2020年富安娜專賣店培訓(xùn)手冊(cè)

（培訓(xùn)體系）2020年富安娜專賣店培訓(xùn)手冊(cè)專賣店管理規(guī)范富安娜家飾用品某公司·督導(dǎo)培訓(xùn)部2004年11月18日目錄第一章《專賣店管理規(guī)定》使用說明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3第二章連鎖培訓(xùn)體系及監(jiān)管制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4第三章專賣店單店內(nèi)部運(yùn)作管理第一節(jié)人員管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-9一、單店組織結(jié)構(gòu)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3二、崗位職責(zé)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-6三、每日工作流程及安排┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6四、店鋪規(guī)則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7-8五、人員招聘┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9第二節(jié)服務(wù)管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9-10一、顧客購買過程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9二、客戶服務(wù)基本程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10三、客戶服務(wù)運(yùn)作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10（顧客投訴處理）第三節(jié)專賣店促銷活動(dòng)運(yùn)作和管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第四節(jié)專賣店店面形象和陳列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第五節(jié)專賣店信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12第六節(jié)專賣店進(jìn)銷存管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12-13第七節(jié)商品調(diào)價(jià)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13第八節(jié)專賣店資金管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13措施）第一章專賣店店務(wù)管理人員的工作職責(zé)：第一節(jié)：專賣店人員管理一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu)：經(jīng)理（店主）店長店助收銀員店員定店員數(shù)量。二、崗位職責(zé)■導(dǎo)購員工作定義——引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌；——維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷活動(dòng)；——收集市場(chǎng)信息，匯報(bào)日常銷量情況；——管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全；——VIP服務(wù)，處理客戶投訴?！龅觊L職責(zé)——負(fù)責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項(xiàng)管理工作；——努力完成經(jīng)理或店主下達(dá)的銷售任務(wù)及其他指標(biāo)，將店鋪的各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)分配給店員；——每日銷售統(tǒng)計(jì)以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及市場(chǎng)總結(jié)方案；————負(fù)責(zé)專賣店日常管理以及的培訓(xùn)工作（考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況…等）——落實(shí)且執(zhí)行店主/公司即定的專賣店的各項(xiàng)制度及要求?！蛻敉对V和意見處理。——維護(hù)專賣店的清潔、衛(wèi)生和安全?！龅曛氊?zé)——協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作——協(xié)助培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作——協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）——當(dāng)?shù)觊L不在時(shí)，肩負(fù)店長之一切職責(zé)。■導(dǎo)購員職責(zé)——牌形象；——能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品；——自覺保持賣場(chǎng)清潔，維護(hù)專賣店的形象；——收集顧客意見及建議及時(shí)反饋給店長；——遵守且執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項(xiàng)規(guī)則制度。■收銀員職責(zé)——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)；——特殊收銀作業(yè)處理如贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理；————完成收銀工作之余，主動(dòng)協(xié)作同事做好各項(xiàng)工作。三、專賣店每日工作流程時(shí)間,工作項(xiàng)目營業(yè)前,1、當(dāng)班負(fù)責(zé)人按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于店前向?qū)з弳T微笑問“早上好,2、自行準(zhǔn)時(shí)打卡,3、當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)設(shè)施,4、按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、著裝,5、當(dāng)班負(fù)責(zé)人召開晨會(huì)（8：50—9：05）內(nèi)容：（1）互道：“早上好，且檢查儀容、23情況及特案處理狀況，擬訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及相關(guān)工作。,6、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)開展衛(wèi)生工作,7、按陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列工作,8、當(dāng)班負(fù)責(zé)人進(jìn)行衛(wèi)生及陳列檢查,9、了解庫存、確定是否補(bǔ)貨（填寫補(bǔ)貨單）時(shí)間,工作項(xiàng)目營業(yè)中,1、店長或店助安排迎賓（輪流補(bǔ)位）,2、導(dǎo)購員運(yùn)用銷售十步曲開展導(dǎo)購服務(wù)（將銷售中發(fā)生的異常情況及時(shí)記錄在交接班本上）,3、午餐（1200—1300的填寫,4、業(yè)務(wù)配送貨（當(dāng)班負(fù)責(zé)人按程序進(jìn)行驗(yàn)、收貨）具體如：（1）按單驗(yàn)收且清潔貨品（2）店員打價(jià)于貨品右上角（3）將標(biāo)價(jià)貨品上柜或入庫且整理倉庫,5、早晚班交接（14：45—15：30）具體如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人員按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、儀表著裝（3）收銀交接（銷售單和現(xiàn)金相等）且及時(shí)到銀行存款（14：50—15：10）,6、開交接班會(huì)（15：10—15：30）具體如：（1）早晚班分倆側(cè)站立（2）早班負(fù)責(zé)人閱讀交接班本（內(nèi)容匯報(bào)昨天、當(dāng)天營業(yè)情況及早班銷售情況）做相應(yīng)表揚(yáng)、檢討（3）店長對(duì)員工的培訓(xùn)（4）率領(lǐng)晚班向早班致謝，早班向晚班預(yù)?！霸俳釉賲枴鼻覟榻裉炷繕?biāo)合掌“加油”,7、根據(jù)當(dāng)天銷售和庫存情況，準(zhǔn)備備貨單向業(yè)務(wù)要求備貨（18：00—20：00）,8、晚餐（18：00—19：00）,9、輸入電腦（銷售單、特殊訂單）,10、維持賣場(chǎng)整潔（衛(wèi)生及陳列）營業(yè)后,工作項(xiàng)目,1、店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、且將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)箱及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)傳輸,2、店長或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜記于交接班本上,3、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場(chǎng)衛(wèi)生,4、妥善安排專人進(jìn)行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其他留人處，確保場(chǎng)內(nèi)無人存留,5、安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）,6、店員自行檢查背包,7、打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖（倆人保管鑰匙）互道晚安。四、專賣店規(guī)則（詳見專賣店禮儀規(guī)范和銷售技巧篇）禮儀規(guī)范表項(xiàng)目,要求1.著裝,(不夸張)指甲不突出手指，不涂有色甲油2.1.接待,迎賓a.站姿：抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”字型，右手搭左手虎口b.主動(dòng)上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨富安娜，行鞠躬禮15℃c.凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心d.在賓客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對(duì)易碎物品妥善保管e.接待團(tuán)體賓客時(shí)連續(xù)點(diǎn)頭致意，不要東張西望2.,電話禮儀a.b.備好“顧客信息本，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件c.用文明用語，說話簡明扼要，避免專業(yè)術(shù)語，語速不能過快，注意通話時(shí)間，不宜過長d.接到錯(cuò)打電話要有禮貌回答，讓對(duì)方確認(rèn)號(hào)碼3.,銷售——a.（真誠微笑）b.尾隨顧客時(shí)立于顧客后側(cè)45℃角為佳c.展示時(shí)耐心且有信心地介紹，如“請(qǐng)您見”d.引導(dǎo)做決定要真誠，如：“……這套非常（真的）……”4.,收銀a.清點(diǎn)件數(shù)，站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞b.唱收唱付，如：“收您╳元，找仍您╳元，請(qǐng)您收好！送客,1.步行賓客——請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨＂2.有車賓客——a.點(diǎn)清物品件數(shù)，在賓客同意后，小心提攜送上車b.c.關(guān)車門不要太輕，也不能太重專賣店工作紀(jì)律表序號(hào),要求1,上下班準(zhǔn)時(shí)自行打卡，不得打卡，不遲到、早退、曠工（直營市場(chǎng)）2,鞋）3,不得在賣場(chǎng)內(nèi)高談闊論嬉戲打鬧4,不得將非公司制品在店內(nèi)私自出售5,不得在顧客面前進(jìn)食，不可在上班時(shí)間吃零食，如嚼口香糖6,不得私拿公司任何物品7,不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論8,不得直接或間接透露顧客或公司的資料9,熟悉自己柜臺(tái)周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點(diǎn)。10,服從工作安排商品防護(hù)要點(diǎn)整齊擺放,表）安全,保持通道順暢，防火、防潮、防丟失、防損壞，保證商品干燥儲(chǔ)存,商品在儲(chǔ)存過程中保持清潔無塵、標(biāo)識(shí)的完整、明確。有利于發(fā)貨及盤點(diǎn)；商品堆放在指定存放區(qū)域，防過高、變形、傾斜，避免商品在儲(chǔ)存中變質(zhì)五、人員招聘流程——深圳專賣店（其它連鎖店參考）專賣店提出導(dǎo)購人員需求申請(qǐng)店經(jīng)理或主管復(fù)試通過■導(dǎo)購員招聘要求學(xué)歷,高中或之上,年齡,30歲以下,性別,女個(gè)人素質(zhì),1、具備團(tuán)隊(duì)精神,2、身體健康、形象氣質(zhì)要好、語言表達(dá)能力強(qiáng)、善和人溝通,3、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、學(xué)習(xí)心態(tài)好、對(duì)終端零售服務(wù)行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)且感興趣第二節(jié)：專賣店銷售服務(wù)管理一、顧客購買過程通過對(duì)消費(fèi)者的購買過程及心理的了解，能夠使導(dǎo)購員在平日的店面銷售中更好地判斷消費(fèi)者的購買階段和為消費(fèi)者提供更適合他們購買階段的服務(wù)，促進(jìn)銷售的達(dá)成。1、顧客購買商品的8個(gè)心理階段觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評(píng)價(jià)階段信心階段行動(dòng)階段感受階段二、客戶服務(wù)基本程序——銷售十步曲——我們把對(duì)顧客銷售服務(wù)的過程分為十個(gè)步驟（簡稱銷售十步曲）：（1）恭迎賓客（給顧客的第一印象）——營造一種輕松的銷售氛圍，先給顧客一個(gè)職業(yè)、友好的微笑——自然大方的站姿會(huì)讓顧客感到更輕松——主動(dòng)上前和顧客打招呼，迎接顧客“您好！歡迎光臨富安娜（簡述品牌宣傳員作用）——適當(dāng)?shù)胤健獙?duì)再次光臨的顧客：XX小姐/先生，您好！很高興再次見到您切忌：埋頭做現(xiàn)有的工作，忽略進(jìn)店的顧客——重視終端品牌宣傳員作用，不可因?yàn)轭櫩椭皇请S便逛逛，而忽略如：（2）接近顧客把握和顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)，明顯跡象：——先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店里——顧客主動(dòng)尋求店員幫助隱性跡象：——在某個(gè)商品前停足時(shí)—一直注視著某個(gè)商品——用手觸摸某個(gè)商品時(shí)——開始翻找價(jià)格牌時(shí)，查見規(guī)格型號(hào)——顧客抬頭四顧尋找店員時(shí)語言：“您好，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”或直接談?wù)摗①澝喇a(chǎn)品，以和之產(chǎn)生“不是到接近顧客目的。創(chuàng)意的，昨天有位演員就指名要它”（3）試探（了解顧客的需求）推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售。了解方法：——您的床的規(guī)格、放在主人房仍是客房？——您的床是什么顏色——您家里的裝修風(fēng)格——您大致的預(yù)算是多少——您喜歡什么顏色——在選擇床品時(shí)，您覺得哪方面的因素最重要。——您喜歡哪種風(fēng)格的產(chǎn)品，古典的仍是現(xiàn)代的。（4）介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹時(shí)候的遞進(jìn)方式：1.產(chǎn)品特性、由來、制作工藝2.產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)、3.優(yōu)點(diǎn)帶來的好處如：乳膠枕——特性：枕芯由天然乳膠精練而成，3000個(gè)獨(dú)特的透氣孔?！獌?yōu)點(diǎn)：透氣、吸汗、天然乳香、彈性好，永不變形。——好處：支持頸部曲線，促進(jìn)睡眠，天然透氣，彈性支持，使頸部血液流暢，保持大腦睡眠時(shí)候充足的氧份，增強(qiáng)記憶力，時(shí)刻保持大腦良好狀態(tài)。產(chǎn)品介紹幾種方法1.比較：A）——和同類品牌作比較：面料、工藝、價(jià)格、款式、品質(zhì)、品牌。B）——和同一類型，不同檔次的產(chǎn)品作比較。2.展示：A）——B）——拿幾套商品讓顧客選擇比較（不能超過3C）——有關(guān)真實(shí)證明資料：如某款的銷售量記錄等等。（5）跟進(jìn)推薦：A、購買信號(hào)的判斷：（1）欣喜現(xiàn)象、不住地點(diǎn)頭——“好，不錯(cuò)，挺漂亮”（2）自問自答——“咦，這是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）顯示出欲望和需求——“我們家早就準(zhǔn)備要買了，好，這個(gè)好”（4）問服務(wù)、送貨等B、促使顧客采取購買行為1而會(huì)變成一句“再比較一下“考慮考慮”2）必要時(shí)出示購買者名單3）尋求客戶的意見“您喜歡白色仍是蘭色、您喜歡水仙仍是夏日傾情”4）消除反對(duì)意見法：消除反對(duì)意見，成交就在眼前5）優(yōu)缺點(diǎn)分析法：“一般面料，紗支不高，使用壽命也短，富安娜高支高密，一件當(dāng)倆件”（6）處理異議：報(bào)價(jià)原則：先講價(jià)值，再講價(jià)格小案例：當(dāng)顧客見好花色，對(duì)產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說：“價(jià)格太貴，仍是難消費(fèi)的起”導(dǎo)購員則從布匹取料、紡織、印染、繡花、設(shè)計(jì)、品牌的獨(dú)特和考究，使顧客決定購買，而不該輕視顧客，認(rèn)為不是我們的目標(biāo)消費(fèi)群。（7）達(dá)成交易A、口頭購買信號(hào)的表達(dá)方式——再三討價(jià)仍價(jià)，要求打折扣時(shí);——跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式;——詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。B、行為購買信號(hào)的表達(dá)方式——對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究;——不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子;——對(duì)產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。（8）附加推銷推銷時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)：——態(tài)度要誠懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購買;——推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見;—是按價(jià)格從高到低，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購買決定作出相應(yīng)調(diào)整;——到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品;——就該停止推銷。（9）安排顧客付款清點(diǎn)件數(shù)，唱點(diǎn)唱收：——“大方抱一個(gè)，小王你開票”造勢(shì)——“收您100，找20，您拿好”防止收款異議，同時(shí)造勢(shì)。（10）送客：一個(gè)好的結(jié)局，能夠占到一個(gè)好故事50%的份量，所以送客是一個(gè)不可忽視的部分。三、獸后服務(wù)和VIP管理1、處理顧客抱怨的5個(gè)步驟（參考）——傾聽——分析顧客不滿的原因——尋求解決方法——傳達(dá)解決方法——對(duì)結(jié)果的研究■顧客投訴處理流程（參考文件“顧客滿意度管理程序”/退貨處理管理程序）2、VIP顧客管理（詳見VIP管理手冊(cè)）第三節(jié)：專賣店促銷活動(dòng)運(yùn)作和管理促銷標(biāo)準(zhǔn)流程：一、活動(dòng)前期的準(zhǔn)備序號(hào),內(nèi)容,重點(diǎn),負(fù)責(zé)人,完成時(shí)間1,活動(dòng)計(jì)劃的制定，包括活動(dòng)前期的市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)計(jì)目標(biāo)、人員分配、角色定位、促銷方,透徹，費(fèi)用預(yù)算精確。,,2,活動(dòng)地點(diǎn)的選擇（室內(nèi)和室外）及賣場(chǎng)的布置（由于商場(chǎng)的規(guī)矩比較多，所以在簽合同,室內(nèi)或室外必須和當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)及相關(guān)部門協(xié)商好，且簽定合同，減少運(yùn)做的復(fù)雜性。,,3,,達(dá)到雙贏,,4,所需物品、物料的統(tǒng)計(jì),為室內(nèi)和室外布展準(zhǔn)備道具,,5,所需產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)及調(diào)配（暢銷款、滯銷款、促銷款）,保證貨源的供給,,6,找到合適的倉庫,為大型活動(dòng)建立臨時(shí)性物流中心,,7,所需人員的工作分配及住宿飲食的安排,分工明確，權(quán)責(zé)清晰。,,8,出現(xiàn)特殊情況的處理和協(xié)調(diào),維護(hù)品牌形象及現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作人員及產(chǎn)品的安全,,9,召開活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)及培訓(xùn)導(dǎo)購人員,鼓舞士氣、掌握當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣、銷售溝通技巧。,,10,統(tǒng)計(jì)所需費(fèi)用及支出安排且上報(bào)審批,節(jié)約費(fèi)用、減少損失。,,二、促銷活動(dòng)中期的工作序號(hào),內(nèi)容,重點(diǎn),負(fù)責(zé)人,完成時(shí)間1,每個(gè)賣場(chǎng)必須有一個(gè)總體負(fù)責(zé)人管理,負(fù)責(zé)賣場(chǎng)布置、工作人員及導(dǎo)購員的工作分配、飲食，配貨補(bǔ)貨、每天盤點(diǎn)、賣場(chǎng)氣氛、銷售計(jì)劃、銷售統(tǒng)計(jì)及人員、財(cái)物安全,,2,賣場(chǎng)所需人員的統(tǒng)計(jì),100152貨補(bǔ)貨人員1名。室內(nèi)30平方米按商場(chǎng)規(guī)定配備，一般應(yīng)配備4名（由于商場(chǎng)的規(guī)矩比較,,3,倉庫管理程序化，進(jìn)行分類管理,便于賣場(chǎng)的配貨補(bǔ)貨及倉庫的規(guī)范,,4,運(yùn)輸安排,有預(yù)計(jì)性的配貨補(bǔ)貨，以便配貨中心能更快的把貨品配備到位。,,5,特殊事件處理和協(xié)調(diào),維護(hù)品牌形象保護(hù)工作人員的安全,,6,抓好重點(diǎn)產(chǎn)品的推廣,提高銷售額,,7,廣告投放的跟蹤,廣告效果評(píng)估,,8,充分利用折頁,所需數(shù)量及派發(fā)場(chǎng)地,,9,每天開早會(huì)及晚會(huì)，傳達(dá)信息、提高士氣對(duì)活動(dòng)總結(jié)，工作安排，找方法提高銷售。,更好的讓員工調(diào)整心態(tài)，提高銷售。,,二、促銷活動(dòng)后期的工作序號(hào),內(nèi)容,重點(diǎn),負(fù)責(zé)人,完成時(shí)間1,,結(jié)暢銷款和滯銷款，且分析原因及提出解決方案。,,2,召開最后一次會(huì)議，對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)對(duì)所有工作人員加以表揚(yáng)且安排撤場(chǎng)工作分工。,鼓舞士氣，為以后的工作提高效率。,,3,撤離現(xiàn)場(chǎng)（對(duì)每箱貨物編號(hào)、寫明貨物名稱、數(shù)量，組織搬運(yùn)上車）,保證人員及貨物的安全,,備注：1、活動(dòng)前期直營和加盟商必須溝通好，獲得廣泛的支持；2、活動(dòng)前期必須做相應(yīng)的市場(chǎng)調(diào)查工作，為決策獲得有效信息；3、推廣計(jì)劃必須規(guī)劃好，把每一個(gè)程序分解透徹，費(fèi)用預(yù)算精確、使用合理；4、工作人員角色定位必須清晰，從而做到分工明確；5、召開動(dòng)員大會(huì)，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購人員的培訓(xùn)，掌握當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣及相應(yīng)的銷售溝通技巧；6、導(dǎo)購人員必須熟悉賣場(chǎng)的所有產(chǎn)品，包括價(jià)位、尺寸、花色、品種等；7、必須把最優(yōu)秀的導(dǎo)購人員放在重點(diǎn)位置，主推重點(diǎn)產(chǎn)品；8、賣場(chǎng)主要鋪哪些貨必須有詳細(xì)的清單及位置的安排，一般情況下價(jià)位較低的產(chǎn)品應(yīng)在里面，用來聚集人氣，價(jià)位高的套件必須通過展示加以推銷；9、賣場(chǎng)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)搭配必須合理，品種花色齊全。10、注意貨品安全，促銷過程中必須每日盤店、結(jié)束后也須仔細(xì)盤店，且和日盤點(diǎn)帳目核對(duì)，盡量減少不必要的貨品損失。四、促銷活動(dòng)位置的選擇及注意的問題：1、首先對(duì)商場(chǎng)篩選，找出主要商場(chǎng)，然后和商場(chǎng)交涉；（一般要選在較繁華的商場(chǎng)）2、簽訂合同時(shí)必須注意要求商場(chǎng)提供便利，省去一些復(fù)雜的細(xì)節(jié)；3、統(tǒng)計(jì)所需物品物料及相應(yīng)道具；4、對(duì)商場(chǎng)里賣場(chǎng)的布置要講究形象；5、人員定位，配貨補(bǔ)貨安排；6、商場(chǎng)一般賣較高檔的產(chǎn)品，所以配貨要很好的跟進(jìn)；7、注意賣場(chǎng)氣氛調(diào)節(jié)；8、工作人員心態(tài)調(diào)節(jié)及飲食安排；9、每天盤點(diǎn)。1、選擇在主要的繁華地段，最好能選擇在大型商場(chǎng)外，這里的位置涉及商場(chǎng)和城管，所以更要求把工作做細(xì)；2、室外一般控制在100平方米以內(nèi)，場(chǎng)面過大難以控制，而且比較浪費(fèi)；3、安全工作要到位，賣場(chǎng)布置要求合理，配貨補(bǔ)貨要及時(shí)；4、必須配備相應(yīng)的太陽傘，無論陽光照射炎熱仍是下雨都可用上；5、要注意調(diào)整所有工作人員的心態(tài)，鼓舞士氣；6、賣場(chǎng)的所有花車（紙箱）必須用木板隔離，以防止下雨積水損壞貨品；7、賣場(chǎng)必須準(zhǔn)備應(yīng)急油布，防止大雨來臨損害貨品；8、每天下班必須盤點(diǎn)、封場(chǎng)，且安排相關(guān)人員守夜。1、鐵架、油布、燈具、膠帶等；2、噴繪板、POP、音響、收銀臺(tái)等。1、計(jì)劃不詳細(xì)，工作安排沒有到位，市場(chǎng)預(yù)測(cè)失誤，導(dǎo)致實(shí)際銷售達(dá)不到計(jì)劃目標(biāo)；加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，做好周密計(jì)劃；2、和加盟商的關(guān)系沒有協(xié)調(diào)好；3、倉庫貨物擺放雜亂，導(dǎo)致配貨補(bǔ)貨速度減慢和工作量加大；4、對(duì)活動(dòng)所需貨物準(zhǔn)備不充足，導(dǎo)致補(bǔ)貨趕不上銷售；5、賣場(chǎng)布置不合理，沒有具體的負(fù)責(zé)人管理。以后可加強(qiáng)工作定位；6、公司總倉庫裝貨沒有規(guī)范，導(dǎo)致沒有辦法盤點(diǎn)。加強(qiáng)倉庫管理；7、物流出現(xiàn)問題，導(dǎo)致貨物延遲到達(dá)。加強(qiáng)物流控制和管理，做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，按時(shí)收貨；8、商業(yè)秘密泄露，導(dǎo)致競爭對(duì)手聞風(fēng)而至做同樣的活動(dòng)。加強(qiáng)商業(yè)信息的控制，做好保密工作；9、形象廣告、招商廣告、促銷廣告能夠分開來做，這樣能夠節(jié)省費(fèi)用；10、促銷活動(dòng)的折頁效果相當(dāng)不錯(cuò)，但供不應(yīng)求，希望以后制作量加大；11、廣告創(chuàng)意沒有跟上市場(chǎng)的變化，平面設(shè)計(jì)、POP必須要有富安娜字樣、標(biāo)識(shí)及相應(yīng)的配套的主打圖面；12規(guī)格、等級(jí)、使用說明、中國名牌、ISO9000認(rèn)證等；1314、活動(dòng)前必須對(duì)導(dǎo)購人員加強(qiáng)培訓(xùn)；15、活動(dòng)前必須做相應(yīng)的市場(chǎng)調(diào)查，獲得有效信息；16、加強(qiáng)物流控制和管理，做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，按時(shí)收貨；17，才能打大戰(zhàn)?！?！第四節(jié)專賣店店面形象和陳列店鋪形象表項(xiàng)目,要求衛(wèi)生,招牌,明亮、干凈、損壞燈管及時(shí)更換,門頭、櫥窗,,墻壁,保持潔白無痕跡,地板,明亮、光潔無臟,地毯,干凈無泥,收銀臺(tái),整齊、干凈,商品、POP牌,不破損，無灰塵,展示柜,整齊、無灰塵,衛(wèi)生間,無異味、潔具擺放整齊陳列,小件柜,印花、繡花分類擺放，顏色由淡淺到深漸變陳列,套件柜,將床裙或多用被卷成圓桶狀，高度在50~55cm，以突出工藝為主，再按產(chǎn)品風(fēng)格、顏色歸類擺放,枕芯柜,一格一個(gè)品種分類擺放且方向一致。(參考),海綿床墊,按型號(hào)大小，由左到右，拉鏈口向外，同一方向陳列。,掛件柜、架,同寬，同長，同方向陳列,床位,格的產(chǎn)品可陳列在一張床上,拆件柜,,燈光,射燈打在產(chǎn)品上而使產(chǎn)品醒目突出，富有立體感,櫥窗,根據(jù)季節(jié)陳列產(chǎn)品，以“豐滿”為原則，用色彩制造顧客的“停留”參考文件：《專賣店質(zhì)量監(jiān)督管理程序》第五節(jié)專賣店信息管理■網(wǎng)站及ERP管理規(guī)范）第六節(jié)專賣店進(jìn)銷存管理一、貨品進(jìn)出存運(yùn)入庫后分銷訂貨分銷到店/柜二、商品驗(yàn)收■驗(yàn)收內(nèi)容包括倆個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，一是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是調(diào)撥單/訂（備）貨單?！鲵?yàn)收方法：——根據(jù)調(diào)撥單/型號(hào)等，檢查是否有單貨不符——點(diǎn)驗(yàn)數(shù)量：按調(diào)撥單/訂（備）貨單點(diǎn)收數(shù)量，檢查商品包裝及其標(biāo)識(shí)是否和單相符。■商品驗(yàn)收后應(yīng)做工作是——對(duì)于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時(shí)入帳，且將新品及時(shí)在賣場(chǎng)進(jìn)行陳列——進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系解決。如事后發(fā)現(xiàn)，驗(yàn)收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。三、合理儲(chǔ)存■品訂購前置時(shí)間（從訂貨到到貨時(shí)間）來規(guī)劃它的存量，以市場(chǎng)每周銷售量和訂購前置時(shí)間且視缺貨情形和淡季做調(diào)整。■堅(jiān)持適銷對(duì)路，加強(qiáng)計(jì)劃性，合理使用空間，盡可能在已有的運(yùn)營空間內(nèi)，使商品花色品種多樣、規(guī)格齊全，滿足消費(fèi)者的需求。四、商品的盤點(diǎn)：（直營店，加盟參考）——盤點(diǎn)就是盤查帳簿上所記載的庫存商品和實(shí)際商品之點(diǎn)。——盤點(diǎn)注意事項(xiàng)?！顜齑鎴?chǎng)所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行?！顢?shù)量的清點(diǎn)及盤點(diǎn)表記錄，不要同一個(gè)人。把商品品質(zhì)、數(shù)量以及價(jià)格分別記入盤點(diǎn)表里。（每月按規(guī)定的時(shí)間抽查盤點(diǎn)，出現(xiàn)的差額，由店員或負(fù)責(zé)人作賠償）另參考“退貨處理管理程序“銷售網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)程序”第七節(jié)：商品價(jià)格管理■詳見價(jià)格管理規(guī)定第八節(jié)：專賣店財(cái)務(wù)管理（直營店）為了進(jìn)一步明確富安娜直營店的相關(guān)操作流程、注意事項(xiàng)及報(bào)送的及時(shí)性、(見附件)的工作手冊(cè)。貨款管理一、銷售收入1、店長負(fù)責(zé)制店內(nèi)銷售款的管理主要由店長負(fù)責(zé)，店長不在期間，可由店助負(fù)責(zé)收、存款工作。2、先款后貨原則否則，發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。3、開票員和收款員分工原則監(jiān)控，減少失誤。4、對(duì)貨幣真?zhèn)舞b別機(jī)外，仍應(yīng)掌握見、摸、聽等辨鈔技能，不能確定時(shí)，可向其他人員請(qǐng)教，以沒收。5、以非現(xiàn)金方式結(jié)算管理A、本公司直營專賣店可收取的非現(xiàn)金票據(jù)僅限支票、銀行匯票二種形式；B、收到支票、匯票必須先檢查票面是否整潔，項(xiàng)目填寫是否完整，印章是24手續(xù)；C、財(cái)務(wù)人員接到銀行票據(jù)后應(yīng)在24確認(rèn)結(jié)果通知銷售業(yè)務(wù)人員，只有在貨款到帳后方可發(fā)貨。D、若顧客采用匯兌方式直接匯款到公司帳戶，我方應(yīng)主動(dòng)提供相應(yīng)的開戶行及帳號(hào)，一般由客戶提供匯款單據(jù)復(fù)印件，通知財(cái)務(wù)進(jìn)行查詢，銷售部在接到財(cái)務(wù)人員的到帳通知后方可發(fā)出貨。6、購物券使用規(guī)定A、購物券僅限在本公司直營專賣店購物使用；B、收到購物券時(shí)應(yīng)先從以下方面辨別該券的真?zhèn)危篴.檢查該券是否為公司統(tǒng)一印制的現(xiàn)金券。b.見現(xiàn)金券上的紅色印章是否為公司公章，鋼印是否清晰。c.現(xiàn)金券背面是否有林總的親筆簽名。C、確認(rèn)現(xiàn)金券是真的之后即可將其視同現(xiàn)金進(jìn)行交易，且在背后標(biāo)明“已使用”字樣，作為當(dāng)日營業(yè)款交回公司抵貨款。D、購物券不得購買特價(jià)品及打折品。7、保密性原則富安娜直營店銷售收入、商品信息、客戶資料等相關(guān)信息屬公司內(nèi)部機(jī)密，行檢查。8、銷售貨款送存銀行原則A、直營店每天于1700以前將當(dāng)日的現(xiàn)金銷售收入存入指定銀行，1700以后的營業(yè)款，必須于第二天上午10：00點(diǎn)前全額存入指定銀行；B、專柜必須于當(dāng)天上午1000前和商場(chǎng)收銀柜臺(tái)核對(duì)前一天收銀金額，如有差異，必須及時(shí)尋找相關(guān)商場(chǎng)人員、公司業(yè)務(wù)給予處理；9、坐支情況的管理各店的費(fèi)用支出均采用借款報(bào)帳制，嚴(yán)禁各店以任何理由動(dòng)用銷售款。10、帳外物資管理11、銷售收入的核對(duì)原則由財(cái)務(wù)審核確認(rèn)當(dāng)月銷售收入及實(shí)際回款金額；二、銷售折讓管理1、專賣店在以下情形能夠打折A、公司統(tǒng)一折讓促銷產(chǎn)品；B、顧客持有公司VIP卡即金卡、銀卡；C2、專柜在以下情形下能夠打折A、公司統(tǒng)一的促銷產(chǎn)品價(jià)格折讓；B、根據(jù)和商場(chǎng)協(xié)議，持商場(chǎng)VIP卡折讓。3、除上述情形外，店柜內(nèi)必須全部以公司統(tǒng)一規(guī)定的零售價(jià)銷售，不得有任何折讓行為發(fā)生。表單管理一、店、柜內(nèi)必須按要求填制以下表單1.銷售小票、電腦小票2.收款卡3.商品進(jìn)銷存日記帳4.月平衡報(bào)表、折差表5.導(dǎo)購員提成表6.其他臨時(shí)報(bào)表二、表單管理要求1、電腦小票第二聯(lián)附在銷售小票財(cái)務(wù)聯(lián)后面，定期交回財(cái)務(wù)，以備財(cái)務(wù)檢查；2、表單填報(bào)時(shí)間要求A部。B、每天根據(jù)進(jìn)、退貨單據(jù)及收款卡登記進(jìn)銷存日記帳。C、每月3日前編制月平衡報(bào)表及折差表，且送達(dá)財(cái)務(wù)部主辦會(huì)計(jì)處。D、每月1日前編制上月提成表，且送達(dá)財(cái)務(wù)部。E、因臨時(shí)需要，需由店柜提供相關(guān)數(shù)據(jù)的，店柜應(yīng)積極配合。3、表單填報(bào)質(zhì)量要求A、表單數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確無誤，且相互銜接；B公司有關(guān)規(guī)定給予處罰。其他管理一、店柜人員交接的交接，具體要求有：A、交接雙方必須到場(chǎng)、相關(guān)管理人員如業(yè)務(wù)主辦等到場(chǎng)監(jiān)交；B、店柜內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)貨物盤點(diǎn)，填寫交接清單；C、相關(guān)證照、備用金、優(yōu)惠卡等重要物件必須在交接清單上列明；D、交接清單由交接雙方及監(jiān)交人簽字確認(rèn)，以明確相關(guān)責(zé)任。二、VIP貴客卡的申辦及使用1、本公司VIP卡有“金卡”和“銀卡”倆種。申領(lǐng)條件如下：金卡：符合以下條件之一的消費(fèi)者，可向本公司申請(qǐng)“金卡”：（1）按正價(jià)消費(fèi)，一次性購買本公司產(chǎn)品總金額在人民幣5000元之上；（2）公司產(chǎn)品總金額在人民幣5000元之上。2000元之上，可向本公司申請(qǐng)“銀卡。2、申辦VIP3、店柜將符合上述條件的申請(qǐng)表在二個(gè)工作日內(nèi)提交財(cái)務(wù)，申請(qǐng)辦理；4、所有金、銀卡客戶購買產(chǎn)品享受打折優(yōu)惠時(shí)，必須見卡打折，其他任何形式都不得給予折讓優(yōu)惠；5、金、銀卡客戶購買產(chǎn)品享受打折優(yōu)惠僅限于正價(jià)品。三、存貨定額的管理1、各店柜應(yīng)嚴(yán)格按照公司存貨定額管理的規(guī)定，合理調(diào)配、控制陳列品和庫存商品，不斷提高資金使用效益。2、各店柜應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況及陳列需要合理安排進(jìn)貨；3、庫存超額或節(jié)約按其額度以銀行同期貸款利率計(jì)算利息進(jìn)行獎(jiǎng)罰；4、由于店柜擴(kuò)大營業(yè)面積等原因需要增加庫存定額的須提出書面申請(qǐng)。四、專賣店開票管理12、單本發(fā)票用完后應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)送回公司，以便安排購買，同時(shí)填寫《專五、團(tuán)購管理12、團(tuán)購業(yè)務(wù)必須收取定金：在總部倉庫有現(xiàn)貨的情況下，須收取不低于20%的定金；在總部倉庫無貨的情況下，要重新定做，須收取30%的定金；3、相關(guān)人員必須堅(jiān)持“定金到帳后方可備貨；貨款全部到帳，方可發(fā)貨”的原則；4、發(fā)貨單須經(jīng)財(cái)務(wù)主管人員簽字，倉管員方可發(fā)貨。六、報(bào)銷單據(jù)的粘貼規(guī)范1、所有報(bào)銷單據(jù)必須按規(guī)定粘貼在“報(bào)銷單據(jù)粘貼單”上。2、用途不同的報(bào)銷單據(jù)分開粘貼，車票按不同金額分開，同類單據(jù)較多（包括車票）以梯形方式粘貼。3、“費(fèi)用報(bào)銷單”附在所有原始單據(jù)上面，其原始單據(jù)的長寬不能超出“費(fèi)用報(bào)銷單”范圍。4、費(fèi)用報(bào)銷單上下左右厚度應(yīng)保持均勻。七、本規(guī)則經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。八、本規(guī)則和公司過去有關(guān)規(guī)定、習(xí)慣不一致時(shí)，以本規(guī)則為準(zhǔn)。九、本規(guī)則解釋權(quán)和修訂權(quán)歸財(cái)務(wù)部。附件：富安娜直營店違規(guī)操作及相關(guān)獎(jiǎng)罰細(xì)則第九節(jié)：專賣店管理程序1、目的規(guī)范連鎖店管理的正規(guī)化作業(yè)2、范圍本公司的連鎖店及柜管理均在其范圍3、職責(zé)3.1各連鎖店、柜：按規(guī)定執(zhí)行合理營銷，改正發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。3.2促改正發(fā)現(xiàn)的問題。4、程序4.1.1每日導(dǎo)購員自己晨會(huì)和交接班會(huì)提示、指引、激勵(lì)；每月不定期培訓(xùn)；每三個(gè)月按星級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次評(píng)星級(jí)考核，使員工養(yǎng)成習(xí)慣。4.1.2讓習(xí)慣推動(dòng)持之以恒，檢驗(yàn)改進(jìn)不良之方式。4.1.3每日晨會(huì)10分鐘，店長或店助檢驗(yàn)、指引、糾正、達(dá)成效果。4.1.4全程運(yùn)行中，全員互相檢驗(yàn)提醒，互相支持。4.1.5連鎖店片區(qū)督導(dǎo)隨機(jī)巡檢（平均每月至少5出糾正方式及時(shí)間。以后按照復(fù)查，反復(fù)一次。仍不能糾正改進(jìn)時(shí)，先警告后按《專賣店管理手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)示范指引，若規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍無改進(jìn)作離職處理。4.1.6限期整改，規(guī)定改進(jìn)時(shí)間，在該時(shí)間內(nèi)復(fù)查。以此反復(fù)檢驗(yàn)，改進(jìn)不合格，持續(xù)提升。4.1.7比照第6點(diǎn)，每季由分公司總監(jiān)組織各分店交叉檢查，必要時(shí)擬制“互查計(jì)劃表”且提前一周傳達(dá)至操作部門，按時(shí)展開檢查，指出不良且持續(xù)改進(jìn)。4.1.8提出改進(jìn)意見、計(jì)劃、見效時(shí)間，再行復(fù)審。通過者照常運(yùn)行，不能通過者，連鎖店直接主管責(zé)任人停職學(xué)習(xí)，經(jīng)考試合格后再行上崗。4.1.9《手冊(cè)》之相關(guān)檢查評(píng)價(jià)，形成連鎖店人員之考核指標(biāo)。以相關(guān)的約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制來推動(dòng)運(yùn)行。除業(yè)績指標(biāo)外，此跟蹤指標(biāo)成為目標(biāo)管理基本內(nèi)容之一。4.1.10少于一次，且把結(jié)果記錄在神秘顧客調(diào)查表中。4.2見附件5、支持文件5.1專賣店管理手冊(cè)5.2星級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)6、記錄6.1《糾正和預(yù)防措施方案》6.2《神秘顧客調(diào)查表》6.3《終端陳列考核表》6.4《店鋪形象項(xiàng)目執(zhí)行表》附件：連鎖店質(zhì)量督導(dǎo)程序NOOKNO附表一：糾正和預(yù)防措施方案責(zé)任部門,,責(zé)任部門負(fù)責(zé)人,方案提出人,,方案批準(zhǔn)人,糾正和預(yù)防措施提出原因：□客戶投訴□外審□目標(biāo)未達(dá)成□管理評(píng)審□內(nèi)審□其他：事實(shí)陳述：不符合文件：不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：不合格類型：嚴(yán)重□輕微□簽名：日期：原因分析：責(zé)任部門：日期：糾正和預(yù)防措施計(jì)劃：責(zé)任部門：日期：跟蹤人：日期：預(yù)定完成日期：措施的驗(yàn)證：跟蹤人：日期：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：日期：附表二：神秘顧客調(diào)查表所屬專賣店/柜：,調(diào)查對(duì)象：,,調(diào)查日期：,序號(hào),考核項(xiàng)目,考核結(jié)果,,沒有做,劣,一般,良,優(yōu)1,儀容儀表,,,,,2,熱情迎賓,,,,,3,語音語調(diào)語速,,,,,4,親和力,,,,,5,微笑服務(wù),,,,,6,產(chǎn)品介紹,,,,,7,解決異議,,,,,8,附加推銷,,,,,9,賣場(chǎng)衛(wèi)生,,,,,10,貨品陳列/整潔,,,,,11,安排付款,,,,,12,送客,,,,,綜合考評(píng)：,,,,,,,,,調(diào)查人：,附表三：陳列考核表所屬專賣店/柜：,考核日期：考核項(xiàng)目,考核結(jié)果,是（1分）,否（0分）一、床位陳列,,床上鋪裝飾海棉床墊（除個(gè)別商場(chǎng)特殊限制外）,,加放被芯（多用被＋無紡布被芯＋裝飾被芯）,,枕芯不少于6個(gè)（小枕除外）,,枕頭高低錯(cuò)落，枕邊直立（至少后排枕邊直立）,,床上產(chǎn)品平整，無明顯褶痕，床裙下擺平整、均勻,,床上放置產(chǎn)品圖片（或區(qū)域的其他陳設(shè)處放置圖片，例：床前臺(tái)）,,產(chǎn)品組合（相關(guān)產(chǎn)品的配置）,,櫥窗陳列的時(shí)效性（對(duì)專賣店）,,陳列的周期性（更換頻率不少于1次/3天且填寫“更換時(shí)間表”）,,二、高柜陳列（套件柜、拆件柜、小件柜陳列以此為前提）,,產(chǎn)品排列整齊，包裝方正，前端嚴(yán)禁突出格外,,圖片齊全，位置居中，外包裝無破損,,標(biāo)價(jià)簽位置一致（圖片左上角）,,新花及主推花色放置于貨柜上層空間，重復(fù)、過季、常備產(chǎn)品置于貨柜下層,,每組貨柜所放置的產(chǎn)品由上至下色調(diào)、風(fēng)格統(tǒng)一,,陳列展示空間相鄰若干個(gè)格內(nèi)整體形式統(tǒng)一（可局部變化），色彩合理過渡,,展示格內(nèi)陳列商品的更換頻率（1－2次/周，且填寫“更換時(shí)間表”）,,三、套件柜,,短枕＋床裙（或多用被）＋工藝品（標(biāo)識(shí)牌/產(chǎn)品圖片）,,床裙（或多用被）裹成圓筒形，高度在50-55cm，直徑在35-40之間,,上下寬窄一致，放置平穩(wěn)，無傾斜，突出產(chǎn)品工藝特色（如繡花等）,,格內(nèi)商品放置整齊，包裝方正，前端無突出套件格外。,,包裝產(chǎn)品圖片位于膠袋正中且面朝外，價(jià)格標(biāo)簽均貼于膠袋右上角，位置一致,,裝飾工藝品和產(chǎn)品風(fēng)格一致,,四、拆件柜,,陳列空間格內(nèi)商品放置整齊、方正，每格陳列方式一致，大小基本相同,,陳列多用被（或被套、蓋被）須用無紡布被芯襯里，突出工藝特點(diǎn),,存貨空間整齊,,五、小件柜,,按規(guī)格和產(chǎn)品配備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列,,格內(nèi)商品包裝前端平齊，和燈槽同邊緣距離0-2cm（以不擋住光源為標(biāo)準(zhǔn)）,,單件產(chǎn)品擺放使用“小件陳列架”（且須使用正確）,,展示位陳列床單＋單件包裝＋工藝品＋短枕（或小方抱）,,六、掛件柜,,同寬同長，同方向,,色彩歸類過渡,,根據(jù)季節(jié)調(diào)整商品陳列,,七、枕芯柜,,歸類擺放、方向一致，商品正面朝上，整齊平整,,圖片和所放產(chǎn)品一致,,標(biāo)價(jià)簽統(tǒng)一標(biāo)于商品右上角,,包裝無破損,,八、方抱、坐墊,,整潔、顏色合理過度（由淺至深，由暖至冷）,,量的合理搭配,,九、床墊柜,,按型號(hào)大小，同一方向分類擺放,,海棉床墊拉鏈口統(tǒng)一向外,,外包裝整潔、無破損,,十、蠟燭柜、雙面柜、抱枕柜,,按陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,,色系搭配,,十一、掛旗懸掛,,按照一正一反的順序，縱橫間隔符合標(biāo)準(zhǔn),,保持整潔、無脫落,,十二、燈光效果,,保持店面所有燈光明亮，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)提報(bào)修理,,射燈光線使用合理，必須將光線打在產(chǎn)品上,,若店外有霓紅燈或燈箱，按時(shí)開啟,,十三、區(qū)域化分化分清晰、合理（2分）,,考核人：綜合考評(píng)：,,,,附表四：店鋪衛(wèi)生項(xiàng)目執(zhí)行表所屬專賣店：,考核人：,,,考核日期：考核項(xiàng)目,考核標(biāo)準(zhǔn),考核結(jié)果,綜合考評(píng),,極差,差,合格,良好,燈具、空調(diào)、招牌、墻壁,確保無損壞，燈具干凈,,,,,,招牌無燈光損壞、干凈,,,,,,空調(diào)制冷效果好，無嗓音、干凈,,,,,,墻壁無污漬,,,,,店頭、櫥窗,櫥窗玻璃、門框光潔、明亮、無褪色,,,,,,展示臺(tái)無雜物、整潔,,,,,貨柜,整潔，無污漬，無灰塵,,,,,地面、床架,無污漬，無灰塵，隨時(shí)保持清潔,,,,,商品,無破損、無變形、整潔,,,,,收銀臺(tái),整潔（只可放電腦、刷卡機(jī)及有關(guān)標(biāo)示牌）,,,,,地板,干凈無泥，定期打蠟,,,,,裝飾品，POP牌,合理配置，無破損，無灰塵，無褪色,,,,,倉庫,干凈整潔，分類擺放,,,,,衛(wèi)生間,無異味，干凈，潔具擺放整齊,,,,,其它,,,,,,合計(jì)得分備注：,,,,,,1、此表共計(jì)100分，其中每項(xiàng)滿分為7，“其它”一項(xiàng)總得分為2分。2、極差（0分）差（3分）合格（5分）良好（7分）第一章：初級(jí)導(dǎo)購員應(yīng)知應(yīng)會(huì)第一節(jié)：企業(yè)文化1、公司成立于1994年9月，以生產(chǎn)中高檔床上用品為主的中外合資企業(yè)。2、2002檢。3、公司通過了ISO9001：2000版質(zhì)量體系認(rèn)證。4、2003年3月，獲得2002年度同類產(chǎn)品市場(chǎng)銷售領(lǐng)先品牌。第二節(jié)：禮儀基礎(chǔ)1、統(tǒng)一穿公司工衣，打領(lǐng)結(jié)。工衣上無異物和斑漬，穿無抽絲、無破洞肉色襪，穿黑色皮鞋，鞋應(yīng)經(jīng)常擦試，保持干凈無塵土。2座臥，不準(zhǔn)聊天讀報(bào)。3、上班前不吃刺激性強(qiáng)的食物，例如蔥、蒜?；殬I(yè)淡妝，不戴夸張性首飾。4、整體形象整齊、大方，樸素、整潔，無異味。工作時(shí)面帶微笑，態(tài)度誠懇，精神飽滿。5、接電話時(shí)站立且在電話鈴響起三聲內(nèi)接起：“您好，富安娜”結(jié)束時(shí)等顧客掛斷電話后掛電話。6、接待顧客時(shí)主動(dòng)上前，親切問候“您好，歡迎光臨富安娜！”7、對(duì)行動(dòng)不便的顧客應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷，倍加關(guān)心。8、主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。9、收銀時(shí)唱收唱付，且和顧客一起清點(diǎn)商品的件數(shù)。10、送客出門：“請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”11、經(jīng)常使用文明禮貌用語“請(qǐng)、您、對(duì)不起，謝謝、沒關(guān)系。第三節(jié)：人事管理制度一、入職要求1、年齡在35歲以下。2、高中或同等學(xué)歷之上。3、身體健康，入職時(shí)提供縣級(jí)之上衛(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)身體健康證明。4、五官端正，口齒伶俐，反應(yīng)敏捷，能吃苦耐勞。5、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。二、上下班制度1、公司采用每天8小時(shí)工作制，早晚倒班，早班人員上班時(shí)間晚班人員上班時(shí)間，時(shí)間為早晚班工作交接時(shí)間。2、考勤：上下班實(shí)行打卡制度，不得代打卡和無故不打卡。三、試用期和轉(zhuǎn)正1、試用人員的試用期為90天。2、試用期滿按照導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，考核合格者即可轉(zhuǎn)正，表現(xiàn)特別優(yōu)秀的，能夠提前進(jìn)行考核。3、考核不合格者需延長試用期，但試用期最長不超過180天。四、離職和辭退115職員應(yīng)提前30天申請(qǐng)。2、新入職導(dǎo)購人員要經(jīng)過為期七天的直落期，即從開門到關(guān)門，不能堅(jiān)持直落的將無條件淘汰。直落是為了檢驗(yàn)新入職人員的毅力和體能。第四節(jié)：崗位職責(zé)和紀(jì)律要求一、崗位職責(zé)1、熱情接待顧客，滿足顧客需求，促銷店內(nèi)商品，宣傳企業(yè)形象。2、及時(shí)、正確的補(bǔ)貨和更換展示品。3、自覺保持工作場(chǎng)所清潔。4、遵守工作章程，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。5、收集顧客意見及建議，進(jìn)行信息反饋。二、紀(jì)律要求：1、服從工作安排。2、不得在顧客面前進(jìn)食，不可在上班時(shí)間吃零食。3、不得私拿公司任何物品。4、不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論。5、不得直接或間接透露顧客或公司資料。第五節(jié)：產(chǎn)品知識(shí)一、產(chǎn)品定位：城市內(nèi)中高收入的25—49歲女性為主。二、產(chǎn)品特征：工藝精湛、面料高檔、款式獨(dú)特、繡花精致，無拼版布。三、產(chǎn)品風(fēng)格：富安娜：華貴、典雅、時(shí)尚、有藝術(shù)的品位和格調(diào)。馨而樂：簡約、時(shí)尚、溫馨四、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：1、花型時(shí)尚有文化和藝術(shù)的品位和內(nèi)涵，國外設(shè)計(jì)為主。240軟，吸水性好。3、部分產(chǎn)品經(jīng)絲光處理，布面能保持永久性光澤。4美的藝術(shù)效果。5五、洗滌說明：12、浸泡時(shí)間最好不超過30分鐘，以免褪色，且不能用漂白水。3、晾曬時(shí)不能暴曬，應(yīng)陰干。4、洗滌圖標(biāo)意義的掌握。12、漂白、熨燙3、干燥5、床上用品的標(biāo)識(shí)：1.制造者的名稱和地址；2.產(chǎn)品的名稱；3.產(chǎn)品的規(guī)格；4.原料的名稱、成分及含量；5.洗滌說明；6.產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)；7.產(chǎn)品的質(zhì)量等級(jí)；8.檢驗(yàn)合格證明；9.項(xiàng)目。其他項(xiàng)目在其外包裝或其他位置顯示即可。六、花號(hào)定義1、老花定義：F/B+1+3+布種成分紗支綜合定義（1位數(shù)）+顏色（2位數(shù)）品牌——F表示富安娜品牌B表示馨而樂品牌布種、紗支、成分——1表示40支紗純棉2表示40支紗滌棉3表示30支紗純棉4表示60支紗純棉5表示大提花類6表示小提花類7表示緞紋類8表示裝飾布0表示其他類顏色——0：黑色1：棕色2：紅色3：橙色4：黃色5：綠色6：蘭色7：紫色8：灰色9：白色顏色深淺——1表示，如果同一花號(hào)中一種顏色有深淺分別則用1表示深色，2表示淺色。2、新花定義：位表示在同類產(chǎn)品中的序號(hào)。特色字母的定義編號(hào),花號(hào),類別,特色H,H301-399,印花系列,淺底色、深色?；ɑ芟盗?，小四件/套件B,B301-399,,淺色、深色。變形蟲等古典圖案，小四件/套件J,J301-399,,深色、中性色。幾何圖形/抽象圖案，小四件/套件X,X301-399,,婚慶、亞婚慶系列，小四件/套件/蓋被G,G301-399,,個(gè)性圖案，小四件/套件E,E301-399,,兒童系列，套件/小四件P,P301-399,素色系列,普通布繡花，套件/小四件O,O301-399,,法式系列，蓋被/小四件（提花、絲綿、貢棉）A,A301-399,,豪華產(chǎn)品系列，蓋被/套件/小件七、貨號(hào)說明：A：棉被類B：套件類C：床墊床架類D；被套F：方枕G：工藝品H：枕芯類J：床笠P：床單T：特價(jià)品X：小件類Z：枕件類八、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)說明：1、套件類（分類、組成、規(guī)格、賣點(diǎn)、價(jià)格）2、單件組合類（被套、床單、枕套的組合特點(diǎn)及賣點(diǎn)）3、枕芯類（分類、產(chǎn)品的賣點(diǎn)和特點(diǎn)）4、暢銷商品花名、花號(hào)及花號(hào)意義第六節(jié)：商品陳列（表格見附件）一、床位陳列要求：鋪海綿床墊加放被芯，和效果圖基本保持一致。二、套件柜陳列50-55CM35CM三、小件柜陳列按規(guī)格和配置陳列，格內(nèi)以不擋住光源為準(zhǔn)，個(gè)別的陳列在陳列架上四、拆件柜陳列突出產(chǎn)品工藝特點(diǎn)為前提，整齊方正五、櫥窗陳列暢銷商品陳列或引導(dǎo)消費(fèi)陳列六、抱枕柜陳列包裝無損，歸類擺放七、所有陳列的通用標(biāo)準(zhǔn)：第七章：銷售技巧一、微笑和微笑練習(xí)作為導(dǎo)購員而言，微笑待客是最基本的。一個(gè)人從生下來的，進(jìn)入這個(gè)世界時(shí)候，只會(huì)大聲的哭，因而笑不是和生俱來的，而是通過后天訓(xùn)練得來的。微笑的訓(xùn)練方法是每天有意識(shí)的進(jìn)行微笑訓(xùn)練。二、FAB法則1、針對(duì)同類產(chǎn)品列出對(duì)應(yīng)的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)及帶給顧客的利益點(diǎn)。,優(yōu)點(diǎn),特點(diǎn),帶給顧客的利益點(diǎn)產(chǎn)品1,,,產(chǎn)品2,,,產(chǎn)品3,,,產(chǎn)品4,,,產(chǎn)品5,,,2、結(jié)合競爭品牌或單個(gè)商品種類進(jìn)行比較分析三、銷售前的準(zhǔn)備——預(yù)先框示法：設(shè)計(jì)各類產(chǎn)品的介紹方式，語言組織及顧客應(yīng)對(duì)策略。四、如何說服顧客購買——找到顧客需求的櫻桃樹找到顧客的需求點(diǎn)且進(jìn)行滿足。觀察法和詢問法場(chǎng)景設(shè)計(jì)和問句設(shè)計(jì)五、適時(shí)成交——二選一法則封閉式成交法則，在固定的答案里讓顧客進(jìn)行選擇，最大限度提升顧客在購買時(shí)的成交率。第八節(jié)：店務(wù)流程（參照店務(wù)工作流程，店長進(jìn)行相關(guān)輔導(dǎo)）第九節(jié)：顧客投訴一、處理顧客投訴的原則：1、態(tài)度誠懇，主動(dòng)聆聽，站在顧客立場(chǎng)思考。2、有顧客投訴記錄，認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴，尊重顧客。3、在不適合處理問題的時(shí)間或場(chǎng)所內(nèi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的留下顧客的相關(guān)資料，進(jìn)行拜訪或改變時(shí)間進(jìn)行問題的解決。4能夠接受的范圍內(nèi)，盡量滿足顧客的需要。二、顧客投訴處理步驟123、產(chǎn)品質(zhì)量投訴應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)知會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)或店長進(jìn)行處理。4客投訴的處理方式。顧客投訴登記表編號(hào)：投訴人,,投訴原由,電話,,受理人,投訴事件描述,處理結(jié)果,情況反饋,審核,三、常見疑問的解答技巧（詳見顧客問答100例）1、你這產(chǎn)品為什么這么貴？呢”？然后在顧客面前重復(fù)FAB的目的。了上覺得擁有這套產(chǎn)品的話是物超所值的。2、你這產(chǎn)品水洗時(shí)會(huì)褪色縮水嗎？的放心使用，延長產(chǎn)品的使用壽命，我建議您采用如下的洗滌方法：3、我是老顧客了，今天又買了這么多，能不能給我們一些優(yōu)惠呢？您的參加，您見這樣行嗎？產(chǎn)品資料對(duì)照記憶表花名編號(hào),花名,規(guī)格和組成,新花賣點(diǎn),價(jià)格,,,,,,,,陳列考核表所屬專賣店：考核人：,,,考核日期：考核項(xiàng)目,考核結(jié)果,是（2分）,否（0分）一、床位陳列,,1、床上鋪裝飾海棉裝飾床墊（除個(gè)別商場(chǎng)特殊限制外）,,21被芯1床或無紡布被芯1床,,3、枕芯不少于6個(gè)（要用乳膠枕陳列）、枕頭高低錯(cuò)落,,4、床上產(chǎn)品平整，無明顯褶痕，床裙下擺平整、均勻，需熨燙,,5、床上放置產(chǎn)品圖片（或區(qū)域的其他陳設(shè)處放置圖片，例：床前臺(tái)）,,6、花色相同的產(chǎn)品組合（相關(guān)產(chǎn)品的配置，至少2個(gè)產(chǎn)品之上進(jìn)行組合）,,7、櫥窗陳列的時(shí)效性、櫥窗海報(bào)更換的及時(shí)性,,8、陳列的周期性（更換頻率不少于1次/3天且填寫“更換時(shí)間表”）,,9、應(yīng)季產(chǎn)品陳列的及時(shí)性（新品陳列至少2-3天）,,二、高柜陳列（套件柜、拆件柜、小件柜陳列以此為前提）,,1、產(chǎn)品排列整齊，包裝方正，前端嚴(yán)禁突出格外,,2、圖片齊全，位置居中，外包裝無破損,,3、標(biāo)價(jià)簽位置一致（圖片左上角）,,4、新花及主推花色放置于貨柜上層空間，重復(fù)、過季、常備產(chǎn)品置于貨柜下層,,5、每組貨柜所放置的產(chǎn)品色調(diào)、風(fēng)格統(tǒng)一,,6、陳列展示空間相鄰若干個(gè)格內(nèi)整體形式統(tǒng)一（可局部變化），色彩合理過渡,,7、展示格內(nèi)陳列商品的更換頻率（1－2次/周，且填寫“更換時(shí)間表”）,,三、套件柜,,1、短枕＋床裙（或多用被）＋工藝品（標(biāo)識(shí)牌/產(chǎn)品圖片）,,2、床裙（或多用被）裹成圓筒形，高度在50-55cm，直徑在35-40之間,,3、上下寬窄一致，放置平穩(wěn)，無傾斜，突出產(chǎn)品工藝特色（如繡花等）,,4、格內(nèi)商品放置整齊，包裝方正，前端無突出套件格外。,,5、包裝產(chǎn)品圖片位于膠袋正中且面朝外，價(jià)格標(biāo)簽均貼于膠袋右上角，位置一致,,6、裝飾工藝品和產(chǎn)品風(fēng)格一致,,四、拆件柜,,1、頂層陳列形式同套件柜,,2、陳列空間格內(nèi)商品放置整齊、方正，每格陳列方式一致，大小基本相同,,3、陳列多用被（或被套、蓋被）須用無紡布被芯襯里，突出工藝特點(diǎn),,五、小件柜,,1、按規(guī)格和產(chǎn)品配備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列,,2、格內(nèi)商品包裝前端平齊，和燈槽同邊緣距離0-2cm（以不檔住光源為標(biāo)準(zhǔn)）,,3、單件產(chǎn)品擺放使用“小件陳列架”（且須使用正確，無陳列架的除外）,,4、展示位陳列床單（被套）＋單件包裝＋工藝品＋短枕（或小方抱）,,六、掛件柜,,1、同寬同長，同方向,,2、色彩歸類過渡,,3、根據(jù)季節(jié)調(diào)整商品陳列,,七、枕芯柜,,1、歸類擺放、方向一致，商品正面朝上，整齊平整,,2、圖片和所放產(chǎn)品一致,,3、標(biāo)價(jià)簽統(tǒng)一標(biāo)于商品右上角,,4、包裝無破損（如有破損及時(shí)更換）,,八、方抱、座墊,,1、整潔、顏色合理過度（由淺至深，由暖至冷）,,2、量的合理搭配,,九、床墊柜,,1、按型號(hào)大小，同一方向分類擺放,,2、海棉床墊拉鏈口統(tǒng)一向外,,3、外包裝整潔、無破損,,十、蠟燭柜、雙面柜、抱枕柜,,1、按陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,,2、色系搭配合理,,十一、掛旗懸掛,,1、公司掛旗隨季節(jié)及時(shí)更換,,2、保持整潔、無脫落,,十二、燈光效果,,1、保持店面所有燈光明亮，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)提報(bào)修理,,2、射燈光線使用合理，必須將光線打在產(chǎn)品上（而非包裝袋上）,,3、若店外有霓紅燈或燈箱，按時(shí)開啟,,十三、區(qū)域化分化分清晰、合理1、精品區(qū)或高檔區(qū)裝飾搭配合理、陳列氛圍較好,,2、區(qū)域產(chǎn)品豐富、不單調(diào)、地毯、模特等裝飾品配置較好,,綜合考評(píng)：,,100分，70分之上為合格。第一次低于70分者，公司將勒令其改善。連續(xù)3次低于70分者，公司將對(duì)專賣店進(jìn)行處理。衛(wèi)生情況考核表所屬專賣店：,考核人：,,考核日期：考核項(xiàng)目,考核標(biāo)準(zhǔn),考核結(jié)果,,是,否燈具、空調(diào)、招牌、墻壁,1、確保無損壞，燈具干凈,,,2、招牌無燈光損壞、干凈,,,3、空調(diào)制冷效果好，無嗓音、干凈,,,4、墻壁無污漬,,店頭、櫥窗,1、櫥窗玻璃、門框光潔、明亮、無褪色,,,2、展示臺(tái)無雜物、整潔,,貨柜,整潔，無污漬，無灰塵,,地面、床架,無污漬，無灰塵，隨時(shí)保持清潔,,商品,無破損、無變形、整潔,,收銀臺(tái),整潔（只可放電腦、刷卡機(jī)及有關(guān)標(biāo)示牌）,,地毯,干凈無泥，定期清洗,,裝飾品，POP牌,合理配置，無破損，無灰塵，無褪色,,倉庫,干凈整潔，分類擺放,,衛(wèi)生間,無異味，干凈，潔具擺放整齊,,其它,,,備注：,,,,第四章服務(wù)禮儀規(guī)范一、著裝：和諧、大方12、穿戴整潔：——制服：保持清潔、平整——皮鞋：保持清潔二、儀表：美觀、大方、端莊——不披頭散發(fā)，不能染夸張的顏色?！b飾配戴：不超過3件——嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物——體味：消除體味，口氣清新（用香水、口腔清新劑）——淡妝上崗三、舉止：大方、親切——“站高度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神。1、迎賓A左手的虎口上。B娜行鞠躬禮151.5mC、凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心。D管。E、接待團(tuán)體賓客時(shí)連續(xù)點(diǎn)頭致意。F、問候賓客要目視賓客，不要東張西望。2、銷售中A、詢問，如“請(qǐng)問有什么能夠幫到你？（真誠微笑）B、跟隨顧客時(shí)立于右后側(cè)一臂之遙。C、介紹產(chǎn)品時(shí)立于顧客右側(cè)45度角為佳。3、收銀A、清點(diǎn)件數(shù)B、站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞。C，如：“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您收好！”D、做好售后服務(wù)，“請(qǐng)您保管好銷售單據(jù)，可憑此單享受我們的售后服務(wù)。4、送客A、步行送客：——清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，送客出門，如“請(qǐng)拿好，慢走，歡迎下次光臨”或“謝謝您的關(guān)照/支持，歡迎下次光臨?！薄獛涂腿藬r出租車。B、有車賓客：——清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，小心送上車；——?dú)g迎下次光臨?！P(guān)車門力度適中。5、電話禮儀A、電話鈴響三聲內(nèi)接起:“您好！富安娜！”B、電話機(jī)旁備好記錄本C、接到打錯(cuò)的電話要有禮貌回答，先讓對(duì)方確認(rèn)號(hào)碼6、須消滅的不良舉止——在營業(yè)時(shí)間靠在柜臺(tái)上？——在營業(yè)時(shí)間干自己的事情？如：打毛衣、見雜志等和工作無關(guān)的事情——和同事大聲說笑或是吃零食？——在上班時(shí)間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心的隨意走動(dòng)？——對(duì)顧客的招呼視而不見或反應(yīng)遲鈍？——在回答顧客問題時(shí)支支吾吾或有氣無力？——在接待顧客時(shí)喜歡見手表，見是否該下班了？——喜歡在店里挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、騷癢？——在顧客離去之后，和其他的同事對(duì)他（她）評(píng)頭論足？7、微笑的重要性：發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑?！澜缟现挥幸环N動(dòng)物會(huì)笑，那就是人類。麥當(dāng)勞：我們賣的不光是漢堡，仍有我們的微笑。沃爾瑪：微笑標(biāo)志四、情緒美：熱情飽滿、精力充沛1、合理充電：A、充足的睡眠B、職業(yè)淡妝C、適當(dāng)?shù)捏w育鍛煉、興趣愛好（足部保養(yǎng)）2、情緒調(diào)節(jié)方法：A、主動(dòng)、熱情和同事溝通，營造快樂氣氛。B、情緒分享C、微笑（向自己會(huì)心的微笑）第五章銷售技巧規(guī)范及促銷管理顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序一、顧客購買商品的8個(gè)心理階段觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評(píng)價(jià)階段信心階段行動(dòng)階段感受階段二、銷售十步曲——我們把對(duì)顧客銷售服務(wù)的過程分為十個(gè)步驟（簡稱銷售十步曲）：（1）恭迎賓客（給顧客的第一印象）——營造一種輕松的銷售氛圍，先給顧客一個(gè)職業(yè)、友好的微笑——自然大方的站姿會(huì)讓顧客感到更輕松——主動(dòng)上前和顧客打招呼，迎接顧客“您好！歡迎光臨富安娜（簡述品牌宣傳員作用）——適當(dāng)?shù)胤健獙?duì)再次光臨的顧客：XX小姐/先生，您好！很高興再次見到您切忌：埋頭做現(xiàn)有的工作，忽略進(jìn)店的顧客——重視終端品牌宣傳員作用，不可因?yàn)轭櫩椭皇请S便逛逛，而忽略如：（2）接近顧客把握和顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)，明顯跡象：——先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店里——顧客主動(dòng)尋求店員幫助隱性跡象：——在某個(gè)商品前停足時(shí)—一直注視著某個(gè)商品——用手觸摸某個(gè)商品時(shí)——開始翻找價(jià)格牌時(shí)，查見規(guī)格型號(hào)——顧客抬頭四顧尋找店員時(shí)語言：“您好，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”或直接談?wù)?、贊美產(chǎn)品，以和之產(chǎn)生“不是到接近顧客目的。創(chuàng)意的，昨天有位演員就指名要它”（3）試探（了解顧客的需求）推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售。了解方法：——您的床的規(guī)格、放在主人房仍是客房？——您的床是什么顏色——您家里的裝修風(fēng)格——您大致的預(yù)算是多少——您喜歡什么顏色——在選擇床品時(shí)，您覺得哪方面的因素最重要。——您喜歡哪種風(fēng)格的產(chǎn)品，古典的仍是現(xiàn)代的。（4）介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹時(shí)候的遞進(jìn)方式：1.產(chǎn)品特性、由來、制作工藝2.產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)、3.優(yōu)點(diǎn)帶來的好處如：乳膠枕——特性：枕芯由天然乳膠精練而成，3000個(gè)獨(dú)特的透氣孔。——優(yōu)點(diǎn)：透氣、吸汗、天然乳香、彈性好，永不變形?！锰帲褐С诸i部曲線，促進(jìn)睡眠，天然透氣，彈性支持，使頸部血液流暢，保持大腦睡眠時(shí)候充足的氧份，增強(qiáng)記憶力，時(shí)刻保持大腦良好狀態(tài)。產(chǎn)品介紹幾種方法1.比較：A）——和同類品牌作比較：面料、工藝、價(jià)格、款式、品質(zhì)、品牌。B）——和同一類型，不同檔次的產(chǎn)品作比較。2.展示：A）——B）——拿幾套商品讓顧客選擇比較（不能超過3C）——有關(guān)真實(shí)證明資料：如某款的銷售量記錄等等。（5）跟進(jìn)推薦：A、購買信號(hào)的判斷：（1）欣喜現(xiàn)象、不住地點(diǎn)頭——“好，不錯(cuò)，挺漂亮”（2）自問自答——“咦，這是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）顯示出欲望和需求——“我們家早就準(zhǔn)備要買了，好，這個(gè)好”（4）問服務(wù)、送貨等B、促使顧客采取購買行為1而會(huì)變成一句“再比較一下“考慮考慮”2）必要時(shí)出示購買者名單3）尋求客戶的意見“您喜歡白色仍是蘭色、您喜歡水仙仍是夏日傾情”4）消除反對(duì)意見法：消除反對(duì)意見，成交就在眼前5）優(yōu)缺點(diǎn)分析法：“一般面料，紗支不高，使用壽命也短，富安娜高支高密，一件當(dāng)倆件”（6）處理異議：報(bào)價(jià)原則：先講價(jià)值，再講價(jià)格小案例：當(dāng)顧客見好花色，對(duì)產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說：“價(jià)格太貴，仍是難消費(fèi)的起”導(dǎo)購員則從布匹取料、紡織、印染、繡花、設(shè)計(jì)、品牌的獨(dú)特和考究，使顧客決定購買，而不該輕視顧客，認(rèn)為不是我們的目標(biāo)消費(fèi)群。（7）達(dá)成交易A、口頭購買信號(hào)的表達(dá)方式——再三討價(jià)仍價(jià)，要求打折扣時(shí);——跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式;——詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。B、行為購買信號(hào)的表達(dá)方式——對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究;——不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子;——對(duì)產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。（8）附加推銷推銷時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)：——態(tài)度要誠懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購買;——推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見;—是按價(jià)格從高到低，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購買決定作出相應(yīng)調(diào)整;——到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品;——就該停止推銷。（9）安排顧客付款清點(diǎn)件數(shù)，唱點(diǎn)唱收：——“大方抱一個(gè)，小王你開票”造勢(shì)——“收您100，找20，您拿好”防止收款異議，同時(shí)造勢(shì)。（10）送客：一個(gè)好的結(jié)局，能夠占到一個(gè)好故事50%的份量，所以送客是一個(gè)不可忽視的部分。三、顧客的四種類型：1、創(chuàng)新型特征：1）喜歡新產(chǎn)品2）對(duì)時(shí)尚品牌等關(guān)注3）追求潮流時(shí)尚應(yīng)對(duì)：1）注重介紹產(chǎn)品和其它產(chǎn)品的不同之處，突出個(gè)性;2）表現(xiàn)出激情，沖勁，狂熱;3）語言有趣味性，有幽默感;4）能夠和之交流潮流意見;5）被尊重。2、主導(dǎo)型特征：1）自我意識(shí)強(qiáng)，自我作做主;2）要求他人認(rèn)同他的說話或觀點(diǎn)；3）支配一切。應(yīng)對(duì)：1）奉其為領(lǐng)導(dǎo)者，我們保持順從的心態(tài);2）給其空間在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打招呼;3）不要和其硬碰，聽從指示;4）不要催促他作購買決定。3、融合型特征：1）能夠?qū)κ圬泦T禮貌對(duì)待;2）喜歡和別人分享開心事;3）容易和人熟落。應(yīng)對(duì)：1）殷勤款待;2）了解其需求;3）關(guān)心他的;4）關(guān)心他所關(guān)心的人;5）多加建議，加快購買決定。4、分析型特征：1）詳細(xì)的了解貨品的特征及好處;2）要物有所值;3）關(guān)注他所付出的價(jià)值;4）需要多一些時(shí)間作決定。應(yīng)對(duì)：1）對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和貨品知識(shí)相當(dāng)熟練;2）有耐心;3）詳細(xì)介紹物品的好處及強(qiáng)調(diào)物有所值之處。四、導(dǎo)購員的語言藝術(shù)A、少用否定句，多用肯定句例：顧客問：“這款套件仍有紅色的嗎？”導(dǎo)購員：“很抱歉，紅色已經(jīng)賣完了，我覺得這款藍(lán)色也不錯(cuò)，挺清爽的!”B、采用先貶后褒法對(duì)比：1、價(jià)錢雖然稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。2、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)。結(jié)論：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)C、多用“是、可是”法例：顧客說：“我感覺你這兒的價(jià)位比人家要高!”導(dǎo)購員：“是的，我們的價(jià)格是有點(diǎn)不同!可是，我們這兒的產(chǎn)品質(zhì)量好呀，您見這做工------”D、巧用展示流行法顧客想要一款粉紅色套件，但他見中的那一款花色只有紫色，導(dǎo)購員及時(shí)地說：“今年流行紫色，您有沒有注意到今年流行服式都是以紫”FAB銷售技巧（1）：特性Features,是指產(chǎn)品的特性。你能夠介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。優(yōu)點(diǎn)Advantages,是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。好處Benefits,的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。FAB銷售技巧的應(yīng)用（2產(chǎn)品,特性,優(yōu)點(diǎn),好處1、護(hù)頸枕,新型高科技產(chǎn)品、是低彈高密吸震海綿材料2、獨(dú)特的S型設(shè)計(jì)1、3、枕套采用高檔針織大提花面料,均勻分解人體壓力、抵消反彈力,促進(jìn)睡眠2、對(duì)頸椎病及長期從事電腦工作有很好理療作用產(chǎn)品的USP1）把產(chǎn)品最具特色、最能吸引的顧客的特點(diǎn)在短時(shí)間內(nèi)反映出來就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)。?產(chǎn)品用料,?包裝?價(jià)錢/價(jià)值,?線條?優(yōu)惠,?時(shí)間?功能,?成效?設(shè)計(jì),?保證/保養(yǎng)?處理,產(chǎn)品的USP2）舉例：蠶絲被,賣點(diǎn),1、最輕、柔、細(xì)天然纖維,（產(chǎn)品用料及特性）,2、富含18種人體所需的氨基酸,（產(chǎn)品用料及特性）,3、促進(jìn)皮膚細(xì)胞活力，防血管硬化，滋潤皮膚防衰老。,,4、對(duì)關(guān)節(jié)炎、肩周炎、哮喘病有一定保健作用,（好處）,5、獨(dú)特菱形包裝，適合送禮。,（包裝）售后服務(wù)和VIP管理一、售后服務(wù)的內(nèi)容★換貨服務(wù)★顧客投訴處理★退貨服務(wù)★特殊定單處理★團(tuán)購處理★解答賓客的問題二、VIP服務(wù)和管理詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參照《富安娜VIP服務(wù)管理手冊(cè)》執(zhí)行。促銷運(yùn)作和管理效溝通，且強(qiáng)調(diào)所提供的附加價(jià)值，以此去實(shí)現(xiàn)某個(gè)銷售目標(biāo)或市場(chǎng)目標(biāo)。形式：1、廣告2、人員推銷3、公共關(guān)系4、銷售促進(jìn)5、直銷通常意義上所講的促銷，主要是指這一形式。促銷標(biāo)準(zhǔn)流程：二、活動(dòng)前期的準(zhǔn)備序號(hào),內(nèi)容,重點(diǎn),負(fù)責(zé)人,完成時(shí)間1,活動(dòng)計(jì)劃的制定，包括活動(dòng)前期的市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)計(jì)目標(biāo)、人員分配、角色定位、促銷方,透徹，費(fèi)用預(yù)算精確。,,2,活動(dòng)地點(diǎn)的選擇（室內(nèi)和室外）及賣場(chǎng)的布置（由于商場(chǎng)的規(guī)矩比較多，所以在簽合同,室內(nèi)或室外必須和當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)及相關(guān)部門協(xié)商好，且簽定合同，減少運(yùn)做的復(fù)雜性。,,3,,達(dá)到雙贏,,4,所需物品、物料的統(tǒng)計(jì),為室內(nèi)和室外布展準(zhǔn)備道具,,5,所需產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)及調(diào)配（暢銷款、滯銷款、促銷款）,保證貨源的供給,,6,找到合適的倉庫,為大型活動(dòng)建立臨時(shí)性物流中心,,7,所需人員的工作分配及住宿飲食的安排,分工明確，權(quán)責(zé)清晰。,,8,出現(xiàn)特殊情況的處理和協(xié)調(diào),維護(hù)品牌形象及現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作人員及產(chǎn)品的安全,,9,召開活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)及培訓(xùn)導(dǎo)購人員,鼓舞士氣、掌握當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣、銷售溝通技巧。,,10,統(tǒng)計(jì)所需費(fèi)用及支出安排且上報(bào)審批,節(jié)約費(fèi)用、減少損失。,,二、促銷活動(dòng)中期的工作序號(hào),內(nèi)容,重點(diǎn),負(fù)責(zé)人,完成時(shí)間1,每個(gè)賣場(chǎng)必須有一個(gè)總體負(fù)責(zé)人管理,負(fù)責(zé)賣場(chǎng)布置、工作人員及導(dǎo)購員的工作分配、飲食，配貨補(bǔ)貨、每天盤點(diǎn)、賣場(chǎng)氣氛、銷售計(jì)劃、銷售統(tǒng)計(jì)及人員、財(cái)物安全,,2,賣場(chǎng)所需人員的統(tǒng)計(jì),100152貨補(bǔ)貨人員1名。室內(nèi)30平方米按商場(chǎng)規(guī)定配備，一般應(yīng)配備4名（由于商場(chǎng)的規(guī)矩比較,,3,倉庫管理程序化，進(jìn)行分類管理,便于賣場(chǎng)的配貨補(bǔ)貨及倉庫的規(guī)范,,4,運(yùn)輸安排,有預(yù)計(jì)性的配貨補(bǔ)貨，以便配貨中心能更快的把貨品配備到位。,,5,特殊事件處理和協(xié)調(diào),維護(hù)品牌形象保護(hù)工作人員的安全,,6,抓好重點(diǎn)產(chǎn)品的推廣,提高銷售額,,7,廣告投放的跟蹤,廣告效果評(píng)估,,8,充分利用折頁,所需數(shù)量及派發(fā)場(chǎng)地,,9,每天開早會(huì)及晚會(huì)，傳達(dá)信息、提高士氣對(duì)活動(dòng)總結(jié)，工作安排，找方法提高銷售。,更好的讓員工調(diào)整心態(tài)，提高銷售。,,三、促銷活動(dòng)后期的工作序號(hào),內(nèi)容,重點(diǎn),負(fù)責(zé)人,完成時(shí)間1,,結(jié)暢銷款和滯銷款，且分析原因及提出解決方案。,,2,召開最后一次會(huì)議，對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)對(duì)所有工作人員加以表揚(yáng)且安排撤場(chǎng)工作分工。,鼓舞士氣，為以后的工作提高效率。,,3,撤離現(xiàn)場(chǎng)（對(duì)每箱貨物編號(hào)、寫明貨物名稱、數(shù)量，組織搬運(yùn)上車）,保證人員及貨物的安全,,備注：10、活動(dòng)前期直營和加盟商必須溝通好，獲得廣泛的支持；11、活動(dòng)前期必須做相應(yīng)的市場(chǎng)調(diào)查工作，為決策獲得有效信息；12、推廣計(jì)劃必須規(guī)劃好，把每一個(gè)程序分解透徹，費(fèi)用預(yù)算精確、使用合理；13、工作人員角色定位必須清晰，從而做到分工明確；14、銷售溝通技巧；15、導(dǎo)購人員必須熟悉賣場(chǎng)的所有產(chǎn)品，包括價(jià)位、尺寸、花色、品種等；16、必須把最優(yōu)秀的導(dǎo)購人員放在重點(diǎn)位置，主推重點(diǎn)產(chǎn)品；17、在里面，用來聚集人氣，價(jià)位高的套件必須通過展示加以推銷；18、賣場(chǎng)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)搭配必須合理，品種花色齊全。10、注意貨品安全，促銷過程中必須每日盤店、結(jié)束后也須仔細(xì)盤店，且和日盤點(diǎn)帳目核對(duì)，盡量減少不必要的貨品損失。四、促銷活動(dòng)位置的選擇及注意的問題：10、場(chǎng)）11、簽訂合同時(shí)必須注意要求商場(chǎng)提供便利，省去一些復(fù)雜的細(xì)節(jié)；12、統(tǒng)計(jì)所需物品物料及相應(yīng)道具；13、對(duì)商場(chǎng)里賣場(chǎng)的布置要講究形象；14、人員定位，配貨補(bǔ)貨安排；15、商場(chǎng)一般賣較高檔的產(chǎn)品，所以配貨要很好的跟進(jìn)；16、注意賣場(chǎng)氣氛調(diào)節(jié)；17、工作人員心態(tài)調(diào)節(jié)及飲食安排；18、每天盤點(diǎn)。8、選擇在主要的繁華地段，最好能選擇在大型商場(chǎng)外，這里的位置涉及商場(chǎng)和城管，所以更要求把工作做細(xì)；9、室外一般控制在100平方米以內(nèi)，場(chǎng)面過大難以控制，而且比較浪費(fèi)；10、安全工作要到位，賣場(chǎng)布置要求合理，配貨補(bǔ)貨要及時(shí)；11、必須配備相應(yīng)的太陽傘，無論陽光照射炎熱仍是下雨都可用上；12、要注意調(diào)整所有工作人員的心態(tài)，鼓舞士氣；13、賣場(chǎng)的所有花車（紙箱）必須用木板隔離，以防止下雨積水損壞貨品；14、賣場(chǎng)必須準(zhǔn)備應(yīng)急油布，防止大雨來臨損害貨品；8、每天下