保安培訓(xùn)案例之制止醉酒人員引發(fā)沖突

安全員制止醉酒人員引發(fā)沖突案例簡述：2005年3月12日凌晨，巡邏崗張某巡視到小區(qū)丁字路口處時，從對面走來3名醉酒的年輕男子，邊走邊高聲吵鬧。為不影響住戶休息，巡邏崗張某便上前予以勸止,并請其放低聲音，3人不予理會，其中男子A仍舊高聲吵鬧。這時當(dāng)值班長陳某巡查到此，再次上前勸阻，男子A非但不聽還高聲辱罵，班長陳某沒有退卻繼續(xù)勸說3人早點回家休息，男子A被激努一把抓住班長陳某的衣領(lǐng)踹了一腳，其他兩人也借勢圍攻，巡邏崗張某阻止無效，便用對講機通知其他崗位人員支援，很快當(dāng)值的其他3名安全員趕到現(xiàn)場并將雙方拉開,控制了現(xiàn)場局面。班長陳某在被3人攻擊時實施了反擊，最終陳某眉角被打傷流血，男子A頭部也受傷流血。案例分析：本案是安全員制止小區(qū)“特殊客戶群體（包括醉酒、精神失常、殘疾人員）”違章行為而引發(fā)沖突的典型案例，分析本案例，安全員的出發(fā)點原本是正確的，安全員的崗位責(zé)任心也是值得肯定的，但分析整個處理過程仍存在以下管理問題：安全員打人的行為并不屬于正當(dāng)防衛(wèi)，這是因為正當(dāng)防衛(wèi)的第一個條件是必須針對不法侵害行為，不法侵害行為包括有社會危害性的一般違法行為和犯罪行為，但主要是指犯罪行為，如殺人、強奸、搶劫、放火等，對這些行為，如果不果斷采取防衛(wèi)行動，使其停止非法侵害，將會對社會、對人身等造成重大危害。打架還手就不同了，甲動手打了乙，乙完全可以通過合法途徑，比如報警解決……，沒有必要一定要動手還擊。動手還擊引起互毆，不論何方被打致傷、致殘，還手的一方一般不算正當(dāng)防衛(wèi)。如果因還手而使打架事態(tài)惡化，不論是先動手的造成的還是后動手的造成的，對方都要依法負(fù)應(yīng)有的責(zé)任?，F(xiàn)場制止違章行為時，錯誤的將醉酒人當(dāng)作正常人實施管理服務(wù)，并在首次勸止無效的情況下，連續(xù)使用同樣的方式處理問題，最終導(dǎo)致激化并發(fā)生沖突。針對“特殊客戶群體”在小區(qū)內(nèi)的違章行為，應(yīng)以此類客戶群的行為特點去考慮解決問題的方法，以本案為例，如果安全員能從對醉酒人關(guān)心的角度采取措施，充分了解醉酒人的非常規(guī)行為特點，采取以下處理方法也許就會出現(xiàn)不一樣的結(jié)果：以關(guān)心醉酒人員的身體健康為出發(fā)點，以主動送其回家等方式接近當(dāng)事人，了解當(dāng)事人的住址或相關(guān)情況，并逐步引導(dǎo)其穩(wěn)定情緒；根據(jù)當(dāng)事人關(guān)心的話題，與其攀談，以達到降低其吵鬧而影響其他客戶目的；由另外一名安全員根據(jù)了解到的情況，盡快與其家人或工作單位主管人員聯(lián)系到現(xiàn)場協(xié)助處理。案例啟示：通過本案分析，針對小區(qū)特殊客戶群體的管理服務(wù)技能提升應(yīng)引起各公司的關(guān)注，目前大多數(shù)公司的體系文件、管理制度、培訓(xùn)計劃是基于具備正常行為客戶群體的服務(wù)提供而制定的，但針對醉酒、精神失常、殘疾人等特殊客戶群體，如何從人性關(guān)懷角度，提供專業(yè)化、個性化的物業(yè)管理服務(wù)，并體現(xiàn)用心尊重人的核心服務(wù)理念，將會成為萬科物業(yè)區(qū)別于一般同業(yè)的重要特征之一。2、在日常管理工作中，，應(yīng)著重培養(yǎng)員工樹立以客戶為導(dǎo)向的意識，培養(yǎng)一線員工由令行禁止的機械式執(zhí)行