醫(yī)院服務(wù)禮儀 課件

醫(yī)院效勞禮儀個(gè)人形象自己他人您：關(guān)注過(guò)自己的形象嗎？您：關(guān)注過(guò)他人的形象嗎？重視形象塑造：形象是一種效勞；形象是一種宣傳；形象是一中品牌；形象是一種效益；

當(dāng)世界進(jìn)入公元二十一世紀(jì)之時(shí)，外語(yǔ)、電腦、駕照曾被公認(rèn)為是進(jìn)入新世紀(jì)的通行證。但是禮儀——是一張進(jìn)入二十一世紀(jì)的入場(chǎng)券。

禮儀，是一個(gè)時(shí)代人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，是社會(huì)精神文明程度的一面鏡子。“不學(xué)禮，無(wú)以立〞。禮儀，即是一個(gè)人道德水準(zhǔn)和內(nèi)心修養(yǎng)的重要尺度，又是一個(gè)人走向成熟的重要標(biāo)志，是立足社會(huì)的根本要素。

南開(kāi)大學(xué)教學(xué)樓內(nèi)40個(gè)字的鏡銘：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)頭容正，肩容平，胸容寬，背容直氣象：勿傲、勿暴、勿色顏色：宜莊、宜和、宜平醫(yī)療效勞業(yè)人員在知禮行禮上尚有超越一般社交的意義：其自身行為具有一定的說(shuō)教性和引導(dǎo)性，可以在群眾中形成一定的影響。比方醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言具有致病性和治病性的雙重成效；醫(yī)生吸煙的舉動(dòng)，可使患者對(duì)于禁煙的奉勸產(chǎn)生質(zhì)疑；體態(tài)肥胖飲食不節(jié)的醫(yī)生怎能讓患者相信低脂飲食帶來(lái)的實(shí)際益處；講授內(nèi)容一、禮儀知識(shí)概述二、效勞禮儀三、醫(yī)院效勞禮儀一、禮儀知識(shí)概述〔一〕禮儀的概念禮儀的形成約定俗成規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸〞。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。禮節(jié)儀式

禮貌

儀表禮儀指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和標(biāo)準(zhǔn)是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門(mén)程序、標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等

〔二〕禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀效勞禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀〔三〕禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈(zèng)禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營(yíng)業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營(yíng)銷禮儀等。

〔四〕禮儀的意義修養(yǎng)禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。道德禮儀是為人處世的行為標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說(shuō)是一種交際方式。民俗禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說(shuō)是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化?！参濉扯Y儀的原那么從俗

適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么——律己原那么

自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。是禮儀的根底和出發(fā)點(diǎn)。從俗

適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么——敬人原那么

禮儀的重點(diǎn)和核心。就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。從俗

適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么——寬容原那么

既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍、體諒、理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求。

從俗

適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么——平等原那么

從俗

適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。禮儀的原那么——真誠(chéng)原那么

務(wù)必老實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。從俗

適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么——適度原那么

必須注意技巧及其標(biāo)準(zhǔn)，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。從俗

適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么——從俗原那么

由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無(wú)人、自以為是。從俗

適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則二、效勞禮儀〔一〕效勞禮儀的涵義：是指效勞人員在自己的工作崗位上向效勞對(duì)象提供效勞時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法?！捕承诙Y儀的意義：有助于提高效勞人員的個(gè)人素質(zhì)；有助于更好的對(duì)效勞對(duì)象表示尊重；有助于進(jìn)一步提高效勞水平和效勞質(zhì)量；有助于塑造并維護(hù)效勞單位的整體形象；有助于使效勞單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！踩承诙Y儀準(zhǔn)那么職業(yè)道德準(zhǔn)那么職業(yè)修養(yǎng)準(zhǔn)那么角色定位構(gòu)架職業(yè)道德是效勞禮儀的主要理論基石之一。效勞行業(yè)的職業(yè)道德：——“職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〞是指效勞人員在效勞過(guò)程中，接待自己的效勞對(duì)象，處理自己與效勞對(duì)象、自己與所在單位和國(guó)家之間的相互關(guān)系時(shí)所遵守的職業(yè)行為的準(zhǔn)那么。主要內(nèi)容：思想品質(zhì)效勞態(tài)度經(jīng)營(yíng)風(fēng)格工作作風(fēng)職業(yè)修養(yǎng)職業(yè)修養(yǎng)：——“職業(yè)情感〞通常指的是某一行業(yè)的的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上通過(guò)經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務(wù)上所到達(dá)的一定的水準(zhǔn)，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的根本態(tài)度。樹(shù)立正確的人生觀努力鉆研業(yè)務(wù)與時(shí)俱進(jìn)角色定位理論：——“職業(yè)價(jià)值〞要求效勞人員在為效勞對(duì)象提供效勞時(shí)，必須準(zhǔn)確確實(shí)定好在當(dāng)時(shí)特定的情況下，雙方各自扮演何種角色。準(zhǔn)確定位之后，效勞人員為效勞對(duì)象所提供的效勞，才能夠比較符合要求和到位。確定角色設(shè)計(jì)形象特色效勞不斷調(diào)整效勞禮儀主張以相互理解作為效勞人員與效勞對(duì)象彼此之間進(jìn)行相互合作的根本前提。三個(gè)重要環(huán)節(jié)：接受效勞對(duì)象重視效勞對(duì)象〔姓名；尊稱；傾聽(tīng)〕贊美效勞對(duì)象〔注意適可而止；實(shí)事求是；恰如其分〕

三、醫(yī)院效勞禮儀資料：觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫助指點(diǎn)。筆者告訴說(shuō)：“有一個(gè)小竅門(mén)，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。俗話說(shuō)聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院呵。〞“門(mén)診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否標(biāo)準(zhǔn)；從小事上都能表現(xiàn)出來(lái)。如果醫(yī)生打聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得疑心，這種醫(yī)院最好別選。〞——?健康報(bào)在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開(kāi)

在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開(kāi)——在醫(yī)療效勞工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)〔一〕醫(yī)務(wù)禮儀

醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行等表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理水平。

外表、態(tài)度

服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)

——注意率55%聲音、談吐悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭

——注意率38%

業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

——注意率7％〔二〕醫(yī)院效勞禮儀的主要內(nèi)容服飾禮儀儀容禮儀體態(tài)舉止言談禮儀工作禮儀1.服飾禮儀職業(yè)服裝是為控制個(gè)人情感，整素成員價(jià)值觀而設(shè)計(jì)的。?著裝規(guī)定?〔DressCodes〕一書(shū)的作者露絲.P.魯班斯坦說(shuō)：“任何一個(gè)正當(dāng)職業(yè)的工作者都會(huì)約束自己的欲望和個(gè)人追求，而以共同目標(biāo)和社會(huì)責(zé)任為重〞。衣冠不整蓬頭垢面讓人聯(lián)想到失敗者的形象。而完美無(wú)缺的修飾和宜人的口味那么盡顯行為人的內(nèi)在美感和審美情趣，能使之在任何團(tuán)隊(duì)及交往中形象提升。

醫(yī)務(wù)人員著裝要求：工作衣適合上班時(shí)著裝宜佩戴工作牌應(yīng)整齊清潔需佩戴掛表或手表鞋子應(yīng)為軟底、輕便、舒適整體裝束應(yīng)力求簡(jiǎn)約端莊

2.儀容禮儀面部：清潔、保養(yǎng)、修飾；頭發(fā)：清潔、梳理整齊、發(fā)式適宜；口腔：清潔、無(wú)異味；

手：清潔，指甲長(zhǎng)度適宜，不宜涂鮮艷的指甲油；目光、表情：表現(xiàn)謙恭、友好、真誠(chéng)、適時(shí)；飾品：工作時(shí)間不宜佩戴耳環(huán)、戒指；3.體態(tài)禮儀手勢(shì)：使用標(biāo)準(zhǔn)、不宜過(guò)多；站姿：挺/直/高/穩(wěn)；坐姿：位置適當(dāng)，姿勢(shì)優(yōu)雅、落座無(wú)聲；行姿：昂首挺胸、全身協(xié)調(diào)、步幅適中；蹲姿：優(yōu)雅；工作姿態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)、嫻熟、優(yōu)美；舉手有禮，站有站相落座有姿，行走有態(tài)“舉手有禮〞“站有站相〞“落座有姿〞“行走有態(tài)〞4.言談禮儀使用禮貌準(zhǔn)確的語(yǔ)言選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容運(yùn)用有效的溝通技巧使用禮貌準(zhǔn)確的語(yǔ)言語(yǔ)言文明、得體尊重患者注意語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言清晰、聲調(diào)柔和語(yǔ)言準(zhǔn)確、言簡(jiǎn)意賅語(yǔ)法正確、符合邏輯注意語(yǔ)言的保密性原那么夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書(shū)說(shuō)：“我去叫大夫。〞正在秘書(shū)開(kāi)門(mén)欲走時(shí)，夏衍突然睜開(kāi)眼睛，艱難地說(shuō)：“不是叫，是請(qǐng)。〞隨后就昏迷過(guò)去，再也沒(méi)醒來(lái)?！安皇墙?，是請(qǐng)。〞竟成了夏老臨終最后的一句話?！締?wèn)候語(yǔ)】您好,早上好,下午好,晚上好

Howareyou、Howdoyoudo、Hello、Hi【請(qǐng)托語(yǔ)】請(qǐng)、勞駕、拜托、借光

Willyouplease……？【致謝語(yǔ)】謝謝、多謝、非常感謝……Thankyou,Thanksalot【禮贊語(yǔ)】太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)……【致歉語(yǔ)】對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、很抱歉、打攪了【辭別語(yǔ)】再見(jiàn)、等會(huì)見(jiàn)、明天見(jiàn)、晚安【病人出院用語(yǔ)】請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容專業(yè)性交談?dòng)忻鞔_的專業(yè)目的性互通信息交談和治療性交談?wù)勗拑?nèi)容各有側(cè)重主要目的是獲取或提供信息

指導(dǎo)性交談非指導(dǎo)性交談運(yùn)用有效的溝通技巧以真誠(chéng)、尊重的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通交談過(guò)程中使用傾聽(tīng)的技巧在交談中不斷核實(shí)信息適時(shí)地使用沉默有技巧地提問(wèn)恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢(shì)語(yǔ)“真誠(chéng)〞“友愛(ài)〞“溝通〞不要假設(shè)你知道患者要說(shuō)什么。在聽(tīng)完之后，要證實(shí)性詢問(wèn)一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？〞認(rèn)真聽(tīng)患者在說(shuō)什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說(shuō)的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話。患者愿意與醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓患者說(shuō)話。傾聽(tīng)的三大原那么耐心關(guān)心留心5.工作禮儀根本要求：尊重效勞對(duì)象，老實(shí)守信舉止文雅，雷厲風(fēng)行，共情幫助同事見(jiàn)面的禮儀：互致問(wèn)候同事共事的禮儀：尊重同仁，舉止文明寬以待人，嚴(yán)于律己謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁同事間交往的禁忌：忌無(wú)原那么小事糾纏不休忌挑撥離間搬弄是非忌態(tài)度冷漠衛(wèi)生行業(yè)效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及禁語(yǔ)應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)〞、“您〞、“對(duì)不起〞、“謝謝配合〞等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句，如：

1.嗨，×床!(不稱呼姓名)

2.把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))!

3.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!

4.把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看!應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、挖苦挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句，如：

1.瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀!

2.這么大人，怎么什么都不懂!

3.沒(méi)錢(qián)就別來(lái)看病!

4.你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的!

5.到這兒撒野來(lái)了!衛(wèi)生行業(yè)效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及禁語(yǔ)應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛〞。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如:

1.你這人怎么事兒這么多，討厭!

2.沒(méi)什么，死不了!

3.怕疼，別來(lái)看病(治病還能不疼)!

4.這兒交班(開(kāi)會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!

5.嫌慢，你早干什么來(lái)著!

6.上面都寫(xiě)著呢，自己看去!

衛(wèi)生行業(yè)效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及禁語(yǔ)應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球〞。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句，如：

1.這事別來(lái)找我，我不管(不知道)!

2.誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)容許你的)，找誰(shuí)去!

3.快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)再說(shuō)！)

4.嫌這兒不好，到別處去!

衛(wèi)生行業(yè)效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及禁語(yǔ)應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。禁止使用模糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如：1.好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒。

2.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

3.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。

4.也許不要緊(沒(méi)關(guān)系)。衛(wèi)生行業(yè)效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及禁語(yǔ)工作中的禮節(jié)和道德1．不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。2．不要濫用您有權(quán)利使