有效溝通培訓(xùn)

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正辰公司內(nèi)部中層管理進階資格認證《正辰內(nèi)部中層管理培訓(xùn)》統(tǒng)一學(xué)習(xí)方案集中討論流程判定合格標準

3單元章節(jié)進度自主學(xué)習(xí)時間（瀏覽PPT，填寫應(yīng)用與行動表單）集中討論時間有無行動表單單元一有效溝通

6周測試管理潛能測試10分鐘溝通能力測試15分鐘為什么溝而不通1周2小時/周30分鐘1張表達2周3小時/周1小時7張傾聽反饋與上司溝通1周

1小時/周30分鐘6張水平溝通下屬溝通1周2小時/周1小時4張總結(jié)1周查看應(yīng)用與行動表單總體評分（學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)成果、應(yīng)用與表單填寫），判定合格與否。本單元學(xué)習(xí)安排測試測試你的管理潛能溝通能力測試應(yīng)用與行動表單表單3—1溝通不暢的原因在哪里？（第一章）表單3---2選擇正確的聽眾（第二章）表單3---3你關(guān)心溝通對象（聽眾）的態(tài)度嗎（第二章）表單3---4不良表達改進計劃（第二章）表單3---5傾聽改善計劃（第三章）表單3---6正確的發(fā)問練習(xí)（第三章）表單3---7反饋狀態(tài)評估（第四章）表單3---8反饋技巧訓(xùn)練（第四章）表單3---9尋找與上司溝通的障礙（第五章）表單3---10如何向上司表示不同意見（第五章）表單3---11水平溝通的障礙在哪里（第六章）表單3---12水平溝通的積極方式訓(xùn)練（第六章）表單3---13與下屬溝通的障礙分析（第七章）表單3-14克服溝通的第一障礙（第七章）表單3-15下達命令訓(xùn)練（第七章）表單3—16發(fā)現(xiàn)商討問題中的誤區(qū)（第七章）結(jié)合表單學(xué)習(xí)章節(jié)內(nèi)容

目標1：充分了解溝通是許多管理問題的核心目標2：掌握溝通三個環(huán)節(jié)------表達、傾聽、反饋的技巧目標3：學(xué)會與不同的對象------上司、同事、下屬溝通的方法開會拜訪談判面試面談電話傳真Email信函通知文件批評表揚輔導(dǎo)

單元引導(dǎo)單元目標3

為什么溝而不通有效溝通的環(huán)節(jié)一------表達有效溝通的環(huán)節(jié)二------傾聽有效溝通的環(huán)節(jié)三------反饋與上司溝通水平溝通與下屬溝通

單元引導(dǎo)

建議學(xué)習(xí)方法利用“應(yīng)用與行動表單”分析發(fā)生在你身上、身邊的案例。團隊討論

單元引導(dǎo)

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通溝通不暢的16種原因原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息

溝通是一個信息交流的過程。圍繞某一個題目溝通時，如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息

不相關(guān)或是不重要的信息，往往會降低信息的重要性，分散對方注意力，造成溝通中沒有恰當?shù)闹攸c溝通不暢的16種原因原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因三：打岔

突然打岔，打斷對方思路，或是使對方不能夠充分地表露自己的觀點，以至于不能夠了解對方的真實想法，不能以最有效的方式回應(yīng)對方溝通不暢的16種原因原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象

溝通不暢的16種原因原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因五：溝通的時機選擇不對

不適當?shù)臅r機，大大影響溝通的效果溝通不暢的16種原因原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語

溝通前不了解溝通對象的實際水平，或者自認為了解對方的情況，而使用對方不了解或聽不懂的術(shù)語溝通不暢的16種原因原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象原因五：溝通的時機選擇不對

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因七：溝通渠道的混淆

應(yīng)當用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進行；或者是應(yīng)當采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進行溝通不暢的16種原因原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象原因五：溝通的時機選擇不對原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因八：缺乏信任

溝通時，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙任何溝通的進行溝通不暢的16種原因原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象原因五：溝通的時機選擇不對原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語原因七：溝通渠道的混淆

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因九：沒有時間

經(jīng)常由于種種原因而“沒有時間”溝通溝通不暢的16種原因原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象原因五：溝通的時機選擇不對原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語原因七：溝通渠道的混淆原因八：缺乏信任

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因十：職責不清

有些不良溝通是職責不清、職能劃分混亂所帶來的。溝通不暢的16種原因原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象原因五：溝通的時機選擇不對原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語原因七：溝通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：沒有時間

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因十一：拒絕傾聽

一般都習(xí)慣于表達自己的觀點，而很少用心去聽別人的溝通不暢的16種原因原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象原因五：溝通的時機選擇不對原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語原因七：溝通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：沒有時間原因十：職責不清

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因十二：距離

距離過遠，溝通起來不順暢，距離過近也會造成一些麻煩溝通不暢的16種原因原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象原因五：溝通的時機選擇不對原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語原因七：溝通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：沒有時間原因十：職責不清原因十一：拒絕傾聽

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因十三：情緒化

在高興的時候溝通和不高興的時候溝通，效果會有很大差別。另外，對其他人的職責和抱怨也會影響溝通的效果溝通不暢的16種原因原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象原因五：溝通的時機選擇不對原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語原因七：溝通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：沒有時間原因十：職責不清原因十一：拒絕傾聽原因十二：距離

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因十四：不反饋

溝通不暢的16種原因原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象原因五：溝通的時機選擇不對原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語原因七：溝通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：沒有時間原因十：職責不清原因十一：拒絕傾聽原因十二：距離原因十三：情緒化

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因十五：過度溝通

與脾氣相投的人，溝通頻繁，無話不談，自己不該說的話說了，不該聽的聽了，影響工作溝通不暢的16種原因原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象原因五：溝通的時機選擇不對原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語原因七：溝通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：沒有時間原因十：職責不清原因十一：拒絕傾聽原因十二：距離原因十三：情緒化原因十四：不反饋

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因十六：表達不準確

語義含混，想說的沒說清楚，導(dǎo)致對方理解上歧義溝通不暢的16種原因原因十五：過度溝通原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象原因五：溝通的時機選擇不對原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語原因七：溝通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：沒有時間原因十：職責不清原因十一：拒絕傾聽原因十二：距離原因十三：情緒化原因十四：不反饋

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通原因十六：表達不準確溝通不暢的16種原因原因十五：過度溝通原因二：不必要的細節(jié)，無關(guān)的信息原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息原因三：打岔原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象原因五：溝通的時機選擇不對原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語原因七：溝通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：沒有時間原因十：職責不清原因十一：拒絕傾聽原因十二：距離原因十三：情緒化原因十四：不反饋

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通環(huán)節(jié)一：表達

表達（發(fā)送信息）時的障礙：

—準備不足—溝通渠道（對象）錯誤

—無關(guān)的信息—難懂的專業(yè)術(shù)語

—時機不對—沒有時間

—表達不準確—

身體語言混亂

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通環(huán)節(jié)一：傾聽

傾聽（接收信息）的障礙：

—環(huán)境干擾—情緒化

—不習(xí)慣傾聽—沒有時間

—缺乏信任—打岔

—自以為是

單元內(nèi)容第一章：為什么溝而不通環(huán)節(jié)三：反饋

反饋時的障礙：

—不反饋

—以反駁代替反饋

—消極反饋

—無效反饋

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達向誰表達---------聽眾分析我們的聽眾究竟是誰？我與聽眾之間的關(guān)系怎樣？聽眾目前的態(tài)度是怎樣的？我的建議同聽眾自身的利益之間的關(guān)系是什么樣的？

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達向誰表達---------聽眾分析上司其他部門經(jīng)理其他部門職員客戶下屬供應(yīng)商誤區(qū)一：聽眾錯位應(yīng)該與上司溝通，卻與同級或下屬進行溝通應(yīng)該與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通應(yīng)當與下屬溝通，卻與上司或其他人員進行了溝通應(yīng)當與當事人溝通的，卻與非當事溝通常見誤區(qū)

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達向誰表達---------聽眾分析誤區(qū)二：溝通渠道錯位應(yīng)當會議溝通的選擇一對一進行溝通逐級報告和越級申告的混淆正式溝通：按照指揮鏈的溝通和當事人的溝通會議溝通：非正式溝通：私下和正式溝通以外的其他溝通途徑常見誤區(qū)

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達向誰表達---------聽眾分析誤區(qū)三：不講溝通場合應(yīng)當一對一溝通的選擇了會議溝通表揚于眾批評于后常見誤區(qū)

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達向誰表達---------聽眾分析誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆應(yīng)當是公司的內(nèi)部溝通卻變成了外部溝通有關(guān)公司內(nèi)部管理問題應(yīng)當是內(nèi)部解決，提出建議，而不能當著外人自揭瘡疤常見誤區(qū)

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達你和聽眾之間的關(guān)系是什么你向下屬表達------告訴你向上司或客戶表達------推銷你向同事表達-----咨詢你向混合聽眾表達----合作小張，請把這份資料整理以下，按這些地址發(fā)送出去王總：這是根據(jù)前六個月情況做的下半年計劃，請您看一下我們最近銷售部銷售額一直停滯不前，請大家想想我們有什么辦法可以改變這一狀況大家有目共睹，公司最近管理上出現(xiàn)了一些問題，我們必須找到可行的解決方案向誰表達---------聽眾分析

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達聽眾的態(tài)度如何？為什么有些人支持你------

一些人之所以支持你，只因為他們和你是朋友，與你的想法的是與非沒有關(guān)系，不要讓這種支持使你對其他聽眾的態(tài)度產(chǎn)生錯誤的感覺認為你的想法已經(jīng)得到很多人的認同避免把一個中立者變成敵對者------

溝通前，中層經(jīng)理都應(yīng)當問自己一些問題：我應(yīng)該概括哪些聽眾熟悉的信息為自己論證？聽眾要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補充信息我能不能用聽眾可以理解的語言表達支持中立向誰表達---------聽眾分析

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達聽眾的態(tài)度如何？為什么有些人反對你------是因為你的成功會使其他同事付出一定的代價上司也許不希望讓你更加光芒四射同事也許害怕你的工作表現(xiàn)會樹起一個迫使他們更加努力工作的標準也許僅僅因為不喜歡你反對向誰表達---------聽眾分析

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達你的建議同聽眾自身利益的關(guān)系是什么？`金錢權(quán)威尊嚴地位友誼省事自我提問一：為什么這種宣布或建議會傷害聽眾？清楚得找出原因以后，至少表明你理解和同情他們的觀點自我提問二：我能否向我的聽眾證明，不管我的建議是否被采納，他們都將受到正面的影響？如果能夠做到，或許能證明你的方法是眾多糟糕的方法中最好的，并證明其他可供選擇的策略更糟。自我提問三：找出聽眾反對你的理由之后，能夠找到緩解對抗的方法？或許可以提出在將來可能得到改善情況的希望，這樣做能使你處于聽眾同盟者的位置上向誰表達---------聽眾分析

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達不良表達準備不充分在表達之前，應(yīng)有一個比較完整、系統(tǒng)和成邏輯的計劃。對你想說的事情作到心中有數(shù)，特別是清楚你所要達到什么樣的效果。沒有進行預(yù)先的準備，常常導(dǎo)致表達過程中，思路混亂，所要表達的內(nèi)容前后不一致，最后，無法達到自己所要達到的談話目的。

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達不良表達表達不當不考慮表達對象，語言比較粗俗一些觸到聽眾痛處的話，比如曾經(jīng)有的失誤、隱私等在說到興頭上的時候，可能把不該向聽眾泄露的信息泄露出去。

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達不良表達不注意聽眾的反應(yīng)聽眾的反應(yīng)可能來自他們的身體語言想想正面的反應(yīng)？！負面？遇到負面的反應(yīng)需要及時調(diào)整談話思路，快速思考為什么你的聽眾會如此反應(yīng)，從其他角度、話題著手進行談話。

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達不良表達時間和地點不恰當自身錯誤的身體語言自己對所表達內(nèi)容表現(xiàn)出不感興趣

單元內(nèi)容第二章：有效溝通的環(huán)節(jié)1---表達有效表達的要點選擇一個恰當?shù)臅r間。有一個恰當?shù)牡攸c考慮聽眾的情緒表達應(yīng)當確切、簡明、扼要和完整使用聽眾熟悉的語言進行表達強調(diào)重點語言與形體語言表達一致在表達的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達的內(nèi)容改述或重復(fù)建立互信的氣氛

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的好處準確了解對方：對于下屬、同事、上司及客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格，以往的工作經(jīng)驗，對工作的態(tài)度和想法，藉此在今后的工作中有針對性的接觸彌補自身不足善聽才能善言激發(fā)對方的談話欲：有利于你了解和掌握更對的信息和情況使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在使你獲得信任

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽為什么不傾聽沒有時間：1）安排的時間過短，2）在工作過程中傾聽環(huán)境干擾；先入為主：在你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過，已經(jīng)有了初步想法時，急于表達自己的觀點：

1）雙方申訴理由2）對方表達一個你覺得沒有意義的想法

3）雙方在表達過程中離題4）你有重要的工作要做

5）對方提出無理的要求6）你希望反駁他人強迫你接受的觀點自以為了解了不專心排斥異議

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的5個層次聽而不聞假裝聽有選擇的聽專注地聽設(shè)身初地地聽即傾聽第一級別第二級別第三級別第四級別第五級別

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的技巧積極地傾聽集中精力開放式姿態(tài)恰當?shù)纳眢w語言積極預(yù)期鼓勵既然溝通，就應(yīng)該積極投入，作好客觀和心理準備排除干擾隨時提醒自己交談到底要解決什么問題?？刂谱陨砥姾颓榫w，克服先入為主的想法，做好準備積極適應(yīng)對方思路，，來理解對方的話努力推測談話者可能想說的話，有主語更好理解和體會對方的感情，但是，“預(yù)期”并不是“假設(shè)”。使用帶有“鼓勵性”語言是對方能夠盡可能的把真實想法說出來，以便于了解更多的信息，采取相應(yīng)的策略可以示意，使周圍環(huán)境安靜下來身體坐直身體前傾稍微側(cè)身面對對方不要東章西望不要翹二朗腿，雙手抱胸

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的技巧排除“情緒”先不要下定論。在談話者準備講話之前，自己盡量不要就以近個針對所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ摚駝t，會帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差。作好準備傾聽與你不同的意見抱著友善和體諒人的心情進行傾聽，不應(yīng)抱著冷漠的優(yōu)越感和試圖想從對方的談話中挑錯誤的態(tài)度肯定對方，對對方的觀點表示理解，但并非表示同意對方的觀點

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的技巧積極地回應(yīng)冷漠“你說你的，我這里什么反應(yīng)也沒有”同情“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了?！标P(guān)切“我能為你做點什么嗎？你看這樣好不好…..”

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的技巧理解真義理解雙方要表達的意思是傾聽的主要目的，同時也是能夠進行下去的條件。聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更你要匆匆忙忙下結(jié)論。注意整理出關(guān)鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者的結(jié)合才能完整地領(lǐng)會談話者的真義談話者可能因為一些“背景”因素不便直說一些話克服習(xí)慣性思維

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的技巧設(shè)身處地站在對方的角度想，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到雙方都有利的解決方法。

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的技巧學(xué)會發(fā)問方式一：開放式能夠給予對方發(fā)揮的余地，談?wù)摲秶^大的問題以便獲取信息。常用詞語：誰；什么時候；什么；哪里；為什么；怎么樣；請告訴我；例：“從哪里開始？”“你認為是什么原因？”選擇正確發(fā)問方式

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的技巧學(xué)會發(fā)問方式二：清單式提出可能性和多種選擇的問題，目的在于獲取信息，鼓勵對方按優(yōu)先順序進行選擇例：目前，公司員工士氣低落，你認為是什么造成的影響？工作壓力太大？待遇不理想？選擇正確發(fā)問方式

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的技巧學(xué)會發(fā)問方式三：假設(shè)式讓別人想象，探求別人的態(tài)度和觀點。目的在于鼓勵對方從不同角度思考問題例：假設(shè)你們考慮了這個問題，結(jié)果會怎樣？選擇正確發(fā)問方式

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的技巧學(xué)會發(fā)問方式四：重復(fù)式重復(fù)信息以檢驗對方的真實意圖。目的在于讓對方知道你聽到了這樣的信息，并檢查所得信息是否準確例：你談到的想法是？你剛才說的是？如果我沒有聽錯的話？讓我們總結(jié)一下好嗎？選擇正確發(fā)問方式

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的技巧學(xué)會發(fā)問方式五：激勵式目的在于表達對于信息的興趣和理解，鼓勵對方繼續(xù)同自己交流例：剛才提到。。。，真是太有挑戰(zhàn)性了，那后來。。。。。選擇正確發(fā)問方式

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的技巧學(xué)會發(fā)問方式五：封閉式目的在于只需要得到肯定或否定的答復(fù)例：過去是否發(fā)生過類似的情況？選擇正確發(fā)問方式

單元內(nèi)容第三章：有效溝通的環(huán)節(jié)2---傾聽傾聽的技巧學(xué)會發(fā)問方式一：逼迫式例：你不認為你們總是預(yù)想得很好，但效果總是不好嗎？方式一：組合式例：“我的問題一是…，二是….：三是…；四是…”方式一：含糊不清例：“你們說的我不太明白，然而……可是你能……”應(yīng)避免的發(fā)問方式

單元內(nèi)容第四章：有效溝通的環(huán)節(jié)3---反饋什么是反饋常見問題-----不反饋惡果1-----信息發(fā)生一方不了解接收信息一方是否準確地接收到了信息惡果2-----信息接受方無法澄清和確認是否準確地接收了信息

單元內(nèi)容第四章：有效溝通的環(huán)節(jié)3---反饋什么是反饋常見問題-----將表達（發(fā)表意見）當成反饋反饋發(fā)表意見（看法）為了澄清和確認對方發(fā)出的信息例：“你的意見是否是說…”“你是否能將你的觀點重復(fù)表述一下…”為了表達自己的看法例：“我的意思是。。。。””你是否知道….”是對對方發(fā)出的信息的回應(yīng)可以回應(yīng)對方，也可以不回應(yīng)是在自己認為需要確認和澄清對方表達的準確性時，才通過反饋的方法澄清和確認在自己想表達看法時是在自己認為對方需要確認自己對對方發(fā)出信息接收的準確性時在想反駁對方時

單元內(nèi)容第四章：有效溝通的環(huán)節(jié)3---反饋什么是反饋常見問題-----消極的反饋一些消極的反饋，不僅沒有促進溝通，通過反饋澄清事實，相反，反而加劇了溝通中的誤解和失真。

單元內(nèi)容第四章：有效溝通的環(huán)節(jié)3---反饋JOHARI視窗溝通有四種區(qū)域公開區(qū)域“你知”，“我知”；良好溝通的結(jié)果，也是溝通期望達成的結(jié)果。盲點區(qū)域“你知”，“我不知”，自己對情況的不了解，會造成評價的差異和沖突未知區(qū)域“你不知”，“我不知”，最糟糕的一種情況隱蔽區(qū)域“我知”，“你不知”，信息不對稱，造成誤解和障礙請舉出出處于不同區(qū)域的情況

單元內(nèi)容第四章：有效溝通的環(huán)節(jié)3---反饋JOHARI視窗如何擴大“公開區(qū)域”給予反饋他人了解公開盲點隱蔽未知不了解尋求反饋了解不了解JOHARI視窗給予反饋他人了解公開盲點隱蔽未知不了解尋求反饋了解不了解JOHARI視窗積極地“尋求反饋”積極地“給予反饋”

單元內(nèi)容第四章：有效溝通的環(huán)節(jié)3---反饋如何給予反饋要點一：針對對方的需求，站在對方最為需要的方面，給予反饋要點二：反饋應(yīng)當是明確、具體、提供實例來進行的要點三：盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反饋要點四：進行反饋要把握時機要點五：集中于對方可以改變的行為要點六：對事不對人，使用描述性而不是評估性的反饋要點七：考慮對方的接受程度，確保理解

單元內(nèi)容第四章：有效溝通的環(huán)節(jié)3---反饋如何接受反饋要點一：傾聽、不打斷要點二：避免自衛(wèi)要點三：提出問題，澄清事實，詢問實例要點四：總結(jié)接收到的反饋信息，以確認對它的理解要點五：想對方表明你將考慮如何采取行動要點六：盡力理解對象的目的

單元內(nèi)容第五章：與上司溝通來自自身的障礙一方面期望上司理解自己工作不容易一方面傾向于把問題歸到上司那里，分散工作壓力，把責任推倒上司那里障礙一：報憂不報喜

單元內(nèi)容第五章：與上司溝通來自自身的障礙一方面，很多情況下，上司們都傾向于聽到工作進展順利、一切都好的消息，而中層經(jīng)理出于迎合領(lǐng)導(dǎo)口味的想法，只匯報工作中好的方面，使上司感到滿意。另一方面，從客觀的角度來看，出于維護自己地位及榮譽感的本能盡量掩蓋過失，而不自覺地夸大已取得的成績，用成績淡化過失造成的影響，期望能夠給上司留下好的印象。障礙二：報喜不報憂

單元內(nèi)容第五章：與上司溝通來自自身的障礙有不同意見也不提：害怕與自己的上司發(fā)生爭執(zhí)，于是就順著領(lǐng)導(dǎo)的意思來說，即使有不同意見，也要順著司儀說，然后委婉的說上幾句，點到為止。吹捧（變相迎逢）：一方面我們每個人都傾向于使他人高興；另一方面，很多人看到公司里拍馬屁的人總能得到實惠。障礙三：揣摩上司

單元內(nèi)容第五章：與上司溝通來自自身的障礙在與上司的溝通中，十分被動，領(lǐng)導(dǎo)不找我，我不去找領(lǐng)導(dǎo)，不倫有什么問題，都期望自己抗著，自己想辦法，而當領(lǐng)導(dǎo)找來時，自己又準備不足，不知道究竟應(yīng)該說些什么。障礙四：你不找我，我不找你

單元內(nèi)容第五章：與上司溝通來自自身的障礙障礙五：歸罪于外歸罪于計劃制定得有問題；歸罪于過去的事情別人沒有處理好，影響了現(xiàn)在的工作歸罪于任務(wù)多，壓力過重這樣就在溝通中形成了一道“屏蔽”，將正常的、有助于解決問題的信息擋在了外面

單元內(nèi)容第五章：與上司溝通與上司溝通形式接受指示傾聽；在進行溝通之前，首先應(yīng)同上司進行確認，明確指示的時間、地點；通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準備；明確指示的目的，隨時注意，防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題向上匯報工作，上司進行工作評價等其他溝通形式；對上司的指示進行恰當?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要問題進行澄清；既然是接受指示，就應(yīng)當首先將指示接受下來；除非得到上司的認可，否則不要在這個場合與上司進行討論和爭辯；

單元內(nèi)容第五章：與上司溝通與上司溝通形式匯報-----向上司匯報的要點客觀、準確、盡量不帶有突出個人自我評價的色彩，以避免引起上司的反感匯報的內(nèi)容與上司原定計劃和原有期望相對應(yīng)不要單向匯報，要確認自己的匯報上司是否清楚的接受了。關(guān)注上司的期望及時反饋

單元內(nèi)容第五章：與上司溝通與上司溝通形式商討問題平等、互動、開放正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過分關(guān)注本該有下級處理的具體問題切忌隨意改變溝通目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、對下級工作進行評價，或下級進行工作匯報事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準備如果當場作出決定，事后一定要進行確認，避免由于時間匆忙、考慮不周而出現(xiàn)偏差

單元內(nèi)容第五章：與上司溝通與上司溝通形式表達不同意見表述意見應(yīng)當確切、簡明、扼要和完整，有重點、不要拖泥帶水，應(yīng)針對具體的事情，而不要針對某個個人。注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望上面一定會向自己做出交代和反饋不要加強于人不要形成辯論

單元內(nèi)容第六章：水平溝通水平溝通的三種方式退縮溝通中的退縮方式是指不能挺身維護自己的權(quán)益，或是所用的方法不當，無法喚起別人的重視；表達自己的需要、愿望、看法、感受與信念時不自信，而是感到很愧疚，顯得心虛、壓抑；無法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見、感受與信念；出發(fā)點：---別人的需求與愿望比自己的更為重要------別人有應(yīng)享有的權(quán)利，自己卻沒有----你可以貢獻的才智有限，-----對方則比你強得多特點：---深怕因為積極而招致惡果------回避問題------說話拖泥帶水------經(jīng)常為自己找借口------語句中常常出現(xiàn)抱歉以及征詢對方意見用語------經(jīng)常使用自我約束的字眼-------放棄自己的愿望--

單元內(nèi)容第六章：水平溝通水平溝通的三種方式侵略出發(fā)點：---自己的需要、愿望與意見比別人的重要------自己有應(yīng)享有的權(quán)利，別人卻沒有----自己的能力非常高，別人卻沒特點：---懂得維護自己的權(quán)利，但所用的方法卻已侵犯了別人-----忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念-言辭：---以威脅性的語氣質(zhì)問對方-----用命令、甚至是威脅的口吻提出自己的要求-----不是鼓勵對方改正錯誤，而只是一味怪罪別人

單元內(nèi)容第六章：水平溝通水平溝通的三種方式積極在不侵害他人和部門權(quán)利的前提下，敢于維護自己和本部門的權(quán)利；用直接、真誠并且比較適宜的方式，來表達自己的需求、愿望、感受和信念語言：----說話見解扼要----區(qū)別事實與意見----將解釋的部分同說話的其他部分區(qū)分開來。----提供不帶強制性意味的建議----提出對事不對人的建設(shè)性批評----詢問他人想法