要手手段知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度不能流于形式客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查不能僅僅關(guān)注滿(mǎn)意度的調(diào)查，忽視期望值的差異?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)該盡可能和服務(wù)承諾相吻合。.服務(wù)評(píng)價(jià)必須要有客觀期望對(duì)于不滿(mǎn)意的結(jié)果要了解原因判斷客戶(hù)的期望值是否合理客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查方法應(yīng)用電話(huà)回訪(fǎng)問(wèn)卷調(diào)查客戶(hù)座談第三方調(diào)研二、服務(wù)質(zhì)量量管理不能只只關(guān)注服務(wù)結(jié)結(jié)果知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)質(zhì)量管理應(yīng)從結(jié)果向過(guò)程轉(zhuǎn)化客戶(hù)服務(wù)的感知往往源自于服務(wù)的過(guò)程過(guò)程監(jiān)控和結(jié)果管理應(yīng)該并用.服務(wù)督導(dǎo)中的營(yíng)訓(xùn)合一的理念營(yíng)訓(xùn)合一的理念培訓(xùn)與督導(dǎo)體系的融合服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理的方法應(yīng)用電話(huà)監(jiān)聽(tīng)巡場(chǎng)管理成長(zhǎng)手冊(cè)神秘顧客三、質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)控結(jié)果要和和績(jī)效考核掛掛鉤知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)服務(wù)人員的績(jī)效考核首先要公正不要為了考核而考核無(wú)法被量化的服務(wù)內(nèi)容不適宜考核.服務(wù)人員績(jī)效考核的內(nèi)容和范圍服務(wù)表現(xiàn)客戶(hù)評(píng)價(jià)工作差錯(cuò).星級(jí)服務(wù)人員與星級(jí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立員工的星級(jí)評(píng)價(jià)體系為員工創(chuàng)建職業(yè)生涯通道形成團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)文化引言：客戶(hù)服務(wù)工作作是一種情感感勞動(dòng)，巨大大的服務(wù)壓力力會(huì)導(dǎo)致員工工情緒低落、、如果不能及及時(shí)調(diào)整，則則直接影響服服務(wù)質(zhì)量。我我們總是努力力嘗試著改變變外界的環(huán)境境，而使自己己身心疲憊，，終于我們發(fā)發(fā)現(xiàn)：任何人人都不能夠真真正的逃避生生活和工作中中的壓力，但但是我們卻可可以針對(duì)外界界的壓力選擇擇做出正確的的反應(yīng)。員工工承受壓力的的能力是其成成熟的表現(xiàn)。。單元九、調(diào)整整員工心態(tài)面面對(duì)服務(wù)壓力力一、為什么我我們會(huì)感受到到壓力二、怎樣釋放放自己的不良良情緒三、如何調(diào)整整保持良好的的心態(tài)一、為什么我我們會(huì)感受到到壓力知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)壓力從哪里來(lái)的源自工作：經(jīng)常加班、客戶(hù)的投訴、工作量大、考核的壓力。源自生活：失戀、投資失敗、家庭瑣事。源自?xún)?nèi)心：鉆牛角尖、心胸狹窄、自卑、嫉妒。.過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)回憶過(guò)去：追悔莫及想到未來(lái)：杞人憂(yōu)天活著當(dāng)下：享受生活.壓力源自態(tài)度：①生活就像一面鏡子，你用什么樣的表情面對(duì)它，就會(huì)看到什么樣的結(jié)果。二、怎樣釋放放自己的不良良情緒知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).傾訴可以釋放不良情緒①把不愉快的心情通過(guò)向朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)的傾訴，進(jìn)行釋放。.轉(zhuǎn)移可以釋放不良情緒①讓自己做些喜歡做的其他事情、思考一些其他的問(wèn)題。.理解可以釋放不良情緒①學(xué)會(huì)換位思考，常常站在對(duì)方的角度出發(fā)思考問(wèn)題，就會(huì)對(duì)很多事情釋?xiě)选Ｈ?、如何調(diào)整整保持良好的的心態(tài)知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).第一時(shí)間控制情緒①不要任由自己的不情緒泛濫，時(shí)刻提醒自己，客戶(hù)不是針對(duì)自己。.學(xué)會(huì)忘掉不愉快①很多時(shí)候，我們不能改變外界，但是我們能夠掌控自己。.尋求工作中的動(dòng)力①保持工作激情的秘訣在于不斷的為自己找到工作的價(jià)值與意義.‘化妝’自己的性格弱點(diǎn)①每一種性格中都有弱點(diǎn)，這些弱點(diǎn)都會(huì)影響自己的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的弱點(diǎn)，加以改正，就能夠擁有良好的心態(tài)。引言：團(tuán)隊(duì)是一個(gè)有有著共同價(jià)值值觀組成的人人群，在人群群當(dāng)中每一個(gè)個(gè)都有著自己己的價(jià)值觀和和立場(chǎng)，服務(wù)務(wù)部門(mén)是一個(gè)個(gè)工作的氛圍圍，只有和諧諧、快樂(lè)、有有激情的氛圍圍才能夠營(yíng)造造出優(yōu)秀的服服務(wù)團(tuán)隊(duì)。單元十、服務(wù)務(wù)文化打造頂頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)一、如何營(yíng)造造和諧團(tuán)隊(duì)二、如何培養(yǎng)養(yǎng)快樂(lè)團(tuán)隊(duì)三、如何創(chuàng)建建激情團(tuán)隊(duì)案例故事：小宋在中心營(yíng)營(yíng)業(yè)廳工作快快一年了，她她聰明好學(xué)、、爭(zhēng)強(qiáng)好勝、、業(yè)務(wù)能力很很強(qiáng)，業(yè)務(wù)量量在營(yíng)業(yè)廳也也總是名列前前茅，做事認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)在在會(huì)議上給予予表?yè)P(yáng)，小宋宋本人也很有有上進(jìn)心，希希望有一天能能夠成為管理理者，領(lǐng)導(dǎo)也也表示支持，，并鼓勵(lì)她繼繼續(xù)努力工作作，因此，小小宋除了做好好自己的本職職工作之外，，在每次營(yíng)業(yè)業(yè)廳舉辦的培培訓(xùn)或者會(huì)議議上也總是積積極發(fā)言，同同時(shí)還會(huì)對(duì)于于其他同事的的不良表現(xiàn)和和行為提出自自己的看法，，終于機(jī)會(huì)來(lái)來(lái)了，營(yíng)業(yè)廳廳開(kāi)始了值班班經(jīng)理的競(jìng)聘聘工作，小宋宋認(rèn)為值班經(jīng)經(jīng)理的人選非非君莫屬，但但是，最終的的結(jié)果確是營(yíng)營(yíng)業(yè)廳里另外外一名營(yíng)業(yè)員員成功當(dāng)選，，令小宋大跌跌眼鏡，小宋宋認(rèn)為自己無(wú)無(wú)論是業(yè)務(wù)能能力、還是綜綜合素質(zhì)、還還是工作態(tài)度度都比前者強(qiáng)強(qiáng)得多，實(shí)在在不明白為什什么自己反而而會(huì)落選……….。請(qǐng)你幫幫助小宋分析析一下，導(dǎo)致致小宋落選的的可能原因是是什么？如果果你是小宋，，接下來(lái)你會(huì)會(huì)怎樣做？小組討論討論要點(diǎn)：.從這個(gè)案例例上看，你如如何評(píng)價(jià)這個(gè)個(gè)營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè).你認(rèn)為正確確的管理方法法是什么？一、如何營(yíng)造造和諧團(tuán)隊(duì)知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)營(yíng)造溫馨和諧團(tuán)隊(duì)人文環(huán)境.為什么和諧很重要：松下幸之助有一段令人深思的哲理名言：幸之助在公司倡導(dǎo)“社長(zhǎng)為員工端上一杯茶”的精神。日本麥當(dāng)勞董事長(zhǎng)藤田田所說(shuō)：我對(duì)我的所有投資分類(lèi)研究回報(bào)率，結(jié)果發(fā)現(xiàn)感情投資是在所有投資中花費(fèi)最少回報(bào)率最高的投資。法國(guó)企業(yè)界流行一句名言：愛(ài)你的員工吧，他會(huì)百倍地愛(ài)你的企業(yè)。.團(tuán)隊(duì)中兩種狀態(tài)：①和諧型（雁陣效應(yīng)：每一飛行者都比自己?jiǎn)物w增加飛行效率）；②內(nèi)耗型（螃蟹效應(yīng)：誰(shuí)也別想爬出籮筐）。一、如何營(yíng)造造和諧團(tuán)隊(duì)知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).店長(zhǎng)營(yíng)造和諧內(nèi)部氛圍的三要素：①守信－信任－人格得到尊重②豁達(dá)－民主－價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)③無(wú)私－公平－心態(tài)得到平衡.團(tuán)隊(duì)的天堂：①人人為我、我為人人.團(tuán)隊(duì)的地獄：①人不為我、我不為人一、如何營(yíng)造造和諧團(tuán)隊(duì)知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn).和諧團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次〔員工與員工〕①相安無(wú)事②相互幫助③相互關(guān)懷思考：怎樣才能夠逐步實(shí)現(xiàn)這樣的三個(gè)層次？.和諧團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次〔公司與員工〕①得到公平②得到尊重③得到關(guān)懷思考：怎樣才能夠逐步實(shí)現(xiàn)這樣的三個(gè)層次？二、如何營(yíng)造造快樂(lè)團(tuán)隊(duì)知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)沒(méi)有快樂(lè)的原因分析不是自己喜歡的工作、太大的工作壓力、過(guò)于平凡、沒(méi)有樂(lè)趣、沒(méi)有生氣的工作氛圍、.快樂(lè)團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次：沒(méi)有了壓力愉快的環(huán)境有趣的工作.營(yíng)造快樂(lè)團(tuán)隊(duì)的方法：思考：如何化解壓力？思考：如何營(yíng)造快樂(lè)的氛圍？思考：如何從工作中找到樂(lè)趣？三、如何營(yíng)造造激情團(tuán)隊(duì)知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)績(jī)效是激情的源泉

合理的績(jī)效，帶來(lái)滿(mǎn)意的收入2.榮譽(yù)是激情的源泉

團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)、團(tuán)隊(duì)責(zé)任感使命感、是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)3.成長(zhǎng)是激情的源泉

工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的累積、新的挑戰(zhàn)、工作上的創(chuàng)新是保持保持激情的源泉。9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。02:15:2002:15:2002:1512/31/20222:15:20AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2202:15:2002:15Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:15:2002:15:2002:15Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2202:15:2002:15:20December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20222:15:20上午午02:15:2012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:15上上午12月-2202:15December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12