前廳客房服務(wù)與管理第五第二章

第二章客房預(yù)訂學習目標是指企業(yè)在一定的政治、經(jīng)濟、文化背景下，在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，逐步形成和發(fā)育起來的具有本企業(yè)特點的日趨穩(wěn)定的企業(yè)價值觀念、人文環(huán)境、經(jīng)營方針、經(jīng)預(yù)策略、哲學以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和，是由企業(yè)領(lǐng)導者倡導、為全體員工所認同的本企業(yè)的群體意識和行為準則。1.了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)；2.掌握客房預(yù)訂的渠道、方式以及預(yù)訂的種類；3.掌握超額預(yù)訂的意義、概念及超額預(yù)訂幅度控制；4.熟悉客房預(yù)訂的程序；5.掌握超額預(yù)訂管理及預(yù)訂過渡的處理方法和技巧。

第一節(jié)客房預(yù)訂的意義及任務(wù)

客房預(yù)訂：是指在客人抵店前對飯店的預(yù)先訂約。即客人通過電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認，飯店與客人之間便達成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確認的價格為客人提供所需客房?？头款A(yù)訂的意義：（一）有利于開拓市場，爭取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益；（二）掌握客源動態(tài)，協(xié)調(diào)各部門工作，提高對客服務(wù)的效率和質(zhì)量?？头款A(yù)訂的概念及意義

客房預(yù)訂的任務(wù)：1.接受、出來賓客的訂房要求，包括預(yù)訂的更改或取消；2.記錄、存儲客人的預(yù)訂資料；3.檢查、控制預(yù)訂過程；4.協(xié)調(diào)客人抵店的各項準備工作?？头款A(yù)訂的任務(wù)

第二節(jié)客房預(yù)訂的渠道、方式和類別

客人在飯店訂房主要通過兩大渠道：

直接渠道；

間接渠道。（一）客房預(yù)訂的直接渠道客房預(yù)訂的直接渠道是指客人不經(jīng)過任何中介或中間環(huán)節(jié)而直接與飯店預(yù)訂處聯(lián)系，辦理訂房手續(xù)。直接渠道訂房有以下幾類：1.客人本人或委托他人或接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；2.旅游團體、會議組織者直接向飯店預(yù)訂客房；3.旅游中間商如旅行社、飯店預(yù)訂網(wǎng)站等作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂客房。一、客房預(yù)訂的渠道

（二）客房預(yù)訂的間接渠道飯店方面總希望把自己的產(chǎn)品和服務(wù)通過直接渠道銷售給消費者，以期獲得最大利潤，但由于人力、財力和時間的限制，飯店往往無法進行規(guī)?；挠行У匿N售活動。因而，飯店必須借助中間商，利用他們與客源市場的聯(lián)系及其專業(yè)特長及規(guī)模等優(yōu)勢，來幫助飯店更廣泛、更順暢、更迅速地銷售客房。間接渠道訂房有以下幾類：1.通過旅行社訂房；2.連鎖飯店或合作飯店訂房；3.航空公司訂房

4.與飯店簽訂合同的單位訂房；

5.會議組織機構(gòu)訂房或政府機關(guān)事業(yè)單位訂房

客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點?？腿送ǔ２捎玫念A(yù)訂方式主要有以下幾種：電話訂房，傳真訂房，面談訂房，口頭訂房，國際互聯(lián)網(wǎng)訂房。問題：訂房最有效方式是（）訂房最古老方式（）訂房最常用的通訊手段（）訂房最先進的方式（）訂房最有利于推銷飯店產(chǎn)品的方式（）你答對了嗎？

電話訂房，信函訂房，傳真訂房，國際互聯(lián)網(wǎng)訂房，面談訂房二、客房預(yù)訂的方式（一）電話訂房這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是當提前預(yù)訂的時間較短時，這種方式最為有效。優(yōu)點是能夠直接、迅速、清楚地傳遞客人訂房需求，預(yù)訂員能夠當場回復客人的訂房要求。受理電話訂房時的注意事項：1.接聽電話要迅速，鈴聲響起三聲以內(nèi)應(yīng)接聽電話，預(yù)訂員與客人通話時要注意使用禮貌用語，口齒清晰，語言要簡明扼要；2。準確掌握客房預(yù)定狀況，預(yù)定單，航班表等用品資料，保證預(yù)定服務(wù)工作快速迅捷。3.通話中應(yīng)給訂房人明確的答復，絕不能讓客人久等。4.通話結(jié)束前，預(yù)訂員應(yīng)對客人的訂房要求進行重復，以免出錯。（二二））信信函函訂訂房房是一一種種最最古古老老的的訂訂房房方方式式，，適適合合于于提提前前預(yù)預(yù)訂訂時時間間較較長長的的客客戶戶和和以以接接待待度度假假或或會會議議為為主主的的飯飯店店客客人人。。優(yōu)優(yōu)點點是是：：比比較較正正規(guī)規(guī)，，如如同同一一份份合合約約，，客客人人還還可可以以寫寫明明特特殊殊要要求求，，對對賓賓客客和和飯飯店店起起到到一一定定的的約約束束作作用用。。受理信函函訂房時時的注意意事項：：1.及時時回復；；2.回信信要親切切；3.復信信內(nèi)容應(yīng)應(yīng)明確、、簡潔且且有條理理，對客客人所提提問題要要具體回回復；4.注意意紙張、、信封的的質(zhì)量。。信函（三）面面談訂房房是客人親親自到飯飯店，與與預(yù)訂員員面對面面地洽談?wù)動喎渴率乱?。這這種方式式能使預(yù)預(yù)訂員有有機會詳詳細了解解客人的的需求，，當面解解答客人人提出的的問題，，有利于于推銷飯飯店客房房。（四）傳傳真訂房房是一種較較為常見見的訂房房方式，，目前正正廣泛使使用。其其特點是是：操作作方便，，傳遞迅迅速，內(nèi)內(nèi)容詳盡盡，并可可傳遞發(fā)發(fā)送者的的真跡。。因此，，傳真成成為訂房房聯(lián)系的的最常用用的通訊訊手段。。受理傳真真訂房時時應(yīng)注意意：1.接受受或發(fā)出出傳真后后，及時時打上時時間印記記；2.回復復要迅速速準確，，資料要要完整；；3.做好好訂房資資料的保保留存檔檔，以備備日后查查對。面談傳真國際互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)（五）國國際互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)訂房房隨著現(xiàn)代代電子信信息技術(shù)術(shù)的迅猛猛發(fā)展，，國際互互聯(lián)網(wǎng)訂訂房已經(jīng)經(jīng)成為國國內(nèi)外較較為先進進的訂房房方式。。具有信信息傳遞遞快、可可靠性強強等特點點。在以上集集中訂房房方式中中，目前前較為常常見的是是電話訂訂房、傳傳真訂房房和互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)訂房房。無論論客人采采用哪種種訂房方方式進行行訂房，，飯店預(yù)預(yù)訂人員員都應(yīng)該該注意以以下問題題：1.應(yīng)注注意避免免向賓客客做具體體房號的的承諾；；2.講明明飯店規(guī)規(guī)定；3.無論論是接受受還是婉婉拒預(yù)訂訂，都必必須及時時給客人人明確答答復。預(yù)訂渠道道和方式式雖然多多種多樣樣，但飯飯店在接接受和處處理客人人預(yù)訂時時，根據(jù)據(jù)不同情情況，一一般將預(yù)預(yù)訂分為為兩大類類型。（一）非非保證類類預(yù)訂（二）保保證類預(yù)預(yù)訂非保證類類預(yù)訂通通常有以以下三種種具體方方式：1.臨時時類預(yù)訂訂：指客客人的訂訂房日期期或時間間與抵達達的日期期或時間間很接近近，飯店店一般沒沒有足夠夠的時間間給客人人以書面面或口頭頭確認。。2.確認認類預(yù)訂訂：指客客人的訂訂房要求求以被飯飯店接受受，飯店店以口頭頭或書面面形式予予以確認認，并答答應(yīng)為其其保留房房間到某某一事先先聲明的的時間。。3.等候候類預(yù)訂訂：飯店店在客房房訂滿的的情況下下，再將將一定數(shù)數(shù)量的訂訂房客人人列入等等候類名名單，如如果有人人取消預(yù)預(yù)訂或提提前離店店，飯店店就會通通知等候候客人來來店。對對這類訂訂房的客客人，飯飯店不發(fā)發(fā)給確認認書，只只是通知知客人。。三、預(yù)訂訂的種類類（二）保保證類預(yù)預(yù)訂指賓客通通過預(yù)付付訂金、、使用信信用卡或或訂立合合同的方方式來保保證飯店店的客房房收入，，而飯店店則必須須保證為為訂房客客人提供供所需客客房的預(yù)預(yù)訂。保證類預(yù)預(yù)訂一般般分為三三種：1.預(yù)付付訂金擔擔保：指指飯店為為避免損損失而要要求賓客客預(yù)付的的房費，，飯店為為其保留留住房到到第二天天下午6時止。。2.信用用卡擔保保：客人人在訂房房時向飯飯店聲明明，將使使用信用用卡為所所預(yù)訂的的房間付付款，并并把信用用卡的種種類、號號碼、失失效期及及持卡人人的姓名名等信息息告訴飯飯店。3.訂立立合同擔擔保：飯飯店與有有關(guān)客戶戶單位簽簽訂房合合同，合合同內(nèi)容容主要包包括簽約約單位的的地址、、賬號以以及同意意對因為為失約而而未使用用的訂房房承擔付付款責任任的說明明。第三節(jié)客客房房預(yù)訂的的程序【案例導導入】飯飯店客滿滿正值旅游游旺季，，由于某某旅游團團臨時增增加用房房數(shù)量，，南京某某四星級級飯店的的客房出出租率已已經(jīng)達到到100%。晚晚上，兩兩位來自自北京的的客人到到達飯店店前臺，，接待員員小張微微笑向客客人問好好?？腿巳苏f：““我們預(yù)預(yù)訂了一一個標準準間?！薄毙埐椴榭戳祟A(yù)預(yù)訂登記記表，對對客人說說：“您您的預(yù)訂訂記錄確確實在這這兒，但但實在抱抱歉，飯飯店今天天已經(jīng)滿滿房，請請兩位諒諒解?！薄笨腿擞杏行┥鷼鈿?，接待待員接著著解釋：：“我們們已經(jīng)與與本市的的五星級級飯店金金陵飯店店聯(lián)系過過了，他他們還有有幾間空空房，我我已經(jīng)為為兩位訂訂了房。。雖然那那里的設(shè)設(shè)施設(shè)備備比我們們飯店好好，房價價也比我我們高，，但你們們只需按按預(yù)訂的的價格付付款，超超出的房房價由我我們支付付。如果果你們不不介意的的話，我我這就派派車送兩兩位過去去暫住一一個晚上上。等明明天我再再派車接接你們回回來，一一定為你你們安排排滿意的的房間。?！比绻闶鞘强腿耸鞘鞘裁礃訕拥姆从秤?？預(yù)定程序序（一）崗崗前準備備1.預(yù)訂訂員要按按飯店規(guī)規(guī)定的規(guī)規(guī)范和要要求上崗崗，做好好交接班班。2.采用用電腦互互聯(lián)網(wǎng)的的飯店，，檢查計計算機等等預(yù)訂使使用設(shè)備備是否完完好，同同時準備備好預(yù)訂訂所用的的預(yù)訂單單、預(yù)定定表格等等各種資資料和用用品。（二）預(yù)預(yù)訂的可可行性掌掌握預(yù)訂員上上班后，，必須迅迅速掌握握當日及及未來一一段時間間內(nèi)可預(yù)預(yù)訂的客客房類型型、數(shù)量量、位置置、價格格標準等等情況，，對可預(yù)預(yù)訂的各各類客房房心中有有數(shù)，以以保證向向客人介介紹房間間的準確確性。一、預(yù)訂訂前的準準備工作作決定是否否受理一一項訂房房要求，，取決于于以下因因素：1.預(yù)期期地點日日期2.所需客房房類型3.所需客房房數(shù)量4.預(yù)期期逗留天天數(shù)若客人的的預(yù)訂要要求與飯飯店客房房的可供供狀況相相吻合，，則受理理客人的的預(yù)訂，，這意味味著對預(yù)預(yù)定客人人的服務(wù)務(wù)工作已已經(jīng)開始始，預(yù)訂訂員要將將客人的的信息詳詳細填寫寫至“客客房預(yù)訂訂單”并并存檔。。二、受理理預(yù)訂RESERVATIONFORM（預(yù)訂訂單）NewBooking□□新新訂Amendment□□更正Cancellation□□取消客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房價Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks預(yù)訂員TakenBy日期Date受理預(yù)訂訂后，預(yù)預(yù)訂員下下一步的的工作就就是確認認預(yù)訂，，訂房確確認是指指客人訂訂房后，，根據(jù)接接受預(yù)訂訂結(jié)果給給客人簽簽發(fā)預(yù)訂訂確認書書，以示示對客人人訂房的的承諾。。確認書書是飯店店與客人人之間發(fā)發(fā)生權(quán)利利和義務(wù)務(wù)的協(xié)議議書。(國際慣慣例）訂房確認認書的內(nèi)內(nèi)容主要包括括：重申申客人的的訂房要要求；雙雙方就房房價、付付款方式式問題達達成的一一致意見見；飯店店取消預(yù)預(yù)訂的規(guī)規(guī)定時限限；對客客人選擇擇本飯店店致謝；；預(yù)訂員員或主管管的簽名名、日期期。三、確認認預(yù)訂四、訂房房變更和和取消在處理預(yù)預(yù)訂變更更和取消消時，預(yù)預(yù)訂員應(yīng)應(yīng)重視并并處理好好：1.客人人取消預(yù)預(yù)訂，應(yīng)應(yīng)填寫取取消單或或迅速查查找出該該賓客的的預(yù)訂單單，并做做出相應(yīng)應(yīng)標記，，注明取取消原因因及取消消日期并并簽上預(yù)預(yù)訂員姓姓名。2.記錄錄來電者者的姓名名、電話話號碼、、單位地地址等，，便于雙雙方進行行聯(lián)系。。3.修改改相應(yīng)的的預(yù)訂資資料，將將資料存存檔。4.如果果客人要要求更改改訂房，，預(yù)訂員員要先查查閱有無無符合客客人更改改要求后后所需的的房間，，如果有有，接受受客人的的更改請請求，并并將訂房房資料重重新整理理。5.若預(yù)預(yù)訂的變變更內(nèi)容容涉及一一些特殊殊安排，，如派車車接送等等，則需需盡快給給相關(guān)部部門發(fā)出出變更或或取消的的通知。。6.盡量量簡化取取消預(yù)訂訂的手續(xù)續(xù)，并耐耐心、高高效地受受理。7。團體體訂房的的變更與與取消，，按合同同辦理應(yīng)應(yīng)提前10天通通知飯店店，否則則按合同同收取損損失費。。Room/ratechangeform房間/房價變更更單房號RoomNo.客人姓名GuestName房價Rate由From到To由From到To

備注：Remarks：經(jīng)辦人客客人簽簽名日日期Clerk_________Signature_________Date___________案例2-1王先生在在新婚之之日來到到飯店，，要求辦辦理在一一個月之之前預(yù)訂訂的新婚婚套房的的入住手手續(xù)。接接待員查查看后，，發(fā)現(xiàn)他他所預(yù)訂訂的套房房住著一一位一周周前抵店店而延期期離店的的李先生生。王先先生一聽聽在一個個月前預(yù)預(yù)訂的房房間居然然落空，，情緒激激動，在在總臺大大鬧。接接待員請請來經(jīng)理理，經(jīng)理理了解情情況后，，立即將將王先生生請入辦辦公室，，端上飲飲料和毛毛巾。對對飯店的的抵店準準備工作作的疏忽忽向王先先生表示示深深的的歉意。。補救方方法是以以原房間間對折的的價格另另準備一一間更高高檔次的的豪華套套房作為為王先生生的新婚婚套房，，并且在在王先生生的婚宴宴上每桌桌免費贈贈送一個個特色菜菜，以表表歉意。。王先生生雖然接接受了這這個建議議，但又又要求飯飯店給當當日婚宴宴打八折折，否則則一定要要原來預(yù)預(yù)訂的房房間。經(jīng)經(jīng)理陷入入兩難境境地。案例點評評這個事件件的原因因在于接接待員在在一周前前排房時時未注意意一周后后的房間間預(yù)訂情情況，或或者注意意了，但但未考慮慮到客人人的延期期住店問問題。而而且在前前一天也也未及時時發(fā)現(xiàn)客客人的延延期離店店所引發(fā)發(fā)的問題題，若發(fā)發(fā)現(xiàn)，可可以在客客人要求求延期離離店時要要求客人人換房，，或者提提前想好好應(yīng)變之之策。所所以接待待員需要要對一個個月后、、一周后后及一天天后的訂訂房情況況做仔細細的檢查查，以防防萬一。。訂房核對對工作一一般分三三次進行行，分別別為客人人到店前前一個月月、前一一周和前前一天。。（一）第第一次核核對客人抵店店前一個個月做第第一次核核對。預(yù)預(yù)訂員以以電話、、書信或或傳真的的方式與與訂房客客人聯(lián)系系進行核核對。核核對內(nèi)容容包括抵抵店日期期、客房房數(shù)量、、客房類類型及預(yù)預(yù)訂天數(shù)數(shù)等。核核對的主主要對象象是重要要客人和和重要團團隊。（二）第第二次核核對是在客人人抵店前前一周進進行。訂訂房核對對的程序序和方法法與第一一次核對對基本相相同。區(qū)區(qū)別：1.核對對內(nèi)容上上的區(qū)別別：第一一次核對對以客人人訂房是是否變更更或取消消為主，，第二次次核對以以客人需需求是否否有新變變化，如如交通方方式、航航班號、、預(yù)付定定金等為為主。2.待處理與與確認上的區(qū)區(qū)別3.確定管制制房號的區(qū)別別五、訂房核對對（三）第三次次核對是在客人預(yù)期期抵店前一天天進行。在內(nèi)內(nèi)容和方法上上與第一和第第二次核對有有亮點區(qū)別。。1.核對方式式上的區(qū)別因時間距離抵抵店日期較近近，其他方式式已來不及，，這次主要采采用電話方式式進行。詢問問客人是否已已出發(fā)，有無無小變化。2.封定客房房落實上的區(qū)區(qū)別通知接待部門門，確定保證證類訂房的客客房要鎖定，，以確保第二二天客人抵店店前能及時騰騰出。若有問問題迅速采取取調(diào)房措施，，防止發(fā)生訂訂房糾紛?？腿说值昵暗牡臏蕚涔ぷ鞔蟠笾聞澐譃橄孪铝腥齻€階段段：（一）提前一一周或數(shù)周，，將飯店主要要客情，如重重點賓客、大大型團隊、會會議接待、客客滿等信息通通知各部門。。（二）賓客抵抵店前夕，將將客情及具體體的接待安排排以書面形式式通知相關(guān)部部門，做好準準備工作。飯飯店在這方面面常使用的表表格有：“次次日抵店賓客客一覽表”、、“鮮花水果果籃通知單””、“特殊要要求通知單””等。（三）客人抵抵店前的當天天，前廳接待待員根據(jù)客人人的訂房要求求提前預(yù)分好好房間，并把把鑰匙、住房房登記單準備備好。將有關(guān)關(guān)接待細節(jié)通通知有關(guān)部門門，共同完成成客人抵店前前的各項準備備工作。六、客人抵店店前的準備第四節(jié)超超額訂房及訂訂房糾紛處理理超額預(yù)訂指飯店在訂房房已滿的情況況下，再適當當增加訂房數(shù)數(shù)量，以彌補補少數(shù)客人因因預(yù)定不到、、臨時取消或或提前離店而而出現(xiàn)的客房房閑置。按國國際國內(nèi)飯店店經(jīng)驗，預(yù)訂訂不到和臨時時取消者約占占8%-10%，提前離離店者一般占占1%-3%。所以，飯飯店為了獲得得最大的經(jīng)濟濟效益，有必必要實施超額額訂房。1.超定數(shù)量的確確定預(yù)定不到者臨時取消著提前離店者延期住宿者提前抵店者一、超額訂房房超額預(yù)訂數(shù)X=（飯店可供出出租的客房總總數(shù)（A)-續(xù)住客房數(shù)數(shù)(C)+超超額訂房數(shù)(X)）*預(yù)預(yù)定不到及臨臨時更改取消消比率+提前離店率f×續(xù)住房數(shù)C－預(yù)期離店數(shù)數(shù)D×延期住店率率g超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)數(shù)÷可預(yù)訂房房數(shù)例題：酒店有客房600間，未未來10月10號續(xù)住房房間數(shù)200間，，預(yù)計離店數(shù)數(shù)100間，，該酒店平時時預(yù)定取消和未未到率一般為為13%，提提前離店率4%，延期住住店率6%，，試問，就10月10號號而言，該酒店店1、應(yīng)接受多多少超額預(yù)定定？2、最佳超額額預(yù)訂率多少少？3、一共可以以接受多少預(yù)預(yù)定？{(600-200)*13%+200*4%-100*6%}\1-13%=6262\600=10%62+600=6202.掌握其他他影響因素（1）掌握好好團隊訂房和和散客訂房之之間的比例（2）根據(jù)預(yù)預(yù)訂情況分析析訂房動態(tài)（3）掌握好好淡、旺、平平季的差別（4）了解本本地區(qū)有無其其他同等級同同類型的飯店店（5）注意未未來幾天天氣氣變化情況（6）本飯店店在市場上的的信譽度（一）對于持持有飯店確認認書的預(yù)訂客客人，因超額額訂房造成的的無房情況的的一般處理方方法是：1.與本地區(qū)區(qū)飯店同行加加強協(xié)作，建建立業(yè)務(wù)聯(lián)系系。2.誠懇地向向客人道歉，，請求客人諒諒解。3.立即與另另一家相同等等級的飯店聯(lián)聯(lián)系，請求援援助。4.免費提供供一次或兩次次長途電話或或電傳，以便便客人將住宿宿地址臨時變變動的情況通通知其家屬和和有關(guān)方面。。5.如屬連住住，如客人愿愿意，則店內(nèi)內(nèi)一有空房，，優(yōu)先考慮此此類客人。6.對提供援援助的飯店表表示感謝。二、超額預(yù)訂訂過渡的補救救措施（二）如客人人屬于保證類類預(yù)訂，則除除了采取以上上措施以外，，還應(yīng)視具體體情況，為客客人提供以下下幫助：1.支付其在在其他飯店住住宿期間的第第一夜房費，，或客人搬回回飯店后可享享受一天免費費房的待遇。。2.免費為客客人提供一次次長途電話費費或傳真費。。3.次日排房房時，首先考考慮此類客人人的用房安排排。（一）住宿糾糾紛指客人訂房后后到達飯店辦辦理入住登記記手續(xù)時，稱稱自己的擬住住期限與預(yù)訂訂登記的住期期不同，而飯飯店由于住房房已滿，無法法滿足客人要要求所引起的的糾紛。一般住期糾紛紛的原因有以以下幾種：1.與飯店簽簽有合同或協(xié)協(xié)議的代訂公公司將訂房客客人的住期報報錯。2.客人自己己記錯了住期期。3.飯店在客客人訂房確認認中發(fā)生了差差錯。查明原因后，，其處理方法法：1.代訂公司司出錯2.客人記錯錯了住期3.飯店預(yù)訂訂差錯三、客房預(yù)訂訂糾紛處理（二）房間數(shù)數(shù)量與類型糾糾紛指客人到店后后要求租用的的房間數(shù)量或或類型與預(yù)訂訂確認記錄的的數(shù)量或類型型不同，飯店店當時難以滿滿足其需求而而引起的糾紛紛。1.房間數(shù)量量糾紛處理2.客房類型型糾紛處理（三）房間費費用糾紛指客人到店辦辦理入住手續(xù)續(xù)時希望支付付的房租低于于預(yù)訂確認書書中的房價標標準而引起的的糾紛。1.客人感覺覺房價太高時時的糾紛處理理2.協(xié)約性房房價外泄造成成的糾紛處理理某飯店有可供供出租客房400間，未未來10月5日續(xù)住客房房數(shù)為140間，預(yù)期離離店客房數(shù)為為75間。根根據(jù)以往預(yù)訂訂統(tǒng)計資料分分析，預(yù)訂不不到比率為5%，臨時取取消預(yù)訂比率率為7%，提提前離店率為為4%，延期期住店率為6%。問：預(yù)定處10月月5日可接受受超額預(yù)訂多多少間？超額預(yù)訂率為為多少？10月5日總總共接待多少少間客房預(yù)訂訂？思考與練習9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:25:4504:25:4504:2512/31/20224:25:45AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:25:4504:25Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:25:4504:25:4504:25Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:25:4504:25:45December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20224:25:45上上午午04:25:4512月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:25上上午午12月月-2204:25December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/314:25:4604:25:4631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:25:46上上午午4:25上上午午04:25:4612月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。04:25:4604:25:4604:2512/31/20224:25:46AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2204:25:4604:25Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。04:25:4604:25:4604:25Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:25:4604:25:46December31,202