上海通用汽車服務顧問培訓

培訓課程上海通用汽車服務顧問培訓2004張健通用旗下品牌BUICK：通用的中端品牌。創(chuàng)建人大衛(wèi)·鄧巴·別克。沃瑪特設(shè)計并擁有第一輛別克。Cadillac：凱迪拉克，通用的高端品牌。Chevrolet：雪弗蘭，通用的中、低端品牌。GMC：貨車品牌。Hodlen：澳大利亞發(fā)動機制造品牌。包括榮御、凱越1.8、君威2.0車的發(fā)動機。Hummer：漢馬。Oldsmobile：奧斯莫比爾。Opel：歐寶。賽歐的原型車。Pontial：旁迪克。GL8的原型車。Saab：撒伯（紳寶的改名）。與沃爾沃并稱瑞典最安全的車。原二戰(zhàn)飛機制造廠。Saturn：土星。對抗日本經(jīng)濟車型的新品牌。Vauxhall：沃豪。針對英國市場的品牌。

培訓課程通用合作伙伴ISUZU：五十鈴。FIAT：菲亞特。SUZUKI：鈴木。SUBARU：斯巴魯。DAEWOO：大宇。培訓課程上海通用車型年表1998年：別克新世紀1999年：GL8商務車（陸上公務艙）2000年：賽歐，別克GS、G（2.5）2001年：賽歐SRV2002年：君威（本土化的革新）2003年：凱越2004年：凱越HRV，榮御培訓課程君威技術(shù)特性1.倒車雷達：0.4—1.2米之間作用。2.空調(diào)系統(tǒng)：車內(nèi)、外傳感器（太陽照射及水溫傳感器）。3.燃油箱：72L。4.高扭力：256Nm/4400rpm；

大馬力：126Kw/5200rpm；BOSCH的SFI多點順序燃油噴射系統(tǒng)。壓縮比9.5：1。5.PCM一體化動力總成電腦控制模塊（ECM+TCM）是動力系統(tǒng)整體管理的中樞。智能化協(xié)調(diào)發(fā)動機與變速箱的工作。它可以根據(jù)不同的傳感器所檢測到的發(fā)動機運轉(zhuǎn)工況、負荷、變速器檔位、行駛速度、轉(zhuǎn)向、制動和路況影響。甚至海拔氣壓等各種因素，隨時調(diào)整發(fā)動機點火正時及精確控制噴油量。（BCM為車身模塊）6.3.0車輛為北美警車底盤（與原底盤僅材質(zhì)不同）

培訓課程君威車型配置區(qū)別GL2.5與G2.5GS3.0與GS3.0旗艦版GS3.0旗艦版配備牽引力控制和飛翼立標GL2.5G2.5合金輪圈ˇ/真皮座椅ˇ/防盜音響/ˇ巡航定速ˇ/電動駕駛席座椅ˇ/培訓課程GL8技術(shù)特性1.PCM一體化動力總成電腦控制模塊2.鉑金火花塞。使用壽命16萬公里。AT油壽命16萬公里。3.四門側(cè)面防撞桿。培訓課程GL8GT與GL8LTGTLT可加熱倒車鏡ˇ/10碟三屏DVDˇ/GL8CT-2與GL8CT-3CT2CT3電動天窗ˇ/巡航定速/ˇ賽歐技術(shù)特性1.BOSCH5.3版ABS。2.自動變速器：日本AISIN公司制造。分雪地、運動、經(jīng)濟模式。雪地（*）：三檔起步，防止打滑。運動（S）：延遲升檔，提前降檔。經(jīng)濟：D檔。3.緊急狀態(tài)模式：S燈閃爍，表示AT系統(tǒng)故障。7Km/h保護模式：時速大于7Km/h時不能掛倒檔。培訓課程凱越技術(shù)特性皮尼伐里納設(shè)計1.雨量感應式雨刷（凱越1.8）雨量傳感器安裝在前檔風玻璃上，靠近后視鏡，傳感器會發(fā)射出一束紅外線，以45°的角度投射到玻璃上。如果玻璃是干燥的，反射回傳感器的光線就會很多。如果玻璃上有水的話，光線就會被散射到其他地方，反射回傳感器的光線就會少，雨水越多，反射的就會越少，在雨刷開關(guān)至于AUTO檔時，傳感器根據(jù)反射光線的多少來控制雨刷的速度。2.凱越1.8車空氣質(zhì)量傳感器（AQS）位于前保險杠下的中間位置。檢測車外的空氣質(zhì)量，如果外部空氣有異味，CO、NC、HC等發(fā)生化學反應變化，從而電流變化→電壓變化（開關(guān)作用），將循環(huán)控制系統(tǒng)將外部循環(huán)切換至內(nèi)部循環(huán)。凱越車按下HOLA按鈕之后的變速箱規(guī)則變化D：按下HOLA按鈕之后2.3.43：1.2.3按下HOLA按鈕之后2.32：1.2按下HOLA按鈕之后21：1按下HOLA按鈕之后1減少檔位切換，省油，雪地培訓課程其他系統(tǒng)工作原理（一）□ABS由輪速傳感器、ABS電腦、電磁閥、油泵組成。在緊急制動的情況由電腦系統(tǒng)自動調(diào)整剎車力，保持車輪不被抱死而失控，維持方向盤轉(zhuǎn)動能力，回避意外發(fā)生?！醢l(fā)動機控制模塊32位元處理器快速處理發(fā)動機上的各種傳感器所輸入信號，精確控制每一汽缸的點火時刻，噴油脈寬，使發(fā)動機從始至終皆能發(fā)揮最佳效能，并降低了油耗。且編程方式可隨時對動力控制模塊（ECM）進行升級?！蹙€性EGR（Linear）廢氣再循環(huán)系統(tǒng)EGR結(jié)合了氧傳感器（O2S），活性碳罐（EVAP），曲軸通風閥（PCV）和三元催化反應器（TWC）等裝置。□SFI順序多點燃油噴射（凱越1.8）按時按量對需要的汽缸直接供油。培訓課程其他系統(tǒng)工作原理（二）□可變進氣岐管（VGIS）（1.6升發(fā)動機）VGIS由ECM控制，在發(fā)動機低速時進氣管為長行程，在發(fā)動機高速時，進氣管為短行程。目的是為了提高進氣效率，提高發(fā)動機輸出扭矩。（中低速時長的行程使氣流產(chǎn)生慣性增壓作用）□DIS電子直接點火系統(tǒng)全電腦控制，分體式點火線圈。□HAA液壓自動挺柱□NTA發(fā)動機中間軸懸系統(tǒng)（NeutralTorqueAxis）發(fā)動機固定減振膠塊內(nèi)液壓避震系統(tǒng)，減少發(fā)動機振動。□ZF4HP-16E電子四速自動變速器（凱越1.8）□輸出速度傳感器是霍爾式傳感器，TCM信號控制換檔時機、主油壓，變扭離合器的結(jié)合和釋放。它產(chǎn)生20-8000HZ的頻率信號送給TCM控制模塊。培訓課程其他系統(tǒng)工作原理（三）□輸入速度傳感器是磁感式傳感器，TCM用此信號控制主油壓；變扭離合器的結(jié)合和釋放換檔和計算齒輸比及滑移率?！豕?jié)氣門位置傳感器及車速傳感器是決定變換檔時機?！鮀16五速手動變速器，配備同心分泵液壓離合器。□EBD電子制動力分配系統(tǒng)是基于ABS控制模式上的一種附加邏輯控制。代替了通常使用的制動比例閥。當剎車重心往前傾時，后車制動力過大時后輪會造成打滑現(xiàn)象，EBD基于ABS控制模式，系統(tǒng)會使后輪制動力減小。優(yōu)點：1.省略了傳統(tǒng)的壓力比例閥；2.運用原有ABS系統(tǒng)的輪速傳感器來監(jiān)測車輪速度；3.EBD可自動適應各種路況、車速的變化；4.車輛制動力的分配更理想；5.EBD功能不會因車輛老化而改變；6.ABS系統(tǒng)會自動監(jiān)測到EBD的功能。培訓課程業(yè)務接待技巧業(yè)務接待技巧時間：侯小青13321977352021-58580466-308Houxiaoqing@顧問式服務流程（CSP）1.業(yè)務接待的準備資料的準備內(nèi)部的溝通定時定程保養(yǎng)2.接待接待顧客的表現(xiàn)方式接待顧客的目的概述顧客行為模式的分析3.需求分析顧客需求分析購買（維修）動機服務的行為類型提問的目的提問的類型提問的過程互動式傾聽4.產(chǎn)品服務內(nèi)容介紹“益處”與“特性”相結(jié)合的介紹介紹的要領(lǐng)實際的感覺培訓課程5.交修確認可行性與選擇方案報價解決問題顧客購買信號取得顧客承諾（交修確認）歡送顧客6.交修后的異常處理異常狀況異常問題的處理承諾無法兌現(xiàn)時采取的行動抗拒處理7.交車與跟蹤服務交車前的準備顧客熱忱的交車服務跟蹤服務的準備培訓課程業(yè)務接待的定位技術(shù)人員、銷售人員、心理學家、社會工作者（宣傳推廣品牌）的集合。三分修車七分修人。為顧客提供咨詢服務。提升SGM形象。推薦合適的產(chǎn)品和服務。用心地傾聽客戶的談話。培訓課程顧客熱忱的服務理念親切的為顧客提供咨詢親切的與顧客討論價格熱情的代表上海通用汽車熱忱的提升上海通用汽車形象，推銷上海通用汽車產(chǎn)品與服務主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作培訓課程成功的服務顧問必需的條件價值觀理論工作能力練習標準—SGM營運準則（3.1服務運作手冊）行動態(tài)度決定一切培訓課程PDCA計劃目標（方法）Play：計劃Do：行動，實施Check：檢查Action：修正，再實施目標→方法、行動←態(tài)度→觀念→價值觀培訓課程業(yè)務接待的工作職責及時熱忱地接待顧客負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出估價在與顧客達成一致后負責填寫和簽定修理委托書做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作，具體要求詳見3.1經(jīng)營運作標準中業(yè)務接待交車部分培訓課程控制區(qū)：可以直接實施的事態(tài)。（我們應專心的區(qū)域）影響區(qū)：可以通過方法（督促等）來間接改變事態(tài)。關(guān)心區(qū)：不能改變事情發(fā)展，只能探聽。漠然區(qū)：不關(guān)心的事。PMP：拍馬屁PMPMP：拼命拍馬屁PSPHPMPMP：拼死拼活拼命拍馬屁培訓課程業(yè)務接待在維修站中的定位在顧客眼中：代表經(jīng)銷商維修站中角色：橋梁、窗口銷售部門眼中：售后最重要的支持者服務經(jīng)理眼中：既代表服務中心又代表客戶培訓課程銷售的定義：以顧客的需求為本位，生產(chǎn)可以滿足客戶需求的產(chǎn)品，以實現(xiàn)雙贏的局面。了解潛在客戶的需求生產(chǎn)可以滿足潛在客戶需求的產(chǎn)品實現(xiàn)雙贏銷售的三要素（缺一不可）信心：對公司、對產(chǎn)品（品牌）、對個人→控制區(qū)需求：口頭和心理需求→影響區(qū)購買力：錢和權(quán)（錢的支配權(quán)）→關(guān)心區(qū)業(yè)務接待重點在建立客戶信心，影響客戶需求。但無購買力的銷售應放棄（不應過多分精力）有錢才能買，有需求才會買，有信心才決定從哪里買。培訓課程顧客購買的決定MOT（真實一刻）小小的一刻（外觀所見）→小小的印象→小小的決定=大決定期望值期望值總在不斷變化↑，要一步一步來超越期望值。1.期望值和實際值的關(guān)系（要超越客戶期望值）相等：滿意回頭50%不符（低）：失望回頭0%發(fā)牢騷（傳播給周圍26個人）超過（高）：熱情的擁戴回頭99%傳播口碑（周圍8個人）2.超越客戶的期望值制定合乎當時當?shù)氐钠谕?。（例：中獎?00%→20%，心理變化）培訓課程舒適區(qū)：和心理密切關(guān)系，和環(huán)境沒有太大關(guān)系。全身心的放松，沒有任何壓力。擔心區(qū)：忐忑不安，有壓力感。焦慮區(qū)：焦慮，高度緊張。我們要把把顧客帶入舒適區(qū)。企業(yè)常把員工放在舒適區(qū)和擔心區(qū)的邊緣游走。（有壓力才有動力）培訓課程顧問式服務（銷售）總結(jié)最終目標：雙贏解決顧客心中的不安，建立起他對你的信任（舒適區(qū)）用坦誠增加顧客對你的信任（價值觀）辨別并理解顧客的需求和購買動機（銷售三要素、傾聽）幫助顧客作出正確的決定（→舒適區(qū)，結(jié)合期望值）在每個關(guān)鍵時刻要超出顧客的期望值，從而激發(fā)顧客的熱情，并與之建立長久的關(guān)系。培訓課程MOT（真實一刻）顧客在這一刻對你所代表的服務、產(chǎn)品和SGM留下的一個印象。顧客也在這一刻對你所代表的服務、產(chǎn)品和SGM作出一個小小的決定。最終顧客的決定由這些小決定累積而成。期望值是顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種言論，銷售者和競爭者的信息和許諾的基礎(chǔ)上形成的。培訓課程顧問式服務流程（CSP）準備→接待→需求分析（有什么可以為您做的）→產(chǎn)品/服務介紹→交修確認→交車→跟蹤每一步都可能出現(xiàn)客戶的抗拒（心理），所以應做好抗拒處理（越早處理越好，減少抗拒處理壓力和時間）培訓課程準備（是CSP的核心?。?.準備的目的超越顧客的期望值，創(chuàng)造了熱情的客戶。建立了顧客對你的信任。通過前期的準備，更多的了解顧客的需求。營造了雙贏的氣氛。更好地解答了顧客的疑慮。取得了自信。2.內(nèi)容己方：環(huán)境、人力、表單、進廠路線、活動內(nèi)容為顧客方的：維修記錄、背景、專案、付款方式，可能提出的問題，是否經(jīng)常提出接送車。培訓課程△人與人接觸的階段書信（文字）→電話（聲音）→面對面→握手→拍肩膀→勾肩搭背→擁抱→摟腰→接吻······和客戶應維持在一定區(qū)域（拍肩膀）△定時定程保養(yǎng)在規(guī)定時間和里程范圍內(nèi)，按照廠家的要求對車輛的一種易耗件所做的潤滑、添加、清洗、更換、調(diào)整、檢查的工作。（但并不代表車輛不出問題，因為這些都是預防性的工作）培訓課程接待1.接待的目的通過一些正面的MOT消除顧客的疑慮，將他帶入舒適區(qū)。藉由概述消除疑慮，使之順利進入需求分析階段。了解顧客的行為類型，從而調(diào)整自己的行為類型。顧客最大的疑慮是不知道將要發(fā)生什么事情，最好的解決方法是告訴他要發(fā)生的事情，這種方法叫概述。

事前告知→專業(yè)事后告知→狡辯培訓課程2.顧客的行為類型

決策

主導型-說分析型-聽（發(fā)表意見）懂不懂外向行不行內(nèi)向說、聽社交型-愛不愛

跟隨即DDS分析主導型：注重結(jié)果分析型：邏輯性、細節(jié)社交型：感情《汽車銷售第一本書》、《黃金服務15秒》培訓課程3.行為類型的辨別服裝、語言、肢體語言、辦公室的擺設(shè)主導型服裝：莊重肢體語言：豐富一點配合語言語言：命令式口氣辦公室擺設(shè)：個性化、個人愛好（認為有品位的）→多聆聽，引導作出決策（不要懼怕）分析型服裝嚴謹肢體語言較少語言條理、總結(jié)性、語言少辦公室擺設(shè)簡潔、條理、實用性→展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說明或成果，配以詳盡、專業(yè)的解說社交型衣服穿著時尚、休閑（名牌）車內(nèi)外布置較個性化容易與人相處，容易受外界影響肢體語言相對分析型豐富擺放較隨意、凌亂培訓課程△冰山理論共性化

價格、售后、質(zhì)量（升值空間）

理性（主要）需求（冰山下）豐富生活、舒適、安全、方便感性（次要）需求感情、交流······顧客在銷售中往往被感性需求所打動。培訓課程△提問1.封閉式提問答案為：“是”、“不是”、“對”、“不對”。做選擇題。作用：辨別事情；引導。2.開放式提問（5W+H）作用：收集信息，速度較快。When：什么時間Who：誰

Where：哪里Why：為什么

What：什么How3.提問的過程（順序）一般性提問：詢問過去或現(xiàn)在的情況（收集信息）辨別性問題：確定現(xiàn)在或?qū)淼那闆r（辨別顧客的動機）聯(lián)接性問題：詢問將來的情況（將顧客購買動機和商品的特性聯(lián)接起來）培訓課程△積極式傾聽微笑、點頭、眼神、記錄、確認（適當?shù)奶釂枺鞣e極式傾聽（提問）的技巧探查展開：信息不全或不清晰時將問題全面展開。（人、事、地、物、時）→進一步收集信息澄清：從某一點上將問題展開。重復：用自己理解的語言將問題重復。（確認）反射：鼓勵談話者進一步講述同一話題（←目的）（情感色彩）總結(jié)（復述）將聽到的話題用自己理解的語言反饋給談話者，表示你理解了。培訓課程△針對不同類型客戶的應對方案各階段主導型分析型社交型開場表示尊敬、容易開場過程要簡潔，不要涉及個人情況表示友好，讓客戶說話，對客戶表示欣賞需求分析不要拘泥于細節(jié)，快速通過尋找細節(jié)與事實，注重理性動機尋找感性動機，幫助客戶尋找答案產(chǎn)品介紹突出產(chǎn)品獨特的賣點，介紹最新款式致力于產(chǎn)品的實用性，突出物有所值展開與感性動機相聯(lián)系的產(chǎn)品特性，應用個人使用經(jīng)歷作參考處理抗拒和結(jié)尾稍微來一點爭論提供信息以及來源支持（其心情而非說法）跟蹤服務偶爾的（接待員）有計劃經(jīng)常性培訓課程產(chǎn)品介紹

FBI式介紹☆特性：Feature☆好處：Benifct（產(chǎn)品本身的好處）☆沖擊：Impact（實用性以及延伸）故事→場景→畫面→沖擊畫面：生活化，美好的，清晰的≤3幅沖擊≠恐嚇

Buickcare別克關(guān)懷（比你關(guān)心你）國內(nèi)唯一注冊服務品牌交修確認

建立顧客信心，展示物有所值。二八原理：80%的結(jié)果來自于20%的原因。培訓課程△報價方式三明治報價

好處（消費后帶來的好處→對于車主），價格，超越期望值三層混入中一起報出。例：這個沙發(fā)是進口面料，花色淡雅，樣式高雅·······，商場是5500元，我們平價3500元，現(xiàn)在淡季優(yōu)惠價3250元。現(xiàn)在購買送······禮品，還免費送貨上門，負責安裝。價格最小化：大的價格分解成若干小價格例：3650元/年的保險費，可以說“您每天只花1元錢就可以保平安”價格比較法：大的價格比喻成小價格；不常見的商品比喻成常見的商品價格。例：這件襯衣相當于2條煙。將價格轉(zhuǎn)化為投資額：例，買鉑金火花塞使用后幾年可省下一套普通火花塞的錢。增加利益法：表述出購買該商品所帶來的好處。資產(chǎn)負債表：支出和收入變化的比較。培訓課程△找出并解決問題鼓勵顧客提問發(fā)現(xiàn)并回答顧客關(guān)心的問題積極聽取客戶的意見辨別問題（辨別到銷售的三要素）△“我再想想看”猶豫→信心可以影響需求，但如果是購買力的問題，就應放棄。價格→購買力即保證己方做到位就行。（對流程應該滿意）暫時不能做主→購買力暫時不需求→需求不能信服→信心△購買信號肢體語言（想）買：點頭，很注視（認真觀察）商品，問，靠近，咨詢別人······不想買：搖頭，走開，漠不關(guān)心，眼神飄忽不定，玩弄物品，看表······口頭表達培訓課程△結(jié)案技巧正面假設(shè)式（要一個還是二個）如果式（如果現(xiàn)在買，可以贈送······）Bytheway（順便說一下，現(xiàn)在買還可以送·······）△假設(shè)顧客沒有簽約顧客現(xiàn)在說不，不代表永遠說不；經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系。時不時打一下預防針；應果斷離開，不要糾纏客戶。留一個良好的MOT。顧客可能對服務本身并不滿意，但對你的接待過程應滿意?！骷僭O(shè)顧客簽約不應得到簽約而興奮異常；應使顧客相信他做出了正確的選擇；給出一個交車或跟蹤概述；感謝客戶。培訓課程△抗拒處理1.為什么會出現(xiàn)抗拒處理有疑問需要澄清一下。某些方面需要確認一下。希望了解更多細節(jié)性的問題。2.抗拒處理的原則明確抗拒所在（找事實）同意并中立化（心情安撫）（“心情我可以理解，但是·····）提供解決方案（方法）再次詢求認同（雙贏）培訓課程3.抗拒處理的方法預防性→概述（事先告知）抵延法→當需要數(shù)據(jù)或資料說明時不妨將時間往后推一下，但一定要給客戶一個明確的時間點。抵延≠拖延轉(zhuǎn)移法→顧客既有對我公司的肯定又有否定時，將其注意力轉(zhuǎn)移到肯定的一邊來。否定法→顧客的言談中有對我們品牌公司的形象或聲譽嚴重中傷時，予以堅決否認。培訓課程交車1.交車前的準備確認所有的維修工作已完成；車輛交回顧客手中時應處于最佳狀態(tài)；檢查所有的文件和鑰匙；準備好發(fā)票。2.顧客至上的交車服務和顧客一起檢查發(fā)票的內(nèi)容；檢查是否需要額外的維修服務；送顧客入車；感謝光顧；尋求日后進行跟蹤服務；與顧客告別。跟蹤感到我們的關(guān)心信息反饋希望下次再來維持顧客熱情培訓課程業(yè)務接待規(guī)范業(yè)務接待規(guī)范黃峰021-5858046013003263975Huangfeng@培訓課程J.D.Power調(diào)研

J.D.PowerⅢ世（美國人）創(chuàng)造，2001年進入中國C.S.I顧客滿意度指數(shù)對象：1-1.5年的新車車主（調(diào)查）S/A：服務建議（顧問），服務督導→業(yè)務接待培訓課程接車流程一、接待客戶1.起立問好?！罢垎栍惺裁纯梢詾槟觯ǚ眨┑膯幔俊?.請顧客交手冊，鑰匙，行車證。3.核對顧客資料。4.問診，傾聽，交流。（6分鐘以上?！丝鞓罚┒?、環(huán)車檢查1.引導顧客至車旁。（“我們做環(huán)車檢查，是為了保證您的利益，規(guī)范技術(shù)人員）2.當面套上三件套。（如客戶不做，則寫上“客戶無需環(huán)檢，外觀劃痕未經(jīng)核查）3.檢查：油表，里程表，內(nèi)飾，電器的檢查。4.VIN碼，引擎室檢查，檢查車身。5.后備箱檢查。6.貴重物品提醒。7.預檢單簽名確認。培訓課程三、交修確認1.說明診斷結(jié)果。2.查詢配件庫存。3.查詢車間維修進度。4.制作工單。5.估價，估時（估價和實際浮動不要大于10%）（價格包括工、料及總價）6.工單簽名確認。（遞名片，引導客戶入休息室并概述）四、安排客戶休息或送行1.詢問是否等候。2.帶領(lǐng)顧客至休息室。3.休息室概述。（每個小時主動匯報維修進程）培訓課程五、交車前準備1.檢查維修成果及項目。2.查看裝置是否復原。3.備妥相關(guān)文件及表單。4.通知顧客車已修好。六、完修確認（交車）1.陪同檢查維修成果。2.維修情況說明。車況舊件展示3.出示舊件。成果4.回訪概述。5.提醒下次保養(yǎng)。確認下次里程6.當面取下三件套。3日DC日期7.引導顧客回前臺。8.工單簽名確認。培訓課程七、結(jié)帳及送行1.打印結(jié)算單。2.維修費用細項說明。3.結(jié)算單簽名確認。4.陪同結(jié)帳。5.行駛證，手冊，鑰匙交還客戶。6.送行（道謝、道別）忌：“歡迎下次再來”。及和車有關(guān)的話。培訓課程售后索賠政策售后索賠政策在把握原則政策的情況下靈活應用。保修索賠因為各制造廠家無法確保制造的各項產(chǎn)品100%的完美，為了確保售后服務的質(zhì)量，最為重要的是給顧客一項質(zhì)量保證的重要承諾，即保修索賠。保修索賠的意義建立顧客信心制造廠家信息反饋代理商權(quán)益保障培訓課程保修索賠特性唯一性：任何SGM產(chǎn)品的保修索賠服務都必須由和SGM簽訂了售后合同的特約服務中心完成。一致性：SGM特約服務中心有向SGM產(chǎn)品的合法用戶提供一致的保修索賠服務的義務。有效性：在保修期內(nèi)調(diào)整和維修也是有效地修理措施，SGM對車輛在保修期內(nèi)引起的附帶損失，不負任何責任。注：1.合法用戶：在SGM的CAC（顧客支持中心）有車輛信息備案的車輛。2.以是否付費來區(qū)別整車或配件索賠。培訓課程保修范圍是對保修期內(nèi)的車輛在材料和制造加工過程中的缺陷實施糾正的過程，保修必須使用SGM新的純正配件或經(jīng)SGM批準的再制造零件。不屬于整車保修的范圍加入“PDI規(guī)定的項目”屬于整車保修范圍內(nèi)的調(diào)整內(nèi)容新車交車1000公里以內(nèi)：加入“手制動”、“四輪定位”的項目，還包括：車身鈑金，車輪和輪胎動平衡，避震系統(tǒng)，內(nèi)飾和裝飾件，大燈燈光，玻璃。培訓課程屬于保修的特定項目輪胎總成件更換車身/鋼板、油漆和其他需先檢查和/或預授權(quán)的附加修理拖車調(diào)整不屬于保修的特定項目正常使用暴露零件的失效診斷工時使用非SGM產(chǎn)品而引起的損失因事故、誤用引起的損失非國家法律規(guī)定和SGM批準的維修和/或改裝培訓課程配件退回打開包裝發(fā)現(xiàn)損壞，但規(guī)定5-7日內(nèi)的內(nèi)的運輸索賠。未裝車屬于運輸索賠（實際情況不一樣）裝車后屬于整車索賠費用償付工時：一般維修100元/小時，油漆200元/小時（均不含稅）配件：光盤價（專稅）X1.125其他：出差津貼、運費、拖車。保修索賠的相關(guān)記錄記錄至少保存36個月抽查：30分鐘→10個工單；120分鐘→50個工單。（防止造假）保修索賠提交60天：完成索賠60天內(nèi)遞交索賠申請（→90天？）3周：拒賠通知3周內(nèi)重新提交。培訓課程處理客戶投訴處理客戶投訴宋金inhua0916@.cn培訓課程投訴信心↓→（改進）機會→長期關(guān)系→CSI（滿意度）、收入產(chǎn)生投訴產(chǎn)品→生產(chǎn)廠家服務：維修質(zhì)量價格時間服務質(zhì)量（互動體會）索賠降低投訴的發(fā)生概述（資料）沖擊（展示價值）培訓課程失望的顧客→流失不投訴91%投訴長期得不到解決81%投訴有解決46%投訴很快解決18%讓客戶產(chǎn)生不滿的主要原因不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡培訓課程保養(yǎng)作業(yè)→測試客戶忠誠度處理投訴的原則先處理客戶心情，再處理事情。不回避并找出原因。正視投訴追根究底。必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題。建立投訴處理正確流程與機制。為處理投訴設(shè)定目標。前事不忘，后事之師。如果責任在于我們，應有補償動作。培訓課程顧客抱怨與投訴操作步驟行動步驟收集原始資料面對面的抱怨，電話抱怨，書面抱怨仔細傾聽傾聽顧客說明；目光注視顧客，表示尊重；了解事實；表達想解決問題的良好意愿；判斷抱怨屬于何種性質(zhì)。表示關(guān)心表示關(guān)心—不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等······，如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報。收集詳細的資料和證據(jù)提出進一步的問題。如果可能的話，收集關(guān)于對方及其抱怨的具體資料，并將記錄在記錄本上。收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好記錄與零配件有關(guān)的重要信息。使抱怨團體/顧客滿意告訴抱怨團體/顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報。向抱怨團體/顧客確認我們會對問題進行調(diào)查，并會將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時間及電話號碼，以備查詢）。提出一個暫時的解決方案。感謝抱怨團體/顧客感謝抱怨團體/顧客，讓我們看到存在的問題。再次表達我們對事件的關(guān)心。立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案。培訓課程創(chuàng)造高滿意度的服務質(zhì)量的決定因素◆可靠（一次修復率）◆溝通◆反應（意愿）◆信任◆能力（溝通、專業(yè)知識等）◆安全◆接近（可接近性）◆了解◆禮貌（把握度）◆有形（價值的展示）處理客戶投訴業(yè)務接待90%服務經(jīng)理1-3%培訓課程態(tài)度上（處理投訴）外表外表自然、放松目光專注（對方額頭與兩肩的三角區(qū)）注意傾聽適當提問并記錄注意禮節(jié)《激發(fā)心靈潛力》安東尼·羅賓行動（身體語言）立即行動不可忽視顧客同伴及周圍人員同意并中立顧客感受（“您的心情我可以理解”）不要重提（過去）美好時光放眼未來培訓課程處理投訴三部曲明確抗拒所在（事實）同意并中立化（心情）提供解決方案，再次詢求認同（雙贏）投訴處理技巧認真傾聽，表達同情。重復內(nèi)容。必要時改變?nèi)?、地點、場所?？偨Y(jié)。概述行動措施。感謝顧客。跟蹤確認。培訓課程3F法則（處理投訴）Feeling原來也有這種感覺，后來發(fā)現(xiàn)不是這樣的。FeltFound三公平原則（處理投訴）結(jié)果公平（有些金錢、物質(zhì)上的補償）程序公平（過程公平）（耗費了顧客精力、時間）互動公平（接待技巧、專業(yè)水平）傳遞正確的信息語言（語音、語調(diào)）肢體語言用語（內(nèi)容）培訓課程處理顧客投訴的總結(jié)解決引起投訴的原因，而不僅僅是投訴本身。成功處理客戶抱怨的九項重點及時回應（顧客等得越久就會越生氣）讓顧客了解事情的進展（與顧客保持聯(lián)系使他們不會感到被人忘記）強調(diào)你可以做些什么（顧客沒興趣聽