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文檔簡介
關(guān)鍵客戶銷售技巧課程內(nèi)容
銷售前期準(zhǔn)備關(guān)鍵客戶銷售程序關(guān)鍵客戶銷售技巧銷售談判技巧第一部分:銷售前期準(zhǔn)備
客戶分析競爭對手產(chǎn)品及服務(wù)分析篩選客戶
辨識理想客戶分析原有市場鎖定目標(biāo)市場確定關(guān)鍵客戶討論:如何評估客戶等級?
潛在客戶關(guān)鍵客戶忽略目標(biāo)客戶用量潛力分析客戶需求
客戶可能的問題客戶關(guān)注的利益客戶的反對意見客戶的人際風(fēng)格
支配型表達(dá)型和藹型分析型分析競爭對手
識別主要競爭對手對比優(yōu)勢和弱勢對手產(chǎn)品可能的問題分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)
F:特點(diǎn)A:優(yōu)勢B:利益E:解釋C:確認(rèn)第二部分:關(guān)鍵客戶銷售程序
探察聆聽沖擊需求展示說服要求生意第一步:探察察聆聽推銷中最常見見的錯誤是推銷員的話太太多!開放式問題What?什什么?When?什么時(shí)候?Who?誰誰?Where?什么地方?Why?為什么?How?怎怎么?封閉式問題答案只有兩種種選擇:“是”、“不不是”封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎嗎?你喜歡你的工工作嗎?你還有問題嗎嗎?你有什么問題題?你喜歡你的工工作的哪些方面?會議是如何結(jié)結(jié)束的?問題舉舉例問題的優(yōu)優(yōu)勢和和風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容容收集信息不全全談話氣氛緊張張收集信息全面面談話氛圍愉快快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控控制有效運(yùn)用開放放式和封閉式式的問題用開放式問題題開頭,一旦旦談話跑題,用封封閉性問題提提問,如果發(fā)發(fā)現(xiàn)對方有些些緊張,再再給予開放式式問題。掌握提問技巧巧背景問題提問問識別難點(diǎn)問題題提醒其它優(yōu)勢勢問題聆聽的方式和和技巧積極應(yīng)答重復(fù)信息改編反饋分享感受設(shè)身處地(移移情)第二步:沖擊擊需求由于缺少一個(gè)個(gè)釘子由于缺少一個(gè)個(gè)釘子,浪費(fèi)費(fèi)了一個(gè)蹄鐵鐵由于缺少一個(gè)個(gè)蹄鐵,浪費(fèi)費(fèi)了一匹馬由于缺少一匹匹馬,浪費(fèi)了了一個(gè)騎手由于缺少一個(gè)個(gè)騎手,失去去了一個(gè)口信信由于缺少一個(gè)個(gè)口信,輸?shù)舻袅艘粓鰬?zhàn)斗斗由于一場戰(zhàn)斗斗的失利,輸輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)爭這都是由于缺缺少那個(gè)釘子子——本?富蘭克林試探方法認(rèn)同試探-““在…情況下下會出現(xiàn)什么么麻煩?”發(fā)展試探-““發(fā)生的概率率有多大?””、“對病人人有什么影響響?”、“如如果…會怎樣樣?”、沖擊試探-““當(dāng)…后果會會怎么樣?””沖擊試探技巧巧-深層次提提問法給“盼盼防盜盜門”出個(gè)主主意確認(rèn)需求四個(gè)步驟列出并確認(rèn)需需求-“您是是不是…?””“還有其他需需求嗎?”按優(yōu)先次序排排列需求細(xì)化-“您所所說的…是指指?”第三步:展示示說服“要推銷那種種咂摸的滋味味,而不是牛排本本身。”——埃爾莫??韋勒四個(gè)步驟預(yù)實(shí)施調(diào)整需求建議解決方案案處理反對意見見預(yù)實(shí)施“如果我向你你推薦一個(gè)比比其它廠商更更能滿足你需需求的產(chǎn)品,,你會從我這這里購買嗎??”預(yù)實(shí)施是為了了引導(dǎo)客戶拒拒絕,而不是是避開它建議解決方案案將客戶的需求求與你的產(chǎn)品品利益相匹配配FABEC處理反對意見見柔道推銷我們必須屈屈從于對手手的力量,,把他朝他移移動的方向向摔出。第四步:要要求生意不要求生意意就象把船船劃到有魚魚的地方而而不撒網(wǎng)。。魚知道你你曾到過那那里,但不不記得為什什么。要求生意技技巧成交的一般般原則拋開成見關(guān)注90%%的客戶探察-提議議-堅(jiān)持解凍與凍結(jié)結(jié)四個(gè)步驟利益確認(rèn)尋求承諾討論后續(xù)措措施向顧客保證證第三部分::關(guān)鍵客戶戶銷售技巧巧探察聆聽沖擊需求展示說服要求生意開場與探詢詢技巧-支支配型開場焦點(diǎn):業(yè)務(wù)務(wù)焦點(diǎn):結(jié)果果探詢目前您面臨臨的問題是是什么?這個(gè)問題會會怎樣影響響到您機(jī)構(gòu)構(gòu)的工作??開場與探詢詢技巧-分分析型開場焦點(diǎn):信息息探詢您希望多少少天完工??您需要我給給您提供哪哪方面的資資料?開場與探詢詢技巧-表表達(dá)型開場焦點(diǎn):他們們本身探詢這事你還向向什么人提提到過嗎??開場與探詢詢技巧-和和藹型開場焦點(diǎn):人和和個(gè)人問題題探詢很高興你們們這兒的進(jìn)進(jìn)展這么順順利,我今今天來還有有些事想告告訴你,也也許會對你你的工作有有幫助?試探?jīng)_擊支配型:對對成功有什什么影響??分析型:承承擔(dān)什么樣樣的責(zé)任??表達(dá)型:對對聲譽(yù)有什什么影響??和藹型:別別人怎樣看看你?SPIN::S-背景問問題P-難點(diǎn)問問題I-暗示問問題N-需求利利益問題展示說服--支配型展示說服--分析型展示說服--表達(dá)型展示說服--和藹型處理異議--支配型處理異議--分析型處理異議--表達(dá)型處理異議--和藹型展示說服處理反對意意見柔道推銷我們必須屈屈從于對手手的力量,,把他朝他移移動的方向向摔出。處理反對意意見的技巧巧顧客為什么么要拒絕??對變革的恐恐懼超過現(xiàn)現(xiàn)存的痛苦苦得過且過處理反對意意見的技巧巧什么是異議議?異議是一種種對興趣的的陳述,是想要得到到更多信息息的委婉請請求。異議意味著著你的產(chǎn)品品的好處還不值得客客戶馬上就就去掏腰包包。處理反對意意見的技巧巧四類拒絕條件-妨礙礙客戶購買買的真正原原因借口-客戶戶不想買的的理由直接說不--要想成交交非常困難難異議-是對對更多信息息的委婉請請求處理反對意意見的技巧巧異議解讀客戶已經(jīng)過過于投入,,不可能說說不客戶對你的的產(chǎn)品有渴渴望客戶不知道道這樣做對對不對客戶需要更更多的信息息或說服工工作處理反對意意見的技巧巧處理異議的的一般原則則制造異議--將拒絕轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為異議議忽略輕微異異議忽略的第一一次異議永遠(yuǎn)不要與與異議爭辯辯孤立異議對異議有同同感,但不不同情處理反對意意見的技巧巧步驟不要插話,,忽略輕微微異議表示同感或或稱贊澄清拒絕的的真相孤立異議戰(zhàn)勝異議確認(rèn)問題已已經(jīng)解決處理反對意意見的技巧巧通用技巧感受、感覺覺、發(fā)現(xiàn)互惠互利關(guān)注問題解凍與凍結(jié)結(jié)處理反對意意見的技巧巧常見異議處處理太貴了!理解:不知知能否把價(jià)價(jià)格壓下來來,或在其其它地方能能買到更便便宜的。對策:感受受、感覺、、發(fā)現(xiàn),您您是與什么么比,覺得得它貴呢??處理反對意意見的技巧巧常見異議處處理我想考慮一一下!-借借口理解:我如如何才能脫脫身?我想想剎車,我我沒想到會會陷得這么么深。對策:感受受、感覺、、發(fā)現(xiàn),在在您決定購購買時(shí),主主要考慮哪哪些因素呢呢?處理反對意意見的技巧巧常見異議處處理我剛從XXX那里訂訂了貨,不不能再買你你的了。--條件或異異議理解:如果果我先遇到到你,我會會在你這兒兒訂貨的。。對策:(柔道)沒沒問題,XXX是非非常好的公公司?,F(xiàn)在在作為朋友友的角度,,我想提醒醒你:你盡盡可以放心心地使用他他們的產(chǎn)品品,除了………之外,,(競爭優(yōu)優(yōu)勢〕處理反對意意見的技巧巧常見異議處處理我們沒有這這筆預(yù)算?。。杩诶斫猓何也徊荒軟Q定現(xiàn)現(xiàn)在購買,,我不知道道別人那里里是否有更更好的。對策:如果果拋開預(yù)算算問題,你你是不是就就可以考慮慮了?(忽忽略輕微異異議)處理反對意意見的技巧巧常見異議處處理給我點(diǎn)兒資資料,我需需要時(shí)再通通知你。理解:不要要管我,不不要總纏著著我。對策:沒問問題,而且且我愿意幫幫您指出購購買這類產(chǎn)產(chǎn)品主要應(yīng)應(yīng)該考慮的的地方。您您最關(guān)心哪哪些方面??(關(guān)注問問題)處理反對意意見的技巧巧常見異議處處理我有一個(gè)親親屬也是干干這一行的的。理解:我不不信任你。。對策:我理理解你,你你是想證實(shí)實(shí)一下你的的決定是否否正確。不不過,買東東西不僅要要看是誰賣賣給你的,,還要看是是哪家公司司生產(chǎn)的。。有確實(shí)的的保證很重重要,是嗎嗎?(連續(xù)續(xù)肯定與利利益銷售))處理反對意意見的技巧巧常見異議處處理我的一位同同事買過,,結(jié)果很不不愉快。理解:我需需要一點(diǎn)信信心,我會會買的。對策:弄清楚原因因;讓客戶自己己回答(如如果你是我我們經(jīng)理,,你會怎么么做?〕;;表示贊同((我們正是是這樣做的的)。處理反對意意見的技巧巧常見異議處處理我不喜歡它它,我什么么也不想買買。理解:我不不想買,我我不想被說說服。對策:能告告訴我是哪哪個(gè)方面讓讓您不滿意意嗎?(關(guān)關(guān)注問題))要求生意不要求生意意就象把船船劃到有魚魚的地方而而不撒網(wǎng)。。魚知道你你曾到過那那里,但不不記得為什什么。要求生意支配型:有有限選擇分析型:耐耐心/保證證/要定單單表達(dá)型:社社交/趁熱熱打鐵/確確認(rèn)和藹型:更更耐心/不不施壓/人人情要求生意技技巧常用成交方方法非此即彼成成交法注意:只給給兩種選擇擇方法:你想想要紅色的的,還是藍(lán)藍(lán)色的。要求生意技技巧常用成交方方法退讓成交法法注意:不能能退讓太多多方法:如果果我以同樣樣的價(jià)格賣賣給你那種種產(chǎn)品,你你是不是可可以賣4個(gè)個(gè)而不是2個(gè)?要求生意技技巧常用成交方方法試水成交法法注意:當(dāng)客客戶錢緊而而又不想買買次優(yōu)的時(shí)時(shí)。方法:一開開始我們可可以先換前前窗,這是是最重要的的,過幾個(gè)個(gè)月再換臨臨街的后窗窗,這樣最最好,你說說呢?要求生意技技巧常用成交方方法恐懼成交法法注意:創(chuàng)造造緊迫感的的壓力成交交法。方法:這種種衣服只有兩件,你們們右邊的那那對夫婦剛剛買走了一一件,現(xiàn)在如果你你猶豫,你你就會錯過過這次機(jī)會會。我肯定你你回到家以以后還會想想回來買它它,但那時(shí)時(shí)已經(jīng)沒有有了。你你明天將不不能穿著這這件讓人羨羨慕的衣服服上班了。。要求生意技技巧常用成交方方法比較成交法法注意:推理理和比較方法:現(xiàn)在在有頭等艙艙和經(jīng)濟(jì)艙艙兩種票。。但它們的的價(jià)格是一一樣的,你你可以自由由選擇。不不過既然價(jià)價(jià)格相同,,我們還是是應(yīng)當(dāng)坐頭頭等艙,你你同意嗎??要求生意技技巧常用成交技技巧回敬成交法法(豪豬成成交法)注意:用問問題回答問問題方法:客戶:太貴貴了?;鼐矗禾F貴了?要求生意技技巧常用成交技技巧ABC成交交法注意:沒有有聽到過多多的消極回回應(yīng)或異議議時(shí)。方法:A:還有什什么問題嗎嗎?沒有了了。B:就是都都滿意?是是的。C:用我給給您包起來來嗎?好吧吧。要求生意技技巧常用成交技技巧次要問題成成交法注意:你提提的是重要要問題,但但問的卻是是客戶購買買該產(chǎn)品的的次要決定定。這個(gè)次次要決定是是可以選擇擇的。方法:現(xiàn)在在看來,這這件產(chǎn)品最最適合你。。您用現(xiàn)金金結(jié)帳還是是用信用卡卡。要求生意技技巧常用成交技技巧“我想考慮慮一下”成成交法注意:當(dāng)客客戶說我想想考慮一下下時(shí),防止止脫鉤。方法:這么么說,你顯顯然是對這這個(gè)產(chǎn)品有有興趣?你你最不放心心的是這方方面的好處處還是那方方面的好處處?是錢的的問題,對對嗎(從借借口找到異異議)??拋開錢的的問題,您您會考慮什什么因素??(孤立異異議)要求生意技技巧常用成交技技巧上司同意成成交法注意:客戶戶對這件產(chǎn)產(chǎn)品必須有有渴望。方法:我敢敢肯定我的的經(jīng)理不會會同意,不不過,要是是我能為你你爭取到,,你是不是是就能買??我說過,我我不敢肯定定這樣做合合適,不過過,我豁出出去了,你你等一下,,我去試試試。要求生意技技巧常用成交技技巧微不足道成成交法注意:化整整為零;客客戶必須真真有興趣。。方法:1000元錢錢,你家三三口人用,,每人每天天不到一塊塊錢。這和和喝一袋牛牛奶差不多多。要求生意技技巧常用成交技技巧銳角成交法法注意:直截截了當(dāng)?shù)貑枂?;如果我我能……你你能……??方法:客戶:有沒沒有紅色的的?專業(yè)銷售員員:如果我我能找到紅紅色的,你你是不是肯肯定能買??要求生意技技巧常用成交技技巧播種成交法法注意:一開開始就將建建議植入客客戶的腦子子里。方法:開始:最理理想的房子子應(yīng)該位于于頂層,因因?yàn)榭梢愿└╊蠛?,,你同意嗎嗎?結(jié)束:還記記得你說過過在房間里里俯瞰大海海的痛快感感覺嗎?這這套房子就就能保證你你做到這一一點(diǎn),怎么么樣?要求生意技技巧常用成交技技巧道歉成交法法注意:最后后的機(jī)會。。方法:我知知道您不準(zhǔn)準(zhǔn)備購買,,我的工作作做得很糟糟糕,我對對您表示歉歉意,因?yàn)闉槲易屇恕D隳阒?,我我認(rèn)為沒有有任何人比比您更適合合這件產(chǎn)品品了。您能能最后為我我做一件事事,使我今今后不犯同同樣的錯誤誤嗎?告訴訴我,妨礙礙您購買的的真正原因因到底是什什么?權(quán)力:與你你認(rèn)為你擁擁有的權(quán)力力和權(quán)威相相比,對方方似乎總是是擁有更多多的權(quán)力和和權(quán)威。時(shí)間:對方方似乎沒有有受到你所所受到的那那種組織壓壓力、時(shí)間間限制和最最后期限的的約束。信息:與你你對對方及及其需要的的了解相比比,對方似似乎更了解解你及你的的需要。第四部分::銷售談判判技巧缺欠引發(fā)競爭買衣服表達(dá)不滿是否錯過了了降價(jià)時(shí)機(jī)機(jī)?有點(diǎn)傷痕如果這樣---讓對方投入入---在對方投入入時(shí)間和精精力之后,,最后通牒牒蠶食策略西裝領(lǐng)帶請求幫助以弱擋強(qiáng)貸款“我們不懂懂”狡猾的日本本人最后通牒的的關(guān)鍵條件件一定要在談?wù)勁锌旖Y(jié)束束時(shí)用軟通牒:我我完全理解解您的處境境。您的主主張是正當(dāng)當(dāng)?shù)?。但是是我已?jīng)盡盡最大努力力了。幫幫幫忙,好嗎嗎?不能改動::您應(yīng)該得得到你所要要求的東西西。我希望望我能滿足足您的要求求。但是,,這是違反反公司政策策的或如果果讓您這樣樣做,每個(gè)個(gè)人都想這這樣做了。。有限選擇::28000-30000權(quán)力—囚犯犯與煙競爭的權(quán)力力案例:絕妙妙的點(diǎn)子;;找工作;;汽車廠選選址。合法性的權(quán)權(quán)力芬特與特拉拉華州關(guān)閉閉冒險(xiǎn)的權(quán)力力冒險(xiǎn)轉(zhuǎn)移承諾的權(quán)力力內(nèi)部分歧如果你相信信你有權(quán)力,,你就能得到到你想要的任任何東西。。專業(yè)知識的的權(quán)力航海專家;;醫(yī)生;帶帶上你的專專家。了解“需要要”的權(quán)力力滿足對方真真實(shí)的、無無法用語言言表述的愿愿望。利用“投入入”的權(quán)力力你是先賣掉掉升值的股股票還是貶貶值的股票票?最后再談難難談的事情情——如價(jià)價(jià)格獎賞或懲罰罰的權(quán)力沒有人會認(rèn)認(rèn)真地同你你談判,除除非他們確確信你能夠夠而且會幫幫助他們,,或者能夠夠并且會傷傷害他們。。不要消除選選擇權(quán)和減減輕對方的的壓力。認(rèn)同的權(quán)力力海爾的服務(wù)務(wù);選擇酒酒店。道義的權(quán)力力抱怨一個(gè)人人不如抱怨怨他不遵守守道義先例的權(quán)力力雙安買鞋持久性的權(quán)權(quán)力在餐館吃魚魚說服能力帶帶來的權(quán)力力與現(xiàn)實(shí)密切切相關(guān),極極有價(jià)值,,能滿足他他們的需要要和愿望采取適當(dāng)態(tài)態(tài)度而獲得得的權(quán)力艾克(IKE)與銀銀行的擔(dān)心心時(shí)間最后期限--死線與日本人談?wù)勁行畔⒊聊牧α苛慨?dāng)你向你的的家人猶豫豫地說:““晚上有朋朋友約我喝喝酒?!敝?,---(趕趕緊承認(rèn)錯錯誤,但承承認(rèn)哪一個(gè)個(gè)呢?)9、靜夜四無無鄰,荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹,燈下下白頭人。。。03:56:5603:56:5603:5612/31/20223:56:56AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久,,愧君相相見頻。。。12月-2203:56:5603:56Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別,,幾度度隔山山川。。。03:56:5603:56:5603:56Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢,,相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2203:56:5603:56:56December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā),舊國見青青山。。31十二月月20223:56:56上午03:56:5612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比,,得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:56上上午午12月月-2203:56December31,202216、行行動動出出成成果果,,工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/313:56:5603:56:5631December202217、做前,,能夠環(huán)環(huán)視四周周;做時(shí)時(shí),你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:56:56上午午3:56上午午03:56:5612月-229、沒有失敗敗,只有暫暫時(shí)停止成成功!。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果,但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。03:56:5603:56:5603:5612/31/20223:56:56AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2203:56:5603:56Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事,,不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿,,留留一一份份不不足足,,可可得得無無限限完完美美。。。。03:56:5603:56:5603:56Saturday,December31,202213、不知香香積寺,,數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2203:56:5603:56:56December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:56:56上上午03:56:5612月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接,,荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:56上上午午12月月-2203:56December31,202216、少年十五二二十時(shí),步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/313:56:5703:56:5731December202217、空山新雨后后,天氣晚來來秋。。3:56:57上午3:5
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