前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)篇王櫬睿

好的開始成功一半

---前期物業(yè)服務(wù)實戰(zhàn)篇假設(shè)我們剛剛受命組成一個管理團隊去接管某項目磨刀不誤砍材工前人植樹，后人乘涼準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)……接管新盤你最需要掌握的是什么？前期物業(yè)服務(wù)

新的成功新的開始前期物業(yè)服務(wù)包含哪些階段？

新項目總體流程圖調(diào)研規(guī)劃設(shè)計階段

營銷策劃階段

施工建設(shè)階段服務(wù)中心（管理處）成立至交付交付半年內(nèi)第一階段第五階段什么叫前期介入前期介入——物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗收等，就參與介入。前期介入施工建設(shè)階段營銷策劃階段規(guī)劃設(shè)計階段

新項目總體流程圖第一階段規(guī)劃設(shè)計階段

營銷策劃階段

施工建設(shè)階段服務(wù)中心（管理處）成立至交付交付半年內(nèi)第一階段：規(guī)劃設(shè)計階段安防、消防交通布局照明交流設(shè)計員工宿舍安全模式垃圾中轉(zhuǎn)站管理用房整體布局需要關(guān)關(guān)注的的焦點點問題題———春眠眠不覺覺曉處處處聞聞啼鳥鳥武器：：形形成項項目的的物物業(yè)管管理設(shè)設(shè)計要要點依據(jù)：：政政策法法規(guī)、、項目目特點點、業(yè)業(yè)主關(guān)關(guān)注焦焦點注意：：跟跟進方方法、、時機機、手手段、、介入入質(zhì)量量焦點一一、安安防系系統(tǒng)———圍圍墻高高度，，閉路路監(jiān)控控探頭頭，夜夜間紅紅外補補償功功能、、紅外外周界界防越越系統(tǒng)統(tǒng)、組組團封封閉、、門禁禁對講講系統(tǒng)統(tǒng)、出出入口口門的的形式式（電電動門門、磁磁力門門的利利弊））、物物防設(shè)設(shè)施規(guī)劃設(shè)設(shè)計階階段第一階階段：：規(guī)劃劃設(shè)計計階段段焦點一一：安安防系系統(tǒng)與物業(yè)業(yè)管理理方案案中的的安防防體系系相適適應(yīng)必須堅堅持的的內(nèi)容容：周邊圍圍墻及及朝向向區(qū)外外一樓樓業(yè)主主圍欄欄的紅紅外報報警系系統(tǒng)主出入入口及及車場場出入入口的的閉路路監(jiān)控控系統(tǒng)統(tǒng)斷電后后電控控門禁禁系統(tǒng)統(tǒng)的開開啟考慮資資源的的合理理利用用（探探頭與與圍合合紅外外，滾滾動開開發(fā)項項目的的技防防設(shè)施施前置置利用用）組團封封閉，，防爬爬刺、、防爬爬網(wǎng)、、圍墻墻高度度安防系系統(tǒng)周界紅紅處線線報警警系統(tǒng)統(tǒng)閉路監(jiān)監(jiān)控系系統(tǒng)門禁系系統(tǒng)對講系系統(tǒng)廣播系系統(tǒng)巡更系系統(tǒng)車輛道道閘系系統(tǒng)居家安安防系系統(tǒng)物防設(shè)設(shè)施物防設(shè)設(shè)施－－優(yōu)先先關(guān)注注，穩(wěn)穩(wěn)定、、可靠靠、后后期成成本低低——圍圍墻：：圍欄欄比照照表示示意——防防爬刺刺（網(wǎng)網(wǎng)）：：圍墻墻、采采光井井、燃燃氣管管箱等等——出出入口口——組組團封封閉技防設(shè)設(shè)施———分分布合合理，，非多多多益益善關(guān)鍵鏡鏡頭的的確定定人防優(yōu)優(yōu)化、、沙盤盤推演演安防介介入側(cè)側(cè)重點點采光井井等重重要部部位安安裝防防爬設(shè)設(shè)施防爬刺刺設(shè)置置采光井井的隱隱形防防盜網(wǎng)網(wǎng)，聯(lián)聯(lián)接至至中心心3樓平平臺相相通，，說服服地產(chǎn)產(chǎn)安裝裝防爬爬網(wǎng)監(jiān)控鏡鏡頭分分布合合理；；關(guān)鍵鏡鏡頭的的確定定；固定攝攝像機機、三三可變變攝像像機和和一體體化攝攝像機機的選選擇適適當(dāng)；；紅外報報警的的位置置：關(guān)關(guān)注工工地圍圍板，，同步步設(shè)置置聯(lián)動動照明明；控制中中心的的選址址門太低低，外外接商商業(yè)，，好看看不實實用大樹構(gòu)構(gòu)成了了新的的攀爬爬危險險源大堂\單元元玻璃璃門地地彈簧簧前期是是90度限限位,經(jīng)經(jīng)常造造成門門敞開開,門門禁系系統(tǒng)形形成虛虛設(shè),顧客客很不不滿意意,也也存有有較大大安全全隱患患;后后期改改為無無限位位地彈彈簧;焦點二二、交交通布布局———業(yè)業(yè)主關(guān)關(guān)注人人車分分流，，特別別是規(guī)規(guī)劃有有學(xué)學(xué)校的的路段段；；開放放與封封閉的的協(xié)調(diào)調(diào)；防防范車車輛亂亂停放放的設(shè)設(shè)施大門的的設(shè)置置考慮慮成本本停車場場的集集中分分布標(biāo)識問問題高峰期期車輛輛流量量開放式式小區(qū)區(qū)車輛輛的控控制需要關(guān)關(guān)注的的焦點點問題題———與規(guī)規(guī)劃設(shè)設(shè)計部部門一一起探探討早早作功功夫第一階階段：：規(guī)劃劃設(shè)計計階段段焦點二二道道路路交通通系統(tǒng)統(tǒng)可移動動止車車石：：控制制主要要車道道亂停停車，，焦點三三、照照明交交流設(shè)設(shè)計———要要考慮慮節(jié)能能和控控制的的方便便，多多路控控制，，商鋪單單獨控控制焦點四四、垃垃圾中中轉(zhuǎn)站站及垃垃圾捅捅平面面布置置垃圾捅捅的實實用性性焦點五五、消消防中中心、、控制制中心心的設(shè)設(shè)置以以及““二合合一””要求求焦點六六、管管理用用房、、員工工宿舍舍、社社區(qū)配配套用用房（（關(guān)注注國家和地地方政政策法法規(guī)））需要關(guān)關(guān)注的的焦點點問題題———與規(guī)規(guī)劃設(shè)設(shè)計部部門一一起探探討早早作功功夫第一階階段：：規(guī)劃劃設(shè)計計階段段焦點六六物物業(yè)管管理用用房開發(fā)商商不重重視，，通過過持續(xù)續(xù)的溝溝通解解決問問題以法規(guī)規(guī)為依依據(jù)：：形成成地產(chǎn)規(guī)規(guī)劃要要點報政府府部門門批準(zhǔn)準(zhǔn)管理用用房的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，當(dāng)當(dāng)?shù)胤ǚㄒ?guī)有有規(guī)定定的，，從其其規(guī)定定；當(dāng)當(dāng)?shù)胤ǚㄒ?guī)沒沒有規(guī)規(guī)定的的，開開發(fā)商商應(yīng)按按照項項目總總建筑筑面積積千分分之二二比例例（不不足50平平方米米的按按50平方方米計計）向向物業(yè)業(yè)公司司提供供管理理用房房，不不足部部分由由物業(yè)業(yè)公司司自行行解決決，由由此產(chǎn)產(chǎn)生成成本應(yīng)應(yīng)在物物業(yè)管管理費費測算算時統(tǒng)統(tǒng)籌考考慮。。裝修標(biāo)標(biāo)準(zhǔn);不低低于500元每每平方方米，，由開開發(fā)商商支付付管理用用房裝裝修時時間：：預(yù)留留至少少3個個月，，重視視解決決水電電問題題——確確保入入住后后工作作正常常開展展；管理用用房布布局：：“前前店后后廠””，““一站站式服服務(wù)””，集集中式式分布布員工宿宿舍——難難！痛痛苦!影影響響大??！】解決決辦法法：——通通過管管理用用房富富余解解決；；——會會所與與管理理用房房對調(diào)調(diào)解決決；——架架空層層解決決，注注意通通風(fēng)問問題、、產(chǎn)權(quán)權(quán)糾紛紛及業(yè)業(yè)主感感受——地地產(chǎn)提提供商商業(yè)用用房解解決——直直接建建一棟棟綜合合樓，，最佳佳方案案但實實現(xiàn)很很難（（榮和和山水水美地地項目目）焦點六六物物業(yè)管管理用用房焦點七七、單單車、、摩托托車停停放點點、公公共洗洗手間間焦點八八、其其他個個案，，如水水景、、山體體、商商業(yè)布布局與與業(yè)態(tài)態(tài)控制制，商商業(yè)排排污管管直徑徑、排排煙、、化糞糞池、、燈箱箱設(shè)置置，商商業(yè)導(dǎo)導(dǎo)向及及識別別系統(tǒng)統(tǒng)需要關(guān)關(guān)注的的焦點點問題題———與規(guī)規(guī)劃設(shè)設(shè)計部部門一一起探探討早早作功功夫綠化帶帶無排排水溝溝，黃黃泥水水外流流交付時時已作作好排排水溝溝施工階階段已已經(jīng)完完成少少量變變更物業(yè)補補硬化化，效效果總總差一一點垃圾桶桶：大大、蓋蓋、留留縫排排臭、、有煙煙灰缸缸，底底部要要硬化化左邊為為施工工階段段作好好，右右邊為為物業(yè)業(yè)后期期硬化化。假如一一次成成型？？與設(shè)計計部門門對接接，后后期增增加了了安全全隔離離裝置置減速坡坡、凸凸鏡、、斑馬馬線、、導(dǎo)向向系統(tǒng)統(tǒng)的前前期介介入一期油油棕擋擋住商商戶視視線，，開放放性較較差，，商戶戶意見見大二期喬喬木美美觀實實用休休閑，，且對對商戶戶視線線和開開放性性無影影響小區(qū)路路燈、、草坪坪燈等等公共共照明明分片片區(qū)、、分種種類、、分路路控制制（如如1路路控制制1、、3、、5號號燈，，2路路控制制2、、4、、6號號燈））便于于以后后故障障時不不影響響小區(qū)區(qū)照明明；同同時，，路燈燈的燈燈罩采采用透透明玻玻璃，，以提提高小小區(qū)公公共部部分的的照明明亮度度；對生長長茂盛盛,郁郁蔽性性強的的喬木木,要要充分分考慮慮種植植密度度,在在樹底底下種種植一一些較較耐陰陰的植植物,不要要鋪設(shè)設(shè)草皮皮接線盒盒：草草坪內(nèi)內(nèi)有一一些接接線盒盒，是是豎起起裝，，易被被人踩踩壞和和絆腳腳；改為平平接埋埋地，，并封封蠟防防水，，既美美觀又又實用用采光井井:前前期做做法是是種植植綠化化,由由于此此處陰陰森,綠化化非常常難生生長,且需需經(jīng)常常施肥肥澆水水,造造成此此處不不但綠綠化生生長不不好,同時時,要要大量量投入入人力力物力力養(yǎng)護護,且且易滋滋生蚊蚊蟲,顧客客也經(jīng)經(jīng)常投投訴后期改改造成成硬化化后,即減減少蚊蚊蟲的的滋生生,也也減少少成本本投入入,顧顧客也也滿意意，改改造時時無反反對意意見。。各組經(jīng)經(jīng)驗分分享請各組組舉出出一個個規(guī)劃劃設(shè)計計階段段介入入的典典型案案列（成功功或失失?。?，與與大家家一起起分享享。討論5分鐘鐘，各各組發(fā)發(fā)言3－5分鐘鐘新項目目總體體流程程圖第二階階段規(guī)劃設(shè)計階段

營銷策劃階段

施工建設(shè)階段服務(wù)中心成立至交付交付半年內(nèi)第二階階段：：營銷銷支持持策劃劃物業(yè)管管理策策劃物業(yè)管管理模模式銷售承承諾營銷支支持服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)合同簽簽訂創(chuàng)新設(shè)設(shè)想管理費費業(yè)主文文件策劃模模式時時，要要考慮慮項目目定位位，并并與營營銷策策劃相相結(jié)合合，并并可作作為賣賣點項目規(guī)規(guī)劃定定位項目環(huán)環(huán)境特特點客戶群群體特特征與與服務(wù)務(wù)需求求物業(yè)管管理方方案策策劃第二階階段：：營銷銷支持持策劃劃模式設(shè)設(shè)計調(diào)研分析構(gòu)想概念內(nèi)容模式設(shè)設(shè)計第三階階段：：營銷銷策劃劃階段段模式大致適用物業(yè)“共管模式”兩個以上（含兩個）業(yè)主的物業(yè)“酒店式”管理模式中高檔高層物業(yè)，白領(lǐng)消費群體“無人化管理”模式智能化成熟的中高檔物業(yè)“個性化管理服務(wù)”模式高檔物業(yè)，富裕消費群體“同心圓計劃”管理模式多層、大型社區(qū)“區(qū)域客戶助理”管理模式多層、大型社區(qū)荔景大大廈酒酒店式式服務(wù)務(wù)模式式荔景大大廈酒酒店式式管理理模式式背景：：大廈96年年入伙伙，為為當(dāng)時時的高高檔商商住樓樓，地地處中中心地地帶，，樓高高30層，，其中中1－－4層層為商商業(yè)，，5－－9層層為寫寫字樓樓，10層層以上上為住住宅，，業(yè)主主多為為中高高層白白領(lǐng)。。有兩個大大堂：寫寫字樓大大堂和住住宅大堂堂酒店式管管理：設(shè)設(shè)立門童童，提供供MORNINGCALL,提行行李，代代叫出租租車、代代洗衣服服等時尚尚服務(wù)，，并在大大堂設(shè)立立商務(wù)中中心，創(chuàng)創(chuàng)造賓至至如歸的的感覺。。原因地產(chǎn)項目目開發(fā)的的客戶同同質(zhì)化問問題物業(yè)服務(wù)務(wù)的同質(zhì)質(zhì)化問題題物業(yè)管理理前后期期管理脫脫節(jié)問題題模式設(shè)計計的地產(chǎn)產(chǎn)銷售促促動問題題銷售支持持與銷售售承諾規(guī)規(guī)范營銷支持持：在編制銷銷售包裝裝設(shè)計任任務(wù)書和和營銷工工作方案案時，需需要物業(yè)業(yè)管理概概念及模模式研究究作為項項目策劃劃的一部部分，以以滿足銷銷售包裝裝設(shè)計內(nèi)內(nèi)容的要要求銷售人員員培訓(xùn)物業(yè)管理理常識及及物業(yè)的的品牌優(yōu)優(yōu)勢項目物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)特色色銷售過程程中物業(yè)業(yè)管理相相關(guān)注意意事項（（違章承承諾、配配套承諾諾、服務(wù)務(wù)承諾等等）銷售承諾諾、圖片片、展板板、提交交報告資資料等注注意存檔檔與客戶相相關(guān)文本本的制定定前期物業(yè)業(yè)管理合合同業(yè)主臨時時公約與當(dāng)?shù)胤ǚㄒ?guī)的融融合物業(yè)管理費測算工作計劃表序號表格名稱測算內(nèi)容責(zé)任人完成時間審核人完成時間1小區(qū)情況表小區(qū)所有與成本相關(guān)的數(shù)據(jù)

2成本標(biāo)準(zhǔn)表所有成本標(biāo)準(zhǔn)

3安全管理費用表人員配置\材料費用\設(shè)備配置

4清潔管理費用表人員配置\材料費用\設(shè)備配置

5綠化管理費用表人員配置\材料費用\設(shè)備配置

6設(shè)備管理費用表人員配置\材料費用\設(shè)備配置

7設(shè)施管理費用表人員配置\材料費用\設(shè)備配置

8公用電費表用電器\功率\運行時間

9公用水費表用水設(shè)備\功率\運行時間

暖氣費用表

10客戶服務(wù)費用表人員配置\材料費用\設(shè)備配置

11人事行政后勤費用表人員配置\材料費用\設(shè)備配置

12經(jīng)營性收支預(yù)算表收入\支出\節(jié)余

13人工費用匯總表因人工成本占比重較高,參考用

14折舊費用表

15管理費測算總表

前期物業(yè)業(yè)管理合合同簽訂主體體：開發(fā)發(fā)商與物物業(yè)公司司簽訂。。簽訂時間間：新建現(xiàn)售售商品房房項目應(yīng)應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)現(xiàn)售前30日完完成（各地法法規(guī)不同同）；預(yù)售商品品房項目目應(yīng)當(dāng)在在取得《《商品房房預(yù)售許許可證》》之前完完成；備案：如如當(dāng)?shù)胤ǚㄒ?guī)規(guī)章章政策有有要求與客戶簽簽訂：以銷售合合同附附件方式式（不鼓鼓勵）以補充條條款方式式：摘要要有關(guān)業(yè)業(yè)主權(quán)利利義務(wù)重重要條款款前期物業(yè)業(yè)管理合合同內(nèi)容填寫寫的重要要性填寫錯誤誤不當(dāng)承諾諾（突發(fā)發(fā)事件為為0、設(shè)設(shè)備完好好率100%等等）注意事項項：物業(yè)管理理費繳納納時間項目類型型的全面面性（會會所、學(xué)學(xué)校等））不同產(chǎn)權(quán)權(quán)的車位位的不同同標(biāo)準(zhǔn)與與收益分分配利用公共共部位與與公共設(shè)設(shè)施獲得得的經(jīng)營營收入按按約定納納入維修修基金附件中物物業(yè)構(gòu)成成部分兩個問題題：前期維修修資金能能否使用用違約金物物業(yè)是否否有權(quán)減減免業(yè)主臨時時公約內(nèi)容：約定業(yè)主主之間共共同遵守守的規(guī)定定，不應(yīng)應(yīng)包括物物業(yè)公司司或開發(fā)發(fā)商的權(quán)權(quán)利義務(wù)務(wù)。性質(zhì)為業(yè)業(yè)主的承承諾，而而非業(yè)主主與物業(yè)業(yè)公司或或開發(fā)商商或三者者之間的的協(xié)議明示：由開發(fā)商商在物業(yè)業(yè)銷售現(xiàn)現(xiàn)場與銷銷售合同同一起向向物業(yè)買買受人明明示，并并予以說說明。簽訂：時間：開開發(fā)商在在與業(yè)主主簽訂房房屋買賣賣合同時時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)要求業(yè)業(yè)主對遵遵守業(yè)主主臨時公公約予以以書面承承諾。主體：業(yè)業(yè)主單方方簽確認認函即可可，物業(yè)業(yè)公司或或開發(fā)商商不應(yīng)當(dāng)當(dāng)簽字/蓋章或或作其他他承諾。。新項目總總體流程程圖第三階段段規(guī)劃設(shè)計階段

營銷策劃階段

施工建設(shè)階段服務(wù)中心成立至交付交付半年內(nèi)第三階段段：開工工建設(shè)至至項目開開盤施工工程程介入地產(chǎn)關(guān)系系地產(chǎn)設(shè)施施的管理理開盤遵循經(jīng)營營市場化化委托關(guān)系系契約化化業(yè)務(wù)關(guān)系系制度化化物業(yè)與地地產(chǎn)關(guān)系系地產(chǎn)關(guān)系系地產(chǎn)物業(yè)物業(yè)進入入可行性性研究物業(yè)管理理概念和和模式研研究物業(yè)管理理方案和和物業(yè)管管理費用用商業(yè)、管管理用房房前期介入入、接管管驗收、、集中入入住、開開荒費、、水電熱熱差額、、差價地產(chǎn)擁有有產(chǎn)權(quán)的的空置房房、車庫庫、商鋪鋪、項目目部辦公公室、賣賣場、會會所及娛娛樂場所所、食堂堂、地產(chǎn)產(chǎn)車輛、、住戶巴巴士、尾尾盤銷售售、物業(yè)業(yè)租賃、、房屋維維修、采采購、臨臨時用工工行政關(guān)系系經(jīng)營考核核委托管理理、經(jīng)營營、代理理、臨時時服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)項目物業(yè)業(yè)管理委委托關(guān)系系物業(yè)與地地產(chǎn)關(guān)系系示意圖圖委托契約約與地產(chǎn)關(guān)關(guān)系的理理順服務(wù)內(nèi)容容與地產(chǎn)各各部門業(yè)業(yè)務(wù)對接接方式流程與操操作規(guī)范范費用結(jié)算算方式物業(yè)管理理前期開開辦服務(wù)務(wù)協(xié)議物業(yè)管理理前期介介入服務(wù)務(wù)協(xié)議物業(yè)管理理零星服服務(wù)協(xié)議議開盤準(zhǔn)備備示范區(qū)開開荒銷售處現(xiàn)現(xiàn)場布置置人員及車車輛管理理制定應(yīng)急急預(yù)案雙向八車車道市政政公路項目工地地地產(chǎn)項目目部銷售大廳廳在銷售廳廳與排隊隊等候區(qū)區(qū)之間設(shè)設(shè)置隔離離區(qū)域排隊區(qū)設(shè)設(shè)護欄，，避免排排隊爭議議，準(zhǔn)備備足夠的的坐椅、、雨傘為排隊等等候人員員提供面面包，飲飲料等排隊人員員認購時時分批進進入，出出入口分分開設(shè)置置設(shè)置足夠夠的車輛輛交通指指揮崗設(shè)置足夠夠的停車車區(qū)域，，必要時時可考慮慮市政公公路的可可能性在銷售廳廳外與銷銷售廳內(nèi)內(nèi)分別設(shè)設(shè)接待區(qū)區(qū)，隔離離處理客客戶爭議議與突發(fā)發(fā)事件配備足夠夠的安全全崗位將集會的的信息知知會警署署，設(shè)置置現(xiàn)場辦辦公點，，掛置橫橫幅對講機分分配、移移動廁所所、午餐餐安排、、車輛不不入內(nèi)、、拆遷辦辦現(xiàn)場辦辦公、便便衣機動動人員安安排工程施工工跟進范圍：主要側(cè)重重于項目目土建工工程的尾尾聲，即即在設(shè)備備、門窗窗安裝階階段，時時間上大大致在竣竣工驗收收前3－－5個月月。目的：質(zhì)量監(jiān)控控、設(shè)備備設(shè)施功功能的提提前學(xué)習(xí)習(xí)、隨時時提出功功能改進進建議內(nèi)容(設(shè)設(shè)備安裝裝與隱蔽蔽工程)了解委托托項目各各類機電電設(shè)施設(shè)設(shè)備配置置或容量量、設(shè)施施設(shè)備的的安裝調(diào)調(diào)試、各各類管線線的分布布走向、、隱蔽工工程、房房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)等，并并指出設(shè)設(shè)計中缺缺陷、遺遺漏的工工程項目目；加強常見見工程質(zhì)質(zhì)量通病病及隱蔽蔽工程等等特殊過過程的監(jiān)監(jiān)控。從業(yè)主使使用功能能角度，，注意完完善相關(guān)關(guān)設(shè)計規(guī)規(guī)劃缺陷陷，包括括各類開開關(guān)、空空調(diào)位（（孔）、、插座、、排水、、預(yù)留電電源、排排煙道、、門的開開啟方向向等。接管驗收收流程內(nèi)容注意意事項資料（交交接清單單，分類類歸檔））公共設(shè)施施（新版版銷售合合同約定定更為嚴(yán)嚴(yán)格）細部檢查查應(yīng)地產(chǎn)要要求，為為地產(chǎn)提提供服務(wù)務(wù)結(jié)果性檢檢查全面質(zhì)量量檢查參考：細細部檢查查可按照照1元每每平方米米由地產(chǎn)產(chǎn)支付費費用入伙前模模擬接管管驗收的的重要性性驗收時間間及頻次次：提前前3個月月開始，，組織2－3次次模擬驗驗收主導(dǎo)單位位：地產(chǎn)產(chǎn)公司、、物業(yè)服服務(wù)中心心參加單位位：項項目目部、總總包單位位、施工工單位、、監(jiān)理公公司重點事項項：驗收收內(nèi)容驗收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、分組組人員確確定定期召開開驗收溝溝通會議議，確定定整改時時間和要要求作用：——提提早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，提早早解決，，提高產(chǎn)產(chǎn)品交付付質(zhì)量，，提升客客戶滿意意度，融融洽客戶戶關(guān)系——客客戶受益益，地產(chǎn)產(chǎn)受益，，物業(yè)受受益接管驗收收常見問問題及對對策滲漏水：：提前3個個月作淋淋水試驗驗、暴雨雨天氣查查看現(xiàn)場場、及時時整改或或確定口口徑。交付標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與銷售售合同及及附圖是是否一致致：要特別關(guān)關(guān)注，如如是否有有缺漏項項，陽臺臺露臺等等標(biāo)準(zhǔn)是是否與合合同相符符、入戶戶花園地地面是否否符合合合同等，，否則存存在賠付付及法律律隱患。。園建等觀觀感設(shè)施施：綠化提前前植苗、、道路是是否下沉沉積水、、配套設(shè)設(shè)施是否否按交付付標(biāo)準(zhǔn)及及時到位位等門窗五金金工程：：常見問題題，門窗窗能否關(guān)關(guān)閉、把把手、門門鎖等接管驗收收常見問問題及對對策土建工程程：是否存在在空鼓、、墻面地地面平整整度、樓樓層標(biāo)高高、坡度度、排水水設(shè)施水電工程程：通水通電電試驗、、水管線線路走向向標(biāo)注通球試驗驗：所有公共共排污、、雨水管管道和套套房戶內(nèi)內(nèi)連接公公共管道道之間的的管道全全部要作作通球試試驗，保保證無建建筑垃圾圾堵塞，，避免后后期裝修修和使用用時發(fā)生生糾紛。。其他：智能化系系統(tǒng)及配配置是否否符合、、空調(diào)位位設(shè)置是是否合理理在恢復(fù)供供水后，，由于廢廢棄水箱箱與供水水水箱連連通閥打打開時，，導(dǎo)致水水箱水位位超高溢溢出，造造成2＃＃樓地下下水泵房房被淹，，積水達達50cm，漫漫過2＃＃樓地下下室高、、低壓配配電室門門檻，流流入電纜纜溝。因因地下室室及配電電房排污污管網(wǎng)的的管徑只只有50mm，，在系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備全全部啟動動后，流流量無法法滿足排排水要求求。2005年5月月30日日，某小小區(qū)維修修部接到到客服中中心電話話“有業(yè)業(yè)主反映映家中停停水”，，立即派派人前往往檢查，，發(fā)現(xiàn)9＃樓地地下主供供水管爆爆裂，造造成業(yè)主主家停水水。除管理責(zé)責(zé)任之外外，還應(yīng)應(yīng)吸取哪哪些教訓(xùn)訓(xùn)：廢棄水箱箱的處理理？水箱的水水位報警警？積水池的的水位報報警？水泵房有有被淹的的可能是是常識，，但配電電房是需需要有防防止止進水的的，存在在被淹的的隱患向向地產(chǎn)提提出過嗎嗎？排污管網(wǎng)網(wǎng)管徑，，只有50mm？新項目總總體流程程圖第四階段段規(guī)劃設(shè)計階段

營銷策劃階段

施工建設(shè)階段服務(wù)中心成立至交付交付半年內(nèi)第四階段段：服務(wù)務(wù)中心成成立至交交付工作移交交組織架構(gòu)構(gòu)物資裝備備管理流程程入住策劃劃證照印鑒鑒管理用房房裝修公共關(guān)系系前期介入入持續(xù)推推進交付前一一個月物物業(yè)管理見面面會入住前工工作計劃劃制定詳細細工作計計劃細化，落落實到人人，時間間及要求求嚴(yán)格控控制經(jīng)理對關(guān)關(guān)鍵結(jié)點點和關(guān)鍵鍵事項的的控制前期事務(wù)務(wù)繁雜，，建議每每天簡單單碰頭核核實落實實情況人員招聘聘：崗位名稱建議到位時間備注服務(wù)中心經(jīng)理入伙前6個月前期介入主管入伙前3-6個月普通管理人員入伙前3個月維修技術(shù)員入伙前2個月保潔員入伙前1個月安全員入伙前1個月會所服務(wù)員入伙前1個月進度：編制項目目的人員員招聘與與培訓(xùn)計計劃對招聘的的認識來源：新老結(jié)合合成份均衡衡實用與潛潛力結(jié)合合考慮淘汰汰率心態(tài)：培養(yǎng)意識識關(guān)注素質(zhì)質(zhì)與能力力人員培訓(xùn)訓(xùn)：老項目體體驗引導(dǎo)人制制度團隊氛圍圍理念職業(yè)訓(xùn)煉煉(微笑笑)在工作中中指導(dǎo)工工作方法法后勤管理理及物資資裝備食堂住宿、娛娛樂物資裝備備勞動保障障（服裝裝、防護護用具、、防暑降降溫等））與地產(chǎn)的的溝通公共關(guān)系系建立與工商、、稅務(wù)、、物價部部門建立立良好的的公共關(guān)關(guān)系，辦辦理項目目工商注注冊登記記、物價價申報工工作。與公用事事業(yè)單位位建立良良好的公公共關(guān)系系，包括括：自來來水公司司、供電電局、煤煤氣公司司、有線線電視、、電信局局、郵政政局、供供暖公司司等，辦辦理水、、電、煤煤氣、有有線電視視、電話話、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、通郵郵、供暖暖等。與轄區(qū)派派出所、、街道辦辦事處、、居委會會（社區(qū)區(qū)工作站站）、市市容環(huán)衛(wèi)衛(wèi)、交管管、消防防部門等等建立良良好的往往來聯(lián)系系，協(xié)調(diào)調(diào)理順項項目管理理事務(wù)：：轄區(qū)派出出所：協(xié)調(diào)項目目治安外外援方案案，咨詢詢外來人人員管理理辦法和和犬類管管理辦法法。街道、居居委會：：理順項目目所屬街街道、戶戶籍管理理、計生生工作等等關(guān)系。。協(xié)調(diào)項目目商鋪管管理、裝裝修管理理違章處處理程序序，爭取取對住戶戶違章、、糾紛行行為的制制止和執(zhí)執(zhí)法支持持。環(huán)衛(wèi)：協(xié)調(diào)落實實項目自自有垃圾圾堆放清清運及周周邊環(huán)衛(wèi)衛(wèi)責(zé)任范范圍等事事宜。交管：規(guī)范項目目內(nèi)道路路及主出出入口各各類交通通標(biāo)識、、安全運運作規(guī)則則。消防：與消防部部門取得得聯(lián)系，，參與項項目消防防的驗收收接管，，取得其其日常對對項目的的技術(shù)支支持和指指導(dǎo)。管理系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)業(yè)務(wù)細分分崗位確定定流程圖作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書入伙前完完成管理理系統(tǒng)的的建立以以及培訓(xùn)訓(xùn)管理事務(wù)務(wù)檔案管理理物資裝備備管理用房房現(xiàn)場標(biāo)識識印鑒證照照辦理物業(yè)管理理系統(tǒng)準(zhǔn)準(zhǔn)備類別證照名稱證照主體頒證單位辦理要求組織機構(gòu)類營業(yè)執(zhí)照正副本服務(wù)中心、停車場工商局注冊分局必須申辦組織機構(gòu)代碼證服務(wù)中心、停車場技術(shù)監(jiān)督局必須申辦統(tǒng)計登記證正副本、信息卡服務(wù)中心、停車場統(tǒng)計信息局必須申辦機動車停車場許可證停車場交通管理局必須申辦公章印鑒類申請刻制印章登記卡服務(wù)中心、停車場公安局也可在公司印鑒卡上登記公章服務(wù)中心、停車場公安局必須申辦業(yè)務(wù)專用章服務(wù)中心公安局根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦收費專用章停車場公安局根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦發(fā)票專用章停車場公安局根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦稅務(wù)收費類國稅登記證、登記表服務(wù)中心國家稅務(wù)局登記分局必須申辦地稅登記證、登記表服務(wù)中心、停車場地方稅務(wù)局登記分局必須申辦收費許可證、價目表服務(wù)中心、停車場物價局必須申辦設(shè)備設(shè)施類對講機執(zhí)照服務(wù)中心無線電管理委員會一機一證電梯安全檢驗合格證服務(wù)中心技術(shù)監(jiān)督局電梯維護的公司代辦環(huán)境衛(wèi)生類衛(wèi)生許可證（會所或泳池）服務(wù)中心衛(wèi)生防疫站必須申辦衛(wèi)生許可證（食堂）服務(wù)中心衛(wèi)生防疫站供水設(shè)施清洗消毒合格證服務(wù)中心水務(wù)局其它房屋租賃許可證服務(wù)中心轄區(qū)租賃所根據(jù)業(yè)務(wù)需要申辦由于地產(chǎn)產(chǎn)整改時時間的拖拖延，留留給物業(yè)業(yè)進行開開荒的時時間由原原定的20天變變10天天，且此此期間地地產(chǎn)仍要要進行零零星的整整改作業(yè)業(yè)；物業(yè)員工工在你們們的親自自帶領(lǐng)下下，付出出極大的的努力，，有些員員工甚甚甚至48小時未未合眼，，終于在在入伙前前3天完完成了初初步的開開荒工作作；但是由于于和施工工單位交交叉作業(yè)業(yè)的問題題，許多多已完成成開荒的的住宅，，不得不不進行第第二次開開荒作業(yè)業(yè)；在管理人人員進行行的隨機機抽查中中，10戶中有有兩戶受受到施工工人員污污染，其其中有一一戶內(nèi)的的馬桶中中甚至發(fā)發(fā)現(xiàn)了大大便！此時離入入住僅有有兩天的的時間了了；開荒組織織對策控制鑰匙匙控制施工工整修量量（地產(chǎn)產(chǎn)項目經(jīng)經(jīng)理簽字字）整修跟蹤蹤，完成成后全面面檢查入住前24小時時封盤全面檢查查每戶清清潔情況況緊急組織織二次清清潔封盤后全全面檢查查客戶關(guān)系系見面會的的目的？？交付前物業(yè)管理理見面會會物業(yè)管理理見面會會目的認識客戶戶，提前前掌握客戶戶需求為管理服服務(wù)提供供依據(jù)客戶關(guān)系系關(guān)鍵詞：：營銷結(jié)合合——規(guī)規(guī)模、連連貫、營營銷費用用互動、座座談、形形式輕松松活躍便民服務(wù)務(wù)卡規(guī)劃設(shè)計計師暢談?wù)勓b修講座座物業(yè)服務(wù)務(wù)介紹小禮品準(zhǔn)準(zhǔn)備溝通無極極限……………見面會的的方式及準(zhǔn)備入住組織織資料準(zhǔn)備備展板制作作流程設(shè)計計入住培訓(xùn)訓(xùn)（流程程、注意意事項、、統(tǒng)一說說詞）場地布置置模擬演練練與流程程優(yōu)化現(xiàn)場組織織應(yīng)急預(yù)案案及問題題處理小小組客戶大使（（有條件的的項目）物業(yè)管理方方案前期介入服務(wù)籌備入住準(zhǔn)備物業(yè)管理方方案前期介入服務(wù)籌備入住準(zhǔn)備需考慮問題題：接待區(qū)域及及咨詢臺導(dǎo)引標(biāo)識展板放置位位置等待區(qū)域入住手續(xù)辦辦理區(qū)域及及各業(yè)務(wù)流流程的具體體位置驗房陪同人人員等待區(qū)區(qū)域資料存放區(qū)區(qū)域爭議處理區(qū)區(qū)域流程接待引導(dǎo)崗崗迎賓協(xié)調(diào)崗崗驗收、填寫寫業(yè)主資料料（主要驗驗收原始資資料）驗房（南方方地區(qū)先驗驗房，后收收費）填寫資料（（利用業(yè)主主驗房的間間隙填寫資資料）驗收資料（（核驗填寫寫是否正確確）收費發(fā)放鑰匙禮禮品裝修辦理、、燃氣現(xiàn)場場開通等流程條業(yè)主收房驗驗收注意事事項驗房小組（（設(shè)立客戶戶大使）：：驗房小組由由工程口、、銷售口、、物業(yè)維修修口聯(lián)合組組成；制定入伙統(tǒng)統(tǒng)一口徑：：制定遺留問問題、設(shè)計計問題、配配套問題、、物業(yè)管理理收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、收費項項目、服務(wù)務(wù)內(nèi)容、業(yè)業(yè)主關(guān)注問問題等方面面統(tǒng)一口徑徑，準(zhǔn)備相相關(guān)法律法法規(guī)文件供供重點投訴訴客戶查看看，全員培培訓(xùn)，避免免口誤；驗房問題記記錄表：適當(dāng)解釋，，小問題安安排盡快整整改，記錄錄清楚，驗驗房表不要要交給客戶戶；戶內(nèi)通水試試驗：有條件的話話，對排污污、洗手間間、雨水系系統(tǒng)進行當(dāng)當(dāng)場試驗，，業(yè)主簽收收確認。準(zhǔn)備一套驗驗房工具：：如試電燈、、水桶、試試電筆、毛毛巾等，給給業(yè)主以良良好感受。。新項目總體體流程圖第五階段規(guī)劃設(shè)計階段

營銷策劃階段

施工建設(shè)階段服務(wù)中心成立至交付交付半年內(nèi)第五階段：：交付使用用半年內(nèi)裝修管理返修管理客戶關(guān)系遺留問題水電抄表辦辦理非住宅物業(yè)業(yè)會所商業(yè)街?。?！高頻度學(xué)校幼兒園園業(yè)務(wù)管理非住宅物業(yè)業(yè)：商業(yè)街街管理商業(yè)街管理理燈箱排污排油餐飲獨立設(shè)設(shè)置管徑大小及及管網(wǎng)設(shè)置配套商戶需求商業(yè)導(dǎo)示系系統(tǒng)化糞池、隔隔油池業(yè)態(tài)控制招商口徑非住宅物業(yè)業(yè)：商業(yè)街街管理原設(shè)計非住宅物業(yè)業(yè)：商業(yè)街街管理業(yè)主拆除原原設(shè)計后改改造非住宅物業(yè)業(yè)：商業(yè)街街管理物業(yè)呼吁后后增補商業(yè)業(yè)導(dǎo)示系統(tǒng)統(tǒng)非住宅物業(yè)業(yè)：學(xué)校幼幼兒園學(xué)校幼兒園園上學(xué)放學(xué)高高峰校內(nèi)物業(yè)管管理？周邊交通安安全安全性導(dǎo)向向產(chǎn)權(quán)第一階段第五階段規(guī)劃設(shè)計階段

營銷策劃階段

施工建設(shè)階段服務(wù)中心成立至交付交付半年內(nèi)裝修返修管管理9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:26:5604:26:5604:2612/31/20224:26:56AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:26:5604:26Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:26:5604:26:5604:26Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2204:26:5604:26:56December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20224:26:56上上午04:26:5612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/314:26:5604:26:56