02銷售現(xiàn)場管理制度

￡酒榮源HE1HQVUL?￡￡3nM.?深圳市鴻榮源房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理體系文件文件編號：WI-YX-02版本：A/3生效日期：2010年6月5日銷售現(xiàn)場管理制度編制：陳雁 日期：2010年4月30日審核:李小勇 日期：2010年5月25日批準(zhǔn):王振江 日期:2010年6月5日分發(fā)號：序號版本號修訂日期修改單號修改人生效日期1初版///2006年7月13日2A/12007年7月8日/連影紅2007年7月13日3A/22008年5月15日/陳荷花2008年7月16日4A/32010年4月30日/陳雁2010年6月5日霸鴻榮源現(xiàn)場銷售管理制度文件編號WI-YX-02文件版次A/3文件頁碼第2頁共15頁1.0目的規(guī)范營銷中心各項業(yè)務(wù)，對銷售現(xiàn)場、銷售管理進(jìn)行規(guī)范化、專業(yè)化管理。2.0適用范圍本制度適用于集團(tuán)范圍內(nèi)各部門所在項目接待現(xiàn)場的服務(wù)人員。3.0定義和縮寫本制度所指的現(xiàn)場包括各項目接待（營銷）中心、通道、樣板房、停車場等用于展示、營銷的場所。4.0職責(zé)與權(quán)限4.1銷售現(xiàn)場實行準(zhǔn)“一元化”管理，即營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)項目負(fù)責(zé)制，全面負(fù)責(zé)本項目銷售、簽約、財務(wù)、物業(yè)管理等，統(tǒng)籌現(xiàn)場管理工作，同時負(fù)責(zé)與設(shè)計、工程等相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。4.2現(xiàn)場設(shè)置銷售經(jīng)理、銷售主任、物業(yè)主管、現(xiàn)場簽約、財務(wù)主管等工作人員，由營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)統(tǒng)一管理，其中財務(wù)及物業(yè)現(xiàn)場工作還應(yīng)分別接受公司財務(wù)部及物業(yè)公司的管理，實行業(yè)務(wù)與現(xiàn)場統(tǒng)籌兩條線管理。營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)參與現(xiàn)場財務(wù)、物業(yè)工作人員涉及營銷方面的工作考核。4.3銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)管理銷售隊伍，并致力于提高銷售人員業(yè)績，促進(jìn)項目整體銷售簽約及回款；4.4銷售主任負(fù)責(zé)協(xié)助銷售經(jīng)理開展業(yè)務(wù)管理，并參與銷售及享有個人銷售提成。4.5現(xiàn)場組織架構(gòu)圖（參見7.0記錄QR-YX-29現(xiàn)場組織架構(gòu)圖）5.0工作程序5.1現(xiàn)場工作流程5.1.1現(xiàn)場工作流程以客戶為主線進(jìn)行規(guī)范。5.1.2場外客戶，由物業(yè)人員服務(wù)，負(fù)責(zé)停車、安全、指引、清潔等工作。5.1.3場內(nèi)客戶，先由銷售人員接待，后由物業(yè)人員提供客戶服務(wù)。5.1.4樣板房、看樓通道等區(qū)域由物業(yè)人員協(xié)助銷售人員提供客戶服務(wù)。5.2客戶接待5.2.1銷售人員按輪接表的先后順序輪流接待客戶。輪到的銷售人員需做好準(zhǔn)備等候客戶，零鴻榮源HOMY世It童璃UH■現(xiàn)場銷售管理制度文件編號WI-YX-02文件版次A/3文件頁碼第3頁共15頁若輪到的銷售人員因公務(wù)離開前臺，則跳過以后再補(bǔ)回名額；若輪到的銷售人員因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時外出等），跳過后不再補(bǔ)回。銷售主任負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售人員的接待輪序。5.2.2當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門時，銷售人員須主動上前迎接，統(tǒng)一使用文明標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！歡迎光臨XXX?！辈辉试S坐等或采取觀望態(tài)度，否則罰款50元/次。5.2.3在與客戶交談過程中，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地問客戶是否曾到過售樓處，是否有其他同事進(jìn)行過接待，若發(fā)現(xiàn)該客戶是現(xiàn)場同事的有效客戶，應(yīng)主動退出，轉(zhuǎn)交該同事接待。若銷售人員不詢問客戶是否為其他同事的老客戶或明知是其他同事的老客戶仍進(jìn)行接待者，視為搶單，成交提成歸首接銷售人員，違規(guī)者罰款200元/次，屢教不改者視為嚴(yán)重違反制度做辭退處理。5.2.4接待客戶時，若未向其他銷售人員提出協(xié)助的請求，其他銷售人員不允許上前為客戶講解或遞名片，違者視為搶單，罰款200元/次。5.2.5客戶登記不得隨意涂改或添加，如更改需由銷售經(jīng)理簽名確認(rèn)，不得偽造客戶登記，否則按違紀(jì)處理，罰款200元/次。（客戶登記以公司客戶登記系統(tǒng)和現(xiàn)場客戶登記本共同核實后為準(zhǔn)。）5.2.6對于回訪客戶，應(yīng)由原銷售人員接待，如原銷售人員因故不在現(xiàn)場，可先電話通知原銷售人員指定相關(guān)銷售人員接待，如原銷售人員不能及時聯(lián)系，則由輪序的銷售人員接待。，如當(dāng)天成交，則視為“孖單”五五分成。如當(dāng)天未成交則一律視為義務(wù)接待，特殊情況由銷售經(jīng)理（上至營銷總監(jiān)）秉承有利于成交優(yōu)先原則給予判單。5.2.7公司鼓勵團(tuán)結(jié)互助，不允許私下拆臺或搶單，如有違反，一經(jīng)核實罰款100元/次，并通報批評，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動關(guān)系。5.2.8銷售人員接待訪客特殊情況的處理：（1） 成交的老業(yè)主：由銷售經(jīng)理根據(jù)各銷售現(xiàn)場的不同情況確定是否按正常輪序接待；（2） 發(fā)現(xiàn)是他人客戶并轉(zhuǎn)交給原銷售人員的，不計接待名額，可補(bǔ)接待一次；（3） 與本項目銷售無關(guān)的人員：除本項目的廣告公司、裝飾公司，代理公司等因工作需要前往售樓處，其余所有踩盤人員（同行）按正常流程接待，計接待名額。5.2.9原則上一個銷售人員不能同時接待兩批或兩批以上客戶，正在接待的客戶未離開售樓處時（已成交的老客戶除外），此銷售人員不得中途再接待其他新客戶，除非當(dāng)時沒有其他空閑售樓員。否則罰款50元/次。（重大節(jié)日或開盤時除外）受控文件，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得更改、復(fù)制零鴻榮源HOMY世It童璃UH■現(xiàn)場銷售管理制度文件編號WI-YX-02文件版次A/3文件頁碼第4頁共15頁5.2.10銷售人員需跟進(jìn)完整的銷售接待流程。原則是將客戶送出售樓中心大門方作為銷售流程的完結(jié)，方可重新接待客戶。接待客戶應(yīng)有始終，如遇有老客戶找時，應(yīng)請其他銷售人員代為接待，不得以其他任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；如有特殊情況需征得銷售經(jīng)理同意，否則作違紀(jì)處理，罰款50元/次(開盤期除外)。5.2.11已成交的老業(yè)主來訪，如原銷售人員休息、休假、臨時走開不在銷售現(xiàn)場或正在現(xiàn)場接待客戶，老業(yè)主指名要求原銷售人員接待應(yīng)及時通知原銷售人員，如原銷售人員指定其他同事接待的，則由指定同事接待，如老業(yè)主未指定或聯(lián)系不上原銷售人員的，則由輪序銷售人員進(jìn)行義務(wù)接待，如該業(yè)主在接待當(dāng)天有新的購房要求則由該義務(wù)接待銷售人員接待并做登記，成交計該接待人員個人業(yè)績并計接待名額。5.2.12撻定或解除合同的客戶再次到訪，如未找原銷售人員的按新客戶程序接待計入接待名額。公司領(lǐng)導(dǎo)帶客戶到場由輪序銷售人員接待，計入接待名額。5.2.13現(xiàn)場實行首問責(zé)任制，即如有客戶到場找人、辦事、投訴等，輪序接待的銷售人員須禮貌接待完畢或妥善轉(zhuǎn)交至相關(guān)負(fù)責(zé)人員。如由于接待或轉(zhuǎn)交引起客戶不滿或投訴經(jīng)查實，則此輪序銷售人員停牌一天，并可視情節(jié)嚴(yán)重給予100元/次處罰。5.2.14有效客戶的鑒別：為樹立公司良好形象，對其他項目的發(fā)展商及中介，包括看展板、看樣板房、取資料者不論其真實的購樓意向如何，有無登記，應(yīng)視為有效客戶熱情接待；無論任何情況下，銷售人員不得有輕視來訪客戶的表情，更不得有語言沖撞和爭吵情況出現(xiàn)。有效客戶登記：首次來訪客戶在《客戶登記本》上登記姓名及聯(lián)系電話則視為有效登記，并不得涂改，否則此客戶視為無效客戶。如不能及時登記需補(bǔ)作登記的須向銷售經(jīng)理說明情況并由銷售經(jīng)理簽名確認(rèn)后方生效?？蛻舻怯浀挠行跒?天，指自登記之日起7日成交有效；超過7天，如在有效期內(nèi)有跟進(jìn)，從跟進(jìn)之日起有效期可延7天，依此類推過期不算。具有語言交流或短信有回復(fù)方可視為有效跟進(jìn)，同時跟進(jìn)情況應(yīng)于當(dāng)天錄入客戶管理系統(tǒng)，銷售經(jīng)理有權(quán)隨時抽查。跟進(jìn)情況不得偽造，偽造者一經(jīng)查實罰款200元/次。(開盤前客戶可根據(jù)現(xiàn)場實際情況另定。)首接銷售人員在對客戶的連續(xù)跟蹤期間(有效期內(nèi))如發(fā)現(xiàn)客戶已在其他售樓員手上成交，需告之銷售經(jīng)理，若在該房成交日起三日內(nèi)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷售經(jīng)理核實后則視為“孖單”，兩個銷售人員原則上按五五分成。如果中間還有第三個銷售人員接待過該客戶，則只算首次和最后一次接待銷售人員的業(yè)績；若超過三日以上發(fā)現(xiàn)，該業(yè)績將歸屬于成交銷售人員。零鴻榮源HOMY世It童璃UH■現(xiàn)場銷售管理制度文件編號WI-YX-02文件版次A/3文件頁碼第5頁共15頁（5） 電話客戶為有效客戶，如電話客戶上門被其他同事接待，查出進(jìn)線登記在有效期內(nèi)則算“孖單〃，兩置業(yè)顧問五五分單或由銷售經(jīng)理根據(jù)雙方跟進(jìn)客戶的情況判定分單比例。進(jìn)線登記必須有姓名及電話號碼等較詳細(xì)內(nèi)容。（6） 如客戶對原接待的銷售人員服務(wù)不滿主動要求換人接待的，由銷售經(jīng)理指派另一名銷售人員負(fù)責(zé)接待。成交業(yè)績歸屬于后面接待成交的銷售人員。（7） 凡屬同一個家庭單位（父母，夫妻視為一個家庭單位）或同一個公司的客戶（以公司名義購買），購買同一套物業(yè)時均視為同一客戶，屬于首次接待者的有效客戶。（8） 客戶指名銷售人員的，應(yīng)由該銷售人員接待，不考慮接待順序。特殊情況下若該客戶在此之前已經(jīng)在其他同事處登記姓名和聯(lián)系電話的，在登記有效期內(nèi)可由雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可參照5.2.17的規(guī)定處理；超過登記有效期的，由客戶指名的銷售人員接待。（9） 接待未交定金的回訪客戶而錯過正常輪序接待新客戶機(jī)會的，不再補(bǔ)接，視為占用一次接待機(jī)會。（10） 老客戶介紹新客戶到場，若客戶指定原銷售人員接待則由此銷售人員優(yōu)先接待并計接待一次。若指定原銷售人員不在場則電話通知，若無法及時趕到則由輪序銷售人員接待。若客戶未指定則由輪序銷售人員接待。接待流程參照（5.2.11）5.2.15特殊房號的處理：（1） 公司領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留房號，前來辦理認(rèn)購手續(xù)的，由銷售經(jīng)理指定銷售人員接待，業(yè)績歸該銷售人員，提成計入公用基金；如公司領(lǐng)導(dǎo)帶關(guān)系戶前來購買，沒有指定銷售人員的由輪序銷售人員接待（參照有效客戶的接待流程）。（2） 公司內(nèi)部員工購買，由輪序銷售人員或指定的銷售人員接待，業(yè)績歸該銷售人員，傭金計入公用基金。（3） 置業(yè)顧問本人購買，不計個人業(yè)績。傭金計入公用基金。（4） 公用基金用于團(tuán)隊分成或團(tuán)隊獎勵。5.2.16帶客戶進(jìn)入施工工地前必須戴好安全帽，應(yīng)注意客戶及自身安全，遵守施工現(xiàn)場出入人員規(guī)定。如因銷售人員未及時提醒和正確引導(dǎo)造成客戶或自身傷害，公司視其后果輕重追究責(zé)任。5.2.17在工作時間銷售前臺必須至少留一名銷售人員或其他服務(wù)人員，否則對最后離開的售樓員罰款50元/人次（開盤期特殊安排情況除外）。5.2.18凡銷售人員有發(fā)生客戶無法界定時以客戶的第一登記時間的先后為準(zhǔn)。當(dāng)無法界定受控文件，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得更改、復(fù)制零鴻榮源HOMY世It童璃UH■現(xiàn)場銷售管理制度文件編號WI-YX-02文件版次A/3文件頁碼第6頁共15頁先后接待順序時應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成雙方均不計業(yè)績，并將此提成金額充公作為部門獎勵基金。若有合理依據(jù)的由銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況界定。5.2.19銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的承諾進(jìn)行溝通和宣傳，如有誤導(dǎo)的現(xiàn)象發(fā)生或因超越職務(wù)范圍承諾引致糾紛或客戶投訴，視為違反職務(wù)行為準(zhǔn)則，一經(jīng)查實將在公司內(nèi)部通報批評。情節(jié)嚴(yán)重的，公司可予解聘該人員并要求其賠償因此給公司造成的損失。5.2.20嚴(yán)禁現(xiàn)場工作人員（包括銷售、策劃、簽約、財務(wù)人員等）向客戶或業(yè)務(wù)合作單位收取未經(jīng)公司授權(quán)的任何費(fèi)用，如按揭銀行回扣、客戶回扣等，違者將立即辭退并在全公司內(nèi)通報，同時在集團(tuán)人力資源部備案，今后不予錄用。情節(jié)嚴(yán)重觸犯法律者，移交司法機(jī)關(guān)處理。5.2.21當(dāng)客戶有異議時，應(yīng)先穩(wěn)住客戶情緒，然后再做引導(dǎo)，不得有任何影響公司及銷售現(xiàn)場形象的行為舉止，違者罰款100元/次。5.2.22不得私自將客戶已認(rèn)購的房號或認(rèn)購前的排號轉(zhuǎn)賣，遇有客戶要求換房或更名時，應(yīng)立即報告銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理按公司相關(guān)規(guī)定解決處理，違者視為受賄行為，將即時解聘。5.2.23任何情況下銷售人員不得提供銷售之外的任何其他收費(fèi)服務(wù)，如裝修等。5.2.24銷售人員在成交前必須確認(rèn)房號后再與客戶簽約，嚴(yán)禁賣錯房號或賣重房號。如出現(xiàn)此類嚴(yán)重錯誤，沒有對公司造成經(jīng)濟(jì)影響的罰款200元/次。若對公司造成經(jīng)濟(jì)影響，銷售人員承擔(dān)賠償責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。5.2.25銷售人員應(yīng)及時了解每位客戶房款的交付情況并提醒客戶房款的交付事宜。自簽認(rèn)購書之日起至收到首期款（簽訂買賣合同）每單不應(yīng)超過七天（除由董事會授權(quán)的管理人員在認(rèn)購書上注明交款時間或董事會領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)延期的情況外和項目另行規(guī)定除外）。未按以上條款執(zhí)行的將根據(jù)公司各項目提成方案中的規(guī)定來執(zhí)行。5.2.26如被客戶有效投訴，第1次將罰款100元并給予警告；累計被2次有效投訴，視情節(jié)輕重公司有權(quán)將其辭退。5.2.27所有銷售人員有責(zé)任協(xié)助策劃人員和銷售經(jīng)理做好相關(guān)工作。5.2.28現(xiàn)場鼓勵義務(wù)接待合作，如出現(xiàn)“孖單”現(xiàn)象，則根據(jù)以有利于成交付出多少的實際情況來考慮傭金分配比率；5.2.30如有其他未說明情況由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)安排處理或根據(jù)實際情況另行確定。鴻榮源■室活宏建?現(xiàn)場銷售管理制度文件編號WI-YX-02文件版次A/3文件頁碼第7頁共15頁5.3認(rèn)購銷控5.3.1現(xiàn)場的銷控及認(rèn)購價格由銷售經(jīng)理（或營銷經(jīng)理、總監(jiān)）統(tǒng)一負(fù)責(zé)。銷售人員在銷控單位時，須向銷售經(jīng)理詢問銷控情況，確認(rèn)該單位尚未售出方可銷控。5.3.2如遇公司已做銷控而實際未售出的單位（預(yù)備房號，銷控房號，退定房號，撻定房號，換房房號），銷售人員不得擅自銷售，需由銷售經(jīng)理請示營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)后，才決定是否對外銷售。否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。5.3.3未出查丈的房號由營銷總監(jiān)統(tǒng)一保留房號，禁止銷售。待具備銷售條件后由營銷總監(jiān)簽字方可統(tǒng)一放出銷售。5.3.4房號銷控標(biāo)準(zhǔn)以交定金并簽署認(rèn)購書（或尾數(shù)紙）為準(zhǔn)。特殊銷控單位由營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)申請報營銷中心總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。5.3.5認(rèn)購書簽訂后須由第三人（銷售人員或現(xiàn)場管理人員）審核，確定各項內(nèi)容無誤后簽名確認(rèn)，方可辦理其他手續(xù)。若認(rèn)購書審核不嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)錯誤時，審核人將一并處罰。5.3.6認(rèn)購書原件一份交給客戶，一份及時交回財務(wù)室存檔，同時復(fù)印一份認(rèn)購書及客戶的身份證復(fù)印件（或護(hù)照等有效證件）交給簽約人員，在客戶簽署《房地產(chǎn)買賣合同》后財務(wù)應(yīng)將客戶的認(rèn)購書收回。5.4現(xiàn)場財務(wù)及簽約管理5.4.1錄入客戶資料、收取定金、簽訂認(rèn)購書（1） 銷售人員引導(dǎo)客戶到財務(wù)室交款后，由銷售人員錄入明源數(shù)據(jù)，打印認(rèn)購書（或尾數(shù)紙）二份，銷售人員指導(dǎo)客戶簽訂認(rèn)購書（或尾數(shù)紙），財務(wù)開具收據(jù)交給客戶，財務(wù)留存一份認(rèn)購書，客戶一份。同時復(fù)印一份認(rèn)購書，交簽約人員用于催款跟進(jìn)。（2） 錄入明源數(shù)據(jù)注意事項：銷售人員在明源系統(tǒng)錄入客戶資料時，必須確保名字、身份證號碼與有效身份證上保持一致，且身份證號碼不能以“1”代替，需要錄齊全（主要是銀行查信用，或特殊情況需要解除認(rèn)購書的，國土局要求需本人親自到國土局辦理解除手續(xù)，核對身份證）。港澳地區(qū)錄入港澳身份證號碼；臺灣地區(qū)錄入臺胞證號碼。銷售人員應(yīng)審核臺胞證是否在有效期內(nèi)，臺胞證每隔一定年限會換發(fā)新證，其號碼會發(fā)生變化（臺灣身份證不能簽訂買賣合同）；外籍客戶錄入護(hù)照號碼，姓名如果是英文名時，按護(hù)照上的姓名順序錄入，姓與名以一個空格隔開。如護(hù)照為其他國家文字，則以中國入境處簽證上的姓名順序錄入；現(xiàn)役軍人憑軍官證、零鴻榮源HOMY世It童璃UH■現(xiàn)場銷售管理制度文件編號WI-YX-02文件版次A/3文件頁碼第8頁共15頁士兵證簽訂買賣合同的，號碼為軍官證、士兵證號碼。未成年人錄入兒童證或戶口本上號碼。應(yīng)特別注意，中國大陸籍人士不可持護(hù)照簽訂買賣合同。（3）客戶交付定金簽訂認(rèn)購書后，銷售人員引導(dǎo)其至簽約組指定的銀行咨詢處進(jìn)行資信審查。指定駐場的銀行業(yè)務(wù)員告知客戶辦理按揭需準(zhǔn)備的資料并向客戶開具詳細(xì)清單。銷售人員須提醒客戶簽約時需帶齊資料一并辦理按揭合同。5.4.2收取首期款或房款（指一次性付款，下同）、簽訂合同、辦理按揭手續(xù)。（1） 銷售人員為客戶打印置業(yè)計劃表并引導(dǎo)客戶到現(xiàn)場財務(wù)處交款。現(xiàn)場財務(wù)收取客戶首期款或房款，開具發(fā)票（或收據(jù)），然后銷售人員引導(dǎo)客戶至簽約處辦理簽約手續(xù)及銀行按揭手續(xù)。（2） 簽訂合同時注意事項：在簽訂合同時可增減客戶名，但至少需保留一個首次簽認(rèn)購書的原有客戶名字不能改變。例如：認(rèn)購書錄入一個客戶姓名，則可增加其他客戶名，但原客戶名不可改變；認(rèn)購書錄入兩個或以上客戶姓名，可增減一個或多個客戶名，但必須保留其中一個原有客戶名不變。增、減名字時如尚未開發(fā)票，經(jīng)營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)同意可以在財務(wù)增加或減少名字后開發(fā)票；已開發(fā)票的，應(yīng)有減名人同意的法律文書并經(jīng)營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)簽字同意后，在財務(wù)更換發(fā)票（前提條件是合同數(shù)據(jù)尚未在國土局網(wǎng)上點(diǎn)擊保存）。簽約人員應(yīng)檢查客戶是否在認(rèn)購書約定日期內(nèi)前來付款、簽訂合同和辦理按揭手續(xù)。如果逾期則不能享受額外優(yōu)惠，必須有董事會授權(quán)人員在授權(quán)范圍內(nèi)書面審批同意并在財務(wù)做了登記方可按約定享受額外優(yōu)惠（由銷售人員陪同客戶辦理）。詳見5.5.2和5.5.3。5.4.3撻定、退定、換房、更名、延期付款申請的問題（1）撻定1） 認(rèn)購書未錄入國土局網(wǎng)：由銷售經(jīng)理向營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)說明情況并征得同意后，在明源系統(tǒng)中進(jìn)行“退房”操作，然后到財務(wù)部進(jìn)行登記（撻定登記?。┎⒑灻回攧?wù)部再在收支管理系統(tǒng)中進(jìn)行“退房撻定”操作；2） 認(rèn)購書已錄入國土局網(wǎng)：簽約人員到國土局辦理解除認(rèn)購書手續(xù)（視情況要求客戶一同前往國土局辦理），待國土局解除認(rèn)購后再在明源系統(tǒng)中進(jìn)行“退房”操作；確定撻定處理的，按上述1）的流程在明源系統(tǒng)中進(jìn)行“退房撻定”處理。（2）退定1）原則上交付定金后不允許退定。因特殊情況申請退定的，需由客戶填寫《退定申請》，零鴻榮源HOMY世It童璃UH■現(xiàn)場銷售管理制度文件編號WI-YX-02文件版次A/3文件頁碼第9頁共15頁由銷售經(jīng)理、營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)簽字核實，并逐級報營銷中心負(fù)責(zé)人、董事副總裁簽字批準(zhǔn)后方可到財務(wù)辦理退定手續(xù)。2） 如認(rèn)購書尚未錄入國土局網(wǎng)的，由銷售經(jīng)理在明源系統(tǒng)中進(jìn)行“退房”操作，然后到財務(wù)部進(jìn)行退定登記，財務(wù)部收回原收據(jù)與認(rèn)購書，進(jìn)行“退定”處理，再辦理退款；3） 如認(rèn)購書已錄入國土局網(wǎng)，則由簽約人員陪同客戶前往國土局辦理解除認(rèn)購書的手續(xù)，待國土局解除認(rèn)購后再由銷售經(jīng)理按上述2）的流程進(jìn)行處理。（3） 換房1） 認(rèn)購書未錄入國土局網(wǎng)：需報營銷中心負(fù)責(zé)人口頭同意后，要求客戶在原認(rèn)購書或原房號收據(jù)上簽字注明“本人同意換至XXX房號”，再由銷售經(jīng)理、營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)簽署意見，營銷中心負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)方可辦理換房。財務(wù)收回原房號認(rèn)購書和收據(jù)，并簽訂新認(rèn)購書，開具新收據(jù)，日期應(yīng)與原認(rèn)購書日期一致，并要求客戶按原認(rèn)購書規(guī)定時間付款；2） 認(rèn)購書已錄入國土局網(wǎng)：簽約人員陪同客戶前往國土局辦理解除認(rèn)購書手續(xù)，同時，可先辦理新房號的認(rèn)購書，交付新房號定金并開具收據(jù)，待國土局解除認(rèn)購后再按上述1）的程序辦理換房手續(xù)；3） 客戶簽訂認(rèn)購書時，銷售人員必須告知客戶不得隨意更改房號或姓名，一經(jīng)簽訂房地產(chǎn)買賣合同，客戶不得作任何變更。4） 銷售經(jīng)理須及時在明源系統(tǒng)上進(jìn)行換房操作。（4） 更名1） 簽定認(rèn)購書后，一般情況下不允許更名。如確有需要，經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)，允許直系親屬（僅限配偶、子女、父母、未成年兄弟姐妹）之間更名，但客戶必須提供親屬關(guān)系證明原件并保留復(fù)印件（如結(jié)婚證、戶口本或能證明親屬關(guān)系的其它證明材料）。特殊情況下，非直系親屬之間的更名必須經(jīng)營銷中心負(fù)責(zé)人審核，并報董事副總裁批準(zhǔn)后方可辦理。2） 認(rèn)購書未錄入國土局網(wǎng)的，客戶提供相關(guān)有效證明，在原認(rèn)購書與原收據(jù)上寫明“本人同意更名為XXX”，更名前與更名后的客戶共同簽字確認(rèn)。客戶為直系親屬的由銷售經(jīng)理審核，營銷總監(jiān)在認(rèn)購書或收據(jù)上簽字批準(zhǔn)；客戶為非直系親屬的必須由董事副總裁或其授權(quán)人員簽字批準(zhǔn)。現(xiàn)場財務(wù)收回原認(rèn)購書與原收據(jù)，置業(yè)顧問引導(dǎo)更名后的客戶簽定新認(rèn)購書，財務(wù)向其開具新的收據(jù)，并在明源系統(tǒng)中作相應(yīng)更名處理（注明更名者關(guān)系）。3） 認(rèn)購書已錄入國土局網(wǎng)的，辦理手續(xù)與上述程序基本一致，但在簽定新認(rèn)購書之前，零鴻榮源HOMY世It童璃UH■現(xiàn)場銷售管理制度文件編號WI-YX-02文件版次A/3文件頁碼第10頁共15頁客戶需隨同簽約人員前往國土局辦理解除認(rèn)購書手續(xù)，待國土局解除原認(rèn)購書后方可簽定新認(rèn)購書。4） 更名后新認(rèn)購書必須與原認(rèn)購書日期一致，并要求客戶按原認(rèn)購書規(guī)定時間付款；5） 更名包括增名與減名。（增名或減名再公司內(nèi)部辦理即可）（5）延期付款申請客戶簽訂認(rèn)購書后必須按認(rèn)購書規(guī)定在3-7日內(nèi)交付房款/首期款并辦理簽約手續(xù)，逾期即作撻定處理。因特殊情況申請延期付款的，需由客戶填寫延期付款申請單，逾期15日（含）以內(nèi)的須經(jīng)營銷總監(jiān)簽字批準(zhǔn)，逾期15至30日（含）的須經(jīng)營銷中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，逾期超過30日的須經(jīng)董事副總裁簽字批準(zhǔn)。如事情緊急，可電話聯(lián)系征得審批人同意，之后及時補(bǔ)簽字。5.4.4樣板房裝修款（1）對于購買樣板房的客戶，銷售人員在其簽訂認(rèn)購書時，應(yīng)同時要求其簽訂樣板房裝修協(xié)議。待客戶交首期款時需同時交完裝修款，并開具票據(jù)后才能把蓋好公章的裝修協(xié)議交給客戶。裝修協(xié)議一式三份，一份交客戶，一份交財務(wù)，一份交現(xiàn)場簽約人員。5.4.5外籍客戶購房注意事項關(guān)于境外機(jī)構(gòu)和個人在深圳市購買自用、自住商品房的條件為：（1） 境外機(jī)構(gòu)是已在我市設(shè)立的分支、代表機(jī)構(gòu)（經(jīng)批準(zhǔn)從事經(jīng)營房地產(chǎn)業(yè)的企業(yè)除外），并只能購買用于辦公所需的商品房（辦公類）；（2） 境外個人（不包括港澳臺地區(qū)居民和華僑）在境內(nèi)工作、學(xué)習(xí)超過一年，并只能購買一套用于自住的商品房（住宅類）；（3） 港澳客戶限購一套，臺籍客戶購買住宅不受套數(shù)限制。除此之外，境外個人還需提供一年期以上的境內(nèi)勞動雇傭合同、《就業(yè)證》原件（港澳臺地區(qū)居民和華僑不用提供此款材料），簽約人員在給客戶簽訂合同時，向客戶收上述證明原件，以便國土局備案時要求核對。5.4.6其它購房客戶如為未成年人或在買賣合同里想加未成年人的，建議一次性付款，并需要到公證處辦理監(jiān)護(hù)人公證書?？蛻粢蚋鞣N原因不能到現(xiàn)場簽訂買賣合同時，委托他人代簽買賣合同需出示公證機(jī)關(guān)公證過的委托書。中國大陸地區(qū)由各地公證處辦理；香港、澳門地區(qū)由中國司法部門認(rèn)可、具備資質(zhì)的律師行開具；國外及其他地區(qū)則由中國駐當(dāng)?shù)卮笫桂^開出；（臺受控文件，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得更改、復(fù)制零鴻榮源HCMV做聊童璃U建?現(xiàn)場銷售管理制度文件編號WI-YX-02文件版次A/3文件頁碼第11頁共15頁灣地區(qū)因特殊原因，建議客戶盡可能采用其他方式，不采用委托的方式）。5.5項目應(yīng)收款催收管理5.5.1對于交納臨時定金的客戶，銷售人員應(yīng)提前一天提醒其按尾數(shù)紙上規(guī)定的日期補(bǔ)足定金并簽署認(rèn)購書。逾期超過3天尚不能及時辦理補(bǔ)定手續(xù)且未按以下權(quán)限取得批準(zhǔn)的，即作撻定處理：3日以上7日（含）以內(nèi)，須營銷總監(jiān)批準(zhǔn)；7日以上15日（含）以內(nèi)，須營銷中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；超過15日，須董事副總裁批準(zhǔn)。撻定后，房號另行銷售，定金不予退還。5.5.2已交足定的客戶，銷售人員需在客戶拿到定金收據(jù)及認(rèn)購書的同時提醒客戶要按認(rèn)購書上的約定時間來辦理簽約手續(xù)，并要提前3天（每天一次）電話提醒客戶按期來現(xiàn)場辦理簽約手續(xù)，同時提醒客戶備齊銀行按揭所需資料。銷售人員每日將上述客戶統(tǒng)計并匯總于銷售日報、周報。5.5.3各項目成交折扣點(diǎn)數(shù)及折扣權(quán)限以董事會領(lǐng)導(dǎo)簽字且公司蓋章文件為準(zhǔn)。5.5.4客戶到場辦理交款及簽約手續(xù)時，銷售人員先將客戶引導(dǎo)全銀行咨詢處審核相關(guān)資料，然后到財務(wù)室辦理交款?？蛻粢淮涡越磺宸靠罨蚴灼诳詈?，財務(wù)人員需及時開具房款發(fā)票。銷售人員引導(dǎo)客戶至簽約處，配合簽約人員指導(dǎo)客戶簽署《房地產(chǎn)買賣合同》。5.5.5現(xiàn)場簽約人員應(yīng)于每天工作結(jié)束時匯總最新催款單明細(xì)表并交給銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理及時督促銷售人員跟進(jìn)客戶的交款情況。5.5.6現(xiàn)場簽約人員負(fù)責(zé)《房地產(chǎn)買賣合同》的簽署及銀行按揭手續(xù)的跟進(jìn)工作。按揭客戶來簽約處后，簽約人員在給客戶準(zhǔn)備買賣合同的同時，應(yīng)先安排客戶在銀行處辦理按揭手續(xù)，確?？蛻舻你y行手續(xù)辦完后再簽署《房地產(chǎn)買賣合同》。5.5.7簽約人員需每天下班前與銀行核對簽約情況，如有已簽署《房地產(chǎn)買賣合同》而未辦理銀行按揭手續(xù)的客戶，必須次日通知客戶馬上來辦理，由于客戶的原因七日內(nèi)未及時辦理按揭手續(xù)或在辦理按揭后十五日內(nèi)不提供相關(guān)銀行申請資料的，由簽約處會同銀行及時核對整理情況，統(tǒng)計出具體房號使用公司法律事務(wù)部的統(tǒng)一格式的催告函進(jìn)行催告，催告期滿后仍不配合的客戶交由法律事務(wù)部通過法律程序予以解決。5.5.8已簽署《房地產(chǎn)買賣合同》并辦完銀行按揭手續(xù)的客戶，在銀行審批期間，若收到銀行關(guān)于客戶存在個人信譽(yù)不良、要求客戶提供更多資料的通知，簽約處需馬上發(fā)出催告函，約定五天之內(nèi)客戶需去銀行補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。對于超過《房地產(chǎn)買賣合同》約定期限仍未收到銀行按揭放款的客戶，嚴(yán)格執(zhí)行《房地產(chǎn)買賣合同》中的違約條款規(guī)定，由法律事務(wù)部跟進(jìn)受控文件，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得更改、復(fù)制鴻榮源HOMY做■學(xué)活旅H■現(xiàn)場銷售管理制度文件編號WI-YX-02文件版次A/3文件頁碼第12頁共15頁后續(xù)法律程序。5.5.9簽約人員每天應(yīng)檢查銀行放款情況，發(fā)現(xiàn)因客戶未交齊資料銀行不予放款的，需及時將缺資料名單報給銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)督促銷售人員催收資料。5.5.10銷售周、月報含撻定、逾期未辦理購房手續(xù)及公司批準(zhǔn)的延遲辦理手續(xù)房號的明細(xì)表。5.5.11上述項目應(yīng)收款催收管理的有關(guān)條款，適用于公司開發(fā)的任何項目，公司各個部門及相關(guān)工作人員需嚴(yán)格遵守，公司內(nèi)部員工購房者也必須嚴(yán)格按此辦法規(guī)定執(zhí)行。5.5.12現(xiàn)場銷售流程參見7.0記錄：QR-YX-34。5.6銷售人員職務(wù)行為管理5.6.1基本素質(zhì)員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的本職工作，同時應(yīng)主動幫助其他同事，任何事情應(yīng)做到有始有終。員工應(yīng)具備團(tuán)隊精神，公司提倡部門之間、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通分享，互相信任，注重整體利益。員工應(yīng)提高自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象。員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理。5.6.2現(xiàn)場紀(jì)律銷售人員不得出現(xiàn)以下情況，若出現(xiàn)下列任何一項行為罰款50元/人次：工作期間玩電腦游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站。上班時間坐在吧臺飲食、在大廳看報紙或從事其他與工作無關(guān)的事情。輪序空缺導(dǎo)致客戶到場不能及時接待。在工作時間內(nèi)(中午或晚上值班時間不列入)未按輪序接待站崗。未及時發(fā)送短信或短信內(nèi)容錯誤。未及時發(fā)送銷售報表或銷售報表內(nèi)容錯誤。明源系統(tǒng)、客戶登記系統(tǒng)操作錯誤。(包括操作不熟悉及錄錯資料)客戶資料錄入不及時、房號銷控有變動情況未及時通知及調(diào)整。5.6.3行為要求(1)推廣期間禁止用推廣中刊登的指定電話打私人電話。平時打私人電話不準(zhǔn)超過3分受控文件，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得更改、復(fù)制零鴻榮源HOMY世It童璃UH■現(xiàn)場銷售管理制度文件編號WI-YX-02文件版次A/3文件頁碼第13頁共15頁鐘；接聽客戶電話應(yīng)吐字清晰，熱情耐心，應(yīng)答準(zhǔn)確簡短，應(yīng)在接聽每一個咨詢電話完畢后認(rèn)真填寫《進(jìn)線電話登記表》。原則上電話以咨詢?yōu)橹?，只做進(jìn)線電話登記，不做到訪客戶登記，保證最大進(jìn)線量。但客戶來指定找某銷售人員，則算其客戶。不按要求接聽，不按時間、規(guī)范填寫者罰款50元/次。接待客戶時，銷售人員應(yīng)保持飽滿的精神和良好的體態(tài)，應(yīng)禮貌微笑、熱忱周到、積極主動、不卑不亢、大方得體。未達(dá)標(biāo)者罰款50元/次，如經(jīng)管理人員再三指正仍屢教不改者作辭退處理。應(yīng)自覺保持售樓處的桌椅物品及資料擺放整齊，違者罰款50元/次。須自帶水杯，并置于指定位置，不準(zhǔn)放在接待臺上，銷售人員進(jìn)餐應(yīng)在指定區(qū)域，如違反并屢教不改者罰款50元。如發(fā)現(xiàn)樓書、宣傳品、收據(jù)、合同、飲用水等不足時應(yīng)及時通知相關(guān)人員予以補(bǔ)足。工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準(zhǔn)時參加現(xiàn)場例會，按時向所屬的管理人員遞交各類工作報表。如有特殊情況需跟管理人員說明情況，否則罰款50元。嚴(yán)禁向外界泄露項目銷售信息；嚴(yán)禁外泄客戶資料；嚴(yán)禁以公司名義私自拓展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易；嚴(yán)禁傳播不利本公司的傳言，違者將予以辭退。情節(jié)嚴(yán)重的將追究法律責(zé)任。嚴(yán)禁向客戶推介其他公司的樓盤，嚴(yán)禁兼職，違者將予以辭退。5.6.4服務(wù)禮儀(參見《現(xiàn)場人員五星級服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》)5.6.5考勤管理現(xiàn)場正常工作時間、非正常工作時間(值班、加班等)由營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)調(diào)配、管理現(xiàn)場人員，保證營銷工作的正常運(yùn)行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。現(xiàn)場人員輪休由各歸口中心、部門安排，但必須保證各中心、部門現(xiàn)場人員達(dá)到現(xiàn)場要求?，F(xiàn)場人員請假按照公司及各中心、部門規(guī)定辦理請假手續(xù)。各歸口中心、部門安排及審批員工假期須遵循不影響日常銷售或重大營銷節(jié)點(diǎn)工作開展的原則；物業(yè)公司現(xiàn)場人員請假須提前知會營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)。因緊急情況不能事先辦理請假手續(xù)者，應(yīng)于上班前或上班后一小時內(nèi)向營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)和所在中心、部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)電話請假，說明請假原因和請假時間，返回時應(yīng)及時補(bǔ)辦請假手續(xù)。害鴻榮源HOMY做■童璃U建?現(xiàn)場銷售管理制度文件編號WI-YX-02文件版次A/3文件頁碼第14頁共15頁房地產(chǎn)公司現(xiàn)場人員調(diào)配、離職，須在辦理相關(guān)手續(xù)前知會營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)；物業(yè)公司領(lǐng)班級以上現(xiàn)場人員調(diào)配、離職需在辦理相關(guān)手續(xù)前知會營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)?，F(xiàn)場銷售人員考慮到工作時間的特殊性，可按以下補(bǔ)充條款執(zhí)行。其余未規(guī)定之考勤及處罰事項，依照公司《考勤休假制度》和各中心、部門規(guī)定執(zhí)行。5.7例會管理5.7.1為便于管理、溝通、協(xié)調(diào)，現(xiàn)場實行例會制度。5.7.2現(xiàn)場例會由營銷經(jīng)理或營銷總監(jiān)主持，策劃、銷售