(全科醫(yī)學) 全科醫(yī)學醫(yī)患關系與溝通

(全科醫(yī)學)4.全科醫(yī)學醫(yī)患關系與溝通-鄧輝勝第一節(jié)醫(yī)患關系及其基礎

Case1一.患者概要患兒聰聰，男孩，3歲，獨生子女。父親為外企公司管理人，母親為中學教師，家庭條件優(yōu)越。二.診療概況

患者聰聰因高熱2天就診。2天前患兒受涼后發(fā)熱，測肛溫達38.5，在家自服泰諾林后退熱；就診當天高熱40度不退，由爺爺奶奶帶來看病。當時醫(yī)院里病孩較多，急診掛號后候診20分鐘后方才輪到看病。急診醫(yī)生詢問病史、體格檢查后即開了一針安乃近和兩種口服藥，整個看病過程約5分鐘。一、人際關系定義二、醫(yī)患關系定義三、醫(yī)患關系模式四、醫(yī)患關系的決定因素第一節(jié)講課內(nèi)容一、人際關系概述

(Relationships)（一）人際關系的定義人們在社會活動過程中所形成的，建立在個人情感基礎上的相互聯(lián)系。（二）人際關系的要素認知—情感—行為(三)五種基本的人際關系物緣關系血緣關系情緣關系地緣關系機緣關系（四）維系這五種基本的人際關系的紐帶物緣關系血緣關系情緣關系地緣關系機緣關系利益感情特殊的利益、特殊的情感(五)人際關系的重要性1.人際關系是人之基本社會需求。

2.人際關系可助人自我了解。

3.人際關系可達到自我實踐與肯定。

4.人際關系可用以自我檢定社會心理是否健康。

例1：

美國卡內(nèi)基工人大學對10000個人的案例進行分析。結(jié)果：聰明才智、專業(yè)技術、工作經(jīng)驗只占事業(yè)成功的15%，另85%則決定于良好的人際關系。醫(yī)生的群體二、醫(yī)患關系(Doctor-patientrelationships)（一）定義

在臨床醫(yī)療活動中形成的特殊人際關系

1.廣義的醫(yī)患關系

病人的群體2.狹義醫(yī)患關系：醫(yī)生與病人通過特定的診療過程而形成的人際關系。(單指醫(yī)生與患者之間關系的一個專門術語）（二）醫(yī)患關系的特點醫(yī)學范疇的人際關系以醫(yī)療活動為中心，以維護病人的健康為目的是一種幫助性的人際關系是以患者為中心的人際關系（三）醫(yī)患關系模式關系模式醫(yī)師權威式

病人自主式醫(yī)師及病人道德式醫(yī)務人員的作用為病人做某事聽從病人要求幫助病人自助病人的作用接受(不能反對或無作用)反對者（點菜）參加者（利用專家的幫助）臨床應用麻醉、嚴重外傷、昏迷、譫妄等病人美容手術等大多數(shù)慢性疾患模式原型家長主義式商品交易信托模式實現(xiàn)醫(yī)師及病人道德模式的基礎1.醫(yī)師應將病人的利益放在首位2.醫(yī)師應理解對病人人格的尊重是其職責之所然3.病人應對醫(yī)師信任

第二節(jié)建立良好的醫(yī)患關系第二節(jié)講課內(nèi)容1.良好醫(yī)患關系的重要性2.影響醫(yī)患關系的因素一、良好的醫(yī)患關系的重要性是順利開展醫(yī)療活動的保證有利于調(diào)節(jié)患者的心理狀態(tài)，恢復健康保持和增進醫(yī)患雙方的心理健康二、醫(yī)患關系的影響因素醫(yī)務人員方面病人方面醫(yī)療管理方面醫(yī)學科學與技術的發(fā)展水平（一）、醫(yī)務人員方面的因素道德水平和職業(yè)志向服務能力人格特征、個人品質(zhì)服務態(tài)度、交往能力醫(yī)務人員的心理狀態(tài)醫(yī)療糾紛處理方式（二）、病人方面的因素病人的道德價值觀病人的人格特征、個人品質(zhì)與交際能力病人的文化修養(yǎng)、社會地位與自尊程度病人的主觀意愿、就醫(yī)目的、對醫(yī)療服務的要求、參與能力病人的心理狀態(tài)對治療結(jié)果的滿意度（三）、醫(yī)療管理方面的因素醫(yī)療設置的合理性醫(yī)療資源的可用性和可得性醫(yī)療機構的服務與管理程序管理制度與監(jiān)督機制的完善程度收費的合理性與監(jiān)督機制（四）、醫(yī)學發(fā)展水平醫(yī)學觀念、醫(yī)學方法論醫(yī)療技術水平、儀器設備的應用等第三節(jié)醫(yī)患溝通與交流的基本技巧第三節(jié)講課內(nèi)容1.溝通的定義2.溝通的基本模式3.溝通的基本原則4.溝通的技巧5.醫(yī)患溝通的臨床實踐一、溝通基本概念

（communication)1.定義：溝通：本義是開溝使兩水相通的過程，人際溝通泛指人與人之間的信息傳遞與交流.人際溝通的概念為了一個設定的目標把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞并達成一致的過程。2.溝通的基本模式（1）單向溝通（2）雙向溝通(1).單向溝通信息發(fā)出者信息信息接收者（2）雙向溝通發(fā)出者解釋者接受者信息接受者解釋者發(fā)出者3.溝通的基本原則1、誠信原則2、明確性原則3、簡明原則4、連續(xù)性原則二、醫(yī)生與病人溝通的重要性人類面臨的健康殺手是與生活方式有關的疾病建立健康的生活方式是預防和降低生活方式性疾病發(fā)病率的關鍵溝通有利于提高病人的滿意度交談不足是使病人對醫(yī)生不滿的根源溝通技能“全球醫(yī)學教育最低基本要求”領域示意圖全球醫(yī)學教育的要求群體保健科學基礎臨床技能職業(yè)價值與態(tài)度批判性思維信息管理溝通技能全球醫(yī)學教育最低基本要求中對“溝通技能”的要求醫(yī)生應當通過有效的溝通，創(chuàng)造一個便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊伍其他成員和公眾之間進行相互學習的環(huán)境。為什么醫(yī)學教育要進行溝通技能的訓練醫(yī)生服務的對象是病人生物-心理-社會醫(yī)學模式需要醫(yī)生具有良好的溝通技能溝通貫穿在我們的生活中，每個人都需要溝通技能三、溝通的技巧言語溝通非言語溝通副語言肢體語言（一）言語溝通1.定義言語溝通：是信息交流的一個重要方式，主要是指以口頭語言交往方式即交談或稱晤談。2.言語溝通的原則尊重患者有針對性及時反饋

3.醫(yī)務人員應當熟練運用的語言1.安慰性語言2.鼓勵性語言3.勸說性語言4.積極的暗示性語言5.指令性語言看您今天氣色不錯治病有過程，重堅持剛有相同的病，治療效果好都說這種藥不錯，你吃了肯定也有效明早不得進食作用:①治病性：公元前400年希臘醫(yī)學家希波克拉底說：醫(yī)生有兩件東西能治病，一是語言，二是藥物。②致病性：不良的語言刺激會導致病情惡化，有時可直接導致疾病的發(fā)生。③交際性：運用醫(yī)院自己的公共關系手段和藝術，通過人際溝通，提高醫(yī)院社會知名度，改善醫(yī)院在人們心目中的形象。4.言語溝通的技巧

1.運用得體的稱呼語2.充分利用語言的幽默3.多用稱贊的語言4.語言表達簡潔明確5.講究提問的技巧6.使用保護性語言，忌用傷害性語言7.不評價他人的診斷與治療8.醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”（1）門診正確溝通常用語您好！請坐，請問哪里不舒服？您這次來主要想解決什么問題？不要急，慢慢說。謝謝您的信任（合作）!（2）門診常用”忌語”快講，哪里不舒服？怎么連自己的病都講不清楚！太啰嗦了，你到底想說什么？你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底誰聽誰的？（3）病房正確溝通常用語可以談談您的病情和診療經(jīng)過嗎？請您躺下，讓我來為你做個體格檢查（治療）。您今天好些嗎？昨晚睡得怎樣？服藥后有什么不舒服？（4）病房常見“忌語”你怎么進來的？不要動，忍著點，哪有治療不痛苦的。這個字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。該講的都講了，你自己看著辦吧。（二）非言語溝通的技巧1.作用：表達情感調(diào)節(jié)互動驗證語言信息輔助語言表達替代語言表達顯示自我情況表示人際關系狀態(tài)2.主要的非語言溝通形式面部表情溝通的總效果2.主要的非語言溝通形式目光接觸各種感覺對刺激的印象2.主要的非語言溝通形式身勢語言象征性、說明性、感情性、調(diào)整性副語言音質(zhì)、音調(diào)、語速、節(jié)奏等觸摸空間距離公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上溝通技能溝通的基本策略傾聽的策略說話的策略交談的策略演講的策略接診病人過程中的溝通技巧特殊病人的溝通技能醫(yī)學實踐中心理治療的基本策略與其他衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學溝通技能(三）接診病人中的技巧首先主動與病人打招呼記住并重復病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時要全神關注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想四、醫(yī)患溝通的臨床實踐1.患兒的身心特點（1）自我表達能力差（2）情感控制能力低（3）對疾病的耐受力低，反應性強（4）患病后心理變化大（一）與兒童的溝通

（5）檢查及治療時不易合作（6）自尊心強與心理承受能力不相適應（7）患病后依戀及依賴性強2.疾病特征（1）起病急，臨床表現(xiàn)不典型（2）病情易反復且變化多端（3）各年齡階段兒童患病種類不同（4）與成人疾病種類有很大不同（5）小兒對致病因素所致的病理反應與成人不同（6）免疫系統(tǒng)功能未完善，防御疾病能力差3.家長的身心特點（1）.焦慮和緊張（2）.家長對患兒過分的照顧和溺愛（3）.家長對患兒不正確行為的容忍和支持（4）.懷疑和不信任4.語言和非語言的交流

語音柔和、語調(diào)親切、語速慢講普通話、地方方言動作輕巧、表情和藹、接觸幼兒皮膚注意與家長的溝通充分體諒家長的心情兒童溝通案例一.患者概要患兒聰聰，男孩，3歲，獨生子女。父親為外企公司管理人，母親為中學教師，家庭條件優(yōu)越。二.診療概況

患者聰聰因高熱2天就診。2天前患兒受涼后發(fā)熱，測肛溫達38.5，在家自服泰諾林后退熱；就診當天高熱40度不退，由爺爺奶奶帶來看病。當時醫(yī)院里病孩較多，急診掛號后候診20分鐘后方才輪到看病。急診醫(yī)生詢問病史、體格檢查后即開了一針安乃近和兩種口服藥，整個看病過程約5分鐘。打完針后奶奶仍不放心，又到急診室問醫(yī)生：“聰聰發(fā)高熱要不要緊？”醫(yī)生正忙著給一個小嬰兒聽診，頭也沒抬回答說退熱針打個了就不要緊，另外還拖了一句：“老奶奶你不要這么緊張呀？”誰知剛離開醫(yī)院十分鐘，聰聰突然口吐白沫、四肢抽動，怎么叫他也不應，過了三分鐘抽搐才停止。馬上折回急診室，大夫只看了一眼聰聰，就開了一張腦電圖單子叫家長速帶患兒去檢查。一小時后腦電圖結(jié)果提示“輕度異常”，孩子媽媽也匆匆趕到，此時醫(yī)生尚未對該患兒做進一步治療和處理，家屬對急診醫(yī)生意見很大，隨即投訴。三.患者及家屬心理和表現(xiàn)四.溝通過程與成效五.溝通要點和分析三.患者及家屬心理和表現(xiàn)

患者家屬存在以下心理：1、孩子高熱不退，又抽搐一次，如果因為抽搐孩子腦袋變笨了怎么辦？2、孩子高熱40度，候診20分鐘才輪到看病，而看病時間只有5分鐘。3、聰聰抽搐后再次返回醫(yī)院時，急診醫(yī)生沒有認真處理，只開了一張檢查單。4、急診醫(yī)生不耐心，態(tài)度不好，奶奶多問一句也沒有好好回答，難道醫(yī)生就不理解家長的心情？四.溝通過程與成效

1.急診科主任到場后，首先處理病人，吸氧，苯巴比妥肌注，親自附送到觀察室2.病情的解釋3.承認急診醫(yī)生的經(jīng)驗不足，加強管理4.后續(xù)處理五.溝通要點和分析

1.溝通分析（1）首診醫(yī)生缺乏經(jīng)驗，沒有及時采取措施（2）醫(yī)生專業(yè)知識不足（3）首診醫(yī)生不理解家屬心理，不耐煩，加大矛盾2.溝通要點（1）當矛盾產(chǎn)生時，應采取積極措施，使家屬放心（2）緩和家屬矛盾，避免升級（3）解答問題時，主動介紹相關醫(yī)療知識，家屬配合醫(yī)務人員。（二）與老年患者溝通的技巧稱呼恰當細心周到耐心傾聽避免爭執(zhí)充分理解多多鼓勵一.老年人疾病特征1.多病共存2.起病緩慢3.變化迅速4.發(fā)病方式獨特5.臨床表現(xiàn)不典型6.并發(fā)癥多7.藥物不良反應多二.老年患者的身心特點1.老年人的心理變化（1）疑惑心理（2）自尊心理（3）返童心理（4）懷舊心理三.老年病人的心理特征（1）患病較輕者（2）患病較重者（3）臥床不起者（4）退休前生病者（5）退休后生病者（三）、與青少年患者的溝通建立成人與成人的溝通模式表示理解注意保密1.預后不良患者的特點

嚴重殘疾、癌癥、多種慢性病肢體疼痛精神緊張社會壓力情緒暴躁孤僻絕望

（四）、與預后不良患者的溝通2.預后不良患者的交流技巧審慎回答熱情服務減輕壓力給予情緒支持填充空虛

（五）、與特殊患者溝通的技巧1.有疑病傾向者有耐心，注意傾聽，允許情緒發(fā)泄，給予適度的關心和支持2.多重抱怨者探索真正原因，尋求資源（四）、與特殊患者溝通的技巧3.充滿憤怒理解病人的處境表達積極的協(xié)助意向4.依賴性強告知醫(yī)生能力限度鼓勵他們主動地解決問題5.自大者巧妙地導向積極的方面（六）、與臨終患者的溝通1.臨終患者的特點