電子渠道發(fā)展與實務

電子渠道發(fā)展與實務

問鼎·王挪亞議題第一講：電子渠道是移動通信行業(yè)的必然選擇第二講：電子渠道構(gòu)成與特征第三講：電子渠道時代需要的關鍵轉(zhuǎn)變第四講：電子渠道的推廣與應用管理渠道發(fā)展與電子渠道的趨勢渠道是市場營銷的重要組成部分，渠道應該從屬于營銷渠道在不同的市場階段其作用與價值不同不同形態(tài)的渠道在不同的市場階段其地位與價值不同市場階段營銷模式行業(yè)屬性渠道形態(tài)渠道與市場階段導入期成長期成熟期平穩(wěn)期衰退期不同渠道與市場階段3.成熟期個人電腦大型綜合商場設計師服飾大型綜合商場4.衰退期個人電腦郵購商店設計師服飾減價商店2.成長期個人電腦專業(yè)店設計師服飾百貨公司1.導入期個人電腦業(yè)余愛好者商店設計師服飾時裝店專廣低高渠道戰(zhàn)略市場增長率行業(yè)屬性與渠道有形服務復雜簡單專業(yè)設備汽車、電腦實體，直銷渠道保險，金融復雜新業(yè)務實體，直銷渠道日常用品標準產(chǎn)品實體渠道電子渠道渠道咨詢業(yè)務簡單業(yè)務行業(yè)屬性與渠道高科技的產(chǎn)品便捷的產(chǎn)品屬性決定了服務模式其服務模式應該充分體現(xiàn)出科技性服務模式應該充分體系便捷性屏棄人海戰(zhàn)術移動通信產(chǎn)品本身的高科技性，其重要屬性就是便捷，因此其服務更要便捷渠道戰(zhàn)略選擇與制定不同的客戶不同的渠道不同的階段不同的渠道不同的行業(yè)不同的渠道不同的區(qū)域不同的渠道渠道戰(zhàn)略選擇我們必須客觀看待當下的環(huán)境市場飽和格局巨變客戶分化行業(yè)變異電子渠道成本分析各地案例分析關鍵結(jié)論議題第一講：電子渠道是移動通信行業(yè)的必然選擇第二講：電子渠道構(gòu)成與特征第三講：電子渠道時代需要的關鍵轉(zhuǎn)變第四講：電子渠道的推廣與應用管理電子渠道的定義電子渠道是指移動公司與客戶非面對面低接觸度地提供服務和銷售產(chǎn)品的自有渠道三大服務廳十大接觸渠道電子服務營銷平臺電話服務廳網(wǎng)站服務廳掌上服務廳十大客戶接觸方式電子郵件10086人工網(wǎng)站IVR短信彩信WAP自助終端USSD十種核心渠道方式10086、IVR、短信、彩信、WAP、自助服務、電子郵件、空中充值、24小時電子服務廳、網(wǎng)站電子渠道體系目前電子渠道體系理想電子渠道電子渠道發(fā)展階段發(fā)展階段第一階段第二階段第三階段功能定位傳統(tǒng)渠道的補充服務業(yè)務的主流渠道客戶服務交互綜合信息平臺形態(tài)特征傳統(tǒng)渠道的輔助客戶感知不強客戶體驗一般功能較為單薄業(yè)務分流作用有限有效分流傳統(tǒng)渠道的壓力客戶體驗和感知較好業(yè)務辦理占比高業(yè)務和功能日益豐富開始針對目標客戶進行主動服務和營銷成為客戶進行交互的綜合信息平臺有效挖掘客戶的需求，提供個性化的服務業(yè)務客戶關懷和客戶體驗功能日益突出電子渠道品牌傳播和文化傳播的功能日益突出典型代表大多數(shù)的移動通信公司廣州移動、浙江移動香港SUNDAY各類電子渠道屬性與特征分析種類優(yōu)勢不足熱線語音IVR網(wǎng)站營業(yè)廳商城掌上營業(yè)廳短信USSD自助終端營業(yè)廳24小時人工電子外呼空沖金融系統(tǒng)銀行第三方未來電子渠道發(fā)展方向3G的技術突破多屏歸一虛擬人工定制終端議題第一講：電子渠道是移動通信行業(yè)的必然選擇第二講：電子渠道構(gòu)成與特征第三講：電子渠道時代需要的關鍵轉(zhuǎn)變第四講：電子渠道的推廣與應用管理電子渠道為服務營銷帶來的契機降低成本提高效率分眾營銷窄告時代全新體驗客戶管理數(shù)據(jù)分析電子渠道時代我們必須的轉(zhuǎn)變這是一個結(jié)構(gòu)性變化，全面改變了我們的運營需要思維方式的轉(zhuǎn)變營銷模式的轉(zhuǎn)變服務模式的轉(zhuǎn)變組織流程的關鍵轉(zhuǎn)變電子渠道必須與CRM融合才能在營銷中發(fā)揮最大的效力電子渠道對地市及分公司的獨特價值提升業(yè)績提升滿意度電子營銷渠道更適合新業(yè)務的消費特點電子營銷渠道可以有效提升客戶體驗電子營銷渠道可以提高客戶的滿意度和忠誠度議題第一講：電子渠道是移動通信行業(yè)的必然選擇第二講：電子渠道構(gòu)成與特征第三講：電子渠道時代需要的關鍵轉(zhuǎn)變第四講：電子渠道的推廣與應用管理當下電子渠道存在的問題分析建設分散缺乏規(guī)劃使用復雜功能缺失穩(wěn)定性差觀念陳舊電子渠道的組織管理組織架構(gòu)崗位職責工作流程資源管理績效考核電子渠道建設的關鍵建立統(tǒng)一入口實現(xiàn)單點登陸提供一站式服務提供個性化消費環(huán)境提供視圖級服務水準提供客戶互動渠道重點升級STK卡網(wǎng)站內(nèi)容的管理模塊管理內(nèi)容更新電子商務考核監(jiān)測合作管理短信營業(yè)廳發(fā)展與管理代碼規(guī)范與宣傳交互流程的優(yōu)化特定群體的窄告與獎勵系統(tǒng)監(jiān)測內(nèi)容更新管理考核USSD升級與優(yōu)化菜單設計系統(tǒng)維護需求發(fā)起電子渠道的體驗管理體驗營銷與體驗式營銷體驗管理什么？誰來管理感覺？體驗內(nèi)容的豐富與更新界面圖片：實景：系統(tǒng)實現(xiàn)方式（拓撲圖）：功能介紹：統(tǒng)一的后臺管理，統(tǒng)一的播放界面，充分利用現(xiàn)有二級服務器，投入成本低，利于大范圍推廣；可實現(xiàn)任意定向更新；利用短信人工審核，審核機制更加完善；能與其他各類系統(tǒng)靈活接口，擴展性好。多媒體聯(lián)播系統(tǒng)電子渠道推廣穩(wěn)定性適配性強制性認證性必須徹底解決密碼問題，動態(tài)密碼，要下大力氣解決密碼問題電子渠道的推廣實務宣傳協(xié)同輔導獎勵強制再造電子渠道的主動營銷網(wǎng)站短信彩信外呼WAP流程：電子渠道推廣與應用的案例分析廣東深圳浙江湖南天津感謝！聯(lián)絡問鼎:地址：深圳南山科技園深南花園A區(qū)裙樓2層 網(wǎng)站：

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