現(xiàn)代商務(wù)禮儀

現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀前言

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界7秒鐘就決定了第一印象,永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給人留下第一印象思想上重新認(rèn)識自我

專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重新認(rèn)識自我——禮儀的作用內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

服務(wù)人員職業(yè)形象塑造個人形象的重要性分析

服務(wù)人員制服著裝規(guī)范

----制服、工號、頭發(fā)、胡須、絲襪、鞋、化裝

發(fā)型的要求

工作妝要求

配飾的要求

優(yōu)雅的行為舉止

基本站姿、走姿——手拿資料走姿要求

基本坐姿、蹲姿——標(biāo)準(zhǔn)坐姿

問好、致意與鞠躬

指引、指示的手勢

遞物、接物的手勢

不受歡迎的身體語言

鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。

表情

微笑的魅力與訓(xùn)練

握手握手的前三分之一處力量要適中，時間不易過長手要清潔，干爽位尊者先伸手年長者先伸手女士先伸手

介紹、稱呼、致意

自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。

居中介紹

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事

稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。

致意點頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。

服務(wù)用語服務(wù)用語（談吐禮儀）

敬人三種說話態(tài)度

稱呼語

見面語

招呼語

交換名片的禮儀

名片放在什么位置襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。放在方便取的地方

遞交、接拿名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。名字朝向?qū)Ψ?，?5度雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。

注意無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。

會客室入坐禮儀

共同乘電梯的禮儀

如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。

禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打誰先掛

接禮儀接服務(wù)禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽

認(rèn)真清楚的記錄

有效溝通

學(xué)會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人時

您會接嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！奧體健身！”確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。

您會打嗎？準(zhǔn)備好號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打。給客戶家里打，上午不早于8點，晚上不晚于10點。做自我介紹，扼要說明打的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回。

您埋怨過代接的人嗎？來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷。對方掛后再掛。

您埋怨過代接的人嗎？接到抱怨和投訴時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。來電找的人正在接時，告訴對方他所找的人正在接，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。

怎樣拜訪客戶

約定時間和地點事先打說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。

出發(fā)前最好與客戶通確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。

進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。

見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。

會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打或接。

告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要說了卻坐著不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請客戶留步。

服務(wù)人員接待顧客禮儀細(xì)節(jié)接待前

自我形象檢查

規(guī)范的站姿與坐姿

微笑服務(wù)的魅力

眼神的的使用范圍

接待中

顧客進(jìn)門（會籍人員及各崗位人員）

問侯與招呼

鞠躬禮儀

指引入座的手勢

和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）

敬人三種說話態(tài)度

介紹與自我介紹

名片的遞交與接收

端茶送水的注意事項

引導(dǎo)顧客的手勢與走姿

送客

怎樣道別

主動拉門

鞠躬禮儀

言語道別

接待