房地產(chǎn)置業(yè)顧問call客技巧

課程目的對實際工作中的電話營銷進行分類熟悉和掌握電話營銷的基本技巧珍惜電話資源1編輯ppt電話營銷的分類電話營銷前的準備工作電話接聽的技巧電話跟蹤的技巧電話營銷中常見問題處理方式目錄2編輯ppt電話營銷的分類實際工作中會涉及到的電話營銷電話接聽

電話跟蹤（邀約、回訪）3編輯ppt電話營銷前的準備工作專業(yè)知識的準備

工作狀態(tài)的準備

營銷工具的準備4編輯ppt電話營銷前的準備工作專業(yè)知識的準備結(jié)合項目的房地產(chǎn)專業(yè)知識（銷講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、政策等）

項目的賣點（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價格）

所售項目的答客問5編輯ppt電話營銷前的準備工作工作狀態(tài)的準備保持熱情友善、充滿激情

注重電話禮儀：控制語速、語調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語

接聽電話前要及時清除口中咀嚼物

保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標準用語，如：“您好，XX（項目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”6編輯ppt電話營銷前的準備工作營銷工具的準備銷講夾（內(nèi)附計算器、按揭利率表等）

筆和來電客戶登記表

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樓書、宣傳資料

標有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖7編輯ppt問題：電話營銷的準備工作已經(jīng)完成，可我們在接聽電話時的目的和重點又在哪里？8編輯ppt現(xiàn)場模擬演練背景：項目還未開盤，房型為1－3房，面積在88－136M2

，預(yù)計銷售1.5萬每平，周邊競品銷售均價1.6萬每平，項目為園林式綠化，大棟距，知名開發(fā)商項目

人物：客戶A，置業(yè)顧問B

要求：模擬客戶來電咨詢，置業(yè)顧問從接聽電話中獲取客戶信息

時間：3分鐘模擬演練重點是：接聽電話中的目的是什么？9編輯ppt電話接聽的技巧接聽電話目的了解客戶知曉項目的方式或途徑

了解客戶的需求，有針對性的呈現(xiàn)產(chǎn)品

引起客戶興趣，吸引客戶上門

留下客戶有效聯(lián)系方式10編輯ppt電話接聽小貼士接聽過程中要突出重點，迅速抓住客戶的興趣點

不宜太過詳細的解答客戶所提的問題，要有所保留的說服客戶到售樓處進行詳細洽談

反應(yīng)靈敏，在介紹中突出自身優(yōu)勢，避開自身劣勢11編輯ppt電話接聽的技巧接聽電話的重要環(huán)節(jié)聽答問12編輯ppt電話接聽的技巧“聽”的重要性我們要學(xué)會傾聽，因為傾聽是一種積極的、開放的、理解的、有效的聽

良好的傾聽是成功進行電話營銷的關(guān)鍵

拒絕傾聽就是拒絕成功交易的機會13編輯ppt電話傾聽小貼士充滿耐心，讓對方一吐為快以獲得更多的信息

不要匆忙下結(jié)論，不要帶個人偏見，客觀看待問題

不要爭辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心

邊聽邊做記錄

留心話外音

以“是的”、“沒錯”等適當(dāng)插入語做出反饋14編輯ppt電話接聽的技巧“答”的技巧根據(jù)客戶的需求，有針對性地呈現(xiàn)賣點

回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細洽談為目的

如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問題作為再次溝通的理由15編輯ppt電話回答小貼士不要去推測來電者的身份，并用不同的態(tài)度去對待

制造懸念，制造緊迫感

避免急躁：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房

避免不耐煩的語氣

避免使用含糊的詞語“大概、好象”等16編輯ppt電話接聽的技巧“問”的技巧多用一些開放性的問題

抓住時機進行反問

有針對性地了解客戶目前狀況及需求

主動發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路

只有多問，你才能“挖”出客戶的真實需求17編輯ppt常見的提問方式開放式提問不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預(yù)設(shè)的答案

顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣

激發(fā)客戶對具體問題的思考

更好的了解客戶的需求，如：“您覺得我們的房子如何？”“您購房最主要考慮哪些因素？”等18編輯ppt常見的提問方式反思式提問以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點

它既沒有接受也沒有否定客戶的話，可以避免爭論

客戶受到鼓勵，可以擴展他的觀點

為雙方創(chuàng)造了有利于達成共識的對話19編輯ppt現(xiàn)場模擬演練背景：客戶通過工地圍墻知曉本項目，三口之家，對3房的情況問的較多，項目所在區(qū)域新開樓盤較多，風(fēng)格和價格均有差異。本項目優(yōu)勢為1比1車位，直飲水入戶，室內(nèi)溫水游泳池，健身會所

人物：客戶A，置業(yè)顧問B

要求：利用所學(xué)到的電話接聽技巧，模擬客戶來電并獲得信息

時間：3分鐘20編輯ppt來電客戶是項目銷售的基礎(chǔ)，打好基礎(chǔ)是走向成功的第一步21編輯ppt針對不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？22編輯ppt電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性銷售不跟蹤，萬事一場空

美國專業(yè)營銷人員協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2%的銷售是在第1次接洽后完成；3%的銷售是在第1次跟蹤后完成；5%的銷售是在第2次跟蹤后完成；10%的銷售是在第3次跟蹤后完成；80%的銷售是在第4－11次跟蹤后完成23編輯ppt電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性

跟蹤工作使客戶記住你，一旦客戶需要購房或他的親朋好友需要購房時，首先會想到你

跟蹤的最終目的是促成交易，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您什么時候來看房？”“您考慮得怎么樣？”“您覺得這個價格如何？”24編輯ppt電話跟蹤的技巧來電客戶

來訪客戶

新客戶電話跟蹤的對象25編輯ppt電話跟蹤的技巧電話跟蹤的目的來電客戶：通知開盤時間、優(yōu)惠信息、SP活動等，來電轉(zhuǎn)來訪

來訪客戶：除通知項目各信息外，還需回復(fù)之前客戶所提出的未解決的問題，以加深與客戶的關(guān)系

新客戶：深入了解客戶，加強客戶對項目的興趣，誘發(fā)購買欲望26編輯ppt電話跟蹤的技巧電話跟蹤前的準備要提前設(shè)計問題，明確電話跟蹤的目的（是了解客戶的需求？約訪？還是回訪？）

設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好解決方案

必要的工具準備（紙、筆、計算器、利率表等）27編輯ppt電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用

采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象

為每一次跟蹤找到漂亮的說辭

注意兩次跟蹤間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘

每次跟蹤切勿流露出強烈的想做這一單的渴望

調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解客戶最近在想些什么？工作進展如何28編輯ppt電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用

注意時間，現(xiàn)在的時間適不適合進行跟蹤回訪（要注意工作日和休息日電話回訪的時間）

如客戶不方便（開會、開車、睡覺等）或無法接聽電話時，可先禮貌的道歉并通過短信方式預(yù)約下次通話時間29編輯ppt電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用

客戶所提問題的解決方案無法達到客戶的預(yù)期目的，該如何應(yīng)對

今天你想告訴客戶些什么，什么是客戶想要知道的30編輯ppt電話營銷中常見問題處理方式說有時間來看，但就是不來電話溝通時你是否已經(jīng)告知客戶項目的“核心賣點”？

客戶是否真的了解了，你是否與客戶約定了一個具體時間？客戶真的很忙，忘記了或沒時間，需要你提醒并保持聯(lián)系制造緊迫感，引導(dǎo)客戶盡快來訪31編輯ppt感覺客戶對項目的認同感有所變化客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動搖?？梢詭推浞治?，堅定客戶的信心客戶可能去看其他樓盤，對兩個項目無法抉擇，不要刻意突出其他項目的劣勢，通過自身的優(yōu)勢體現(xiàn)出性價比電話營銷中常見問題處理方式32編輯ppt出差了、在開會或睡覺跟蹤電話時要注意選擇合適的時間，時間的選擇因人而異，在前一次電話（接待）中盡可能多地了解客戶的作息時間要分析客戶的真實想法，是推托還是想再看看其他的樓盤，可以幫他從側(cè)面分析一下周邊樓盤，進一步的了解客戶的想法電話營銷中常見問題處理方式33編輯ppt還沒考