審計心理系列分析講稿

審計心理與博弈碩士生導(dǎo)師教授浙江工商大學(xué)現(xiàn)代會計研究所所長王寶慶總綱一、審計心理學(xué)二、審計心理現(xiàn)象（被審計人與審計人）三、審計情商四、審計博弈五、說話藝術(shù)與溝通技巧六、審計人員情緒管理與情商提高相關(guān)研究成果1.《內(nèi)部審計管理》（專著），立信會計出版社，2012年2.《內(nèi)部審計》（主編）東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2013年3.《關(guān)于審計心理博弈策略與技巧的分析》《中國審計報》2011.1.194.《審計情商與心理博弈》《中國審計》2011.7《財務(wù)與會計導(dǎo)刊》（人大復(fù)印報刊資料全文轉(zhuǎn)載）2011.95.《審計人的說話藝術(shù)與溝通技巧》《中國內(nèi)部審計》2012.106.《略論審計博弈理論結(jié)構(gòu)中的五大要素》《中國審計報》2012.1《審計文摘》（人大復(fù)印報刊資料全文轉(zhuǎn)載）2012.27.《審計偵查的策略方法與證據(jù)證明力研究》《中國審計報》2012.8《審計文摘》（人大復(fù)印報刊資料全文轉(zhuǎn)載）2012.10引子1、被審計單位充滿敵意，不歡迎審計，如何打開局面？2、被審計單位沉默寡言，不積極提供證據(jù)，如何得到？3、審計觀點(diǎn)不認(rèn)同，面對分歧，如何取得一致意見？4、審計結(jié)論不接受，強(qiáng)烈反對，審計建議領(lǐng)導(dǎo)不理睬，如何說服？5、審計人員自身出現(xiàn)郁悶與糾結(jié)，如何進(jìn)行調(diào)整？6、如何實(shí)現(xiàn)審計過程與審計結(jié)果的和諧？一、什么是審計心理周日早晨，英兒醒來，看到明媚的陽光灑進(jìn)房間，聽到窗外鳥兒的歡叫。她打開窗戶，呼吸著清新空氣，嗅到桂花的淡淡香味，猜想這花香是從花園里吹來的。她記得，花園里種植了許多桂花樹，也許現(xiàn)在正在競相開放。今天休息，她很高興，她很喜歡花，打算到花園里去賞花。忽然又想起，單位領(lǐng)導(dǎo)交代的一個材料還沒有寫完，明天周一要交稿，今天必須忍耐一下，堅(jiān)持寫完。想到這里，她打開了電腦……看到、聽到、嗅到：感覺與知覺記得、想起：記憶猜想、打算：思維高興、喜歡：情感、情緒忍耐、堅(jiān)持：意志周一早晨，英兒趕到審計現(xiàn)場，按照組長的要求查看庫存現(xiàn)金，要求出納員打開保險柜進(jìn)行監(jiān)盤，當(dāng)看到出納員恐慌害怕的眼神時，記起了原來查看的現(xiàn)金日記賬余額，實(shí)際監(jiān)盤結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際盤點(diǎn)與之不符，并出現(xiàn)大量白條，心中想起現(xiàn)金管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，想象推測賬實(shí)不符的可能性，當(dāng)聽到出納員喋喋不休、花言巧語地解釋原因時，英兒特別反感討厭。突然腦海里想起局長的話：“原則在心中，方式要靈活”，為了審計工作順利進(jìn)行，她還是忍耐克制了自己的不良情緒……看到、聽到：感覺與知覺記起、想起：記憶想象、推測：思維恐慌、害怕、反感、討厭：情感、情緒為了、順利：動機(jī)忍耐、克制：意志心理要素審計人被審計人感覺（視覺、聽覺）★★知覺（錯覺）★★注意★★記憶★★思維與想象★★語言★★需求與動機(jī)★★意志(沖突的化解)★★情緒★★能力★★二、審計活動中的心理現(xiàn)象（一）被審計人員心態(tài)剖析1、配合心態(tài)（服從心態(tài)）熱情接待、積極配合、大力支持、提供資料、全面真實(shí)回答，服從審計結(jié)論。2、雙重心態(tài)表面積極、過度熱情、態(tài)度和藹、展示清白、背后設(shè)法抵制各種審計。3、規(guī)避心態(tài)（抵觸心態(tài)、對抗心態(tài)）不主動配合，不理不睬；不提供資料，不配合，不回答問題；避重就輕，百般抵賴；推卸責(zé)任，對抗到底。4、防范心態(tài)認(rèn)為審計是挑毛病、專門挑刺的行為。查出問題會影響單位聲譽(yù)、影響領(lǐng)導(dǎo)個人發(fā)展前途。因此對審計人員不信任，心存防范。5、應(yīng)付心態(tài)對待審計不積極配合，也不阻撓反對。按照規(guī)定程序進(jìn)行，不冷不熱，聽之任之，任其審計，應(yīng)付了事。6、厭煩心態(tài)被審計單位業(yè)務(wù)繁忙，疲于應(yīng)付各種檢查和審計，對審計產(chǎn)生厭煩心態(tài)，因而不積極配合。7、干擾心態(tài)轉(zhuǎn)移、隱藏非法資產(chǎn)；拖延拒絕執(zhí)行審計決定；人情溝通、權(quán)力介入、利益交換；對審計結(jié)論提出不恰當(dāng)質(zhì)疑。8、從眾心態(tài)被審計單位對于審計整改意見，持觀望態(tài)度。同類型問題，其他部門怎樣整改我們也效仿。9、僥幸心態(tài)總認(rèn)為自己可能不被審計到，即使抽查到了，也不一定就查出問題，；即使查出問題，也不一定處理和追究責(zé)任。（二）審計人員心態(tài)剖析1、沖動心態(tài)審計人員對審計項(xiàng)目了如指掌，熱切期待，胸有成竹，躍躍欲試，心情激動。2、畏難心態(tài)審計人員對審計項(xiàng)目預(yù)期艱難，被審計單位阻力大，心理壓力大，對自己審計能力產(chǎn)生懷疑。3、拖延心態(tài)鑒于審計對象與審計環(huán)境的復(fù)雜性，審計人員難以自拔，不知所措。審計人員出于審計責(zé)任考慮，往往拖延時間。4、速成心態(tài)審計人員對面對熟悉的審計項(xiàng)目急于求成，厭煩急燥，單憑主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)判斷，不注意變化的新情況。5、對抗心態(tài)審計人員在審計實(shí)施過程中，與被審計單位人員形成對立情緒，主要是面對重大實(shí)質(zhì)問題和原則問題。原則性有余而靈活性不足。6、批判心態(tài)對待任何被審計事項(xiàng)，總是以批判眼光看待，總認(rèn)為不真實(shí)、不合法；總認(rèn)為被審計人員在欺騙，沒有提供全部真實(shí)資料。7、放松心態(tài)審計取證結(jié)束，問題已經(jīng)查清，大功已經(jīng)告成。不考慮審計結(jié)論的溝通，不考慮審計報告的寫作和處理意見的提交。萬事大吉，徹底放松。8、恐懼心態(tài)由于審計項(xiàng)目給審計人員自身帶來的人身安全、職位升遷、人際關(guān)系等方面的影響而產(chǎn)生恐懼與害怕。9、憂慮心態(tài)對待查出的問題，能認(rèn)真分析單位組織存在的風(fēng)險，憂慮重重，責(zé)任心強(qiáng)，先天下之憂，考慮深層次體制、機(jī)制與制度問題。三、什么是審計情商情商說的是人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力。情商的核心內(nèi)容可以用五句話概括：1、認(rèn)識自己情緒2、調(diào)控好自己情緒3、認(rèn)知他人情緒4、尊重他人情緒5、調(diào)控好他人情緒在審計活動中，審計人員要克制、控制好自己的情緒，充分認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)的情緒，充分認(rèn)知被審計人的情緒，調(diào)控好、管理好他們的情緒，從而實(shí)現(xiàn)審計過程與審計結(jié)果的和諧。審計人員要實(shí)現(xiàn)認(rèn)知他人情緒的目標(biāo)，就必須進(jìn)行換位思考，真正的換位思考必然是一個“移情”的過程，要從內(nèi)心深處站在領(lǐng)導(dǎo)和被審計人的立場，要像感受自己一樣去感受他人。審計人員要實(shí)現(xiàn)調(diào)控他人情緒的目標(biāo)，就必須增強(qiáng)說服力，說服就是讓他人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)和想法，并且激勵他人給出審計人員自己想要的東西。說服他人的關(guān)鍵前提是：審計人與他人有一致性的認(rèn)同，有了一致性的認(rèn)同，彼此之間才能產(chǎn)生信任，減少拒絕的可能。一致性的認(rèn)同，需要審計人員自己去不斷的發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造。說服他人的主要方式是溝通，包括語言溝通、情感溝通與體態(tài)溝通。溝通的目的在于，使對方聽到、使對方聽懂、使對方接受、使對方行動。低情商者懷才不遇高情商者成全大家四種類型的審計人高智商+高情商=“春風(fēng)得意”型高智商+低情商=“懷才不遇”型低智商+高情商=“貴人相助”型低智商+低情商=“一事無成”型四、什么是審計博弈“博”：多、廣、豐富、知道的多博士、博物館、博覽會、博覽群書、地大物博、博古通今、博大精深“弈”：圍棋、下棋、對弈博弈框架結(jié)構(gòu)：1、博弈參加者2、博弈前提3、博弈過程4、博弈信息5、博弈結(jié)果故事與寓言1、寶馬車載哪一個一個風(fēng)雨交加的夜晚，你開著寶馬車路過一個車站，正好遇到三個人：一個是生命垂危的老人；一個是曾經(jīng)救過你命的醫(yī)生；一個是你一見傾心的異性，如果錯過了你會后悔一生。但是你的車卻只能再坐一個人。2、蜜蜂與農(nóng)夫農(nóng)夫家的后院有三叢灌木，每叢灌木都居住著一群蜜蜂，農(nóng)夫覺得沒有用，準(zhǔn)備砍掉當(dāng)柴燒。當(dāng)他動手砍第一叢灌木時，蜜蜂苦苦哀求說：善良的主人，把我們?nèi)靠车粢矝]有多少可以燒?。】丛谖覀兠刻鞛槟霓r(nóng)田傳播花粉的情分上，求求您放過我們吧！農(nóng)夫說：沒有你們，別的蜜蜂照樣傳播花粉。農(nóng)夫毀掉了第一群蜜蜂的小家。當(dāng)他動手砍第二叢灌木時，蜜蜂說：殘暴的地主，你要敢毀壞我們的家園，我們決不罷休！農(nóng)夫的臉上被蟄了好幾下，他一怒之下，一把火把灌木叢燒的干干凈凈。當(dāng)他動手砍第三叢灌木時，蜜蜂說：睿智的投資者啊，灌木叢長大成材可以買個好價錢，蜂窩能產(chǎn)蜂蜜還有蜂王漿，可以給您帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益！農(nóng)夫從此做起了經(jīng)營蜂蜜的生意。3、兩個美國大兵與四個德國士兵：1944年圣誕夜，迷路的兩個美國大兵與四個德國士兵，作為彼此的敵人相遇在德國一個善良婦女小木屋的選擇。4、愛挑剔的女主人與勤快的小保姆：衣服反復(fù)不干凈，是因?yàn)榕魅送高^有污點(diǎn)的玻璃看掛著的衣服。5、小夫妻喝酒小夫妻倆參加朋友聚會，丈夫要喝酒，妻子要勸酒，矛盾產(chǎn)生：丈夫強(qiáng)喝要面子，妻子強(qiáng)勸也要面子丈夫打妻子或妻子打丈夫妻子離開酒席，反鎖家門妻子說：我不反對你喝酒，擔(dān)心喝多了，萬一在路上被美女劫財又劫色怎么辦？6、中年夫妻對話妻：你愛我嗎？夫：愛（頭也不抬看報紙）妻：不愛就直說，干嗎那么勉強(qiáng)？夫：我不愛你能和你結(jié)婚嗎？妻：也許結(jié)婚時愛，結(jié)完婚就不愛了！夫：一天問幾十遍，有意思嗎？妻：你嫌我煩了，才結(jié)婚幾年就想換人了？……7、父親與女兒：一個姑娘愛上一個小伙子，但是父親不同意，并以斷絕關(guān)系相威脅。姑娘的選擇：勇敢的和這個小伙子結(jié)婚。因?yàn)樗嘈鸥赣H的選擇不僅會失去女婿，還要失去女兒。8、農(nóng)民工與搶劫犯：一個農(nóng)民工乘長途汽車，途中司機(jī)被歹徒劫持，農(nóng)民工上前遞給歹徒一個紙條：“快滾蛋！我是一個持槍在逃犯，惹火了我就殺了你們！”。歹徒迅速逃離。車上人驚訝，農(nóng)民工事后說：“我今天帶著大筆借來的錢，被他們槍走了我也只能死路一條，所以只能鋌而走險?！?、煤礦工人遇險中的感人故事：互相幫助，互相照顧，互相鼓勵，節(jié)約大家的總電資源，達(dá)到均衡，實(shí)現(xiàn)和諧。商人在漆黑的夜晚遇見打燈籠的盲人10、父親體罰兒子的故事：一個父親喜歡體罰做錯事的兒子，方法是，如果兒子做錯事后承認(rèn)了，被打一皮鞭；如果撒謊就會被打十皮鞭。兒子的選擇與結(jié)果：①老實(shí)交代，被打一皮鞭（年齡大的）②死不認(rèn)帳，被父親發(fā)現(xiàn)，被打十皮鞭③死不認(rèn)帳，父親沒發(fā)現(xiàn)，沒被打（年齡小的）11、孩子學(xué)習(xí)成績的故事：一個小孩學(xué)習(xí)成績一直下滑，因?yàn)榘V迷與京劇表演，家長萬分著急，批評、指責(zé)、嚴(yán)格要求等辦法都無效果，請教專家策略后參加了京劇興趣班，學(xué)習(xí)成績直線上升。父母與孩子博弈，退一步，就是贏家12、年輕媽媽管教自己兒子的故事：爺爺奶奶、外公外婆平時輪流帶孩子，突然一天他們都回老家了，年輕媽媽自己帶孩子，如何哄都不見效，最后抽大屁股，扔在地板上，任其哭泣。孩子居然爬起來，跑進(jìn)媽媽懷抱，不哭鬧了。13、兩個經(jīng)濟(jì)學(xué)家半夜打的的故事：兩個經(jīng)濟(jì)學(xué)家半夜下飛機(jī)在機(jī)場打的，司機(jī)說優(yōu)惠價格100元并有發(fā)票。兩個經(jīng)濟(jì)學(xué)家經(jīng)過復(fù)雜的心算，沒有作聲，叫司機(jī)送到指定酒店。車到了酒店門口，經(jīng)濟(jì)學(xué)家討價還價到90元，此時還沒下車，司機(jī)氣急敗壞，把門反鎖，又拉回了機(jī)場。后來，兩個人又打的，打表90元到達(dá)賓館。五、審計心理博弈三大原則1、將心比心，換位思考（摸清對方意圖）審計人員要實(shí)現(xiàn)認(rèn)知他人情緒的目標(biāo)，就必須進(jìn)行換位思考，真正的換位思考必然是一個“移情”的過程，要從內(nèi)心深處站在領(lǐng)導(dǎo)和被審計人的立場，要像感受自己一樣去感受他人。審計人員在審計過程中，時刻要站在被審計人的角度來思考，設(shè)身處地為被審計人考慮他們的顧慮、想法與需求。當(dāng)被審計人不積極提供證據(jù)時，當(dāng)被審計人不接受初步審計意見時，審計人員應(yīng)該摸清情況，掌握被審計人的心理狀態(tài)，積極采取措施，消除他們的后顧之憂。小故事的啟發(fā)某中小會計師事務(wù)所的主任會計師任志英，常年從事民間審計工作，經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)績顯著，她對待客戶的宗旨是“與企業(yè)共同成長”；她認(rèn)為“我是中小企業(yè)，與大所無法競爭，我們就從細(xì)小的方面入手”。CPA業(yè)內(nèi)有句話，女人做這行就要“加速折舊”，可她看上去卻非常青春、精干。任志英經(jīng)常給企業(yè)的廠長經(jīng)理“洗腦”，對他們說，“你們的未來就是我的未來。如果我為你服務(wù)多年，而你的企業(yè)在財務(wù)管理、內(nèi)部控制等方面沒有一點(diǎn)長進(jìn)，那是我事務(wù)所的失敗。如果你們做假帳，就要承擔(dān)法律責(zé)任。做假帳是有成本的，你的效益源泉就是合法經(jīng)營。如果我今天幫你出了假報告，也許你今天認(rèn)為我夠朋友，可以后你在其它地方看見我的報告就會害怕，你會不相信?！?、以心換心，互惠互利審計與被審計，本身就是一對矛盾。審計人與被審計人，作為博弈行為的雙方，依然存在利益沖突，博弈行動的后果依然是“雙贏”狀態(tài)。審計人不可能完全按照自己的意愿，一意孤行。審計人員既要堅(jiān)持原則，保證審計質(zhì)量，同時要充分考慮被審計人的切身利益，積極建言獻(xiàn)策，使被審計單位健全制度、提高效益、防范風(fēng)險，通過審計使被審計單位得到實(shí)惠。審計報告為了誰1、審計報告為了誰？黨委政府？被審計單位？2、審計報告由專業(yè)人士寫給非專業(yè)人員看3、審計報告的長短4、審計報告問題與建議3、以心攻心，斗志斗勇對待他人的防范心理，要聲東擊西轉(zhuǎn)移視線。對待他人的抵觸對抗心態(tài)，要耐心聽完對方的抱怨，從而了解對方的真正意圖，然后想辦法應(yīng)對。對待他人的敵意心態(tài)，首先考慮建立私人之間的信任感，其次讓對方提出可選方案，以滿足其自尊心，給自己一個回旋的余地。六、如何開展審計心理博弈（一）準(zhǔn)確感知對方態(tài)度與動機(jī)1、觀察交換名片，感知誠懇與傲慢先拿名片雙手遞上表示誠意2、觀察單手小動作，發(fā)現(xiàn)說謊嫌疑遮掩嘴部摸鼻子摸耳朵揉眼睛撓脖子拉衣領(lǐng)3、觀察眼神，辨別狀況交談時視線接觸對方臉部時間低于全部談話時間的30%，表示不感興趣傾聽對方說話時幾乎不看對方，可能在掩飾真相眼睛閃爍可能做事虛偽或當(dāng)場撒慌一般人每分鐘眨眼睛5-8次，每次不超過1秒鐘1秒鐘連續(xù)眨眼睛多次，可能是神情活躍、對話題感興趣；或者是個性怯懦、羞澀不敢直視時間超過1秒鐘的眨眼睛，表示厭煩與藐視瞪大眼睛直視對方，表示感興趣有信心（二）打破沉默、化解敵意尊重被審計單位、尊重每一個人員時時處處尊重對方贊賞對方的好做法、贊賞對方的好意見做全世界最忠實(shí)的傾聽者尋找感興趣的話題建立私人間的信任讓對方提出選擇方案（三）消除分歧、爭取支持換位思考尋找一致性認(rèn)同總結(jié)一致性觀點(diǎn)避重就輕、轉(zhuǎn)移話題適時休會幽默語言運(yùn)用恰當(dāng)讓步（四）強(qiáng)化說服、潛移默化1、恰當(dāng)?shù)男睦戆凳?、學(xué)習(xí)唐朝魏征的說服技巧3、努力改進(jìn)自己的說話方式與智慧的人溝通，審計人要淵博；與笨拙的人溝通，審計人要詳辯；與善辯的人說話，審計人要扼要；與高貴的人說話要有氣勢；與富有的人說話要高雅；與有過失的人說話要多鼓勵；與任何人溝通，審計人都要學(xué)會尊重。溝通的主要方式是廣泛開展多種多樣的審計營銷活動。關(guān)于說話方式（一）1、老師問學(xué)生：A：“你們聽懂了嗎”？“你們真笨”！B：“不知道我說清楚了沒有”？“我好笨笨的”！2、爸爸對女兒說：“晚飯后陪爸爸散散步？”A：女兒：“哪有時間啊？作業(yè)都做不完！”爸：……B：女兒：“好的，等我把作業(yè)做完陪您好嗎？今天作業(yè)實(shí)在是太多了！”爸：那就算了吧！你太忙了。女兒：再忙也要陪爸爸?。￡P(guān)于說話方式（二）3、丈夫半夜歸來，妻子說：A：怎么才回來??？干什么壞事去了？B：老公好辛苦??！要不我給您燒點(diǎn)夜宵？4、皇帝問大臣，昨夜有一夢，求解：A：這個夢是說，您的朋友一個又一個都死了，最后只剩下您一個人。B：恭喜國王，賀喜國王，您是您所有朋友里面最長壽的。（五）以心攻心，斗志斗勇（1）眼觀六路，耳聽八方（2）聲東擊西，出奇制勝（3）自食其言，自食其果（4）出其不意，攻其不備（5）明知故問，裝聾作?。?）欲擒故縱，靜觀其變七、審計人員情緒管理與情商提高審計人員見多識廣各種各樣的人各種各樣的事調(diào)控自己、平和心態(tài)準(zhǔn)確把握審計進(jìn)入時間注意審計方法與說話方式在外勤中經(jīng)得起誘惑，在單位里耐得住寂寞不比地位與金錢，只比心態(tài)與健康想得透、看得開道理想明白、態(tài)度要端正、位置要擺正旅游、音樂、交友（業(yè)余興趣與愛好）閱讀《圣經(jīng)》心中安靜，是肉體的生命，嫉妒是骨中的朽爛。（箴14：30）無論何事，你們愿意人怎樣待你們，你們也要怎樣待人，因?yàn)檫@就是律法和先知的道理。（太7：12）（比較“已所不欲，勿施于人”）一句話說的合宜，就如金蘋果在銀網(wǎng)子里。（箴25：11）智慧人的勸戒，在順從的人耳中，好像金耳環(huán)和精金的妝飾。（箴25：12）天之高