公司業(yè)務(wù)流程再造的方法

業(yè)務(wù)流程再造（BPR）中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院古繼寶電話：E-mail:jibao@.目錄現(xiàn)存的公司流程問(wèn)題及成因管理革命的演進(jìn)公司再造的案例公司再造的條件公司再造所引發(fā)的變化公司再造的方法現(xiàn)存的很多公司的流程問(wèn)題及成因

系統(tǒng)雖全，但互不協(xié)調(diào)廣達(dá)股份采用多層次經(jīng)銷體制揀了芝麻，丟了西瓜（因小失大）某航空公司的真實(shí)的故事事涉賺錢(qián)，也照樣無(wú)人管制藥公司廣達(dá)股份采用多層次經(jīng)銷體制下屬工廠——中央倉(cāng)庫(kù)公司下屬工廠把制成品送到公司的中央倉(cāng)庫(kù)，又稱中心經(jīng)銷站。中央倉(cāng)庫(kù)——各地小倉(cāng)庫(kù)中心經(jīng)銷站再把產(chǎn)品分送到各地區(qū)經(jīng)銷站（即各地的小倉(cāng)庫(kù)），小倉(cāng)庫(kù)——顧客各地的小倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)接顧客的訂單并配送貨物工廠中央倉(cāng)庫(kù)地區(qū)小倉(cāng)庫(kù)顧客中心經(jīng)銷站——地區(qū)經(jīng)銷站有一個(gè)地區(qū)經(jīng)銷站負(fù)責(zé)的區(qū)域就是中心站所在地。就廣達(dá)股份而言，中心經(jīng)銷站與該地區(qū)經(jīng)銷站設(shè)在同一個(gè)樓宇里?？尚Φ氖虑榫桶l(fā)生在此地。地區(qū)經(jīng)銷站難免遇到他們的庫(kù)存沒(méi)有顧客訂單所急需的貨品。按理說(shuō)，該地區(qū)經(jīng)銷站在緊急的時(shí)候，可以很快很容易地從中心站拿到所需的貨品廣達(dá)的流程很死，這樣的合理設(shè)想在廣達(dá)行不通。即便是急需件，整個(gè)流程需１１天時(shí)間地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站中心站公司歷來(lái)的規(guī)矩如此地區(qū)站向中心站申請(qǐng)它急需的產(chǎn)品（１天）中心站審核、取貨、發(fā)貨（５天）地區(qū)站正式辦理收貨、上架，然后為客戶取貨包裝（５天）到第１１天才給顧客發(fā)去他們急需的物品表面原因

表面原因地區(qū)站的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定依據(jù)是他們對(duì)客戶訂單作出反應(yīng)的時(shí)間的長(zhǎng)短中心站則是從庫(kù)存成本、庫(kù)存周轉(zhuǎn)情況以及勞動(dòng)力成本等指標(biāo)進(jìn)行考核的。中心站如果加緊處理地區(qū)站的加急訂單，會(huì)損害其自身的業(yè)績(jī)考核....實(shí)質(zhì)性原因原本同是一個(gè)流程（為客戶訂單供貨）的事，卻人為地劃分為兩截。中心站如果幫著地區(qū)站為其客戶的緊急訂貨奔忙，中心站自身的實(shí)績(jī)就要受到影響。地區(qū)站也知道其中的奧妙所在，根本就不去找中心站，他們寧可與另一個(gè)地區(qū)站聯(lián)系，讓他們連夜快件運(yùn)來(lái)。結(jié)果每年光空運(yùn)費(fèi)用就高達(dá)數(shù)百萬(wàn)美元。久而久之，地區(qū)站內(nèi)部有一個(gè)單位專門(mén)處理其他地區(qū)站求援的事宜。整個(gè)體系運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，問(wèn)題在于流程切段分管。某航空公司司的真實(shí)的的故事該公司一架架波音７４４７飛機(jī)因因發(fā)生故障障下午降落落在Ａ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)維修的機(jī)械械師馬克一一般都在相相距幾小時(shí)時(shí)汽車路程程的Ｂ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)工作，除除非有特別別任務(wù)才來(lái)來(lái)Ａ機(jī)場(chǎng)。。Ｂ機(jī)場(chǎng)經(jīng)理理在接獲信信息后，明明確表示不不能讓馬克克當(dāng)天下午午就去Ａ機(jī)機(jī)場(chǎng)為７４４７飛機(jī)排排除故障。。理由簡(jiǎn)單而“合合理”：馬克修理工工作完畢之之后，當(dāng)天天無(wú)法返回回Ｂ機(jī)場(chǎng)，，只能在ＡＡ機(jī)場(chǎng)旅店店住宿，而而住宿費(fèi)是是由Ｂ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)承擔(dān)的。Ｂ機(jī)場(chǎng)經(jīng)理理第二天一一早才派機(jī)機(jī)械師馬克克去Ａ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，要他當(dāng)當(dāng)天排除故故障后當(dāng)天天返回。A機(jī)場(chǎng)B機(jī)場(chǎng)維修師馬克克關(guān)鍵是著眼眼點(diǎn)落在何何處Ｂ機(jī)場(chǎng)經(jīng)理理省下了１１００美元元的旅館費(fèi)費(fèi)，可航空空公司一架架波音７４４７飛機(jī)卻卻為Ｂ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理要省?。保埃懊烂涝e置置空等著，，損失金額額數(shù)十萬(wàn)乃乃至上百萬(wàn)萬(wàn)美元。同同樣是算帳帳，關(guān)鍵是是著眼點(diǎn)落落在何處。。制藥公司美國(guó)食品和和藥品管理理局有嚴(yán)格格的規(guī)定，，任何制藥藥公司要推推出一種新新藥，必須須提出申請(qǐng)請(qǐng)，獲得政政府批準(zhǔn)后后方可上市市。申請(qǐng)報(bào)告中中要包括３０名病人人服藥一周周的實(shí)際研研究結(jié)果?？墒菫榱双@獲取這類資資料，某制制藥公司有有關(guān)人員居居然平均要用兩年時(shí)時(shí)間流程公司科研人人員花４個(gè)個(gè)月推出研研究方案研究人員設(shè)設(shè)計(jì)方案花花了2星期請(qǐng)其他專家家審閱認(rèn)可可方案花了了14個(gè)星期。為了聘請(qǐng)到到能夠識(shí)別別患有有關(guān)關(guān)疾病的病病人并能實(shí)實(shí)際掌握試試用該新藥藥的醫(yī)生，，又花了兩兩個(gè)月公司再用一一個(gè)月的時(shí)時(shí)間征得各各有關(guān)醫(yī)院院的同意。。參與實(shí)施試試驗(yàn)的醫(yī)生生全都是事事先領(lǐng)取報(bào)報(bào)酬的，他他們對(duì)試驗(yàn)驗(yàn)進(jìn)程顯然然不在意，，進(jìn)展完全全是自然狀狀態(tài)，因而而收齊各位位醫(yī)生的表表格又是兩兩個(gè)月。在將數(shù)據(jù)輸輸入計(jì)算機(jī)機(jī)時(shí)，工作作人員又發(fā)發(fā)現(xiàn)９０％％的資料有有這樣那樣樣的問(wèn)題，，退回修正正，復(fù)又收收攏，往返返數(shù)次，才才告完成。。確定研究方方案聘請(qǐng)醫(yī)生征得醫(yī)院同同意醫(yī)生試驗(yàn)并并收齊表格格數(shù)據(jù)輸入與與修正4個(gè)月2個(gè)月1個(gè)月2個(gè)月大量的時(shí)間間管理革命的的演進(jìn)勞動(dòng)分工原原理第一次管理理革命公司再造兩個(gè)多世紀(jì)紀(jì)之前擬訂訂的原則邁克爾．哈哈默和詹姆姆斯．錢(qián)皮皮在１９９９３年合著著的《再造公司》一書(shū)的導(dǎo)論論第一段就就開(kāi)宗明義義，發(fā)出了了向巨人挑挑戰(zhàn)的號(hào)角角：“一整套兩兩個(gè)多世紀(jì)紀(jì)之前擬訂訂的原則在在１９世紀(jì)紀(jì)和２０世世紀(jì)的歲月月里對(duì)美國(guó)國(guó)企業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)、管理和和實(shí)績(jī)起了了塑造定型型的作用。。在這本書(shū)書(shū)里，我們們說(shuō)，現(xiàn)在在應(yīng)該淘汰汰這些原則則，另訂一一套新的了了。對(duì)于美美國(guó)公司來(lái)來(lái)說(shuō)，不這這樣做的另另一條路就就是關(guān)門(mén)歇歇業(yè)?！眲e針廠的例例子“一個(gè)工人把把鐵絲抽出出，另一個(gè)個(gè)拉直它，，第三個(gè)切切斷它，第第四個(gè)削尖尖切斷的鐵鐵絲，第五五個(gè)工人將將不尖的一一端磨毛，，準(zhǔn)備安上上別針的頭頭；而制作作別針的頭頭又需要幾幾道工序；；將別針的的頭安上去去更要獨(dú)特特的手藝；；把整個(gè)別別針拋光，，乃至把別別針的頭插插到紙上去去都是門(mén)行行當(dāng)?！薄斑@１０個(gè)個(gè)人相互配配合，一天天最多可制制作生產(chǎn)４４８００００只別針。。但是，假假如他們各各自獨(dú)立勞勞作，而又又都不曾在在此獨(dú)特的的行業(yè)里學(xué)學(xué)過(guò)藝受過(guò)過(guò)訓(xùn)，他們們一天下來(lái)來(lái)可能每人人都做不成成２０只別別針，或許許連一只也也做不成呢呢！”....1道工序18道工序10個(gè)人10人*20根/人天48000根原因勞動(dòng)分工使使每個(gè)工人人作業(yè)時(shí)的的熟練程度度提高；分工節(jié)省了了各工序間間傳遞所需需耗費(fèi)的時(shí)時(shí)間；分工促使大大量有利于于節(jié)省勞動(dòng)動(dòng)時(shí)間的機(jī)機(jī)器問(wèn)世，，從而使一一個(gè)人能干干許多人的的活。應(yīng)用與發(fā)展展鐵路管理M型管理結(jié)構(gòu)構(gòu)亨利．福特特移動(dòng)式裝配配線斯?。ㄍㄓ糜闷嚬舅荆┏闪⑹聵I(yè)部部（各個(gè)品品牌）M型管理結(jié)構(gòu)構(gòu)生產(chǎn)裝配點(diǎn)點(diǎn)物料、配件件原來(lái)的單件件生產(chǎn)模式式工序1工序2工序3工序4工序5工序6工序10工序9工序8工序7大規(guī)模流水水線生產(chǎn)方方式現(xiàn)代企業(yè)制制度取代傳傳統(tǒng)企業(yè)制制度個(gè)體業(yè)主式式企業(yè)或家家族企業(yè)，，１８４００年之前美美國(guó)幾乎都都是清一色色的傳統(tǒng)公公司，很少少例外。后后來(lái)，現(xiàn)代代企業(yè)制度度取代了傳傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)制度?，F(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)是是指由一班班領(lǐng)取薪水水的中、高高層經(jīng)理人人員管理的的多單位多多層級(jí)的企企業(yè)?，F(xiàn)代企業(yè)制制度特點(diǎn)現(xiàn)代企業(yè)把把原本由幾幾個(gè)單位分分別經(jīng)營(yíng)的的活動(dòng)內(nèi)部部化，其協(xié)協(xié)調(diào)之有效效程度想必必超出市場(chǎng)場(chǎng)力量在１８４００年至１９９５０年的的１００多多年中，現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)從從無(wú)到有，，從占小部部分到占據(jù)據(jù)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)代企業(yè)的的一個(gè)顯著著特點(diǎn)是按按層級(jí)制進(jìn)進(jìn)行管理，，內(nèi)部化的的優(yōu)勢(shì)正是是基于層級(jí)級(jí)管理制度度各級(jí)經(jīng)理人人員在現(xiàn)代代企業(yè)中越越來(lái)越職業(yè)業(yè)化和專門(mén)門(mén)化，不僅僅穩(wěn)定并強(qiáng)強(qiáng)化了層級(jí)級(jí)管理制度度，而且使使企業(yè)管理理與其所有有權(quán)相分離離。公司再造的的案例福特應(yīng)付帳帳款部美國(guó)聯(lián)邦莫莫格汽車零零部件公司司美國(guó)通用電電話電子公公司ＩＢＭ信貸貸公司惠普公司福特應(yīng)付帳帳款部的采采購(gòu)流程再造前有５５００多名名員工（北北美），負(fù)負(fù)責(zé)審核并并簽發(fā)供應(yīng)應(yīng)商供貨帳帳單的應(yīng)付付款項(xiàng)。再造前：（１）采購(gòu)購(gòu)部門(mén)在向向供應(yīng)商訂訂貨時(shí)給應(yīng)應(yīng)付帳款部部送去一份份定購(gòu)單副本存底；；（２）供應(yīng)應(yīng)商把貨物物發(fā)送到福福特公司指指定的碼頭頭或倉(cāng)庫(kù)時(shí)時(shí)，福特收貨的職工工需填一份份表格，說(shuō)明所收收貨物的名名稱、規(guī)格格和數(shù)量等等細(xì)節(jié)，送送應(yīng)付帳款款部；（３）而事事后，供應(yīng)應(yīng)商則再寄寄一份正式發(fā)票給福特公司司應(yīng)付帳款款部。供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)部應(yīng)付帳款部部定購(gòu)單發(fā)票收貨單簽訂訂貨合合同發(fā)貨福特公司應(yīng)應(yīng)付帳款部部應(yīng)付帳款部部５００名名員工的任任務(wù)是，根根據(jù)“三證證合一”的的原則，凡凡是定購(gòu)單單、收貨表表和發(fā)票相相結(jié)合的，，簽發(fā)支標(biāo)標(biāo)，付款給給供應(yīng)商；；三證不符符的，設(shè)法法理清頭緒緒，解決疑疑點(diǎn)，然后后付款。福福特公司應(yīng)應(yīng)付帳款部部的工作完完全符合帕帕累托８００－２０規(guī)規(guī)則，即，，其８０％％的工作量量全是由于于２０％的的“三證不不符”帳款款造成的。。改造的動(dòng)力力改造的動(dòng)力力：促使福福特公司認(rèn)認(rèn)真考慮應(yīng)應(yīng)付帳款工工作的是日日本馬自達(dá)達(dá)汽車公司司。馬自達(dá)達(dá)公司是福福特公司的的參股公司司，盡管規(guī)規(guī)模遠(yuǎn)小于于福特公司司，但畢竟竟有一定的的規(guī)模了。。馬自達(dá)公公司負(fù)責(zé)應(yīng)應(yīng)付帳款工工作的只有有５個(gè)職員員。５：５５００，這這個(gè)比例讓讓福特公司司經(jīng)理再也也無(wú)法泰然然處之了。。再造后的流流程（１）采購(gòu)購(gòu)部的采購(gòu)購(gòu)員給供應(yīng)應(yīng)商下訂單單時(shí)將訂單單輸入聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的電腦數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。供供應(yīng)商收到到訂單后照照常發(fā)貨。。（２）貨物物送抵碼頭頭或倉(cāng)庫(kù)時(shí)時(shí)，收貨員員不再填寫(xiě)寫(xiě)表格了，，而是打開(kāi)開(kāi)手邊的終終端機(jī)，根根據(jù)運(yùn)到的的貨物查找找原先由采采購(gòu)員輸入入的訂單。。收貨員的的任務(wù)很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，訂貨貨單與所收收到的貨物物相一致，，就給數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)輸入貨貨已收訖的的信號(hào)；如如果所收到到的貨物找找不到相應(yīng)應(yīng)的訂貨單單，則拒收收貨物，退退給供應(yīng)商商。（３）只要要收到貨的的，數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)會(huì)自動(dòng)發(fā)發(fā)出付款指指令，根據(jù)據(jù)合同和有有關(guān)要求，，或轉(zhuǎn)帳或或開(kāi)出付款款支票?，F(xiàn)現(xiàn)在應(yīng)付帳帳款部只有有１２５人人，而且不不再負(fù)責(zé)應(yīng)應(yīng)付帳款的的付款授權(quán)權(quán)。供應(yīng)商付款部倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)部1、下訂單1、訂單2、發(fā)貨3查對(duì)貨單4、付款指令令改造后的流流程....美國(guó)聯(lián)邦莫莫格汽車零零部件公司司“樣品研制”流程再造公司產(chǎn)值達(dá)達(dá)１８億美美元的一家家企業(yè)。聯(lián)邦莫格公公司“樣品品研制”流流程一般要要２０周，而而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手少則６６周，多則則１０周，，都能拿出出汽車公司司要求的樣樣品來(lái)。再造前的流流程銷售代表先先拜訪汽車車公司，拿拿回需研制制的零部件件規(guī)格尺寸寸。銷售代表不不懂技術(shù)，，只是把對(duì)對(duì)方汽車公公司提出的的規(guī)格尺寸寸轉(zhuǎn)交給設(shè)設(shè)計(jì)部門(mén)的的工程師，，待設(shè)計(jì)圖圖紙出來(lái)后后，公司根根據(jù)工廠生生產(chǎn)能力情情況選出一一家下屬工工廠，負(fù)責(zé)責(zé)樣品的制制作。設(shè)計(jì)圖紙是是經(jīng)郵局寄寄到工廠去去的。工廠收到設(shè)設(shè)計(jì)圖樣后后先送工具具間，請(qǐng)工工具間人員員設(shè)計(jì)并制制作生產(chǎn)零零部件樣品品所需的工工具。然后，生產(chǎn)產(chǎn)車間用這這些工具制制造出這零零部件。汽車公司工具間生產(chǎn)工廠生產(chǎn)車間銷售代表設(shè)計(jì)部門(mén)規(guī)格規(guī)格郵寄圖紙圖紙工具再造成前的的流程再造后所發(fā)發(fā)生的變化化（1）（１）銷售售代表與設(shè)設(shè)計(jì)工程師師同訪客戶戶，一切技技術(shù)規(guī)格要要求都弄得得準(zhǔn)確無(wú)誤誤，避免了了含混不清清或誤解。。再造后發(fā)生生的變化（（2）（２）計(jì)算算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，，充分借助助信息技術(shù)術(shù)的優(yōu)勢(shì)。。其一，原原先接到樣樣品研制任任務(wù)，設(shè)計(jì)計(jì)工程師根根據(jù)具體規(guī)規(guī)格要求從從頭開(kāi)始，，構(gòu)思、設(shè)設(shè)計(jì)、畫(huà)出出草圖再反反復(fù)修正，，直到最后后定稿，至至少要２－－３天時(shí)間間，而現(xiàn)在在計(jì)算機(jī)連連接著數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，工程程師只要根根據(jù)新的尺尺寸規(guī)格在在數(shù)據(jù)庫(kù)找找出相近似似的部件設(shè)設(shè)計(jì)，然后后略作修正正，新的設(shè)設(shè)計(jì)圖馬上上就可以拿拿出來(lái)，幾幾天的活計(jì)計(jì)現(xiàn)在幾分分鐘就完成成。其二，，以前設(shè)計(jì)計(jì)工程師完完成圖紙?jiān)O(shè)設(shè)計(jì)后還要要將圖紙從從郵局寄到到工廠，讓讓他們加工工，現(xiàn)在也也由系統(tǒng)幫幫助解決了了。再造后發(fā)生生的變化（（3）（３）再造造后的流程程變得靈活活了，因?yàn)闉槟康氖菫闉榱祟櫩?，，為了增?qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。。在工具制制作與樣品品生產(chǎn)的安安排上新流流程有了明明顯的改進(jìn)進(jìn)，原先的的做法是哪哪里生產(chǎn)就就在哪里做做工具?，F(xiàn)現(xiàn)在的做法法完全變了了，哪家工工廠的工具具間有空制制作工具，，就在哪里里制作工具具，然后再再到那家制制作樣品。。再造后發(fā)生生的變化（（4）（４）統(tǒng)一一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在在無(wú)論是銷銷售人員、、工程師、、工具制作作，還是生生產(chǎn)制造，，都是視樣樣品研制全全過(guò)程的實(shí)實(shí)績(jī)論功行行賞，不可可能出現(xiàn)各各人有各人人的小算盤(pán)盤(pán)，不明爭(zhēng)爭(zhēng)也要暗斗斗使點(diǎn)壞。。原來(lái)要２２０周，現(xiàn)現(xiàn)在只要１１８天；訂訂單獲得率率提高４倍倍，這個(gè)部部門(mén)的利潤(rùn)潤(rùn)率增長(zhǎng)了了兩倍多。。聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)汽車車公公司司銷售售代代表表設(shè)計(jì)計(jì)部部門(mén)門(mén)調(diào)查查需需求求設(shè)計(jì)計(jì)工具具車車間間生產(chǎn)產(chǎn)車車間間任務(wù)務(wù)美國(guó)國(guó)通通用用電電話話電電子子公公司司公司司概概況況：：是是美美國(guó)國(guó)地地區(qū)區(qū)電電話話服服務(wù)務(wù)公公司司，，主主要要客客戶戶在在加加利利福福尼尼亞亞州州、、佛佛羅羅里里達(dá)達(dá)州州和和得得克克薩薩斯斯州州，，在在這這類類公公司司中中名名列列首首位位。。再造造前前的的流流程程（１１））用用戶戶打打電電話話報(bào)報(bào)修修，，公公司司修修理理科科職職員員記記下下報(bào)報(bào)修修人人的的報(bào)報(bào)修修要要求求，，交交給給線線路路檢檢測(cè)測(cè)工工；；（２２））檢檢測(cè)測(cè)技技工工查查驗(yàn)驗(yàn)公公司司總總機(jī)機(jī)或或線線路路，，是是否否有有故故障障或或其其他他問(wèn)問(wèn)題題；；（３３））如如果果查查出出問(wèn)問(wèn)題題，，檢檢測(cè)測(cè)技技工工把把情情況況報(bào)報(bào)告告技技術(shù)術(shù)員員或或調(diào)調(diào)度度員員；；（４４））維維修修工工人人根根據(jù)據(jù)調(diào)調(diào)度度員員的的安安排排，，約約時(shí)時(shí)間間上上門(mén)門(mén)修修復(fù)復(fù)線線路路或或設(shè)設(shè)備備。。用戶戶修理理科科職職員員檢修修技技工工技術(shù)術(shù)員員或或高高度度員員維修修工工人人再造造成成前前的的流流程程再造造前前的的流流程程就用用戶戶而而言言，，這這樣樣的的維維修修流流程程實(shí)實(shí)難難令令人人滿滿意意，，其其中中的的不不確確定定性性很很大大，，維維修修申申報(bào)報(bào)案案例例““離離手手””太太頻頻繁繁，，而而維維修修工工人人卻卻使使不不上上勁勁。。用用戶戶一一直直憂憂慮慮和和擔(dān)擔(dān)心心的的是是：：不不通通的的電電話話到到底底什什么么時(shí)時(shí)候候可可以以修修復(fù)復(fù)？？再造造后后的的流流程程維修修流流程程步步驟驟簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化，，從從頭頭至至尾尾由由一一個(gè)個(gè)人人處處理理。。從從撥撥打打電電話話報(bào)報(bào)修修開(kāi)開(kāi)始始，，你你就就在在與與““顧顧客客事事務(wù)務(wù)專專員員””通通話話。。再再造造后后產(chǎn)產(chǎn)生生的的““顧顧客客事事務(wù)務(wù)專專員員””有有能能力力也也有有工工具具來(lái)來(lái)檢檢測(cè)測(cè)線線路路，，查查明明網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)問(wèn)問(wèn)題題或或者者校校正正公公司司電電話話軟軟件件，，而而且且這這些些都都一一邊邊與與你你在在電電話話上上交交談?wù)勔灰贿呥呁晖瓿沙傻牡?。。很很多多時(shí)時(shí)候候，，你你的的電電話話還還沒(méi)沒(méi)打打完完，，問(wèn)問(wèn)題題已已查查明明，，甚甚至至妥妥善善解解決決了了。。即使使有有時(shí)時(shí)問(wèn)問(wèn)題題雖雖已已查查實(shí)實(shí)，，但但因因某某種種原原因因無(wú)無(wú)法法即即刻刻解解決決，，““顧顧客客事事務(wù)務(wù)專專員員””也也能能行行使使調(diào)調(diào)度度權(quán)權(quán)，，核核實(shí)實(shí)維維修修工工的的施施工工安安排排之之后后當(dāng)當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)與與你你約約定定上上門(mén)門(mén)維維修修的的時(shí)時(shí)間間。。用戶戶事務(wù)務(wù)專專員員維修修工工人人數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)報(bào)修修調(diào)度度改造造后后的的流流程程再造造后后的的流流程程再造造前前要要等等幾幾個(gè)個(gè)小小時(shí)時(shí)，，甚甚至至是是幾幾天天才才能能落落實(shí)實(shí)的的維維修修預(yù)預(yù)約約，，現(xiàn)現(xiàn)在在幾幾分分鐘鐘就就解解決決了了。。如如果果以以電電話話報(bào)報(bào)修修當(dāng)當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的百百分分比比為為尺尺度度來(lái)來(lái)衡衡量量滿滿意意程程度度的的話話，，美美國(guó)國(guó)通通用用電電話話電電子子公公司司舊舊的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程僅僅達(dá)達(dá)００．．５５％％，，而而再再造造后后的的維維修修新新流流程程則則可可達(dá)達(dá)４４００％％以以上上。。再造造的的原原動(dòng)動(dòng)力力用戶戶第第一一的的觀觀念念是是再再造造的的原原動(dòng)動(dòng)力力，，其其實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)是是：：再再造造就就是是要要把把企企業(yè)業(yè)組組織織建建成成在在對(duì)對(duì)外外關(guān)關(guān)系系上上著著眼眼于于顧顧客客、、以以市市場(chǎng)場(chǎng)為為動(dòng)動(dòng)力力，，而而在在內(nèi)內(nèi)部部運(yùn)運(yùn)行行中中以以流流程程為為中中心心、、團(tuán)團(tuán)組組為為導(dǎo)導(dǎo)向向。。說(shuō)說(shuō)白白了了，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造也也是是創(chuàng)創(chuàng)造造顧顧客客滿滿意意導(dǎo)導(dǎo)向向的的一一個(gè)個(gè)行行動(dòng)動(dòng)。。ＩＢＢＭＭ信信貸貸公公司司的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造公司司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介：：其其業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)主主要要是是為為ＩＩＢＢＭＭ公公司司售售出出的的計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)、、軟軟件件和和其其他他服服務(wù)務(wù)提提供供資資金金融融通通，，即即為為客客戶戶購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)ＩＩＢＢＭＭ公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品提提供供貸貸款款。。再造造前前的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程（１１））ＩＩＢＢＭＭ公公司司現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷銷售售員員在在接接到到客客戶戶貸貸款款請(qǐng)請(qǐng)求求后后給給ＩＩＢＢＭＭ信信貸貸公公司司打打電電話話。。ＩＩＢＢＭＭ信信貸貸公公司司設(shè)設(shè)有有專專線線，，聘聘請(qǐng)請(qǐng)了了１１４４名名職職工工專專門(mén)門(mén)接接聽(tīng)聽(tīng)電電話話并并作作詳詳細(xì)細(xì)記記錄錄；；（２２））有有人人把把電電話話記記錄錄送送到到樓樓上上的的信信貸貸部部，，由由一一名名專專家家把把各各項(xiàng)項(xiàng)信信息息輸輸入入電電腦腦系系統(tǒng)統(tǒng)，，查查核核那那位位提提出出貸貸款款請(qǐng)請(qǐng)求求的的顧顧客客的的信信用用情情況況如如何何。。這這位位專專業(yè)業(yè)人人員員把把查查詢?cè)兊牡慕Y(jié)結(jié)果果寫(xiě)寫(xiě)在在一一張張表表上上，，讓讓人人送送到到下下一一個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)－－－－商商務(wù)務(wù)慣慣例例部部；；再造造前前的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程（３３））是是由由商商務(wù)務(wù)慣慣例例部部根根據(jù)據(jù)顧顧客客的的實(shí)實(shí)際際要要求求，，修修訂訂標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)貸貸款款合合同同。。商商務(wù)務(wù)慣慣例例部部在在完完成成合合同同修修訂訂之之后后會(huì)會(huì)把把各各項(xiàng)項(xiàng)條條款款附附于于貸貸款款申申請(qǐng)請(qǐng)表表格格。。著著貸貸款款申申請(qǐng)請(qǐng)表表格格送送到到第第四四個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)；；（４）請(qǐng)核價(jià)價(jià)員確定貸款款利率。核價(jià)價(jià)員的工作是是把各項(xiàng)數(shù)據(jù)據(jù)鍵入電腦，，計(jì)算出適當(dāng)當(dāng)?shù)馁J款利率率。核價(jià)員把把利率寫(xiě)在紙紙上，然后連連同其他文件件一起讓人送送到文秘科；；（５）一位行行政主管把所所有信息匯總總，寫(xiě)成一封封報(bào)價(jià)信，經(jīng)經(jīng)由聯(lián)邦捷運(yùn)運(yùn)公司，寄給給現(xiàn)場(chǎng)銷售代代表。....辦公室接話員員信貸部商業(yè)慣例部核價(jià)員行政主管銷售員改造前的流程程這個(gè)流程的時(shí)時(shí)間太長(zhǎng)這大體上是ＩＩＢＭ信貸公公司業(yè)務(wù)運(yùn)作作的流程。這這個(gè)流程一般般要６天，最最長(zhǎng)達(dá)１４天天，才能完成成從銷售員的的角度看，這這個(gè)流程的時(shí)時(shí)間太長(zhǎng)，夜夜長(zhǎng)夢(mèng)多，顧顧客會(huì)在這６６天中另找渠渠道或者另覓覓條件優(yōu)惠惠的供應(yīng)商，，甚至等不及及回復(fù)，就取取消訂單。銷銷售員急得不不時(shí)打電話問(wèn)問(wèn)，他的那個(gè)個(gè)貸款申請(qǐng)辦辦得怎么樣了了。誰(shuí)能回答答呢，只能耐耐心等待，因因?yàn)檎l(shuí)說(shuō)不清清楚到底辦到到什么程度了了。利用信息技術(shù)術(shù)實(shí)現(xiàn)辦公自自動(dòng)化有人主張，可可以利用信息息技術(shù)使ＩＢＢＭ公司的辦辦公達(dá)到自動(dòng)動(dòng)化程度，把把它五個(gè)部門(mén)門(mén)全部用計(jì)算算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，省省掉了讓人把把紙片送上送送下，肯定可可以節(jié)?。保埃埃サ臅r(shí)間。。但各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，每個(gè)步驟驟，還是照樣樣由五個(gè)部門(mén)門(mén)分頭負(fù)責(zé)，，互相之間在在工作上不可可能完全始終終同步，等候候的時(shí)間仍會(huì)會(huì)很長(zhǎng)。協(xié)調(diào)調(diào)終歸是個(gè)大大問(wèn)題。設(shè)一個(gè)控制臺(tái)臺(tái)有人設(shè)想設(shè)一一個(gè)控制臺(tái)，，讓各部門(mén)辦辦完一道手續(xù)續(xù)后，即交回回控制臺(tái)，然然后再傳給下下一個(gè)部門(mén)。。答復(fù)銷售員員的詢問(wèn)，十十分方便了，，完全可以說(shuō)說(shuō)清楚貸款辦辦到什么程度度了，但是整整體辦案的速速度卻增加了了時(shí)間。實(shí)際調(diào)研ＩＢＭ信貸公公司的兩位高高級(jí)經(jīng)理總想想弄清楚，究究竟是什么問(wèn)問(wèn)題在作梗。。他們突發(fā)奇奇想，兩人親親自拿著一份份貸款申請(qǐng)，，一個(gè)部門(mén)一一個(gè)部門(mén)地跑跑。每到一處處，他們要求求該部門(mén)立即即安排人辦理理此案，不得得耽擱拖延，，結(jié)果他們發(fā)發(fā)現(xiàn)，全部手手續(xù)辦完只要要９０分鐘，，比平均６天天不知要快多多少。實(shí)際調(diào)研經(jīng)理們一致認(rèn)認(rèn)為，問(wèn)題出出在各個(gè)部門(mén)門(mén)互相交接的的“歇手”上上，是整個(gè)流流程問(wèn)題，而而不是單個(gè)步步驟的問(wèn)題。。他們?cè)詾閱?wèn)問(wèn)題主要是因因?yàn)楦鞑块T(mén)之之間的信息流流通速度問(wèn)題題，怎樣才能能使流通速度度快一些，現(xiàn)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)若是是使用信息技技術(shù)，其可能能帶來(lái)的變化化要大得多：：取消各個(gè)專門(mén)門(mén)部門(mén)不是加快信息息在各部門(mén)之之間的流動(dòng)，，而是取消各各個(gè)專門(mén)部門(mén)門(mén)，每一個(gè)申申請(qǐng)貸款案例例由一個(gè)“通通才辦案員””從頭辦到底底，信息不必必到處流動(dòng)，，通才辦案員員在專家系統(tǒng)統(tǒng)技術(shù)的支持持下輕而易舉舉地使用專家家所用的全部部資料與工具具手段。銷售員通才辦事員數(shù)據(jù)庫(kù)改造后的流程程惠普公司的原原材料采購(gòu)業(yè)業(yè)務(wù)流程再造造再造前的兩難難：ＨＰ公司在原原材料的采購(gòu)購(gòu)方面一直放放權(quán)給下面，，各事業(yè)部在在采購(gòu)方面完完全自主，他他們最清楚自自己需要什么么。各事業(yè)部部采購(gòu)自家所所需的物資，，具有較強(qiáng)的的靈活性，能能做到量體裁裁衣，稱心如如意。但是對(duì)對(duì)總公司來(lái)說(shuō)說(shuō)，控制度減減少，而且規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效效應(yīng)沒(méi)有了