國際商務禮儀

國際商務禮儀禮儀故事：失“禮”誤大事有一位年輕的白領準備出國參加會議，一日他去前往國駐華使館辦理出國手續(xù)，使館的接待人員正在處理別的事情，請他稍候。這位先生坐了片刻，頗感無聊，便隨心所欲地翻閱辦公室的報紙雜志。后來工作人員問他些問題，他卻心不在焉，還總是打斷對方的問話，并顯示出極度的不耐煩。為此，該國領事館認為此人訪問條件不具備，要求換人。點評：本故事中，主人公在辦事過程中沒有注重自己的言行舉止，不懂得禮儀規(guī)范，對人沒有禮節(jié)，是不能成就什么事業(yè)的。

第一章禮儀在國際商務

溝通中的作用

第一節(jié)禮儀概述

第二節(jié)國際商務禮儀原則

第一節(jié)禮儀概述一、禮儀的起源及概念二、禮儀的功能及分類一、禮儀的起源及概念禮儀的起源禮儀的概念1、禮儀的起源原始社會的禮儀奴隸社會的禮儀封建社會的禮儀半封建半殖民地社會的禮儀近現(xiàn)代禮儀

2、禮儀的概念廣義上：

禮節(jié)+儀式+禮貌狹義上：是建立在對他人的尊重、體貼和關愛之上的、人們在社會交往中共同遵守的行為準則和規(guī)范。二、禮儀的功能及分類

禮儀的功能禮儀的分類1、禮儀的功能教育導向功能

溝通協(xié)調的功能

規(guī)范維護的功能

促進發(fā)展的功能

2、禮儀的分類以交往范圍為依據(jù)社交禮儀和涉外禮儀行業(yè)來劃分公務員禮儀、商務禮儀、服務禮儀、金融禮儀、會展禮儀、學校禮儀等等

第二節(jié)國際商務禮儀原則一、禮儀在國際商務活動中的重要性二、國際商務禮儀的概念及特點三、國際商務禮儀規(guī)則及內容一、禮儀在國際商務活動中的重要性美國希爾頓飯店董事長康納·希爾頓在五十多年里，不斷地到他設在世界各國的希爾頓飯店視察，視察中他經(jīng)常問到的一句話是：“今天你對客人微笑了沒有？”也正是因為商業(yè)行為過程中對日常基本禮儀的注重，希爾頓飯店在全球客戶中樹立了良好的商業(yè)形象，這使得希爾頓飯店知名度大大提升，現(xiàn)今已經(jīng)譽滿全球。這種聲譽所帶來的必然是更多的客戶群以及更大的經(jīng)濟效益。

二、國際商務禮儀的概念及特點1、何為國際商務禮儀？商務禮儀指的是公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟活動的人士，在商務往來中所應當遵守的禮儀。引伸而來，國際商務禮儀則指的是公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟活動的人士，在各種國際間的商務往來活動中所應當遵守的禮儀與規(guī)范。2、國際商務禮儀的特點作為禮儀的一個分支，國際商務禮儀同樣體現(xiàn)著禮儀本身共性的幾項特點：共同性、繼承性、簡易性

個性特點：國際性、商業(yè)性和時代引領性

三、國際商務禮儀規(guī)則及內容

國際商務禮儀規(guī)則指的是國際性商務往來中要共同遵守的最基本的原則，它既是對國際商務禮儀的高度概括，也是在國際性商業(yè)活動中應遵循的基本準則。規(guī)則包括的內容信守時約入鄉(xiāng)隨俗不卑不亢互利互惠以右為尊禮儀小故事：

劉桓是某服裝廠的業(yè)務員，論口才，論業(yè)務能力，都令他的老板“一百個放心”?？蓻]想到，在國際性的定貨會上，當他風塵仆仆找到一家商場后，接待人員見他胡子拉碴，且又衣冠不整，帶的樣品連看也不看，就給打發(fā)走了。因為這家商場認為：“就這樣一副尊容，廠里能生產出高檔服裝？”劉桓好窩火，這不是以貌取人嗎？可連續(xù)跑了幾家商場，費盡口舌也沒有如愿。一氣之下，他來到美容院做了美容，然后換上本廠生產的名牌服裝，氣宇軒昂地找到一家商場的總經(jīng)理。對方見劉桓氣度不凡，且產品又屬上乘，當即簽訂了60萬元的定貨合同。第2章商務禮儀形象第一節(jié)儀容形象第二節(jié)儀表形象第三節(jié)儀態(tài)禮儀第四節(jié)語言形象第一節(jié)儀容形象一、儀容形象基本常識與技巧二、商務形象塑造的儀容要求一、儀容形象基本常識與技巧儀容的起點——頭發(fā)

美發(fā)與護發(fā)發(fā)型與修飾

儀容的中心——面容

美化皮膚十要訣：

1）使用優(yōu)質潔面用品，切勿睡覺不卸妝

2）多喝白開水，少喝碳酸飲料

3）少吃煎炸食品

4）吃大量蔬菜水果

5）不吸煙

6）每天清潔化妝棉

7）不用他人的化妝品

8）不用含油分過多的化妝品

9）保證充足睡眠

10）做有效運動儀容的輔助——身體

潔體：“要想美，講衛(wèi)生”。干凈整潔的外表才會給人以清爽舒適之感。

潔手：手要常清潔、常保養(yǎng)、常修剪

潔齒：堅持每天早晚刷牙，清除口腔異味，維護口腔衛(wèi)生。平時盡量少抽煙，少喝或不喝濃茶，以減少牙齒變黑、發(fā)黃的機率。平日用餐時最好不吃生蔥蒜一類帶刺激性氣味的食物。二、商務形象塑造的儀容要求妝而不露，化而不覺。妝容應與服飾相協(xié)調。妝容應該突出重點，“以點帶面”。避免使用香氣過重的化妝品。避免當眾化妝或補妝。避免討論與批評別人的妝容。第二節(jié)儀表形象

一、服裝類別與著裝要素二、商務形象塑造的儀表要求

一、服裝類別與著裝要素1、服裝的分類正裝、便裝、補正裝2．著裝的要素色彩要素體型要素膚色要素著裝原則關于TPO原則

TPO原則是國際公認的著裝原則，在選擇與搭配服裝時應遵循這一原則：

T——TIME

（時間、季節(jié)）

P——PLACE

（地點、場合）

O——OBJECT

（目的、對象）公務場合——莊重、傳統(tǒng)、保守社交場合——典雅、時尚、個性化休閑場合——輕松、舒適、方便二、商務形象塑造的儀表要求1、穿著正裝

商務人員在工作時原則上應著正裝，特別是在國際性商務活動中。這些正裝通常包括：西裝、套裙、制服及禮服。

西裝穿著要點：區(qū)分場合

拆除商標

熨燙平整

慎穿毛衣

系好紐扣

少裝東西

正裝皮鞋

領帶領帶的面料領帶的色彩領帶的圖案領帶的款式領帶的系法領帶結法亞伯特王子結

浪漫結溫莎結

簡式結

襯衫襯衫的面料襯衫的色彩襯衫的圖案襯衫的穿法

衣扣全系上袖長要適度下擺要放好大小要合身套裙穿著要點：

1、選好款型

2、穿著得法大小適度穿著到位考慮場合協(xié)調裝飾兼顧舉止

襯衫選取一是襯衫不直接外穿二是襯衫下擺放入裙內三是襯衫紐扣全部系好襯裙搭配內衣慎穿一是內衣不可不穿二是內衣不可外露三是內衣不可外透商務人員制服要求：制服要保持干凈

制服要保持平整

制服要保證無損

禮服禮服是在隆重的場合所穿的表示隆重的服裝。男士禮服依繁簡分為大禮服，又稱燕尾服；小禮服，是以黑色西裝為上衣，衣襟用黑色絲緞鑲面呈半月形。商務人員穿著禮服時要特別注意：一是保持整潔；二是穿著到位；三是搭配好鞋襪。2、合理配飾配飾指的是人們在著裝的同時所選擇佩戴的裝飾性物品。它們對于人們的穿著打扮主要起著陪襯、輔助、美化的作用。裝飾物的佩戴一定要注意遵循以下幾個原則：恰到好處，點到為止。去粗取精，揚長避短。突顯個性，展現(xiàn)優(yōu)勢。掌握寓意，避免出錯。第三節(jié)儀態(tài)禮儀一、基本舉止儀態(tài)二、商務形象塑造的儀態(tài)要求一、基本舉止儀態(tài)（一）站姿

1、基本站姿（男士、女士）

2、禁忌的站姿：全身不夠端正；雙腿叉開過大；雙腳隨意亂動；表現(xiàn)自由散漫。

（二）蹲姿

1、基本蹲姿

2、禁忌的蹲姿：面對他人；背對他人；雙腿平行叉開。（三）坐姿

1、就座的姿勢：注意順序講究方位落座無聲入座得法離座謹慎

2、坐定的姿勢

3、禁忌的坐姿

（四）行姿

1、基本的行姿

1）全身伸直，昂首挺胸

2）起步前傾，重心在前

3）腳尖前伸，步幅適中

4）直線前進，自始至終

5）雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動

6）全身協(xié)調，勻速前進

2、禁忌的行姿

1）方向不定

2）瞻前顧后

3）速度多變

4）聲響過大

5）八字步態(tài)二、商務形象塑造的儀態(tài)要求

舉止要文明行為要規(guī)范動作要美觀表情要自然第四節(jié)語言形象一、交談技巧

二、身體語言

三、商務語言形象

一、交談技巧善于贊賞

1921年，美國鋼鐵大王安德魯·卡內基擢升查理·夏布為“美國鋼鐵公司”第一任總裁，年薪100萬。夏布是個不尋常的天才嗎？他對鋼鐵比別人都懂得多嗎？不是，最重要的原因是他能有效的管理組織人事。他說：“我想，我天生具有引發(fā)人們熱忱的能力。促使人將自身能力發(fā)揮至極限的最好辦法，就是贊賞和鼓勵?！薄拔覐牟慌u他人，我相信獎勵是使人工作的原動力。所以，我喜歡贊美而討厭吹毛求疵。如果我喜歡什么，那就是：真誠、慷慨地贊美他人?！?/p>

擅長幽默一位先生在飯店就餐時，點了一客菜湯，正要入口，發(fā)現(xiàn)湯中漂著一只蒼蠅，他不動聲色，只照常喚來侍者，告訴他：“先生，我點是素菜湯?！蹦俏皇陶咝念I神會，感激不盡地把湯端走，又換上了一碗新的湯。正是由于這位先生的理智和幽默，才避免了尷尬的場面發(fā)生。擅選話題一為既定話題二為高雅話題三為擅長的話題四為輕松的話題善于聆聽一是聽時神情專注二是不打斷他人談話三是不與談話者抬杠四是對他人的談話內容不輕易做否定二、身體語言身體語言是一種由各種肢體所能表達出來的沒有聲音的信息。身體語言具有形象性，能以生動直觀的形象告訴別人所要表達的意思。在人際交往中，我們不可必免地要運用一些手勢，以充分表達自己的情感及講話內容。手勢運用得當會起到畫龍點睛作用，反之，則有可能帶來不良影響。三、商務語言形象

商務用語要文明商務用語要清晰商務用語要有“禮”商務用語要有“力”商務用語要有“度”

禮儀小故事：某知名大型國企公關部經(jīng)理遇到過這樣一件事：某月發(fā)現(xiàn)自己辦公室電話費突然驟增幾百元，驚奇之余，詢問在他手下工作的剛剛大學畢業(yè)的秘書人員小劉。小劉堅決否認沒有使用過經(jīng)理的電話。后經(jīng)私下查證，方知小劉經(jīng)常利用下班時間往家里打長途電話。在事實面前，小劉不得不承認了錯誤。該部門經(jīng)理還反映，小劉不懂得基本的打電話禮儀。他曾經(jīng)就此向小劉交待過如何接聽辦公電話，強調應用禮貌語言與對方交談，特別是對待某些重些外商的電話要更加注意自己的言辭和外語的應用技巧。認真的同時要耐心、親切、友好，真誠，即使在電話中也有注意樹立自己良好的商務形象，這是獲得社會認可、他人尊重的重要前提。據(jù)此，該經(jīng)理將小劉高調離了本部門。因通訊禮節(jié)問題，小劉付出了相當代價。第3章商務辦公禮儀第一節(jié)商務通訊第二節(jié)辦公室禮儀第一節(jié)商務通訊一、電話二、傳真三、電子郵件一、電話

關于電話形象

使用電話的具體規(guī)范

接電話的禮儀：鈴響不過三自報家門禮貌結束熱情友好及時轉述打電話的禮儀：選好時間事先通報內容簡潔文明禮貌兼顧舉止二、傳真?zhèn)髡?，又稱為傳真電報。它是利用光電效應，通過安裝在普通電話網(wǎng)絡上的傳真機，可以快速的對外發(fā)送或接收文件、書信、資料、圖表、照片的一種現(xiàn)代化通訊聯(lián)絡方式。商務人員在使用傳真機時要特別注意：保留首頁、事前通報注意禮節(jié)、區(qū)分文件三、電子郵件電子郵件，又叫電子信函或電子函件。它是利用電子計算機所組成的互聯(lián)網(wǎng)絡，向交往對象所發(fā)出的一種電子信件。使用電子郵件的時候，有一些必要的禮節(jié)規(guī)范是需要關注：文字要謹慎語言要簡捷事先要殺毒注意寫編碼及時做反饋第二節(jié)辦公室禮儀一、和諧與人相處二、辦公區(qū)域禮節(jié)三、電梯禮儀一、和諧與人相處與同事相處之道

1、找準定位

2、謹言慎行

3、善于取經(jīng)

4、樂于助人

5、樂觀幽默

6、透明競爭與領導相處之道

1、注意形象

2、愛崗敬業(yè)

3、服從為先

4、多多請示

5、工作獨立

6、避免沖突與客戶相處之道作為展現(xiàn)公司形象的代表，與客戶相處時要態(tài)度熱情而真誠。當有客戶來訪時，應微笑打地招呼，熱情地做好接待。會客區(qū)域應隨時保持干凈整潔，同時放置一些有關公司的參閱資料，如產品目錄、年報等等。無論對方是公司的主管人員還是普通員工，都應同樣以禮相待，不可厚此薄彼。要時時處處顯示出對客戶的尊重與友好，永遠讓客戶有“賓至如歸”的感覺。讓客戶體驗到與您合作的快樂與舒心。二、辦公區(qū)域禮節(jié)辦公室桌面環(huán)境辦公室的桌椅及其他辦公設施，都需要保持干凈、整潔、井井有條。正如魯迅先生所言：“幾案精嚴見性情”，心理狀態(tài)的好壞，必然會在幾案或其他方面體現(xiàn)出來。辦公室心理環(huán)境“硬件”環(huán)境的改善僅僅是提高工作效率的一個方面，而更為重要的往往是“軟件”條件，即辦公室工作人員的綜合素質，尤其是心理素質。三、電梯禮儀商務人員乘坐電梯時的舉止言行同樣會展現(xiàn)出個人的風采以及品行修為。進出電梯時需要注意的四大問題：

1、安全第一

2、注意次序

3、禮讓客人

4、文明乘坐禮儀小故事：介紹有先后在一次接待某國外商團隊到訪的任務中，小王因與團長熟識，因而作為主要迎賓人員陪同老總前往機場迎接外賓。當團長率領其他工作人員到達后，小王面帶微笑熱情地走向前，先于老總與團長握手致意，表示歡迎，然后轉身向自己的老總介紹了這位團長，接著又熱情地向團長介紹了隨自己同來的其他部門經(jīng)理。小王自以為此次接待任務完成的相當順利，但殊不知，他的某些舉動令老總及其他部門經(jīng)理十分不滿。您知道為什么嗎？

第4章：商務應酬禮儀

第一節(jié)商務介紹第二節(jié)商務名片第三節(jié)商務拜訪第四節(jié)商務接待第一節(jié)商務介紹一、自我介紹禮儀二、他人介紹禮儀一、自我介紹禮儀把握自我介紹的時機把握自我介紹的內容把握自我介紹的態(tài)度把握自我介紹的時間把握自我介紹的形式二、他人介紹禮儀注意介紹人身份注意被介紹人意愿注意介紹次序注意介紹舉止注意介紹言談

原則：介紹位卑者給位尊者認識例：

1、男士介紹給女士

2、把職位低者介紹給職位高者

3、把晚輩介紹給長輩

4、把未婚者介紹給已婚者

5、把主人介紹給客人

6、把非官方人士介紹給官方人士他人介紹次序第二節(jié)商務名片一、商務名片設計

二、使用名片禮儀

一、商務名片設計名片的設計與制作有這樣幾個講究：

1．尺寸要規(guī)范

2．不隨意涂改

3．不提供私宅電話

4．不提供兩個以上頭銜

二、使用名片禮儀名片的存放位置遞送名片的禮儀接受名片的禮儀熟知名片的特殊用途

第三節(jié)商務拜訪一、商務拜訪重要性二、事前準備三、商務拜訪禮節(jié)

一、商務拜訪重要性隨著市場競爭的日益激烈，各企業(yè)、公司對外聯(lián)系也日益頻繁，商務拜訪便是其中極其平常的一種往來方式。商界人士通過相互走動，促進了解，建立情誼。要想在競爭中立于不敗之地，傳統(tǒng)的、生硬的公事公辦化的做生意的模式已經(jīng)遠遠不能適應環(huán)境了，適應社會了。做生意不再是單純的你來我往，“紙上談兵”了，很大程度上，要學會并善于與客商建立起融洽的合作伙伴關系，生意中要適度融入一些情誼。當今社會，在各自維護自己利益的商業(yè)往來中也要有“人情味”，企業(yè)、公司才能永久地生存與發(fā)展下去。

二、事前準備做好預約注意著裝備好名片

三、商務拜訪禮節(jié)了解客戶情況自覺守時守約講究敲門藝術注意言談舉止遵守相關規(guī)定適時起身告辭第四節(jié)商務接待一、商務接待的重要性二、迎送規(guī)格三、致意禮儀

一、商務接待的重要性對于商家而言，接待禮儀也稱商務接待禮儀，是指在招待因相互間的業(yè)務合作，前來拜訪或參與各類商務活動的客商時所應當遵守的禮儀規(guī)范。做好接待工作是商務往來中的重中之重，能否以禮待客最直接體現(xiàn)于商家對來訪客商細致的接待工作。通常，商務接待工作需要遵守三條最基本的原則，即：守約、守時、守信。二、迎送規(guī)格充分的準備工作適宜的接待步驟合理的位次安排案例：

某公司前臺秘書小王每天都要接待很多來訪的客人。她見到來訪的客人總是微笑著問：“您好，請問有什么事？”有的客人已經(jīng)是多次來過，再來的時候就不向前臺打招呼，直接進去了。小王認為這樣也好，不必進行登記，可以節(jié)省時間，提高工作效率。小王經(jīng)常一邊接電話，一邊招呼客人，有時來電話的人太多，小王就會加快語速，以求快點結束。一天，一位客人向總經(jīng)理投訴小王，說她在電話里的態(tài)度生硬?？偨?jīng)理讓小王好好檢查一下自己的工作態(tài)度，她覺得很委屈。分析：

1）小王打招呼的語言有問題，不應該問“有什么事”，而應該更委婉，例如，可以說：“歡迎來訪”、“需要我?guī)湍鍪裁?？”之類的話?/p>

2）無論客人是否經(jīng)常來，都要到前臺登記，按規(guī)章制度去做。前臺秘書的責任之一就是要為客人進行登記、聯(lián)絡、分流。

3）小王在打電話時的語速太快了，以至于讓客人覺得態(tài)度不好，應該注意，引起糾紛會耽誤更多的時間。三、致意禮儀

致意是一種常用的見面禮儀，它有問候、尊敬之意。是熟悉的人或初次相識的人之間在各種場合打招呼之用禮節(jié)。致意的種類致意的方法

禮儀小故事：展臺創(chuàng)意與裝飾

大部分展覽會提供給參展商天花板聚光燈，或參展者自己會準備攜帶式照明系統(tǒng)。根據(jù)產業(yè)調查，照明可將展品認知度有效提高30%至50%。另外，選用少量、大幅的展示圖片，可以創(chuàng)造出強烈的視覺效果。太過密集或太小的圖片都是不易讀取的，同時限制了宣傳文字的使用。要將圖片在視線以上的地方開始放置，并且使用大膽而搶眼的顏色，避免使用易融入背景的中性色彩，這樣使展臺從遠距離便可突現(xiàn)出來。此外，參展商在采用傳統(tǒng)方式依賴大規(guī)模場地展覽的同時，一定要突出創(chuàng)新設計，以吸引觀眾。第5章商務會議禮儀第一節(jié)商務展會第二節(jié)商務洽談第三節(jié)商務年會第一節(jié)商務展會一、展會策劃禮儀要點二、展會禮儀

一、展會策劃禮儀要點明確展會主題做好展會策劃選擇展會時間明確展會地點編制展會預算成立新聞發(fā)布機構布置展會場地展會效果測評

二、展會禮儀展會禮儀通常是指商務人員在參加展會時所應遵循的規(guī)范與慣例。衣著整潔舉止得體言談文明第二節(jié)商務洽談一、洽談策劃禮儀要點二、洽談禮儀

一、洽談策劃禮儀要點商務人員代表公司進行洽談策劃時應注意以下幾個要點：

1、廣泛搜集信息

2、熟識洽談程序

3、掌握洽談策略

4、確定洽談地點

5、安排洽談座次二、洽談禮儀介紹自己要得體傾聽對方要用心應戰(zhàn)對手要沉著洽談時間要合理洽談用語要文明第三節(jié)商務年會一、年會策劃禮儀要點二、年會禮儀

一、年會策劃禮儀要點商務年會通常指的是商家通過組織各類活動，在年終前對本年度工作進行總結與慶祝，并對下一年工作進行規(guī)劃與展希望。

1、明確年會主題

2、做好年會預算

3、選取年會場地

4、現(xiàn)場考察演練

5、調試所需設施

6、擬定年會餐單

7、篩選年會節(jié)目

8、確定年會舞曲

9、會后結算總結二、年會禮儀準時到會裝扮得體專心觀看禮貌邀舞

禮儀小故事：智與謀的較量

1987年9月30日，中日雙方關于中國進口日本產FP—418型貨車損壞陪償談判在北京正式舉行。雙方出席談判的都是精兵強將。國家主管部門作為我方參加談判的全權代表。中方在談判前，進行了仔細的調查研究，并摸清了雙方的各種有關情況，制定了數(shù)套談判方案，做到了胸有成竹。雙方代表步入豪華的談判室，彼此見面時，者彬彬有禮，談笑風生，氣氛輕松、自然。然而，在這友好自然的氣氛背后，彼此都預感到對方不凡，一根根心弦都繃得很緊很緊。因為這是關鍵性的一搏，結局如何，那不是十萬八萬的小數(shù)目，而是幾億、十幾億巨額的得與失。人民在期待著，國際新聞界、貿易界在關注著。經(jīng)濟權益和政治聲譽雙重擔子壓在中方談判人員的身上。氣氛緩和既是戰(zhàn)略上的需要，也表現(xiàn)著一個國家的外交禮貌。而在戰(zhàn)術上，來不得半點馬虎和差錯。此次談判經(jīng)過一次次激烈奮戰(zhàn)，一次次沉默與冷戰(zhàn)，一次次地重新打破僵局，出現(xiàn)新的轉機，最終，一起罕見的特大索賠案通過中方艱苦的談判而獲得了成功。第6章商務談判禮儀第一節(jié)商務談判態(tài)度第二節(jié)商務談判形象第三節(jié)商務談判語言

第一節(jié)商務談判態(tài)度一、態(tài)度決定一切二、商務談判態(tài)度選擇一、態(tài)度決定一切商務談判的定義，可以概括為：是人們?yōu)榱藚f(xié)調彼此之間的商務關系，滿足各自的商務需求，通過協(xié)商、對話以爭取達成某項商務交易的行為和過程。無論何種談判，起最終絕對性作用的是談判者所持有的態(tài)度與風范。談判態(tài)度直接決定著談判成功與否?？梢哉f，談判態(tài)度絕定著一切，因而，在談判過程中一定要端正談判態(tài)度。二、商務談判態(tài)度選擇平等維利雙羸互讓冷靜尊重

第二節(jié)商務談判形象一、談判形象的重要性二、談判形象的塑造

一、談判形象的重要性在準備前往參與商務談判時，談判人員自我形象的塑造絕對必不缺，與談判技藝相比，談判形象是同等重要的。在談判過程中，能夠始終如一地面帶微笑，態(tài)度友好、真誠，舉止彬彬有禮，助于消除對手的反感、漠視與敵對心理。在談判桌前保持良好的“紳士風度”助于贏得對手的尊重與敬仰。

二、談判形象的塑造商務人員代表商家出席商務談判，在個人形象上必須符合嚴格的要求和統(tǒng)一的規(guī)定。氣質與風度儀容與服飾身姿與體態(tài)

第三節(jié)商務談判語言一、商務談判常用語言二、商務談判語言選擇

一、商務談判常用語言介紹用語：

A:Here’smynamecard.

B:Andhere’smine.

A:It’snicetofinallymeetyou.

B:AndI’mgladtomeetyou,too.

A:這是我的名片。

B:這是我的。

A:很高興終于與你見面了。

B:我也很高興見到你。

磋商用語：

A:You’reaskingtoomuchforthispart.

B:wehavesomecheaperones.

A:Whatisthepricedifference?

B:Thebasicmodelwillcostabout10%less.

A:這零件你們要價太高了。

B:我們有便宜一點的。

A:價錢差多少？

B:基本型的便宜約10%左右。二、商務談判語言選擇語言要有針對性語言要婉轉語言要靈活要多聽少說要善于提問題要使用條件問句禮儀小故事：自助餐風波

周瑾小姐有一次代表公司去出席一家外國商社的周年慶典活動。正式的慶典活動結束后，那家外國商社為全體來賓安排了豐盛的自助餐。盡管在此之前周小姐并未用過正規(guī)的自助餐，但是她在用餐開始之后發(fā)現(xiàn)其他用餐者的表現(xiàn)非常隨意，便也就“照瓢畫葫蘆”，像別人一樣放松自己。讓周小姐開心的是，她在餐臺上排隊取菜時，竟然見到自己平日最愛吃的北極甜蝦，于是，她毫不客氣地替自己滿滿地盛上了一大盤。當時她的主要想法是：這東西雖然好吃，可也不便再三再四地來裝，否則旁人就會嘲笑自己沒見過什么世面了。現(xiàn)說，它這么好吃，這回不多盛一些，保不準一會兒就沒有了。然而令周小姐臉紅的是，她端著盛滿了北極甜蝦的盤子從餐臺邊上離去時，周圍的人居然個個都用異樣的眼神盯著她。有一位同伴還用鄙夷的語氣小聲說道：“真給中國人丟臉呀！”事后一經(jīng)打聽，周小姐才知道，自己當時的行為是有違于自助餐禮儀的。第7章商務用餐禮儀第一節(jié)商務宴請第二節(jié)商務工作餐第三節(jié)商務酒會第一節(jié)商務宴請一、宴請方式二、宴請禮節(jié)一、宴請方式

商務宴請，是商務人員為了工作需要而設立的以餐飲為主要方式的正式聚會。為了表現(xiàn)公司的年慶或擴大組織等，常常要進行商業(yè)宴請。就目前看，國際上宴請主要分為宴會、招待會、茶會和工作餐等四種形式。二、宴請禮節(jié)籌備宴會出席宴會中餐禮儀中餐宴會的席位排列

1、桌次排列

1）兩桌組成的小型宴會。餐桌的排列有時需要橫排，有時需要豎排。兩桌橫排時，桌次以右為尊，以左為低。左右方位以面對正門位置為準。兩桌豎排時，桌次以離正門遠的位置為上，以距離正門近的位置為下。

1212

2）三桌或三桌以上的桌數(shù)組成的宴會，也叫多桌宴會，其排列方法，除了要注意遵守兩桌排列的規(guī)則外，還應考慮距離主桌的距離，即距離主桌越近，桌次越高；距主桌越遠，桌次越低。

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2、位次排列

宴會主人應坐在主桌上，面對正門而坐；同一張桌上位次的尊卑，根據(jù)距離主人的遠近而定，以近為上，以遠為下；同一張桌上距離主人相同的位次，排列順序講究以右為尊，以左為卑。在舉行多桌宴會時，各桌之上均應有一位主桌主人的代表，作為各桌的主人，其位置一般應以主桌主人同向就座，有時也可面向主桌主人就座。每張餐桌上，安排就餐人數(shù)一般應限制在10個人之內，并且為雙數(shù)，人數(shù)過多，過于擁擠，不易照顧。

1主人2345678主人女主人13578642主人女主人12568743主人女主菜順序與就餐方式

1、中餐的上菜順序

冷盤熱炒主菜點心湯水果拼盤當冷盤吃剰三分之一時，開始上第一道熱菜，一般每桌要安排10個熱菜。宴會上桌數(shù)再多，各桌也要同時上菜。上菜時，如果由服務員給每個人上菜，要按照先主賓后主人，先女士后男士或者按順時針方向依次進行。

2、就餐方式餐具體的就餐方式也可以分為多種：

分餐式、布菜式、公筷式餐具的使用

1、餐具的擺放

中餐餐具主要有杯、盤、碗、碟、筷、匙等等。在正式宴會上，水杯放在菜盤上方，酒杯放在右上方?？曜优c湯匙放在專用的座上。公用的筷子與湯匙最好也放在專用的座上。要備好牙簽和煙灰缸。宴請外賓時，還應備好刀叉，供不會使用筷子者使用。

2、餐具的使用

1）筷子：是中餐主要餐具，用以夾取食物。應成雙使用，不能用單根筷子去插食物。

2）湯匙：主要用以喝湯，盡量不用其舀菜。用筷子取菜時，可用湯匙加以輔助。要注意：一是用它喝湯時，不要全部放入口中吸吮；二是取食物后，應立即食用，不可再次倒回原處；三是若食物過燙，不宜用湯匙折來折去；四是不用時，應將匙放在自己的食碟上，不要放在桌上。

3）碗：用于盛放食物。要注意：一是不要端起碗進食，特別不要雙手端起；二是碗內的食品要用餐具取，不能用嘴吸；三是碗內的剩余食品不可往嘴里倒；四是暫不用的碗不可放雜物。

4）盤：是用來暫放從公用菜盤取來的菜肴的。要注意：一是不要放菜過多；二是不要多種菜放一起，“串味”。

三是不要將殘渣、骨、刺等吐在地上、桌上，應輕放在盤的前端，由服務人員撤換。

5）水杯：用于盛白水、飲料、果汁。要注意：一是不要用以盛酒；二是不要倒扣水杯；三是喝入口中的東西不能再吐回去。

6）濕毛巾：正式宴會前會為每位用餐者上條濕毛巾，它是用來擦手的，不能用來擦臉、擦嘴、擦汗。宴會結束時，再上一塊濕毛巾，它是用來擦嘴。

7）餐巾：應鋪于大腿上，而不能將它圍在脖子上，或掖在衣領里、腰帶上?？捎糜谳p揩嘴部和手。

8）水盂：吃某些食物需要直接動手，會提供水盂，內放有一些玫瑰花瓣或檸檬片。只用來洗手，動作不要過大，不要亂抖，應兩手輪流沾濕指頭，輕涮洗，用餐巾擦干。

9）牙簽：盡量不要當眾剔，需要時可一手掩住口部。用餐要求

1）上菜后，不要先拿筷，應等主人邀請，主賓動筷時再拿筷。取菜時要相互禮讓，依次進行，不要爭搶。取菜要適量。

2）為表示友好、熱情，彼此之間可以讓菜，勸對方品嘗，但不要為他人布菜，不要擅自做主，不論對方是否喜歡，主動為其夾菜、添飯，讓人為難。

3）不要挑菜，不要在共用的菜盤里挑挑揀揀、挑肥揀瘦。取菜時，要看準后夾住立即取走。不能夾起又放下，或取回來后又放回去。能力小訓練

五洲公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會，會后共進晚餐。負責接待工作的秘書李勇根據(jù)上司的指示和宴會慣例，安排桌次座位。這次宴會共設3桌（圓桌），擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，李特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這次聯(lián)誼會時間緊，與會人員名單確定得晚，李在抄寫時漏了應編在主桌的一位重要客戶，結果致使該客戶入席時找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場面。李勇應該怎么辦？你能從這個案例中吸取什么教訓？畫出三張5桌以上的中餐桌擺放平面圖西餐禮儀西餐宴會的席位排列

1、排列的規(guī)則

1）女士優(yōu)先。一般以女主人為第一主人，在主位就位。而男主人則為第二主人，坐在第二主人的位置上。

2）距離定位。距主位近的位置要高于距主位遠的位置。

3）以右為尊。

4）面向門為上。

5）相間而坐。

2、席位的排列

1）長桌的排列。一是男女主人在長桌的中央相對而坐，餐桌兩端可坐人，也可不坐人。女主人男主/p>

二是男女主人分別坐在長桌的兩端。三是有餐人數(shù)較多時，可以把長桌拼成其他圖案，以使大家能一道用餐。長桌兩端盡可能安排舉辦方的男子坐。男主人女主人女主人159

8437106213524611151216791381014男主人

2）方桌的排列方桌上排列席位，就座于餐桌四面的人數(shù)應相等，并使男女主人與男、女主賓相對而坐，所有人各自與自己的戀人或配偶坐成對角。男主賓女主人男主人女主賓女賓甲男賓乙女賓乙男賓甲女主人男主餐上菜順序

開胃菜面包湯主菜點心甜品水果熱飲

西餐餐具的使用

1、餐具的擺放

西餐的餐具主人有刀、叉、匙、盤、碟、杯等。正面放盤，左手放叉（叉尖向上），右手放刀（刀刃向下），刀叉數(shù)和菜的道數(shù)相等。盤上方由上至下放點心勺（把朝右）和點心叉（把朝左），盤右上方為酒杯，從左至右排，依次為水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、烈性酒杯、香檳酒杯。西餐餐具餐具的擺放湯匙10、食鹽瓶魚刀、魚叉11、冰水杯肉刀、肉叉12、紅葡萄酒杯水果凍用勺13、白葡萄酒杯甜品叉14、雪利酒杯面包盤15、煙灰缸抹黃油刀16、餐巾黃油盒17、墊盤胡椒瓶

餐具的使用

1）刀叉。

左手持刀，右手持叉，用刀切食物，不要發(fā)出聲音。應切成小塊吃，不可大塊叉著啃。英國人習慣每切完一小塊后，用左手叉起吃；美國人則習慣把食物切完后，將叉換到右手叉著吃。刀子不用時應放于盤子右上方。吃面條時應用叉卷起來吃，不要挑。中途需要放下刀、叉時，應將刀、叉呈八字形放在盤子上，表示還要繼續(xù)吃。如不想吃或者吃完了，應將刀叉放在一起，放于盤子中間（叉尖向上，刀刃向內）

2）餐匙

大餐匙叫湯匙，放于餐盤右側最外面，用于喝湯。小餐匙叫甜品匙，被橫放于吃甜品用的刀叉正上方。使用時應注意：餐匙除用于喝湯、吃甜品外，不可用于取食其他食物；不要用餐匙在湯、甜品之中攪來攪去；用餐匙取食，不要過滿，一旦入口，就要一次用完，不要一匙東西，反復品嘗多次；餐匙入口時，要以其前端入口，不要將其全部入嘴中；餐匙使用后，不要再放回原處，也不要將其插入菜肴或“直立”于餐具之中。

3）餐巾。

一是餐巾的鋪放。西餐餐巾通常會疊成一定的圖案，放置在就餐者的餐盤上。形狀有長方形和正方形之分。餐巾應平鋪在自己的大腿上。如果是正方形的餐巾，可將它折成等腰三角形，直角朝向膝蓋方向；如果是長方形餐巾，可將其對折，折口向外平鋪在腿上。餐巾的打開、折放應在桌下悄然進行，不要影響他人。二是餐巾的用途。三是餐巾的暗示作用。西餐用餐的方法

1、開胃菜

可以是色拉，也可以是由海鮮、蔬菜組成的拼盤，如果均已經(jīng)切好，用餐叉食用即可。

2、面包

一般放在自己的左前方，可在吃第一道菜時開始食用。吃法是：用左手撕下一塊大小合適，剛好可以一次吃下的面包，用黃油刀涂上黃油或果醬，再送入嘴中；不可拿起整個面包啃著吃；也不可用叉子叉著吃；不能用刀叉切開吃；也不可把面包浸在湯中撈出來再吃。3、湯用右手持湯匙取湯喝。不要端起盤子來喝湯；二不喝湯時發(fā)出“嘶嘶”聲音；三不要身子附得太低，趴到湯盤上去吸食；四不要用嘴吹，或用匙攪拌降溫。4、主菜西餐的主菜花樣品種繁多，冷菜中的凍子、泥子，熱菜中的魚、雞、肉等最為多見。凍子是用煮熟的肉、魚等食物和湯汁冷卻凝結成的一種菜肴，泥子是以蝦、蟹或動物的肝、腦為主料，配以雞蛋、蔬菜，加上佐料攪拌而成的菜肴，一般用刀叉食之。在吃魚時，可用魚刀叉食用。吃雞時，應一塊塊切著吃，直接用手撕著吃是很失禮的。肉菜指的是西餐的豬、牛、羊肉。西餐主菜指的就是肉菜。在肉菜中，豬排、牛排、羊排，特別是牛排，是西餐中的“重中之重”。吃肉菜時，要用叉子摁住食物，用餐刀切下一小塊，吃完后再切第二塊。

5、點心甜品西餐中的蛋糕、餅干、三明治、土豆片等，可以用手拿著吃。布丁和冰淇淋應用餐匙取食。6、水果常用水果吃法：蘋果：正規(guī)吃法，可將其切成大小相仿的四塊，然后去皮，去核，再以刀叉食用。生活中普遍做法是用手拿著去了皮的小塊蘋果直接吃。香蕉：將其皮縱向割一條線，再用刀叉把皮撐開，切成小塊食用。一般不用手一邊剝皮，一邊咬著吃。草莓：普通草莓，可用手取食。帶調味汁的草莓要用餐匙。葡萄：可取一小串，一粒粒揪下吃。皮、核先吐入手中，再放入餐盤中。菠蘿：應用餐刀切成小塊，用餐叉取食。不要用手。7、西餐的酒水搭配

西餐宴會上，酒水是主角，講究與菜肴的搭配。一般每吃一道菜，就要換一種酒水。宴會上所用的酒水分為餐前酒、佐餐酒和餐后酒三種，每種又有許多具體的種類。餐前酒，也叫開胃酒。是在用餐之前飲用或在吃開胃菜時飲用。有雞尾酒、味美思、威士忌和香檳酒。佐餐酒，是正式用餐期間飲用的酒水。均為葡萄酒，且多為干葡萄酒或半干葡萄酒。選擇佐餐酒的一條重要原則即：“白酒配白肉，紅酒配紅肉。”餐后酒，是用餐后用以助消化的酒水。常用的有利口酒、白蘭地酒。第二節(jié)商務工作餐一、經(jīng)濟省時二、工作餐禮儀

一、經(jīng)濟省時

工作餐，在商界有時也稱商務聚餐。指的是在商務往來中具有業(yè)務關系的合作伙伴，為進行接觸、保持聯(lián)系、交換信息或洽談生意，借用餐的形式所進行的一種商務聚會。商務合作講的是務實、講的是效率，工作餐也是如此，用餐經(jīng)濟實惠、節(jié)約省時才是它的最大特色。二、工作餐禮儀籌備工作餐

工作餐的就餐環(huán)境要干凈、高雅、無干擾。選擇地點時一定要考慮到客商的身份特點以及他們的各自需要，目的是使客商能以愉悅的心情與你交談。

出席工作餐

應邀參與工作餐時，要準時到達，有始有終。如無特殊情況不得失約。避免頻頻看表，影響會談的氣氛。對工作餐上可能涉及的工作問題要提前做好準備。

第三節(jié)商務酒會一、商務酒會設計二、商務酒會禮儀

一、商務酒會設計無論選取哪種類型的酒會，都需要組織者進行精心地設計與籌備：

1．選定主題

2．選取地點

3．布置現(xiàn)場

4．禮貌邀請

5．備好食品二、商務酒會禮儀酒會的特點赴酒會的禮儀酒會告辭的禮儀第8章商務信函禮儀第一節(jié)信函設計第二節(jié)銷售信函第三節(jié)客房信函第四節(jié)帳戶信函第一節(jié)信函設計一、外觀設計二、版面設計三、格式設計四、選擇書寫風格一、外觀設計信封信紙正文卡片二、版面設計信頭標題主辦人正文日期結束語封內姓名和地址簽名稱呼其他條目三、格式設計平頭式混合式縮行式四、選擇書寫風格語言語氣長度成信第二節(jié)銷售信函一、介紹公司及產品二、解釋價格上漲的原因三、告知已經(jīng)收到一個未處理的訂單四、詢問不再惠顧的原因第三節(jié)客戶信函

一、致謝信函二、回復投訴信函三、致歉信函一、致謝信函向首次訂購的客戶致謝向大量訂購的客戶致謝向持續(xù)訂購的客戶致謝二、回復投訴信函調查投訴接受投訴拒絕投訴三、致歉信函為雇員的行為道歉為難以提供的貨物致歉為誤送的貨物致歉為送出的損壞產品致歉第四節(jié)帳戶信函一、拒絕二、追索三、通知一、拒絕拒絕信用透支拒絕增加信用額度的請求二、追索

追索延誤的付款——首封信函追索延誤的付款——第二封信函追索延誤的付款——第三封信三、通知通告客戶你已經(jīng)采取法律措施通知客戶暫停帳戶通知客戶撤銷信用透支禮儀小故事：國別習俗

國內某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在