營業(yè)員顧客溝通技巧培訓(xùn)

營業(yè)員顧客溝通技巧培訓(xùn)營業(yè)員顧客溝通技巧培訓(xùn)講師：胡一夫營業(yè)員培訓(xùn)資料（五）與顧客溝通技巧

一、顧客服務(wù)中的溝通要點二、顧客服務(wù)中的表達藝術(shù)三、始終關(guān)注顧客感受

目錄顧客服務(wù)的過程，就是與顧客溝通的過程。沒有溝通，就沒有合作，也沒有和諧的顧客關(guān)系，零售、推薦、服務(wù)、業(yè)績和市場等更是無從談起。在服務(wù)顧客的過程中，恰當(dāng)?shù)剡\用溝通技巧及表達藝術(shù)尤為重要。掌握這些技巧不僅可以令你與顧客的溝通保持融洽、有效，還充分體現(xiàn)出你服務(wù)的專業(yè)性，令顧客更加信賴你。一、顧客服務(wù)中的溝通要點在顧客服務(wù)中，無限極業(yè)務(wù)伙伴要掌握三個溝通要點：探詢、回應(yīng)、告知。在電話交談或面對面交流中，這些要點簡單易記，又非常有效。探詢：即在與顧客交談時詢問顧客，或從顧客那里獲得更多的信息，以辨明顧客所需，如“王太太，您希望我怎么幫助您呢？”；或復(fù)述顧客的原話，以確定自己理解了顧客的意思，如“王太太，您的意思是這樣嗎？”回應(yīng)：對顧客所顧慮和關(guān)心的事情積極傾聽并作出回應(yīng)，表示理解，抓住顧客的真實想法。你不一定要完全贊同顧客說話的內(nèi)容，但必須對顧客的觀點表示尊重。例如：“我明白您為什么這么失望……”、“哦……”、“沒錯……”。你不一定要完全贊同顧客說話的內(nèi)容，但必須對顧客的觀點表示尊重。例如：“我明白您為什么這么失望……”、“哦……”、“沒錯……”。

二、顧客服務(wù)中的表達藝術(shù)告知：即在與顧客溝通的過程中，告訴顧客你將會采取什么措施來滿足他的需求，給顧客吃個定心丸。

◆確認將采取措施。例如：“我馬上就向您講解?！?/p>

◆告知準確信息。例如：“李先生，我今天下午三點把貨送到，行嗎？”

◆提供選擇方案。例如：“吳小姐，我是把產(chǎn)品送到您家還是您親自到我家里來選購呢？”●顧客服務(wù)中的表達藝術(shù)

一項關(guān)于如何從他人那里獲得信息的研究表明：55%的信息來自對方的身體語言，即能被顧客接收到的姿勢、眼神、表情等信息；38%的信息來自對方說話的語氣語調(diào)；7%的信息來自對方的口頭語言。因此，在與顧客溝通時，你需要對身體語言有意識地加以控制，同時選用恰當(dāng)?shù)脑~語，搭配符合當(dāng)時場景的語氣與對方溝通。

▲身體語言

調(diào)整姿勢：端正坐姿，面向顧客，身體微微前傾，聆聽中不時點頭，表現(xiàn)出你對顧客的尊重，并讓顧客感覺到你愿意與之坦誠交流；

目光接觸：讓顧客感受到你的自信和專注，但恰當(dāng)?shù)臅r候可稍稍移開目光，緊盯顧客會令其反感甚至惱火；

表情配合：談話的任何時候都要面帶輕松的微笑，并流露出對顧客的理解，讓顧客感覺到你的友善，愿意繼續(xù)和你溝通。

▲語氣語調(diào)

音調(diào)柔和：無論何時，與顧客說話時都要保持語調(diào)清晰、聲音柔和，讓顧客既能聽清你說的話又感到舒適。

控制音量：根據(jù)談話場所的大小及現(xiàn)場需要選擇合適的音量。

如果顧客很生氣，并大聲說話，你講話的聲音要比顧客低，才能逐漸讓顧客把音量降下來；對于猶豫不決的顧客，你跟他說話的聲音就要稍大一點，這樣做有助于顧客重視你的話。▲口頭語言

正確地遣詞用字：使用通俗易懂、簡單明了的字句，慎用專業(yè)術(shù)語，以免拉大與顧客之間的距離。避講顧客不愛聽的話：根據(jù)場合及顧客的心理接受程度來斟酌用語，避開一些忌諱、不禮貌的話語，避免傷害顧客的自尊心。如果你用詞不當(dāng)，沒有考慮顧客的感受，即使顧客對這個產(chǎn)品有需求，他也會離你而去。

巧妙說“不”：顧客最不喜歡聽到“不”這個字。但有些時候你卻不能不說，例如：顧客黃小姐對業(yè)務(wù)伙伴小張說：“我挺喜歡維雅滋潤系列產(chǎn)品的。不過，如果我買一套的話，你要給我打折哦?！?/p>

這時，小張必須說“不”，因為她有責(zé)任維護公司的產(chǎn)品價格制度，這樣才有利于無限極事業(yè)的長期健康發(fā)展。那么，如何才能做到在說了“不”之后，仍能取得顧客的理解呢？這就需要掌握對顧客說“不”的藝術(shù)。

小張向黃小姐解釋說：“黃小姐，無限極產(chǎn)品的市場銷售價格都是統(tǒng)一的。我如果給您打折就違反了公司規(guī)定，會受處分的。真對不起。不過，您可以申請成為優(yōu)惠消費者，參加優(yōu)惠消費者積分兌換。如果您有興趣了解的話，我可以給您一些資料，您看可以嗎？”

小張對顧客說“不”后，又盡量想其它辦法來彌補，這樣或許不能完全符合顧客的心愿，但卻有助于減少顧客的沮喪與失望。三、始終關(guān)注顧客感受

與顧客溝通過程中，應(yīng)該始終關(guān)注顧客感受，避免使用一些令顧客為難、甚至不悅的表達方式。下表中，列出顧客不喜歡聽和喜歡聽的一些說法供你參考。顧客不喜歡聽顧客喜歡聽“哎呀，不行，我也沒有辦法?！薄拔蚁胂朕k法，看看能怎樣你……"“我不知道，你自己找公司吧！”“我可以就這個問題幫你咨詢公司人員，兩天內(nèi)給您回復(fù)，您看如何？”“等一等，我正忙著呢?！薄罢埳院颍瓤纯次覀兊漠a(chǎn)品好嗎？“唉，現(xiàn)在的交通就是這么糟糕，害得我來遲了……”“對不起，