專題一：基本理論

質(zhì)量管理

主講：白寶光博士·教授

內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院專題一：質(zhì)量管理基本理論第一章緒論

一、質(zhì)量管理研究的內(nèi)容1.設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量?jī)?yōu)化問(wèn)題2.生產(chǎn)制造(服務(wù))過(guò)程的質(zhì)量控制問(wèn)題二、不同質(zhì)量觀念對(duì)質(zhì)量的影響案例：美國(guó)圣地亞哥工廠的SONY彩電與日本工廠SONY彩電之差異。日本索尼：99.73%合格圖:日美彩電色彩濃度分布比較美國(guó)索尼ACCBBADD色彩濃度m規(guī)格下界規(guī)格上界1/31/31/3圖:日美彩電色彩濃度分布比較ACCBBADD色彩濃度m規(guī)格下界規(guī)格上界··············0.27%1/31/31/3●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●68.27%●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●27.18%●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●·4.28%························································●不同的質(zhì)量觀：美國(guó)工廠：“符合性”質(zhì)量觀

日本工廠：“適用性”質(zhì)量觀日本：Cpk=1.0

美國(guó)：Cpk=0.58●從技術(shù)角度怎么理解質(zhì)量：顧客需要的質(zhì)量/功能質(zhì)量特性工藝參數(shù)作業(yè)指導(dǎo)書三、研究“質(zhì)量”的意義

㈠、從微觀角度講

1、質(zhì)量與人們生活的關(guān)系——質(zhì)量與人們的生活息息相關(guān)（美）朱蘭：人們是在質(zhì)量大堤的保護(hù)之下生活

朱蘭(JosephH.Juran)2、質(zhì)量與企業(yè)的關(guān)系□質(zhì)量是企業(yè)的生命：上海大眾；企業(yè)生產(chǎn)的目的。

人民日?qǐng)?bào)：質(zhì)量—生命的話題

國(guó)際社會(huì)對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品的評(píng)價(jià)〖調(diào)查一〗歐洲委員會(huì)于2012年發(fā)布的2011年度《保證歐盟消費(fèi)者安全》報(bào)告：

?歐盟非食品類危險(xiǎn)商品：超過(guò)一半是中國(guó)制造。

?上述比率“已經(jīng)從2010年的58%降至2011年的54%”。

調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查情況生產(chǎn)量60%以上消費(fèi)者者認(rèn)為“中國(guó)制造”是“海量生產(chǎn)”

價(jià)格55%的消費(fèi)者認(rèn)為中國(guó)的商品“便宜”

安全水平45%的人認(rèn)為“安全水平低”產(chǎn)品質(zhì)量35%的人認(rèn)為“質(zhì)量差”可信程度35%的人認(rèn)為“不可信賴”產(chǎn)品檔次33%的人認(rèn)為“低檔次”其它20%的人認(rèn)為中國(guó)商品“有趣”

英美消費(fèi)者對(duì)“中國(guó)制造”的印象〖調(diào)查二〗全球知名廣告公司智威湯遜（JWT）于2012年5月31日至6月4日進(jìn)行的民意調(diào)查。注：該項(xiàng)調(diào)查對(duì)“日本制造”和“美國(guó)制造”普遍持正面看法。

案例：秦池酒廠—標(biāo)王□企業(yè)怎樣看待質(zhì)量問(wèn)題

質(zhì)量問(wèn)題對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能起到?jīng)Q定性作用—麻省理工學(xué)院建立“市場(chǎng)戰(zhàn)略對(duì)利潤(rùn)的影響數(shù)據(jù)庫(kù)”

在世界范圍對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心里的調(diào)查結(jié)果消費(fèi)者做出購(gòu)買決定時(shí)，把質(zhì)量看的比價(jià)格重要的比例

1979年2008年

30%—40%90%格蘭仕：今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)。例：學(xué)術(shù)界的研究發(fā)現(xiàn)（下圖）：020406080100質(zhì)量關(guān)注度%20406080100市場(chǎng)占有率%··························

從企業(yè)生產(chǎn)角度應(yīng)如何看待質(zhì)量問(wèn)題—木桶原理

造假屢禁不止—制度環(huán)境的缺陷

·行政部門執(zhí)法—局限性

·法國(guó)金銀珠寶制作—“簽名”制

·據(jù)估計(jì)，中國(guó)假冒偽劣產(chǎn)品的年均產(chǎn)值在1300億元左右，國(guó)家年均損失250多億元。

由“海因里希法則”看質(zhì)量問(wèn)題—一件重大質(zhì)量事故的背后，必有29件輕度質(zhì)量事故，還有300個(gè)潛在的質(zhì)量隱患㈡從宏觀角度講

1、質(zhì)量與國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)系——質(zhì)量是國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)

●國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的表示：數(shù)量的增長(zhǎng)幅度☆我國(guó)部分出口產(chǎn)品與其他國(guó)家售價(jià)表產(chǎn)地產(chǎn)品中國(guó)世界平均價(jià)格意大利日本德國(guó)備注

自行車（美元/輛）42.285______中國(guó)出口量為世界第一

服裝（萬(wàn)美元/輛）1.33__7.7____中國(guó)出口量占全球15.4%，全球第一

陶瓷（美元/件）0.2____1.121.96氣壓保溫瓶（美元/只）8.8____20__☆2001年鞋類出口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2001年中國(guó)出口40.72億雙鞋，出口額100.96億美元，平均2.5美元/雙?！?000年手表出口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2000年中國(guó)出口手表8.9億塊，創(chuàng)匯9億美元，平均1美元多/塊。2、質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮——TQM的基本指導(dǎo)思想

第二章質(zhì)量管理概論§2-1質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的定義㈠ISO9000：2008的定義：質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度?！薄裉匦裕嚎蓞^(qū)分的特征

固有的特性：如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程形成的屬性

賦予的特性：如產(chǎn)品的價(jià)格●要求（ISO9000

）：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。①明示的需求經(jīng)濟(jì)環(huán)境：合同環(huán)境：供需雙方通過(guò)合同契約來(lái)聯(lián)系非合同環(huán)境：完全的市場(chǎng)環(huán)境②通常隱含的需求*洗衣機(jī)的出現(xiàn)*海爾巴基斯坦洗衣機(jī)案例*海爾意大利冰箱案例③必須履行的需求㈡常用術(shù)語(yǔ)1、產(chǎn)品（ISO9000）：過(guò)程的結(jié)果。包括：

⑴硬件：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。⑵軟件：由承載媒體上的信息組成的知識(shí)產(chǎn)品。如：概念、程序等。⑶流程性材料：通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。⑷服務(wù)：無(wú)形產(chǎn)品。例如：汽車就是由以上四種產(chǎn)品組成的硬件：輪胎；軟件：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件，駕駛員手冊(cè)等；流程性材料：燃料、冷卻液等；服務(wù)：銷售人員所做的操作說(shuō)明；2、組織（ISO9000）：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。3、顧客（ISO9000）：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。4、相關(guān)方（ISO9000）：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。相關(guān)方可以是：顧客、所有者、員工、供方、合作伙伴等。5、供方（ISO9000）：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。供應(yīng)鏈關(guān)系：供方組織顧客二、細(xì)化的質(zhì)量概念（一）產(chǎn)品質(zhì)量1、產(chǎn)品質(zhì)量的概念⑴朱蘭定義：朱蘭是從用戶對(duì)產(chǎn)品使用要求的角度研究質(zhì)量。●定義：產(chǎn)品質(zhì)量指產(chǎn)品的適用性。即產(chǎn)品能否滿足人們需要的程度?！裰焯m定義反映了一種質(zhì)量觀—“適用性”質(zhì)量觀。●朱蘭認(rèn)為：產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終要由用戶評(píng)價(jià)。

□影響適用性的因素：●產(chǎn)品的使用時(shí)間●產(chǎn)品的使用地點(diǎn)●產(chǎn)品的使用對(duì)象●社會(huì)環(huán)境●市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)□產(chǎn)品質(zhì)量的概念是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的、變化的、相對(duì)的概念。⑵（日）田口玄一的定義田口玄一的研究角度：從產(chǎn)品在使用過(guò)程中給人們?cè)斐蓳p失的角度來(lái)研究質(zhì)量。定義：產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后，直到使用壽命完結(jié)止，給社會(huì)帶來(lái)的損失。

損失：

有形損失

無(wú)形損失

定量表示：

設(shè)：Y—產(chǎn)品輸出特性

m—輸出特性目標(biāo)值

則：|Y-m|為產(chǎn)品質(zhì)量的定量表示2、產(chǎn)品的質(zhì)量特性⑴ISO9000定義：產(chǎn)品、過(guò)程、或體系與要求有關(guān)的固有特性。⑵內(nèi)容：①性能：它反映了顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品所規(guī)定的功能。

②可信性：它反映了產(chǎn)品可用性及其影響因素包括：可靠性、維修性和保障性。

可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)（功能）的能力。③安全性：它反映了把傷害或損害的風(fēng)險(xiǎn)限制在可接受水平上。④適應(yīng)性：它反映了產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。⑤經(jīng)濟(jì)性：它反映了產(chǎn)品合理的壽命周期費(fèi)用，⑥時(shí)間性：它反映了在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的能力，以及適應(yīng)隨時(shí)間變化的顧客需求的能力。㈡服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量的概念：具有代表性的觀點(diǎn)有□朱蘭（Juran）博士：認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量可以分為5部分。⑴技術(shù)方面（如服務(wù)的困難度）⑵心理方面（如味道和感覺(jué)）⑶時(shí)間導(dǎo)向（可靠度和持續(xù)性）⑷契約性（保證服務(wù)）⑸道德方面（如服務(wù)人員態(tài)度和誠(chéng)實(shí)服務(wù)等）。□格羅魯斯（Gronroos）“認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)結(jié)果）和功能質(zhì)量（服務(wù)過(guò)程）兩個(gè)方面，7個(gè)維度：⑴職業(yè)作風(fēng)與技能⑵態(tài)度與行為⑶服務(wù)的易獲得性和靈活性⑷可靠性與信任性⑸服務(wù)補(bǔ)救能力⑹服務(wù)環(huán)境組合⑺聲譽(yù)與信用?！跖晾K拉曼（A.Parasuranman）、澤絲曼爾（Vala-rieA.Zeithaml）和貝里（LeonardL.Berry）：認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于顧客購(gòu)買前期望、感知的過(guò)程質(zhì)量和感知的結(jié)果質(zhì)量。提出衡量服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度：⑴有形性⑵可靠性⑶響應(yīng)性⑷保證性⑸移情性□汪純孝：認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足市場(chǎng)需要的能力，是服務(wù)客觀現(xiàn)實(shí)和顧客主觀感覺(jué)融為一體的產(chǎn)物?！醣菊n程從直觀與易于理解的角度認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量就是指顧客的服務(wù)要求得到滿足的程度。

2.服務(wù)質(zhì)量的基本特征⑴服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量。⑵服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量：特點(diǎn)是具有生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性。⑶過(guò)程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中的地位非常重要：因?yàn)椋^(guò)程質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的重要的部分。

⑷對(duì)服務(wù)質(zhì)量的度量方法不同于制造業(yè)所采用的方法。㈢工作質(zhì)量

1、含義：與產(chǎn)品有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量保證反映●質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)：零缺陷2、特點(diǎn)：通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)3、考核：通過(guò)綜合性質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行考核§2-2質(zhì)量管理及其發(fā)展過(guò)程

一、質(zhì)量管理（QualityManagement—QM）

㈠ISO9000對(duì)QM的定義：P9

“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。”

注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。●質(zhì)量管理的任務(wù)和職責(zé)：●實(shí)施QM的載體：建立QMS㈡與QM有關(guān)的重要概念：

1、質(zhì)量方針P9：由組識(shí)的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。比如：“草原”集團(tuán)的質(zhì)量方針是“追求卓越品牌，爭(zhēng)創(chuàng)一流產(chǎn)品”。2、質(zhì)量目標(biāo)P10：在質(zhì)量方面所追求的目的。比如：“草原”集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)是“草原牌”水泥出廠合格率達(dá)到100%。

●案例：華利電子公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)及其分解

質(zhì)量方針：創(chuàng)一流品牌，讓用戶滿意

質(zhì)量目標(biāo)：“9501”☆“95”：顧客滿意率控制在95%以上（包括及時(shí)交貨、質(zhì)量保證、優(yōu)良服務(wù)）；☆“0”：出廠產(chǎn)品的不合格率控制在0%；☆“1”：每年至少開(kāi)發(fā)1項(xiàng)新產(chǎn)品或改進(jìn)1項(xiàng)老產(chǎn)品；

質(zhì)量目標(biāo)的分解企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)：9501生產(chǎn)管理部門經(jīng)營(yíng)管理部門技術(shù)開(kāi)發(fā)部門設(shè)備管理部門質(zhì)量管理部門行政管理部門交貨產(chǎn)品100%合格98%崗位人員符合要求顧客投訴處理滿意率90%上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)正確率95%以上監(jiān)視和測(cè)量裝置100%有效產(chǎn)品交貨滿意率100%輸出的技術(shù)文件“零”差錯(cuò)檢驗(yàn)正確率100%關(guān)鍵崗位100%持證上崗采購(gòu)產(chǎn)品原料100%合格客戶抱怨率5%以內(nèi)服務(wù)滿意率96%以上每年開(kāi)發(fā)改進(jìn)產(chǎn)品各一項(xiàng)新進(jìn)員工培訓(xùn)率100%3、質(zhì)量策劃P10：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。4、質(zhì)量控制P11：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。5、質(zhì)量保證P11：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。6、質(zhì)量改進(jìn)

P12：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

二、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程192019401960至今質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段(20世紀(jì)初至30年代)SQC階段(20世紀(jì)40-50年代)TQM階段(20世紀(jì)60年代至今)㈠質(zhì)量檢驗(yàn)階段●時(shí)間：1920—1940●人們對(duì)QM的理解：QM就是質(zhì)量檢驗(yàn)●特點(diǎn)：事后把關(guān)

缺點(diǎn)：

⑴出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，容易扯皮

⑵預(yù)防性差

⑶全數(shù)檢驗(yàn)：

技術(shù)上不可能

經(jīng)濟(jì)上不合理㈡統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段●時(shí)間：1940—1960●特點(diǎn)：

⑴思想上：從事后把關(guān)—預(yù)防控制

⑵方法上：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防廢品的產(chǎn)生●人們對(duì)QM的理解：QM就是統(tǒng)計(jì)方法㈢全面質(zhì)量管理●時(shí)間：1960—●特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面

⑴把QM的統(tǒng)計(jì)方法與QM的組織技術(shù)結(jié)合起來(lái)

⑵在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程進(jìn)行QM工作

⑶把產(chǎn)品質(zhì)量與成本聯(lián)系起來(lái)㈣三個(gè)階段的比較階段項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制TQM質(zhì)量的概念狹義的質(zhì)量從狹義向廣義發(fā)展廣義質(zhì)量管理范圍僅限于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)從生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)展到設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品形成全過(guò)程管理特點(diǎn)事后把關(guān)、管結(jié)果從把關(guān)→預(yù)防預(yù)防為主，管條件，管因素管理依據(jù)重在產(chǎn)品質(zhì)量符合質(zhì)量規(guī)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量以用戶需要為主，重在產(chǎn)品的適用性參與管理人員質(zhì)檢人員技術(shù)部門和質(zhì)量部門企業(yè)全體職工三、質(zhì)量管理理論的演變和發(fā)展187519201930194019501960197019801990年份質(zhì)量檢驗(yàn)泰羅休哈特SQC1924(1941)TQM費(fèi)根堡姆1961(1970)1979(2000)19876sigmaISO9000注：（）內(nèi)的年份表示開(kāi)始大幅度推廣期□新理論的出現(xiàn)□繼承性的發(fā)展1990-1930年代質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspection統(tǒng)計(jì)質(zhì)量（SQC）TQC∕CWQC零缺陷理論ISO90006σ管理卓越績(jī)效模式管理體系整合與改進(jìn)方法整合全面質(zhì)量管理（TQM）1930年代1961年1979年1987年2000年后1960年至今四、國(guó)內(nèi)外質(zhì)量管理情況

IAQ—InternationalAcademyforQuality●ASQC—AmericanSocietyforQualityControl

●EOQC—EuropeanOrganizationforQualityControl●JUSE—UnionofJapaneseScientistsandEngineers㈠美國(guó)的情況

1、QM理論最完善，且踏實(shí)的進(jìn)行QM實(shí)踐

2、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量專家的作用：

質(zhì)量專家：質(zhì)量控制工程師、可靠性工程、質(zhì)量檢驗(yàn)師、質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量管理教學(xué)研究人員。

3、加強(qiáng)檢驗(yàn)部門和質(zhì)量管理部門

4、重視質(zhì)量成本㈡日本的質(zhì)量管理●研究日本的原因：二戰(zhàn)失敗，但迅速發(fā)展?！裰焯m考察日本的經(jīng)濟(jì)后說(shuō)：日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命?！駳W美的專家認(rèn)為，日本企業(yè)建立的文化模式，其突破口就是質(zhì)量。以質(zhì)量為突破口達(dá)到企業(yè)整體素質(zhì)的全面提高是日本經(jīng)濟(jì)得以健康成長(zhǎng)的秘密?！衽c日本的地理環(huán)境、資源狀況有關(guān)。1、全公司的質(zhì)量管理2、質(zhì)量管理審核3、質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)4、質(zhì)量管理小組活動(dòng)5、靈活運(yùn)用質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法6、全國(guó)性的質(zhì)量管理推進(jìn)活動(dòng)㈢我國(guó)的質(zhì)量管理

1、我國(guó)推行TQM的情況●1957年，一機(jī)部、紡織工業(yè)部和中科院數(shù)學(xué)研究所，在北京聯(lián)合舉辦了第一屆“質(zhì)量控制”講習(xí)班，研究、推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法?！?966年，在沈陽(yáng)舉辦了第一屆“質(zhì)量控制”講習(xí)班●1976年7月，在中科院系統(tǒng)所劉源張教授的指導(dǎo)下，北京清河毛紡廠進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的試驗(yàn)?！?978年8月，一機(jī)部邀請(qǐng)日本小松制作所派質(zhì)量管理代表團(tuán)到我國(guó)進(jìn)行質(zhì)量管理交流和舉辦培訓(xùn)班，引進(jìn)了全面質(zhì)量管理（TQC）。并在北京內(nèi)燃機(jī)總廠進(jìn)行TQC

試點(diǎn)，短期內(nèi)取得了較好的效果?！?979年8月31日，成立了中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)（現(xiàn)稱“質(zhì)量協(xié)會(huì)”）。標(biāo)志著我國(guó)的QM從實(shí)踐向理論研究拓展?！?980年，國(guó)家經(jīng)委、一機(jī)部決定，全國(guó)機(jī)械行業(yè)開(kāi)始推行TQC；●1986年，我國(guó)正式?jīng)Q定，所有國(guó)營(yíng)企業(yè)和集體所有制企業(yè)都要認(rèn)真推行TQC

。即國(guó)家對(duì)推行TQC

作出了強(qiáng)制性的規(guī)定，規(guī)定了推行TQC

要達(dá)到的8條驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。●1986年7月4日，國(guó)務(wù)院又發(fā)布了“關(guān)于加強(qiáng)工業(yè)企業(yè)管理若干問(wèn)題的決定”。共14條，其中3條是推行TQC

的內(nèi)容。即規(guī)定工業(yè)企業(yè)必須“積極推行和完善TQC

，建立QAS”；“必須牢固樹(shù)立質(zhì)量第一的觀點(diǎn)，千方百計(jì)為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)”；“要充實(shí)質(zhì)量管理和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，要把產(chǎn)品質(zhì)量與職工的榮譽(yù)和物質(zhì)利益結(jié)合起來(lái)，使質(zhì)量指標(biāo)在工資、獎(jiǎng)金分配上具有否決權(quán)”?！?987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。2、我國(guó)推行TQM中存在的問(wèn)題●我國(guó)質(zhì)量管理屆對(duì)TQC的認(rèn)識(shí)不一致（開(kāi)始時(shí)）◎我國(guó)引入TQM的背景：向日本學(xué)習(xí)，而日本是向美國(guó)學(xué)習(xí)；◎我國(guó)質(zhì)量管理工作者到日本考察的局限性。◎我國(guó)質(zhì)量管理理論和實(shí)踐有待完善，需要學(xué)習(xí)和引進(jìn)先進(jìn)的理論和方法?！?-3產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程

一、產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程P17測(cè)試適用性市場(chǎng)研究開(kāi)發(fā)（研制）設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購(gòu)工序控制生產(chǎn)儀器儀表及設(shè)備裝置檢驗(yàn)銷售市場(chǎng)研究服務(wù)供應(yīng)商保養(yǎng)使用零售批發(fā)

螺旋曲線揭示了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律：

1、產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程，包括13個(gè)環(huán)節(jié)；2、產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程是一個(gè)不斷上升、不斷提高的過(guò)程。預(yù)示著顧客追求質(zhì)量是永無(wú)止境。海爾的質(zhì)量理念：質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng)，停止就意味著開(kāi)始倒退。3、要想保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量管理。二、質(zhì)量職能1、質(zhì)量職能的含義P19：指在質(zhì)量形成全過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，企業(yè)各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或承擔(dān)的職責(zé)。2、由質(zhì)量職能確定的企業(yè)兩類機(jī)構(gòu)●質(zhì)量職能的執(zhí)行機(jī)構(gòu)●質(zhì)量職能的綜合管理機(jī)構(gòu)3、質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量職能制定依據(jù)質(zhì)量責(zé)任發(fā)揮有效性的基礎(chǔ)●職能部門、崗位的設(shè)置是否適宜？●質(zhì)量責(zé)任制的有效執(zhí)行—制度的作用§2-4全面質(zhì)量管理概述●TQM的概念P21：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。一、全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想

（一）用戶至上

●一般意義上的用戶●下道工序是上道工序的用戶●“用戶至上”提法的經(jīng)濟(jì)背景從產(chǎn)品的需求狀況，經(jīng)濟(jì)形式可分為：短缺經(jīng)濟(jì)：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)背景過(guò)剩經(jīng)濟(jì)：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景

㈡預(yù)防為主把質(zhì)量管理工作向幾個(gè)方向轉(zhuǎn)移：1、從“事后把關(guān)”向“事先預(yù)防”轉(zhuǎn)移2、從“管結(jié)果”向“管因素”轉(zhuǎn)移

體現(xiàn)：好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。㈢用數(shù)據(jù)說(shuō)話

目的：處理問(wèn)題時(shí)，避免人的主觀隨意性利用數(shù)據(jù)說(shuō)話的主要觀點(diǎn)包括：

●建立在大量可靠數(shù)據(jù)之上的數(shù)據(jù)是有用的·

●數(shù)據(jù)顯示出客觀事物的內(nèi)在規(guī)律，應(yīng)該用于指導(dǎo)自身的行為

●可靠的數(shù)據(jù)需要恰當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)獲取

●應(yīng)用圖表表明關(guān)鍵問(wèn)題

●使用數(shù)據(jù)是加強(qiáng)過(guò)程管理和改進(jìn)過(guò)程的關(guān)鍵·

㈣不斷改進(jìn)改進(jìn)案例：●兩種質(zhì)量故障及質(zhì)量改進(jìn)原理⑴偶發(fā)性質(zhì)量故障（急性質(zhì)量故障）：由于異常因素引起的突然質(zhì)量惡化。解決此類問(wèn)題屬于控制范疇。⑵長(zhǎng)期性質(zhì)量故障（慢性質(zhì)量故障）：一些潛在的原因沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決，使得質(zhì)量長(zhǎng)期處于“不良”狀態(tài)。解決此類問(wèn)題屬于改進(jìn)范疇。㈤重視人的因素

●人才—國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)●全球人才爭(zhēng)奪的報(bào)道●優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的，離開(kāi)了“人”，永遠(yuǎn)也抓不好質(zhì)量。二、TQM的基本要求㈠全員參加的QM：工人—廠長(zhǎng)、經(jīng)理㈡全過(guò)程的QM—朱蘭“螺旋”●產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、研制過(guò)程—質(zhì)量參數(shù)優(yōu)化●產(chǎn)品產(chǎn)生制造過(guò)程—質(zhì)量控制●產(chǎn)品使用過(guò)程—售后服務(wù)

㈢全企業(yè)的QM●從組織角度：高、中、基層管理●從質(zhì)量職能角度：企業(yè)各部門㈣多方法的QM三、TQM的基礎(chǔ)工作㈠質(zhì)量教育工作P26

1.質(zhì)量意識(shí)教育

⑴質(zhì)量意識(shí)的含義：質(zhì)量意識(shí)是人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)程度和重視程度。目的：不斷增強(qiáng)職工對(duì)質(zhì)量的重視程度。⑵質(zhì)量意識(shí)的形成過(guò)程：①模糊階段；②啟蒙階段；③明白階段；④行為階段；⑤自覺(jué)階段。2.質(zhì)量管理知識(shí)教育3.專業(yè)技術(shù)和技能教育㈡標(biāo)準(zhǔn)化工作1、概念●標(biāo)準(zhǔn)（GB3935.1的定義）：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)?！駱?biāo)準(zhǔn)化（GB3935.1的定義）：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。注：活動(dòng)——包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。2、標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容：制訂基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（三部分）市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)·產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)·工藝標(biāo)準(zhǔn)·工裝標(biāo)準(zhǔn)·材料標(biāo)準(zhǔn)·零部件、半成品標(biāo)準(zhǔn)·外協(xié)件標(biāo)準(zhǔn)·檢測(cè)方法標(biāo)準(zhǔn)……·質(zhì)量手冊(cè)

（管理標(biāo)準(zhǔn)綱領(lǐng)性文件）·程序性文件

（管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行性文件）·作業(yè)指導(dǎo)書

（管理標(biāo)準(zhǔn)操作性文件）操作規(guī)程崗位辦事細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系圖3、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的意義

●標(biāo)準(zhǔn)化可使有限的資源得到合理的利用

●標(biāo)準(zhǔn)化有利于企業(yè)開(kāi)展國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)案例：海爾遇到的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題㈢計(jì)量工作：測(cè)量、物理試驗(yàn)、化學(xué)分析等

●計(jì)量水平的高低是衡量一個(gè)國(guó)家技術(shù)水平或產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)的重要標(biāo)志；案例：出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷㈣質(zhì)量信息工作：□內(nèi)容：⑴國(guó)內(nèi)外有關(guān)的科技發(fā)展?fàn)顩r；⑵同類產(chǎn)品質(zhì)量情況及發(fā)展趨勢(shì)；⑶市場(chǎng)需求的變化及質(zhì)量反映；⑷企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)品研制與制造過(guò)程中的質(zhì)量信息等?！跤行У男畔⒄鐒e：信息發(fā)生源某部門信息機(jī)構(gòu)（人員）信息分類關(guān)鍵信息重要信息一般信息填寫紅色反饋單（三聯(lián)）填寫黃色反饋單（三聯(lián)）填寫白色反饋單（三聯(lián)）部門領(lǐng)導(dǎo)簽字本部門內(nèi)部解決并存檔受理部門解決每月匯總上報(bào)全質(zhì)辦（企業(yè)質(zhì)量信息中心）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量信息流程圖□企業(yè)信息流程㈤質(zhì)量責(zé)任制1、質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)：“責(zé)、權(quán)、利”的關(guān)系；責(zé)任是核心、權(quán)力是條件、利益是推動(dòng)力。2、質(zhì)量責(zé)任的考核：將質(zhì)量和獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)金）掛鉤，體現(xiàn)質(zhì)量的否決權(quán)?！?-5質(zhì)量管理的工作程序—PDCA循環(huán)一、PDCA循環(huán)的含義

P—Plan計(jì)劃

D—Do執(zhí)行

C—Check檢查

A—Action總結(jié)

即：質(zhì)量管理工作要把握PDCA四個(gè)階段

二、PDCA循環(huán)的步驟

●P階段：1、分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。2、分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素。3、在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要的影響因素。4、針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，制訂工作計(jì)劃和活動(dòng)措施?；卮稹?W1H”問(wèn)題：①Why:必要性；②What:目的；③Where:地點(diǎn)④When:時(shí)間；⑤W