服裝導(dǎo)購金牌店員訓(xùn)練提升

服裝導(dǎo)購金牌店員訓(xùn)練提升精英的培訓(xùn)第一句話：不做沒有意義的事

——明確課程的定位和意義第二句話：做事就要有收獲

——鎖定課程要到達的目的第三句話：承諾是做事的根底

——講師承諾和你的承諾第四句話：愉悅是做好事的保障

——放松身體提升效果前面的4句話課程大綱第一章、服裝導(dǎo)購銷售禮儀第二章、服裝導(dǎo)購銷售技巧第三章、導(dǎo)購銷售技巧第四章、自我鼓勵孫子兵法孫子曰：兵者，國之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也?！加嬈伎寄悖∪绻阌?－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？...3C時代：Change〔變化〕Challenge〔挑戰(zhàn)〕Chance〔時機〕我們處在一個變革的時代

新世紀的競爭

競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時要博而深賣“解決方案〞比賣“產(chǎn)品〞有更大的責(zé)任不能掌握新知識的人將成為“文盲〞每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責(zé)范圍更廣的專業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求

不學(xué)習(xí)難以生存“創(chuàng)意〞不再是別人的責(zé)任無法逃脫的挑戰(zhàn)

銷售模式

40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售結(jié)束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式成功銷售的八大要訣

都在心理上具備的態(tài)度；都是的人；都有良好的狀況與；對產(chǎn)品有完整的；有客戶和上的技巧；具有良好的產(chǎn)品或效勞的技巧；具有良好的處理和技巧；對的管理有適當?shù)目刂颇芰?。頂尖銷售人員：自我塑造導(dǎo)購銷售我那個親愛的上帝……哎呀！這么貴??！衣服號不全啊！廉價點兒！我就隨便看看……我要退貨！識清自我salesSkill銷售技巧Attitude銷售態(tài)度Smile銷售感受Energy銷售熱情LoveProduct產(chǎn)品知識自我塑造1形象設(shè)計為什么需要形象設(shè)計？讓自己更自信專業(yè)的表達給予顧客信任感造就不同的效勞感受……專業(yè)導(dǎo)購形象肢體語言語音語調(diào)語言什么決定第一印象的好壞？語言語音、語調(diào)肢體語言形象設(shè)計1-微笑你在哪見過最美的笑？你會對什么人微笑？你會對顧客笑嗎？形象設(shè)計1-微笑感染客戶激發(fā)熱情增強創(chuàng)造力微笑的魅力形象設(shè)計1-微笑發(fā)出“E〞的音，嘴的兩端朝后縮，微張雙唇輕輕淺笑，減弱“E〞的程度，鸛骨被拉到斜前方兩眼溫柔可露出八顆牙齒在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。盯住對方的某一部位“用力〞地看，這是憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意。渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。用眼角瞥人，這是一種公認的鄙視他人的目光。頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專。“異樣〞目光形象設(shè)計2-眼神身體不能正對顧客

3-5秒秒鐘轉(zhuǎn)換一下眼神位置以身高不同而變化如何進行眼神的傳遞？導(dǎo)購應(yīng)防止的表情?？？?？？形象設(shè)計3-姿態(tài)正確的站姿視線朝正前方兩腿分開與肩同寬雙手自然下垂收下顎、挺胸、收腹表情要溫柔靠著柜臺的站姿手插兜的站姿抱雙臂的站姿無表情的站姿不正確的站姿形象設(shè)計3-姿態(tài)介紹產(chǎn)品時五指并攏，用手掌指向商品胳膊肘輕微彎曲，但手腕不能彎曲指示的動作做得不能快也不能慢視線按“顧客眼睛＿指示方向＿顧客眼睛〞的順序移動形象設(shè)計3-姿態(tài)遞送物品時與顧客碰視線展示微笑商品的高度在胸部和腰帶之間雙手遞送資料遞送至對方易拿到的位置，如站時，坐時，個高者，個矮者形象設(shè)計4-儀容儀表儀容儀表頭發(fā)和體味臉和妝容手和指甲胸牌和服裝職業(yè)化塑造銷售流程序號需求點應(yīng)對要點常見問題1受歡迎的需求1、服務(wù)微笑2、三聲服務(wù)3、目光交流1、毫無表情2、語言不講藝術(shù)3、不看客戶2及時服務(wù)需求1、限時服務(wù)2、提高工作效率1、效率低2、顧客等候時間過長3、邊聊天邊處理事情滿足客戶的情感需求店

鋪

迎

賓顧客接觸1、初步接觸〔場內(nèi)迎賓〕A、主動熱情打招呼；“先生/小姐下午好，歡送光臨！〞B、適當退開，以示禮讓；C、讓顧客隨意觀看，密切留意其舉動并作好上前效勞準備切忌：顧客一進店便緊跟其后2、主動接觸顧客在觀看貨品過程中，應(yīng)主動上前翻開話題A、詢問“先生想買什么樣的款式，需要我推薦一下嗎？！〞“是自己穿還是幫別人買？〞B、借介紹商品之機“小姐，這是剛上市的新款式……〞“這種款式的面料含彈性材料……〞注意：說話要用尊重、請求語氣行動須輕快敏捷切忌：從顧客背后直沖上前、用生硬語氣大聲發(fā)問試衣流程1、勸說顧客試衣商品展示要求A、快速取下掛裝呈于顧客B、讓顧客觸摸面料使其產(chǎn)生實質(zhì)感C、引導(dǎo)顧客看相關(guān)的海報及掛畫等宣傳品鼓勵顧客試穿“您可以試試看，穿起來感覺會不一樣……〞“您穿什么尺碼的，我拿一件給您試試〞“先生，您一般穿什么尺碼的褲子，我可以為您量一下嗎？〞禁忌：強行推薦不適合之貨品給顧客浮夸介紹貨品試衣流程2、試衣效勞要求取貨試穿A、快速準確地取出適宜尺碼B、為顧客取下樣衣衣架、解開鈕扣和拉鏈C、主動帶顧客至試衣間D、幫顧客敲/推開試衣間門E、提醒顧客保管好私人物品試衣流程3、試衣間效勞A、記清所試衣服的總件數(shù)B、留意顧客從試衣間出來C、主動幫顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好衣領(lǐng)等D、問衣服尺寸是否適宜、感覺如何E、活地描述整體顏色、款式等搭配效果F、薦其他的顏色或款式收銀送客買單前1、雙手將小票交給顧客2、禮貌地向顧客說明收銀的相關(guān)要求“先生，請您拿小票到收銀臺買單再來領(lǐng)取衣服！〞3、手勢指引顧客收銀臺位置“收銀臺在那邊……〞收銀送客買單后1、服裝包裝A、包裝時必須小心將衣服折疊整齊B、將票據(jù)一起放入包裝袋C、一定要用膠帶封口注：不要借任何原因而隨意將衣服塞進袋子了事2、雙手將包好的衣服遞交顧客“先生，這是您的衣服，請您收好！〞3、禮貌道別“謝謝惠顧，歡送下次光臨！〞電

話技巧接聽流程留言流程撥打技巧接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機熱情應(yīng)答請對方留言留言流程接聽流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性留言流程接、問候接聽要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好;接外線要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；如接稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲"讓您久等了"。接聽技巧通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在"留言便條"上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。接聽技巧能使用免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣答復(fù)？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對方打錯，應(yīng)怎樣處理？

如對方的語言聽不懂怎么辦？如突然中斷，應(yīng)如何處理？常見問題討論效勞中適宜的應(yīng)酬語1．迎接顧客時您好，歡送光臨。歡送您光臨。2．寒喧語早上〔中午，下午，晚上〕好今天天氣不錯。天氣開始暖和起來了。天氣開始冷起來了，您要多注意啊！3．表示感謝的語言謝謝。謝謝您再次光臨。大老遠跑到這兒來，真是太感謝了!多謝您的幫助4．答復(fù)顧客是。是的。知道了。5．有事要離開顧客時對不起，請稍候，我有事要離開一會。抱歉，請稍等一會。麻煩您等一下對不起，我離開一下，馬上就回來6．被顧客催促時實在對不起，馬上就好。請再等一下。讓您久等了。對不起，讓您等候多時了。7.詢問顧客時對不起，請問8．向顧客抱歉時對不起。實在不好意思。很抱歉。導(dǎo)購銷售技能技巧導(dǎo)購，您為什么老拿這么少？老板心態(tài)的奇妙效應(yīng)打工心態(tài)的職業(yè)后果〔工匠蓋房〕妄自菲薄，自我作踐高高掛起，推卸責(zé)任〔兩匹馬〕斤斤計較，頻繁跳槽心不在焉，指東畫西導(dǎo)購一輩子要做的三件事主動探詢并產(chǎn)品定向主動推薦并引導(dǎo)體驗主動成交并做好效勞導(dǎo)購就是主動引導(dǎo)顧客朝購置的方向前進！駐店調(diào)研導(dǎo)購：先生，歡送光臨！顧客：······〔注：顧客沒說話，伸手去摸一件淺黃色西裝?！硨?dǎo)購：先生，這件西裝是我們最新款式，采用流行的XX風(fēng)格，穿在身上既時尚又休閑。〔注：導(dǎo)購開始賣“瓜〞了〕顧客：······有適合結(jié)婚穿的嗎？〔注：顧客一言不發(fā)，在店里四處亂逛，然后突然向?qū)з徶鲃影l(fā)問。〕導(dǎo)購：您要買結(jié)婚穿的的衣服，我們這里有好幾款，來，這里有一套紅西裝就特別適合您。先生，這件西裝款式莊重，顏色喜慶，買的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不錯?！差櫩涂吹轿餮b后明顯露出欣賞的神色?！愁櫩停哼@件西裝多少錢？導(dǎo)購：不貴，才1800塊〔注：導(dǎo)購直接報價，這是大忌！〕顧客：······〔注：顧客沒有說話，可能價格超過其預(yù)算，他又看了看其他衣服，轉(zhuǎn)身離去。〕實戰(zhàn)策略導(dǎo)購一定要管好自己的手腳和嘴巴，去做顧客希望您做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不可以總是隨心所欲地說話和做事！實戰(zhàn)演練導(dǎo)購：先生，歡送光臨！顧客：······〔注：顧客沒說話，伸手去摸一件淺黃色西裝。〕導(dǎo)購：先生，這件西裝是我們最新款式，采用流行的X風(fēng)格，穿在身上既時尚又休閑。先生，請問您主要在什么場合穿呢？〔注：主動詢問顧客穿著場合等方面情況。〕顧客：我想看看結(jié)婚時穿的衣服。導(dǎo)購：哦，恭喜您！您要買結(jié)婚穿的的衣服，我們這里有好幾款，來，這里有一套紅色西裝就特別適合您。先生，這件西裝款式莊重，顏色喜慶，買的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不錯。顧客：······〔顧客看到西裝后明顯露出欣賞的神色，此時導(dǎo)購順勢引導(dǎo)顧客試穿?！硨?dǎo)購：先生，衣服您光看是感覺不到效果的，這邊有試衣間，您先試一下吧！，來，先生這邊請······〔注：立即做導(dǎo)購應(yīng)該做的“第二件事〞，引導(dǎo)顧客試穿，把銷售往前推進?！硨崙?zhàn)演練顧客：這件西裝多少錢？〔注：顧客試穿后感覺非常滿意，主動詢問價格?！硨?dǎo)購：您知道，這個品牌的衣服最講究面料和做工了，所以這件西裝可能會稍微貴點，不過依然賣得非常好。您現(xiàn)在只需要付款1800元就可以穿回去了?！沧ⅲ菏紫戎鲃犹峒皟r格稍微有點貴了，這樣能獲得顧客好感并提升衣服價值，最后再報價?！愁櫩停阂路遣诲e，就是價格貴了······這樣，我誠心買，您給個整數(shù)1000塊，我就要了?！沧ⅲ侯櫩椭鲃舆€價說明顧客對衣服已經(jīng)有興趣了?！硨?dǎo)購：先生，我們是全國統(tǒng)一價，所以價格上我真的不能幫到您！先生，買衣服價格固然重要，但是穿在身上效果如何更重要，您說對嗎？(注：主動提問引導(dǎo)顧客思維?！愁櫩停骸ぁぁぁぁぁつ强隙ㄊ恰！沧ⅲ侯櫩臀⑿δJ或點頭認可?！硨?dǎo)購：先生，這件是樣衣，我到后臺給您拿件全新的，請您稍等片刻?！膊坏阮櫩头错?，立即做“第購置三件事〞，推動顧客購置?！场车觊L，您為什么那么辛苦？大店長用人，小店長做事〔釣魚故事〕對事講標準，對人講感情招聘是左拳，培訓(xùn)為右拳大店長靠權(quán)威，小店長用權(quán)利超級導(dǎo)購與普通導(dǎo)購的差距超級導(dǎo)購愛學(xué)習(xí)，普通導(dǎo)購愛休閑超級導(dǎo)購積極主動，普通導(dǎo)購那么消極被動超級導(dǎo)購找方法，普通導(dǎo)購找借口導(dǎo)購四階段1學(xué)徒接受指導(dǎo)不斷提高2專家獨立自主創(chuàng)造價值3教練指導(dǎo)他人齊心奉獻4戰(zhàn)略家高瞻遠矚指引航程店鋪氣氛：吸引顧客進店的舞蹈營造忙碌而有活力的店鋪氣氛營造生意火爆的店鋪氣氛營造舒適輕松的店鋪氣氛

我想賣什么？顧客是怎樣的？試探?jīng)_擊確認需求探察聆聽要求生意追蹤維護演示說服通向勝利的橋梁階梯式銷售流程讓我們看看你的銷售水準儀表盤……成交比例銷售業(yè)績銷售效率客戶的滿意度憑什么說自己的銷售水平高？概念的相關(guān)名稱想要你明白的銷售原理銷售的最高境界找到顧客的最佳感覺銷售情境流暢度讓你的顧客全身感覺愉快銷售流程的要素金字塔一步一步地登上頂峰導(dǎo)購銷售的根底概念如何讓顧客感覺舒服？情景流暢度情境知識人際技巧銷售技巧產(chǎn)品知識階梯式銷售流程導(dǎo)購自我認知的三個緯度緯度使用范圍1.目標與心態(tài)自我意識喚醒2.五種維生素自我能力評估3.三種銷售人銷售狀態(tài)判定建立陌生關(guān)系—自信讓別人說“是〞--影響發(fā)現(xiàn)和滿足顧客需求—理解持續(xù)的愉悅效勞---取悅一貫化的自我執(zhí)行-恒定導(dǎo)購銷售的“5種維生素〞特別的警告：如果一個導(dǎo)購很強勢地具備了以上所有5種銷售的特質(zhì)，那么這個人根本上是個人間怪物了！如果他有足夠的兩到三項強勢的組合，你就成功的用對人了！銷售人員自我認知的三個緯度緯度使用范圍1.目標與心態(tài)自我意識喚醒2.五種維生素自我能力評估3.三種銷售人銷售狀態(tài)判定三種類型的銷售人員第一種銷售人員：老鷹類型〔20%〕第二種銷售人員：技工類型〔40%〕第三種銷售人員：深海魚類型〔40%〕MBTI---INTP?優(yōu)秀

SALES具備的條件

HEAD

學(xué)者的頭腦

HEART 藝術(shù)家的心

HAND 技術(shù)者的手

FOOT 勞動者的腳認識你的客戶〔顧客〕

A“關(guān)系型”

B“價值型”

C“公事公辦型”

D“價格型”高高低低價格敏感度合作意愿端正對待客戶態(tài)度客戶是什么？一個客戶是我們企業(yè)最重要的一員，不論他是來到我們公司，還是寫信，打電話給我們。一個客戶不需要我們，我們需要他。一個客戶不是對我們工作的擾亂，而是我們工作的意義和目的。一個客戶有不同的需求。我們的任務(wù)是超出他們期望地滿足他的需求，讓他、讓我們都從中得利。一個客戶不是一個吵架的對象，或我們表現(xiàn)我們比他高明的對象。沒有一個企業(yè)能在和客戶的爭吵中取勝。一個客戶不是看不見的外人，而我們業(yè)務(wù)活動的一部分，我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他的恩賜，而他給我們的恩賜，因為他給了我們?yōu)樗?wù)的機會

認識你的顧客顧客分類閑散客——漫無目的，未來客源意向客——投其所好，循序漸進目標客——快速接近，迅速成交四種行為風(fēng)格

A

掌握

B

謹慎

C

影響

D

穩(wěn)重人際關(guān)系工作行為取向快工作效率慢了解客戶的行為風(fēng)格行為風(fēng)格風(fēng)格

掌控型

A自我中心

影響型

C以人為先走入人群社交互動

穩(wěn)重型

D理性和協(xié)循序漸進合作共事

謹慎型

B追求完美講究證據(jù)降低風(fēng)險理論

方法挑戰(zhàn)環(huán)境

焦點

效果目標

風(fēng)格

掌控型

A結(jié)果目標

影響型

C感覺認同寒暄關(guān)懷批判冷酷

穩(wěn)重型

D邏輯過程分析解說雜亂無章

謹慎欣

B證據(jù)事實提供證據(jù)吹噓無據(jù)焦點

方法明確扼要

避免繁文細節(jié)

行為風(fēng)格與溝通掌控型長處：自立，決斷激發(fā)動力：控制和權(quán)威害怕：被利用趨向：沒有耐心愿望：直接交流希望你能夠：聽從并支持他們的目標恢復(fù)需要：生理時間缺陷：專權(quán)/野心勃勃“控制專家〞問“什么？〞影響型長處：樂觀，執(zhí)者激發(fā)動力：社會成認害怕：失去社會認可趨向：紊亂無組織愿望：靈活和自由希望你能夠：成認他們的觀點/成就恢復(fù)需要：社會時間缺陷：被動“交流專家〞問“誰？〞謹慎型長處：精確和細致激發(fā)動力：“把事情做好〞害怕：工作遭到批評趨向：過于重要愿望：邏輯方法希望你能夠：接受他們的想法恢復(fù)需要：安靜時間缺陷：分析類比“信息專家〞問“為什么？〞穩(wěn)重型長處：耐心與合作激發(fā)動力：傳統(tǒng)實踐害怕：對抗和變化趨向：不夠決定愿望：欣賞和穩(wěn)定希望你能夠：對他們的情感保持敏感恢復(fù)需要：自由時間缺陷：缺乏決心“協(xié)調(diào)專家〞問“怎么樣？〞A：他唯一的問題是：這個東西如何幫我把工作作好？B：他們完全確認每一方面邊被覆蓋，每一個細節(jié)邊沒有失誤的情況下，才會安心地下決心。C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的就是：別人使用過的產(chǎn)品和效勞而達成目標的故事D：這種人需要聚集很多的信息以及別人的鼓勵，才下得了購置決心。在銷售過程中如何應(yīng)對4種人？情緒同步從對方的觀點、立場看、聽、感受、體會事情〔設(shè)身處地〕語調(diào)和速度同步對視覺型、聽覺型、感覺型的人要使用不同的語速及語調(diào)建立情境順暢度的技巧和方法生理狀態(tài)同步——鏡面映現(xiàn)法假設(shè)采取座姿，應(yīng)注意不要用雙手抱胸〔有距離感，不真誠，不誠懇〕最正確位置：坐在顧客左手邊〔讓他感到平安、舒適〕，勿隔桌對望〔有對立感〕建立情境順暢度的技巧和方法建立情境順暢度的技巧和方法語言文字同步慣用語、口頭禪、流行語文字表象系統(tǒng)：視覺型、聽覺型、感覺型合一架構(gòu)法我很了解〔理解〕……同時……我很感謝〔尊重〕……同時……我很同意〔贊同〕……同時……(不用“但是〞、“就是〞、“可是〞)SPEED談判身體語言的識別

掃描

判定

放大

聚焦

分析

空間語言握手方式手勢和臂勢評價性手勢腳裸交叉手掌語勢頭勢語言各種凝視行為所有的聰明人，總是先看人的服裝，然后通過服裝看到人的內(nèi)心。奔放男人：注重服裝顏色，愛穿牛仔褲，喜歡穿著淳樸的粗線毛衣，他們對新產(chǎn)品、新創(chuàng)意、新玩意······容易接納，走在消費前端。隨意男人：遠離奢華，追求簡單、樸素和隨和的休閑裝。他們對產(chǎn)品大多追求輕松、自然之感。優(yōu)雅男人：注重品味和修養(yǎng)，是屬于知識一族。在著裝上善于尋找一些點綴來表達優(yōu)雅，他們追求單純情趣已成為時尚，以款式簡單、精煉、色彩純潔和諧表達這一點。趣味男人：褲子和服裝，甚至領(lǐng)帶上也有許多有趣的圖案。怪就怪男人們穿上他顯得灑脫、明快、豁達。不同的站姿顯示顧客不同的性格站立時習(xí)慣把雙手插入褲袋的顧客城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心情緒，性格偏于保守，內(nèi)向。警覺性很高，不肯輕信別人。站立時常把雙手置于臀部的顧客自主心強，處事認真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。性格比較固執(zhí)、頑固。站立時將雙手置于背后的顧客性格特點奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，有時情緒不穩(wěn)定。特點是富于耐性。站立時習(xí)慣一手插兜，一手放在體側(cè)的顧客性格復(fù)雜多變，有時推心置腹，有時冷假設(shè)冰霜，對人處處提防。我們習(xí)慣的銷售行為準備成交建議演示說明調(diào)查接近購置行為發(fā)現(xiàn)問題購置協(xié)議確定解決方案選擇買方分析解決問題的方案決定解決問題分析問題以問題為中心的購置循環(huán)問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購置循環(huán)

覺察問題階段顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。有79%的顧客處于覺察問題階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題不要逼顧客說謊！舒適區(qū)我知道如何改變，但我不想改變。以問題為中心的購置循環(huán)

決定解決階段顧客感到煩躁，準備解決問題。更為可怕的原因。2%的顧客處于決定解決階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題大問題小改變以問題為中心的購置循環(huán)

制定標準階段制定評選標準如何用標準來評價商品5%的顧客處于制定標準階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購置循環(huán)

選擇評價階段針對標準比照不同的解決方案3%的顧客處于選擇評價階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購置循環(huán)

實際購置階段顧客選擇最符合它的標準的解決方案。決策中最簡單、最快的一步。只有2%的客戶處于實際購置階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購置循環(huán)

感受反響階段顧客再次評價他的決策懊悔程度與交易的金額直接相關(guān)。不滿的顧客可能向11-20個顧客訴說他們的不滿*。處于感受反響階段的顧客為9%。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題1/4的顧客可能存在嚴重的不滿！1-你真正地了解顧客的問題所在嗎？2-你如何知道顧客現(xiàn)在有購置的欲望？3-你能夠準確地判斷顧客的購置標準嗎？4-你怎樣把顧客的問題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？5-你是怎樣要求顧客下定單的？6-你如何讓成交顧客再次購置你的產(chǎn)品？以問題為中心的銷售技巧問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋探察聆聽試探?jīng)_擊跟蹤維護展示說服要求生意確認需求以問題為中心的銷售循環(huán)針對上面六個銷售循環(huán)過程

你要用哪些銷售技巧？導(dǎo)購銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認需求復(fù)印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第一步：探察聆聽實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題推銷中最常見的錯誤是推銷員的話太多！探尋的四個步驟問問題要有目的性優(yōu)化交流的環(huán)境運用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽問句中三個非常重要的詞感覺認為依你之見參謀式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認需求復(fù)印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第二步：試探?jīng)_擊實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題試探?jīng)_擊

試探方法認同試探－“在…情況下會出現(xiàn)什么麻煩？〞開展試探－“對…有什么影響？〞、“如果…會怎樣？〞、沖擊試探－“當…后果會怎么樣？〞SPIN問話技術(shù)：

S－背景問題P－難點問題I－暗示問題N－需求利益問題S>狀況性詢問定義：找出買方現(xiàn)在的狀況和事實的詢問影響：〕SPIN提問方法中效力最小的一個〕對銷售的成功有消極的影響〕絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多建議：通過事前的準備，除去不必要的狀況性詢問P>問題性詢問定義：詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿。影響：〕比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗的銷售代表會詢問更多的問題。建議：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。

I>暗示性詢問定義：詢問買方的難點，不買的結(jié)果和影響。影響：〕SPIN提問方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會提出很多的暗示性詢問建議：暗示性詢問最難提出，運用前應(yīng)認真籌劃考慮清楚。N>需求確認性詢問定義：詢問提供的產(chǎn)品或者效勞對客戶的直接價值或者意義。影響：〕這種多功能的提問方法被出色的銷售人員廣泛使用，對客戶有積極的影響。建議：使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產(chǎn)品和效勞的利益所在。參謀式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認需求復(fù)印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第三步：確認需求實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢姓f服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。確認需求四個步驟列出并確認需求－“您是不是…？〞“還有其他需求嗎？〞按優(yōu)先次序排列需求細化－“您所說的…是指？〞確認需求–復(fù)印法那么認可并且贊揚客戶復(fù)述顧客剛剛講過的話“先生，如果我沒有理解錯誤的話，你對產(chǎn)品的主要要求是……參謀式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認需求復(fù)印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第四步：展示說服實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題展示說服FABE/3元解說法調(diào)整需求產(chǎn)品展示FABEF-Feature特點A-Advantage優(yōu)勢B-Benefit利益E-證明別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。

建議解決方案說服呈現(xiàn)

建議解決方案FAB特性利益優(yōu)點洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會使人發(fā)胖你能同時獲得營養(yǎng)和好身材展示說服

3元產(chǎn)品

介紹法產(chǎn)品展示增加展示的戲劇性讓顧客能看到、觸摸到、用到可引用一些動人的實例展示時要用顧客昕得懂的話語讓顧客參與掌握顧客的關(guān)心點，證明您能滿足他展示說服

處理反對意見柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。處理反對意見的技巧

什么是異議？

顧客異議是完成銷售的障礙，它經(jīng)常以顧客提出問題的形式出現(xiàn)，在完成銷售前，必須對顧客異議作出恰當反響。當顧客需要更多信息或需要更多的保證時，經(jīng)常會出現(xiàn)異議，以證明自己的購置決策是正確的。因此，處理異議無非就是與潛在顧客進行溝通，讓雙方盡可能相互理解。有位著名的推銷員說過：“當顧客提出一項異議時，我首先要做的就是微笑。這使我知道了顧客正在想什么，就可以進行推銷。保持沉默的顧客是最難對付的，如果他什么都不說，那我就不知道該如何完成銷售了處理反對意見的技巧

處理異議的一般原那么制造異議－將拒絕轉(zhuǎn)化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠不要與異議爭辯對異議有同感，但不同情處理反對意見的技巧

反對意見的類型要求咨訊客觀的反對意見主觀的反對意見借口炫耀的反對意見惡意的反對意見藏在心里的反對意見處理反對意見的技巧

緩沖反問權(quán)衡答復(fù)處理異議步驟處理反對意見的技巧

常見異議處理價格太高(太貴了！)理解：別人的價格更低。這比我原來想像的價格要高。我買不起。我想打折。這在我的預(yù)算之外。我沒權(quán)利作決定。我的任務(wù)是爭取降低價格。我不是真想要。別人的價格反問：您覺得它貴多少?跟誰比太貴？您為什么這么說?我可以知道你為什么認為價格太高嗎?價格很少成為真正的反對意見不管價格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們在經(jīng)你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主要任務(wù)。處理反對意見的技巧

常見異議處理我想考慮一下?。杩诶斫猓何胰绾尾拍苊撋恚课蚁雱x車，我沒想到會陷得這么深。對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購置時，主要考慮哪些因素呢？當然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對嗎？處理反對意見的技巧

常見異議處理我已用了xxx，沒必要再用你們的了。－條件或異議理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。對策：〔柔道〕沒問題，….也是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它….?！哺偁巸?yōu)勢〕處理反對意見的技巧

常見異議處理我們沒有這筆預(yù)算！－借口理解：我不能決定現(xiàn)在購置，我不知道別人那里是否有更好的。對策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？〔忽略輕微異議〕處理反對意見的技巧

常見異議處理我有一個親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實的保證很重要，是嗎？〔連續(xù)肯定與利益銷售〕處理反對意見的技巧

常見異議處理我不喜歡它，我什么也不想買。理解：我不想買，我不想被說服。對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？〔關(guān)注問題〕參謀式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認需求復(fù)印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環(huán)

第五步：要求生意實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題

不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。要求生意

四個步驟利益確認尋求承諾討論后續(xù)措施向顧客保證語言方面以價錢為中心談話時詢問售后效勞時詢問有關(guān)使用細節(jié)時認真詢問產(chǎn)品的相關(guān)方面時想試用時與其它產(chǎn)品相比較時表露出喜歡喜愛時捕捉購置信號要求成交技巧

常用成交方法1-非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：你想要紅色的，還是藍色的。單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇要求成交技巧

常用成交方法2-特殊讓步法成交我已經(jīng)給了你我能提供的最優(yōu)惠價格。張先生，如果你準備現(xiàn)在就買，