前廳總臺(tái)收銀服務(wù)

總臺(tái)收銀服務(wù)結(jié)賬服務(wù)貴重物品保管服務(wù)前臺(tái)收銀服務(wù)第三節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理一、房?jī)r(jià)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方式

《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(2002年中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)）第三章第十條規(guī)定：飯店客房收費(fèi)以間/夜為計(jì)算單位（鐘點(diǎn)房除外）。按客人住一間/夜，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收一天房費(fèi).《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2009年8月修訂版)第三章第十條規(guī)定：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！保ㄒ唬┙Y(jié)賬方式1、現(xiàn)金結(jié)賬二、賓客離店結(jié)帳的方式與程序2、支票結(jié)賬現(xiàn)金支票轉(zhuǎn)賬支票：3、信用卡結(jié)賬：

是否屬本飯店接受的信用卡其次核實(shí)住客是否為持卡人然后檢查信用卡的有效期及信用卡的完好程度案例防止收收銀員員盜用用客人人信用用卡號(hào)號(hào)套現(xiàn)現(xiàn)4、訂房房憑證證（Voucher)與飯店店簽訂訂合同同的旅旅行社社或公公司的的客人人，在在入住住登記記時(shí)，，出示示的“訂房憑憑證”或“住宿憑憑證”即“VOUCHER”，客人人憑此此憑證證入住住無須須再向向飯店店支付付房租租，房房租由由旅行行社與與飯店店按訂訂房合合同解解決，，房租租之外外由客客人自自付。1、散客客結(jié)賬賬①客人人離店店要求求結(jié)賬賬時(shí)，，主動(dòng)動(dòng)迎接接客人人，表表示問問候，，問請(qǐng)請(qǐng)客人人姓名名、房房號(hào)，，找出出賬卡卡，并并重復(fù)復(fù)客人人的姓姓名，，以防防拿錯(cuò)錯(cuò)。同同時(shí)收收回客客房鑰鑰匙卡卡。（二））結(jié)賬賬程序序②通知客客房服服務(wù)中中心派派客戶戶服務(wù)務(wù)員檢檢查客客房狀狀況。。③委婉地地詢問問客人人是否否有最最新消消費(fèi)，，如長(zhǎng)途電電話費(fèi)費(fèi)、早早餐費(fèi)費(fèi)等，，并在在電腦腦上查查閱以及及漏賬賬。④打出客客人消消費(fèi)賬賬單，，并將將賬單單請(qǐng)客客人檢檢查，，確認(rèn)認(rèn)并在在賬單單上簽簽字。。⑤根據(jù)客客人的的不同同付款款方式式進(jìn)行行結(jié)賬賬。⑥向客人人表示示感謝謝，祝?？腿巳寺猛就居淇炜?。2、團(tuán)隊(duì)隊(duì)結(jié)賬賬①團(tuán)隊(duì)結(jié)結(jié)賬前前半小小時(shí)做做好結(jié)結(jié)賬準(zhǔn)準(zhǔn)備，，提前前將團(tuán)團(tuán)隊(duì)客客人每每天的的房租租、餐餐費(fèi)等等賬目目逐一一核對(duì)對(duì)，結(jié)結(jié)出總總賬和和分類類賬。。②團(tuán)隊(duì)客客人（（領(lǐng)隊(duì)隊(duì)或陪陪同等等）前前來結(jié)結(jié)賬時(shí)，主主動(dòng)、、熱情情問好好。③打印團(tuán)團(tuán)隊(duì)賬賬單，，請(qǐng)客客人審審核、、簽字字。④有些費(fèi)費(fèi)用需需客人人自付付的，，如洗洗衣費(fèi)費(fèi)、長(zhǎng)長(zhǎng)途電電話費(fèi)費(fèi)、房房間內(nèi)內(nèi)的酒酒水費(fèi)費(fèi)用等等，則則由客客人用用現(xiàn)金金支付付。⑤向客人人表示示感謝謝，祝?？腿巳寺猛就居淇炜?。散客結(jié)結(jié)賬時(shí)時(shí)的注注意事事項(xiàng)1、客人人結(jié)賬賬時(shí)，，要注注意收收回房房門鑰鑰匙及及房卡卡如如客人人暫不不交鑰鑰匙，，通知知樓層層客人人結(jié)賬賬時(shí)，，提醒醒服務(wù)務(wù)員收收回鑰鑰匙，，并記記下樓樓層接接話人人工號(hào)號(hào)。2、通知樓樓層服務(wù)務(wù)員迅速速檢查客客房，以以免有客客人的遺遺留物品品或房間間物品有有丟失或或損壞現(xiàn)現(xiàn)象。3、委婉地地問明客客人是否否還有其其他臨時(shí)時(shí)消費(fèi)（（如電話話費(fèi)、早早餐費(fèi)等等），以以免漏賬賬，給酒酒店造成成損失。。4、注意做做好“驗(yàn)卡”工作。團(tuán)客結(jié)賬賬時(shí)的注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、結(jié)賬過過程中，，如出現(xiàn)現(xiàn)賬目上上的爭(zhēng)議議，及時(shí)時(shí)請(qǐng)結(jié)賬賬主管人人員或大大堂經(jīng)理理協(xié)助解解決。2、收銀員員應(yīng)保證證在任何何情況下下，不得得將團(tuán)隊(duì)隊(duì)房?jī)r(jià)泄泄露給客客人，如如客人要要求自付付房費(fèi)，，應(yīng)按當(dāng)當(dāng)日門市市價(jià)收取取。3、團(tuán)隊(duì)延延時(shí)離店店，須經(jīng)經(jīng)銷售經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)，否則則按當(dāng)日日房?jī)r(jià)收收取。4、凡不允允許掛賬賬的旅行行社，其其團(tuán)隊(duì)費(fèi)費(fèi)用一律律到店前前現(xiàn)付。。5、團(tuán)隊(duì)陪陪同無權(quán)權(quán)私自將將未經(jīng)旅旅行社認(rèn)認(rèn)可的賬賬目轉(zhuǎn)由由旅行社社支一些特殊殊情況的的處理1、當(dāng)住店店客人的的欠款不不斷增加加時(shí)2、當(dāng)客人人A的賬由客客人B支付時(shí)3、過了結(jié)結(jié)賬時(shí)間間（一般般為當(dāng)天天中午12：00）仍未4、客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤5、客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙酒店意外外停電，，一位客客人來退退房，總總臺(tái)收銀銀員小張張幫這位位客人退退房，核核對(duì)夜審審打印的的賓客余余額表給給客人進(jìn)進(jìn)行手工工結(jié)賬，，因賓客客余額表表是夜審審在夜間間過賬后后打印的的，該客客人的部部分電話話（一般般在晚24：00后）計(jì)費(fèi)費(fèi)無法統(tǒng)統(tǒng)計(jì)?？涂腿艘?yàn)闉橐s飛飛機(jī)，很很急。但但考慮的的盡可能能挽回飯飯店的損損失，小小張禮貌貌地向客客人解釋釋并請(qǐng)客客人自訴訴后面估估計(jì)打了了多少人人電話，，通話時(shí)時(shí)間多久久。經(jīng)客客人自訴訴和通知知總機(jī)核核對(duì)，很很快辦理理了退房房手續(xù)。。也沒有有誤飛機(jī)機(jī)時(shí)間。。【案例】這事件客客人是沒沒有絲毫毫錯(cuò)的，，如果等等待來電電再給客客人退房房，客人人除了等等待、抱抱怨、再再就是投投訴。誤誤趕飛機(jī)機(jī)時(shí)間。。下次，，酒店有有可能失失去該位位客人。。小張這一一做法，，一方面面考慮了了電話費(fèi)費(fèi)用的問問題，為為酒店減減少了損損失，另另一方向向?yàn)榭腿巳藸?zhēng)取了了時(shí)間。。在實(shí)際工工作中，，不僅要要有扎實(shí)實(shí)的業(yè)務(wù)務(wù)技能，，還要有有服務(wù)技技巧，還還要考慮慮到特殊殊情況下下會(huì)發(fā)生生什么情情況、可可能會(huì)給給酒店造造成損失失?！痉治觥磕壳?，國(guó)國(guó)內(nèi)飯店店兌換處處承接的的外幣種種類有美美元、英英鎊、歐歐元、日日元、澳澳大利亞亞元、新新加坡元元、澳門門元、菲菲律賓比比索、泰泰國(guó)銖、、港元、、澳門元元等。外幣兌換換的程序序1、弄清客客人兌換換要求。。2、清點(diǎn)客客人允許許兌換的的外幣種種類和金金額并辨辨別真?zhèn)蝹巍?、填寫登登記表，，查核當(dāng)當(dāng)日外匯匯牌價(jià)，，進(jìn)行核核算。4、請(qǐng)客人人簽名。。5、復(fù)核檢檢查。6、將兌換換好的錢錢幣交與與客人清清點(diǎn)。外幣兌換換美元英鎊鎊歐元日元澳大利亞亞元加拿大元元新加坡元元菲律賓比比索泰國(guó)銖港元澳門元（二）貴貴重物品品的保管管服務(wù)第五章保保管客客人貴重重物品第十七條條飯店店應(yīng)當(dāng)在在前廳處處設(shè)置有有雙鎖的的客人貴貴重物品品保險(xiǎn)箱箱。貴重重物品保保險(xiǎn)箱的的位置應(yīng)應(yīng)當(dāng)安全全、方便便、隱蔽蔽，能夠夠保護(hù)客客人的隱隱私。飯飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)按照規(guī)規(guī)定的時(shí)時(shí)限，免免費(fèi)提供供住店客客人貴重重物品的的保管服服務(wù)。第第十八八條飯中國(guó)旅游游飯店行行業(yè)規(guī)范范(09年8月修訂版版)第二十條條飯店店客房?jī)?nèi)內(nèi)設(shè)置的的保險(xiǎn)箱箱僅為住住店客人人提供存存放一般般物品之之用。對(duì)對(duì)沒有按按規(guī)定將將貴重物物品存放放在飯店店前廳貴貴重物品品保險(xiǎn)箱箱內(nèi)，而而造成客客房里客客人的貴貴重物品品滅失、中國(guó)旅游游飯店行行業(yè)規(guī)范范(09年8月修訂版版)問清客人人的需求求，確認(rèn)認(rèn)客人的的身份。。介紹酒店店貴重物物品寄存存的規(guī)定定。辦理寄存存手續(xù)。。填寫保保險(xiǎn)箱登登記卡（（一式兩兩聯(lián)）。。開箱。兩兩把鑰匙匙同時(shí)開開啟?，F(xiàn)現(xiàn)金、票票據(jù)、證證件等必必須請(qǐng)客客人裝入入信封內(nèi)內(nèi)封存。。鎖箱。記錄。將將登記卡卡第一聯(lián)聯(lián)放入““保險(xiǎn)箱貴重物品品寄存的的服務(wù)程程序※定期檢查查保管箱箱是否處處于良好好的工作作狀態(tài)。。要求客人人親自存存取，不不要委托托他人。。必須認(rèn)真真嚴(yán)格準(zhǔn)準(zhǔn)確核對(duì)對(duì)客人的的簽名。。不得當(dāng)著著客人的的面檢查查或好奇奇欣賞客客人的物物品。記錄卡必必須科學(xué)學(xué)排放，，方便取取用。禁止存放放易燃、、易爆、、易腐物物品和槍槍支等國(guó)國(guó)家明令令禁止的的物品。。若客人遺遺失鑰匙匙，需憑客人退箱后的記錄卡按照相關(guān)規(guī)定保留一段時(shí)間。貴重物品品保管的的注意事事項(xiàng)9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:25:5604:25:5604:2512/31/20224:25:56AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2204:25:5604:25Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:25:5604:25:5604:25Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2204:25:5604:25:56December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20224:25:56上午04:25:5612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:25上上午午12月月-2204:25December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/314:25:5604:25:5631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。4:25:56上上午午4:25上上午午04:25:5612月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:25:5604:25:5604:2512/31/20224:25:56AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2204:25:5604:25Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:25:5604:25:5604:25Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2204:25:5604:25:56December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20224:25:56上午午04:25:5612月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月224:25上上午午12月月-2204:25December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/314:25:5604:25:5631December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:25:56上上午午4:25上上午午04:25:5612月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。04:25:5604:25:5604:2512/31/20224:25:56AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2204:25:5604:25Dec-2231-Dec-2212、越