第九章 公共關(guān)系實(shí)務(wù)

公共關(guān)系學(xué)第九章公共關(guān)系實(shí)務(wù)（上）第一節(jié)調(diào)查研究第二節(jié)新聞傳播第三節(jié)舉辦活動(dòng)第四節(jié)處理危機(jī)公共關(guān)系學(xué)第一節(jié)調(diào)查研究

原來(lái)如此

甲：「新搬來(lái)的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜、夜深人靜之時(shí)然跑來(lái)猛按我家的門(mén)

」乙：「的確可惡！你有沒(méi)有馬上報(bào)警？」

甲：

「沒(méi)有。我當(dāng)他們是瘋子，繼續(xù)吹我的小喇叭?！?/p>

事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就會(huì)不一樣。

在你面對(duì)沖突和爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，先想一想是否心中有虧，或許很快就能釋?xiě)蚜?。某日，張三在山間小路開(kāi)車(chē)。

正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開(kāi)來(lái)一輛貨車(chē)，

而且滿(mǎn)囗黑牙的司機(jī)還搖下窗戶(hù)對(duì)他說(shuō)：“豬”

張三越想越納悶，也越想越氣，于是他也搖下車(chē)窗回頭大罵：“你才是豬！”

才剛罵完，他便迎頭撞上一群過(guò)馬路的豬。

不要錯(cuò)誤的詮釋別人的好意，那只會(huì)讓自己吃虧，并且使別人受辱。

在不明所以之前，先學(xué)會(huì)按捺情緒，耐心觀察，以免事后生發(fā)悔意

1.公關(guān)調(diào)查主要解決的關(guān)鍵問(wèn)題：

A.組織所處的環(huán)境

B.面對(duì)的各類(lèi)公眾關(guān)系的動(dòng)態(tài)

C.與某類(lèi)關(guān)系不協(xié)調(diào)的公眾的矛盾及成因

D.與各種媒介組織的關(guān)系狀況。2.公關(guān)調(diào)查的方法有：民意測(cè)驗(yàn)、公眾代表座談會(huì)、資料分析等

兩個(gè)旅行中的天使到一個(gè)富有的家庭借宿。這家人對(duì)他們并不友好，并且拒絕讓他們?cè)谑孢m的客人臥室過(guò)夜，而是在冰冷的地下室給他們找了一個(gè)角落。當(dāng)他們鋪床時(shí)，較老的天使發(fā)現(xiàn)墻上有一個(gè)洞，就順手把它修補(bǔ)好了。年輕的天使問(wèn)為什么，老天使答到：“有些事并不象它看上去那樣。”

第二晚，兩人又到了一個(gè)非常貧窮的農(nóng)家借宿。主人夫婦倆對(duì)他們非常熱情，把僅有的一點(diǎn)點(diǎn)食物拿出來(lái)款待客人，然后又讓出自己的床鋪給兩個(gè)天使。第二天一早，兩個(gè)天使發(fā)現(xiàn)農(nóng)夫和他的妻子在哭泣，他們唯一的生活來(lái)源——一頭奶牛死了。年輕的天使非常憤怒，他質(zhì)問(wèn)老天使為什么會(huì)這樣，第一個(gè)家庭什么都有，老天使還幫助他們修補(bǔ)墻洞，第二個(gè)家庭盡管如此貧窮還是熱情款待客人，而老天使卻沒(méi)有阻止奶牛的死亡。

“有些事并不象它看上去那樣?！崩咸焓勾鸬?，“當(dāng)我們?cè)诘叵率疫^(guò)夜時(shí)，我從墻洞看到墻里面堆滿(mǎn)了金塊。因?yàn)橹魅吮回澯曰?，不愿意分享他的?cái)富，所以我把墻洞填上了。昨天晚上，死亡之神來(lái)召喚農(nóng)夫的妻子，我讓奶牛代替了她。所以有些事并不象它看上去那樣?！?/p>

有些時(shí)候事情的表面并不是它實(shí)際應(yīng)該的樣子。你可能不會(huì)發(fā)現(xiàn)，直到后來(lái)……

并不是你想象中那樣一、民意測(cè)驗(yàn)3.民意測(cè)驗(yàn)：由專(zhuān)業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)，長(zhǎng)期應(yīng)用并研究改進(jìn)后科學(xué)化了的公關(guān)調(diào)查方法。是公關(guān)調(diào)查中使用最為廣泛的方法.

步驟：

A.確定調(diào)查目標(biāo)和公眾對(duì)象

B.抽樣(是民意測(cè)驗(yàn)中的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù))

C.設(shè)計(jì)問(wèn)卷

D.實(shí)施調(diào)查

E.整理資料數(shù)據(jù)并撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告

優(yōu)點(diǎn)：

A.廣泛獲得公眾信息，以制訂或調(diào)整公關(guān)政策

B.科學(xué)性強(qiáng)，簡(jiǎn)便，準(zhǔn)確度高

C.便于整理統(tǒng)計(jì)4.抽樣的方式：隨機(jī)抽樣和配額抽樣（1）隨機(jī)抽樣的方法有：間隔隨機(jī)抽樣分層隨機(jī)抽樣分區(qū)多級(jí)隨機(jī)抽樣

整群抽樣(即普查)（2）配額抽樣（需規(guī)定二項(xiàng)或二項(xiàng)以上的特征）5.問(wèn)卷的設(shè)計(jì)形式：封閉式（主要的）和開(kāi)放式二種,問(wèn)卷設(shè)計(jì)得好壞,直接影響到民意測(cè)驗(yàn)的成敗.（1）封閉式的主要形式：兩項(xiàng)選擇多項(xiàng)選擇對(duì)比選擇排序選擇意見(jiàn)程度選擇（2）開(kāi)放式

（3）封閉式問(wèn)卷的設(shè)計(jì)注意的事項(xiàng)：?jiǎn)栴}不宜過(guò)多（不超過(guò)30個(gè)）問(wèn)題簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、易懂，不帶引導(dǎo)性和強(qiáng)迫性順序按類(lèi)型、邏輯關(guān)系、心理等合理安排6.實(shí)施調(diào)查的幾種方法：面訪調(diào)查通訊調(diào)查(主要缺點(diǎn)是回函率低)電話調(diào)查深度調(diào)查二、公眾代表座談會(huì)舉行公眾代表座談會(huì)的程序：1.確定議題、

2.選擇與會(huì)代表并印發(fā)通知、3.舉行公眾代表座談會(huì)、4.整理分析情況并總結(jié)三、資料分析公關(guān)人員在進(jìn)行資料分析時(shí)應(yīng)該注意些什么?對(duì)材料的來(lái)源.背景也要作一番驗(yàn)證,以增強(qiáng)資料分析結(jié)果的可信程度;資料經(jīng)過(guò)查閱.收集.摘編后,也需要最后歸類(lèi)整理,寫(xiě)出調(diào)查研究結(jié)果,以供領(lǐng)導(dǎo)參考;公共關(guān)系學(xué)第二節(jié)新聞傳播新聞傳播的三種方式：撰寫(xiě)新聞資料或新聞稿，送交新聞單位發(fā)表策劃新聞事件，吸引新聞單位報(bào)道召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)一、撰寫(xiě)新聞資料或新聞稿新聞資料包括新聞五要素:五個(gè)W,何時(shí)when、何地where、何事what、何因why、何人who。寫(xiě)好新聞稿的基本要求:主題突出.簡(jiǎn)明扼要.生動(dòng)活潑.寫(xiě)好新聞稿的三個(gè)要點(diǎn)：1.新聞稿的結(jié)構(gòu)：分為導(dǎo)語(yǔ)和事實(shí)兩部分,常見(jiàn)的新聞搞結(jié)構(gòu)有倒金字塔結(jié)構(gòu)（最常見(jiàn)的結(jié)構(gòu)，優(yōu)點(diǎn)一是便于讀者迅速獲得最新最重要的信息，二是便于編輯由下而上刪改）、并列結(jié)構(gòu)、順時(shí)針結(jié)構(gòu)；

導(dǎo)語(yǔ)是整篇新聞的靈魂，是抓住讀者注意力的精華所在。2.導(dǎo)語(yǔ)的寫(xiě)作：概括最新最重要的信息3.背景材料的運(yùn)用二、策劃具有新聞價(jià)值的事件制造新聞（策劃新聞）：指策劃具有新聞價(jià)值的事件。即在真實(shí)的、不損害公眾利益的前提下，策劃、舉辦具有新聞價(jià)值的事件，制造熱點(diǎn)，以提高知名度，擴(kuò)大影響。

制造新聞的重點(diǎn)在于突出一個(gè)“新”字。三、新聞發(fā)布會(huì)新聞發(fā)布會(huì)：組織將消息告知記者，再通過(guò)其所屬的大眾媒介告知公眾，是一種兩級(jí)傳播。

發(fā)布新聞的原則是：堅(jiān)持實(shí)事求是，不可文過(guò)飾非，更不可歪曲事實(shí)。

新聞發(fā)布會(huì)一般都是在重大新聞事件發(fā)生后舉行，否則就失去了意義。

舉行新聞發(fā)布會(huì)環(huán)節(jié)：確定主題確定邀請(qǐng)對(duì)象會(huì)前準(zhǔn)備主持會(huì)議收集反饋信息公共關(guān)系學(xué)第三節(jié)舉辦活動(dòng)一、各類(lèi)慶典隆重的慶祝典禮謂之慶典。(一)國(guó)旗懸掛國(guó)旗是一個(gè)國(guó)家的象征和標(biāo)志。1．接待國(guó)賓時(shí)的懸旗要求；2．國(guó)際會(huì)議上的懸旗；3．懸旗的一般規(guī)定；4．懸旗致哀。案例：可口可樂(lè)飲料誕生l00周年慶典之際，可口可樂(lè)飲料公司向全世界發(fā)布各類(lèi)可口可樂(lè)的信息，使人們了解可口可樂(lè)不僅歷史悠久，而且已向太空時(shí)代邁進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)著今日世界技術(shù)高度發(fā)展的飲料行業(yè)。這些機(jī)遇的把握大大增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。為了策劃好美國(guó)可口可樂(lè)公司100周年紀(jì)念日專(zhuān)題活動(dòng)，可口可樂(lè)公司使出了渾身解數(shù)，僅用4天的時(shí)間，可口可樂(lè)公司就用最盛大最壯觀的慶?；顒?dòng)來(lái)裝點(diǎn)公司總部所在地亞特蘭大14000名工作人員分別從辦理可口可樂(lè)業(yè)務(wù)的155個(gè)國(guó)家和地區(qū)飛往亞特蘭大；302輛以可口可樂(lè)為主題的彩車(chē)和30個(gè)行進(jìn)樂(lè)隊(duì)從全國(guó)各地迂回取道開(kāi)進(jìn)亞特蘭大，夾道歡迎的群眾多達(dá)30萬(wàn)人，公司向這些群眾免費(fèi)供應(yīng)充足的可口可樂(lè)；亞特蘭大市長(zhǎng)安德魯和可口可樂(lè)公司總裁戈伊祖艾塔一起引導(dǎo)游行隊(duì)伍，其后是1000人的合唱團(tuán)和60種樂(lè)器的交響樂(lè)隊(duì)，他們引吭高歌著可口可樂(lè)的傳統(tǒng)頌歌——“我愿給世界買(mǎi)一杯可口可樂(lè)”；亞特蘭大市洞穴狀的奧姆盡中心四周豎立著巨大的電視屏幕，通過(guò)電視屏幕，觀眾們可以看到在現(xiàn)場(chǎng)舉行的可口可樂(lè)公司的百年慶典場(chǎng)面。為了響應(yīng)可口可樂(lè)公司“跟上浪潮”的最新廣告口號(hào)，倫敦的典禮策劃者準(zhǔn)備一次推倒60萬(wàn)張多米諾骨牌，這一活動(dòng)把亞特蘭大、倫敦、里約熱內(nèi)盧、內(nèi)羅華、悉尼和東京連接起來(lái)，各個(gè)地點(diǎn)的通訊衛(wèi)星相互聯(lián)系，當(dāng)多米諾骨牌天衣無(wú)縫地一浪一浪倒下去并在倫敦到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，一個(gè)巨大的百事可樂(lè)罐出現(xiàn)了，多米諾骨牌爬上最后一個(gè)斜坡，引起一次小型爆炸，百事可樂(lè)被炸得粉碎，頓時(shí)，全世界可口可樂(lè)公司的職員都?xì)g呼起來(lái)。(二)節(jié)慶活動(dòng)節(jié)慶，為節(jié)日或共同的喜事而舉行的、表示快樂(lè)或紀(jì)念的慶?；顒?dòng)。節(jié)慶日是公共關(guān)系部門(mén)特別是賓館等接待服務(wù)單位開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的極好時(shí)機(jī)。1．要區(qū)分公共關(guān)系節(jié)慶活動(dòng)的重點(diǎn)；2．開(kāi)展節(jié)慶活動(dòng)，貴在富有傳統(tǒng)特色；3．要不失節(jié)慶活動(dòng)的時(shí)機(jī)。(三)開(kāi)幕典禮 開(kāi)幕典禮又可稱(chēng)開(kāi)幕式。是指為第一次與公眾見(jiàn)面的、具有紀(jì)念意義的事件而舉行的莊重而又熱烈的活動(dòng)形式。1．開(kāi)幕典禮的準(zhǔn)備工作①邀請(qǐng)嘉賓；②擬好開(kāi)幕詞等；③擬好程序、準(zhǔn)備好照明、音響等。2．安排儀式程序①簽到接待；②確定剪彩人員；③攝影、錄音、錄像的安排；④回答記者或嘉賓提出的各類(lèi)問(wèn)題。3．開(kāi)幕典禮的結(jié)束工作不論何種規(guī)模的開(kāi)幕式，完后做好嘉賓的送別、征求意見(jiàn)、感謝致意等，都是必不可少的。(四)簽字儀式簽字，是一種常見(jiàn)的儀式。安排簽字及簽字儀式，是一項(xiàng)細(xì)致的工作。1．要做好文本的定稿、翻譯、校對(duì)、印刷、裝訂、蓋火漆印等工作；2．準(zhǔn)備好簽字用的文具、國(guó)旗等物品；3．與對(duì)方商定簽字人員，并由雙方的助簽人員洽談?dòng)嘘P(guān)細(xì)節(jié)。另外，為表示重視，可安排較高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)人出席簽字儀式。二、展覽活動(dòng)所謂展覽，是指通過(guò)實(shí)物、文字和圖表等來(lái)展現(xiàn)成果或問(wèn)題的一種宣傳形式。辦好展覽會(huì)需要具體抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1．明確展覽主題；2．展覽內(nèi)容結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，層次分明；3．精心設(shè)計(jì)好主題畫(huà)或展覽物，設(shè)計(jì)不落俗套的會(huì)徽和紀(jì)念品；4．編印介紹展覽會(huì)的宣傳小冊(cè)子，撰寫(xiě)好前言、解說(shuō)詞和結(jié)束語(yǔ)；5．培養(yǎng)講解、示范操作人員；6．做好環(huán)境布置以及照明、音響、影像等設(shè)置；7．做好觀念的組織、接待和信息反饋。三、贊助活動(dòng)組織或團(tuán)體所舉辦的一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)，要求獲得社會(huì)各界錢(qián)財(cái)或物質(zhì)上的援助，就稱(chēng)為贊助。案例：第十一屆亞運(yùn)會(huì)即將在北京召開(kāi)的時(shí)候，富有眼光的企業(yè)家們立即意識(shí)到這是一次難得的宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，于是，各種名目的贊助、各種各樣的廣告申請(qǐng)像雪片一般飛向北京第十一屆亞運(yùn)會(huì)組委會(huì)。四川省宜賓紅樓夢(mèng)酒廠也想通過(guò)贊助亞運(yùn)會(huì)揚(yáng)揚(yáng)廠名、揚(yáng)揚(yáng)酒名。廠領(lǐng)導(dǎo)帶了500盒禮酒到北京捐贈(zèng)給亞運(yùn)會(huì)，并且要求亞運(yùn)會(huì)組委會(huì)接見(jiàn)，報(bào)紙刊發(fā)消息。然而，對(duì)當(dāng)時(shí)的亞運(yùn)會(huì)組委會(huì)來(lái)說(shuō)，它每天都收到全國(guó)，甚至全世界的大量捐贈(zèng)，紅樓夢(mèng)酒廠價(jià)格不足萬(wàn)元的酒實(shí)在是太微不足道了。沒(méi)有達(dá)到目的的紅樓夢(mèng)酒廠的代表在萬(wàn)般無(wú)奈的情況下，找到了當(dāng)時(shí)任中華國(guó)產(chǎn)精品秘書(shū)長(zhǎng)的鐵流，請(qǐng)他出面幫助。鐵流接手此事后，審時(shí)度勢(shì)，斟酌再三，他聯(lián)想到古代將士出征前必飲酒壯行的動(dòng)人場(chǎng)面，感到如果以“壯行酒”的名義贈(zèng)給即將出征的中國(guó)體育代表團(tuán)，這無(wú)疑是份難得的禮品，也是一種難得的新聞。于是，鐵流向中國(guó)體育代表團(tuán)說(shuō)明了紅樓夢(mèng)酒廠的打算，尤其特別鄭重地表達(dá)了“千里送鵝毛，禮輕情義重，，的誠(chéng)意和心意，因?yàn)橹挥型怀觥扒榱x重”，才能使不足萬(wàn)元的500盒酒超出其價(jià)值，超越其物質(zhì)的天平。中國(guó)體育代表團(tuán)欣然接受，隨即，鐵流精心策劃此次“壯行酒”的贈(zèng)酒儀式。贈(zèng)酒儀式在引人注目的亞運(yùn)村中國(guó)體育代表團(tuán)的駐地舉行7場(chǎng)面非常隆重。當(dāng)紅樓夢(mèng)酒廠的代表贈(zèng)上千里迢迢帶到北京來(lái)的酒，動(dòng)情地囑托中國(guó)體育健兒不負(fù)父老鄉(xiāng)親的重托，努力為國(guó)爭(zhēng)光時(shí)，聞?dòng)嵹s來(lái)的記者們?yōu)榇舜鬄楦袆?dòng)，紛紛舉起照相機(jī)、攝影機(jī)，攝下了這動(dòng)人的一幕。原本毫無(wú)新聞價(jià)值的事件，在鐵流的導(dǎo)演下卻變得如此感人和富有新意，中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)當(dāng)晚就播放了這一消息，第二天，全國(guó)有40多家報(bào)紙報(bào)道了這一事件。同年11月，在石家莊舉辦的訂酒會(huì)上，3600萬(wàn)瓶的“壯行酒”全部脫銷(xiāo)，紅樓夢(mèng)酒廠廠長(zhǎng)發(fā)自?xún)?nèi)心地對(duì)鐵流說(shuō)：“謝謝您!這是我當(dāng)企業(yè)家以來(lái)，花錢(qián)最少、收效最大的—次公關(guān)活動(dòng)。四、社會(huì)公益活動(dòng)舉辦社會(huì)公益活動(dòng)種類(lèi)、形式是多種多樣的。開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)，要注意考慮幾個(gè)問(wèn)題：1．目的必須十分明確，以是否有助于增進(jìn)公眾對(duì)本組織、本企業(yè)的了解和好感為目的；2．選擇的范圍，要以最有利于達(dá)到預(yù)定目的為宗旨；3．被資助的某一項(xiàng)活動(dòng)或某一個(gè)團(tuán)體，要考慮到該項(xiàng)目和該組織是否純正，在公眾心目中是否有好感；4．開(kāi)展和舉辦社會(huì)公益活動(dòng)，其規(guī)模和出資款項(xiàng)要從本企業(yè)、本組織的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和可能達(dá)到的目標(biāo)為依據(jù)來(lái)考慮。公共關(guān)系學(xué)第四節(jié)處理危機(jī)眾所周知“可口可樂(lè)”飲料是全球最有價(jià)值的品牌之一，然而在1996年6月19日，該公司卻因比利時(shí)和法國(guó)同時(shí)發(fā)生可口可樂(lè)飲料中毒事件而遭遇重大危機(jī)。據(jù)報(bào)道，此次中毒人數(shù)多達(dá)230余人，一時(shí)間被媒體迅速傳播到世界的各個(gè)角落。由于公司總部對(duì)這一事件的處理非常遲緩，既沒(méi)有啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急機(jī)制，也沒(méi)有高層管理者出面表示對(duì)中毒者的歉意和關(guān)切，只是在公司網(wǎng)站上粘貼了一份相關(guān)報(bào)道，觸怒了公眾，很多消費(fèi)者認(rèn)為可口可樂(lè)公司沒(méi)有人情味，不再購(gòu)買(mǎi)可口可樂(lè)，比利時(shí)和法國(guó)政府也同時(shí)要求可口可樂(lè)公司召回全部產(chǎn)品。至1996年底，可口可樂(lè)公司當(dāng)年利潤(rùn)減少31%，總資產(chǎn)損失達(dá)1.3億美元，幾乎是最初預(yù)計(jì)的兩倍。全球裁員5200人；董事會(huì)主席兼CEO道格拉斯·伊維斯特被迫辭職。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用這一機(jī)會(huì)填補(bǔ)了可口可樂(lè)此時(shí)貨架的空白，并向可口可樂(lè)公司49%的市場(chǎng)份額提出挑戰(zhàn)。公共關(guān)系危機(jī)是指突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害組織形象、給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件，如公眾的指責(zé)批評(píng)、惡性事故等。

一、組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)是指在社會(huì)組織發(fā)展過(guò)程中，由于組織在指導(dǎo)思想、工作方式、運(yùn)行機(jī)制等組織本身方面的原因引起的公共關(guān)系危機(jī)。一般是由于社會(huì)組織的政策失誤、管理不善、產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題引發(fā)的危機(jī)。(一)組織行為不當(dāng)引起危機(jī)的原因1．組織和公眾雙方的信任和合作的問(wèn)題；2．直接或間接損害公眾的利益；3．不能堅(jiān)持不懈地努力，忽視小節(jié)。(二)組織行為不當(dāng)引起危機(jī)的類(lèi)型1．嚴(yán)重的內(nèi)部事件；2．工作失誤；3．決策失誤；4．糾紛事件。

2005年10月26日，一汽豐田的主力產(chǎn)品銳志風(fēng)光上市，其震撼性的售價(jià)和豐田品質(zhì)吸引了眾多消費(fèi)者的目光。至新車(chē)發(fā)布會(huì)時(shí)，廠家宣稱(chēng)“從2005年9月1日價(jià)格發(fā)布以來(lái)不到2個(gè)月內(nèi)，銳志訂單已達(dá)到12498輛”,這讓豐田方面激動(dòng)不已。但隨后不久便出現(xiàn)的銳志“發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼滲漏油”現(xiàn)象，卻給雄心勃勃的豐田澆了一盆冷水。

2006年初，一批銳志車(chē)主發(fā)現(xiàn)油底殼、正時(shí)鏈盒出現(xiàn)不同程度的滲漏，此前曾陸續(xù)有皇冠車(chē)主稱(chēng)其發(fā)動(dòng)機(jī)存在機(jī)油滲漏問(wèn)題。5月23日，天津車(chē)主李宏宇因發(fā)動(dòng)機(jī)維修后出現(xiàn)二次滲漏，將一汽豐田經(jīng)銷(xiāo)商天津華苑豐田告上法庭，同時(shí)汽車(chē)生產(chǎn)廠天津一汽豐田作為第二被告負(fù)連帶責(zé)任。銳志車(chē)主與天津一汽正式對(duì)簿公堂。

6月29日，一汽豐田在京宣布，從7月17日起，對(duì)銳志、皇冠開(kāi)展免費(fèi)入廠檢修活動(dòng)，并將這些車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)滲油項(xiàng)目的保修期延長(zhǎng)一倍。同時(shí)，一汽豐田還通過(guò)浙江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，就滲油問(wèn)題向用戶(hù)致歉。二、突發(fā)事件引起的危機(jī)突發(fā)事年引起的危機(jī)是指由于非預(yù)見(jiàn)性、外在因素引起的突然發(fā)生的事件，導(dǎo)致組織公共關(guān)系形象受損的危機(jī)。如自然災(zāi)害、火災(zāi)、交通事故等引起的事件。(一)突發(fā)事件引起危機(jī)的原因1．出于保護(hù)自身利益的考慮，公眾會(huì)遠(yuǎn)離受到破壞的組織；2．公眾對(duì)社會(huì)組織功能的恢復(fù)就會(huì)產(chǎn)生懷疑，對(duì)組織失去信心；3．公眾的逃避情緒和消極思維；4．由于新聞媒體的報(bào)導(dǎo)的負(fù)面影響。。(二)突發(fā)事件引起的危機(jī)主要有以下幾種：1．由不可抗拒力導(dǎo)致的重大傷亡事故；2．外在因素引起的事故；3．外來(lái)的故意行為三、失實(shí)報(bào)導(dǎo)引起的危機(jī)失實(shí)報(bào)導(dǎo)引起的危機(jī)主要是由于新聞部門(mén)的報(bào)導(dǎo)失實(shí)，從而導(dǎo)致公眾對(duì)組織的誤解，使組織形象受損的危機(jī)事件。(一)失實(shí)報(bào)導(dǎo)引起危機(jī)的原因1．新聞媒體的信任度高，他們的報(bào)導(dǎo)習(xí)慣上被理解為事實(shí)；2．社會(huì)公眾對(duì)于事件的本身缺乏詳細(xì)而全面的了解，對(duì)于事情的本質(zhì)不會(huì)也很難進(jìn)行科學(xué)的分析；3．公眾對(duì)某一時(shí)期存在的社會(huì)問(wèn)題有一種痛恨的心理認(rèn)同，很容易與新聞報(bào)導(dǎo)保持一致。(二)失實(shí)報(bào)導(dǎo)引起危機(jī)的類(lèi)型1．失實(shí)和不全面的報(bào)導(dǎo)；2．曲解事實(shí)；3．報(bào)導(dǎo)失誤。四、危機(jī)的處理對(duì)策(一)預(yù)防危機(jī)1．靈敏的預(yù)警系統(tǒng)為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，防患于未然，組織應(yīng)設(shè)立自己的情報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)，保持溝通聯(lián)絡(luò)，建立預(yù)警系統(tǒng)。2．完善企業(yè)的管理系統(tǒng)依靠健全的組織機(jī)構(gòu)和完善的管理系統(tǒng)，將危機(jī)損失降到最低程度，或消滅于萌芽狀態(tài)。3．模擬準(zhǔn)備處理公共關(guān)系危機(jī)的模擬訓(xùn)練以鍛煉員工在緊急情況下冷靜處理問(wèn)題的能力，積累處理公共關(guān)系危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)。

有三個(gè)人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長(zhǎng)給他們?nèi)齻€(gè)一人一個(gè)要求。

美國(guó)人愛(ài)相抽雪茄，要了三箱雪茄。

法國(guó)人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子伴。

而猶太人說(shuō)，他要一部與外界溝通的電話。

三年過(guò)后，第一個(gè)沖出來(lái)的是美國(guó)人，嘴里鼻孔里塞滿(mǎn)了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來(lái)他忘了要火了。

接著出來(lái)的是法國(guó)人。只見(jiàn)他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。

最后出來(lái)的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長(zhǎng)的手說(shuō)：“這三年來(lái)我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒(méi)有停頓，反而增長(zhǎng)了200％，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！”

什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們?nèi)旰蟮纳?。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢(shì)，從而更好的創(chuàng)造自己的將來(lái)。

要求

(二)危機(jī)處理過(guò)程1．果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴(kuò)大；2．情況調(diào)查，收集信息；3．成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，制訂處理危機(jī)的方針和對(duì)策；4．確定新聞發(fā)言人；5．迅速、扎實(shí)、全面開(kāi)展工作，并安撫好受害者；6．認(rèn)真做好檢查，切實(shí)改進(jìn)工作。案例：1982年9月，有媒介報(bào)道，美國(guó)芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊死于氰中毒?！疤┲Z”是美國(guó)強(qiáng)生公司生產(chǎn)的一種家庭用藥，主治頭痛。該藥銷(xiāo)量很廣，年銷(xiāo)售額達(dá)4.5億美元，占強(qiáng)生公司利潤(rùn)的5％。在此之前，隨著新聞媒體的廣泛報(bào)道，消息不斷擴(kuò)散，傳說(shuō)各地有250